Qualitat en l acompanyament sociolaboral Aplicació d una metodologia de qualitat instrumental

Transcripción

1 Qualitat en l acompanyament sociolaboral Aplicació d una metodologia de qualitat instrumental

2

3 ÍNDEX Pròleg 6 Presentació 8 Agraïiments 10 Capítol I: Inserció Laboral amb Qualitat: Millora Contínua 12 Capítol II: El Protocol: Optimització dels Processos amb Qualitat 20 Capítol III: La Implementació: Engegada del Procés 74 Capitol IV: Els Protagonistes; Entitats i Beneficiaris 116 Glossari Terminològic del Projecte: per entendre tot millor 134 Bibliografia: per llegir una mica més 146

4

5 PRÒLEG És per a mi un honor i una gran satisfacció prologar una publicació com aquesta, en la que es descriu una experiència del nivell i la importància com és InserQual. És important per la seva utilitat, ja que per fer treball social en els temps que corren, necessitem eines modernes, pràctiques i eficients per poder arribar a la gran demanda que tenim les entitats no lucratives que treballem el difícil món de la inserció laboral. En aquest sentit, concebre tot l Itinerari d Inserció mitjançant l enfocament de la gestió per processos, desvetllla un coneixement avançat de la moderna gestió de les organitzacions. Moltes vegades sentim parlar de la gestió per processos però encara és difícil aconseguir portar-la a la pràctica. InserQual defineix d una manera molt operativa els processos d inserció i crea una bona eina per ajudar a portar-la a terme. També és important pel nivell de creativitat, innovació i simplicitat de l eina creada, ja que incorpora els elements que han de tenir aquestes eines: han d estar fetes a mida de les persones que les utilitzen; han de ser atractives en el doble format, tant paper com electrònic; han de suggerir idees i metàfores que facin traslladar una tasca complexa a una idea senzilla; Han d incorporar interactivitat, participació, obertura a la creativitat i a la millora contínua impulsada pels usuaris; han de crear models de referència... totes aquestes característiques les acompleix notablement l eina InserQual. Si bé totes aquests aspectes per si sols ja justifiquen una bona valoració del projecte, potser n hi ha un altre que el fa excepcionalment important: la seva concepció i l estratègia de realització. Tres són els valors que jo veig en l estratègia de la iniciativa: el projecte és el fruit d una col laboració no lucrativa entre diverses entitats: promotors, finançadors i usuaris. Aquests tipus de treballs en xarxa són un exemple a seguir per les entitats no lucratives en un mercat de serveis socials on la iniciativa privada competitiva i lucrativa és cada vegada més forta. 06 INSERQUAL PROTOCOL DE QUALITAT

6 PRÒLEG Per un altre costat, la creació col lectiva i difusió gratuïta del coneixement en la millora de la gestió de les organitzacions és un valor indiscutible, que aporta aquesta experiència i que ens ha de servir a tots com a exemple per fer fort el tercer sector. Necessitem ser líders del coneixement en la gestió dels serveis socials i per això necessitem molts recursos. Si els compartim ens enfortim mútuament. Per acabar, no ens queda més que felicitar la Fundació Pere Tarres i les altres entitats col laboradores, per aquesta segona edició del projecte, que millora significativament la primera i que ens estimula a tots a seguir lluitant per un sector no lucratiu de qualitat, modern, compromès i solidari. Finalment, l experiència InserQual ens demostra que les entitats no lucratives podem crear productes d assessorament i formació en gestió de la qualitat d un alt nivell de continguts, de formats, de metodologies i de tecnologies que poden competir perfectament amb els que creen les millors entitats privades del ram. Això ens fa ser optimistes amb la idea que el tercer sector pot crear unes eines pròpies i diferenciades que facin créixer l opinió que la qualitat dels serveis socials està indissolublement lligada als valors no lucratius.. Jaume Garau. Dtor. Departament de Qualitat i President d Intress. 07

7 PRESENTACIÓ Aquesta publicació ha estat elaborada en el marc del projecte InserQual II: Transferencia y consolidación de un protocolo de calidad para el acompañamiento a la inserción laboral con apoyo de las NT, finançat pel Fons Social Europeu a través de la Convocatòria de Calidad y Nuevas Tecnologias de la Fundación Luis Vives. El projecte InserQual II (executat al període juliol juliol 2006) gestionat per la Fundació Pere Tarrés a través del seu departament d investigació aplicada a l acció social -Projectes Socials- i amb la col laboració de la Fundació Un Sol Món- Caixa Catalunya-, aprofundeix i transfereix la experiència del projecte InserQual I: Mejora de la calidad instrumental en el proceso de acompañamiento a la inserción laboral de colectivos en riesgo de exclusión portat a terme entre juliol 2002 i agost InserQual I neix amb l objectiu de donar resposta a les necessitats del sector que treballa per a la inserció laboral, caracteritzat per la fragmentació dels itineraris i la discontinuitat dels serveis i les accions. Les vint-i-tres entitats de l àmbit social consultades a través d enquesta durant la fase de recerca (desembre abril 2003) de la primera edició del projecte, manifesten dificultats en el procés d acompanyament degudes, entre d altres, a la manca de formalització de protocols, de sistematització de la intervenció i de consens en la definició de conceptes i procediments. L objectiu inicial del projecte és, doncs, la sistematització de processos que garanteixin una intervenció amb qualitat. El treball conjunt entre les entitats que han estat vinculades al projecte ha permès definir conceptes, models i processos d acompanyament i dissenyar una eina per a la seva sistematització: un protocol de contingut teòric i pràctic regit per paràmetres de qualitat (eficàcia, eficiència, adequació, accessibilitat i efectivitat). La fase de recerca d aquest primer projecte constata que una part significativa d aquesta mostra d entitats participants dedicades a la inserció laboral acostuma a treballar a partir de l itinerari lineal que considera la inserció com un procés que va de l atur a l ocupació. InserQual I reformula aquest itinerari convertint l esquema lineal en una rotonda que li aporta un valor afegit de flexibilitat i adequació a les necessitats de cada persona usuària. El projecte defineix el procediment per l acompanyament (acollida, orientació, ocupació, formació, formació en context laboral, intermediació, ocupació i tancament), presenta un protocol estàndard per al tècnic tenint en compte sis dimensions de qualitat: eficàcia, accessibilitat, adequació, fiabilitat, eficiència, efectivitat i una eina que permet a l entitat avaluar la seva situació de qualitat. Durant aquella edició del projecte, quinze entitats, de forma experimental, van implementar el protocol de qualitat. InserQual II és, doncs, la segona fase d aquell projecte finalitzat a l agost de 2004; recull l'esperit que va impulsar la primera edició per continuar dotant les entitats sense afany de lucre d arreu de Catalunya- que promouen la inserció sociolaboral de persones en risc d'exclusiód eines d intervenció i gestió de qualitat en les seves accions d acompanyament. El sistema de treball plantejat al projecte (implementació d una metodologia) pot implicar un canvi en l estructuració, funcionament, organització i distribució dels recursos interns de les entitats participants. 08 INSERQUAL PROTOCOL DE QUALITAT

