Manual de usuario de Microsoft Dynamics CRM

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1 más ágil, más negocio Manual de usuario de Microsoft Dynamics CRM Documento realizado por ENCAMINA - 1

2 más ágil, más negocio Manual de usuario Microsoft CRM 3.0 Manual de usuario Microsoft CRM Novedades en Microsoft CRM... 5 Novedades para el personal de ventas y marketing... 6 Novedades para los administradores del sistema... 7 Novedades para los representantes de atención al cliente... 9 Tareas Comunes...11 Introducción a Microsoft CRM...11 Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM...14 Búsqueda de registros específicos...17 Búsqueda de registros existentes...21 Creación, edición o eliminación de búsquedas personalizadas...22 Búsqueda de registros con una búsqueda personalizada...25 Ejecución de informes y análisis de datos...26 Ejecución de informes...27 Exportación de listas...33 Introducción de Registros...36 Importación y exportación de datos...36 Importación de cuentas, contactos, clientes potenciales o respuestas de la campaña...38 Vinculación de registros y artículos...41 Vinculación de registros o artículos...42 Administración de las actividades de comunicación...44 Creación, edición o visualización del historial de actividades...46 Creación o edición de citas...50 Administración de registros...52 Uso compartido, anulación del uso compartido o asignación de registros...53 Editar varios registros...57 Agregar registros relacionados a registros...58 Agregar una actividad a un registro...59 Adición de notas o archivos a actividades o registros...59 Impresión de actividades o registros...63 Eliminación de actividades, registros o informes...64 Realización del trabajo en Microsoft Outlook...66 Trabajo sin conexión...68 Sincronización de la información...70 Sincronización de datos de Microsoft CRM en el cliente de Microsoft CRM para Outlook...71 Trabajo con registros y actividades en el cliente Microsoft CRM para Outlook74 Creación o edición de actividades en Outlook...77 Creación de registros desde Outlook...80 Recuperación de mensajes de correo electrónico de Outlook arrastrados a una carpeta de Microsoft CRM...82 Envío y recepción de correo electrónico en el cliente Microsoft CRM para Outlook...83 Creación o respuesta de mensajes de correo electrónico...85 Creación o edición de plantillas de correo electrónico...88 Creación de un documento de combinación de correspondencia con Microsoft Word...91 Administración de actividades de correo electrónico...92 Guardar registros de Outlook como registros de Microsoft CRM...95 Documento realizado por ENCAMINA - 2

3 más ágil, más negocio Soporte de ventas con Microsoft CRM...97 Ventas...98 Administración del equipo de ventas...98 Pronosticar ventas...98 Ver la productividad...99 Administrar cuentas y contactos Creación o edición de cuentas Creación o edición de contactos Administración de clientes potenciales Creación o edición de clientes potenciales Administración de oportunidades Creación o edición de oportunidades Cierre y reapertura de oportunidades Competencia por clientes Creación o edición de competidores Adición o edición de documentación de ventas Envío de correo electrónico directo a clientes Administración de registros personalizados para las campañas Descripción de campañas exprés Finalización de transacciones de venta Creación o edición de ofertas Creación, edición o cierre de pedidos Creación, edición o cierre de facturas Crear catálogos de productos Usar listas de descuentos como incentivos Crear o editar listas de descuentos Vender productos individualmente y en grupos Crear o editar grupos de unidades de medida Usar varias listas de precios Crear o editar listas de precios Crear productos en el catálogo de productos Crear o editar un producto Marketing Soporte de marketing con Microsoft CRM Creación o edición de campañas Administración de actividades de campaña y tareas de planeamiento Administrar actividades y tareas de la campaña Creación y administración de listas de marketing Creación o edición de listas de marketing Agregar o eliminar integrantes Cualificación de listas de marketing Descripción de las respuestas de la campaña Administrar respuestas de las campañas Servicio y atención al cliente Soporte de atención al cliente con Microsoft CRM Compatibilidad con la programación del servicio al cliente con Microsoft CRM230 Programación de usuarios y otros recursos para los servicios Configuración de programas para usuarios, instalaciones o equipamientos232 Adición de nuevas instalaciones o nuevo equipamiento Creación de grupos de recursos que se puedan programar juntos Adición o eliminación de usuarios, instalaciones o equipamientos en un grupo de recursos Visualización de programas para recursos Administración de la asignación de recursos para actividades de servicio 243 Eliminación de recursos del programa Crear, editar o agregar integrantes a una ubicación Establecimiento o edición de empresas cerradas Documento realizado por ENCAMINA - 3

