Formación basada en competencias Empleado de atención al cliente

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1 Formación basada en competencias Empleado de atención al cliente Basado en el enfoque de formación por competencias laborales. Nro. de REGICE: 179 Diseño curricular Confederación Argentina de la Mediana Empresa Unión de Entidades Comerciales Argentinas Federación Argentina de Empleados de Comercio y Servicios Cámara Argentina de Comercio

2 Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social ha convertido como uno de los pilares de sus políticas activas de empleo la generación de un Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias. Para el logro de este objetivo ha creado los Consejos Sectoriales, que son espacios de diálogo tripartito entre empresarios, sindicatos y Estado sobre temas vinculados a: La descripción de los puestos y ocupaciones en base a normas de competencia. El desarrollo de la formación basada en competencia. El desarrollo de los procesos de reconocimiento de la experiencia laboral de trabajadores y trabajadoras. La identificación y fortalecimiento de la calidad de gestión de instituciones de la Red de Formación Continua. El desarrollo de mecanismos de incentivo financiero para las acciones de formación y certificación de trabajadores como es Crédito Fiscal. La promoción de la finalización de estudios obligatorios de trabajadores y trabajadoras. Los mecanismos que promuevan la inclusión de jóvenes en procesos de formación, certificación y prácticas calificantes. En el marco de los Consejos Sectoriales, con la activa participación de los representantes de los trabajadores y de los empleadores y con la asistencia del Estado, se han desarrollado las Normas de Competencia Laboral, que expresan los requerimientos de los distintos sectores de actividad a los trabajadores en términos de criterios, desempeños, resultados y conocimiento. Esos términos, que definen la buena práctica laboral, pasando al ámbito de la formación definen a su vez los objetivos a alcanzar en términos de aprendizaje y se traducen en Diseños Curriculares, como nexo articulador entre el trabajo y la educación, adecuados a las características de la población destinataria. El Diseño Curricular de cada rol ocupacional normalizado es un documento que orienta a los directivos y docentes de Instituciones de Formación Profesional en la implementación de cursos que respondan a las especificaciones definidas en las normas, desde la perspectiva pedagógica del enfoque de competencias laborales. Define los componentes que organizan la propuesta formativa y los requisitos para la implementación del diseño, generando las condiciones para el desarrollo de las capacidades que están a la base de los desempeños competentes. Comporta, junto con las normas y los materiales didácticos correspondientes, un elemento sustancial del Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias que aporta coherencia lógica a las demandas sectoriales identificadas y validadas en diálogo social, recogidas por la Formación Profesional para la calificación y/o recalificación de los trabajadores en las competencias que les son requeridas. Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social

3 Formación basada en competencias Empleado de atención al cliente Basado en el enfoque de formación por competencias laborales. Nro. de REGICE: 179 Diseño curricular Destinado a jóvenes mayores de dieciocho años y adultos, con o sin experiencia laboral previa en el Sector, con nociones básicas de lectoescritura y cálculo. Comercio y Servicios Elaborado en 2012

4 El uso de un lenguaje que no discrimine ni marque diferencias entre hombres y mujeres es una de las preocupaciones del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social -MTEySS-. Sin embargo, no hay acuerdo entre los lingüistas sobre la manera de cómo hacerlo en nuestro idioma. En tal sentido y con el fin de evitar la sobrecarga gráfica que supondría utilizar en español o/a para marcar la existencia de ambos sexos, hemos optado por emplear el masculino genérico clásico, entendiendo que todas las menciones en tal género representan siempre a hombres y mujeres. Las cámaras y sindicatos se responsabilizan por los contenidos de sus respectivos Diseños y Materiales Didácticos. El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social -MTEySS- brinda asistencia técnica, a los actores representativos de los sectores de la actividad, para la elaboración de los Diseños Curriculares y Materiales Didácticos Basados en Normas de Competencia Laboral. Asimismo, la Secretaría de Empleo consigna estas producciones en su Registro de Instituciones de Capacitación y Empleo -REGICE- en correspondencia con la norma a la que refieren.