8 PRESENTACIÓ Aquest fet pot provocar tensions i/o resistències. Conscients d això, vam considerar molt important abordar el procés de forma gradual, amb el compromís de l entitat i oferint des de l equip tècnic del projecte: formació a tècnics/ques i responsables de les entitats participants una proposta metodològica per a l engegada del protocol (propostes per organitzar els recursos humans, per planificar i avaluar la implementació) i una sèrie de dispositius d assessorament tècnic (dossiers de formació i per a la implementació, tutorització individualitzada del procés i creació d espais virtuals i presencials per fomentar el treball en xarxa i capitalitzar coneixement). El projecte en aquesta segona edició ha permès continuar amb la implementació del protocol de qualitat -dissenyat a la primera edició-, oferir una eina informàtica de gestió, engegar un portal temàtic, i crear i mantenir espais de trobada, de relació i intercanvi de coneixements, recursos i pràctiques o experiències. Durant aquesta etapa han participat un total de vint-i-cinc entitats: deu consoliden la implementació del protocol (el van implementar de forma parcial durant InserQual I i quinze entitats implementen una de les fases). La publicació que teniu a les mans és divulgativa i de consulta. El nostre objectiu es fer difusió d aquesta experiència per consolidar la feina feta durant aquests anys. Però també volem que us serveixi com a guia, com a material de consulta i és per aquest motiu que trobareu tot el material que us ha de permetre la implementació del protocol de qualitat. Hem estructurat el contingut en quatre capítols que ofereixen una visió força complerta del projecte, i permeten poder implementar la metodologia proposada. El primer capítol introdueix la gestió de la qualitat a les Organitzacions No Lucratives i la importància de definir la missió de les entitats que treballen a la inserció laboral amb les col lectius de risc d exclusió com a primer compromís amb la gestió de qualitat. També coneixereu els diferents models d acompanyament a la inserció laboral que s hi apliquen a les diferents entitats, els requisits per portar a terme una gestió amb qualitat i les dimensions de qualitat que integren la gestió del Protocol InserQual. El segon capítol mostra l instrument metodològic, el protocol, que permet dur a terme un acompanyament a la inserció amb qualitat en les diferents fases del procés d acompanyament a la inserció. El tercer capítol és una guia (amb eines de suport) per a la implementació del protocol InserQual. En quart lloc, un apartat per donar-vos la relació de participants i beneficiaris i el testimoni de dues de les vinti-cinc entitats participants. I per acabar, un glossari que us pot facilitar la lectura en definir termes i conceptes que es van utilitzant al llarg de la publicació i la bibliografia sobre qualitat consultada. Esperem que aquest material que teniu a les mans us pugui facilitar el treball sota criteris de qualitat i si més no, que us aporti un element de reflexió en les vostres organitzacions. 09

9 AGRAÏMENTS El desenvolupament d aquesta publicació ha estat possible gràcies a les valuoses aportacions i implicació d un conjunt d entitats i professionals experts en orientació, inserció i qualitat de l àmbit acadèmic i social. Volem agrair el saber i les reflexions fetes pels experts i treballadors/es de més de les 40 organitzacions (entitats sense afany de lucre) participants en la primera edició del projecte i de les entitats i persones participants a la investigació inicial i que ens van oferir moltes hores de feina per poder detectar les dificultats en el procés d acompanyament a la inserció laboral de persones en risc d exclusió. Menció especial a: Maite Marzo, professora de les Escoles Universitàries de Treball Social i Educació Social)- Universitat Ramon Llull EUTSES (URL) i coordinadora de qualitat de la Fundació Pere Tarrés i a Àngels Sogas, cap d estudis d EUTSES (URL). Sofia Gallego, Professora de la Facultat de Psicologia i Ciències de l Educació Blanquerna, experta en orientació laboral. Tomàs Gamarra professor de les EUTSES (URL) i expert en intervenció amb persones en risc d exclusió. Núria Pérez Escoda, professora de "Formació i orientació per a la inserció sociolaboral" a la UB. Elisabet Díaz, psicòloga i Ignasi Parody, director de TriniJove, i experts en inserció laboral de joves. Eduard Fornés. responsable de qualitat i inseridor laboral de Can Ensenya. Sònia Giménez, coordinadora de programes per a l ocupabilitat a Creu Roja, Barcelona. Mireya Roure, responsable d inserció laboral de la Fundació Formació i Treball. Núria Pallí, tècnica d inserció de la Fundació Comtal. A les entitats municipals consultades en la fase d investigació: L Institut Municipal de Promoció Econòmica de l Ajuntament de Mataró (IMPEM), Grameimpuls de l Ajuntament de Santa Coloma de Gramenet, i Desenvolupament Local de l Ajuntament de Sabadell. A la Fundació Un Sol Món pel seu suport econòmic i tècnic en la que va ser la segona edició del projecte. A Àngels Piédrola (responsable de projectes) i Rosa Coscolla (cap d investigació, qualitat i innovació) del departament de Projectes Socials (Institut de Formació- Fundació Pere Tarrés) pel seu assessorament, sempre encertat i interessant i per la seva col laboració en les diferents fases del projecte. I a la Fundación Luis Vives per la seva renovada confiança i suport. 10 INSERQUAL PROTOCOL DE QUALITAT

