MANUAL PARA LA ATENCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS INFORMÁTICOS EN CAPUFE

Transcripción

1 SERVICIOS INFORMÁTICOS EN POLÍTICAS DE OPERACIÓN 1. Servicios que serán proporcionados por la Subdirección de Tecnologías de Información son los siguientes: 1.1 En oficinas centrales: Instalación / actualización de versiones de software, Fallas de funcionamiento de hardware (PC s, notebooks, impresoras, digitalizadores, facsímiles, unidades de respaldo de información, etc.), Fallas de funcionamiento de software, Compatibilidad de software, Dimensionamiento de recursos de hardware y software para los sistemas, Sistema operativo (2000, XP, MAC/OS, Novell, etc.), Servicios de red, Correo electrónico, Internet, Servicios de telefonía, Informes respecto al cobro de llamadas telefónicas, y 1.2 En Delegaciones Regionales, Gerencias de Tramo, Órgano Interno de Control en Capufe, Plazas de Cobro, Campamentos, Servicio Médico, Almacenes y Planta de Pintura y Emulsiones: La solución de problemas vinculados con aplicaciones informáticas en operación.- Los usuarios de Delegaciones Regionales, Gerencias de Tramo, Órgano Interno de Control en Capufe, Plazas de Cobro, Campamentos, Servicio Médico, Almacenes y Planta de Pintura y Emulsiones a través de la Subdelegación de Informática y Telecomunicaciones del ámbito geográfico respectivo, podrán solicitar la atención de este tipo de servicios a la Subdirección de Tecnologías de Información Respecto a nuevos desarrollos o a modificación a sistemas en operación.- El Delegado Regional previa autorización del Director de Área que corresponda, lo solicitará mediante oficio a la Subdirección de Tecnologías de Información con copia a la Gerencia de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas cuando se trate de nuevos desarrollos o la Gerencia de Sistemas Integrales cuando sean modificaciones a sistemas en operación, de acuerdo a la normatividad establecida en los presentes lineamientos. 1.3 Todos aquellos conceptos vinculados con servicios informáticos y de telecomunicaciones en el Organismo. 5

2 SERVICIOS INFORMÁTICOS EN 2. Recepción de requerimientos. 2.1 En oficinas centrales, será en la Subdirección de Tecnologías de Información, por medio de la Subgerencia de Atención a Usuarios. 2.2 En Delegaciones Regionales, Gerencias de Tramo, Órgano Interno de Control en Capufe, Plazas de Cobro, Campamentos, Servicio Médico, Almacenes y Planta de Pinturas y Emulsiones en la Subdelegación de Informática y Telecomunicaciones del ámbito geográfico respectivo. 3. Los medios a través de los cuales se solicitarán los servicios son: 3.1 Mediante Oficio, en un horario de 8:00 a 16:00 horas en días hábiles Servicio de Telefonía. De la autorización de acceso a los servicios Telefónicos de. Todos los servidores públicos de que cuenten con aparato telefónico, pueden hacer llamadas a extensiones internas, excepto a la red de funcionarios. Director General, Directores, Subdirectores y Homólogos, Coordinadores Generales, Titular del Órgano Interno, Delegados, Área del Órgano Interno, Gerentes, Subdelegados, Gerentes de Tramo, Subgerentes, Titular de la Planta de Pinturas y Emulsiones, Jefes de Departamento, serán los únicos que tienen autorizado el acceso a la red de funcionarios. Director General, Directores, Subdirectores y Homólogos, Coordinadores Generales, Titular del Órgano Interno, Delegados, Área del Órgano Interno, Gerentes, Subdelegados, Gerentes de Tramo, Subgerentes, Titular de la Planta de Pintura y Emulsiones, Jefes de Departamento, serán los únicos que tienen autorizado el acceso al servicio telefónico de larga distancia nacional. Director General, Directores, Subdirectores, Homólogos y Delegados serán los únicos que tienen autorizado el acceso al servicio telefónico de larga distancia internacional y mundial. El Director General, Directores, Subdirectores, Homólogos y Delegados serán los únicos que podrán autorizar el acceso al servicio de larga distancia nacional a los servidores públicos no autorizados a este servicio. El Director General, Directores y Delegados serán los únicos que podrán autorizar el acceso al servicio de larga distancia internacional y mundial a los servidores públicos no autorizados a este servicio. 6

