PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE:

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1 Departament de Gerencia PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE: Servici de sprte y asistencia técnica de ls Sistemas de Infrmación y la platafrma tecnlógica de servidres virtuales, red de área lcal, y reslución de de incidencias en puests de trabaj de la AEVAL. Agencia Estatal de Evaluación de las Plíticas Públicas y la Calidad de ls Servicis C/ Sr Ángela de la Cruz, 9-Madrid

2 INDICE GENERAL 1 ANTECEDENTES 3 2 OBJETO DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO ENTORNO DE APLICACIÓN DE LOS SERVICIOS Y TRABAJOS ENTORNO TECNOLÓGICO PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS COORDINACIÓN DEL PROYECTO COORDINADOR DEL PROYECTO RECEPCIÓN Y ASIGNACIÓN DE INCIDENCIAS COBERTURA HORARIA COBERTURA GEOGRÁFICA Y LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DOCUMENTACIÓN COMPOSICION DEL EQUIPO DE TRABAJO Y ASIGNACIÓN DE EFECTIVOS 16 5 DESARROLLO DEL PROYECTO METODOLOGÍA A EMPLEAR FASE DE INICIO Y DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO SEGURIDAD DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN CALIDAD PLAN DE RECEPCION Y TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA 20 2

3 1. Antecedentes Debid al increment en la demanda de servicis tecnlógics, necesaris para la realización de las tareas y para el cumplimient de las funcines asignadas a ls diferentes Departaments de la Agencia de Evaluación y Calidad en el últim añ, así cm a la exigencia de ls niveles de dispnibilidad de ls servicis, la AEVAL, dispne de una platafrma tecnlógica integrada en su mayr parte pr un sistema de servidres virtuales, cuy bjetiv cnsiste en prprcinar una respuesta ágil a ls prblemas planteads y necesidades planificadas, así cm para la mejr ejecución de ls trabajs y para la reslución de incidencias cmplejas, cuys tiemps de respuesta exigen una atención inmediata y a aplicación de tecnlgías permanentemente actualizadas. Dada la diversidad de las tareas desarrlladas (tant en el tip de actividad cm en la frma de realizarlas), se precisa la prestación de un servici especializad para ejecutarlas en tiemp adecuad. Pr tra parte, ls niveles de exigencia y cntinuidad en el servici hacen necesari cubrir un hrari precis para la ejecución de ls diferentes prcess bien sean habituales extrardinaris. 2. Objet Mediante este plieg se definen las cndicines técnicas que han de regir la ejecución de determinads trabajs para la adaptación, cnfiguración y gestión de ls Sistemas de Infrmación de la AEVAL en el ámbit de distints pryects de implantación de aplicacines nuevas, migración de sistemas perativs y aplicacines existentes, así cm para la adaptación de nuevas versines de prducts lógics, td ell sbre la platafrma de servidres virtuales, puests de trabaj y red de área lcal. Entre ls bjetivs perseguids se encuentran ls de asegurar la respuesta en tiemp y calidad para el cumplimient de las tareas y funcines de ls usuaris de la AEVAL, la reslución de las incidencias tecnlógicas de naturaleza cmpleja /y urgentes que pudieran presentarse relacinadas cn ls trabajs referids anterirmente. 3. Descripción del pryect Ls trabajs bjet del presente cntrat deberán cubrir ls siguientes aspects: a) Administración de Sistemas y prducts lógics. El adjudicatari llevará a cab las tareas especializadas requeridas en la administración, cnfiguración e instalación de cmpnentes sftware a ls equips infrmátics (servidres, platafrmas tecnlógicas, rdenadres persnales, impresras, escáneres y trs periférics dispsitivs infrmátics) y deberá encntrarse capacitad para identificar las incidencias usuales 3

