Publicaciones Técnicas. Manual en Gestión Operativa en AA&BB, 2013, Lic. Gabriela Rentería

Transcripción

1 Temario: CAPITULO I - EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS I-EL SERVICIO DE CALIDAD 1-Aspectos de la calidad del servicio. Su contenido 2-Las necesidades básicas de los clientes 3-Las necesidades especiales de los clientes II- EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN HOTELES III- LA IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DE ALIMENTOS Y BEBIDAS IV-Autoevaluación CAPITULO II - PUNTOS DE VENTA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS: LOS OUTLETS I-EL RESTAURANTE 1-LA FORMULA DE ÉXITO DE UN RESTAURANTE 2- EL SERVICIO EN EL RESTAURANTE 3- LOS TIPOS DE SERVICIOS Y LOS DIVERSOS ARREGLOS 4- LA DESPEDIDA a. El pago b. La propina c. Despedida del cliente 5- CATEGORIAS DE RESTAURANTES 6. PLANTA FÍSICA Y EQUIPAMIENTO DE UN RESTAURANTE TIPO 7- LA DECORACION 8-TÉCNICAS PARA LOGRAR LA VENTA: SUGERENCIAS II-EL BAR 1. El lugar 1

2 2. El personal 3. El equipamiento 4. Los horarios 5. Los alimentos y las bebidas 6. Las tareas III- ROOM SERVICE 1. El order taker (persona encargada de tomar el pedido) 2. El mozo de habitación o mozo de room service 3. Amenities 4. Minibar o frigobar IV- Autoevaluación CAPITULO III- LOS EVENTOS 1-EL SERVICIO DE BANQUETES Tipos de eventos Tipos de servicio gastronómico II-SECUENCIA DE SERVICIO Y PREPARACIÓN DE EVENTOS III- ORGANIZACIÓN DE EVENTOS SOCIALES: PROCESO DEL BANQUETE (o función) - Venta, coordinación y concreción IV- ORGANIZACION DE EVENTOS CORPORATIVOS 1-Lineamientos generales 2-Los pasos previos 3- Pre evento 4-Puesta en marcha 5-Posevento V- Autoevaluación CAPITULO IV - RECURSOS HUMANOS EN ALIMENTOS Y BEBIDAS 2

3 I- EL PERSONAL DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 1-Reclutamiento 2- Desempeño II-EL PERSONAL DE SUPERVISION Y SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Organigrama área alimentos y bebidas (AA&BB) Organigrama de banquetes III-EL PERSONAL DE PRODUCCION DE ALIMENTOS Organigrama de personal de producción IV- Autoevaluación CAPITULO V RECURSOS MATERIALES EN ALIMENTOS Y BEBIDAS I-PLANTA FISICA 1-Area de Recepción 2-Area de Depósitos 3-Area de Preparaciones previas 4-Area preparaciones finales 5-Area de distribución y servicio 6-Procesos secundarios a la línea de producción II-DETERMINACIÓN DE ESPACIOS NECESARIOS PARA CADA ÁREA III-EQUIPAMIENTO 1-Clasificación de los equipos según su función 2-Materiales de los equipos 3-Fuente de energía de los equipos IV-MOBILIARIO V-VAJILLA, CRISTALERIA Y CUBERTERIA VI- Autoevaluación 3

4 CAPITULO VI - PROTOCOLO Y CEREMONIAL I-ETIQUETA, PROTOCOLO Y CEREMONIAL II- LA LEY DE LA DERECHA. ORDEN LATERAL. ORDEN LINEAL III- PRECEDENCIAS 1- Principios generales de la precedencia 2- Orden de precedencia en la argentina 3- Criterios para establecer las precedencias 4- Precedencia en el automóvil 5- Precedencia en el avión IV- CEREMONIAL DE BANDERA V- CEREMONIAL SOCIAL VI- LA MESA 1- Precedencias en las mesas 2- Distribución de invitados 3. Invitación a comidas y recepciones VII- COMIDAS ESPECIALES Y SUS CUBIERTOS VIII- PROTOCOLO Y CEREMONIAL EN EVENTOS EMPRESARIALES E INSTITUCIONALES - REDACCIÓN PROTOCOLAR IX- Autoevaluación CAPITULO VII - MANEJO DE QUEJAS COMUNICACION NEGOCIACION I- NUESTROS CLIENTES II- LAS QUEJAS DEL CLIENTE 1. Definición de queja. 2. Motivos de queja 3. El lado negativo de las quejas 4. Formas de actuar frente a las quejas 4

