PLIEGO DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN Y MANTENIMIENTO DE SISTEMAS Y REDES PARA LA FUNDACIÓN EOI

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1 PLIEGO DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN Y MANTENIMIENTO DE SISTEMAS Y REDES PARA LA FUNDACIÓN EOI Número de Expediente: PG_ _ADMINSIS ÍNDICE 1. ANTECEDENTES RESUMEN EJECUTIVO OBJETIVOS ESTRATEGIA DE EVOLUCIÓN SITUACIÓN ACTUAL PLANTEAMIENTO DEL SERVICIO ÁMBITO DEL SERVICIO PLAZOS DEL SERVICIO HORARIOS Y LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO A PRESTAR OBJETIVOS DEL SERVICIO FASES DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS FASE DE TRANSICIÓN FASE DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO FASE DE DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO DESCRIPCIÓN GLOBAL DEL SERVICIO PROCESOS ENTORNO TECNOLÓGICO SERVICIOS A ADMINISTRAR Y MANTENER APLICACIONES CRÍTICAS Y DE ESPECIAL RELEVANCIA TAREAS MODELO DE GESTIÓN DEL SERVICIO MODELO ORGANIZATIVO MODELO DE RELACIÓN

2 3.5.3.MODELO OPERATIVO SERVICIOS ADICIONALES SOLICITADOS RELACIÓN DE SERVICIOS ADICIONALES PLANIFICADOS PARA EL PRIMER SEMESTRE DEL SERVICIO RELACIÓN DE SERVICIOS ADICIONALES PLANIFICADOS PARA EL SEGUNDO SEMESTRE DEL SERVICIO REPORTING Y PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO MEDIOS HUMANOS MEDIOS TÉCNICOS ORGANIZACIÓN, DIRECCIÓN Y SUPERVISIÓN DE LOS TRABAJOS PRESENTACIÓN DE OFERTAS

3 PLIEGO DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES PARA LA FUNDACIÓN EOI Número de Expediente: PG_ _MANTENIMIENTO 1. ANTECEDENTES EOI es una fundación del sector público estatal constituida con la finalidad general de potenciar la formación y la realización y promoción de estudios e investigaciones científicas y técnicas, fundamentalmente en los ámbitos de la industria, el medio ambiente, la innovación, las nuevas tecnologías, la pequeña y mediana empresa, la propiedad industrial y la economía, y es una institución de referencia en la formación de directivos y técnicos, así como en la investigación en el ámbito de la empresa y el medio ambiente. EOI fue fundada en 1955 con la misión principal de dedicar su actividad docente e investigadora al desarrollo del talento directivo y a la mejora de la cualificación técnica de los titulados universitarios, directivos y empresarios que pasan por nuestras aulas. El éxito en la implantación de las iniciativas de evolución en las e EOI trabaja en la actualidad (Plan EOI 2020), y el propio negocio tradicional de la Fundación, pasa necesariamente por la adecuada gestión de la plataforma tecnológica disponible, en continua evolución, soportando cada día más servicios de negocio con el aumento de complejidad inherente. EOI es beneficiaria del Programa RISC (Redes de Innovación al Servicio de la Competitividad), incluido dentro del Programa Operativo CCI2007ES16UPO001, de Investigación, Desarrollo e Innovación (I+D+i) por y para el beneficio de las Empresas - Fondo Tecnológico del Fondo Europeo de Desarrollo Regional, aprobado por Decisión de la Comisión de la Unión Europea de 7 de diciembre de El Programa RISC tiene como misión ofrecer a empresas y agrupaciones empresariales servicios para actividades de I+D+i, con el fin de mejorar su competitividad. En este marco, EOI ha iniciado el proyecto Parque Digital como un espacio virtual de cooperación al servicio de las instituciones beneficiarias las actuaciones de EOI. 2. RESUMEN EJECUTIVO 2.1. OBJETIVOS La contratación tiene por objeto satisfacer la necesidad de EOI del servicio de administración y mantenimiento de la plataforma tecnológica explotada por EOI en la actualidad y su evolución durante la ejecución del contrato dentro del marco del proyecto de Parque Digital. EOI no asume la obligación de contratar en exclusiva con el adjudicatario los servicios de administración y mantenimiento de la plataforma tecnológica explotada por EOI. 3

4 Los objetivos fundamentales de la contratación son: - Proveerse de los servicios necesarios para la administración y mantenimiento de la plataforma tecnológica explotada por EOI en la actualidad y su evolución durante la ejecución del contrato. - Proveerse de servicios adicionales de instalación, puesta en producción y administración y mantenimiento de nuevos sistemas. - Proveerse de un marco de procesos de gestión IT que sean utilizados en la relación entre el adjudicatario y EOI. La consecución de estos objetivos debe conducir a la consecución de otros objetivos que no son menos importantes para EOI: - Simplificación de los procesos de gestión actuales. - Calidad y mejora continua del servicio. - Flexibilidad y adaptación a la demanda. - Focalización de esfuerzos en función de las necesidades del negocio. - Control de costes y adaptación a los controles presupuestarios. - Evolución continua del servicio, alineado con los objetivos y necesidades del negocio ESTRATEGIA DE EVOLUCIÓN A continuación se establecen las directrices básicas que definen la estrategia de evolución tecnológica y de gestión del servicio definidas por EOI, y que sirven de marco para la comprensión de los objetivos perseguidos con el servicio objeto de contratación. - EOI pretende focalizar a largo plazo el esfuerzo en la implantación progresiva de los procesos, procedimientos y herramientas que permitan evolucionar el escenario actual atendiendo a las mejores prácticas del mercado, planteándose como visión a largo plazo la posibilidad de prepararse para una certificación ISO de sus procesos de gestión IT. - La apuesta realizada por la utilización de software de libre distribución es clara y decidida hasta la fecha, decisión estratégica que se mantiene de cara al futuro a largo plazo. - La estrategia de crecimiento actual esta basada en la contratación de servicios de hosting, en distribución geográfica y orientación a cobertura continua de servicio, que se muestra como un aspecto crítico como consecuencia del crecimiento de negocio en usos horarios diversos, y la utilización cada vez más extensiva de aplicaciones on-line para colaboración y formación académica SITUACIÓN ACTUAL En la actualidad, EOI dispone de una serie de sistemas alojados en un Data Center (hosting), en la provincia de Madrid. Estos sistemas dan soporte a diversas 4