10 AGRAÏMENTS I especialment, volem fer ressò de la participació d : ABD ACCIÓ SOLIDÀRIA CONTRA L ATUR ACFOR ACIDH AIRES ARSIS ALINS Centre de Formació APTOS ARED ASPACE Anem per feina ASCA Associació per a joves TEB ASSOCIACIÓ SOCIOCULTURAL IBN BATUTA Associació Cultural Mediterrània Associació Centre de Recurssos Pedagògics Associació social Andròmines ATIMECAT Aprodisca Bona voluntat en acció CCAR CARITAS DIOCESANA DE BARCELONA Can Ensenya Can Xatarra Casal d Infants del Raval Centre de Formació i Prevenció Centre de Reinserció Social Recollim Centre Canaan Càritas Lleida Càritas Vic Càritas Girona Càritas Centre (Fundació Xavier Paüles + Càritas Tàrrega) CIJCA Comunitat Terapèutica del Maresme Creu Roja Desenvolupament Comunitari DRISSA EINA ASSOCIACIÓ DE PROMOCIÓ OCUPACIONAL ED Entrem-hi Fundació Privada Trinijove Fundació Privada ARED Fundació COMTAL Fundació ACFOR Fundació Tallers de Catalunya Fundació Formació i Treball Fundació Cassià Just Fundació Futur Fundació ADSIS Fundació QUEST Fundació per a la Formació i l Estudi Paco Puerto Fundació FIAS Fundisoc Fundació Volem Feina Fundació Onada Fundació Lar Itineraris, Associació de serveis a la comunitat IRES Lleida Solidària PROBENS Taller Baix Camp 11

11 CAPÍTOL I: INSERCIÓ LABORAL AMB QUALITAT: millora contínua. En aquest capítol trobareu una introducció a la gestió de la qualitat a les Organitzacions No Lucratives (ONL) i la importància de definir la missió de les entitats que treballen la inserció laboral amb col lectius de risc d exclusió com a primer compromís amb la gestió de qualitat. També coneixereu els diferents models d acompanyament a la inserció laboral que s apliquen a les diferents entitats, els requisits per portar a terme una gestió amb qualitat i les dimensions de qualitat que integren la gestió del Protocol InserQual El sistema de gestió de qualitat a les ONL S està assistint a un desenvolupament del denominat Tercer Sector que cada vegada veu com l abast de la seva influència a nivell social està creixent i la seva capacitat d oferir productes i serveis va en augment. Aquest increment de l activitat social per part de les organitzacions significa una major responsabilitat davant de la solució dels problemes socials i davant de la construcció de valors socials i de millora de la qualitat de vida dels ciutadans en situació de desavantatge. Per aquests motius, la gestió de recursos públics i privats demana una gestió transparent i una legitimització social, i això s aconsegueix millorant l eficàcia i l eficiència de les organitzacions. D altra banda, el canvi constant que afecta les necessitats socials demana a les entitats canvis en la gestió organitzativa per poder orientar el seu esforç per tal de donar satisfacció a les necessitats de les persones (clients/usuaris de serveis o productes), professionals i voluntaris implicats i/o d altres persones interessades: administració, promotors, oferint productes i serveis de qualitat QUALITAT: Grau en què un conjunt de característiques inherents a un producte o servei acompleix amb uns requisits prèviament establerts o amb unes necessitats i expectatives prèvies al seu consum (Doc.ONGs con calidad) Quan es parla de qualitat en els serveis d inserció laboral, a diferència de la qualitat en la producció de béns i productes en què el resultat final depèn bàsicament de qui realitza el procés, el resultat final no depèn bàsicament de qui realitza el servei, sinó també del grau de compromís, de la participació, de les reaccions i del comportament final de la persona quan el rep. La qualitat és un aspecte que els clients/usuaris esperen dels serveis. En aquest moment les persones no accepten qualsevol servei i exigeixen certs nivells de qualitat. Afortunadament, aquest actitud d exigència, no només es dóna en l àmbit del comerç o del consum, sinó en el dels serveis socials. En aquest sentit, la gestió amb qualitat en els serveis a les persones destaca aquest dret de tota persona a ser atesa amb un tracte excel lent i amb una intervenció de qualitat. D aquest manera s està estenent una cultura de la qualitat, fruit d una maduresa de la ciutadania. Si no es planteja l acció social des de la perspectiva d allò que l usuari pot sentir com a satisfactori, si no se l té en compte com a element clau del seu propi procés i menys com a client que ha de quedar satisfet amb el servei que se li ofereix, difícilment treballarem en termes de qualitat tal i com l entenem actualment. (Maite Marzo, Ponència Jornada Cloenda Projecte InserQual, 29 de juny de 2006, Barcelona). 12 INSERQUAL PROTOCOL DE QUALITAT

