FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA SÍLABO

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1 FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA SÍLABO I. DATOS GENERALES 1.1 Asignatura : CALIDAD EN EL SERVICIO A CLIENTES 1.2 Ciclo Académico : VIII 1.3 Código : Área curricular : Formación Profesional Especializada 1.5 Carrera Académico-Profesional : Turismo, Hotelería y Gastronomía 1.6 Requisito : Turismo Receptivo, Egresivo e Interno 1.7 Semestre académico : 2013-II 1.8 Horas semanales : 04 Horas Teoría : 02 Horas Práctica : 02 Horas 1.9 Créditos : Profesor : II. SUMILLA La asignatura pertenece al área curricular de formación profesional especializada, es de naturaleza teórico práctica, cuyo propósito es desarrollar en los alumnos un conjunto de conocimientos, técnicas y habilidades en la gestión de la calidad en servicio a clientes Los contenidos del curso se han programado en 04 unidades: UNIDAD I: Los servicios, las empresas de servicios, los consumidores. UNIDAD II: Gestión de Calidad de servicios. UNIDAD III: Certificación y modelos de calidad en Hostelería y Restauración UNIDAD IV: Medición de los costos de calidad en el sector turismo III. COMPETENCIA Muestra interés, investiga, argumenta, explica, aplica y valora los conceptos, métodos y técnicas de la gestión de la calidad de servicio al cliente mediante la búsqueda y adquisición constante de información actualizada, desarrollo de habilidades y refuerzo de valores, para impulsar la competitividad de las organizaciones que crea o de las que forma parte, con liderazgo y ética. IV. CAPACIDADES a. Muestra interés, investiga y argumenta sobre la importancia de la concepción, conceptualización y operacionalización de la calidad de servicio al cliente mediante la búsqueda y adquisición constante de información actualizada, desarrollo de habilidades y refuerzo de la filosofía de la calidad como un instrumento de mantener competitivas a las organizaciones que crea o de las que forma parte. b. Conoce y analiza en forma crítica la calidad y evolución de los servicios y productos turísticos. c. Explica, aplica los instrumentos y modelos de certificación de la calidad en el sector de hostería y restauración. d. Explica, aplica y valora los instrumentos de medición de la calidad en el sector turístico con la finalidad de mantener competitivas a las organizaciones.

2 V. PROGRAMACIÓN DE UNIDAD I: LOS SERVICIOS, LAS EMPRESAS DE SERVICIOS, LOS CONSUMIDORES CAPACIDAD: Muestra interés, investiga y argumenta sobre la importancia de la concepción, conceptualización de la teoría del servicio al cliente. PROCEDIMENTALES Introducción al tema de la Aprende las nociones básicas de la calidad 1 Calidad. Bases para el en mercados competitivos. concepto de Calidad Calidad, productividad y competitividad. Escenarios de competencia. El control estadístico de la La administración de la calidad total (ACT). Control Total de la Calidad (TQM). Conceptualización de la Calidad y mercadotecnia. Principales conceptos. El Servicio. Concepto. Características. Naturaleza. Tipos de servicios y clientes. Mercadotecnia de los servicios y calidad en la prestación en turismo. 8 Exposición del trabajo nº1 Analiza e investiga el mejoramiento continuo. Entiende la importancia del uso de la estadística como herramienta objetiva para el mejoramiento continuo. Entiende la importancia de la administración de la calidad total. Conoce los principales conceptos de la mercadotecnia y su vinculación con la Entiende las características de los servicios. Comprende la importancia del nivel de calidad en el servicio turístico. ACTITUDINALES: Acepta y valora la contribución de la concepción, conceptualización de la teoría del servicio. Toma conciencia de la relevancia de la importancia del papel del cliente interno y externo en la producción del servicio. UNIDAD II: GESTIÒN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS CAPACIDAD: Conoce y analiza en forma crítica la calidad de los servicios y la evolución de los servicios y productos turísticos. PROCEDIMENTALES PRIMERA PRÁCTICA CALIFICADA Premios a la Calidad: Deming. Malcolm Balridge. Casos. Gestión de la calidad en las organizaciones. Conceptos. Criterios. Herramientas para la gestión de la calidad de los servicios. El Manual de Calidad. Conceptos básicos. Características. Conoce los diferentes reconocimientos en la aplicación de la calidad en las organizaciones. Identifica la importancia de la calidad aplicada en las organizaciones. Conoce las herramientas para la adecuada gestión de la calidad en los servicios. Conoce los componentes para la preparación de un Manual de la Calidad.