5 aplicaciones web corporativas, cursos en línea, correo electrónico, DNS y acceso remoto. Asimismo, está en proceso de implantación un nuevo entorno de producción en otro Data Center en la provincia de Sevilla. EOI también cuenta con sistemas, fundamentalmente de soporte al negocio, en su sede central de Madrid. Los servicios que forman parte de la contratación son los que se precisan para la administración de los sistemas alojados en los Data Centers de Sevilla y Madrid para garantizar su funcionamiento, instalación de nuevos servicios y mantenimiento y actualización de los existentes. Además de los trabajos de implantación del CPD de Sevilla, EOI prevé que en el periodo de prestación del servicio, el parque existente deberá crecer sensiblemente, no sólo para dar respuesta a una demanda de capacidad creciente, sino también como consecuencia de la implantación de nuevas aplicaciones de negocio PLANTEAMIENTO DEL SERVICIO Para la prestación del servicio requerido, EOI plantea un enfoque metodológico orientado a: - Reducción de riesgos, mejorando la predicción y reutilizando el conocimiento y procesos de gestión bien definidos. - Mejorar la eficiencia y la consistencia, enfocando los servicios de una manera consistente y garantizando la disponibilidad de recursos óptimos - Incrementar la productividad, reduciendo el tiempo de adquisición de conocimiento e incrementando la reutilización. Para ello, se define el servicio a prestar en fases, con duraciones y objetivos bien diferenciados: Fase de Transición: en ella se realizarán las actividades necesarias para la adquisición del conocimiento por parte del equipo del adjudicatario, a través del análisis de la instalación, procesos y entrevistas de toma de datos. Así mismo se definirá el modelo de relación que se aplicará durante la etapa de prestación, y la revisión y ajuste de los parámetros de medición de indicadores de servicio que servirán para determinar la calidad del servicio proporcionado por el adjudicatario. Fase de Prestación: en ella se realizarán las actividades encaminadas a la ejecución del servicio, una vez que la transferencia de conocimientos del servicio ha sido finalizada con éxito. Fase de Devolución: en ella se desarrollará el conjunto de actividades enfocadas a traspasar, sin pérdida de calidad, el servicio a otro potencial proveedor del mismo. El modelo de servicio que se pretende alcanzar, estará cimentado sobre tres pilares básicos: El modelo organizativo (composición del equipo de trabajo, definición de 5

6 responsabilidades operativas de sus componentes, equipo de trabajo por parte de EOI, etc.). El modelo de relación (definición de los órganos y mecanismos adecuados para la mejor gestión del servicio y la calidad con que se presta). El modelo operativo (definición e tareas, planificación, herramientas, etc. necesarias para la adecuada prestación del servicio). El licitador hará constar en su oferta cuál es su propuesta concreta de cada uno de los modelos, de acuerdo a los requisitos establecidos en el capítulo de definición del servicio ÁMBITO DEL SERVICIO Como ya se ha mencionado, la infraestructura tecnológica gestionada se encuentra alojada en un hosting externo. Por ello las operaciones de administración normalmente se realizarán de manera remota, aunque ocasionalmente puede necesitarse el desplazamiento físico al centro de datos donde están albergados los equipos para intervenciones puntuales. Se requerirá la atención del equipo técnico del adjudicatario para dar soporte a la administración de estos sistemas en el horario indicado. A grandes líneas, el inventario de equipamiento actual es el siguiente: En el CPD de Madrid 2 cortafuegos AIC CPU AMD 4 núcleos, 4G RAM 2 servidores AIC CPU AMD 8 núcleos, 32G RAM 2 servidores Sun Fire serie X4000, CPU AMD 12 núcleos, 128G RAM 2 servidores Sun Unified Storage serie 7000, 64G RAM 1 cabina Sun Unified Storage serie J4000, 22T disco 4 servidores Dell serie 1900, 4G RAM En el CPD de Sevilla 2 cortafuegos AIC CPU AMD 4 núcleos, 4G RAM 2 servidores AIC CPU AMD 8 núcleos, 64G RAM 4 servidores Sun Fire serie X4000, CPU AMD 12 núcleos, 128G RAM 2 servidores Sun Unified Storage serie 7000, 64G RAM 2 cabinas Sun Unified Storage serie J4000, 22T disco La mayor parte de las aplicaciones, tanto de negocio como de soporte y administración, deben correr sobre plataforma virtualizada, basada en Xen. Los sistemas operativos utilizados son mayoritariamente de libre distribución con especial predilección por FreeBSD, sin perjuicio de la necesidad de 6

7 atender a servicios legacy sobre otros sistemas operativos (Linux, Ubuntu, CentOS, Red Hat, Solaris y, residualmente, Windows). Es condición necesaria que cada empresa licitador justifique suficientemente la capacidad técnica y la experiencia para abordar la administración de entornos IT basados en FreeBSD PLAZOS DEL SERVICIO La duración máxima del contrato de prestación de servicios será de un año. En ese periodo el licitador debe encajar los periodos que estime oportunos para el desarrollo de las tres fases en que se plantea el desarrollo del proyecto. EOI convendrá con el adjudicatario el servicio a realizar durante la ejecución del contrato, sin que en ningún caso pueda superarse el presupuesto máximo de contratación. Si el presupuesto máximo se ejecutará en su totalidad antes de finalizar el plazo indicado, el contrato finalizará anticipadamente en la fecha en que se haya alcanzado el importe correspondiente al presupuesto máximo. No existe en ningún caso obligación de la Fundación EOI de invertir en su totalidad el presupuesto máximo. EOI se reserva el derecho de rescindir el contrato en el caso de incumplimiento de los acuerdos alcanzados con el adjudicatario en cuanto a cumplimiento en la satisfacción de los umbrales de servicio críticos definidos en este pliego. En caso de que se llegara a ejecutar la fase de devolución del servicio, el adjudicatario sería informado con un mes de antelación para planificar adecuadamente los trabajos HORARIOS Y LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO El nivel básico de servicio requerido supone operación on-line y notificación telefónica de incidencias según el siguiente horario: o De 8:00 a 20:00 horas de lunes a viernes. o De 8:00 a 16:00 horas en sábado. o Extensión todos los días de guardia telefónica hasta 24 x 7, debiendo garantizar la disponibilidad todos los días las 24 horas. El responsable del servicio deberá estar disponible telefónicamente en horario de 8:00 a 20:00 horas de lunes a viernes y de 8:00 a 16:00 horas en sábado. El enfoque global del servicio debe contemplar las medidas adecuadas para garantizar que cualquier posible incidente en la normal explotación de los sistemas gestionados pueda ser subsanada en el menor lapso de tiempo posible y sin afectar significativamente la disponibilidad de los servicios de negocio soportados. Los licitadores deberán garantizar la asistencia on-site en los CPDs en caso de ser necesario ante una incidencia en la ejecución del servicio. El tiempo de respuesta debe ser inferior a 2 horas en horario de guardia telefónica e inferior a 1 hora en el resto del horario. 7

