PERFIL PSICO-DEMOGRÁFICO DE LOS USUARIOS DE E-COMMERCE EN VENEZUELA

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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO PROGRAMA: GERENCIA DE MERCADEO PERFIL PSICO-DEMOGRÁFICO DE LOS USUARIOS DE E-COMMERCE EN VENEZUELA Trabajo presentado como requisito para optar al Grado de Magister en Gerencia de Mercadeo Autor: Lic. Hermann Petzold Rodríguez Tutor: Dra. Graciela Perozo Maracaibo, Febrero 2003

2 PERFIL PSICO-DEMOGRÁFICO DE LOS USUARIOS DE E-COMMERCE EN VENEZUELA

3 4

4 DEDICATORIA A Dios y la Virgen por ser los autores intelectuales de esta investigación. A mis abuelos por haberle trasmitido a mis padres el cariño y el apoyo que me han dado siempre. A mis padres, por ser más que guías, amigos. A mis hermanos, que con formas diversas de ver la vida, me han ayudado a pensar que todo es para bien. A mis amigos de siempre, casi hermanos, los cuales me han ayudado y me han aconsejado. A mis profesores por ser orientadores en mi desarrollo académico. 6

5 AGRADECIMIENTO A la profesora Graciela Perozo, por orientarme y guiarme en esta investigación. Al profesor Pascuale Raspa por darme la oportunidad de demostrar la importancia de este proyecto para la Universidad. A la profesora Norma Caira, por tener la paciencia para transmitir su conocimiento metodológico, tan importante en el desarrollo de la investigación. Y, a todas las personas que sin ser protagonistas me ayudaron a que esta investigación diera los resultados esperados. 7

6 ÍNDICE GENERAL p.p. VEREDICTO... DEDICATORIA... AGRADECIMIENTO... LISTA DE CUADROS... LISTA DE TABLAS... RESUMEN... ABSTRACT... iii iv v xiii ix xii xiii INTRODUCCIÓN... 1 CAPÍTULO I EL PROBLEMA Planteamiento del Problema Formulación del Problema Objetivos de la Investigación Objetivo Específico Objetivos Específicos Justificación de la Investigación Delimitación de la Investigación II MARCO TEÓRICO Antecedentes de la Investigación Bases Teóricas Variables Demográficas Variables Psicográficas Variables Webográficas Variable Frecuencia de Compra Términos Básicos Supuestos Implícitos Sistema de Variables III MARCO METODOLÓGICO Tipo de Investigación

7 2. Diseño de la Investigación Población Muestra de la Investigación Tipo de Muestreo Instrumentos y Técnicas de Investigación Estructura del Cuestionario Validez y Confiabilidad de los Datos Tabulación de los Resultados Procedimiento de la Investigación IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN Análisis de los Resultados Discusión de los Resultados CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS A Encuesta para Usuarios de E-Commerce en Venezuela B Instrumento de Validez de Contenido del Cuestionario C Cálculo de Confiabilidad LISTA DE CUADROS p.p. CUADROS 9

8 1 Comparación entre la Jerarquía de Maslow con los estilos de vida en la Web Operacionalización de las Variables Construcción del Instrumento LISTA DE TABLAS p.p. TABLAS 1 Compras por Internet País de origen donde ha realizado compras

9 3 Formas de pago utilizadas Pertenencia de las tarjetas de crédito débito o dinero electrónico Motivación para la compra Influencia si el sitio Web tiene tienda off line Para quién compra Devolución Ofrecimiento de factura Ahorro de dinero Compras seguras Motivos por los que considera que las compras no son seguras Lo no encontrado en Internet Ahorro de tiempo Frecuencia de compra por Internet Gasto total en Internet ( ) Comportamiento en Internet Comparación y análisis de cada artículo antes de comprarlo Formas de encontrar un sitio Web Influencia de un sitio Web en la compra Lugar de acceso La frecuencia de compra por Internet Otras personas que compran Tiempo comprando por Internet Sexo

10 25 Edad Estado civil Número de hijos Religión Educación Discapacidad Vive solo Tipo de vivienda Trabajo Ingreso promedio mensual Número de habitantes Adelantos tecnológicos Teléfono celular Número de computadoras conectadas Personas que han comprado por Internet Lugar de residencia Tiempo conectado a Internet Tipo de conexión donde usualmente se conecta Tiempo de permanencia en línea Intención de compra para el año

11 PETZOLD RODRÍGUEZ, Hermann, Perfil Psico-Demográfico de los Usuarios de E-Commerce en Venezuela. Universidad Rafael Belloso Chacín. Maestría en Gerencia de Mercadeo. Maracaibo, 2003 RESUMEN El objetivo de la presente investigación fue determinar el perfil Psicodemográfico de los usuarios de E-Commerce en Venezuela que permita lograr sobre esta base nuevas estrategias de mercadeo orientadas a este medio de comercialización que es Internet y conocer a profundidad al usuario de comercio electrónico que hasta el momento se conocía parcialmente por lo estudios realizados a los consumidores de Internet, el tipo de investigación fue de tipo exploratorio y descriptiva, con un diseño prospectivo y no experimental. La población objeto de estudio está conformada por noventa y uno (91) personas venezolanas, que compran a través de Internet a nivel nacional e internacional a quienes se les aplicó la encuesta a través de un tipo de muestreo Bola de nieve, vía . Los resultados determinaron la importancia de diseñar estrategias mercadotecnias para entender y satisfacer a los usuarios de este nuevo sistema de compras en Venezuela, como es el 13

