Anexo N 1 Requerimientos del SERVICIO

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1 Anexo N 1 Requerimientos del SERVICIO Anexo 1: Requerimientos del SERVICIO Página 1 de 45

2 TABLA DE CONTENIDOS 1. REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO PLATAFORMA DE COMUNICACIONES PLATAFORMA DE COMPUTADORES Y NOTEBOOK PLATAFORMA CENTRAL Site Central Diagrama General del Datacenter (Site Central) Servidores Servidor Central de Producción Servidor de Desarrollo y Certificación Servidores de Apoyo a Usuarios y Desarrollo Servidores MiddleWare Arquitectura Transaccional Topología General de Conectividad Infraestructura Transaccional Componentes de Software Servidores Aplicacionales y de Interconectividad Software Básico HP Non Stop de Producción y Desarrollo Equipos de Sala Otros Servicios del Site Central Informes Entregables para el Site Central Oficinas: Hardware, Software básico y Mantención Hardware Software básico Mantención Personal de Soporte Administración de Plataforma de Computación Personal Informes Entregables de Oficinas (Hardware y Mantención) Mantención de Software Aplicativo Personal Mantención de Software Aplicativo Informes Entregables para Mantención de Software Aplicativo Servicio de Mesa de Ayuda Informes Entregables para Mesa de Ayuda Servicios de Seguridad de la Información Arquitecturas de Seguridad de la Información Informes Entregables para Seguridad de la Información SEGURIDAD Administrador de Ancho de Banda para DMZ Anexo 1: Requerimientos del SERVICIO Página 2 de 45

3 1.4.2 Reemplazo Suite Conexión a Internet Autenticación Central: Reemplazo de NIS por LDAP Características del Servicio Servicio de Directorio Servicio de Correo Autenticación del usuario del SERVICIO y aplicación de Roles Configuración de Servidores Almacenamiento Interno HP BladeSystem HP StorageWorks X1600 Network Storage Systems SITE CENTRAL Actualización de Equipo Core COMPUTACIÓN PERSONAL Actualización de PCs y Notebooks Renovación de Impresoras Láser y reemplazo de Impresoras de Matriz de punto Selección del modelo de Impresora Láser a utilizar Características de Impresora B/N SAMSUNG ML Equipo de Trabajo Instalación de SO MS Windows y Office a Plataforma de PCs y Notebooks Alcances del servicio Estrategia de Implantación Laboratorio de pruebas Preparación del Master Configuración de servidores para Deployment Proceso de Migración Equipo de Trabajo MÓDULO DE EMISIÓN DE CERTIFICADOS REQUERIMIENTOS DE NIVELES DE SERVICIO (SLAs) TIEMPO DE RESPUESTA RENDIMIENTO O "THROUGHPUT" FUNCIONAMIENTO DEL HARDWARE Y SISTEMA OPERATIVO FUNCIONAMIENTO DE LA APLICACIÓN FUNCIONAMIENTO DE LAS OFICINAS, DEPENDENCIAS Y ENTIDADES SOPORTE DE HARDWARE PLAZOS Anexo 1: Requerimientos del SERVICIO Página 3 de 45

4 4. APÉNDICES Apéndice N 1 Red Corporativa Institucional Apéndice N 2 Equipos de Computación Personal (período ) Apéndice N 3 Equipos del Datacenter Apéndice N 4 Diagrama del Datacenter Apéndice N 5 Software Básico Hp Non Stop Apéndice N 6 Resúmenes Ejecutivos de Aplicativos Apéndice N 7 Arquitecturas de Seguridad de la Información Apéndice N 8 Equipos de Computación Personal (período anterior al 2007) Apéndice N 9 Impresoras (período anterior al 2007) Apéndice N 10 Plan de Ejecución del Proyecto Anexo 1: Requerimientos del SERVICIO Página 4 de 45

5 1. REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO Este documento presenta, clasificado por área de proceso, un detalle de los servicios que actualmente presta LA EMPRESA al SERVICIO y que son considerados como requerimientos en el presente Contrato de Continuidad Operacional. 1.1 PLATAFORMA DE COMUNICACIONES La continuidad operacional para la Red Corporativa Institucional que provee LA EMPRESA al SERVICIO, considera los siguientes servicios: a) Una red de datos para la conectividad de 390 Oficinas del SERVICIO, desplegadas a lo largo del país b) Configuración, administración, monitoreo y supervisión con la presencia de un técnico residente c) 10 enlaces móviles, basados en tecnología GPRS+Router, que permiten la conexión en línea temporal a la Red Corporativa para oficinas donde exista cobertura GPRS En el Apéndice N 1 Red Corporativa Institucional, se describe la totalidad de las oficinas corporativas y de atención de público, que forman parte de la Red Corporativa Institucional del Servicio de Registro Civil e Identificación, consideradas en este Contrato. 1.2 PLATAFORMA DE COMPUTADORES Y NOTEBOOK La continuidad operacional de la plataforma de computadores personales de escritorio y portátiles, considera los equipos provistos, configurados e instalados por LA EMPRESA al SERVICIO entre los años , según las siguientes cantidades: a) Computadores personales de escritorio: unidades b) Computadores personales portátiles o notebooks: 50 unidades En el Apéndice N 2 Equipos de Computación Personal (período ) se individualizan las unidades, indicando marca y modelo de los equipos correspondientes. Por otra parte, el software básico y los servicios asociados a esta plataforma de computadores personales están descritos en la Sección: Oficinas: Hardware, Software básico y Mantención. 1.3 PLATAFORMA CENTRAL La continuidad operacional de la plataforma central considera los siguientes servicios: a) Site Central, donde se albergan los servidores institucionales y los equipos centrales de Comunicaciones para la Red Corporativa Institucional, incluyendo la habilitación y soporte de dichos equipos Anexo 1: Requerimientos del SERVICIO Página 5 de 45