8 2.5. FACTURACIÓN Los cambios de línea base de gestión a lo largo del periodo de prestación del servicio continuo pueden suponer variaciones en el volumen de facturación frente al inicial previsto. El adjudicatario incluirá un análisis de la línea base en cada reunión mensual de seguimiento (comité táctico) y cuando estime oportuno introducir modificaciones en la misma lo hará constar en el informe mensual, para elevar la correspondiente solicitud de cambio de alcance al comité de dirección (comité estratégico), para su análisis y preceptiva aprobación. Los posibles cambios de alcance acordados en el comité de dirección darán lugar a un incremento de la facturación mensual del contrato, de acuerdo con las condiciones de precio del contrato. EOI se reserva el derecho de contratar o no el incremento del mantenimiento resultante de un incremento de línea base al adjudicatario del presente contrato. 3. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO A PRESTAR 3.1. OBJETIVOS DEL SERVICIO El licitador deberá presentar un modelo de gestión del servicio que contemple: Incrementar la racionalización de la explotación, mediante la definición de procedimientos y la utilización de herramientas que permitan optimizar el esfuerzo y los recursos disponibles, tanto humanos como tecnológicos. Facilitar la adecuación, a lo largo del tiempo, del servicio prestado a las mejores prácticas del mercado. Definir los procesos y mecanismos de monitorización, análisis e implantación que permitan asegurar la mejora continua del servicio FASES DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS La prestación del servicio solicitado se desarrollará en 3 fases consecutivas con objetivos perfectamente definidos: Fase de transición Fase de prestación Fase de devolución. A continuación se muestra el detalle del alcance definido para cada una de estas fases Fase de Transición Los objetivos a alcanzar con la ejecución de esta fase son tres: Adquisición del conocimiento por parte del equipo del adjudicatario, a través del análisis de la instalación, procesos y entrevistas de toma de datos. 8

9 Definición detallada del modelo de relación y operación que se aplicará durante la etapa de prestación. Definición detallada de indicadores de gestión, y ajuste de los umbrales a establecer, que regirán la calidad del servicio proporcionado. Identificación de la línea base de partida y definición de mecanismos de revisión de la misma, de cara a posibles modificaciones de alcance a lo largo de la ejecución del servicio. En su oferta, los licitadores deberán hace constar: Las actividades a desarrollar en esta fase para garantizar la consecución de los objetivos definidos. Es importante que el modelo operativo y el modelo de relación propuestos reflejen la propuesta que para esta fase del servicio realice el licitador. Calendario de ejecución previsto, incluyendo cronograma de actividades y eventos o hitos de especial relevancia, con especial atención a los mecanismos de gestión de riesgos propuestos por el licitador. Indicadores de servicio propuestos por el licitador Fase de prestación del servicio En esta fase se llevarán a cabo las actividades encaminadas a la ejecución del servicio, una vez que la fase de transición ha sido finalizada con éxito. Las ofertas presentadas por los licitadores deben contemplar, de acuerdo al modelo de gestión propuesto, los siguientes aspectos: Procesos de gestión contemplados en la prestación del servicio Modelo de relación entre EOI y adjudicatario Información del equipo propuesto (perfiles, roles asignados, etc.) Herramientas a utilizar para la implementación de los procesos de gestión y el soporte del modelo de relación definidos. Descripción somera de la infraestructura y facilidades de sistemas y comunicaciones de que dispone el licitador para la adecuada prestación del servicio. Del mismo modo, el licitador debe reflejar en su oferta los mecanismos de mejora continua del servicio que propone implantar. Especial atención requerirá, por parte de los licitadores, su propuesta de gestión de la línea base del servicio Fase de Devolución del servicio El objetivo perseguido en esta fase es poner en marcha el conjunto de actividades que, en su caso, permitiesen garantizar la transferencia del control del servicio a otro prestador, sin pérdida de calidad en ese proceso. En sus ofertas, los licitadores harán constar: 9

10 Las actividades de transmisión de conocimiento que estiman oportunas llevar a cabo para garantizar una transición lo más suave posible. El calendario de ejecución previsto, determinando el periodo de tiempo concreto estimado y la secuencia de actividades en ese periodo DESCRIPCIÓN GLOBAL DEL SERVICIO PROCESOS El licitador deberá tener en cuenta en su oferta una propuesta de orientación para los siguientes procesos: Gestión de incidencias Gestión de problemas Gestión del conocimiento Gestión de disponibilidad Gestión del nivel de servicio Gestión de cambios Gestión de capacidad Mejora continua En particular, los procesos de gestión de incidencias, gestión de cambios y gestión de niveles de servicio tienen una importancia capital para la maduración del servicio, por lo que los licitadores describirán con suficiente detalle la solución para la implantación progresiva de los mismos. En relación con la gestión del nivel de servicio, sin tener como objetivo el establecimiento de un SLA formal, el licitador deberá proponer en su oferta un conjunto indicadores de servicio y de umbrales asociados que permitan ofrecer una estimación objetiva de la calidad de servicio prestada desde el inicio, así como reflejo de la efectividad de los mecanismos de mejora continua desplegados. El adjudicatario deberá implantar una base documental, que podría considerarse como el germen para una futura CMDB, que servirá inicialmente como repositorio de Inventario de Equipos, Sistemas, Aplicaciones, Software Base y Cambios. La base documental se construirá de forma que su ampliación no requiera un esfuerzo significativo, permitiendo además establecer de forma ágil y sencilla las relaciones entre los distintos elementos de configuración que conforman el repositorio. Los licitadores propondrán, en sus ofertas, su enfoque para el desarrollo de este repositorio. Para ello se basarán en el uso de software libre complementado opcionalmente con herramientas ofimáticas estándar. Si su propuesta fuese enfocada a la utilización de herramientas propietarias (software privativo), deberán incluir en su oferta información de carácter técnico (funcionalidad y requisitos) y económico (licenciamiento y coste). 10

