Jornada Técnica Seis Sigma

Transcripción

1 Jornada Técnica Seis Sigma Comité de Entidades Financieras Fundamentos de Seis Sigma Xavier Tort-Martorell

2 Contenido La mejora Seis Sigma Fundamentos: El cliente y los costes Decisiones en base a datos La variabilidad como enemigo Relacionar las variables de proceso (X), con los resultados (Y) Metodología y herramientas Organización Filosofía Seis Sigma 2. Introducción a Seis Sigma

3 Mejora Actividad sistemática y organizada encaminada a: Corregir las deficiencias de todo tipo creadas en nuestros procesos, productos y servicios por no haber sido capaces de diseñarlos y planificarlos perfectamente Adaptarse a un entorno y a unas demandas de los clientes que cambian con rapidez Adquirir e incorporar nuevos conocimientos Reducir costes 3. Introducción a Seis Sigma

4 Factores de éxito IMPLICACIÓN ORGANIZACIÓN OPORTUNIDADES CONCRETAS PROCESOS vs. DEPARTAMENTOS FORMACIÓN Y APRENDIZAJE PROCESOS MÉTODO vs. CIENTÍFICO PERSONAS 4. Introducción a Seis Sigma

5 Fundamentos: Cliente y costes Seis Sigma? Perspectiva global de negocio Costes Satisfacción del cliente Rendimiento Optimizaciones locales Resultados finales que no sabemos de que dependen Slogans y exhortaciones Mejoras poco claras y no cuantificadas 5. Introducción a Seis Sigma

6 Fundamentos: Cliente (VOC) Cliente Externo Cliente Interno 6. Introducción a Seis Sigma

7 Fundamentos: Decisiones en base a datos All the rest must bring data W. E. Deming 7. Introducción a Seis Sigma

8 Fundamentos: Decisiones en base a datos? INBD 8. Introducción a Seis Sigma

9 Fundamentos: La variabilidad como enemigo Se desea realizar un estudio sobre la calidad del servicio en las 5 oficinas que una entidad bancaria posee en una ciudad. Para ello, durante 1 año, cada trimestre se toma una muestra aleatoria de 50 clientes de cada oficina y mediante una encuesta se determina si están satisfechos o no con los servicios que reciben. 9. Introducción a Seis Sigma

10 Fundamentos: La variabilidad como enemigo Oficina A Número de clientes insatisfechos 1 trimestre 2 trimestre 3 trimestre 4 trimestre 7 Total B 13 C D E Total Introducción a Seis Sigma

11 Fundamentos: La variabilidad como enemigo Oficina Número de clientes insatisfechos 1 trimestre 2 trimestre 3 trimestre 4 trimestre Total A B C D E Total Introducción a Seis Sigma

12 Fundamentos: La variabilidad como enemigo Oficina Número de clientes insatisfechos 1 trimestre 2 trimestre 3 trimestre 4 trimestre Total A B C D E Total Introducción a Seis Sigma

13 Fundamentos: La variabilidad como enemigo Oficina Número de clientes insatisfechos 1 trimestre 2 trimestre 3 trimestre 4 trimestre Total A B C D E Total Introducción a Seis Sigma

14 Fundamentos: La variabilidad como enemigo 14. Introducción a Seis Sigma

15 Fundamentos: La variabilidad como enemigo NP Chart of Clientes insatisfechos 20 UCL=18,94 15 Sample Count 10 NP=10, Orden Trimestre Oficina 1 1 A 2 1 B 3 1 C 4 1 D 5 1 E 6 2 A 7 2 B 8 2 C 9 2 D 10 2 E 11 3 A 12 3 B 13 3 C 14 3 D 15 3 E 16 4 A 17 4 B 18 4 C 19 4 D 20 4 E LCL=1, Introducción a Seis Sigma

16 Fundamentos: Relacionar las X s con las Y s INPUTS PROCESO OUTPUTS Métricas X 1 Métricas Métricas X 2 Y Y = f(x 1, X 2 ) 16. Introducción a Seis Sigma

17 Fundamentos: Relacionar las X s con las Y s SISTEMA DE MEDIDA Toma un kit con A, B y C Ensambl a A, B y C para hacer D Lleva D al almacén Sí Kit completo? No Falta A? No Sí Ensa mbla B y C Ponlo en la estantería Métel o en el orden ador Falta B? Sí Ensa mbla A y C No Falta C? Sí Ensa mbla A y B Extracto Fiscal Intereses Otros Recibo Tarjeta All 2,864 2,571 2,769 3,125 2,696 2,480 2,735 1,667 1,977 1,694 1,773 1,969 2,841 2,009 2,000 1,708 1,625 1,476 1,323 1,750 1,667 2,956 3,333 2,933 2,827 2,717 8,526 3,735 2,355 2,455 2,271 2,301 2,205 4,221 2, Introducción a Seis Sigma

