INFORME DE RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DEL SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

Transcripción

1 INFORME DE RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DEL SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO Oficina de Atención al Ciudadano Sandra Maria Arias Baena. Claudia Yamile Rios Mejia Luis Eduardo Melo Burbano. Envigado, Julio

2 Contenido INTRODUCIÓN OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS FICHA TECNICA ANALISIS DE RESULTADOS ACCIONES DE MEJORAMIENTO... 9 ANEXOS: TABULACIÓN DE ENCUESTAS... 10

3 INTRODUCIÓN. Una de las directrices de la política de calidad de la Secretaría de Educación y cultura es responder a las necesidades y problemáticas de la comunidad envigadeña enmarcadas dentro del Plan de Desarrollo Vivir Mejor un Compromiso con Envigado, con procesos claros que facilitan la transparencia, el control, y el mejoramiento continuo. La medición de la satisfacción de los usuarios a través de la aplicación de encuestas y a partir del análisis de sus resultados se identifican las fortalezas, debilidades y por ende oportunidades de mejora que conllevan a la secretaría a optimizar su prestación del servicio. El siguiente informe está basado en la información suministrada en 659 encuestas realizadas a los ciudadanos que demandaron trámites o servicios que la Secretaría de Educación y Cultura del municipio de Envigado ofrece, en el primer semestre de OBJETIVO GENERAL. Identificar el grado de satisfacción de los usuarios de la Secretaría de educación y Cultura respecto de los servicios que ofrecen las diferentes direcciones de la Secretaría, con el fin de identificar acciones de mejora en la prestación del servicio. OBJETIVOS ESPECIFICOS. 1. Determinar el nivel de satisfacción de los ciudadanos con relación al tiempo de espera para ser atendido, calidad de la información recibida, oportunidad en la ejecución de los trámites, atención recibida y actitud de servicio del funcionario que lo atendió en la Secretaría de Educación y Cultura. 2. Conocer la percepción que los ciudadanos tienen respecto del servicio ofrecido por el área de Atención al Ciudadano. 3. Determinar el porcentaje de usuarios que utilizan el Sistema de Atención al Ciudadano S.A.C. 4. Identificar y conocer la opinión de los ciudadanos sobre las dependencias que no cumplen sus expectativas. 5. Conocer otras opiniones que los ciudadanos manifiestan respecto de la Secretaría de Educación y Cultura del municipio de Envigado.

4 FICHA TECNICA. Método: Muestreo aleatorio Simple Población: Directivos docentes, docentes, administrativos y ciudadanía en general.(4059 trámites) Muestra: 10 de la población que demando servicios de la SEM Lugar: Municipio de Envigado Periodo: Enero a Junio de 2016 Total encuestas: 659 Preguntas: 6 Formato: MG-F-051 Versión: 001 Evaluación del Servicio de Gestión de Trámites o Servicios. Escala de Valoración: Escala Valoración 1 Malo 2 Deficiente 3 Aceptable 4 Bueno 5 Excelente Características a evaluar: Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite trámite Atención recibida servicio o trámite Oportunidad en el trámite o servicio Actitud de servicio del funcionario que lo atendió

5 ANALISIS DE RESULTADOS. 1. Resultados por áreas: Las áreas que obtuvieron los mejores resultados fueron: Recursos humanos, calidad educativa, Atención al ciudadano, Planeación Educativa (Presupuesto Participativo) e inspección y vigilancia como se puede observar en la Siguiente gráfica1. El promedio de calificación del nivel de satisfacción de los usuarios de la secretaría de educación para la cultura para este periodo fue de 4.8 sobre 5.0 para un rango de evaluación sobresaliente; es importante resaltar que 2 dependencias superan la media. 2. Porcentaje de Usuarios por Valoración. Del total de usuarios encuestados (659) el 86.2 calificaron Excelente la Calidad en el Servicio de la Secretaría de Educación y Cultura.