12 CAPÍTOL I:INSERCIÓ LABORAL AMB QUALITAT: millora contínua. La missió de les entitats i el compromís amb la qualitat El primer compromís que adquireix l organització és amb els seus valors. Aquests són la seva raó de ser, quelcom en el qual tothom de l organització hi creu. Aquest compromís que formula de forma precisa i clara la finalitat de l organització s anomena la missió de l entitat. Una responsabilitat fonamental del liderat és assegurarse que tothom coneix bé la missió, l entén i la viu. Definir la missió és difícil i arriscat, però també permet fixar fites i objectius i sortir a treballar. La missió ha d estar explícitament definida, clarament compromesa i amb el suport de cada membre de l organització, si no es vol acabar portat per les circumstàncies. Sense una missió ben definida, els qui prenen decisions actuaran en base a idees diferents, conflictives i oposades, aniran cap a diferents direccions sense saber-ho, i el desenvolupament se n veurà afectat. L assoliment d una visió compartida, la comprensió i la unitat d esforç de tota l organització dependrà de la definició de la missió i del que la missió hauria de ser. En coherència amb la definició de la seva missió, les entitats que ofereixen serveis d inserció laboral, adreçats als col lectius en risc d exclusió, assoleixen mitjançant la metodologia de l acompanyament a la inserció laboral, no només la inserció laboral sinó la integració social de la persona. D aquesta manera es poden trobar objectius de promoció i desenvolupament d iniciatives socials, programes, accions, recerca o accions de sensibilització formulats juntament amb els específics de la inserció laboral. Per a moltes d aquestes entitats, treballar la inserció laboral és un pas fonamental per a la inserció social. Hi ha entitats de caire social (associacions per a immigrants, dones, toxicòmans, persones afectades de malalties disfuncionals) que s han acostat al fet laboral, com una manera d assolir i molt clarament- la integració social, cosa que els ha portat la necessitat de conèixer el món laboral. I a la vegada, entitats dedicades en principi a la inserció laboral de persones en situació d atur, però sense risc especial d exclusió que han vist apropar-se col lectius amb necessitats específiques d inserció, per la qual cosa també han fet un pas per conèixer i adaptar-se a aquests col lectius. Quan es parla del compromís amb la qualitat en l acompanyament a la inserció laboral es parla del compromís amb la feina ben feta no amb la burocratització, pèrdua d agilitat de resposta davant les necessitats socials, paperassa o rigidesa en l execució de la nostra tasca. Aquesta és una concepció errònia de la qualitat. El sinònim de qualitat ha de ser treballar millor i això significa millorar la nostra eficàcia i eficiència (donar un servei al més econòmic possible i que sigui més útil i satisfactori). La gestió amb qualitat tampoc vol dir necessitat de més recursos sinó una gestió òptima dels que disposem, marcant prioritats davant de la seva mancança. Perquè això sigui possible, les entitats han de partir d uns altres compromisos més enllà dels valors que sustenten la missió i el compromís amb les persones, s han de comprometre amb la qualitat. 13

13 Requisits de la gestió amb qualitat Per tal d organitzar la qualitat en els serveis s han de complir determinats requisits: Compromís de la direcció/gerència amb la Qualitat: Sense aquest compromís amb la millora contínua per part de l organització no es pot portar a terme una gestió de qualitat. S han de planificar els processos del servei, per tal que amb la participació dels professionals i voluntaris, s aconsegueixi la satisfacció de las persones ateses i de totes les parts implicades. Aquest compromís ha d expressar-se en una política de qualitat. Ha de definir i documentar la seva missió, els seus valors, les seves polítiques i objectius per a tota l organització on s aplica la gestió de la Qualitat. Planificació dels processos de l organització: S han d identificar els processos del nostre servei i les activitats que es porten a terme en cadascun d ells. Per això s han d agrupar de manera seqüencial les activitats vinculades que persegueixen un mateix fi. Aquestes activitats acostumen a estar pautades i es repeteixen quotidianament. Els processos els podem agrupar en: 1. Estratègics: són els que orienten l acció de l organització. 2. Claus: tenen a veure amb l activitat principal l acompanyament a la inserció-. 3. Suport: proporcionen mitjans i recursos a la resta de processos. Millora contínua: S ha de definir un sistema per corregir les no conformitats respecte als requisits de la gestió de Qualitat, als objectius i a les fites de l organització. Cal realitzar accions preventives i correctores. A més, aquest haurà de recollir les queixes, atendre les reclamacions i recollir els suggeriments de millora de totes les parts interessades. Les activitats de millora han de formar part de l activitat habitual de l organització. En aquest sentit es desenvoluparan equips i grups de millora de forma permanent, en el quals participaran professionals, voluntaris i representants d altres parts interessades. Aquestes accions de millora han d estar fonamentades en els resultats de l avaluació continuada de les activitats, productes i serveis, així com en l execució dels processos amb la finalitat de millorar els nivells de qualitat assolits. Què entenem per inserció Les ONL que ofereixen un servei d inserció laboral als col lectius en situació de risc d exclusió, entenen majoritàriament aquest com una acció orientada a uns resultats que poden ser d autonomia social o d accés al mercat ordinari de forma estable i com un tipus d atenció que es dóna als usuaris, i en aquest sentit el trobem vinculat a procés o acompanyament en el procés. És per això, que a partir d aquests concepte d inserció que es pot construir una definició del concepte d inserció laboral: 14 INSERQUAL PROTOCOL DE QUALITAT

14 CAPÍTOL I:INSERCIÓ LABORAL AMB QUALITAT: millora contínua. Inserció laboral: Procés d autonomia personal que té com a objectiu la incorporació de la persona al mercat de treball ordinari de forma regular mitjançant l acompanyament d un professional. Tot i que aquesta definició seria subscrita per la majoria d entitats del Tercer Sector que ofereixen serveis per a la inserció laboral, a la pràctica es troben matisos. Així, una persona està inserida laboralment si: Aquest concepte d inserció que s ha definit porta a la necessitat de l existència d un acompanyament en el procés el qual fa referència al concepte d itinerari i a la predisposició de l usuari: motivació, desig, interès, responsabilitat, protagonisme alhora que demana per part del tècnic actituds relacionades amb el compromís, suport, contenció i personalització de les accions. El model generalitzat d acompanyament a la inserció ens parla d un acompanyament com a procés individual, personalitzat i integral. Treballa. Es a dir, si té feina, si desenvolupa una activitat laboral que la porta a desenvolupar unes competències, amb contracte o no. Té un contracte (inclou, per tant, escoles-taller, tallers d ocupació, plans d ocupació, empreses d inserció) o treballa per compte propi. Té una feina en el mercat laboral ordinari (amb contracte o sense). Treballa en el mercat ordinari de manera regularitzada (amb contractació o per compte propi) Atenent aquest matisos es pot afirmar que una persona està inserida laboralment, com més s apropa a l obtenció d ingressos econòmics a través d una activitat laboral amb un contracte de treball en el mercat ordinari. 15

