Seguro y sin riesgos. Información importante sobre reclamaciones (cargos en disputa), retrocesiones de cargo y fraude

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1 Seguro y sin riesgos Información importante sobre reclamaciones (cargos en disputa), retrocesiones de cargo y fraude

2 Gestión de reclamaciones (cargos en disputa) y retrocesiones de cargo En esta guía le mostramos cómo podemos trabajar juntos para evitar las reclamaciones (cargos en disputa) y las retrocesiones de cargo. Además, se incluyen algunos consejos útiles para reducir el riesgo de que se produzcan transacciones fraudulentas. Nuestros objetivos son: Ayudarle a reducir los costes Evitar malentendidos relacionados con las consultas y las retrocesiones de cargo entre usted y sus clientes Definiciones del sector Qué es una reclamación o cargo en disputa? Una reclamación o cargo en disputa se produce cuando un Titular no reconoce una transacción o no está de acuerdo con el importe de ésta. A este tipo de consulta la denominamos reclamación o cargo en disputa. La gran mayoría de los Titulares pagan la factura de la Tarjeta American Express en el momento de su recepción. Sin embargo, en algunas ocasiones, un Titular puede consultar sobre un cargo, ya sea porque no lo reconozca o porque desee obtener más información sobre la transacción. A este tipo de consulta la denominamos reclamación. Normalmente, esto ocurre en los primeros 60 días a partir de que el Titular recibe el estado de cuenta. Qué es una retrocesión de cargo? Los retrocesos de cargo son deducciones en la cuenta de un Establecimiento que American Express aplica por una reclamación (cargo en disputa). Si un Titular tiene dudas acerca de una transacción incluida en su estado de cuenta, es posible que nos pongamos en contacto con usted para obtener más información sobre la transacción. En muchos casos, las reclamaciones (cargos en disputa) son incorrectas y la transacción es correcta. Sin embargo, en ocasiones la reclamación (cargo en disputa) del Titular es correcta y se realiza la devolución al Titular y la deducción al Establecimiento. Esto es lo que se conoce como retroceso de cargo. Nota: en esta guía se entiende por reclamación única y exclusivamente, aquellos cargos no reconocidos por el Titular y que pueden dar lugar a los retrocesos de cargo. Por Titular se entiende siempre al Titular de la Tarjeta American Express. 2

3 Notificación de una reclamación o retroceso de cargo En caso de que un Titular desee preguntar sobre un cargo, primero, intentaremos resolverlo en American Express. Si esto no es posible, nos pondremos en contacto con usted para obtener más información. Le enviaremos una carta de solicitud de información en la que se describe el motivo de la reclamación y se detallan los documentos que debe facilitarnos para intentar resolver la consulta. Asegúrese de responder a esta carta antes de la fecha límite de respuesta que se indica en la misma. En determinadas circunstancias, se deducirán los cargos reclamados sin enviar previamente la carta de solicitud de información. Por ejemplo, puede que a aquellos Establecimientos que reciban un elevado número de reclamaciones (cargos en disputa) o que realicen transacciones en entornos empresariales que se consideren de riesgo se les solicite la aceptación del recurso pleno en todas las consultas. En estos casos, se realiza inmediatamente la devolución del importe de las reclamaciones (cargos en disputa) al Titular. Se le informará de dichos retrocesos de cargo en su estado de cuenta mensual, o bien, mediante el Servicio Online a Establecimientos (SOLE) en caso de que gestione su cuenta online. Gestione las reclamaciones (cargos en disputa) de forma online a través de Su Cuenta de Establecimiento (SOLE) En el apartado Reclamaciones del servicio online Su Cuenta de Establecimiento (SOLE), recibirá alertas automáticas sobre solicitudes de información nuevas y urgentes, podrá responder a varios casos a la vez y adjuntar documentos complementarios en formato electrónico. Simplifique los trámites y ahorre tiempo y dinero reduciendo las retrocesiones de cargo por falta de respuesta. Para inscribirse deberá contactar con el Servicio de Atención a Establecimientos en el Gestión de una carta de solicitud de información En caso de que reciba una carta de solicitud de información, puede enviar su respuesta por correo o por fax. Asegúrese de enviar todos los documentos que se solicitan en la carta antes de la fecha límite indicada. Si no responde antes de dicha fecha, American Express deducirá el importe del cargo de su cuenta de Establecimiento. Próximos pasos a seguir una vez respondida la carta de solicitud de información Una vez que recibamos y revisemos la respuesta: Solicitaremos al Titular que realice el pago, o bien, Deduciremos el importe correspondiente de su cuenta si la reclamación del Titular es correcta. No se podrá volver a debitar al Titular si la reclamación correspondiente se ha resuelto a favor del mismo. Si algún débito es emitido, será retrocedido de forma inmediata en su cuenta de Establecimiento. Si por el contrario la reclamación se resuelve a su favor, se le enviará la notificación correspondiente. Si tiene alguna duda relacionada con las reclamaciones (cargos en disputa) y las retrocesiones de cargo, póngase en contacto con nuestro equipo exclusivo de reclamaciones para Establecimientos en el , donde le atenderán de 9:00 a 17:00 h. de lunes a viernes. 3