11 ENTORNO TECNOLÓGICO A continuación se describen las características principales de los diferentes elementos del entorno tecnológico de sistemas gestionados objeto de contratación: Descripción general de la arquitectura EOI cuenta con una arquitectura de despliegue en tres capas, con capa de ejecución virtualizada y que emplea mayoritariamente software libre en sus elementos. En primer lugar hay una capa de cortafuegos, basada en el producto de software libre pfsense, cuya función primordial es encaminamiento hacia Internet, filtrado de paquetes de red, traducción de direcciones NAT, servicio DHCP para configuración de las redes internas y servicio de reparto de carga a nivel de transporte. Los cortafuegos están configurados en modo clúster activopasivo. Es deseo de EOI que el adjudicatario mantenga y amplíe esta capa utilizando el software pfsense. En segundo lugar existe una capa de equipos ejecutores de máquinas virtuales basada en tecnología Xen, montada sobre los equipos frontales con que cuenta EOI. Estos ejecutores albergan las diversas máquinas virtuales que proporcionan los servicios de aplicación de EOI, fundamentalmente soportados en FreeBSD, aunque también hay algunos sistemas Windows y Linux. Por último, se cuenta con una capa de almacenamiento en disco de tipo SAN/NAS combinado, que se utiliza para almacenar los datos que manejan las diferentes aplicaciones. Esta capa también almacenará los discos de las máquinas virtuales, a fin de permitir operaciones de migración en vivo de un sistema ejecutor a otro. Plataforma Hardware CPD EOI-Madrid Alojamiento 1 rack de 42U completo 1 conexión a Internet 100 Mbps simétrico 1 conexión a oficinas EOI-Madrid 100 Mbps simétrico 2 conmutadores GbE 48 puertos Servidores 2 cortafuegos AIC CPU AMD 4 núcleos, 4G RAM 2 sistemas AIC CPU AMD 8 núcleos, 32G RAM 2 sistemas Sun Fire serie X4000, CPU AMD 12 núcleos, 128G RAM 2 sistemas Sun Unified Storage serie 7000, 64G RAM 1 cabina Sun Unified Storage serie J4000, 22T disco 4 sistemas Dell serie 1900, 4G RAM Librería de copias de seguridad 11

12 CPD EOI-Sevilla Alojamiento 1 rack de 42U completo 1 conexión a Internet 100 Mbps simétrico 1 conexión a CPD EOI-Madrid 100 Mbps simétrico 2 conmutadores GbE 48 puertos Servidores 2 cortafuegos AIC CPU AMD 4 núcleos, 4G RAM 2 sistemas AIC CPU AMD 8 núcleos, 64G RAM 4 sistemas Sun Fire serie X4000, CPU AMD 12 núcleos, 128G RAM 2 sistemas Sun Unified Storage serie 7000, 64G RAM 2 cabinas Sun Unified Storage serie J4000, 22T disco Librería de copias de seguridad SERVICIOS A ADMINISTRAR Y MANTENER. A continuación se describen los servicios implantados en el CPD de EOI-Madrid. Todos estos servicios se ejecutan en máquinas virtuales diferentes bajo entorno Xen y configuración en cluster de alta disponibilidad. DNS Servicio de DNS bajo FreeBSD para el dominio eoi.es, con servidor primario y servidor secundario, accesibles tanto para las máquinas de la red interna como para la Internet en general. También se dispone de dos servidores cache de DNS bajo FreeBSD para resolución local de nombres de Internet. El adjudicatario debe configurar un servidor secundario externo. Portal web basado en Liferay Servidores web JBoss bajo sistema operativo Linux y aplicativo Liferay, que albergan el portal web de EOI. En la actualidad funcionan aisladamente, pero se prevé integrarlos en clúster de alta disponibilidad en un futuro próximo. Se dispone también de otras tres máquinas más como entorno de preproducción y desarrollo para evolución del portal web basado en Liferay. Se dispone de un cluster de alta disponibilidad como repartidor de cargar para el portal web. Servicio cache/proxy web basado en Apache Clúster en alta disponibilidad de dos servidores cache/proxy web para acceso desde Internet y reparto a servidores web internos. Utilizan Apache bajo plataforma FreeBSD. Tienen también funciones de cortafuegos web a nivel de aplicación y terminador SSL. Acceso seguro OpenSSH/SFTP 12