4 en el funcinamient de ests equips, y slucinarlas sin cste para la AEVAL, gestinand la garantía de ls misms el mantenimient físic si l hubiera. b) Apy en la actualización de aplicacines micrinfrmáticas. El adjudicatari atenderá las cnsultas puntuales y asesrará casinalmente sbre tdas las aplicacines fimáticas incluidas en el entrn tecnlógic de la AEVAL cn el fin de facilitar a ls usuaris el manej de las aplicacines incluidas en la referida platafrma. Esta atención estará siempre supeditada, en segund plan, a la realización de las tareas y servicis ctidians extrardinaris, bjet principal de la cntratación, cm sn la atención a ls usuaris el sprte tecnlógic de ls sistemas, así cm la reslución de incidencias. c) Reslución de incidencias. El servici incluirá la reslución incidencias desplazand, si prcede, un técnic al puest de trabaj dnde se hayan riginad. En el cas que sea psible, la incidencia será resuelta telefónicamente mediante la utilización de herramientas de administración remta, aprtadas pr el entrn tecnlógic actual. d) Cnfiguración y actualización en la red de área lcal. El adjudicatari deberá realizar ls trabajs de gestión de la red de área lcal, intercnexión de equips, instalación y cnfiguración de electrónica de red, así cm detección de prblemas más frecuentes, n incluyéndse la instalación de nuevs punts de cablead, ni el mantenimient del mism, así cm de ls ruters y elements de electrónica de red cuya gestión y mantenimient se encntrará cubierta pr el cntrat centralizad de cmunicacines de la SEAP, a diferencia de la citada gestión lcal, prpia de la rganización. e) Servici de sprte a sistemas de nivel 2 y 3 (24x7). El equip destinad a la ejecución del servici de frma presencial en AEVAL dispndrá, además del apy de un Equip de Apy especializad para la ejecución del servici. Dich Equip realizará labres de apy, planificación de trabajs y reslución de incidencias y actuacines cuand fuera requerid. Además este equip de apy estará dispnible en un servici 24x7 para dar sprte a AEVAL, en hrari ampliad al previst para el servici presencial. f) Blsa de hras para actuacines planificadas fuera de hrari. Se establecerá una blsa de hras que el adjudicatari pndrá a dispsición de AEVAL, sin cste adicinal para éste, para realizar ls trabajs sbre el Área de Sistemas de frma prgramada y planificada. La blsa de hras será de un ttal de 440 hras de ls perfiles que se estimen prtuns, pudiend ser Administradr de Sistemas, Cnsultr de Seguridad, Administradres de Base de Dats, etc. Se estiman que ls trabajs prgramads en el ejercici de la prestación del 4

5 servici, se dedicarán a Migracines, Testing de Seguridad, Implantación de nuevs prducts en ls entrns tecnlógics, etc. g) Servici de Mantenimient de la Infraestructura Tecnlógica y de Sistemas de NEDAES. 1 - Cnfiguración y mantenimient de la aplicación NEDAES Instalación de las distintas mdificacines prprcinadas pr el MINHAP para la Aplicación NEDAES. Ajuste de la instalación a nuevs requerimients que pudieran ser necesaris (nuevs espacis de tabla, nueva ubicación de ls fichers, etc.) Gestión de ls usuaris UNIX necesaris para realizar tdas las tareas requeridas pr NEDAES. Creación de ls nuevs entrns de cmpilación, en cas de ser preciss. Optimización de ls tiemps de respuesta para la aplicación en la medida que ls recurss existentes l permitan. Reinstalación de la aplicación en cas de que fuera necesari pr cambi de versión de NEDAES, cambi de máquina cambi de sistema perativ. 2 - Cnfiguración y mantenimient de Oracle 10g Database Server Mnitrización mensual de ls recurss de base de dats: espaci en disc, memria física, para asegurar el funcinamient crrect, tant presente cm futur, de la misma. Redimensinamient y ajuste de la base de dats en cas de ser necesari. Definición de una plítica de gestión de cpias de seguridad que incluya la realización de cpias lógicas exprts en caliente y de cpias físicas cnsistentes cn la base de dats parada. Cntrl y mejra de la fragmentación de la base de dats en cas de que fuera necesari. Asesramient para el ajuste, el arranque y parada de la base de dats. Servici de sprte telefónic para reslver prblemas y dudas sbre el funcinamient del sistema. Instalación de parches y nuevas versines del sftware de base de dats si así l requiere el MINHAP. Reinstalación del sftware Oracle en cas de que fuera necesari pr cambi de máquina, sistema perativ cualquier tra circunstancia. Ajuste y puesta a punt de la base de dats. Previsión de adquisición de nuevs recurss en cas de que fuese necesari. 5

6 3 - Cnfiguración y mantenimient del Servidr de Aplicacines (OAS10g) Mnitrización mensual de ls recurss: Estad del Arranque del Servidr. Estad de las unidades de disc y espaci. Estad de la memria física y Virtual. Cntrl de las variables de entrn. Revisión de prcess que se están ejecutand. Cnectividad cn bases de dats de aplicación. Cntrl de fichers de bitácras (lgs) de Apache. Cntrl de fichers de bitácras de OC4J_BI_FORMS. Cntrl de fichers de bitácras de Oracle Frms & Reprts. Cntrl de fichers de bitácras de Servidr Webcache, Cache. Cntrl de fichers de bitácras de DCM. Cntrl de fichers de bitácras de OPMN. Cntrl de fichers de bitácras de Oracle Enterprise Manager. Definición de una plítica de gestión de cpias de seguridad. Asesramient para el arranque y parada del servidr de aplicacines. Optimización y cnfiguración del servidr de aplicacines en la medida que ls recurss l permitan. Recmendacines para la instalación de parches y nuevas versines del sftware Oracle. Reinstalación del sftware Oracle en cas de que fuera necesari pr cambi de máquina sistema perativ. Previsión de adquisición de nuevs recurss en cas de que fuese necesari. 4 - Cnfiguración y mantenimient del Sistema Operativ para la gestión de la slución NEDAES es una aplicación desarrllada baj Sistema Operativ UNIX (PA-RISC/HPUX SPARC/SOLARIS) y Linux (x86-64) e Itanium. Las tareas cntempladas para el equip de mantenimient sn las mstradas a cntinuación: Mnitrización de ls recurss (memria, prcess, CPU, espaci en disc, etc.). Mnitrización de lgs de events del sistema. Instalación de parches paquetes de sistema perativ recmendads pr Oracle para la crrecta ejecución del entrn. Actualización y Cnfiguración de Plíticas de Seguridad. 6