6 b) Oficinas: Hardware, Software básico y mantención c) Mantención de Software Aplicativo d) Mesa de Ayuda e) Seguridad de la Información Site Central En el Apéndice N 3 Equipos del Datacenter se individualizan los equipos del Datacenter a excepción de los equipos de Sala descritos en la Sección: Equipos de Sala Diagrama General del Datacenter (Site Central) En el Apéndice N 4 Diagrama del Datacenter se muestra el diagrama general del Datacenter, que es parte de estos requerimientos para la continuidad operacional Servidores Servidor Central de Producción El actual servidor de producción uno (1) corresponde a una máquina HP NonStop NS1000 con 4 Procesadores Itanium de 1.3 GHz puesto en producción en 2007 y que satisface las actuales necesidades de procesamiento. Adicionalmente se cuenta con una unidad VTS (Virtual Tape Server) conectada al servidor de producción. Con esta unidad se satisfacen las necesidades de respaldos que se ejecutan en forma diaria, dado que la información en primera instancia es almacenada en un arreglo de disco, para posteriormente ser respaldada en cinta conforme a los actuales procedimientos del Servicio de Registro Civil e Identificación. La unidad VTS es un equipo basado en un HP Proliant DL380 rackeable de 2U con un arreglo de discos incorporado Servidor de Desarrollo y Certificación El actual servidor de desarrollo uno (1), corresponde a una máquina HP NonStop NS1000 con 2 Procesadores Itanium de 1.3 GHz operativo desde el año 2007 y permite disponer de un ambiente trabajo que cubre las necesidades de procesos de desarrollo y mantención de sistemas, certificación y capacitación Servidores de Apoyo a Usuarios y Desarrollo Corresponde a dos (2) servidores UNIX que conforman las funcionalidades de Web Server. Estos servidores, identificados como Web01 y Web02 corresponden a máquinas Sun Fire E220R con sistema operativo Unix Sun Solaris y un Storage Externo Sun StorEdge A Servidores MiddleWare En la actualidad, la capa intermedia de la arquitectura del Servicio de Registro Civil e Identificación, está compuesta por dos (2) servidores Tuxedo Sun FIRE V490, Anexo 1: Requerimientos del SERVICIO Página 6 de 45

7 UltraSPARC IV+ 1.5GHz y 8GB de RAM con sistema Operativo Solaris versión 10 y monitor transaccional Tuxedo versión Arquitectura Transaccional En esta sección se detallan los servicios entregados por LA EMPRESA consistentes en la Topología General de Conectividad, Infraestructura Transaccional y Componentes de Software Topología General de Conectividad La topología general de interconectividad se presenta en la Figura 1. Por razones de seguridad se ha definido una zona de máxima seguridad para el grupo de equipos computacionales que constituyen las facilidades de procesamiento central. Los usuarios desde terminales externos conectados por redes locales y/o por medio de enlaces remotos solicitan servicios a los servidores centrales, ubicados dentro de los límites definidos por la zona de seguridad. Los servicios son de dos tipos: a) Transacciones GUI. Las solicitudes de certificados son representativas de este grupo, las cuales son inyectadas por usuarios conectados al sistema a través de un sistema con interfaz gráfica b) Servicios en Línea o Host-to-Host. Están dados por transacciones generadas directamente por los servidores centrales de instituciones conectadas a través de enlaces dedicados o eventualmente Internet, con el site de procesamiento del Servicio. Se distinguen tres tipos de usuarios: a) Clientes Internos. Estos son normalmente los funcionarios en Oficinas de atención de público. b) Clientes Externos. Estos son usuarios con terminales fuera de las instalaciones del SERVICIO, en instituciones con un convenio de servicios con el mismo. Estos además pueden tener los servicios tipo Host-to-Host. c) Clientes Internet. Estos son usuarios que pueden acceder a algunas aplicaciones del SERVICIO, a través de la red pública. Anexo 1: Requerimientos del SERVICIO Página 7 de 45

