MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y COMERCIO SECRETARÍA DE ESTADO DE TELECOMUNICACIONES Y PARA LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN

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1 MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y COMERCIO SECRETARÍA DE ESTADO DE TELECOMUNICACIONES Y PARA LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN DIRECCIÓN GENERAL DE TELECOMUNICACIONES Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN INFORME GENERAL SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO RELATIVA A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CONSULTA TELEFÓNICA SOBRE NÚMEROS DE ABONADO EN ESPAÑA CORRESPONDIENTE AL AÑO de junio de 2006

2 1.- INTRODUCCIÓN La disposición adicional introducida en la Orden CTE/711/2002 por el apartado segundo de la Orden PRE/2410/2004, relativa a las condiciones de calidad de servicio aplicables a los proveedores del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado, establece determinadas obligaciones a los proveedores de este servicio que tienen como objetivo la publicación de datos de calidad de servicio comparables, pertinentes y actualizados, con destino a los usuarios. Dichas obligaciones consisten básicamente en: Establecer un sistema para la medición del parámetro tiempo de respuesta para servicios de consulta de directorio definido según la norma ETSI EG y recopilar datos para su medición a partir del 1 de octubre de Documentar el sistema de medida y seguimiento establecido y tener depositada en la Administración una copia actualizada del mismo. Comunicar a la Administración, con vistas a su publicación: - Los niveles de calidad de servicio trimestrales, conseguidos o medidos. Realizar, durante el primer trimestre de cada año, una auditoría sobre el cumplimiento de las obligaciones de calidad de servicio y remitir una copia del documento que incorpore el informe de la auditoría a la Administración. Posteriormente, la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, estableció, en su artículo 2, la obligación de obtener y publicar información sobre los niveles de calidad de servicio para los operadores del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado que superen los 2 millones de euros de facturación anual por dicho servicio. Estas obligaciones suponen una continuidad en relación con las anteriormente establecidas, excepto en lo que respecta a la publicación, que pasará a ser asumida por los propios operadores a partir de la notificación de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Dicha notificación la realizará cuando considere que la información reúne las mínimas garantías necesarias para informar correctamente a los usuarios sin interferir en la competencia entre operadores. En este contexto se elabora el presente informe anual correspondiente al año 2005, en el marco de la normativa vigente hasta la entrada en vigor de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo. En su elaboración se ha contado con la participación de la Comisión para el Seguimiento de la Calidad en la Prestación Página 1

3 de los Servicios de Telecomunicaciones, en la que participan, junto con la Administración, representantes de los operadores y de los usuarios. 2.- MARCO CONCEPTUAL DE REFERENCIA La calidad de servicio es definida por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) como el efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de un usuario de dicho servicio. Relacionando las distintas funciones necesarias para la prestación de un servicio de telecomunicaciones con los diversos criterios utilizados por los usuarios para evaluar la calidad de funcionamiento de dichas funciones se pueden determinar un conjunto de parámetros observables y susceptibles de ser medidos, capaces de proporcionar una representación objetiva y comparable de la calidad de servicio entregada al usuario. En este informe, relativo al servicio de consulta telefónica sobre números de abonado, las condiciones de calidad de servicio se refieren al parámetro relativo al tiempo de respuesta para los servicios de consulta de directorio, tal y como se recoge en la norma ETSI EG , elaborada por el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI) en colaboración con representantes de operadores y de asociaciones de usuarios. 3.- DEFINICIÓN Y MÉTODO DE MEDIDA El nivel de calidad de servicio se mide a través del parámetro Tiempo de respuesta para los servicios de consulta de directorio, que se define como el período que comienza cuando la información de dirección requerida para establecer la llamada es recibida por la red, y acaba cuando la llamada es atendida por un operador humano o un sistema automático activado por la voz. Se facilitan las siguientes mediciones: Tiempo medio de respuesta: Incluye el tiempo de establecimiento de llamada, el tiempo debido a la locución informativa obligatoria y el tiempo hasta que se descuelga para atender la llamada. No incluye el tiempo necesario a la atención de la consulta por ser este un factor muy variable. Porcentaje de llamadas atendidas antes de 20 segundos: se obtiene de la relación entre las llamadas que han tenido que esperar menos de 20 segundos para ser atendidas y el total de llamadas recibidas, una vez finalizada la locución obligatoria. La medición de estos valores se realiza a partir de los datos de todas las llamadas recibidas una vez finalizada la locución obligatoria para este servicio. Página 2

4 4.- OPERADORES INCLUIDOS Durante el año 2005, un total de 31 proveedores del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado comunicaron a la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información las mediciones trimestrales de calidad de servicio relativa al mismo. De todos ellos, se ha estimado, en función del número de llamadas recibidas en el año, que sólo 5 proveedores (incluyendo el proveedor de servicio universal) superarán el umbral introducido por la Orden ITC/912/2006 de 2 millones de euros de facturación anual. Estos proveedores, que concentran más del 96% del total de llamadas recibidas por todos los proveedores, son los siguientes: PROVEEDOR NÚMERO NUEVA INFORMACIÓN TELEFÓNICA, S.A.U TELEFÓNICA DE ESPAÑA, S. A. U. (Servicio Universal) TELEFÓNICA DE ESPAÑA, S. A. U INFOTECNIA 11824, S. L SERVICIO CONSULTA TELEFÓNICA, S.A.U VALORES MEDIDOS DE CALIDAD DE SERVICIO EN EL AÑO 2005 En este apartado se facilitan, para cada operador, los valores de las mediciones trimestrales de calidad de servicio, correspondientes al año 2005, que han medido y comunicado a la Administración. Dichos valores están avalados por la auditoría realizada por la entidad que se señala en cada caso, acreditando con ella que la medida se realizó conforme a lo dispuesto en la normativa vigente y que los valores reportados se han obtenido con un error inferior al 5% NUEVA INFORMACIÓN TELEFÓNICA (11811) 15,49 16,38 21,39 19,22 98,23 98,3 84,77 90 La auditoría correspondiente al año 2005 ha sido realizada por: Argonauta Para más información: Página 3

5 TELEFÓNICA DE ESPAÑA S.A.U. (Servicio Universal) (11818) 16,58 16,98 17,58 17,55 97,87 96,36 94,52 93,98 La auditoría correspondiente al año 2005 ha sido realizada por: AENOR Para más información: TELEFÓNICA DE ESPAÑA S.A.U. (11822) 15,22 15,15 15,49 15,65 96,43 96,96 97,97 99,63 La auditoría correspondiente al año 2005 ha sido realizada por: AENOR Para más información: INFOTECNIA 11824, S.L. (11824) ,31 98,4 95,47 93,53 La auditoría correspondiente al año 2005 ha sido realizada por: Argonauta Para más información: Página 4

6 11888 SERVICIO CONSULTA TELEFÓNICA S.A.U (11888) Porcentaje de llamadas atendidas antes de 20s (%) 15,12 16,26 16,17 15,94 97,41 95,77 95,78 96,49 La auditoría correspondiente al año 2005 ha sido realizada por: AENOR Para más información: Página 5