7 Diagnóstic y reslución de prblemas de funcinamient del sistema. La reslución se realizará pr el prpi técnic si es psible, y de n serl a través de la empresa de mantenimient cntratada al efect para el sistema afectad. Cntrl de ls aspects de seguridad de access, prtección de la infrmación, y auditria de peracines sbre las bases de dats, infrmand inmediatamente de las incidencias que puedan afectar a la seguridad de la infrmación. Cntrl y gestión de ls distints parámetrs de ls sistemas y subsistemas. Ajuste y gestión del rendimient de ls misms. Evaluación del rendimient del sistema, cn identificación de ls ptenciales prblemas de funcinamient y sugerencias de mejra del rendimient, tant desde el punt de vista de la estructura de la infrmación cm del dimensinamient Hardware de ls servidres. Generación y Sprte de prcedimients de peración autmática. Gestión y sprte del entrn de cmunicacines de ls sistemas. Análisis, seguimient y reslución de incidentes prducids en ls sistemas. Cnfiguración y sprte de las cpias de seguridad. Auditria de seguridad (lgs histórics, cntrl de access al sistema, etc.). Previsión de adquisición de nuevs recurss en cas de que fuese necesari. Sprte técnic al persnal infrmátic sbre cnsultas relativas al funcinamient del sistema. Recmendacines para mejrar la seguridad del entrn. 5 - Cntrl y Apy glbal de la slución Ls siguientes punts afectan tant al Servidr de Aplicacines, Instancia de Base de Dats, Sistema Operativ y aplicación de NEDAES. Creación de scripts de parada y arranque. Definición de plítica de cpia de seguridad. Optimización y cnfiguración en la medida que ls recurss l permitan. Creación de ls nuevs entrns de cmpilación en cas de ser necesaris. Reinstalación de la aplicación en cas de que fuera necesari pr cambi de máquina sistema perativ. Ajuste de la instalación a nuevs requerimients que pudieran ser necesaris (nuevs espacis de tabla, nueva ubicación de ls fichers, etc.). Recuperación parcial ttal en la instancia de base de dats de cpias anterires. Servici de sprte telefónic para reslver prblemas y dudas sbre el funcinamient del sistema. 7

8 3.1 Entrn de aplicación de ls servicis y trabajs bjet del cntrat. El bjetiv del servici es la prestación de la asistencia técnica experta para prcurar el crrect funcinamient de ls sistemas y gestión de las tareas de administración, cntempland las siguientes áreas de mantenimient: Red de Área Lcal Aplicacines crprativas Cmunicacines y access Distribución de sftware Acces a Internet, crre electrónic y Web Seguridad y auditria Administración Servidres Virtualización en entrns VMWare Cpias de seguridad sbre equips y sftware de Snicwall Cnfiguración DNS crprativs y externs Dispsitivs Almacenamient SAN, NAS, etc. Access Remts y VPN Ls trabajs a realizar en el pryect, entre tras tareas, serán ls siguientes: - Administración, Gestión e Instalación en entrn de servidres virtuales. - Gestión de elements de impresión en red. Revisión de impresras. Cnfiguración de escane remt hacia ls puests de trabaj. - Instalación y administración de nuevs servidres Windws Server 2003 ó Instalación y administración de servidres baj entrns Unix y Linux. Verificación del crrect funcinamient de ls sistemas. - Adpción de slucines en cas de caída, de falls avería de ls misms (SO, sftware base, aplicacines, antivirus) - Optimización de ls equips instalads: vigilancia del espaci libre en ls discs durs, ejecución de aplicacines para acelerar el rendimient de las máquinas, eliminación de sftware y fichers innecesaris. Revisión de ls fichers de sucess, de manera que puedan lcalizarse rápidamente errres y alarmas generads pr ess servidres. Mnitrización básica de sistemas y servicis instalads sbre ells. - Cheque general y cntinuad de ls sistemas infrmátics de la AEVAL, de acuerd a ls prtcls establecids. Vigilancia del funcinamient de la red de área lcal, cablead, armaris, electrónica de red y equipamient del CPD. 8