5 ÍNDICE Índice Pág. INTRODUCCIÓN...5 ESTRUCTURA CURRICULAR Marco contextual Marco pedagógico Estructura curricular modular Carga horaria Criterios de enseñanza Criterios de evaluación Requisitos para la implementación del diseño Bibliografía... 9 DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS MÓDULO I El trabajo en el sector comercio y servicios Introducción Objetivos Contenidos...11 Bloque I: Características generales del Sector Comercio y Servicios Bloque II: Nociones básicas de higiene y seguridad en el Sector Comercio y Servicios Actividades Criterios de evaluación Bibliografía...12 MÓDULO II Gestión de los requerimientos del cliente Introducción Objetivos Contenidos...14 Bloque I: Habilidades comunicacionales Bloque II: Proceso de gestión Actividades Criterios de evaluación Bibliografía MÓDULO III Procedimientos para el uso de tecnología Introducción Objetivos Contenidos Actividades Criterios de evaluación Bibliografía...17 Diseño Curricular DES 4

6 INTRODUCCIÓN Introducción El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación, en el marco de sus políticas activas para la promoción del empleo y la formación continua, implementa estrategias de apoyo a la competitividad económica y la equidad social. Con el objeto de promover el desarrollo de las competencias de la población trabajadora, afines a la demanda de calificación laboral actual y potencial de la matriz productiva diversificada que nuestro país requiere, la Dirección de Fortalecimiento Institucional, por medio de la Línea de Fortalecimiento Institucional y Certificación de la Calidad (Res. 1204/11), lleva a cabo acciones de asistencia técnica a los sectores de actividad para el desarrollo de diseños curriculares basados en normas de competencia laboral. Estos diseños expresan el estándar de calidad que pretendemos de la oferta formativa para llegar a quienes más lo necesitan: los trabajadores y trabajadoras de nuestro país. Diseño Curricular DES 5

7 ESTRUCTURA CURRICULAR Estructura curricular 1. MARCO CONTEXTUAL La trascendencia del Sector Comercio y Servicios en el mercado laboral argentino es indiscutible. Su porcentaje de incidencia en la masa total de trabajadores del país fue en 2010 del 17,8 %. Al mismo tiempo, su crecimiento en la creación de nuevos puestos de trabajo en los últimos años ha sido muy superior a la de otras áreas productivas, al igual que su participación en la masa salarial, ubicándose en un 126% (CAC, 2011). Este sector abarca un complejo campo de trabajo compuesto por innumerables rubros de venta mayorista y minorista. La tercerización de la economía, producto de los últimos diez años en nuestro país, ha incrementado las actividades del Sector Comercio y Servicios requiriendo de sus trabajadores la actualización permanente en cuanto al uso de tecnologías, técnicas de venta y atención al cliente. El abanico de tipos de comercio es muy amplio: centros comerciales, hipermercados, supermercados, tiendas, entre otros ejemplos. Esta complejidad requiere la versatilidad y capacidad de adaptación del empleado de comercio. Esto actualiza la necesidad de recalificación de los trabajadores del Sector. Además, las tecnologías de información y comunicación han impactado ostensiblemente en el mismo, provocando la necesaria adecuación de las empresas a la venta a través de este medio. El Sector Comercio y Servicios, a través de la entidad gremial de trabajadores a nivel nacional, FAECyS, y las cámaras empresarias signatarias del Convenio Colectivo de Trabajo de la actividad, CAC, CAME y UDECA, implementa actualmente cursos de formación profesional. Los mismos poseen doble importancia, debido a: Diseño Curricular DES 6