4 más ágil, más negocio Definición de reglas y recursos para servicios Creación o edición de servicios Adición de recursos y reglas de selección a servicios Explorar el calendario de servicios Reservar actividades de servicio en el calendario de servicios Programación de actividades de servicio Cierre, cancelación o reprogramación de actividades de servicio Ver actividades de servicio y citas Establecimiento de las preferencias del cliente para una actividad de servicio Servicio al cliente de calidad mediante el uso de contratos y casos Creación de colas para los casos entrantes Administración de casos Creación o edición de casos Envío de artículos a clientes por correo electrónico Creación de contratos y plantillas de contrato Creación de plantillas de contrato Creación o edición de contratos Publicación de artículos en Knowledge Base Creación, edición o desactivación de plantillas de artículo Búsqueda de información en Knowledge Base Creación o edición de artículos Aprobación y publicación de artículos Condiciones de cadenas de texto Documento realizado por ENCAMINA - 4

5 Novedades en Microsoft CRM Microsoft CRM 3.0 incluye muchas nuevas características y mejoras. Muchas características están disponibles para todos los usuarios de Microsoft CRM. Algunas de las nuevas características están diseñadas para ayudar en áreas específicas de la empresa, como las ventas o el marketing. Para obtener más información sobre las nuevas características en áreas específicas, vea los temas relacionados. Trabajo y navegación en la interfaz de usuario La interfaz de usuario de Microsoft CRM se ha rediseñado para facilitar su uso, simplificar la navegación y brindarle un acceso más rápido a los registros y la información que necesita. Página principal y Área de trabajo rediseñadas. Se fusionan estas dos áreas. Las características más utilizadas, el correo electrónico y las colas, tienen sus propias subáreas. Puede personalizar el Área de trabajo para que muestre los tipos de registros que usa más a menudo. Panel de exploración. El Panel de exploración resultará familiar a los usuarios de Microsoft Office Outlook. Este panel incluye todas las áreas y subáreas y proporciona un acceso inmediato con un clic. Panel Ayudante de formulario. Un nuevo panel que se abre a la derecha de la ventana del explorador; proporciona un acceso rápido a los registros y algunas actividades. Le permite rellenar formularios más rápidamente. Combinación de registros duplicados. Permite limpiar los clientes potenciales, contactos y cuentas duplicados combinando el contenido de dos registros, incluidos los registros relacionados. Acceso más rápido a los datos Búsquedas más rápidas. Los tiempos de respuesta para las búsquedas se han mejorado. Resultados personalizados. Puede personalizar los resultados de las búsquedas con Buscar y Búsqueda avanzada agregando, moviendo, quitando o cambiando el ancho de las columnas en la vista Buscar. Devolución de todos los registros. Puede utilizar un asterisco (*) en Buscar para obtener una lista de todos los registros para el tipo de registro seleccionado. Sin embargo, ya no se permite el uso del punto y coma (;) como operador lógico OR. Acceso a todos los registros relacionados. El panel izquierdo de los formularios de contacto o cuenta muestra todas las actividades y registros de los que forma parte una cuenta o contacto, o que hacen referencia a la cuenta, incluidas las subcuentas y registros relacionados con los contactos de la cuenta. Intercalación y uso compartido de la información Documento realizado por ENCAMINA - 5