3 SERVICIOS INFORMÁTICOS EN Director General, Directores, Subdirectores y Homólogos, Coordinadores Generales, Órgano Interno de Control, Delegados, Área del Órgano Interno, Gerentes, Subdelegados, Gerentes de Tramo, Subgerentes, Titular de la Planta de Pintura y Emulsiones Jefes de Departamento, serán los únicos que tienen autorizado el acceso al servicio telefónico local. El Director General, Directores, Subdirectores y Homólogos, Coordinadores Generales, Contralor, Delegados, Área del Órgano Interno, Gerentes, Gerentes de Tramo, Titular de la Planta de Pintura y Emulsiones serán los únicos que podrán autorizar el acceso al servicio telefónico local. Director General, Directores, Subdirectores y Homólogos, Coordinadores Generales, Contralor, Delegados, Área del Órgano Interno, Gerentes, Subdelegados, Gerentes de Tramo, Subgerentes, Titular del Conexo Industrial, Jefes de Departamento, serán los únicos que tienen autorizado el acceso al servicio telefónico a celulares y #5 a la Ciudad de México. El Director General, Directores, Subdirectores y Homólogos, Coordinadores Generales, Contralor, Delegados, Área del Órgano Interno, Gerentes, Titular de la Planta de Pintura y Emulsiones serán los únicos que podrán autorizar el acceso al servicio telefónico a celulares y #5 a la Ciudad de México. La Subgerencia de Telecomunicaciones en Oficinas Centrales, las Subdelegaciones de Informática y de Telecomunicaciones en las Delegaciones y Área de informática y Telecomunicaciones en las Gerencias de Tramo y Planta de Pintura y Emulsiones de acuerdo al requerimiento planteado de acceso al servicio telefónico de larga distancia, permitirá el acceso a la línea telefónica correspondiente. No se podrán realizar llamadas de larga distancia nacional, internacional y mundial vía las operadoras del conmutador. No se podrán realizar llamadas locales, celulares y #5 a la Ciudad de México vía las operadoras del conmutador. Queda estrictamente prohibido a las operadoras de los conmutadores admitir llamadas telefónicas de larga distancia por cobrar. De los números oficiales: Será responsabilidad de cada uno de los servidores públicos que tienen acceso al servicio de larga distancia y llamadas a celulares registrar vía intranet la relación de los números telefónicos oficiales. 7

4 SERVICIOS INFORMÁTICOS EN Los servidores públicos podrán dar de alta como números oficiales aquellos que identifiquen plenamente el nexo o relación oficial que se tengan con el organismo; para lo cual en el campo "nexo" del sistema se deberá capturar una descripción de la relación oficial que se tiene con el organismo. De las obligaciones de los servidores públicos que cuentan con servicio telefónico de. Será responsabilidad de cada uno de los servidores públicos que tienen acceso al servicio telefónico, el buen uso que hagan de éste desde su extensión telefónica. Será responsabilidad de cada uno de los servidores públicos que tienen acceso al servicio de llamadas locales, celulares y larga distancia el utilizar en su extensión telefónica la facilidad de candado que ofrece el conmutador para negar acceso al servicio de larga distancia a personas no autorizadas. Será responsabilidad del servidor público notificar por escrito a la Subgerencia de Telecomunicaciones en Oficinas Centrales, a las Subdelegaciones de Informática en las Delegaciones, y Áreas de Informática y Telecomunicaciones en las Gerencias de Tramo y Planta de Pintura y Emulsiones su cambio de adscripción o baja del organismo, a través de levantar un reporte a la extensión 3666, para que se emita el reporte de las llamadas telefónicas de larga distancia hasta la fecha de su baja o cambio de adscripción, en caso de no hacerlo, pagará las llamadas telefónicas de larga distancia que se originen de las extensiones telefónicas que tenía asignadas hasta la fecha en que las áreas antes descritas tomen conocimiento. La Subgerencia de Telecomunicaciones en Oficinas Centrales y las Subdelegación de Informática y Telecomunicaciones de las Delegaciones, serán los responsables de generar las bases de datos de los números telefónicos oficiales y mantenerlas actualizadas. El Órgano Interno de Control será el responsable de vigilar el estricto cumplimiento de este lineamiento. La Gerencia de Infraestructura de Tecnologías de Información en Oficinas Centrales, la Subdelegación Administrativa en las Delegaciones y la Subgerencia administrativa en las Gerencias de Tramo, el Titular de las Subdelegaciones y el Titular de la Planta de Pintura y Emulsiones serán responsables de observar el estricto cumplimiento de las disposiciones en materia de racionalidad y austeridad del gasto de los servicios telefónicos en cada uno de los funcionarios públicos que tenga acceso a este servicio. Es responsabilidad del servidor público que tenga acceso al servicio de larga distancia y llamadas a celulares, consultar en Intranet el desglose de llamadas cargadas a su extensión en los periodos publicados anualmente por la Dirección de Administración y Finanzas a través de oficio circular. En caso de requerir alguna aclaración, deberá recurrir a la Subgerencia de Telecomunicaciones, a las Subdelegaciones de Informática en las Delegaciones, y Áreas de 8