8 -la característica del sector como fuente laboral. -la empleabilidad de los trabajadores, mediante el desarrollo de las capacidades necesarias para desempeñarse en el vasto campo laboral del comercio. Actualmente, se observa un acercamiento entre las grandes empresas minoristas y las grandes empresas mayoristas, produciéndose una menor diferenciación entre las mismas. La mayoría de las grandes minoristas tienen dentro de su estructura una central de compras que actúa de mayorista, mientras que algunas empresas mayoristas venden sus productos no únicamente a revendedores, sino también a consumidores finales. Al mismo tiempo, el comercio minorista tiende a una demanda cada vez más segmentada, con clientes más exigentes y mayor especialización en las ventas. La presente formación brindará, atendiendo a las características antes mencionadas, elementos para la inserción del Empleado de Atención al Cliente en comercios mayoristas y/o minoristas y en empresas de servicios con atención al público. 2. MARCO PEDAGÓGICO El enfoque metodológico adoptado para realizar el presente diseño es el llamado enfoque de formación basado en competencias laborales. La finalidad de este enfoque es formar para la buena práctica laboral. La buena práctica es aquella que surge del acuerdo de los distintos actores del mundo del trabajo que participan en cada sector productivo, y se manifiesta en las normas de competencia laboral de cada rol. El rol de Empleado de Atención al Cliente no se encuentra aún normalizado, por lo que el presente diseño toma como punto de partida el mapa funcional del rol, elaborado a tal fin por el equipo de curriculistas intervinientes en la confección de este diseño curricular y distintos representantes del Sector. Este diseño presenta características pedagógicas y metodológicas basadas en una concepción de la enseñanza-aprendizaje que plantea la importancia de garantizar el camino prácticateoría-práctica durante el período de formación, vinculándolo estrechamente con situaciones reales tomadas del campo de trabajo, para el desarrollo de las capacidades que devendrán en competencias una vez puestas en juego en la vida laboral. En este marco, se considera capacidad al conjunto de conocimientos teóricos, técnicos y actitudinales que se ponen en juego simultánea e integradamente para realizar una función determinada. Se establece una organización modular, concibiendo como módulo una estructura integradora de capacidades, contenidos, objetivos, estrategias y técnicas que se articulan en función de problemas que reflejan una situación laboral determinada, similares a los que el egresado deberá saber resolver en el trabajo. Las actividades propuestas consideran esta integración y se implementan según el momento de la enseñanza (inicio, desarrollo y cierre). La secuenciación y especificación de las mismas se presentan en el Material Didáctico que acompaña este Diseño Curricular. Los objetivos son las capacidades que surgen de las unidades y elementos de competencia que componen el mapa funcional elaborado. Los contenidos se extraen, entonces, de dichas capacidades con el fin de que los participantes puedan comprender los por qué de las acciones para poder fundamentar su propia práctica. La formación profesional planteada a través del enfoque de competencias debe asegurar la enseñanza de contenidos actualizados, acordes a las necesidades actuales del Sector, lo cual debe ser un compromiso tanto del docente a cargo, como de la institución de formación profesional que brinda el curso. Por último, la formación profesional debe considerarse una puerta a la continuación de los estudios, sea esto el completar o proseguir el sistema educativo formal o continuar la realización del trayecto formativo. Objetivo general: Al finalizar el curso, se espera que el participante haya desarrollado las capacidades necesarias para: Solucionar y satisfacer las necesidades del cliente para el logro de su retención y fidelidad comercial, aplicando pautas establecidas por la empresa y criterios de calidad de atención. 7 Diseño Curricular DES

9 ESTRUCTURA CURRICULAR 3. ESTRUCTURA CURRICULAR MODULAR El curso de Empleado de Atención al Cliente está organizado de la siguiente manera: Módulo I: El trabajo en el Sector Comercio y Servicios, el cual es común a todos los roles del Sector, y se centra en introducir a los participantes en las características del mismo. Módulo ll: Gestión de los requerimientos del cliente, en el cual se vinculan las técnicas de atención con las actividades de resolución de las necesidades de los clientes. Módulo III: Procedimientos para el uso de tecnología, en el cual se implementan las capacidades anteriormente desarrolladas a través de los recursos tecnológicos. 4. CARGA HORARIA MÓDULO N DENOMINACIÓN CANTIDAD DE HORAS I II III El trabajo en el Sector Comercio y Servicios. Gestión de los requerimientos del cliente. Procedimientos para el uso de tecnología. 6 hs. 15 hs. 15 hs. Total 36 hs. 5. CRITERIOS DE ENSEÑANZA El sujeto de la formación profesional es la persona adulta. Por lo tanto, es menester que los docentes sean conscientes de que los destinatarios de la formación poseen una historia de vida que les ha aportado experiencias laborales y personales. Sobre este capital de saberes se situará el nuevo aprendizaje, que ha de ser significativo. Se implementarán técnicas que recreen situaciones laborales, como la resolución de problemas, el estudio de casos, la simulación y otras actividades que promuevan la permanente reflexión sobre la práctica, como las autoevaluaciones. Todas las actividades propuestas contemplarán el necesario registro escrito de conceptos, a través de ejercicios destinados a tal fin en el Material Didáctico. Las actividades planteadas desarrollarán en el participante la capacidad de transferir conocimientos, con el fin de prepararlo tanto para la adaptación y solución de imprevistos en la situación real de trabajo como para brindarle versatilidad ante las diferencias presentes en las empresas del Sector. El docente debe considerar en todo momento las características del cursante adulto: su necesidad de motivación, sus expectativas y su autoestima, tanto en el modo de vincularse con él, como en las actividades formativas que planifique. De esa manera podrá paliar el problema de la deserción. Los conocimientos previos de los participantes se tomarán tanto para integrar los nuevos aprendizajes, como para la enmienda de fundamentos erróneos. El error debe ser tomado como instancia para el aprendizaje: como una señal, tanto para el docente como para el estudiante. El docente podrá ajustar sus acciones en función de los errores producidos por sus cursantes. Éstos, al reflexionar sobre su error, podrán arbitrar medios para subsanarlo, con ayuda del docente y en forma responsable. Se promoverá que el participante sea consciente de su propio aprendizaje y que se desarrolle en forma autónoma, respetando su condición de adulto y apelando a su compromiso como persona. Se realizarán actividades que desarrollen en los destinatarios dos capacidades comunicativas fundamentales para el ejercicio del rol: expresión oral y escucha. 6. CRITERIOS DE EVALUACIÓN La concepción pedagógica planteada implica la consideración de tres tipos de evaluación, diferentes por su finalidad y momento del aprendizaje en que se implementan: Diseño Curricular DES 8