3 Diseño del Manual de Calidad. Taller de preparación de un Manual de Calidad. 16 Exposición del trabajo nº2 Identifica los contenidos de un Manual de la Calidad. Aplica los conceptos aprendidos en una propuesta de Manual de la Calidad para una organización turística. ACTITUDINALES: Muestra interés por conocer las implicancias de los elementos de la calidad de servicios. Valora los conceptos de los factores que toma el cliente en el proceso de fidelización. Valora los conceptos, de los enfoques de la calidad de los servicios turísticos. UNIDAD III: CERTIFICACIÓN Y MODELOS DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y RESTAURACIÓN CAPACIDAD: Explica, aplica y valora los instrumentos de medición de la calidad en el sector turístico en organizaciones competitivas con liderazgo y ética. PROCEDIMENTALES EXAMEN PARCIAL Modelos de calidad en el servicio. Conceptualización. Medición de la calidad en el servicio. El Servqual como instrumento de cuantificación. El método Servqual. Taller de aplicación. Calidad y competitividad. Otros métodos de medición y evaluación. Proceso de Certificación de Calidad. Sellos a la Conceptualización. 23 Certificaciones a la Conoce los modelos de calidad en el servicio y sus características. Conoce los conceptos, métodos y técnicas Servqual como instrumento de medición de la calidad de los servicios turísticos. Aplica los métodos y técnicas Servqual en casos propuestos de servicios turísticos. Conoce otros métodos de medición de la calidad de los servicios. Explica el proceso de Certificación y los sellos de Conoce las diferentes certificaciones internacionales a la 24 SEGUNDA PRACTICA CALIFICADA 25 Modelos de calidad en el servicio. Taller de aplicación. 26 Exposición del trabajo nº3 Comprende la aplicación de los modelos de calidad en las organizaciones ACTITUDINALES: Valora los conceptos, métodos y técnicas para evaluar la prestación en calidad de los servicios turísticos. UNIDAD IV: MEDICIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD EN EL SECTOR TURISMO CAPACIDAD: Explica, aplica y valora los instrumentos de medición de la calidad en el sector turístico con la finalidad de mantener competitivas a las organizaciones que crea o de las que forma parte, con liderazgo y ética. PROCEDIMENTALES Costos de la mala Explica la importancia de determinar los 27 Conceptos. costos de mala 14 Identificación y medición de Explica la importancia de determinar los 28 los costos de la mala costos de mala Costos de la mala calidad, tipos de costos, Las cuatro categorías de los costos de Explica las categorías de los costos de