18 Fundamentos: Relacionar las X s con las Y s ANÁLISIS DE LOS DATOS Pareto Chart of Dist/Recep by Tipo O ther Tipo = Extracto Tipo = Fiscal Tipo = Intereses 160 Dist/Recep Count 160 Tipo = Otros Tipo = Recibo Tipo = Tarjeta 0 9 Other One-way ANOVA: Dist/Recep versus Tipo O ther Dist/Recep O ther Source DF SS MS F P Tipo 5 399,66 79,93 20,46 0,000 Error ,12 3,91 Total ,78 S = 1,977 R-Sq = 11,70% R-Sq(adj) = 11,13% Individual 95% CIs For Mean Based on Pooled StDev Level N Mean StDev Extracto 141 2,355 1,493 (----*---) Fiscal 123 2,455 1,733 (----*----) Intereses 118 2,271 1,369 (----*-----) Otros 133 2,301 1,148 (----*----) Recibo 132 2,205 1,096 (---*----) Tarjeta 131 4,221 3,707 (----*----) ,10 2,80 3,50 4,20 Pooled StDev = 1, Boxplot of Dist/Recep vs Tipo Dist/Recep Extracto Fiscal Intereses Tipo Otros Recibo Tarjeta 18. Introducción a Seis Sigma

19 Fundamentos: Metodología D M A I C D.1 D.2 D.3 D.4 D.5 FASE ETAPA OBJETIVOS Identificación Reconocer Definir Identificar aspectos clave para la organización Estrategia de mejora Caracterización Medir Analizar Entender los niveles actuales de funcionamiento Optimización Mejorar Controlar Institucionalización Estandarizar Integrar Conseguir mejoras cuantificadas Transformar la manera habitual de funcionar 19. Introducción a Seis Sigma

20 Fundamentos: Herramientas Apoyo informático para las herramientas estadísticas y de procesos PERFUM 1.IGX Recepción del Pedido Hay productos en el almacen? No Hay sufciente matería prima? No Hay pedidos pendientes? No Hacer pedidos materia prima Sí Sí Sí Espera de materia prima Fabricar Sí Ha superado la inspección? No Devolver al proveedor Expedición Sí Inspección producto acabado Ha superado la inspección? No Reproceso 20. Introducción a Seis Sigma

21 Fundamentos: Organización Alta dirección CHAMPION (Apadrina proyectos concretos) MASTER BLACK BELT Director del Programa de Mejora Seis Sigma BLACK BELT Identifica oportunidades proyectos- de mejora Lidera proyectos y equipos EQUIPOS DE MEJORA EQUIPOS liderados por GREEN BELTS Integrado por GREEN BELTS y otras personas expertas en el tema 21. Introducción a Seis Sigma

22 Fundamentos: Organización. Papeles clave Champion: Eficaz en los resultados Eficiente en los métodos BB: Especialistas formados y entrenados con una misión y los medios para cumplirla 22. Introducción a Seis Sigma

23 Filosofía Seis Sigma Mejorar continuamente Planificar Situar al cliente y los costes como el centro de la mejora Tomar decisiones con fundamento (datos analizados) Medir, entender y combatir la variabilidad Entender las relaciones causa-efecto en los procesos Utilizar el método científico (etapas DMAIC y DMADV) y sus herramientas Organizarse para que funcione. Formar y utilizar especialistas Medir claramente los beneficios del programa (mordisco a mordisco) 23. Introducción a Seis Sigma

24 Y qué es lo nuevo? Organización clara con responsabilidades bien definidas Perspectiva de procesos interdepartamentales NUEVO Mejoras IMPULSO concentradas A LA MEJORA en beneficios UTLIZANDO Y ADAPTANDO financieros y clientes LO MEJOR DE LO QUE HEMOS APRENDIDO SOBRE CÓMO MEJORAR EN LOS Gran énfasis en medir y en la estadística ÚLTIMOS 30 AÑOS La variabilidad cómo enemigo Gran importancia a la formación y dedicación de los Black Belts 24. Introducción a Seis Sigma