12 comercio electrónico o E-Commerce. Además de establecer y definir características cuantitativas y cualitativas de las generaciones Web que están en el mercado nacional; y de realizar proyecciones para años posteriores a nivel de usuarios y de compra; y analizar a el usuario de acuerdo a la categoría de productos que consume. PALABRAS CLAVES: Psicográfico, Demográfico, Webográfico, Perfil, Comercio electrónico, Internet, usuario, Frecuencia de compra, compra, hábitos de compra. 14

13 PETZOLD RODÍGUEZ, Hermann, Profile Psico-Demographic of the E- Commerce s Users in Venezuela. University Rafael Belloso Chacín. Masters in Management of Trade. Maracaibo, 2003 ABSTRACT The objective of the present research was to propose the profile Psychographic-Demographic of the E-Commerce s users in Venezuela to permit achieve on this base news strategies of marketing orientated to that media of commercialization which is Internet, and to know deeper the E- Commerce s users that until now was partially known by the investigation carried out to internet users, the type of investigation was exploratory and descriptive character, with a prospectus and non-experimental design. The population study object is conformed by ninety one (91) Venezuelan people, who buy across the Internet on national and international levels, to those who were applied the inquiry through of a type of sample Snow ball, by . The results determined the necessity to design marketing strategies to understand and to satisfy the users of this new system to purchase in Venezuela, like E-Commerce. Also, to establish and define quantitative and qualitative characteristics of the generation web that are in the national market; and to make projection for future years to users levels, purchase; and to analyze the user according to the products category of their consumption. KEY WORDS: Psychographic, Demographic, Webografic, Profile, E- Commerce, Internet, User, Frequency of purchase, Purchase, habits of purchase. 15

14 INTRODUCCIÓN Actualmente el desarrollo tecnológico a nivel mundial está sustituyendo los medios tradicionales de compra, por una rápida evolución y expansión, que está dando cambios vertiginoso. Venezuela a pesar de ser un país con un bajo crecimiento en esta área a nivel anual, está comenzando a forma parte de este mundo a través de la globalización. Internet ha sido y sigue siendo un motivador en todo este proceso de globalización. En el país, no existe una cifra exacta de los usuarios de E-Commerce, aunque se parte de aproximadamente de personas que están conectadas a Internet, más se desconoce cuál es el número de ellos que compra por este nuevo medio. Al realizar una investigación de mercado, se marcan directrices para poner en práctica estrategias de mercadeo que reflejen la satisfacción de las necesidades del público objetivo. Hay notables diferencias entre el encuestado cara a cara, y aquel que responde a través de Internet. Entre estas resalta, el poder elaborar un perfil del consumidor y/o usuario a través de un instrumento, pero puede haber sesgo, específicamente al responder, por sentirse conocido por el encuestador. En cambio, a través de Internet hay mayor honestidad por tratarse de un mayor anonimato, trayendo como beneficio la veracidad y fidelidad en los resultados 16

15 obtenidos. Por lo tanto para está investigación se tomaron en cuenta cuatro (4) dimensiones: demográfica, psicográfica, webográfica y la frecuencia de compra. Asimismo está investigación buscó obtener información nunca antes obtenida en Venezuela, para determinar el perfil psico-demográfico de los usuarios de E-Commerce, y así poder para establecer estrategias mercadotecnias que permitan a los inversionistas obtener un conocimiento claro de sus usuarios actuales y potenciales, además de conocer a profundidad al usuario de comercio electrónico para ofrecerle lo que verdaderamente requiere según sus gustos y necesidades. En el Capitulo I, se realizó una breve reseña histórica acerca de Internet, y una de sus principales herramientas, como lo es el Comercio Electrónico o E-Commerce, se elaboró el planteamiento del problema, la formulación de interrogantes, y se establecieron objetivos de la investigación, tanto generales como específicos; y se justificó y delimitó la investigación, solo para Venezuela. En el Capitulo II, se desarrolló el marco teórico, el cual hace referencia a antecedentes no de carácter similar a la investigación presentada, pero que ofrecieron una herramienta de estudio importante. Además en este capitulo se incluyeron las bases teóricas sobre los avances tecnológicos a nivel nacional e internacional acerca del comercio electrónico, y la importancia de conocimientos de este nuevo usuario que permitirá el desarrollo de una apertura a nivel mundial en el área de compra productos o servicios. 17

16 También, se amplían las variables a manejar en este estudio, entre ellas, la webográfica, como forma de estudiar el perfil del usuario dentro de la Web. En el Capitulo III, se desarrollan los aspectos metodológicos que reflejan el estudio, en este se incluyen, tipo de investigación, diseño, y la población a estudiar. Para ello se utilizó un tipo de muestreo de Bola de nieve, por tratarse de una población pequeña y especializada, a las cual se le envió el instrumento a través del correo electrónico o , solicitando a los encuestado que reenviarán el instrumento a personas que ellos tenían conocimiento que eran usuarios de E-Commerce, para luego una vez respondidas volvieran a la dirección de origen para su tabulación y análisis. Dicho instrumento, fue validado por expertos y se estableció el procedimiento mencionado. En el Capitulo IV, se describe el análisis de los resultados representado en cuarenta y cuatro (44) tablas, y la discusión de los resultados, comparándola con los autores colocados en las bases teóricas, con los objetivos y los datos recabados. 18

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