10 Evaluación diagnóstica: al comenzar cada módulo o bloque, el docente deberá implementar una evaluación diagnóstica, con el fin de detectar los saberes previos de sus participantes y aquellos conocimientos que se deben reforzar. Evaluación de proceso: a lo largo del desarrollo de los módulos, el docente deberá evaluar el proceso de aprendizaje, con técnicas e instrumentos que dependerán de las características del grupo. El docente debe tener en cuenta la importancia de registrar sus observaciones, para poder hacer un efectivo seguimiento individual y grupal. El objetivo de esta evaluación continua es el de hacer los ajustes necesarios a la planificación previa del módulo y tener información sobre la evolución de cada participante. Los resultados de estas evaluaciones deberán ser compartidos con los cursantes para involucrarlos en su aprendizaje. Evaluación de resultados o final: al finalizar cada módulo, los participantes deberán aprobar una evaluación final o de resultados, cuyos criterios de evaluación serán las evidencias de desempeño y conocimiento pretendidas como logro de las capacidades desarrolladas, establecidas como objetivos modulares. 7. REQUISITOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL DISEÑO Infraestructura: Aula con capacidad para 25 personas. Equipamiento básico: Mostrador y teléfonos para simulaciones. Computadoras. Software administrativo. Documentación técnico - administrativa: Formularios para registro de reclamos. Libros de quejas. Libros de sugerencias. Ejemplares de normativa relacionadas con la actividad. Equipamiento de aula: Sillas, pizarra, rotafolio y fibrones. Material didáctico. Reproductor de CD, DVD y TV. Proyector. Perfil del equipo docente involucrado: Los docentes a cargo del curso deberán: Poseer un conocimiento profundo de los contenidos a impartir, previstos en el diseño curricular, especialmente los concernientes a técnicas de venta y atención al cliente. Puede tratarse de un idóneo que por experiencia laboral tenga la pericia necesaria en estos temas, o licenciados en Economía, Psicología, Marketing o carreras afines. Poseer, en lo posible, experiencia en el dictado de cursos de Formación Profesional. Conocer la metodología de trabajo del enfoque de diseño curricular basado en competencias laborales. 8. BIBLIOGRAFÍA AVOLIO DE COLS, S, SLADOGNA, M., CATALANO, A Diseño curricular basado en el enfoque de competencias laboral CINTERFOR. El trabajo en el Sector Comercio y Servicios. Módulo I Material realizado por la Secretaría de Cultura y Capacitación de FAECyS. Buenos Aires. Atención al Cliente. Módulo II Material realizado por la Secretaría de Cultura y Capacitación de FAECyS. Buenos Aires. La importancia del sector comercio en la dinámica del mercado laboral argentino Serie Informes Relevancia del Sector. Depto. de Economía. CAC. 9 Diseño Curricular DES