15 Models segons el procés d acompanyament Es poden establir tres grans models d acompanyament a la inserció en funció de les fases que es treballen en un procés: ATUR : Models Model lineal clàssic: Hi ha entitats que treballen el que s ha anomenat model lineal clàssic d inserció laboral. Tradicionalment, s ha parlat de les fases d acollida/diagnòstic, orientació, formació, intermediació a l hora de plantejar un itinerari. Aquest model seguiria aquest desenvolupament que abasta des de l acollida/diagnòstic a l ocupació, passant si s escauper les fases d orientació, formació i intermediació. OCUPACIÓ Model parcial: Altres entitats treballen conceptualment sota aquest model lineal, però l aborden de manera parcial, ja que només fan accions en algunes de les fases. Són entitats que només fan accions de, per exemple, formació, o intermediació, però no es dediquen a fer tot l itinerari complet. Per tal que aquestes entitats puguin treballar amb qualitat, cal que s impliquin amb el territori, que en coneguin en profunditat els diferents recursos i si és possible es coordinin per tal que l itinerari de la persona no quedi excessivament fragmentat. Model integral: MODEL LINEAL PARCIAL MODEL CLÀSSIC Seguiment Entrevistes EMPRESA D INSERCIÓ Orientació Competències professionals Finalment, hi ha entitats que treballen el procés d inserció des d un plantejament més global. És el cas de les empreses d inserció, que comencen d entrada a plantejar la inserció per l economia, per treballar des de dins l orientació i la formació de la persona. Orientació Tallers Prelaborals Formació Programes Formació Treball Escoles Taller Cases d Ofici Tallers d Ocupació Plans d Ocupació Nous Filons Seminaris Recerca Feina Aula Oberta de Recerca de Feina Model d intermediació Prospecció Borsa de treball Tècniques Recerca de Feina 16 INSERQUAL PROTOCOL DE QUALITAT

16 CAPÍTOL I:INSERCIÓ LABORAL AMB QUALITAT: millora contínua. Les dificultats en el procés d acompanyament a la inserció DIFICULTATS EXPRESSADES PER LES ENTITATS Per aprendre a millorar l organització i els serveis que s ofereixen des de les entitats és necessari que hagi claredat en la missió, que es realitzi de forma continuada una reflexió sistematitzada (autoavaluacions de l organització, revisió dels diferents processos...) i també escoltar els destinataris de les actuacions per conèixer les seves necessitats i poder donar respostes més adequades. Per poder millorar la qualitat instrumental en el procés d acompanyament a la inserció es necessita conèixer quines són les dificultats que troben les entitats que treballen en l acompanyament a la inserció. Aquestes es poden classificar en quatre grups en funció del seu origen persona, entitat, polítiques i programes i context sociopolític i econòmic-: Dificultats que provenen de la persona Situació psicosocial i socioeconòmica de la persona (càrregues familiars, falta de recursos econòmics, falta d habitatge estable, inexistència de xarxa de relacions, problemes de salut...) Dificultat de localització (canvi d adreça, canvi de telèfon). No disposar de gaire temps per a actuar. La immediatesa i la urgència. La falta d implicació/compromís i de motivació de la persona en el seu procés d inserció. Desconeixement de la llengua. Desconeixement de la cultura del treball, del dret laboral. Falta de formació professional, d actualització de la formació professional, i d altre formació professionalitzadora (tècniques, habilitats...). Desconeixement del mercat laboral, de tècniques de recerca de feina, Falta de formació bàsica (alfabetització funcional...) Falta de recursos personals, d habilitats socials, competències transversals. Resistències al canvi: geogràfic, de projecte professional. Desajustament en les expectatives. Falta d autoconeixement, falta d autoestima, inseguretat. Inestabilitat del procés personal: las recaigudes després de mesos d intervenció Dificultats que provenen de les polítiques, programes i accions La temporalitat de les accions. Falta de flexibilitat de les accions (horaris, destinataris...) i en la integració d activitats. Desajustament entre la temporalització del calendari de las accions i les necessitats de contractació del territori. Inadequació dels cursos de FO a les demandes del mercat laboral. Desajustament de la Formació Professional reglada a les necessitats del mercat. Falta de Programes que contemplin la coordinació i/o informació amb els Serveis Socials/ Treball/Ensenyament, que treballen altres situacions de la persona. Manca de polítiques que afavoreixin la igualtat d oportunitats (Estereotips construïts sobre col lectius en relació a la feina...) La recepció tardana i inadequada de les subvencions. Dificultats que provenen de l entitat Falta de recursos humans i econòmics en determinades èpoques de l any, que fa que s aturin els processos d acompanyament iniciats. Manca de formalització de protocols dels usuaris i de la sistematització de la intervenció, de l acompanyament (Programa informàtic que ajudi a millorar la comunicació externa i interna de l entitat) Poca sistematització i estructuració del treball en equip (reunions...) Falta d una innovació continuada de metodologies, del material de treball i dels recursos. Dificultat per a poder fer un bon seguiment de l usuari. Poca coordinació entre tècnics de l entitat. La poca relació de derivació i coordinació amb d altres entitats del territori. Ser experts en un col lectiu (toxicòmans, joves, immigrants) però no en inserció laboral. Improvisació a l hora d abordar aspectes metodològics en la intervenció (falta de metodologies i pautes d intervenció) L accés a l empresa: dificultats de l entitat per a entrar a l empresa ordinària i poder enviar-hi usuaris/àries. Manca de protocols de prospecció. La valoració massa assistencial del treballador en detriment d una valoració més empresarial (en el cas de les empreses d inserció). Dificultats que provenen del context sociopolític i del mercat de treball Característiques de la contractació: temporalitat, precarietat... Mercat laboral discriminador: nínxols laborals (construcció d estereotips, selectivitat en la contractació, exigències, prejudicis sobre grups ètnics, gènere, manca de responsabilitat social en el sector empresarial..). L actual llei d estrangeria que dificulta la regularització i la posterior contractació (contingents de treballadors). La creació de ghetos a les ciutats dormitoris. 17