13 Servidores para acceso seguro mediante SSH/SFTP desde Internet. Utilizados para proporcionar acceso remoto a personal de EOI y otros contratistas. Se ejecutan bajo sistema operativo FreeBSD. Aplicación Videoma para gestión de contenidos multimedia Servidor Microsoft Windows Server 2003 con instalación de aplicación Videoma para gestión de contenidos multimedia. Servicio Mail Marketing basado en Hipergate Servidor Linux para instalación de sistema Mail Marketing basado en Hipergate con base de datos PostgreSQL. Sistema de pagos en línea Servidor Linux con servicio web para pagos en línea seguros con base de datos PostgreSQL, en entorno de red compartimentado. Se dispone de instancia única. Se debe añadir una segunda instancia en clúster de alta disponibilidad en un futuro próximo. Servicio Business Intelligence basado en Pentaho Servidor Linux para instalación de sistema BI basado en Pentaho con base de datos PostgreSQL. En la actualidad se dispone de instancia única. Se debe añadir una segunda instancia en clúster de alta disponibilidad. Servicio de disco en red bajo NFS y SMB Servidor NFS+Samba bajo FreeBSD para compartición de disco en diversas aplicaciones. Servicio de copias de seguridad basado en Bacula Servicio de copias de seguridad integradas bajo plataforma Bacula. Sistema operativo FreeBSD. Asímismo se encuentra implantado en modo cliente en los diferentes sistemas FreeBSD, Linux y Windows del CPD. Monitorización de sistemas basada en Zabbix Servicio de monitorización bajo plataforma Zabbix. Base de datos MySQL Servicio de base de datos MySQL bajo entorno FreeBSD. Base de datos PostgreSQL Servicio de base de datos PostgreSQL bajo entorno FreeBSD, en instancia única. Se prevé pasar a una configuración replicada en un futuro próximo. Envío de mailings vía correo electrónico Servicio de envío de mailings vía correo electrónico mediante clúster de dos estafetas basadas en FreeBSD, en alta disponibilidad. Servicio de blogs basado en Wordpress Granja de servidores Apache FreeBSD con instalación de Wordpress Mu para servicio de blogs de EOI, en alta disponibilidad. Consta de dos instancias. Servicio de distribución de contenidos multimedia 13

14 Granja de servidores Apache FreeBSD para distribución de contenidos multimedia (vídeos y fotografías), en alta disponibilidad. Consta de dos instancias. Plataforma de formación Moodle Granja de servidores Apache FreeBSD para ejecución de plataforma de formación Moodle, en alta disponibilidad. Consta de varias instancias. Aplicación Vicubo de vigilancia e inteligencia estratégica Servidores Microsoft Windows Server 2003 para aplicación Vicubo de vigilancia e inteligencia estratégica con base de datos bajo SQL Server. Implantada en dos servidores para extracción de datos y dos servidores para presentación de datos. Gestor de contenidos basado en DNN Servidor Microsoft Windows Server 2003 con Microsoft IIS para gestor de contenido DNN con base de datos local bajo SQL Server. Repositorio digital Repositorio de publicaciones electrónicas basado en Fedora Commons, con base de datos local PostgreSQL, bajo plataforma Linux. Se prevé pasar a una configuración de alta disponibilidad en un futuro próximo. Máquinas varias Adicionalmente se dispone de seis máquinas virtuales FreeBSD, Windows y Linux para tareas generales de administración de sistemas y procesamiento de informes y estadísticas. El licitador deberá acreditar su capacidad para poner en marcha y operar la arquitectura objeto de contratación (como mínimo pfsense sobre FreeBSD en HA, FreeBSD virtualizado sobre Xen) mediante documentos que demuestren al menos dos instalaciones similares previas en cliente APLICACIONES CRÍTICAS Y DE ESPECIAL RELEVANCIA En lo relativo a las herramientas y aplicativos en operación, EOI considera como de importancia crítica garantizar la correcta operación de los siguientes productos sobre la plataforma: Videoma Hipergate Pentaho Se valorará que el licitador ACREDITE de manera documental disponer de acuerdos vigentes con todos y cada uno de los proveedores de las tecnologías y productos de la lista anterior. Se considera además de importancia relevante garantizar la correcta operación de los siguientes productos sobre la plataforma: o FreeBSD o Wimba 14

15 o MySQL o PostgreSQL o Wordpress Se valorará que el licitador acredite relaciones profesionales vigentes con al menos dos de los proveedores de las tecnologías y productos de la lista anterior TAREAS A continuación se describen las tareas de administración requeridas para el entorno tecnológico existente. Sistemas operativos La administración de los sistemas comprenderá la realización de las tareas básicas para el funcionamiento de los servicios, tales como ejecución de mandatos, automatización de tareas, reinicios de máquinas y de servicios, monitorización, gestión de logs, creación de usuarios, gestión del sistema de ficheros, instalación de software, ajuste de la configuración, optimización de las prestaciones y configuración para acceso remoto. Virtualización La administración de las plataformas virtualizadas comprenderá la realización de tareas de creación de máquinas virtuales, migración en caliente de máquinas virtuales, optimización del uso de los recursos, gestión de alta disponibilidad, despliegue y repliegue rápido de sistemas, reinicio de máquinas virtuales, etc. Almacenamiento Las operaciones de administración incluirán el despliegue, configuración y mantenimiento de un servicio de almacenamiento en disco flexible, de alta disponibilidad y elevadas prestaciones, basado en ZFS. Deberá gestionarse el aprovisionamiento de volúmenes de almacenamiento iscsi, NFS y SMB, la optimización del aprovechamiento del espacio de disco y de las prestaciones de E/S y la monitorización de los discos y sustitución en caso de fallo (costes de hardware a cargo de EOI). Se realizarán copias de seguridad diaria, semanal y mensual. Las copias de seguridad deberán almacenarse y custodiarse en lugar seguro durante al menos 3 meses y deberán poder restaurarse sin fallos a petición de EOI. Alta disponibilidad La administración de los sistemas debe garantizar una alta disponibilidad de los servicios, incluso en presencia de fallos de hardware en los equipos informáticos y de comunicaciones. A tal fin, deberán implementarse configuraciones redundantes y realizarse todas las medidas preventivas y correctivas que sean necesarias, coordinando las actuaciones con EOI para no interferir en su 15