11 ESTRUCTURA CURRICULAR Módulo I MÓDULO I EL TRABAJO EN EL SECTOR COMERCIO Y SERVICIOS 1. INTRODUCCIÓN El presente módulo tiene la finalidad de desarrollar en el participante capacidades de contextualización de sí mismo dentro del sector en el cual se pretende insertar laboralmente. Las mismas están vinculadas a la comprensión de las características del Sector Comercio y Servicios, por lo que se presentarán con este fin los distintos actores que lo componen, los roles más significativos de la actividad, los requisitos básicos para trabajar en el mismo, y la lógica existente en el sector de actividad en cuanto a su dinamismo, su rol en la economía del país y en el empleo. 2. OBJETIVOS El cursante desarrollará las siguientes capacidades: Diferenciar los distintos tipos de empresas presentes en el Sector reconociendo las características específicas del comercio minorista y mayorista. Ubicar los diferentes roles dentro de cada fase de prestación de servicios propia de la actividad comercial, ubicando puntualmente al Empleado de Atención al Cliente. Distinguir los distintos actores institucionales que conforman el sector de actividad para su mejor comprensión del mismo. Reconocer los distintos sectores de la economía, focalizando en el Sector Comercio para comprender su rol con la economía nacional. Distinguir los distintos usos de la tecnología de la información y comunicación en la actividad comercial, reconociendo la necesidad de acrecentar conocimientos para la inserción laboral. Aplicar las pautas ergonómicas básicas para Diseño Curricular DES 10

12 preservar la propia salud durante el transcurso de la jornada laboral. Aplicar las normas de higiene y seguridad correspondientes a su lugar de trabajo, en función del cuidado de la salud, de las instalaciones y de la calidad del producto que se ofrece al cliente. Identificar pautas básicas de primeros auxilios y acciones a seguir ante emergencias para implementarlas en caso de necesidad. 3. CONTENIDOS Bloque I: Características generales del Sector Comercio y Servicios. Sectores económicos. Caracterización del Sector Comercio y Servicios. Actores institucionales: Confederación Argentina de la Mediana Empresa (CAME), Cámara Argentina de Comercio (CAC), Unión de Entidades Comerciales Argentinas (UDECA), Federación Argentina de Empleados de Comercio y Servicios (FAECyS). La participación del Sector Comercio y Servicios en el mercado laboral. Modelos y estructuras organizativas, tipo de las empresas del Sector: comercio al por menor, comercio al por mayor. Supermercados minoristas. Distribuidoras, supermercados y autoservicios mayoristas. PyME: características. Organización interna de la empresa o local comercial: por qué es importante esta organización, independientemente del tamaño de la empresa? Procesos productivos del Sector: fases y roles. Figura del encargado del local. Factores críticos de productividad. Las TIC en el Sector Comercio y Servicios. Bloque II: Nociones básicas de higiene y seguridad en el Sector Comercio y Servicios. Seguridad e higiene laboral: leyes vigentes. Libreta sanitaria. Seguridad: concepto de riesgo. Factores de riesgo. Concepto de accidente. El ambiente de trabajo: ventilación, climatización, iluminación. Sonoridad. Señalización básica: prohibición, advertencia, obligación, indicación. Código de colores. Ergonomía: medidas de prevención posturales. Higiene: concepto. Higiene laboral e higiene personal. Contaminación y agentes contaminantes que se previenen con medidas de higiene. Cuidado de la higiene del local. Cuidado del medio ambiente. Primeros auxilios: concepto. Qué se debe hacer y qué no se debe hacer frente a un corte, quemadura, desmayo, u otra emergencia propia o de terceros. Incendios: clases y causas. Extinguidores: tipos y modos de uso. Acciones inmediatas de emergencia. Plan de evacuación. 4. ACTIVIDADES Para el Bloque I: Presentación de docente y cursantes con el fin de compartir expectativas y comenzar a establecer un vínculo y un clima agradable para el aprendizaje. Detección de saberes previos acerca de las características del Sector Comercio y Servicios. Exposición dialogada por parte del docente con soporte audiovisual o gráfico sobre los sectores de la economía y las características de la actividad comercial. Relevamiento individual en la zona de residencia de cada participante, de tipos de locales comerciales. Explicación por parte del docente de los tipos de empresas existentes en el Sector, a partir de la distinción entre la actividad mayorista y minorista. Lectura guiada por el docente del Manual El trabajo en el sector comercio y servicios para complementar la explicación anterior. Clasificación conjunta de los comercios relevados anteriormente, aplicando las características aprendidas, mediante un cuadro sinóptico provisto en el Material Didáctico. Comparación de distintos organigramas provistos en el Material Didáctico, para analizar la complejidad diversa de las empresas del Sector. Análisis, en pequeños grupos, de un caso provisto en el Material Didáctico que describe una situación de venta por internet, para debatir sobre el efecto de las TIC en el Sector Comercio y Servicios. Posterior conclusión en el grupo grande. 11 Diseño Curricular DES