9 - Mantenimient del Directri Activ: Altas y bajas de usuaris, de grups, asignación de permiss, creación de perfiles, establecimient de plíticas de expiración de cntraseñas, implantación de plíticas de seguridad tant para usuaris cm para grups, carpetas, etc. - Verificación diaria de la crrecta ejecución de ls backups (cpias de respald) tant de servidres cm de equips de usuaris. - Establecimient de reglas de seguridad y aplicación de las mismas a usuaris y equips Actualización de parches de seguridad y Services Packs - Cnfiguración en red de ls equips y periférics infrmátics existentes y de aquells que vayan incrprándse a la misma. Mnitrización de redes lcales, sistemas y servicis. - Servici de nmbres de dmini (DNS) y asignación dinámica de direccines IP (DHCP) FTP, Telnet.Gestión de dminis. - Mantenimient de cuentas de crre y cnfiguración de Servici de crre. - Cnfiguración y gestión de redes Wireless - Cnfiguración de cnexines Bluetth. - Cnfiguración en la gestión de access remts, VPN s - Gestión de usuaris de crre electrónic. Altas, bajas, mdificacines, incidencias. - Instalación, cnfiguración y actualización de sistemas perativs y aplicacines de escritri (PCs, impresras, escáneres, prtátiles, dispsitivs móviles, agendas electrónicas, teléfns, etc.) - Atención de incidencias y registr de las mismas en la aplicación que dispne la AEVAL para tal fin. Gestión del inventari de ls equips, cn la herramienta indicada pr la AEVAL. - Gestión de la platafrma centralizada para la Instalación de aplicacines, cnfiguración de plíticas y administración de cntenids y seguridad en dispsitivs de telefnía móvil - Instalación de SPSS en puests de trabaj y gestión de licencias en servidres. Para la crrecta ejecución de ls trabajs y tareas descrits cn anteriridad se requerirá realizar las siguientes actividades: 9

10 - Labres de mantenimient para la detección y gestión de events de las aplicacines. - Labres de mantenimient para la detección y gestión de events de sistemas. - Implantación de parches y actualizacines de sistemas. - Labres de mantenimient e Implantación de las plíticas de seguridad para access de usuaris y grups e integración en el LDAP. - Labres de mantenimient, administración y gestión WSUS. - Labres de mantenimient y administración Exchange Outlk y Mzilla Thunderbird. - Labres de mantenimient, administración y gestión de instancias IIS. - Mantenimient, administración y gestión de Base de Dats Mysql, SQL Micrsft y Oracle. - Mantenimient, administración y gestión del servidr de fichers y aplicacines. - Labres de mantenimient y Administración de Cluster Micrsft. - Clnación y creación Máquinas Virtuales. - Generación de códig Shell-Script para la autmatización de tareas Windws. - Gestión de la prtección de antivirus Macfee. - Preparación de prtcls de actuación ante averías E instalación de sftware de cnexión a red, de sistemas perativs y de cnexión a bases de dats. - Asistencia técnica y cnfiguración del dispsitiv de videcnferencia Plycm. - Asistencia a la Gestión de Cabinas Rbóticas de Backup Snicwall. - Gestión de cpias de seguridad de ls servidres Windws. - Cmprbación diaria de la realización del Backup. - Cmprbación de incidencias. - Realización de recuperacines. - Dcumentación de tdas las intervencines y prcedimients a realizar. Se deben cntemplar las siguientes fases para las áreas y actividades referidas: Mantenimient evlutiv: incluye la mejra ampliación de la funcinalidad de la infraestructura de sistemas para cubrir las necesidades que se planteen y que permitan agilizar y mejrar su gestión y funcinalidad. Mantenimient crrectiv: incluye aquellas actuacines mdificacines necesarias para crregir el funcinamient de ls sistemas debid a la aparición de errres debid a falls de cnfiguración, definición, etc. Mantenimient preventiv: está rientad a prevenir que ls sistemas n se estanquen en su evlución, y a generar, de frma practiva, cambis para slucinar psibles falls futurs, para llevar a cab cambis en la funcinalidad cn el fin de reslver necesidades actuales y/ futuras, 10

11 asimism cmprenderá tareas periódicas de revisión de punts crítics de ls sistemas de red, servidres y demás elements que cmpnen la infraestructura de sistemas. Para el cas del cnsum de hras de la Blsa dispnible pr parte de AEVAL, sin cste adicinal (ttal de 440 hras), se pdrán dispner especialmente para labres de Mantenimient Evlutiv y Preventiv, realizand Implantacines de nuevs prducts, migracines de servidres, equips, nuevas instalacines, pruebas e implantación de seguridad, etc. La dispsición de estas hras cmenzará cn la Petición frmal del Directr Técnic de AEVAL al Crdinadr del Servici pr parte de la empresa Adjudicataria, y éste tendrá la bligación de crdinar la Planificación de ls trabajs a realizar, pudiend ser ests ejecutads fuera del hrari habitual para n afectar al funcinamient de ls Sistemas en hrari labral. Las hras cnsumidas en cada actuación se restarán de la Blsa, hasta que esta quedase a cer. En la planificación de ls trabajs, el Crdinadr del Servici pr parte de la empresa Adjudicataria enviará una valración en hras de ls trabajs a realizar, y ésta valración deberá ser aprbada y psterirmente cnfirmada pr el Directr Técnic de AEVAL, una vez realizads ls trabajs. 3.2 Entrn tecnlógic: Platafrma física del CPD. Servidres y equips: - Sistema de Servidres Virtuales Hewlett Packard VMWARE (Blades). - Un rbt de Sistema de Backups cpias de respald n line Snicwall. - Sistemas UPS SAIs y armaris de baterías. Aplicacines y sftware - VMWare. Vsphere. SO ESXi y Onbard Administratr de Hewlett Packard. - Linux Fedra, en diferentes distribucines - SO Micrsft Windws 2003 y 2008 Server - SO UNIX Sun Micrsystem - BD: Oracle 9i, SQLServer - Servidr Web Micrsft Infrmatin Server y Apache - Gestr dcumental LIVELINK - Sistemas perativs de la familia Micrsft Windws (Windws 7, XP) - Cliente de red de Micrsft - Micrsft Office Cliente de crre Micrsft Outlk y Thunderbird y Administración Mzilla 11