5 III- LA COMUNICACIÓN IV- LA NEGOCIACION V- Autoevaluación CAPITULO VIII - CONTROL DE COSTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 1 - Gestión de abastecimiento a- Pasos del proceso de compra b- Determinación de necesidades de compra: cuanto y cuando comprar 2 - Gestión y valorización de inventarios 3- Concepto y elementos del costo a - Técnicas de evaluación de precios b - Las mermas en cocina c - Automatización de los procesos de elaboración d - Componentes del precio e - Elementos del costo f - Naturaleza de la información de costos g - Control de costos 4- Métodos de control de costos 5 - Métodos para reportar costos II- EL MENÚ 1- Tipos de menú 2- Layout o composición del menú 3- Diseño del menú 4- Necesidades y deseos de los clientes 5- Estandarización de recetas 6- Planeamiento estratégico de un menú 7- Platos que agregan prestigio a un menú 8- Análisis del menú 5

6 III- PRESUPUESTO-CONTROL PRESUPUESTARIO IV-- COMPUTACION APLICADA AL AREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS V- Autoevaluación CAPITULO IX - LOS VINOS, LOS COCTELES I- VARIEDADES DE UVAS O CEPAJES FINOS APTOS PARA VINIFICAR EN ARGENTINA 1- Cepajes tintos 2- Cepajes blancos 3- Variedades de uvas comunes II- LA VINIFICACIÓN 1- El vino tinto 2- El vino blanco 3- El vino rosado 4- Vinos especiales a. Vino porto u oporto b. Jerez c. Champagne o vino espumoso d. Sauternes III- CLASIFICACION DE LOS VINOS SEGÚN DISTINTOS PUNTOS DE VISTA IV- VINOS Y COMIDAS: MARIDAJE V- EL ARTE DE SERVIR LOS VINOS VI- INTRODUCCION A LA COCTELERIA 1- Historia del coctel 2- Sobre la preparación de los cócteles 3- Las copas y sus medidas 4- Utensilios y materiales 5- Composición de un cóctel 6- Tragos más populares 6

7 7- Destilados y licores VII- EL CAFE 1- Tipos de café 2- Principales países productores de café 3- Equipamiento profesional adecuado 4- Pasos a seguir para el preparado del café 5- Cafetería clásica en Argentina 6- Cafetería especial VIII- EL TÉ 1- Tipos de té 2- Servicio de té VIII Autoevaluación CAPITULO X SISTEMAS DE DISTRIBUCION DE ALIMENTOS CATERING AEREO SISTEMAS DE INFORMACION Y ANALISIS DE MERCADO I- SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN DE ALIMENTOS II- CATERING AEREO 1- Requisitos estructurales 2- Ubicación 3- Construcción 4- Equipos y utensilios 5- Servicio de alimentos a bordo 6- Comidas para la tripulación 7- Vuelos demorados 8- Desechos de alimentos 9- Orientación y educación del pasajero 10- Protección de alimentos en las cocinas de vuelo 11- Vigilancia epidemiológica de enfermedades transmitidas por alimentos en transportes aéreos 7

8 12- Variedad de alimentos 13- Sistema de control de producción de cocinas-catering III- ANALISIS DE MERCADO - SISTEMAS DE INFORMACION IV Autoevaluación CAPITULO XI - SEGURIDAD ALIMENTARIA. I- ENFERMEDADES TRANSMITIDAS POR ALIMENTOS (ETA) II- INOCUIDAD DE LOS ALIMENTOS 1- Buenas prácticas de manufactura (BPM) 2- Auditoría de standards de calidad de los alimentos (HACCP) III- ELABORACION DE ALIMENTOS 1- Recepción de la materia prima 2- Almacenamiento 3- Preelaboración 4- Elaboración 5- Higiene de planta física, equipamiento y utensilios 6- Análisis de muestras y acciones correctivas IV- HIGIENE PERSONAL DEL MANIPULADOR DE ALIMENTOS V- OTRAS NORMATIVAS 1- SENASA 2- SAGPA 3- DIRECTIVA 93/43/CEE 4- CODEX ALIMENTARIUS 5- CODIGO ALIMENTARIO ARGENTINO VI Autoevaluación GLOSARIO 8