17 En ocasions les entitats estan molt centrades en fer tasques d atenció directa a la persona, orientació, acompanyament i no es treballa prou la prospecció, que suposa el coneixement del mercat de treball. Les empreses de caire social de vegades estan allunyades del mercat i de l empresa, els costa d actuar com a intermediadores entre la persona i el mercat. Atenent a aquestes premisses, s ha construït un protocol que pretén definir i sistematitzar els processos clau d aquest acompanyament a la inserció laboral a partir de l establiment de sis dimensions de qualitat. Les dimensions de la qualitat en l acompanyament a la inserció laboral La gestió de la Qualitat del procés d acompanyament a la inserció laboral integra vàries dimensions (eficàcia, eficiència, accessibilitat, adequació fiabilitat i efectivitat), que corresponen al grau d importància o significació que les entitats donen a les diferents fases que constitueixen els processos clau de l acompanyament. EFICÀCIA: És el grau amb què s aconsegueix l efecte volgut, grau amb què s acompleixen els objectius marcats. EFICIÈNCIA: Grau amb què s aconsegueix obtenir el més alt nivell de qualitat possible amb uns recursos determinats. Relaciona els resultats amb els costos generats. L aplicació del màxim nombre d atencions (comparables entre sí) per unitat de recursos (materials, humans, financers). L eficiència inclou aspectes com l ús adequat de recursos, la sostenibilitat del sistema... EFECTIVITAT: Grau amb què el servei aconsegueix una millora del nivell en l atenció de l usuari/client o de la població, en condicions d aplicació reals. Capacitat d una prestació per a resoldre la necessitat de la demanda. 18 INSERQUAL PROTOCOL DE QUALITAT

18 CAPÍTOL I:INSERCIÓ LABORAL AMB QUALITAT: millora contínua. Aquestes dimensions s han anat aplicant a cada fase del procés d acompanyament i es corresponen amb un seguit d accions que són les que van concretant el procés. Hi ha d altres dimensions que es poden trobar en d altres processos del protocol d acompanyament, però que no s han contemplat en els processos claus, com la dimensió d accés. Aquesta dimensió s ha reservat - degut a la seva magnitud i a la importància que se li ha donat- per al procés estratègic de Presència al territori amb tot el que això comporta de difusió de l organització i de les seves activitats i serveis, l establiment d una xarxa amb d altres organitzacions que treballen en el mateix sector o bé que complementen la nostra tasca; la vinculació amb d altres entitats del territori per crear estratègies i aliances; temes relacionats amb l accessibilitat com l horari, transports públics que faciliten l accés, la ubicació adequada dels equipaments... ACCESSIBILITAT: Facilitat amb què els serveis poden ser obtinguts per la població, en relació a dificultats organitzatives, econòmiques, culturals, de distància... possibilitat que un consumidor obtingui els serveis que necessita en el moment i el lloc que els necessita, amb prou quantitat i a un cost raonable. ADEQUACIÓ: Grau amb què un determinat servei correspon al seu objectiu. FIABILITAT: Actuació professional que permet analitzar subjectivament que no estem cometent errors, retards, desvaloritzant internament la resta de professionals que intervenen en l atenció. 19

19 CAPÍTOL II: EL PROTOCOL: optimització dels processos amb qualitat. En aquest capítol us mostrem un instrument metodològic, el protocol, que permet dur a terme un acompanyament a la inserció amb qualitat en les diferents fases del procés. A InserQual treballem amb tres tipus de processos: estratègics, de suport i claus. Dels dos primers, donarem una visió somera i ens centra-rem en els processos claus que són sobre els quals incideix el Protocol InserQual. Anomenem processos clau d'acompanyament a la inserció a, aquella part dels processos fonamentals, que treballa de forma directa l'acompanyament per part del tècnic/a de la persona que inicia i desenvolupa un itinerari d'inserció laboral. Fa referència, per tant, a les diferents fases del procés d'inserció laboral, que hem identificat com a: acollida, orientació, formació, formació en context laboral, intermediació, ocupació, tancament. Treballem amb qualitat l acompanyament El protocol d InserQual desenvolupa i considera necessaris els següents aspectes, per tal de treballar els processos d inserció laboral amb qualitat: L acompanyament al llarg de tot el procés: Un acompanyament amb qualitat s ha de proposar al llarg de tot el procés, des de l acollida fins a la fase d ocupació, amb supervisió en cadascuna de les fases. El desenvolupament d una eina de sistematització de processos a les entitats, sense caure en la burocratització. La creació d un sistema de protocol garanteix la qualitat, en tant que aconseguim que les diferents persones que l apliquen facin les mateixes tasques d una mateixa manera, sense dependre de la subjectivitat. Aquest fet garanteix una coherència com a entitat i facilita la feina dels tècnic/as, sense rigideses. El protagonista, però, ha de ser la persona, centre d atenció comunicativa, i el tècnic/a ha de tenir al darrere un coneixement, que no cal que es vegi, d unes pautes que li marquin la seva actuació. La definició per consens de conceptes i procediments: En el camp de la inserció tots fem servir les mateixes paraules, però no a tots ens signifiquen les mateixes idees. InserQual aporta conceptes, fases i procediments fruit del consens, que oferim a les entitats que vulguin compartir-les, tot recomanant que cada entitat faci l esforç de seure i consensuar conceptes i criteris entre els seus membres. L acompanyament en un itinerari en forma de ronda : L acompanyament a la inserció es planteja com un itinerari obert, amb la possibilitat de passar únicament per aquella /es fase/s que es consideri necessària, en l ordre que també es cregui més adequat a les necessitats de la persona, sense perdre l origen d iniciar amb acollida i seguir amb orientació, formació, intermediació, per acabar fent seguiment a l etapa d ocupació. L estructuració dels processos fonamentals de l entitat que fa l acompanyament a la inserció: Entenem per processos fonamentals els tres següents: els processos clau, és a dir, els que són objecte de l entitat, en el nostre cas, l acompanyament a la inserció laboral de persones en risc d exclusió; els processos estratègics, que són aquells necessaris per fer possible els clau, que depenen de Direcció/Gerència i comporten aspectes com ara l accés, el compromís de direcció amb la qualitat, la millora contínua o el finançament. I finalment els processos de suport, que fan referència a la gestió de recursos humans i materials. El tutor/a-referent i el prospector/a com a figures clau de l acompanyament: Totes les entitats que participen en el projecte fan acompanyament a la inserció, però sovint es fa de manera fragmentada, per diferents tècnic/as o diferents entitats. Valorem la presència d un referent o tutor/a que acompanyi al llarg de tot el procés, 20 INSERQUAL PROTOCOL DE QUALITAT