12 - Micrsft Office e Internet Explrer en sus diferentes versines - SPSS-IBM. Móduls - Sftware para cpia de seguridad de máquinas virtuales. VEEAM Backup Redes Lcales y cmunicacines: - Prtcl TCP/IP, Ethernet y redes wireles. - Cnexines Bluetth. - Electrónica de cnmutación. - VSDM Vdafne Secure Device Manager. Platafrma MDM Airwatch Clud. - Sistemas de videcnferencia HDX 8000 Plycm. Equipamient persnal de ls puests de trabaj - 69 equips persnales (PC s) equips prtátiles impresras en b/n impresras en clr. 3.3 Planificación, dirección, seguimient de ls trabajs y medis a utilizar La dirección general y la tma de decisines relevantes que afecten al desarrll de ls trabajs del pryect crrespnden al Directr del Departament de Gerencia, que evaluará las decisines prtunas que afecten al mism, pdrá slicitar, en cualquier cas, la infrmación precisa sbre el desarrll de las tareas perativas, tant al Directr técnic cm a ls interlcutres y respnsables de la empresa adjudicataria. Crrespnde al Área de Tecnlgías y de Sistemas del Departament de Gerencia de la AEVAL, la supervisión y dirección técnica de las tareas y rganización de ls trabajs bjet de la cntratación en ls aspects perativs y funcinales rdinaris, así cm la crdinación precisa cn el Directr del Departament en ls punts y decisines de relevancia en este ámbit, en función de l reflejad en el párraf anterir. Cn carácter periódic se celebrarán reunines de seguimient entre el Directr técnic del Pryect, que asumirá la crdinación perativa y funcinal de ls trabajs del pryect pr parte de la Administración y el Directr del Pryect pr parte del empresa, para la supervisión técnica y seguimient de ls trabajs bjet del cntrat, así cm cn el Crdinadr respnsable de la empresa. Ocasinalmente pdrá ser requerida la presencia de tras persnas. 12

13 En las reunines celebradas, entre trs, se tratarán ls siguientes temas: - Revisión de ls acuerds de niveles de servici en curs (cumplimient niveles de servici y calidad, análisis de incidencias, peticines y cnsultas, mejras, seguimient presupuestari, fases) y evlución de métricas. - Determinación y calificación sbre el grad de incumplimient en cada cas cncret cn el bjet de aplicar las crrespndientes penalidades que se establecen en el plieg de prescripcines técnicas. - Acuerds sbre la adpción de medidas crrectras preventivas que deba asumir el adjudicatari en cas de incumplimient de ls acuerds de niveles de servici. - Definición y aprbación de nuevs acuerds de niveles de servici y régimen de penalidades, n mencinads en este Plieg y cnsiderads imprescindibles para la crrecta prestación del servici. - Revisión de la Blsa de Hras a dispsición de AEVAL. Hras ejecutadas y pendientes de ejecutar. El adjudicatari deberá gestinar el cntrl del servici cn herramientas de la AEVAL, en crdinación cn el Directr Técnic del Pryect de la AEVAL, sin perjuici de la utilización de herramientas físicas y lógicas de la prpia empresa adjudicataria, aprbadas pr el Directr técnic del Pryect en las tareas de seguimient de la gestión de las incidencias, tareas, peticines y cnsultas durante td su cicl de vida garantizand su crrect registr y clasificación en sus distintas fases de apertura, reslución, cierre, registr y dcumentación. Pr tant, velará para que el equip de trabaj registre en la herramienta de gestión, establecida pr la AEVAL, tda la infrmación acerca de las actividades realizadas a l larg de la prestación del servici y prque esas actividades se realicen siguiend ls prtcls y prcedimients establecids. Las reunines de seguimient y revisines técnicas se celebrarán periódicamente cn el bjet de revisar el grad de cumplimient de ls servicis, partiend de ls infrmes previs realizads pr el adjudicatari. Cm nrma general, el persnal que la empresa determine para prestar ls servicis n tendrá usuari de acces a medis infrmátics públics ni crre electrónic baj extensines que supngan relación ficial cn la AEVAL, siend la empresa quien facilite, si l estima prtun, dichs medis baj servici prpi. En cass excepcinal pdrá asignarse un usuari para la ejecución del cntrat cn un perfil n nminativ, ajustad a las necesidades de su actividad, que n cincida cn el perfil prpi de ls empleads públics, de md que en cas de ser necesari se pueda certificar la diferencia de régimen de acces/utilización. 13