13 DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS Para el Bloque II: Exposición dialogada por parte del docente sobre el concepto de riesgo y accidentes en el trabajo. Análisis de casos, provistos en el Material Didáctico, que presentan situaciones de trabajo para detectar distintos factores de riesgo. Explicación por parte del docente de las normas de seguridad e higiene laboral y cuidado ambiental propias del Sector Comercio. Listado de ejemplos de la realidad propuestos por los participantes en los cuales se demuestre la aplicación o no aplicación de las normas mencionadas. Puesta en común por parte de los participantes de los tipos de señales que conocen y explicación del código de colores por parte del docente. Clasificación conjunta de las señales mencionadas en un cuadro comparativo. Elaboración conjunta de un listado de medidas ergonómicas para el propio cuidado. Resolución de problemas extraídos de la práctica laboral (provistos por el Material Didáctico), para aplicar procedimientos en situaciones de emergencia tales como incendios o accidentes de terceros. 5. CRITERIOS DE EVALUACIÓN El docente evaluará si el cursante: Diferencia los distintos tipos de empresas presentes en el Sector. Reconoce las características específicas del comercio minorista y mayorista. Reconoce normas de seguridad e higiene laboral y cuidado ambiental, y fundamenta su aplicación. Distingue las características del rol de Empleado de Atención al Cliente. Identifica procedimientos básicos ante emergencias. 6. BIBLIOGRAFÍA Ver Estructura curricular, Apartado 8. Bibliografía. Diseño Curricular DES 12

14 DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS Módulo II MÓDULO II GESTIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE 1. INTRODUCCIÓN El presente módulo integra las capacidades que surgen de la primera y segunda unidad de competencia del mapa funcional elaborado del rol de Empleado de atención al cliente. Las mismas son: Atender al cliente aplicando habilidades comunicacionales y pautas establecidas por la empresa en función de las normas de calidad de atención vigentes en el sector. Gestionar los requerimientos del cliente aplicando los instructivos de trabajo, manejando responsablemente la información, atendiendo a la comunicación con los diferentes sectores de la empresa. Ambas funciones están ligadas por su inmediatez. En su desempeño laboral cotidiano, el Empleado de Atención al Cliente debe implementar soluciones a los pedidos de los clientes, acorde a procedimientos previamente establecidos, mediante la aplicación permanente de recursos de comunicación para brindar una atención de calidad. En este sentido, se trabajará también sobre el concepto de ciclo de servicio, entendido como un conjunto de actividades que el cliente debe realizar para adquirir un producto o servicio. Es decir, teniendo en cuenta que la relación con el cliente comienza antes de entrar a la tienda (consultas de preventa, vidriera, recomendaciones), se continúa con el vendedor, prosigue en las áreas de cajas o créditos y empaque o expedición y luego en la atención de postventa. El conocimiento integrado y la comprensión que el Empleado de Atención al Cliente tenga sobre el circuito propio del contexto laboral en el que se desempeñe garantizarán la calidad de atención que éste pueda brindar. Diseño Curricular DES 13