20 CAPÍTOL II: EL PROTOCOL: optimització dels processos de qualitat. perquè en garanteix qualitat i suposa un estalvi efectiu de temps. Pel que fa a la figura del prospector/a, és tan important que l hem considerat un factor estratègic. Cal que un professional de l entitat faci la tasca de conèixer bé les persones ateses i els busqui el lloc adequat en el mercat laboral. Ha de visitar empreses, conèixer quins perfils exigeix el mercat, aprendre a adreçar-se a les organitzacions que més el poden necessitar, saber oferir els serveis i també captar altres demandes, com pot ser la de formació a mida, tot coordinant-se amb la resta de la seva entitat. El foment del treball en xarxa: Compartir és créixer. La qualitat de les entitats que treballen la inserció millorarà en el moment que cada entitat no es quedi tancada en ella mateixa sinó que s obri a les altres, es faci conèixer i posi els mecanismes per treballar en col laboració i de manera participativa amb les altres. Tenir un protocol comú facilita molt aquesta entesa. Treball en xarxa, doncs, no és una relació virtual, o una simple derivació, sinó la possibilitat d un treball conjunt en profunditat. El treball de temes en comú, malgrat la diversitat de models: Hem vist que hi ha molt diverses maneres d abordar la inserció laboral, i que les entitats han optat per models diferents. Això no ha d impedir un treball en comú, ans al contrari, perquè d aquesta diversitat en surt un debat enriquidor. La creació, revisió i millora de procediments i materials: treballar amb qualitat suposa una avaluació constant de la tasca feta, i per tant, crear aquells procediments, recursos i materials necessaris per a fer un acompanyament en qualitat. Cal doncs, elaborar també indicadors que en permetin l avaluació. La creació d un espai de reflexió: Els tècnic/as d inserció laboral sovint vivim al dia. La fragmentació de la nostra ocupació fa que difícilment hi hagi un espai on els tècnic/as i responsables de les entitats es puguin distanciar i reflexionar, preguntar, conèixer nous recursos. InserQual proposa a través del fòrum la possibilitat de crear aquest espai de reflexió, que evidentment serveix per millorar la qualitat de la intervenció dels tècnic/es, i per tant l enfortiment de l entitat. 21

21 Què entenem per processos i com els identifiquem: Per procés s entén una seqüència d interaccions humanes i de recursos materials i tecnològics, que té un inici i un final identificables. És una transformació que pretén assolir, al final, un valor afegit per a l usuari/ària/ària respecte de la seva situació inicial. ENTRADA (situació inicial) Interacció humana i tecnològica SORTIDA (situació millorada) El primer que hem de fer per establir una gestió de processos és: 1.- Identificar els processos del nostre servei i les activitats que es porten a terme en cadascun. 2.- Agrupar d una manera seqüencial les activitats vinculades i que persegueixen un mateix fi. Aquestes activitats solen estar pautades i es repeteixen quotidianament. 3.- Agrupar totes les actuacions importants que es realitzen, obtenint els processos que presentarem de forma ordenada en el que anomenem mapa de processos. Aquest conjunt de processos els podem agrupar en diferents tipologies: Processos estratègics Processos de suport Processos claus Processos estratègics: Són els que orienten l acció de tota l organització. La seva ordenació en una o altra classe depèn del tipus d activitat i del grau d importància que es doni a cada procés. En el cas del protocol InserQual, es van definir els següents processos estratègics que són compartits per la majoria d organitzacions: el compromís de Direcció, la revisió del sistema de qualitat, el finançament i la selecció de tècnic/es. A més, han considerat com a processos estratègics els referents a la presència en el territori i a la prospecció, degut a les necessitats i característiques pròpies de l acompanyament a la inserció. Processos de Suport: Són els que serveixen per alimentar amb mitjans i recursos de la resta de processos. Des d InserQual considerem com a processos de suport: la gestió de Recursos i infrastructura i la gestió de Recursos Humans. 22 INSERQUAL PROTOCOL DE QUALITAT

22 CAPÍTOL II: EL PROTOCOL: optimització dels processos de qualitat. A continuació ens centrarem en el protocol dels processos clau: optimització amb qualitat El protocol recull les diferents fases del procés, que es troben ben definides i delimitades, de manera que el tècnic/a/a o tutor/a pot situar amb claredat la persona en un punt del procés, a partir del qual evoluciona ( o s estanca o recula). Com que és un protocol metodològic, i no de continguts, pot ser aplicable a les diferents accions i programes que les entitats estiguin portant a terme, alhora que pot ser aplicat a la inserció laboral de persones de diferents col lectius, perquè no estem parlant d unes accions concretes, ni d un material necessàriament, tot i que n'aportem algunes pautes i fins i tot algun model. Les entitats elaboraran posteriorment, si no els tenen ja, els continguts a partir de les necessitats de les persones i dels col lectius amb què treballen, sabent que es plantegen el seguiment, la tutor/aització, les fases diferents, l avaluació qualitativa dels processos. Pensem que el protocol és una molt bona eina perquè és una forma de clarificar, ordenar i sistematitzar els processos en una inserció laboral òptima (Fundació Privada Drissa, juny 2006) El protocol dels processos clau com a "ronda" Inserqual ha recollit les fases que habitualment existeixen en els projectes, programes o accions que funcionen per itineraris. La recerca ens ha fet veure, una vegada més, que no totes les entitats empren aquestes paraules per referir-se a les mateixes parts o continguts del procés. Definicions de les fases ACOLLIDA: L Acollida és el moment que s inicia amb l arribada de la persona a l entitat i si s escau, finalitza amb un diagnòstic d ocupabilitat que es concreta en una proposta de Pla de treball consensuada entre el tècnic/a i l usuari/ària. ORIENTACIÓ: L orientació professional és un procés d acompanyament que un professional (orientador/a) realitza juntament amb l usuari/ària amb la finalitat que aquest pugui identificar i potenciar les seves competències personals i professionals i arribi a construir el seu projecte personal i professional, per millorar la seva ocupabilitat, en un procés de revisió contínua. FORMACIÓ: S entén per formació una acció o conjunt d accions que permet adquirir o desenvolupar qualsevol tipus de competència/es (tant vinculades a coneixements, com a habilitats, com a actituds), ja sigui presencial o a distància. 23