14 4 Crdinación del Pryect 4.1 Crdinadr del Pryect El Crdinadr respnsable de la empresa, en el ámbit n tecnlógic será el interlcutr principal cn la AEVAL y gestinará la marcha del Pryect en tds ls aspects de carácter diferente a ls tecnlógics cm RRHH, facturación y trs. Será el encargad, además de la Crdinación del Equip de Apy especializad desde las ficinas del Adjudicatari. Llevand a cab la planificación de psibles actuacines en ls sistemas, así cm de garantizar el servici 24x7 de Asistencia a ls Sistemas de AEVAL. Y además cm se declaró anterirmente, será la persna encargada de Crdinar la planificación y ejecución de ls trabajs dedicads pr la Blsa de Hras a dispsición de AEVAL. 4.2 Recepción y asignación de incidencias Las distintas peracines cnstitutivas del servici se registrarán en el sistema infrmátic de gestión de incidencias de la AEVAL, cuys dats se utilizarán cm prueba dcumental para valrar el grad de cumplimient del cntrat. La asignación de incidencias al persnal será realizada pr el Directr Técnic del pryect 4.3 Cbertura hraria El hrari del servici bjet de cntrat cubrirá cn carácter general de 8:30 a hras y de 16:00 a hras de lunes a jueves y hasta las hras ls viernes labrables Durante el períd de veran, desde el 15 de juni al 15 de septiembre el hrari de servici será de 8:30 a hras de lunes a viernes cn carácter general. Si bien cn carácter particular pdrá ser requerida la presencia de un técnic en hrari de tarde hasta las hras en juli y en septiembre. Ls trabajs se realizarán in situ en las dependencias de la AEVAL, mediante la presencia bligada de, al mens, un efectiv cn el perfil técnic seleccinad, sin perjuici de la participación casinal periódica de tr persnal técnic en las circunstancias y tareas que determine el Directr técnic del Pryect cn el Crdinadr de la empresa en la medida que sea necesari. Cn carácter excepcinal, ya sea ante una especial situación de emergencia, para la realización de determinadas tareas especiales de mantenimient de ls sistemas, el Directr técnic del Pryect, pr parte de la AEVAL, pdrá requerir la presencia de técnics cualificads fuera de ls hraris establecids anterirmente para la reslución del prblema puntual, incluyéndse en esta psible excepción las tardes del períd de veran el margen hrari del medidía. 14

15 La empresa prprcinará además un Equip de Apy especializad que realizará un servici 24x7 para reslver incidencias y prblemas que pudieran surgir en fuera de dich hrari. Finalmente, ls trabajs prgramads para cnsumir la blsa de hras a dispsición de AEVAL, se realizarán en hrari fuera del habitual, para n interceder en el Servici de Sistemas 4.4 Cbertura gegráfica y lugar de prestación del servici Ls trabajs se ejecutarán cn carácter general en dichas dependencias la AEVAL, sin perjuici de la aplicación de slucines telemáticas atención telefónica precisa Dcumentación El equip de trabaj deberá dcumentar tdas las tareas de acuerd a ls estándares de dcumentación de la AEVAL, así cm elabrar prtcls de actuación para futuras incidencias, de frma que se asegure la calidad del trabaj y el traspas de cncimient. El Directr Técnic elabrará ls prtcls de actuación para cada tarea tip que se realice y será el encargad y respnsable de que las tareas cumplan ls prtcls. La dcumentación de incidencias y prcedimients debe mantenerse actualizada de manera que se asegure tant la calidad del trabaj cm el traspas de cncimient. 4.6 Cmpsición del Equip de Trabaj Asignación de efectivs y Perfiles Técnics El equip trabaj estará integrad pr un gestr respnsable del servici, nmbrad pr la empresa adjudicataria, que efectuará labres de crdinación ante el IDAE, y a mens un técnic infrmátic para sprte de usuaris, y Técnic de sistemas de un md permanente y presencial durante el hrari establecid. El respnsable de servici realizará las labres de seguimient y cntrl de las actividades de ls técnics, la crdinación de ls trabajs y previsión y planificación de medis, crdinación cn el Directr del Pryect pr parte de la AEVAL. La empresa adjudicataria pdrá destinar cn carácter tempral definitiv, y siempre de acuerd cn las indicacines del Directr técnic de Pryect y el crdinadr de la empresa, el númer de técnics que cnsidere cnveniente en cada mment del añ, en función del vlumen de ls trabajs. 15