15 2. OBJETIVOS Atender al cliente con actitud genuina de servicio, asumiendo la responsabilidad de su rol como cara de la empresa y aplicando criterios de calidad de servicio. Entablar una comunicación cordial, respetuosa y cortés con el cliente, manteniendo la distancia óptima necesaria en la relación comercial. Escuchar la necesidad del cliente discerniendo si se trata de una duda, un reclamo o una queja, para actuar en consecuencia. Resolver la situación planteada por el cliente de acuerdo a las pautas establecidas por la empresa. Lograr la conformidad del cliente mediante el otorgamiento de beneficios, teniendo en cuenta los parámetros establecidos por la empresa. Comunicar a sus superiores las situaciones de difícil solución utilizando los canales de comunicación establecidos para tal fin. Actualizar permanentemente su conocimiento sobre promociones, descuentos u otros beneficios con el fin de utilizarlos como recursos de atención al cliente. Identificar y comprender el ciclo de servicio propio de la empresa para solucionar satisfactoriamente la necesidad planteada por el cliente. Establecer una comunicación fluida con los otros sectores o departamentos de la empresa vinculados con la atención al cliente. Mantener el orden y la higiene del espacio de trabajo, para contribuir a la concentración necesaria en las tareas y realización de las mismas con la calidad requerida. Analizar crítica y sistematizadamente su propia práctica en la atención al cliente efectuada y los resultados obtenidos, realizando los ajustes necesarios para el logro de la profesionalidad. 3. CONTENIDOS Bloque I: Habilidades comunicacionales. Comunicación verbal. Comunicación gestual. La capacidad de escuchar. La capacidad de preguntar. Influencia de lo no verbal en la comunicación. Reglas de cortesía. Por qué son importantes la cortesía y la simpatía en la atención al cliente? Actitud genuina de servicio. La distancia óptima con el cliente. Calidad de atención: concepto. Importancia de la calidad de atención al cliente: Norma ISO 9001:2008. La importancia de la calidad de atención cualquiera sea el tamaño de la empresa. Empresas complejas y simples: diferencias en la implementación de la atención al cliente. Concepto de cliente: quién es, qué representa. Perfil del cliente. Fidelidad. Conformidad. Ciclo de servicio: concepto. El cliente que no vuelve: concepto de costo empresarial por pérdida de clientes. Del kiosco al hipermercado: aplicación de este concepto a la realidad de cualquier comercio. Cuidado del cliente. Qué es una cartera de clientes? El Sector Atención al Cliente: relación con la imagen de la empresa. Bloque II: Proceso de gestión. El espacio de trabajo: mostrador, elementos de escritorio, documentación, teléfono, computadora, otros. El orden necesario para el trabajo. Reclamos, quejas, dudas y sugerencias: su canalización. Diferencia entre queja y reclamo. Recepción oral y escrita de estas expresiones. Libro de quejas. Libro de sugerencias. Retención, mantención y recupero de clientes. Atención de reclamos como servicio de post venta. Atención de dudas como servicio de pre venta. Organigrama modelo de un comercio. Relaciones interdepartamentales. Su relación con el concepto de ciclo de servicio. Sectores de la empresa vinculados con el Sector Atención al Cliente: Ventas, Empaque, Depósito, otros. Instructivos para la circulación de la información. 4. ACTIVIDADES Para el Bloque I: Detección de saberes previos acerca de las actividades del Sector Atención al Cliente de empresas que conozcan. Exposición dialogada acerca de la comunicación y la capacidad de escucha y posterior resolución de problemas mediante ejercicios provistos en el Material Didáctico. Role playing de situaciones planteadas en el Material Didáctico, en las que algunos participantes adoptarán distintos perfiles de clientes y otros actuarán como empleados de atención al cliente. El resto del grupo observará y luego se compartirán conclusiones. Lectura guiada, mediante texto provisto por el Material Didáctico, de los conceptos de calidad 14 Diseño Curricular DES

16 DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS de atención, fidelidad y conformidad y posterior resolución de guía de preguntas a modo de síntesis. Realización conjunta de ejercicio provisto por el Material Didáctico para diferenciar ciclos de servicio de empresas de distinta complejidad. Asociación de estos conceptos a la actividad de role playing realizada, detectando qué aspectos de la comunicación debería cuidar el Empleado de Atención al Cliente en cada caso para el logro de fidelidad y/o conformidad y calidad de atención. Para el Bloque II: Simulación en el aula o proyección de video sobre las características generales de un local comercial, detectando el lugar donde se desarrollan las tareas de atención al cliente, diferenciando empresas complejas y simples. Posterior síntesis en cuadro sinóptico provisto en el Material Didáctico. Explicación dialogada por parte del docente sobre los recursos administrativos de registro de requerimientos del cliente que debe implementar el empleado. Posterior completamiento, a modo de síntesis, de un cuadro comparativo provisto por Material Didáctico. Presentación de un organigrama de empresa comercial y posterior análisis conjunto del mismo. Visita individual o en parejas a empresa comercial para observar el desempeño de empleados del Sector Atención al Cliente, mediante la ayuda de una Guía de Observación provista por el Material Didáctico. Posterior puesta en común de resultados. Simulación de una situación que acontece en el mostrador de Atención al Cliente, en la cual el empleado debe comunicarse con distintos sectores en relación a requerimientos de clientes, mediante situaciones provistas en el Material Didáctico. Evaluación de fortalezas y debilidades detectadas en los desempeños observados en la actividad anterior y posterior puesta en común. Integración de aprendizajes desarrollados en el módulo mediante role playing o análisis de caso de la implementación de un procedimiento de atención al cliente, evaluando la comunicación lograda con el cliente y la acción administrativa llevada a cabo. 5. CRITERIOS DE EVALUACIÓN El docente evaluará si el cursante: Distingue los distintos elementos del espacio de trabajo y fundamenta adecuadamente la necesidad de higiene y orden del mismo. Reconoce los distintos perfiles de cliente y fundamenta cómo actuar en cada caso. Establece situaciones de comunicación con el cliente (en role playing o simulación) generando en él una sensación de confianza. Aplica los procedimientos establecidos para comunicarse con los distintos departamentos. Fundamenta la importancia de la calidad de atención en función de la preservación de la cartera de clientes. Demuestra un trato cordial con los compañeros de curso y se expresa adecuadamente. 6. BIBLIOGRAFÍA. Ver Estructura curricular, Apartado 8. Bibliografía. Diseño Curricular DES 15

