1.ENFOQUE DE LA ACCION FORMATIVA

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1 ATENCIÓN TELEFÓNICA

2 1.ENFOQUE DE LA ACCION FORMATIVA Con esta propuesta, desde la ESCUELA DE NEGOCIOS CEU San Pablo se pretende dar respuesta a una necesidad manifestada por diferentes empresas en el ámbito de la mejora de la calidad en la atención telefónica, a través del desarrollo de la acción formativa cuyas características se describen a continuación. 2.DESTINATARIOS Todos aquellos profesionales que trabajan en la atención al cliente, y cuyas tareas estén especialmente relacionadas con la atención telefónica. 3. OBJETIVOS El objetivo del curso de Atención telefónica es proporcionar a los alumnos un aprendizaje práctico, donde, a través de unos conocimientos de partida, se conozcan las herramientas más avanzadas en este campo y se potencien sus habilidades para la adecuada gestión de esta importante área. Pedagógicos: SABER (Capacidades, conocimientos, aptitudes a alcanzar) Aprender a usar el M.C.R. Modelo de Conversación Resolutiva para evaluar cómo cumplir mejor con las necesidades de las llamadas. Conocer los conceptos, técnicas y herramientas utilizados en una gestión eficaz de las llamadas telefónicas. Utilizar principios para lograr una efectividad excelente en las llamadas. Aprender a utilizar de modo eficaz los P.C.P. Planes de Contacto con Propósito. Operativos: SABER HACER (Objetivos de transferencia, lo que el alumno podrá hacer después de recibir la acción formativa) Identificar cambios posibles en la atención telefónica. Aprovechar las llamadas telefónicas como verdaderas oportunidades de servicio. Saber cómo crear valor para el cliente en torno a la llamada telefónica. Establecer momentos determinantes para generar opiniones positivas perdurables. 2

3 De Impacto: CAMBIO DE ACTITUDES. (Efecto de la formación sobre la persona) Desarrollar confianza en las interacciones con los clientes. Adquirir una actitud positiva potenciadora de la mejora de las relaciones interpersonales. 4. CONTENIDOS 1. Construyendo una ventaja significativa en la atención telefónica Bases de una buena atención telefónica El modo de construir nuestra ventaja significativa Elementos diferenciadores de un gran profesional de la atención telefónica. 2. Tipología de llamadas y sus principales desafíos Desafíos de las llamadas entrantes Desafíos de las llamadas salientes La gestión de los principales desafíos de la atención telefónica. 3. Las relaciones interpersonales en el contexto de la atención telefónica El papel de las relaciones interpersonales Recursos que nos dotan de amabilidad telefónica La escucha activa y empática. 4. Resolver situaciones difíciles en la atención telefónica Tratando con clientes furiosos Manejando el rechazo Respuesta ante la presión y preguntas difíciles. 5. Gestión de conversaciones al teléfono Lenguaje conversacional vs. lenguaje directivo El desacuerdo amable como alternativa a la discusión Momentos determinantes en que el cliente forma opiniones perdurables. 6. Procesos y documentos útiles en la atención telefónica El Modelo de Conversación Resolutiva (M.C.R.) 6.2. El Plan de Contacto con Propósito (P.C.P.) 6.3. La hoja de ruta para Gestionar Preguntas Difíciles (G.P.D.) 3