16 La descripción y el perfil de ls prfesinales y Técnics asignads al pryect en el equip de trabaj, deberá satisfacer ls cncimients generales y específics necesaris para el desarrll de su trabaj así cm experiencia técnica y cncimients demstrables dcumentalmente, al mens de 5 añs (cn la excepción de versines actuales de sftware y aplicacines recientes) en ls ítems siguientes: Gestr respnsable del servici: - Titulación universitaria superir (Licenciad Ingeniería Superir). - Certificación de Gestión de Pryects PMP (Prject Management Prfessinal). - Certificación ficial en Gestión de Servicis TI ITIL (versión 3 ó superir). - Experiencia en Gestión de Pryects de Servicis IT - Experiencia en Crdinación y seguimient de Servicis - Generación y cntrl de infrmes de cntrl de calidad y de seguimient - Obtención de indicadres e infrmes del nivel de servici e incidencias slicitads pr la AEVAL - Organización y planificación del servici - Gestión practiva y seguimient de las tareas - Gestión y seguimient de técnics de camp - Capacidad de iniciativa y autnmía - Capacidad de realizar prpuestas técnicas - Experiencia mínima de 5 añs en trabajs similares - Elabración de las actas de reunines Técnics de Administración y Mantenimient de Sistemas, Sprte Técnic a Usuaris y atención e incidencias. - Frmación Prfesinal Superir en Administración de Sistemas Infrmátics. - Frmación cmpletada en ls siguientes ámbits: CISCO/ CCNA Instalación, cnfiguración y Gestión de VM WARE. Administración de Cmunicacines y Redes. Administración de Micrsft Exchange Administración de Servidres JBOSS y Apache. Administración de Servidres Windws (al mens Windws Server 2003). Cmunicación, Ordenadres y Redes de área lcal. Sistema perativ Linux. CNNA Explratin: Netwrk Fundamentals VMWare Vsphere VSDM. Administración remta aplicacines dispsitivs móviles Vdafne. 16

17 Experiencia cntrastable en: - Sistemas Operativs Windws 2003 y 2008 Prfesinal, Windws7. - Cnfiguración, persnalización e instalación de equips infrmátics, entrn Windws, según las necesidades de cada usuari. - Instalación y cnfiguración en lcal de sftware fimátic Micrsft Office Instalación y cnfiguración en lcal de sftware antivirus McAfee y trs. - Mantenimient y cnfiguración del crre electrónic Exchange y Mzilla. - Instalación en lcal y acces a aplicacines infrmáticas residentes en servidres Windws 2003 y 2008, Unix y Linux - Traspas de infrmación a puests de trabaj y de la platafrma tecnlógica. - Sprte y atención en puests de trabaj de usuaris (hardware y sftware) - Cnfiguración y gestión de redes TCP/IP. Cnectividad TCP-IPv4. - Administración del Directri Activ en SO Micrsft. Tareas y administración LDAP - Gestión de entrns virtualizads, especialmente mediante VMWare, así cm experiencia en prducts relacinads: Vsphere. SO ESXi y Gestión de Onbard Administradr de Hewlett Packard y Blades - Linux Fedra, en diferentes distribucines. - Gestión de rbts de Sistema de Backups cpias de respald n line Snicwall. - Herramientas de atención a usuaris - Experiencia en prcess de instalación de cmpnentes, sstware y aplicacines - Experiencia en reslución de incidencias de hardware y sftware en puests de trabaj de usuaris en entrns y SO M.S Windws, Thunderbird - Actualización de parches de Sistema Operativ a través de WSUS - Gestión de usuaris y grups en dminis Windws - Gestión de discs, vlúmenes lógics y cutas - Administración y gestión de sistemas de cpias de seguridad - Administración y gestión de sistemas de cpias de seguridad - Cntrl y supervisión de inventari de sftware y hardware - Migración de sistemas perativs Windws - Reslución de incidencias hardware y sftware - Gestión y cnfiguración de chasis, Switches y cnmutadres de red. 17