6 3. Resultados por Características de Calidad. Las características: Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite, trámite y Oportunidad en el trámite o servicio obtuvieron una calificación de 4.8 de acuerdo a los rangos de evaluación de la Calidad en el Servicio de la Secretaría de Educación y Cultura se clasifica en un nivel sobresaliente pero se deberá tomar acciones de mejora que conlleven a lograr un rango máximo de evaluación (Excelente) Realizando un comparativo con los resultados del semestre anterior (2-2015) se observa que hubo mejora como se puede ver en la siguiente grafica 4. Comparativo Resultados Evaluación Satisfaccion del Servicio Secretaría de Educación para la Cultura Año ,95 4,9 4,9 4,85 4,8 4,75 4,7 4,7 4,65 4,6 Promedio 2015 Promedio 2016 Elaboró: Luis Eduardo Melo Burbano. Fuente: SACv3

7 4. Resultados por Procesos. Los procesos misionales en que la secretaría de educación y cultura participa dentro del sistema de gestión integral del municipio son: Formación Ciudadana- FC, Asesoría y Asistencia AA, Gestión de Tramites- GT e Inspección Vigilancia y Control IVC, para mayor detalle (Ver gráfico N 6) El resultado promedio del proceso de formación Ciudadana para el primer semestre fue de 4.8 con lo cual según los rangos de evaluación se ubica en un Nivel sobresaliente; la característica de calidad que está por debajo de la Media según la percepción de los usuarios se encuentra: Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite, Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o trámite con un puntaje de 4.5 y 4.7 por lo tanto el equipo de Trabajo de la Dirección de Cultura deberá establecer acciones encaminadas hacia el mejoramiento de dichas características de calidad.

8 A nivel general el proceso de Gestión de Tramites obtuvo un nivel sobresaliente (4.9) en la evaluación de la Calidad en el Servicio de la Secretaría de Educación y Cultura, la característica de calidad a mejorar en este proceso para el próximo periodo es la de los espacios físicos para la prestación del servicio o trámite ya que su puntaje está en la Media. El proceso de Asesoría y asistencias obtuvo un nivel Satisfactorio (4.9) en los resultados de la Calidad en el Servicio de la Secretaría de Educación y Cultura, las características de calidad en las que se puede mejorar son: trámite Oportunidad en el trámite o servicio 5. Clases de Requerimientos: los usuarios que ingresaron a la Secretaría de Educación y Cultura radicaron solicitudes de la siguiente manera: Clase de requerimientos Cantidad Porcentaje Consulta 4 0 Felicitaciones 6 0 Sugerencia 4 0 Tramite Queja o Reclamo 35 1 Invitación 76 2

9 La mayor clase de requerimientos que los usuarios radican en el sistema de Atención al ciudadano son trámites (3934) para un porcentaje del 97. Los usuarios que ingresaron en el primer semestre a la Secretaría de Educación y Cultura de Envigado, adelantaron trámites para: Asistencia Técnica, Atención Integral A Primera Infancia, Autorización Para Certificación De Títulos, Autorización Para Duplicado De Diplomas, Cambio De Razón Social, Cambio De Sede, Certificación De Salarios Y Devengados, Certificación Salarial, Certificado De Instituciones Educativas, Certificado Laboral, Certificado Tiempo De Servicio, Comunicaciones Ente Territorial, Conceptos Jurídicos Relacionados Con El Sector,Convalidaciones, Costos Educativos, Creación De Instituciones Educativas Privadas, Creación y/o Actualización En El DUE De Instituciones, Demandas Ordinarias,Desembargos,Embargos Judiciales, Escalafón- Decreto Ascenso,Escalafón- Decreto 2277 / 79- Ascenso De Escalafón, Formularios DANE C600, Gestión De Matriculas. (Ver gráfico N 9) ACCIONES DE MEJORAMIENTO Se reitera la necesidad de informar todo cambio de proceso o personal a Atención al Ciudadano para direccionar correctamente la correspondencia y los trámites. Como punto de control las operadoras del SAC seguirán enviando alertas de seguimiento a los funcionarios de la SEM de los requerimientos próximos a vencer con copia al Líder del proceso y secretario de Despacho. Los directores de las dependencias de la SEM deberán establecer con su equipo de trabajo metas de cierre de requerimientos semanales. Reportar periódicamente la actualización de las preguntas frecuentes de cada una de las direcciones con el fin de que las operadoras del Sistema de Atención al ciudadano brinden información clara y oportuna. Mantener Actualizada la Información de los Trámites que ejecuta la Secretaría de Educación y Cultura con el fin de evitar reprocesos a los usuarios.