6 Nuevos informes predeterminados. Responda a las preguntas de su negocio con nuevos informes. Por ejemplo, los nuevos informes incluyen los casos sin atender y la eficacia de origen de cliente potencial. Fácil acceso a informes. Puede usar informes en todas las áreas en Microsoft CRM. Desde cualquier informe, puede hacer clic en un elemento y recuperar el registro adecuado en Microsoft CRM. Creación de sus propios informes. Cree sus propios informes locales en cualquier aplicación de Microsoft Office. Por ejemplo, podría crear un informe de Microsoft Office Excel que entrega a su equipo semanalmente, y que actualiza automáticamente los datos de ventas de Microsoft CRM cada vez que abre el archivo. Administración de informes mejorada y nuevos informes. Administre su empresa con nuevos informes en todas las áreas, una administración de informes más fácil y mejores formas de controlar el acceso a los informes. Toma de notas más fácil. Agregue notas a los registros con un clic y véalas todas en un panel. Novedades para el personal de ventas y marketing Microsoft CRM incluye ahora Automatización de marketing, una solución de marketing completa para el personal de ventas y marketing. Puede usar Automatización de marketing para realizar campañas de marketing más efectivas creando campañas y actividades de campaña, recopilando datos estadísticos sobre las respuestas que recibe y dirigiéndose al número máximo de destinatarios. Microsoft CRM también ha mejorado mucho las características de administración de oportunidades y procesamiento de los pedidos de venta. El personal de ventas puede beneficiarse de una experiencia de usuario coherente, que está basada en productos conocidos como Microsoft Word y Outlook. Planeamiento y presupuestos de marketing Automatización de marketing es un importante componente en los presupuestos anuales y el planeamiento de marketing. Tanto si el presupuesto y el planeamiento de marketing son responsabilidad del vicepresidente de marketing, de un administrador de marketing o de otra persona de su empresa, los informes de Automatización de marketing se pueden usar para crear el plan de marketing. Creación y administración de listas Las listas de destino son necesarias para un campaña con éxito. El equipo de marketing puede crear una lista de destino específica a partir de una lista de clientes existentes en Microsoft CRM o a partir de una lista externa recibida de una empresa exterior, y asociar la lista a una campaña. Planeamiento y creación de campañas Microsoft CRM incluye todos los elementos necesarios para generar una campaña. Estos elementos incluyen lo siguiente: Documento realizado por ENCAMINA - 6

7 Creación de una campaña o reutilización de una campaña existente. Definición de todos los aspectos de una campaña, incluidos el nombre, criterios de inicio y finalización, detalles de producto o servicio, detalles de promoción y público de destino. Ejecución de una campaña de prueba. Lanzamiento y gestión de campañas Una vez planificada una campaña, puede ejecutarla. A medida que se produzca cada actividad, puede modificar la campaña en respuesta a las acciones de los competidores, gestionar los comentarios de la campaña, realizar un seguimiento de los correos electrónicos no entregados y otras actividades. Seguimiento de la información de marketing Al mantener todas las listas de destino y los datos de campaña en una ubicación, puede usar las capacidades de búsqueda y las herramientas de informes que proporciona Microsoft CRM para realizar el seguimiento de campañas anteriores, campañas propuestas y campañas próximas. Trabajo en un entorno conocido El Cliente de Microsoft CRM para Outlook se ha rediseñado para proporcionar un aspecto y comportamiento coherentes con los productos de Microsoft existentes. El personal de ventas puede importar datos de Microsoft CRM directamente en Microsoft Office Excel para el análisis y las tablas dinámicas instantáneas con o sin conexión. Características de administración de oportunidades y procesamiento de pedidos de venta Microsoft CRM ha ampliado las capacidades de venta para incluir lo siguiente: Administración mejorada del proceso de venta, con compatibilidad para identificar los roles y las relaciones de los clientes en un ciclo de venta complejo. Funcionalidad de administración de cuentas enriquecida para administrar las listas de cuentas en equipos y ejecutivos de venta. Actividades y secuencias de comandos de ventas conducidas desde campañas de marketing coordinadas centralmente. Novedades para los administradores del sistema La última versión de Microsoft CRM contiene varias mejoras y nuevas características para mejorar la instalación, configuración y personalización de la implementación. Implementación simplificada La configuración simplificada (sólo para Small Business Edition) y el Asistente para diagnóstico de entorno (EDW) hacen que la implementación resulte un proceso más sencillo que en versiones anteriores. También hay mejoras en los procedimientos de configuración de fabricante de equipo original de Windows SBS y Microsoft Windows Small Business Server 2003 (Windows SBS) Setup. Los niveles de permisos necesarios para la instalación e implementación se han reducido. Documento realizado por ENCAMINA - 7