4 Además, consulte los consejos y las sugerencias para sectores específicos que se indican a continuación. Cómo evitar las reclamaciones (cargos en disputa) y los retrocesos de cargo en cualquier tipo de negocio La mayoría de las reclamaciones (cargos en disputa) pueden evitarse. A continuación, se indican algunos consejos útiles. Verifique que su nombre comercial aparece correctamente en nuestros registros ya que dicho nombre aparece en los estados de cuenta de los Titulares. Para comprobarlo, póngase en contacto con nuestro Servicio de Atención a Establecimientos en el Para ayudar al Titular a reconocer la transacción, incluya toda la información que sea posible. Por ejemplo, desglose la factura por conceptos como habitación, restaurante o minibar, etc. Informe a los Titulares de su normativa en materia de devoluciones de bienes dañados o no deseados, o de cancelaciones de cualquier tipo. Asegúrese de obtener un código de autorización para el importe total de la transacción. No divida nunca un cargo para no sobrepasar su límite mínimo o para evitar la autorización. Para tarjetas con chip y PIN, introduzca siempre la Tarjeta en el terminal y siga las indicaciones. En el caso de las ventas presenciales, asegúrese de que sus empleados identifican al Titular y, en el caso de procesar el pago con una Tarjeta de Banda Magnética, que comprueban la firma con la de la Tarjeta. Compruebe que la Tarjeta no está modificada, dañada o caducada. Guarde un registro de todas las ventas y los cargos para que las posibles reclamaciones (cargos en disputa) puedan resolverse con mayor facilidad. Hoteles Las reclamaciones (cargos en disputa) más habituales suelen tener lugar cuando se produce un cargo por una reserva en la que el cliente no se ha presentado, por ejemplo, cuando se realizan reservas con la Tarjeta American Express y los Titulares no se presentan en el Hotel. Le recomendamos que realice lo siguiente: Registre siempre todos los datos de la Tarjeta y de la reserva (fechas, tarifas, etc.). Facilite siempre al Titular un número de cancelación de la reserva. Guarde un registro de la reserva, una copia de la política de cancelación aplicable y el número de cancelación de la reserva. Cuando tenga que emitir a un Titular un cargo por no presentación es importante que lo indique a la hora de la hacer la transacción. De este modo el Titular podrá verificarlo en su estado de cuenta y conocerá el motivo del mismo. Si un Titular paga el alojamiento de otra persona, deberá obtener una autorización escrita del Titular que confirme que autoriza el pago para esa persona. Asegúrese de que los Titulares dan su consentimiento para cada uno de los importes de las transacciones que va a efectuar. Restaurantes Para evitar las reclamaciones (cargos en disputa) relacionadas con cargos por una reserva en la que el cliente no se ha presentado, registre siempre todos los detalles de la Tarjeta y la reserva. Asegúrese de que los Titulares dan su consentimiento para cada uno de los importes de las transacciones que va a efectuar. Venta por Internet o por correo Asegúrese de que el Titular esté informado del plazo de entrega. Es importante que obtenga y conserve el recibo firmado de la entrega de la compra. Alquiler de vehículos Explique al Titular la política de costes adicionales en el momento del alquiler, incluidos por ejemplo los recargos por retraso en la devolución, aparcamiento, combustible o daños producidos. Cuando proceda, solicite al Titular que firme los documentos que lo convierten en responsable del vehículo, ya que será necesario para justificar cualquier cargo en la cuenta del Titular en caso de reclamación. Acuerde el importe total a abonar cuando el Titular devuelva el vehículo. Asegúrese de que los Titulares dan su consentimiento para cada uno de los importes de las transacciones que vaya a efectuar. 4