16 funcionamiento normal ni en los servicios prestados a los estudiantes matriculados y público en general. Web corporativa Se requiere realizar administración general de estos sistemas (mantenimiento de sitios web, apoyo en la instalación de nuevas aplicaciones, securización, ajuste, clustering...) Se requerirá instalar y migrar aplicaciones web adicionales procedentes de otros CPDs, las cuales deberán integrarse de manera transparente con la base ya existente. Bases de Datos La administración de las bases de datos incluirá las operaciones básicas de creación de bases de datos y usuarios, gestión de la autenticación, autorización y control de acceso, copias de seguridad, replicación con fines de alta disponibilidad, optimización de las prestaciones y del uso de disco. DNS Deberá administrarse un servicio de DNS tanto para dar servicio a los sistemas propios de EOI, como para albergar información autoritativa y pública sobre los dominios de DNS pertenecientes a EOI. Correo electrónico Las operaciones de administración incluirán creación de cuentas, gestión de listas de correo, ajuste de los filtros contra el correo no deseado y los virus, administración del acceso vía POP, IMAP y webmail, sus versiones cifradas, POP S, IMAP4S, SMTPS, SMTP/TLS, resolución de problemas en el envío y recepción de correos, todo el alta disponibilidad. EOI también realiza campañas de difusión mediante correo electrónico, para lo que se requieren sistemas capaces de cursar un gran número de correos en poco tiempo y gestionar adecuadamente las suscripciones, los mensajes rechazados y los envíos problemáticos. Todo en alta disponibilidad, redundancia mínima de 2 instancias. Entorno de preproducción EOI está en proceso de desarrollo e implantación de nuevos servicios, para lo cual requiere de un entorno de preproducción que reproduzca las condiciones de cualquier sistema de producción o que vaya a pasar a estarlo, con el fin de poder comprobar el buen funcionamiento de las aplicaciones y realizar modificaciones y pruebas en las mismas sin interferir con el servicio normal. Reproducirá igualmente las condiciones de alta disponibilidad. Infraestructura de comunicaciones Se deberá gestionar y monitorizar la infraestructura básica de comunicaciones (conmutadores, encaminadores, cortafuegos, cableado), la cual está basada en redes Ethernet 1G, 10G y TCP/IP. También deberá interactuarse con el proveedor de servicios de Internet para solucionar las posibles incidencias de conectividad a Internet que surjan. 16

17 Hardware Se deberá vigilar el estado del hardware de los equipos para detectar posibles problemas y colaborar con EOI en la sustitución de equipos y componentes. En todo caso, la selección y adquisición los equipos hardware correrán de cuenta de EOI. Así mismo, EOI podrá contratar servicios de mantenimiento hardware adicionales si es necesario. Seguridad Los sistemas de EOI contienen servicios accesibles esencialmente en cuatro niveles: público en general, estudiantes matriculados, contratistas y personal de EOI. Debe garantizarse la seguridad de los sistemas y de la información estableciendo compartimentos y zonas seguras y desplegando políticas preventivas de seguridad y de detección de violaciones de seguridad. Debe vigilarse la seguridad en los sistemas y realizar las actualizaciones u operaciones necesarias para garantizar que su software y su configuración son seguros en todo momento. Gestión de incidencias Se elaborará al principio del proyecto un documento en el que se identificarán los componentes del sistema y se definirán las políticas, estándares y procedimientos utilizados para llevar a cabo la gestión de la configuración. Se deberá mantener un completo registro histórico de las diferentes versiones tanto de software de base como de aplicativos, con el fin de permitir una fácil recuperación de estados estables anteriores. Así mismo, se documentarán todas las incidencias con el fin de hacer un seguimiento y detectar posibles problemas en cualquiera de los elementos. Asimismo, la interlocución con proveedores de infraestructura y servicios de red (Telefónica, RedIris) necesaria para la gestión de incidencias, será responsabilidad del licitador. Estadísticas y reporting Se deberá recopilar información de uso de los sistemas y aplicaciones con el fin de elaborar estadísticas que permitan conocer su nivel de utilización y capacidad disponible. Consultoría técnica Se deberá proporcionar asesoramiento técnico a EOI para la evolución de los sistemas y servicios objeto de este contrato, así como para la adquisición del nuevo hardware que pueda ser necesario. Formación técnica Se deberá proporcionar un curso de formación sobre la administración de los sistemas FreeBSD instalados en el CPD, con una duración máxima de 50 horas, al personal técnico de EOI. El licitador deberá acreditar su capacidad para realizar la oferta de formación técnica mediante 17

18 documentos que demuestren acuerdos vigentes de la empresa con al menos un profesional docente cualificado con experiencia previa acreditable en formación específica para la administración de sistemas FreeBSD. Planificación de Sistemas, Definición de Arquitectura Mantenimiento evolutivo y correctivo de la arquitectura de sistemas, redes, seguridad y comunicaciones, definición de nuevos sistemas a adquirir e implantar. Soporte a Proveedores Soporte de sistemas, redes, seguridad y comunicaciones a los proveedores, supervisión y dirección del funcionamiento y la puesta en producción de nuevos sistemas a implantar MODELO DE GESTIÓN DEL SERVICIO El modelo de gestión del servicio a proponer por los licitadores hará foco en tres ejes a considerar: Modelo Organizativo Modelo de Relación Modelo Operativo A continuación se describe el contenido y cobertura de cada uno de ellos MODELO ORGANIZATIVO El objeto primordial del Modelo Organizativo es definir el marco de trabajo del equipo encargado de la prestación del servicio. En esta definición se deben contemplar aspectos como: Roles y responsabilidades de los componentes del equipo por parte del adjudicatario. Habrá que distinguir claramente: Roles técnicos o de ejecución Roles de gestión del servicio y aseguramiento de la calidad Roles de personas clave de EOI contemplados en el esquema de relación propuesto por el adjudicatario Experiencia y capacidades del equipo asignado por al adjudicatario Se valorará que el licitador proporcione información sobre los currícula de los componentes del equipo propuesto para la realización del proyecto. EOI se reserva el derecho a solicitar del adjudicatario la documentación precisa para verificar en cualquier momento la situación de alta en seguridad social de los miembros del equipo del adjudicatario, responsabilizándose el adjudicatario de verificar, controlar y entregar la documentación precisa de cualquier subcontratista, si lo hubiere. 18