8 Otras mejoras de instalación incluyen las siguientes compatibilidades: Reversión y reparación de la instalación Compatibilidad con Dr. Watson Un sitio Web de IIS independiente para Microsoft CRM Las mejoras en el proceso de actualización incluyen lo siguiente: Un proceso de actualización sin problemas para el cliente y el servidor Preservación de la personalización Seguridad Microsoft CRM incluye la compatibilidad para un rol de Personalizador del sistema; los personalizadores del sistema pueden realizar muchas de las actividades de personalización, configuración e instalación del administrador del sistema en una unidad de negocio. Características de personalización mejoradas Los administradores del sistema tienen nuevas formas de personalizar y configurar Microsoft CRM, incluido lo siguiente: Creación de tipos de registro Carga de nuevos iconos para los tipos de registro Creación de informes para responder a preguntas críticas del negocio Personalización de informes para cumplir requisitos específicos Importación y exportación de personalizaciones por entidad Otras mejoras que incluyen lo siguiente: Eliminación del requisito de reinicialización de IIS Compatibilidad para IFrames Más eventos del cliente Funcionalidad de Buscar y Búsqueda avanzada mejorada Esta versión incluye las siguientes mejoras para Buscar y Búsqueda avanzada: Se han mejorado los tiempos de respuesta para las búsquedas con Buscar y Búsqueda avanzada. Ahora los usuarios pueden personalizar los resultados de las búsquedas con Buscar y Búsqueda avanzada agregando, moviendo, quitando y cambiando el ancho de las columnas en la vista Buscar. Se pueden realizar búsquedas de subcadenas con Buscar. Por ejemplo, si escribe "deportes" para una búsqueda del campo Nombres de cuenta en el tipo de registro Cuenta, puede obtener resultados que incluyan nombres de cuenta como Tienda de deportes XPT, Equipos para deportes XPT y Suministros para deportes XPT. Documento realizado por ENCAMINA - 8

9 El uso del punto y coma (;) como operador lógico OR en Buscar o Búsqueda avanzada ya no se permite, pero si usa el asterisco (*) en el cuadro Buscar obtendrá una lista de todos los registros para el tipo de registro seleccionado. Personalización de esquemas Esta versión incluye mejoras considerables en la personalización de esquemas, incluida la capacidad de crear entidades personalizadas y relaciones de entidades, así como herramientas de cliente Web para la personalización de esquemas. Extensibilidad y personalización del flujo de trabajo Microsoft CRM permite ahora la integración de ensamblado de Microsoft.NET, y funciones de fecha y hora adicionales. La capacidad de crear entidades personalizadas también mejora los procesos de flujo de trabajo. Integración de SQL Reporting Services Los administradores del sistema pueden elegir Microsoft CRM para instalar Microsoft SQL Server 2000 Reporting Services o para conectarse a implementaciones de SRS existentes. La nueva integración de la funcionalidad de configuración e instalación facilita la realización de estas tareas. Otras mejoras para la funcionalidad de informes incluyen: Vistas filtradas que permiten el acceso desde cualquier aplicación compatible con ODBC La capacidad de agregar, quitar y cambiar el nombre de informes, y configurar metadatos proporcionados por el Administrador de informes de CRM Opciones de actualización a partir de Crystal Reports Administrador de implementaciones El Administrador de implementaciones se ha simplificado, con las características de personalización de versiones anteriores trasladadas al cliente Web. Novedades para los representantes de atención al cliente Esta versión de Microsoft CRM tiene varias características nuevas que ayudan a los representantes de atención al cliente (CSR) a mejorar la relación de la empresa con los clientes. Seguimiento de las relaciones de la organización con los clientes Cuando trabaja con los clientes, puede registrar el tipo de relación que tiene con cada cliente y su relación con otros clientes en los registros de cuenta y contacto. Esto puede ayudar a asegurarse de que se pone en contacto y se trabaja con la persona adecuada. Creación y edición de casos El proceso de creación y edición de casos se ha mejorado y simplificado con tres nuevas características: Panel Ayudante de formulario Notas Documento realizado por ENCAMINA - 9