8 - Instituciones - Clientes Internet SRCeI Equipos Central - Oficinas - Dependencias - Entidades SRCe I Internos Connectividad Central Motor Transaccional Central - Instituciones Externas Externos Figura N 1 Topología General de Conectividad La seguridad y conectividad en el nivel central están controladas por equipos apropiados, tales como FireWalls, Switches, Sensores IPS, analizadores de Tráfico, Routers y un Servicio de Seguridad Externo (SOC) encargado de la seguridad en términos de correlación de eventos de los dispositivos y escalamiento de estos niveles a funcionarios del área de Seguridad de la Información del SERVICIO, en tiempo real. Se distinguen dos tipos de equipos a escala central: el motor transaccional central (incluye la base de datos) y los servidores que proveen servicio de conectividad y el manejo de conexión de los clientes Infraestructura Transaccional Se distingue en la infraestructura provista por LA EMPRESA, lo siguiente: a) Terminales y Clientes: Para los Clientes Internos, se cuenta con terminales basados en computadores personales (PC) con Procesadores y Sistemas Operativos no estandarizados. Se provee uno de estos PC por cada uno de los Puestos de Trabajo del SERVICIO. Estos PCs están equipados generalmente con una o dos impresoras para la emisión de certificados, dependiendo de la carga de trabajo de los mismos. El software cliente presente en los equipos puede ser de dos tipos, el primero se refiere a una aplicación con interfaz tipo texto y funcionalidad de browser llamado monito la cual realiza labores de administración de formulario y pantallas en conjunto con la administración de los drivers de la impresora para la impresión de certificados y consultas a la Anexo 1: Requerimientos del SERVICIO Página 8 de 45

9 base de datos. La principal característica de esta aplicación es el bajo consumo de recursos, especialmente ancho de banda. Las estaciones que utilizan la aplicación monito por lo general son de bajo poder de procesamiento. El segundo tipo de estaciones posee con un poder de procesamiento interactúa con diferentes sistemas web utilizando la filosofía de cliente liviano. b) Manejador de Terminales y/o Terminal Server: Para el caso de los clientes con la aplicación transaccional propietaria monito existe un componente intermedio que juega el rol de manejador de terminales llamado POLL. Este programa reside sobre 4 máquinas Sun Solaris y es el encargado de redirigir los mensajes enviados por los terminales monito hacia el motor transaccional Pathway de la máquina central HP NonStop (Tandem). c) Servidores de Aplicaciones Transaccionales: Existen servidores con sistema operativo UNIX Sun Solaris en configuración de alta disponibilidad con el monitor transaccional Tuxedo, versión 8.1 que permite la importación de servicios transaccionales programados en la maquina HP NonStop de Producción. Adicionalmente se utiliza propiedades de Tuxedo para proveer del manejo de las conexiones de los clientes, los cuales están escritos en Java, Versión 1.3.1, jolt 1.2 o C. d) Servidores de Web: Existen servidores con sistema operativo UNIX Sun Solaris y diferentes versiones de Linux tanto para servicios de WWW internos como para los servicios de WWW a usuarios externos. Estos servidores, además de tener el servidor Web, poseen software de conectividad interactuando como clientes para los servidores transaccionales. e) Servidor de Bases de Datos: Existe un equipo multiprocesador de bases de datos de alto rendimiento HP NonStop Serie NS (Tandem) con funcionalidad de tolerancia a fallas en hardware y software. Más correctamente expresado, de Disponibilidad Continua, ya que su funcionalidad va más allá de la tolerancia a fallas a nivel del hardware. Provee facilidades como la reconfiguración del sistema y/o el reemplazo de componentes importantes como CPUs, memoria y otros, sin tener que interrumpir el funcionamiento del servidor en su conjunto. El equipo HP NonStop tiene como sistema operativo el NonStop Kernel (NSK). El diseño del mismo está basado en mensajes para obtener altos grados de paralelismo y así, proveer disponibilidad continua del sistema, alto rendimiento, integridad de los datos y escalabilidad lineal. Este Kernel soporta la arquitectura abierta y paralela de los servidores HP NonStop. También incluye soporte RISC que es tecnología estándar dentro de los sistemas abiertos. A nivel del servidor HP NonStop también se provee una plataforma abierta por medio de una personalidad UNIX del Open System Services (OSS). Esta personalidad cumple con los estándares Unix POSIX/2, también contempla la personalidad GUARDIAN. Se debe destacar que las personalidades UNIX y GUARDIAN no son excluyentes y corren concurrentemente en cada uno de los Anexo 1: Requerimientos del SERVICIO Página 9 de 45