10 ANEXOS: TABULACIÓN DE ENCUESTAS ASPECTOS CONSOLIDADO- ENCUESTAS Primer SEMESTRE 2016 MG-F 051 MALO DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE NO RESPONDEN TOTAL N/R N N N N N N N Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 0,0 0 0,0 0 0, , , ,5 Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o trámite 0 0,0 0 0,0 0 0,0 7 26, , ,7 Atención recibida 0 0,0 0 0,0 0 0,0 3 11, , ,9 servicio o trámite 0 0,0 0 0,0 0 0,0 3 11, , ,9 Oportunidad en el trámite o servicio 0 0,0 0 0,0 0 0,0 6 23, , ,8 Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 0,0 0 0,0 0 0,0 2 7, , ,9 0,0 0,0 0, Promedio total 4,8 Sistema de Atención al Ciudadano Encuestas CALIFICACION SATISFACCIÓN Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite , , ,80 96,0 trámite , , ,84 96,8 Atención recibida , , ,83 96,7 servicio o trámite , , ,83 96,7 Oportunidad en el trámite o servicio , , ,83 96,5 Actitud de servicio del funcionario que lo atendió , , ,85 96,9 TOTAL 96,6 RECURSOS HUMANOS Encuestas CALIFICACION SATISFACCIÓN Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0, ,0 63 5,00 100,0 trámite 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0, ,0 63 5,00 100,0 Atención recibida 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0, ,0 63 5,00 100,0 servicio o trámite 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0, ,0 63 5,00 100,0 Oportunidad en el trámite o servicio 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0, ,0 63 5,00 100,0 Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0, ,0 63 5,00 100,0 TOTAL 100,0 Cobertura Encuestas CALIFICACION SATISFACCIÓN Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 0,0 0 0,0 0 0,0 1 33,3 2 66,7 3 4,67 93,3 trámite 0 0,0 0 0,0 0 0,0 1 33,3 2 66,7 3 4,67 93,3 Atención recibida 0 0,0 0 0,0 0 0,0 1 33,3 2 66,7 3 4,67 93,3 servicio o trámite 0 0,0 0 0,0 0 0,0 2 66,7 1 33,3 3 4,33 86,7 Oportunidad en el trámite o servicio 0 0,0 0 0,0 0 0,0 1 33,3 2 66,7 3 4,67 93,3 Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 0,0 0 0,0 0 0,0 1 33,3 2 66,7 3 4,67 93,3 TOTAL 92,2 INSPECCION Y VIGILANCIA Encuestas CALIFICACION SATISFACCIÓN Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 0,0 0 0,0 0 0,0 1 3, ,8 31 4,97 99,4 trámite 0 0,0 0 0,0 1 3,2 1 3, ,5 31 4,90 98,1 Atención recibida 0 0,0 0 0,0 0 0,0 1 3, ,8 31 4,97 99,4 servicio o trámite 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0, ,0 31 5,00 100,0 Oportunidad en el trámite o servicio 0 0,0 0 0,0 0 0,0 9 29, ,0 31 4,71 94,2 Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 0,0 0 0,0 0 0,0 1 3, ,8 31 4,97 99,4 TOTAL 98,4 FINANCIERA Encuestas CALIFICACION SATISFACCIÓN Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 0,0 0 0,0 2 7,7 3 11, ,8 26 4,73 94,6 trámite 0 0,0 0 0,0 0 0,0 3 11, ,5 26 4,88 97,7 Atención recibida 0 0,0 0 0,0 0 0,0 5 19, ,8 26 4,81 96,2 servicio o trámite 0 0,0 0 0,0 0 0,0 2 7, ,3 26 4,92 98,5 Oportunidad en el trámite o servicio 0 0,0 0 0,0 0 0,0 1 3, ,2 26 4,96 99,2 Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 0,0 0 0,0 0 0, ,2 1 3,8 26 4,04 80,8 TOTAL 94,5 Planeación- Presupuesto Participativo Encuestas CALIFICACION SATISFACCIÓN Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 0,0 1 0,7 3 2, , , ,63 92,6 trámite 0 0,0 0 0,0 3 2, , , ,84 96,7 Atención recibida 0 0,0 1 0,7 1 0,7 10 7, , ,89 97,9 servicio o trámite 0 0,0 0 0,0 1 0,7 8 5, , ,93 98,6 Oportunidad en el trámite o servicio 0 0,0 0 0,0 1 0, , , ,87 97,4 Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 0,0 0 0,0 0 0,0 3 2, , ,98 99,6 TOTAL 97,1