5 SERVICIOS INFORMÁTICOS EN informática y telecomunicaciones en las Gerencias de Tramo y la Planta de Pintura y Emulsiones según corresponda, durante el período correspondiente, y mediante oficio firmado por el afectado, que explique el motivo de la aclaración, misma que podrá estar sujeta a verificación por parte del Organismo. En caso de que el Servidor Público no registre la relación de números de empleados en Intranet, se le cargarán todas las llamadas a la línea telefónica con servicio de larga distancia y llamadas a celulares que tenga bajo su resguardo Del cobro de las llamadas no oficiales La Subgerencia de Telecomunicaciones, las Subdelegaciones de Informática en las Delegaciones, y Áreas de Informática y Telecomunicaciones en las Gerencias de Tramo y Planta de Pintura y Emulsiones serán responsables de tarificar las llamadas telefónicas de larga distancia y poner a disposición de los servidores públicos, vía intranet, los días de verificación de llamadas, conforme a la circular publicada anualmente por la Dirección de Administración y Finanzas las llamadas realizadas en los periodos indicados en el documento antes mencionado, por cada extensión telefónica.. La Subgerencia de Telecomunicaciones, las Subdelegaciones de Informática en las Delegaciones, y Áreas de Informática y Telecomunicaciones en las Gerencias de Tramo y Planta de Pintura y Emulsiones deberán enviar el archivo de descuento, en la fecha indicada conforme a la circular publicada anualmente por la Dirección de Administración y Finanzas, por medio electrónico a la Subgerencia de Remuneraciones y a las Subdelegaciones Administrativas, Subgerencias Administrativas y al Titular de las Subdelegaciones y la Planta de Pintura y Emulsiones, según sea el caso, la información validada de los descuentos que deberán aplicarse a los servidores públicos de las llamadas de larga distancia no oficiales. La Gerencia de Personal en Oficinas Centrales, La Subdelegación Administrativa en las Delegaciones, la Subgerencia Administrativa en las Gerencias de Tramo, el Titular de las Subdelegaciones y el Titular de la Planta de Pintura y Emulsiones serán responsables de aplicar los descuentos vía nómina por concepto de llamadas de larga distancia no oficiales con base en los reportes enviados por la Subgerencia de Telecomunicaciones, las Subdelegaciones de Informática en las Delegaciones, y unidades de informática y telecomunicaciones en las Gerencias de Tramo y la Planta de Pintura y Emulsiones. De la aplicación de tarifas a las llamadas telefónicas de larga distancia. La tarifa que se aplicará por minuto o fracción en las llamadas de larga distancia será la tarifa base que el Organismo tenga contratada con la empresa pública prestadora del servicio telefónico de larga distancia, es decir; la tarifa antes de aplicar descuentos por consumo mensual. 9