10 procesadores. Ambas personalidades dependen de un código común a nivel de Kernel del sistema operativo, es decir en el Nonstop Kernel. Figura 2. Coexistencia de UNIX y GUARDIAN Componentes de Software En esta sección se describe el software provisto por LA EMPRESA y utilizado por EL SERVICIO en su plataforma transaccional, desde el software de los clientes hasta el utilizado a nivel central por la máquina HP NonStop. a) Clientes I. Internos: Paquete monito actualmente en uso en el SERVICIO, el cual corresponde a una interfaz tipo texto para las aplicaciones que realiza labores de despliegue de formularios y manejo de la o las impresoras de la estación cliente. Todo lo anterior se realiza a través de un protocolo aplicacional propietario. Las labores de la interfaz monito se basan en la idea de cliente liviano con administración de formularios. Existen además aplicaciones web las cuales utilizan como interfaz el Browser Web conectado de manera estándar por http a los servidores correspondiente, donde el nivel transaccional es llevado a nivel de servidor Web. Existe otro tipo de plataforma menor (solo la utilizan un conjunto reducido de aplicaciones) que funcionan con la utilización de applets de java e interactúan con el sistema central a través de las librería Jolt de Tuxedo, las que proveen semántica transaccional a nivel de cliente. Existe un componente de software propietario en el middleware de este tipo de aplicaciones que efectúa la validación lógica de reglas de negocio con sintaxis basada en Prolog. El nombre de este producto es PINAR. Anexo 1: Requerimientos del SERVICIO Página 10 de 45

11 II. III. Externos: Para los clientes y entidades externas que tienen convenios de conectividad con el SERVICIO existen dos tipos de conexiones. La primera donde el Servicio facilita sus aplicaciones clientes siendo los mismos paquetes de software que para los Clientes Internos, y la segunda posibilidad es la existencia de conexiones Host-to-Host, las cuales se basan en la entrega de servicios web programados en C con transmisión de datos en formato XML. La mayoría de los servicios cumplen con el estándar SOAP 1.2 en su formato, operación y especificación de los datos de entrada salida y manejos de errores. Existe además un tipo adicional de entidades externas que conectan sus sistemas centrales con el Servicio a través de la utilización de librerías Jolt, las cuales permiten llamados directos de servicios de dominios Tuxedo. Internet: Actualmente existe un portal del SERVICIO donde los usuarios pueden comprar distintos tipos de certificados en línea, incluyendo la interacción con diferentes medios de pago y otras entidades Servidores Aplicacionales y de Interconectividad a) Servidor Transaccional: Existen dos servidores para el monitor transaccional Tuxedo y para Jolt. Sobre estos paquetes se han construido aplicaciones transaccionales, las cuales por medio del monitor transaccional interactúan con servicios escritos en lenguaje C que implementan parte de la lógica de negocio y que se encargan del acceso al servidor de bases de datos. Otra de las funcionalidades de este motor transaccional corresponde al manejo de las conexiones de diferentes sistemas clientes escritos en C o Java (Jolt) con WSL o JSL respectivamente. b) Interconectividad y Seguridad: Para la interconectividad de las diferentes aplicaciones existe una plataforma de comunicaciones tipo BackBone Central donde llegan todas las oficinas en línea que tiene actualmente del servicio. Este BackBone de comunicaciones está organizado con diferentes zonas de seguridad identificando claramente tres zonas. La primera, zona de producción, donde reside la Base de Datos y la máquina principal, la segunda, zona de red interna donde residen los clientes internos del servicio, y la tercera, para los clientes externos e Internet existe una zona tipo DMZ la cual posee accesos restringidos y controlados para la prestación segura del servicios de información. c) Servidor Transaccional Principal y de Base de Datos Central: Los paquetes de software aplicacional que se usan están escritos en lenguaje COBOL y C para el servidor aplicacional Pathway nativo de HP NonStop. Estos componentes o paquetes son administrados por Pathway y acceden a los datos a través de SQL EMBEDDED. El control transaccional sobre las tablas del sistema es controlado por la bases de datos SQL NonStop SQL/MP y TMF. Paralelamente en ambiente OSS de HP NonStop ejecuta Tuxedo 8.1, el cual realiza labores de monitor transaccional y manejos de programas Anexo 1: Requerimientos del SERVICIO Página 11 de 45