17 DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS Módulo III MÓDULO III PROCEDIMIENTOS PARA EL USO DE TECNOLOGÍA 1. INTRODUCCIÓN El presente módulo se vincula con la tercera unidad de competencia del mapa funcional elaborado para el rol. Se trata de: Aplicar la tecnología requerida para el puesto de trabajo adoptando criterios de optimización en el uso de los recursos disponibles. El propósito es desarrollar en el participante las capacidades necesarias para implementar los recursos tecnológicos propios de la actividad. Además, se reflexionará acerca de las distintas modalidades de atención al cliente que ofrece la realidad actual según la tecnología utilizada, y sus ventajas y desventajas respecto al establecimiento de una óptima comunicación con el cliente. 2. OBJETIVOS Registrar las acciones realizadas en las planillas correspondientes según los procedimientos administrativos del establecimiento, en forma manual o informatizada. Revisar la disponibilidad de los elementos necesarios para el trabajo diario, detectando los faltantes para su reposición de acuerdo a las pautas fijadas por la empresa. Utilizar los recursos tecnológicos respetando el protocolo establecido para su buen funcionamiento y cuidado. Solicitar las reparaciones necesarias en caso de detectar anomalías en el funcionamiento de computadoras, centrales telefónicas u otros recursos tecnológicos que utilice. Diseño Curricular DES 16

18 3. CONTENIDOS Formas de atención al cliente: presencial, telefónica, online. Ventajas y desventajas. Registro de acciones: su utilidad. La importancia de tener un método de registro. Planillas del Sector Atención al Cliente en las empresas complejas. Llenado manual e informatizado. Procedimientos administrativos relacionados con la atención al cliente en empresas grandes o pequeñas. Protocolo de uso de computadoras u otros recursos tecnológicos. Comunicación de anomalías de funcionamiento en tiempo y forma. Tipos de software más comunes: sus características. Nociones básicas para su implementación. 4. ACTIVIDADES Indagación, en pequeños grupos, sobre los pre conceptos de los participantes acerca de qué tipo de atención es mejor en la atención al cliente, entre las modalidades presencial o a distancia, mediante actividad provista por el Material Didáctico. Lectura guiada de texto provisto por el Material Didáctico acerca de las características de la atención presencial, telefónica y online, y posterior síntesis oral conjunta. Rescate de ventajas y desventajas de cada una mediante completamiento de cuadro provisto por el Material Didáctico. Presentación y demostración, por parte del docente, de un instructivo modelo para atención telefónica. Role playing de situaciones de atención telefónica provistas por el Material Didáctico. Posterior reflexión conjunta sobre los desempeños observados. Explicación de procedimientos administrativos relacionados con el registro de planillas en forma manual. Ejercicio de llenado de planillas provistas por el Material Didáctico, de acuerdo a distintas situaciones problemáticas planteadas en el mismo. Presentación por parte del docente, con los participantes organizados mediante una computadora por pareja o trío, del protocolo de inicio de la computadora y posterior práctica de los participantes. Presentación por parte del docente, con los participantes organizados mediante una computadora por pareja o trío, de un software administrativo básico. Ejercicio de carga de datos en pantalla, utilizando las situaciones presentadas en la actividad anterior. Autoevaluación para detectar fortalezas y debilidades en la implementación de procedimientos administrativos manuales o informatizados. 5. CRITERIOS DE EVALUACIÓN El docente evaluará si el cursante: Aplica procedimientos de atención telefónica. Implementa el registro de datos de acuerdo a las pautas establecidas. Utiliza con fluidez el software trabajado en el curso. Aplica los criterios de calidad de atención en todo momento. 6. BIBLIOGRAFÍA Ver Estructura curricular, Apartado 8. Bibliografía. 17 Diseño Curricular DES

19 Comercio Norma de competencia Diseño curricular Material didáctico Instrumento de evaluación