6 SERVICIOS INFORMÁTICOS EN La tarifa que se aplicará por minuto o fracción en las llamadas de larga distancia será la tarifa que el Organismo tenga contratada en el ejercicio corriente con la empresa prestadora del servicio telefónico de larga distancia Servicio de Internet Requerimiento dirigido a la Subdirección de Tecnologías de Información, firmado por el Director General, Director de Área, Subdirector de Área que no pertenezca a una Dirección de Área, Delegado Regional, Gerente de Tramo o Titular de la Planta de Pintura y Emulsiones Equipamiento Informático y de Telecomunicaciones Requerimiento dirigido a la Subdirección de Tecnologías de Información formalizado por el Director de Área, Subdirector de Área que no pertenezca a una Dirección de Área, Delegado Regional, Gerente de Tramo o Titular de la Planta de Pintura y Emulsiones, indicando la cantidad de bienes, el área de destino y si es sustitución por bienes existentes. 3.2 Vía telefónica en la ext. 3666, en horario hábil (en horario de 8:00 a 16:00 hrs) y correo de voz, en horario abierto para todos los servicios excepto los enunciados en los puntos 1.2 y Los reportes de aplicaciones informáticas que se encuentren en operación Delegaciones Regionales, Gerencias de Tramo, Órgano Interno de Control en Capufe, Plazas de Cobro, Campamentos, Servicio Médico, Almacenes y Planta de Pintura y Emulsiones serán recibidos en la Subdelegación de Informática y Telecomunicaciones del ámbito geográfico respectivo y turnados en su momento, al Área de Atención a Usuarios. 4. Generación de órdenes de servicio. Las órdenes de servicio serán emitidas en forma automática por el área de Atención a Usuarios y a través del Sistema Help Desk una vez que haya sido registrado el reporte, emitiéndose: Correo electrónico al Líder y Equipo Técnico respectivo Reporte impreso (el cual es entregado en forma económica al Líder Técnico ó en su caso, al Equipo Técnico correspondiente) 10

7 SERVICIOS INFORMÁTICOS EN Para el caso de requerimientos de servicio vinculados con dos o más aplicaciones informáticas, será generado un reporte por cada una de ellas. 5. Atención de reportes 5.1 Atención personalizada.- El servicio solicitado será proporcionado directamente en el área de trabajo del usuario. 6. Seguimiento a solicitudes de atención. Los usuarios tanto de Oficinas Centrales como de Delegaciones Regionales, Gerencias de Tramo, Órgano Interno de Control en Capufe, Plazas de Cobro, Campamentos, Servicio Médico, Almacenes y la Planta de Pintura y Emulsiones podrán dar seguimiento al estado de atención de sus requerimientos: 6.1 Vía Intranet en horario abierto en la dirección Intranet\Atención a Usuarios(Help-Desk), accesando la pantalla de consulta respectiva, tal como se describe en el anexo No Vía telefónica en días hábiles en horario de 8:00 a 15:30 hrs., en Oficinas Centrales en la ext. 3666, y en Delegaciones Regionales en la ext. Telefónica correspondiente a la Subdelegación de Informática y Telecomunicaciones respectiva. 7. Cierre de reportes. 7.1 El usuario relacionado firmará de aceptación el reporte de conclusión, una vez que certifique que el servicio requerido fue proporcionado a satisfacción. 7.2 Para el caso de actualización de versiones de software, el usuario y el Titular del área relacionado firmarán de aceptación el reporte de conclusión y la Cédula de Control de Versión, Anexo 2, una vez que certifique que la actualización solicitada fue llevada a cabo, a satisfacción. 8. Estándares de Atención. 8.1 Atención de reportes, 24 horas contados a partir de la recepción del reporte, en el área de Atención a Usuarios, en horario hábil. 8.2 Sustitución de equipo, 48 horas contados a partir de la recepción del reporte, en el área de Atención a Usuarios, en horario hábil. 8.3 El tiempo de resolución de fallas de aplicaciones en operación será determinado por el Líder Técnico responsable dentro de las 48 horas siguientes a la recepción del reporte, en función del grado de complejidad de las acciones a desarrollar y será registrado en el reporte de solicitud de servicio 11