12 servidor escritos en C que también acceden a la Base de Datos NonStop SQL/MP. d) Dimensionamiento y Carga Transaccional de la Plataforma Central: La arquitectura mencionada en los puntos anteriores está diseñada de tal manera que pueda soportar grandes niveles de carga transaccional, productos de los requerimientos que los usuarios internos y externos al SERVICIO generan diariamente. El SERVICIO posee una plataforma de servicios electrónicos que procesan gran cantidad de de transacciones en línea. Actualmente el SERVICIO procesa alrededor de transaccionales diarias alcanzando valores máximos de throughput de 85 y 95 TPS en horario de atención de público con procesamiento del tipo OLTP. En relación a los tiempos de respuesta, se puede indicar que actualmente el SERVICIO responde el 99% de las transacciones en menos de 3 segundos, tiempos medidos en las estaciones de los usuarios. Como se puede apreciar en el párrafo anterior una de las mayores complejidades del sistema está en tener una plataforma que sea capaz de soportar una demanda creciente de procesamiento en línea, respetando los niveles de servicio definidos y a la vez minimizar el tiempo en que los sistemas están fuera de línea Software Básico HP Non Stop de Producción y Desarrollo En el Apéndice N 5 Software Básico Hp Non Stop, se explicita un detalle del software básico de los Servidores HP Non Stop que son parte de este ambiente Transaccional y del servicio entregado por LA EMPRESA Equipos de Sala Para el correcto funcionamiento de todos los elementos instalados en el Site Central del SERVICIO, ubicado en Huérfanos N 1570, es que se consideran servicios de mantención para los equipos de Aire Acondicionado, UPS, Grupo Electrógeno y Sistemas de Protección contra Incendios instalados en el Site Central del SERVICIO, ubicado en Huérfanos N 1570, tercer piso. En este contexto, las actividades a desarrollar por LA EMPRESA son: a) Hacer una visita mensual al Site Central del SERVICIO para efectuar las rutinas de Mantención a los equipos de Aire Acondicionado, Grupo Electrógeno Sistema contra Incendios y cada tres meses parta ejecutar la rutina de mantención del equipo UPS. Estas visitas deben ser programadas de común acuerdo entre las partes. b) Atender llamados de emergencia que se presenten cuando el problema se deba a falla de los equipos detallados más adelante, toda vez que sea necesario. c) Concurrir frente a un requerimiento por falla de los equipos bajo este contrato, en un máximo de 2 horas a partir del momento de la notificación al Site Central del SERVICIO. Anexo 1: Requerimientos del SERVICIO Página 12 de 45

13 d) Proveer los repuestos y mano de obra a ser utilizados en la reparación de los equipos, como los insumos o consumibles (por ejemplo: filtros de aire, refrigerante, rodamientos, protectores eléctricos, etc. para los equipos de aire acondicionado; baterías en las UPS; filtros de aire/aceite/petróleo, aceite lubricante, correas, refrigerante, rodamientos, baterías, protectores eléctricos etc. en el grupo electrógeno; y baterías, electro explosivos, gas en los sistemas de incendios) están considerados dentro del valor del contrato y no significan un costo adicional para el SERVICIO. En este contexto, los servicios de mantenimiento, tanto preventivo periódico como de reparación de emergencia, realizados por LA EMPRESA no comprenderán: a) Trabajos eléctricos externos a los equipos de aire acondicionado, UPS, Grupos Electrógeno y Sistemas contra Incendios. b) Reparaciones que se originen por actos maliciosos, negligencias, imprudencias, mal uso, manipulación por personas no expertas, fallas de energía eléctrica, inundaciones y filtraciones, temblores y terremotos, huelgas, paralizaciones de trabajo, actos de autoridad, y, en general, hechos o actos constitutivos de caso fortuito o fuerza mayor. c) Cambio de especificaciones, adición o retiro de accesorios, suplementos, u otros dispositivos y/o traslado a otra ubicación. d) Servicios que resultaren impracticables debido a alteraciones de los equipos o a su conexión con otros equipos o dispositivos Equipos: a) Equipos de Aire Acondicionado ITEM CANTIDAD MARCA TIPO MODELO SERIE 1 1 LIEBERT SYSTEM / 3 FH130AUF LIEBERT SYSTEM / 3 FH130AUF b) Equipos UPS ITEM CANTIDAD MARCA TIPO MODELO SERIE 1 1 EMERSON TRIFASICA 60KVA HL FERNADEZFICA TRIFASICA 40KVA MA52-MC340BLD2 UPS001 c) Equipo Electrógeno ITEM MARCA MODELO AUTONOMIA CAPACIDAD POTENCIA SERIE 1 F.G.WILSON P175E 8 HORAS 350 LT. 175KVA / 140 W D5248U/001, 380 VOLTS d) Equipos de Protección Contra Incendios ITEM COMPONENTES CANTIDAD 1 Analizer TFP; 240 VAC 1 2 Sirena de Alarma 2 3 Detector de ionización 5 4 Detector Fotoeléctrico 5 5 Pulsador Manual 1 6 Luz Estroboscópica 2 Anexo 1: Requerimientos del SERVICIO Página 13 de 45

