Acción correctiva, Acción preventiva y Proyecto de Mejora

Transcripción

1 1. PRPÓSIT Mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad mediante la aplicación de acciones correctivas, preventivas o proyecto de mejora para eliminar las causas actuales y potenciales de la no calidad. 2. RESPNSABLES Responsable de la Unidad Continua Lider de Proceso 3. ALCANCE Concierne a todas las solicitudes de modificación del SGC por la Alta Dirección, a partir de estudios realizados en el entorno. ENTRADAS: 1. Auditorías internas, quejas y observaciones de usuarios, revisiones por, productos no conforme. SALIDAS: 1. Acciones tomadas 4. PLÍTICAS DE PERACIÓN 4.1 Los criterios para determinar que se requiere levantar un 8 D's en una Acción Correctiva son los siguientes: Cinco referentes a la misma situación; Cuando no se alcancen los indicadores en 4 meses consecutivos; y Auditorías internas y externas, quejas y observaciones de clientes, revisiones por la Dirección, producto no conforme. 4.2 Los criterios para determinar que se requiere levantar un 8D's en una Acción Preventiva son los siguientes: Cuando el análisis de indicadores de procesos muestre tendencia a la baja en tres meses consecutivos. Cuando el indicador de la satisfacción del usuario sea alcanzado pero registre insatisfacción en tres o más situaciones referentes al mismo punto. 5. LISTA DE DEFINICINES/ABREVIATURAS : Las cho disciplinas es una metodología basada en el trabajo en equipo para la resolución de problemas, usando un proceso estructurado de 8 pasos que ayuda a focalizarse en los hechos y no en las opiniones. Las 8 D s son: Disciplina1: Construir el equipo. Reúna un pequeño grupo de personas con las habilidades, experiencia y autoridad para resolver el problema e implementar las soluciones. Asegúrese que esas personas tienen la inclinación para trabajar en pos de un objetivo común. Página 1 de 5

2 Disciplina 2: Describir el problema. Defina el hallazgo Disciplina 3: Implementar una solución provisional. Describa la(s) acción(es) contenedora(s) y monitoree el impacto para asegurarse que las cosas no empeoren. Pregúntese Qué tipo de acción puede realizar hasta saber qué es lo que realmente está causando el problema? Disciplina 4: Eliminar la causa raíz. Pueden atribuirse muchas causas a un problema, pero usualmente sólo unas pocas son las reales. La clave es descubrir cuál o cuáles a través de preguntarse como máximo 5 veces por qué. Disciplina 5: Definir un plan e implementación de acciones correctivas/preventivas/mejoras. Ahora que sabe qué está causando el problema. Qué hará para arreglarlo? Pruebe para estar seguro de que las correcciones planificadas no tienen efectos no deseados. Si es así, hay correcciones complementarias que los eliminan? Disciplina 6: Verificar la acción. Describa la evidencia para asegurar que todo funciona bien. Disciplina 7: Acciones preventivas para prevenir recurrencia. Defina acciones preventivas para prevenir que el problema se repita, actualizando todo lo relacionado al proceso: especificaciones, manuales de entrenamiento, procedimientos de control de errores, comunicación, etc. Disciplina 8: Celebrar el éxito. Defina acciones para reconocer el resultado. El equipo es quien logró el resultado. Entonces es hora de festejar: comunique el éxito al resto de la organización y reconozca el esfuerzo. Replique los aprendizajes en otras áreas de la organización. : Es metodología que, respondiendo a las siguientes preguntas, garantizan el éxito de un proyecto de mejora. Proviene de las iniciales de las preguntas en inglés: What, When, Where, Why, Who, How, How Much. Que se traducen: Qué? Define de manera breve la descripción del problema (2 líneas) Quién? Responsable. A quién le sucede? El problema está relacionado con las habilidades de las personas? Cuándo? Cuándo tuvo verificativo el problema? En qué momento del proceso? Dónde? Ubicación. En qué parte del servicio/proceso se presentan los problemas? Por qué?. Por qué sucede el problema? Cómo? Método. Cómo se diferencia del estado normal (óptimo)? La tendencia es aleatoria o tiene un patrón de recurrencia? Cuánto? Costo de la actividad. Cuantos en un día? En un mes? Cuánto dinero implica? Equipo de trabajo: Es el equipo asignado por el representante de y el responsable del SGC, el cual analizará el hallazgo detectado y estará integrado también por el responsable del proceso/procedimiento involucrado. Página 2 de 5

3 6. DIAGRAMA DE FLUJ Acción Correctiva, Acción Preventiva la dirección Jefe de unidad de mejora continua Equipo de trabajo Responsable de atender queja o sugerencia Queja o sugerencia Queja o sugerencia Responsable del SGC Producto No Conforme Producto no conforme Real o pontencial Resultados de auditoría Auditoría interna Revisión por la dirección Resultados de análisis de datos, política c, objetivos, indicadores, acciones C y P previas, satisfacción del usuario Auditoría externa Solicitar acciones Acción correctiva, acción preventiva Registrar bitácora de, decidir si requiere análisis de causa raíz e informar a involucrados Acción preventiva Hacer estudio de riesgos Sin análisis de causa Realizar acción de contención Análisis de causa FIN Solución no eficaz cero (0) incidencias en bitácora Más de 5 incidencias en bitácora Acción preventiva Determinar la causa raíz Causa raíz identificada Establecer e implementar plan de acción Evaluar eficacia Acciones tomadas Eficaz? Solución eficaz Revisión por la dirección Página 3 de 5

4 7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES RL ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN REFERENCIA REGISTRS 1.1 Recibir solicitud de acción correctiva como resultado del análisis de datos, política de la calidad, objetivos, Representante 1. Solicitar indicadores, resultados de auditorías usuario, revisiones por la dirección y producto no conforme. de acciones internas y externa, acciones correctivas y preventivas previas, satisfacción del No aplica No aplica Continua Equipo de trabajo 2. Registrar hallazgo y decidir análisis de causa raíz 3. Informar a los involucrados 4. Análisis de causa raíz? 5. Determinar causa raíz 6. Definir e implementar plan de acción Acción correctiva 2.1 Llenar bitácora de y decidir si se requiere análisis de causa raíz. Acción preventiva 2.2 Registrar en bitácora de preventivos y continuar en actividad No Informar al (los) involucrado(s) (responsable(s) de proceso y/o procedimiento). No requiere análisis: 3.1 Registrar en la bitácora de para su seguimiento, realizar la actividad contenedora y cerrar. Si hubieran más de 5 incidencias en la bitácora sobre la misma situación, será necesario realizar un análisis de causa raíz () Requiere análisis: 5.1 Analizar y determinar la causa raíz del hallazgo detectado. 6.1 Establecer plan de actividades con base en la causa detectada, para asegurar que éstas solucionen el problema. 6.2 Implementar las acciones determinadas en el plan de acción. No aplica No aplica Equipo de trabajo 7. Evaluar eficacia 8. Hacer estudio de riesgos 7.1 Evaluar que las acciones tomadas demuestran eficacia y evitan recurrencia. La efectividad se evaluará en revisiones posteriores tal como se establece en el seguimiento. 8.1 Hacer un estudio de riegos considerando los resultados del análisis de datos (tendencias), quejas de usuarios y auditorías (internas y externas). 8.2 Evaluar si se levantará un 8D's para cada acción preventiva o un para un proyecto de mejora. Página 4 de 5

5 1. ANEXS Herramienta de mejora (SGC-Fo-008) (SGC-Fo-009) (SGC-Fo-007) Página 5 de 5