19 MODELO DE RELACIÓN El Modelo de Relación pretende establecer el marco por el que se regirá, durante la ejecución del servicio, la relación entre EOI y el adjudicatario. Este modelo debe dar cobertura a toda la actividad de seguimiento y gestión del servicio, de manera que se contemplen aspectos como: El esquema de reporting a implementar (calendario, contenidos, interlocutores, etc.) La definición de los ámbitos estratégico, táctico y operativo de la relación entre ambas partes La periodicidad establecida para las reuniones a mantener en cada uno de los ámbitos mencionados Los mecanismos oficiales de comunicación a utilizar en cada uno de esos ámbitos Cada licitador debe proponer, en función de sus circunstancias concretas, una organización en comités, con reuniones periódicas que deberán cubrir al menos los siguientes objetivos y temas a tratar: Supervisar el cumplimiento y gestión del contrato. Aprobación de propuestas de cambio en las condiciones del servicio (análisis de la línea base del servicio y aprobación de propuestas de cambio). Supervisar acciones para la consecución de objetivos de calidad y velar por el cumplimiento de los niveles de calidad Resolución de conflictos. Promocionar acciones de mejora continua del servicio Gestionar la resolución de peticiones. Priorización de actividades. Acordar planificación de trabajos. Desarrollo y mantenimiento de procesos operativos para el funcionamiento del servicio. Diseñar y promover acciones correctoras y de mejora del servicio. Velar por el cumplimiento de umbrales de servicio establecidos Velar por el cumplimiento de acuerdos de confidencialidad y seguridad de los datos. Elaborar recomendaciones. Revisar consumos y facturación, así como la aplicación de bonificaciones y penalizaciones. Identificar riesgos y desviaciones y establecer planes correctores. Se valorarán las soluciones aportadas por los licitadores orientadas a proporcionar a EOI la mayor agilidad y la menor carga administrativa posibles para el desarrollo del trabajo a realizar. 19

20 MODELO OPERATIVO El Modelo Operativo pretende dar cobertura a la definición de áreas de servicio existentes y líneas de servicio a desarrollar en cada una, asociadas cada una a un conjunto de tareas y productos/entregables. El modelo básico propuesto por EOI, a desarrollar por cada licitador en función de sus circunstancias concretas, se basa en la definición de las siguientes áreas de gestión y líneas de servicio: Gestión de la Demanda La gestión de la demanda se realizará por los siguientes caminos: Vía gestión de incidencias a través de las herramientas de gestión del servicio, y a través de llamadas telefónicas. Vía peticiones a través de dichas herramientas, , teléfono o definición de actuaciones en comités de seguimiento. El licitador describirá básicamente en su oferta el modelo de gestión de la demanda que desea proponer. En este sentido, resulta de particular interés la definición del modelo de gestión de incidencias propuesto. La oferta del licitador deberá incluir una propuesta de herramienta para la gestión de incidencias y ticketing, preferentemente basada en software libre. Gestión de la línea base La línea base debe aglutinar el conocimiento mínimo necesario para asegurar la actividad de las Líneas de Servicio fundamentales Gestión de Incidencias y Problemas, Rendimiento y Optimización, Reporte y Estadísticas. La línea base quedará fijada como definitiva tras la fase de Transición, siendo consensuada por ambas partes como la capacidad adecuada para acometer los bloques de servicio acordados y objeto del alcance inicial. La línea base variará a lo largo de la duración del contrato según se vayan implantando nuevos servicio. EOI podrá o no contratar al adjudicatario el mantenimiento asociado al cambio de línea base. La gestión de la Línea Base del servicio es un mecanismo que permitirá gestionar y planificar conjuntamente las distintas peticiones, realizando los ajustes y priorizaciones necesarios de forma dinámica. La oferta del licitador deberá contemplar este mecanismo en su propuesta de Modelo Operativo. Gestión de umbrales de servicio Para establecer los umbrales de servicio, se procederá como sigue: Definición del catálogo de servicios: Se identifican las líneas de servicio para las que se van a establecer los umbrales y por cada una de ellas se hace un estudio de los indicadores de servicio adecuados. Análisis y definición de indicadores: Se realiza un estudio preliminar así como las mediciones necesarias para definir los indicadores de servicio. A partir de esta información se elabora una primera propuesta de umbrales. Diseño e implantación del sistema de indicadores: Se definen los 20

21 procedimientos, roles y responsabilidades para la implantación de los indicadores definidos. Se pone en marcha la medición de los indicadores definidos y se sigue realizando mediciones para detectar posibles ajustes. Definición y formalización del modelo de Indicadores y Umbrales definido. El licitador describirá en su oferta los mecanismos propuestos para la definición, establecimiento y medición de os umbrales a definir. La monitorización y análisis de estos indicadores, continuada en el tiempo, se verá reflejada en los informes de seguimiento que el adjudicatario deberá publicar periódicamente. Además de los indicadores de servicio correspondientes a la gestión de los sistemas asociados, se considerarán una serie de indicadores asociados a la propia calidad de la gestión del servicio por parte del adjudicatario. Este tipo de indicadores se considerará crítico y el incumplimiento de los umbrales pactados conllevará, por tanto, penalizaciones. Notificación de incidencias El nivel básico de servicio requerido supone operación on line y notificación telefónica de incidencias según el siguiente horario: o De 8:00 a 20:00 horas de lunes a viernes o De 8:00 a 16:00 horas en sábado o Extensión todos los días de guardia telefónica hasta 24 x SERVICIOS ADICIONALES SOLICITADOS Los licitadores considerarán en sus ofertas la prestación de los siguientes Servicios Adicionales de Valor Añadido: Asesoría técnica. Se pondrá a disposición del contratante un perfil de Arquitecto de Sistemas para llevar a cabo tareas puntuales del contratante en los ámbitos del análisis concreto sobre evolución del entorno tecnológico, selección de equipamiento, herramientas o software, diseño de arquitecturas, realización de informes, auditorias o migraciones. La disponibilidad ofertada será de de 400 horas/año. Soporte a la implantación de Sistemas. Se pondrá a disposición del contratante un perfil de Técnico de Sistemas, con conocimientos en las tecnologías objeto de contratación, para llevar a cabo tareas puntuales del contratante en sus CPDs para la instalación y puesta en marcha de nuevos sistemas. La disponibilidad ofertada será de de 300 horas/año. El contratista pondrá a disposición del contratante los recursos indicados a discreción de este último y previo acuerdo mutuo de número de horas y calendario de puesta a disposición. El establecimiento de estos acuerdos tendrá periodicidad mensual. A continuación se establece la relación de servicios adicionales que deben quedar cubiertos con las horas de consultoría. 21