14 7 Depósito modelo 203 con 73 lbs 1 8 Cilindro con 279lbs 1 9 Kilos de Gas FM , Otros Servicios del Site Central a) Servicio de Respaldo: Servicio de respaldo remoto para un máximo de 48GB de información a respaldar, que comprende toda la información excepto las bases de datos de producción, certificación y desarrollo del SERVICIO. La prestación de este servicio se basa en el uso de una unidad robótica que trabaja con el software Legato Networker, y que permite realizar en forma automatizada y segura estas labores. La política de respaldo es un full semanal y diarios incrementales, asumiendo una tasa de crecimiento de hasta 20% anual. En el caso del respaldo full semanal se asegura una permanencia de un mes, y los incrementales diarios, de una semana. Los respaldos serán almacenados en el Centro Global de Sistemas de Información de LA EMPRESA y no se considera la generación de copias para ser almacenadas en otro lugar físico. b) Servicio de Almacenamiento: El Contrato considera el servicio de almacenamiento que permite al Servicio de Registro Civil e Identificación disponer de un espacio de almacenamiento de 400GB en el Centro Global de Servicios de Información de LA EMPRESA. c) Operación Básica y Monitoreo de Servidores: La operación básica contempla la utilización de herramientas de software para apoyar labores de monitoreo de los servicios, tales como CA-TNG y HP-Network Node Manager; a fin de verificar que el ambiente en que corren las aplicaciones se encuentran disponibles y dentro de los umbrales definidos. Se utilizará para estas labores un esquema de Operación Compartida, lo que significa que un Operador está atendiendo a más de un cliente en acciones o actividades relacionadas a los servidores o elementos de comunicaciones que brindan los servicios o a las solicitudes de atención generados por los propios clientes, pudiendo ser el Servicio de Registro Civil e Identificación uno de ellos en un momento dado. La operación básica realizada por los Operadores contempla la utilización de herramientas de software para apoyar labores de monitoreo de los servicios, tales como CA-TNG y HP-Network Node Manager; a fin de verificar que el ambiente en que corren las aplicaciones se encuentran disponibles y dentro de los umbrales definidos. Las herramientas alertan las desviaciones a lo esperado, tomando el control el Operador Computacional del CSGI, quién podrá realizar los escalamientos Anexo 1: Requerimientos del SERVICIO Página 14 de 45

15 pertinentes a fin de obtener una resolución a la situación planteada, de modo de estabilizar y normalizar el servicio, de no mediar una acción autónoma. d) Servicio de Internet: Servicio de acceso a Internet Internacional y Nacional de alta calidad y disponibilidad (100 Mbps de Ancho de Banda Internet Nacional Compartido y 1 Mbps de Ancho de Banda Internet Internacional Dedicado) Informes Entregables para el Site Central LA EMPRESA hará entrega al SERVICIO, con la periodicidad que se indica, de los siguientes informes para este Ítem. Identificación Informe Periodicidad Rendimiento TANDEM Mensual Rendimiento SUN/Linux Mensual Rendimiento Comunicaciones Mensual Monitoreo y respaldo Servidores Mensual Site Central (Datecenter) Navegación Internet Mensual Equipos de Climatización Mensual Mantención UPS Trimestral Mantención Equip. Detección incendios Mensual Mantención Grupo Electrógeno Mensual Oficinas: Hardware, Software básico y Mantención El servicio consiste en brindar hardware, software básico y mantención especializada en la operación de las estaciones de trabajo del Servicio de Registro Civil e Identificación con personal capacitado, para resolver problemas que se presentan a los usuarios tanto de Hardware y Software Básico, ya sea en forma remota y/o presencial. El proceso de Soporte y Mantención contempla las mejores prácticas definidas en ITIL en los procesos de Administración de Incidentes, Administración de Problemas, Administración de Cambios, Administración de Configuraciones y Administración de Releases. Para la prestación de este servicio, LA EMPRESA dispone de un equipo de trabajo compuesto por un total de 15 personas, las que operarán en las dependencias del SRCeI Hardware Este servicio aplica sobre los computadores personales e impresoras láser y de matriz de punto instalados, según las siguientes cantidades: a) Computadores personales de escritorio: a unidades (previos a 2007) b unidades ( ) b) Computadores personales portátiles o Notebooks: a. 50 unidades (previos a 2007) Anexo 1: Requerimientos del SERVICIO Página 15 de 45

16 b. 50 unidades ( ) c) Impresoras láser: unidades d) Impresoras matriz de punto: unidades Los servicios de habilitación y soporte a las oficinas a nivel nacional para la plataforma computacional, red LAN de cada oficina y red de energía; soporte a las estaciones de trabajo (computadores e impresoras) Software básico Este servicio considera la instalación, configuración y puesta en operación del siguiente software básico: a) Sistema operativo b) Antivirus c) Agente Aranda d) Sistema de detección y prevención de intrusos e) Monitores de transacciones Monito32 y MonitoWeb para el software aplicativo enumerado y descrito en la Sección:1.3.3 Mantención de Software Aplicativo f) Navegador de Internet compatible con software aplicativo de los registros de Nacimiento, Defunción y Matrimonio descritos en la Sección:1.3.3 Mantención de Software Aplicativo g) Cualquier otro software básico que se requiera para el correcto funcionamiento del software aplicativo enumerado y descrito en la Sección:1.3.3 Mantención de Software Aplicativo Mantención Personal de Soporte Supervisor de Soporte (1): a) Supervisión de Personal de soporte On Site. b) Coordinación de requerimientos asignados. c) Coordinación de trabajos en nuevas oficinas y cambios en oficinas ya existentes. d) Coordinación con agentes regionales en la atención de requerimientos. e) Supervisor y responsable de Actividades del grupo de Mantenimiento y reparación. f) Supervisor y responsable de las actividades de Logística para el proyecto SRCeI. Administración de Software (1): a) Atención de Requerimientos en edificio Huérfanos b) Administración de Software Antivirus. c) Administración de Software Actualización Parches de Seguridad. d) Administración de Software de Inventario. e) Entrega de Informes de las herramientas de Administración. Anexo 1: Requerimientos del SERVICIO Página 16 de 45