4 Costos de la mala Ejercicios aplicados. Costos de la mala Ejercicios aplicados. 32 Exposición del trabajo nº4 17 EXAMEN FINAL 18 EXAMEN SUSTITUTORIO Comprende la aplicación de los criterios de costos de la calidad en las organizaciones. Comprende la aplicación de los criterios de costos de la calidad en las organizaciones. ACTITUDINALES: Comprobación del aprendizaje, desarrollo de sus habilidades y destrezas. VI. MÉTODOS Y TÉCNICAS DIDÁCTICAS La metodología estará basada en métodos activos, de investigación, de resolución de problemas, actividades en forma individual y en equipo, propiciando la participación significativa de los estudiantes como constructores de su aprendizaje. VII. VIII. MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS Medios: Materiales: EVALUACIÓN Multimedia, pizarra. Impresos (lecturas), textos seleccionados disponibles en Web, PowerPoint. La asistencia a las clases teóricas y prácticas es obligatoria. El alumno que acumule el 30% de inasistencias queda inhabilitado para rendir el examen final, será desaprobado en la asignatura sin derecho para rendir un examen sustitutorio. El sistema de evaluación comprende: A. Examen Parcial (EP). 30% B. Examen Final (EF). 30% C. Primera Práctica Calificada y Tareas académicas: 20% (Ejercicios Calificados, Trabajos de investigación y Control de lectura N 1) D. Segunda Práctica Calificada y Tareas académicas: 20% (Ejercicios Calificados y Control de lectura N 2) El examen sustitutorio es una prueba que consistirá en la evaluación teórica y práctica de conocimientos de todo el curso, cuyo puntaje máximo es de VEINTE (20). La nota obtenida, reemplazará a la nota desaprobatoria más baja obtenida en el EP o EF; el docente recalculará la nueva nota final, en la escala vigesimal (0 a 20). La nota mínima para aprobar el curso es ONCE (11). CRITERIOS DE EVALUACIÓN Capacidad 1 Muestra interés, investiga y argumenta sobre la teoría del servicio al cliente. Capacidad 2 Conoce y analiza en forma crítica la calidad de los servicios y la evolución de los servicios y productos turísticos. INDICADORES 1. Explica la importancia del servicio al cliente 2. Identifica los elementos de la teoría del servicio al cliente 1. Identifica la evaluación de los servicios y productos turísticos. INSTRUMENTOS

5 Capacidad 3 Explica, aplica los instrumentos y modelos de certificación de la calidad en el sector de hostería y restauración. Capacidad 4 Explica, aplica y valora los instrumentos de medición de la calidad en el sector turístico con la finalidad de mantener competitivas a las organizaciones. 1. Aplica los instrumentos y modelos de certificación de calidad en empresas turísticas peruanas y extranjeras. 1. Reconoce y valora los instrumentos de medición de la calidad en el sector turístico. IX. FUENTES DE INFORMACIÓN BÀSICA: 1. HUERTAS García Rubén, Domínguez Galcerán Rosa. Decisiones estratégicas para la dirección de operaciones en empresas de servicios y turísticas. Ediciones de la Universidad de Barcelona- España COMPLEMENTARIA: 1. ARNOLETTO Eduardo Jorge. Administración de la producción como ventaja competitiva. Ediciones Díaz Santos S.A.- España BROWN Andrew Brown. Gestión de la atención al cliente. Ediciones Díaz Santos S.A.- España COTTLE David. El servicio centrado en el cliente. Ediciones Díaz Santos S.A.- España ESTEBAN Alberdi Cristina Esteban, Rubio Andrada Luis Empresas de intermediación turística y nuevas tecnologías: estudio de calidad en el segmento minorista para viajes de ocio. Editorial Visión Net- España HUERTAS García Rubén, Domínguez Galcerán Rosa. Decisiones estratégicas para la dirección de operaciones en empresas de servicios y turísticas. Ediciones de la Universidad de Barcelona- España ILDEFONSO Grande Esteban. Marketing de los servicios. Editorial ESIC- España LARREA Pedro. Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Ediciones Díaz Santos S.A.- España PÉREZ Fernández de Velasco José Antonio. Gestión de la calidad empresarial: calidad en los servicios y atención al cliente. Editorial ESIC- España PÈREZ Torres Vanesa Carolina. Gestión de la atención al cliente. Editorial Ideaspropias- España PUIG-DURÁN Fresco Jorge. Certificación y modelos de calidad en hostelería y restauración. Ediciones Díaz Santos S.A.- España ROSANDER A. C. La búsqueda de la calidad en los servicios. Ediciones Díaz Santos S.A.- España SETÓ Pamies Dolors. De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. Editorial ESIC- España VALDES Pelaez Luis y Ruíz Vega Agustín. Turismo y promoción de destinos turísticos: implicaciones empresariales. Editorial Universidad de Oviedo- España ZEITHAML A Valarie, Parasuraman,Leonard L. Berry. Calidad total en la gestión de servicios. Ediciones Díaz Santos S.A.- España

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