22 Relación de servicios adicionales planificados para el primer semestre del servicio Instalación del hardware del CPD EOI-Sevilla, compuesto por dos cortafuegos, capa de virtualización basada en Xen con cuatro sistemas ejecutores, sistema de almacenamiento NAS/SAN Sun Storage serie cabinas serie J4000, librería de cintas Dell Powervault, infraestructura de red Gigabit Ethernet con doble conmutador 48 puertos. Interconexión sedes EOI Madrid y Sevilla con CPD Madrid y Sevilla vía RedIRIS. Instalación y configuración de clúster de cortafuegos basado en pfsense para EOI-Sevilla. Configuración de conmutadores de red para organización tolerante a fallos. Instalación y configuración de software de virtualización basado en Xen en sistemas ejecutores. Instalación de librería de cintas Dell Powervault para realización de copias de seguridad automatizadas desde sistemas de almacenamiento Sun Storage serie Configuración de sistema de almacenamiento Sun Storage para compartición de ficheros mediante NFS y SMB, y para exportación de discos virtuales mediante iscsi. Implantación de esquema de copias de seguridad para plataforma Sun Storage serie Instalación de servicios de acceso remoto seguro para administradores, contratistas y personal de EOI al CPD de Sevilla. Instalación de servidores de DNS FreeBSD para red interna del CPD EOI- Sevilla. Instalación y configuración de sistema de monitorización basado en Zabbix. Instalación y configuración de sistema de copias de seguridad basado en Bacula con director y almacenamiento bajo plataforma FreeBSD. Instalación de clúster de servidores web cache/proxy, cortafuegos web y terminador SSL bajo plataforma FreeBSD. Instalación de servicio de base de datos MySQL bajo plataforma FreeBSD con replicación maestro-esclavo y failover automático. Instalación de servicio de base de datos PostgreSQL bajo plataforma FreeBSD con replicación activo-activo. Instalación de servidores de base de datos MySQL bajo plataforma FreeBSD para entorno de desarrollo y preproducción. Instalación de servidores de base de datos PostgreSQL bajo plataforma FreeBSD para entorno de desarrollo y preproducción. Asimismo, deberán realizarse las siguientes operaciones en el CPD de Madrid: 22

23 Migración de servicio de disco compartido NFS y SMB a plataforma Sun Storage serie Implantación de esquema de copias de seguridad para plataforma Sun Storage serie Instalación de librería de cintas Dell Powervault para realización de copias de seguridad automatizadas desde sistemas de almacenamiento Sun Storage serie Instalación de servicio de base de datos PostgreSQL bajo plataforma FreeBSD con replicación activo-activo y migración de bases de datos almacenadas localmente en diversas máquinas virtuales en la actualidad. Instalación de servidores de base de datos MySQL bajo plataforma FreeBSD para entorno de desarrollo y preproducción. Instalación de servidores de base de datos PostgreSQL bajo plataforma FreeBSD para entorno de desarrollo y preproducción. Instalación y puesta en producción de comparador de SAS sobre base de datos PostgreSQL. Instalación y puesta en producción de base de datos de empresas y aplicación de extracción/importación de información, todo ello en plataforma PHP y PostgreSQL Instalación y puesta en producción de Plataforma Parque Digital sobre plataforma Liferay PostgreSQL. Instalación y puesta en producción de portal y plataforma de innovación sobre base de datos MySQL. Por otro lado, deberán implantarse los siguientes servicios o evolución de servicios, bien sea en el CPD de Madrid o en el de Sevilla, según acuerdo con EOI: Instalación de servidor Microsoft Windows Server con aplicación Videoma para transcodificación de vídeos. Instalación de servidores Apache+PHP bajo Linux para entorno de formación Moodle en clúster de alta disponibilidad. Instalación de servidores Apache+PHP bajo FreeBSD para entorno de formación Moodle en clúster de alta disponibilidad. Instalación de servidores Apache+PHP bajo FreeBSD para entorno de desarrollo de plataforma de formación Moodle. Paso de portal web basado en Liferay a configuración de alta disponibilidad. Paso de CRM basado en Hipergate a configuración de alta disponibilidad. Paso de sistema de pagos en línea a configuración de alta disponibilidad. Paso de BI basado en Pentaho a configuración de alta disponibilidad. Paso de Repositorio digital basado en Fedora Commons a configuración de alta disponibilidad. 23

24 Sistema de aprendizaje colaborativo Wimba, bajo plataforma física, en configuración de alta disponibilidad. Servidor multimedia Wowza, bajo plataforma física, en configuración de alta disponibilidad. Instalación de panel de control web para gestión de dominios de DNS por parte del personal autorizado de EOI. Instalación de estafeta de correo electrónico Postfix basada en FreeBSD, con servicios SMTP/SMTPS, POP3/POP3S, IMAP4/IMAP4S, antivirus, antispam, listas de correo. Configuración en clúster de alta disponibilidad con cuatro instancias y reparto de carga. Instalación de servidor Apache+PHP bajo Linux para gestor de contenidos Drupal. Instalación de servidor Apache+PHP bajo Linux para red social Elgg. Instalación de servidor Apache+PHP bajo Linux para repositorio Intralibrary. Instalación de servidor Apache+PHP bajo Linux para sistema de gestión de bugs Flyspray. Sistema de detección de intrusos Snort bajo FreeBSD, tanto en Madrid como en Sevilla. Ampliación del clúster de servidores cache/proxy web a granja de cuatro instancias con reparto de carga. Ampliación del clúster de estafetas para envío de mailings a granja de cuatro instancias con reparto de carga. Ampliación del clúster de servidores Apache FreeBSD para Wordpress Mu a granja de cuatro instancias con reparto de carga. Ampliación del clúster de servidores Apache FreeBSD para distribución de contenidos multimedia a granja de cuatro instancias con reparto de carga. Ampliación del clúster de servidores Apache FreeBSD para plataforma Moodle a granja de cuatro instancias con reparto de carga Relación de servicios adicionales planificados para el segundo semestre del servicio Instalación de servicio de base de datos SQL Server con replicación para alta disponibilidad, tanto en Madrid como en Sevilla. Migración de bases de datos SQL Server locales a servicio SQL Server de alta disponibilidad. Paso de gestor de contenidos Drupal a entorno de alta disponibilidad. Paso de red social Elgg a entorno de alta disponibilidad. Paso de repositorio Intralibrary a entorno de alta disponibilidad. 24