17 f) Backup de Supervisor de Soporte Soporte Técnico Huérfanos (2) y NEA (7) a) Atención de Requerimientos en Región Metropolitana. b) Soporte especializado telefónico a regiones c) Soporte primer nivel red de comunicaciones del SRCeI. d) Atención red eléctrica y de datos. Mantención y Reparación (3): a) Mantenimiento Preventivo. b) Reparación de equipos Computacionales c) Atención de Requerimientos en Región Metropolitana. Logística (1): a) Administración de Bodegas de Repuestos. b) Coordinación con agentes regionales para reemplazo de equipos. c) Control de movimiento de equipos a nivel nacional Administración de Plataforma de Computación Personal Para la prestación de este servicio, LA EMPRESA utiliza diversas herramientas como Aranda Software y HP-OpenView, las cuales permiten automatizar y mejorar una serie de labores administrativas. Los objetivos de estas herramientas son: a) Mantener la información actualizada de los equipos, a través de la generación de inventarios. b) Actualización de Plataforma Base, consiste en la capacidad de mantener actualizada las versiones de los paquetes críticos asociados a las vulnerabilidades de seguridad de los sistemas operativos soportados por Microsoft (Servicio de Parches al Sistema Operativo). c) Distribución de Software, corresponde a la capacidad de distribuir en forma centralizada un componente de software a las estaciones de trabajo, contemplando a su vez el poder realizar esta actividad ya sea para un equipo particular como la totalidad de estaciones de trabajo. d) Software de Antivirus Usuarios y Host IPS (Servicio de aplicación de firmas Centralizada) Informes Entregables de Oficinas (Hardware y Mantención) LA EMPRESA hará entrega, con la periodicidad que se indica, de los siguientes informes para este Ítem. Identificación Informe Periodicidad Oficinas (Hardware y mantención) WSUS (parches a los SO) Mensual Anexo 1: Requerimientos del SERVICIO Página 17 de 45

18 1.3.3 Mantención de Software Aplicativo Este servicio lo conforma el Análisis y Desarrollo de Sistemas de Información que LA EMPRESA otorga al SERVICIO, dentro de los cuales se consideran los siguientes: 1. Sistema Registro de Nacimiento 2. Sistema Registro de Matrimonio 3. Sistema Registro de Defunción 4. Sistema de Rectificaciones y Subinscripciones 5. Sistema Registro de Vehículos Motorizados (RVM) 6. Sistema Administración de Duplicados de Placas Patentes Únicas (PPU) 7. Sistema Registro General de Condenas 8. Sistema Catastro de Aprehensiones 9. Sistema Registro Nacional de Conductores de Vehículos Motorizados 10. Sistema Registro Público de Profesionales 11. Sistema Registro Nacional de la Discapacidad 12. Sistema de Servicios Electrónicos 13. Sistema de Recaudación de Ingresos 14. Sistema Registro de Condenas por Actos de Violencia Intrafamiliar 15. Sistema Registro de Banco de Datos Personales a Cargo de Organismos Públicos 16. Sistema de Oficina Internet 17. Sistema Impresión y Ensobramiento de Documentos 18. Sistema Registro de ADN 19. Registro de Multas de Transito no Pagadas actualmente en Monito32 y MonitoWEB 20. Servicios Facturación de los Servicios Electrónicos (WEB SERVICES) 21. Sistema de Generación de Estadísticas Institucionales 22. Sistema de Administración de Perfiles de Usuario En el Apéndice N 6 Resúmenes Ejecutivos de Aplicativos, se detallan los Aplicativos provistos por LA EMPRESA. Para las labores de asignación, evaluación, implementación, verificación, versionamiento, LA EMPRESA hace uso de los procedimientos y documentación respectiva, la que responde a metodologías y estándares CMMI 3. El proceso de certificación y puesta en producción es realizado por personal del SERVICIO. El servicio considera el registro y seguimiento de todos los requerimientos de corrección o adecuación de las aplicaciones de software cubiertas por el servicio. Dicho registro considera los siguientes aspectos básicos: prioridad de la mantención (asignada por el SERVICIO), fecha de liberación solicitada por el SERVICIO, evaluación y estimación de la mantención (reflejado en esfuerzo). Con estos datos básicos se mantendrá actualizado el estado de un requerimiento, la cual se entrega al Servicio de Registro Civil e Identificación en forma periódica. Anexo 1: Requerimientos del SERVICIO Página 18 de 45