4 5. METODOLOGIA El curso se estructura en 2 módulos de 5 horas de duración presencial cada uno, totalizando 10 horas, que se imparten en horario de tarde. Cada módulo se impartirá como un seminario práctico, primando el uso de variedad de ejemplos, la participación activa de los asistentes y el aprendizaje vivencial. Todos los recursos y técnicas propuestos tendrán una aplicación práctica inmediata. Las vivencias del participante en el proceso formativo permitirán la asimilación de conceptos e interiorización del aprendizaje. Apostamos por un método de trabajo que favorece el aprendizaje y la consciencia de los participantes en las acciones formativas. Partimos de la idea, muchas veces contrastada, de que lo que facilita el aprendizaje del adulto es la utilización de técnicas fundadas en la experiencia, involucrando activamente al participante. Es decir, favorecer y estimular el aprendizaje significativo, entendido este como la interiorización de la experiencia vivida, que provoca en los participantes un cambio ligado a tres tipos de conocimientos: El saber (conocimiento). El saber hacer (habilidad) El saber ser (actitud). Para que se produzca una interiorización de la experiencia de aprendizaje, es necesario que tenga un sentido particular para los participantes. El adulto aprende, principalmente, cuando da sentido a su aprendizaje y puede aportar cambios en su vida a causa de ello. Por este motivo, tendremos muy presentes en el proceso formativo elementos como: las relaciones interpersonales, proveer feedback, flexibilidad, escucha activa, aportaciones relevantes, crear valor de negocio y orientación a resultados. Somos conscientes de que la instrucción para los adultos necesita centrarse más en el proceso y menos en el contenido. En este sentido, se hará un uso constante de técnicas como el estudio de casos, las dinámicas, discusiones grupales, demostraciones, asignaciones prácticas y presentaciones dinámicas y relevantes de conceptos e ideas fundamentales. Es importante destacar que el método del aprendizaje experiencial tiene como fin el desarrollo de la persona que aprende. En consecuencia, se favorece la puesta en práctica de los nuevos aprendizajes a partir de un ajuste personal indispensable para pasar de la teoría a la práctica. El aprendizaje es un proceso que integra la experiencia y la teoría; donde la experiencia da vida a la teoría y la teoría da sentido a la experiencia. 4

5 6. EXPERTO DOCENTE Santiago Sousa Carreira Consultor especializado en estrategia de marketing, comunicación y ventas. Trainer Certificado por Carnegie University Instituto Dale Carnegie en Comunicación, Ventas y Liderazgo. Miembro fundador de COMLEDGE: Red para la innovación en comunicación empresarial, institucional y política, de la Universidad Pontificia de Salamanca. Postgrado en Community Management por la Escuela de Administración de Empresas de la Universitat de Barcelona. Graduado en el Programa de Alta Dirección de la Escuela de Negocios de Navarra. Es profesor y director del Área de Marketing y Comercialización del MBA Internacional de la Escuela de Negocios CEU San Pablo en Castilla y León. Co Director y profesor del Curso Superior de Liderazgo Profesional y Empresarial y del Curso de Autoliderazgo en la Universidad Europea Miguel de Cervantes. Profesor de relaciones interpersonales, comunicación eficaz y marketing personal en el programa Experto en Habilidades Profesionales y Desarrollo del Talento de la citada Universidad. Profesor de Habilidades de Comunicación en el Programa de Desarrollo Directivo (PDD) de la Universidad de Salamanca IME Business School. Ha sido profesor de marketing, creatividad e innovación en los programas Executive MBA y Full Time MBA de la Escuela de Negocios de Navarra Foro Europeo. Profesor de comunicación, innovación y creatividad en programas Máster de la Universidad Pontificia de Salamanca (UPSA). Profesor invitado en el Máster en Dirección de Empresa Familiar (MBA DEF) de la Universidad de Salamanca. Colaborador habitual del Centro para la Innovación, Liderazgo y Coaching (CLIC) de la Universidad Europea Miguel de Cervantes. Imparte regularmente talleres y seminarios de perfeccionamiento directivo y desarrollo de habilidades en programas en abierto y programas in company. Ha sido Presidente de la Asociación de Marketing de Castilla y León, miembro de la Junta Directiva de DIRCOM (Asociación Española de Directivos de Comunicación) en Castilla y León y ha desempeñado diversos cargos de responsabilidad en organizaciones de jóvenes empresarios y emprendedores. Autor de informes, estudios y artículos sobre innovación, emprendeduría, liderazgo, marketing y ventas. Autor de la sección de marketing en la revista de la Confederación Española de Autónomos y Microempresas. Autor de "Hazlo distinto: emprender e innovar" (Ed. Netbiblo, 2010) y del Método de Innovación "Taller de Alquimia". Co autor de La vuelta al mundo de la empresa en 500 tweets (Ed. Pirámide, 2014). 5

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