5 Cómo evitar el fraude Protección de su negocio frente al fraude Las Tarjetas perdidas, robadas, falsificadas, o la suplantación de identidad son, entre otras, distintas formas de fraude. Lamentablemente, la mayoría de las empresas deben hacer frente a algún tipo de fraude en algún momento. Para evitar la pérdida de bienes y beneficios así como las retrocesiones de cargo, es fundamental que esté atento a las actividades fraudulentas. Cómo evitar las transacciones fraudulentas A continuación, se indican algunas sugerencias muy útiles para proteger su negocio frente al fraude. Si la transacción se realiza con el Titular presente: Lleve la transacción acabo sólo si el Titular está en posesión de la Tarjeta durante todo el proceso. Compruebe que la Tarjeta no está modificada, dañada o caducada. Para tarjetas con chip y PIN, introduzca siempre la Tarjeta en el terminal y siga las indicaciones. En el caso de las Tarjetas con firma, compare la firma del Titular en el recibo con la de la Tarjeta. Al procesar transacciones por Internet, teléfono o correo: Envíe la mercancía únicamente a la dirección de facturación que aparece en la Tarjeta mediante proveedores que no permitan la modificación de las rutas de envío y obtenga y conserve la prueba de entrega firmada por el Titular o persona autorizada. Asegúrese de que su página de Internet es segura y compatible con protocolos de cifrado estándar del sector. Siga los procedimientos de aceptación estándar para las ventas presenciales si es el Titular el que recoge la mercancía en sus instalaciones. Al procesar transacciones por Internet, teléfono o correo: Si la dirección postal no coincide con la de facturación. Si el cliente compra muchos artículos idénticos de gran valor. Si el cliente realiza un desembolso considerable y solicita un envío urgente (por ejemplo, de un día para otro). Por favor, si tiene alguna duda relacionada con el fraude, póngase en contacto con el Servicio de Atención a Establecimientos en el donde le atenderán de 9:30 a 20:00h de lunes a viernes. 5

6 Chip y PIN Máxima seguridad con el sistema de chip y PIN Si ha certificado su TPV para Tarjetas con chip y PIN, y cumple nuestros procedimientos estándar de aceptación de Tarjetas según lo descrito en el Acuerdo de aceptación de Tarjetas, no será responsable de las transacciones fraudulentas realizadas con Tarjetas perdidas, robadas o falsificadas que, en caso contrario, se cargarían a su cuenta. Si necesita información relativa al estado del TPV, póngase en contacto con el proveedor del mismo. Si sospecha que una Tarjeta no es válida o que la persona que está utilizándola no es el Titular de la misma, póngase en contacto con el Servicio de Autorizaciones de American Express en el Elija la opción 1, y luego la opción 4, para hablar con un operador del servicio de autorizaciones. Si necesita información sobre fraude no dude en ponerse en contacto con el Servicio de Atención a Establecimientos en el donde le atenderán de 9:30 a 20:00h de lunes a viernes. Si necesita cualquier otro tipo de información puede llamar al Servicio de Atención a Establecimientos en el Si necesita más información sobre reclamaciones (cargos en disputa) o retrocesos de cargo, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo exclusivo de reclamaciones (cargos en disputa) en el

7 American Express Payment Services Limited, Sucursal en España. Juan Ignacio Luca de Tena 17, MADRID. Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, tomo , folio 142, sección 8, hoja M , inscripción 1ª y con NIF nº W B. American Express Payment Services Limited se encuentra autorizada por la Financial Conduct Authority de conformidad con el Reglamento de Servicios de Pago 2009 (Payment Services Regulations 2009), del Reino Unido (número de referencia ) para la prestación de servicios de pago e inscrita en el registro del Banco de España bajo el número 6804.

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