19 El equipo de trabajo está compuesto por 10 personas, las que residirán en las dependencias del SERVICIO, sin perjuicio de las actividades que por la naturaleza de sus funciones deban desarrollar fuera de estas dependencias, y en los roles que a continuación se indican Personal Mantención de Software Aplicativo a) Jefe de Mantención (1): Encargado de coordinar con el cliente las distintas actividades de mantención. Controla y administra las personas asignadas a tal labor, participa en reuniones de coordinación con usuarios líderes de las distintas áreas del SERVICIO, entrega informe semanal de las actividades de mantenimiento, el cual contiene las estadísticas de los requerimientos de mantención. b) Ingeniero de Software Plataforma Base (9): Especialistas de software encargados de la resolución de los requerimientos de mantención de software. Sus responsabilidades incluyen la realización de pruebas, desarrollo, documentación, soporte al proceso de certificación y soporte a la puesta en producción de las mantenciones. El SERVICIO debe considerar la provisión al menos 10 puestos de trabajo para el equipo de mantención Informes Entregables para Mantención de Software Aplicativo LA EMPRESA hará entrega, con la periodicidad que se indica, de los siguientes informes para este Ítem. Identificación Informe Periodicidad Mantención de Software aplicativo Estado de las mantenciones Semanal Servicio de Mesa de Ayuda El SERVICIO requiere la continuidad operacional de los servicios de Mesa de Ayuda provistos desde El servicio es integral y está orientado a proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelven y/o canalizan sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas. Los objetivos de la Mesa de Ayuda son: a) Resolver más de un 70% en línea b) Seguimiento en línea de los casos derivados c) Reducir llamados recurrentes en el tiempo El servicio debe estar disponible según el horario establecido, esto es de lunes a viernes de 8:00 a 19:00 horas. La mesa de ayuda debe funcionar desde las instalaciones de La EMPRESA y será la encargada de recibir, clasificar y canalizar todas las solicitudes de usuarios en lo que se refiere a su ambiente de computación personal y aplicacional. El servicio Anexo 1: Requerimientos del SERVICIO Página 19 de 45

20 dispondrá de seis operadores en turno y herramientas de software para control remoto de la plataforma de usuarios. Este servicio permite a el SERVICIO y a sus usuarios: a) Proveer un número único de contacto donde los usuarios podrán canalizar sus consultas o problemas. b) Una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma informática. c) Disponibilidad permanente de soporte. d) Descarga de una problemática muy demandante en las áreas de informática, que es la que usualmente asume este rol, permitiéndole que se dedique a su actividad central. e) Proveer mes a mes información y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento. Es pilar fundamental de este servicio, la tecnología utilizada para su administración. El servicio contempla básicamente un sistema de registro para seguimiento de los casos y tecnología telefónica con software que automatiza y registra el control de los llamados. El servicio comprende los siguientes niveles de soporte: a) Primer Nivel de Soporte: Este rol representa el primer punto de contacto con el usuario. El primer nivel de soporte está conformado por personal de la EMPRESA a cargo de resolver solicitudes simples y/o estructuradas en forma telefónica. b) Segundo Nivel de Soporte: Este rol corresponde a los grupos de técnicos encargados de resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo nivel de soporte está conformado por personal de La EMPRESA y de El SERVICIO (para el soporte asociado a los sistemas computaciones) y actúan sobre la base de procedimientos predefinidos. Este nivel de soporte podrá efectuar sus atenciones tanto en forma remota como en terreno. c) Supervisión: Con el propósito de administrar el servicio, se define un Supervisor, el cual se encargará de velar y controlar el cumplimiento de los estándares de tiempos de solución establecidos para todos los llamados recibidos, asimismo, efectuará el seguimiento y control del cumplimiento de los estándares de tiempos de solución para todos los reportes de problema, como también de los compromisos adquiridos por las unidades resolutoras respecto de los plazos de solución de esos reportes. El Supervisor actuará como primer nivel de escalamiento para casos no resueltos en el tiempo especificado. La EMPRESA debe disponer de un Administrador Analista del Software de Mesa de Ayuda, su función consiste en efectuar un análisis mensual de Índices y datos, cuyo objetivo es evaluar el comportamiento en el tiempo de todos los índices definidos según acuerdos de servicio, alertando oportunamente las desviaciones, y generando propuestas de acciones proactivas y correctivas.. Anexo 1: Requerimientos del SERVICIO Página 20 de 45

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