18 5 Desarrll del pryect Metdlgía a emplear. La empresa adjudicataria usará el estándar de dcumentación definid pr la AEVAL para la presentación de infrmes y dcumentación técnica. N bstante, pdrá prpner cualquier tra frma de dcumentación que cnsidere más adecuada, incluidas el us de herramientas infrmáticas de análisis herramientas prpias de gestión y cntrl de pryects que deberán ser aprbadas pr la Dirección del pryect. En la prpuesta se incluirá la Metdlgía prpuesta pr la Empresa Licitadra a aplicar en el Pryect y que pueda aprtar un valr añadid al Pryect Fase de Inici y devlución del servici. En la Fase de Inici del Pryect se establecerá un períd de tma de cntrl del servici para el traspas de cncimient entre el psible prveedr saliente y el nuev adjudicatari entrante de al mens 10 jrnadas labrales, sin cste adicinal para AEVAL, valrándse psitivamente la reducción de la etapa de transición del servici cn el fin de que la ejecución del servici pueda realizarse cn ttal nrmalidad l antes psible. Igualmente, a la finalización del cntrat, independientemente de la causa pr la se pudiera extinguir, la AEVAL establecerá un perid transitri de ejecución en cndicines especiales, de md que se garantice la prestación del servici de frma ininterrumpida, cmprmetiéndse el adjudicatari a clabrar, en su cas, cn el nuev adjudicatari en las actividades detalladas, encaminadas a la planificación y ejecución del cambi, descritas en esta cláusula. La AEVAL establece que el tiemp necesari para llevar a cab esta fase de reversión perid de transición de salida será cm mínim de 10 días labrables, ejecutándse dich perid ls días inmediatamente anterires a la finalización del presente cntrat. El adjudicatari se cmprmete a garantizar la cmpleta y crrecta peratividad de tds ls servicis prestads al ampar del cntrat durante el psible perid de transición requerid a la finalización del cntrat, que permita el cambi de cntrat y de prveedr de servicis. En la prpuesta técnica, se incluirá el Plan de Inici y de transición prpuest pr el Licitadr, dnde se refleje el númer de jrnadas prpuestas para la tma de cntrl del pryect, la adquisición del pryect, y la devlución del servici, sin cste adicinal para AEVAL Seguridad de ls sistemas de infrmación La empresa adjudicataria deberá cumplir cn ls siguientes requisits relacinads cn la seguridad de ls sistemas de infrmación: 18

19 - La Empresa Adjudicataria se cmprmete a mantener absluta cnfidencialidad sbre la infrmación manejada a l larg del pryect, haciéndse respnsable de las cnsecuencias que pudieran derivarse de actuacines n autrizadas explícitamente respect a su btención, almacenamient, tratamient y divulgación. - La Empresa Adjudicataria será respnsable del cumplimient de ls Marcs Legislativs aplicables al bjet de cntratación de este Plieg, haciend especial énfasis en la Ley Orgánica de Prtección de Dats de Carácter Persnal (Ley 15/1999) y su Reglament vigente (Real Decret 1720/2007), la Ley de Servicis de la Sciedad de la Infrmación y Cmerci Electrónic (Ley 34/2002) y la Ley de Impuls de la Sciedad de la Infrmación (Ley 56/2007), sin perjuici del cmprmis de cumplimient de trs Marcs Legislativs que pudieran ser de aplicación durante el transcurs del tiemp necesari para cmpletar ls trabajs servicis bjet del presente Plieg. A este respect, la Empresa Adjudicataria es respnsable de cncer ls Marcs Legislativs aplicables y desarrllar sus trabajs en cumplimient de ls misms, siend exigible en tds sus prducts y servicis entregads al AEVAL dich cumplimient. - La Empresa Adjudicataria se cmprmete a mantener las Nrmas de Seguridad de td tip en vigr en AEVAL, las cuales le serán facilitadas antes del inici de sus servicis, así cm a reslver de frma inmediata cualquier prblema reprtad pr la AEVAL al respect. - La Empresa Adjudicataria se cmprmete a frmar a td el persnal que deba intervenir en este pryect, tant en frma presencial cm remta, sbre las Nrmas de Seguridad vigentes en la AEVAL que les afecte, así cm sbre ls precepts de ls Marcs Legislativs aplicables. - La empresa Adjudicataria autriza a la AEVAL a realizar tareas de auditría de sus trabajs y equips de trabaj asignads al bjet de cntratación de este Plieg, bien cn persnal prpi bien cn persnal extern autrizad explícitamente al efect Calidad. Durante el desarrll de ls trabajs y la ejecución de las diferentes fases del cntrat la AEVAL pdrá establecer cntrles de calidad y auditría sbre la actividad desarrllada. 19

20 6 Plan de Recepción y Transferencia tecnlógica. Durante la ejecución de ls trabajs bjet del cntrat el adjudicatari se cmprmete, en td mment, a facilitar al persnal de su empresa designad pr la AEVAL, la frmación y dcumentación necesaria para dispner de un plen cncimient técnic que se ajuste a ls trabajs a desarrllar, así cm de las tecnlgías, métds, y herramientas utilizads para reslverls. Pr tra parte, ls técnics asignads al pryect deberán facilitar de md cntinu y en cualquier mment, cuanta infrmación perativa de carácter tecnlógic sea requerida pr el Directr técnic de Pryect en l que se refiere a la realización prmenrizada de las tareas, rutinarias y excepcinales que deban ejecutarse en la AEVAL tant en md verbal cm dcumental bservand de md particular la adecuada transferencia del cncimient adquirid mediante la experiencia y realización de las tareas y servicis indicads en el presente plieg en ls entrns y aplicacines de la AEVAL. La ferta cntendrá un Plan de Transferencia Tecnlógica, en el que pueda incluirse, entre tras prpuestas, la impartición de frmación en el entrn tecnlógic bjet de la cntratación cm prestación adicinal y sin cste para AEVAL. 20