23 FORMACIÓ EN CONTEXT LABORAL: S'entén com a formació en context laboral l'acció que permet adquirir, aplicar i desenvolupar les competències professionals (els coneixements, les habilitats i les actituds) assolides tant en contextos formals com no formals, en un entorn productiu. TANCAMENT: Fase final del procés d'acompanyament a la inserció laboral que suposa la finalització de la relació entre l'entitat i l'usuari/ària per voluntat d'una de les parts, requeriment d'una tercera o bé de comú acord. INTERMEDIACIÓ: La fase d intermediació és aquella que s inicia en el moment en què la persona té assolides les competències personals i professionals, coneix i sap utilitzar les tècniques i canals de la recerca de feina, coneix les característiques i situació del mercat de treball on pretén introduir-se i entra en contacte amb les ofertes de treball mitjançant els dispositius de recerca de feina existents a la seva disposició. OCUPACIÓ: En un procés d acompanyament a la inserció, la fase d ocupació s inicia en el moment en què l usuari/ària s incorpora plenament a la realització de les seves funcions laborals en un lloc de treball en el mercat ordinari, ja sigui per compte propi o aliè i fins que es considera que aquest s ha adaptat de forma correcta a l entorn laboral, respon satisfactòriament a la definició del lloc de treball i el consolida. Per tant, la fase d acompanyament acaba quan s avalua la competència envers el lloc de treball. S'han consensuat aquestes definicions per cada fase i s'ha creat un sistema global de processos clau - que hem anomenat "ronda", que conté un procediment per a cada una de les fases, a les quals se'ls ha aplicat les sis dimensions de qualitat (eficàcia, accessibilitat, adequació, fiabilitat, eficiència i efectivitat). El sistema de "ronda" visualitza de forma gràfica el sistema d'itinerari que proposa Inserqual. De fet, es tracta d'una evolució del model clàssic que incorpora tres fases més. Aquesta ronda permet més flexibilitat en funció de les necessitats de la persona atesa, i pauta clarament els moments d'accés i tancament de l'itinerari. 24 INSERQUAL PROTOCOL DE QUALITAT

24 CAPÍTOL II: EL PROTOCOL: optimització dels processos de qualitat. Fins ara, les entitats que treballàvem en el camp de la inserció laboral des de una determinada faceta, prelaboral, formativa, ocupacional, d orientació, etc. Ho fèiem aplicant metodologies i procediments, elaborats a partir de la pròpia experiència. En aquest sentit InserQual suposa un primer intent d oferir una metodologia vàlida en totes les fases del procés d inserció, i comuna per totes les entitats que vulguin implantar aquest protocol, per tal de millorar la qualitat dels processos d inserció laboral. Els processos clau, proposats per IQ, delimiten les diferents etapes que poden intervenir en aquest procés, i s adapten a la realitat de la majoria dels nostres projectes ( Fundació Volem Feina, juny 2006) Processos clau Acollida Ocupació Intermediació Acompanyament a la inserció (orientació) Formació en context laboral Tancament Orientació NECESSITEN DE... Formació 25

25 El procés clau com a sistema de "ronda" Aquest sistema permet fer un disseny d'itinerari adaptat a les necessitats de cada persona, tot i que, com s'ha dit abans, a la base hi ha l'itinerari lineal clàssic, per bé que evolucionat, perquè és el majoritari a les accions de les entitats i perquè amb ell es pot treballar des dels altres models d'acompanyament a la inserció i, per tant, és el que ofereix major adaptabilitat i adequació. Això vol dir que s'ha considerat que el recorregut acollida orientació formació - intermediació que surt en la majoria d'itineraris segueix essent pedagògicament interessant, tot i que Inserqual n'aporta nous elements. Sembla lògic pensar que quan una persona inicia un procés d'inserció, en primer lloc hem de conèixer la demanda i el seu diagnòstic ocupacional. I a partir d'aquí, un cop sabem que ho necessita, cal que passi primer per orientació (per determinar el seu objectiu professional i elaborar el seu pla de treball o itinerari). Quan ja tingui clar quin és el seu pla de treball, és possible que hagi de formar-se, i quan ja hagi obtingut la competència professional pot passar a la recerca activa d'ocupació. Aquest sistema lineal és actualment considerat massa rígid per les entitats, perquè les necessitats de les persones poden fer que, estratègicament, en alguns casos pugui ser interessant no seguir estrictament aquest ordre lògic. Alguns programes per a joves sense titulació, per exemple, poc motivats per iniciar una orientació professional i encara menys posar-se dins d'una aula per fer formació, poden iniciar un programa per la fase d Ocupació directament perquè al cap d'uns mesos poden: 1- Guanyar uns diners (motivació) 2- Portar a terme un aprenentatge prelaboral (adquisició de capacitats de base i personals) 3- Conèixer una ocupació ( i en poden valorar des de dins el seu interès i la seva competència) 4- Reconèixer la necessitat de formació (-> disponibilitat ->interès per la formació) 5- Valorar la possibilitat d'una orientació Per tant, cal donar aquesta possibilitat, si el tècnic/a ho considera, de fer flexible el recorregut de l'itinerari. De la mateixa manera, en tenir forma de ronda, les persones poden tornar a passar per espais ja recorreguts, si això millora i enriqueix el seu itinerari. El concepte d'itinerari va vinculat a la metàfora d'un viatge, d'un camí que cal recórrer. Un itinerari professional significa plantejar-se on sóc? D'on vinc? On vull anar? Com ho he de fer per aconseguir-ho? De quin temps disposo? De quins recursos? La "ronda" ens permet, com a tècnic/as, fer aquest itinerari a mida, segons les respostes que la persona faci a aquestes preguntes. Estructuralment, la ronda té dos punts de pas obligat, un a l'inici de l'itinerari (acollida), i l'altre al final (tancament). Tothom ha de passar necessàriament per 26 INSERQUAL PROTOCOL DE QUALITAT