10 Envío de artículos por correo electrónico El Panel Ayudante de formulario proporciona un filtrado automático de los campos más habituales en los formularios de caso y contrato donde debe buscar y vincular a información adicional. Puede seleccionar rápidamente los campos de cliente, dirección, contrato y línea de contrato para un caso. El panel presenta sólo los registros relacionados adecuados y facilita la selección del registro adecuado. El panel también proporciona una forma rápida de crear un formulario de actividad de seguimiento cuando se completa un caso. Aunque se ha introducido el área Notas en todas las áreas de Microsoft CRM, usar notas para registrar información en los casos resulta especialmente útil. Simplemente escriba en el área Notas y el texto se guarda automáticamente con las notas más recientes en la parte superior. Puede empezar a agregar notas antes de guardar el caso. Con un par de clics, puede enviar un artículo directamente a un cliente en un mensaje de correo electrónico, cuando examina Knowledge Base o cuando envía un mensaje de correo electrónico. Venta y programación de servicios Puede vender y programar servicios para los clientes. Los servicios son todo lo que su empresa ofrece a los clientes, ya sea que se requiera una persona, un equipamiento, una instalación o alguna combinación de los tres para llevar a cabo el servicio. Puede crear reglas complejas para determinar la combinación de recursos necesaria, incluidos los cálculos de capacidad de una instalación o la experiencia de una persona. Para ayudar a administrar los recursos, puede crear programas de trabajo para ellos, que incluyan el tiempo libre y las vacaciones. Una vez configurados los servicios y programas, puede programar los servicios con recursos y clientes. Se crean y se realiza su seguimiento en Microsoft CRM como actividades de servicio. Cuando un cliente solicita un servicio, puede usar Microsoft CRM para buscar la próxima actividad de servicio disponible o una actividad de servicio que satisfaga las necesidades del cliente. Puede ver todos los programas de recursos y administrar las actividades de servicio en Calendario de servicios. También puede crear actividades de servicio relacionadas con los casos y crear reglas de flujo de trabajo para ellas. Trabajo con Microsoft CRM en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook Microsoft CRM tiene una funcionalidad muy parecida al cliente Web. Puede trabajar con todos los tipos de registros de atención al cliente, incluidos los casos y actividades de servicio. También puede ver los contratos. También ha mejorado la vinculación y sincronización de registros entre Microsoft CRM y el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, de manera que pueda aprovechar los contactos, citas y tareas de Outlook. Informes Los nuevos informes de atención al cliente le pueden ayudar a hacer un seguimiento de los casos sin atender, supervisar los volúmenes de actividades de servicio y realizar un seguimiento de los artículos de soporte principales. Los informes más utilizados están disponibles directamente para los representantes de atención al cliente en las áreas Casos, Contrato y Calendario de servicios. Documento realizado por ENCAMINA - 10

11 Tareas Comunes Introducción a Microsoft CRM Microsoft CRM Microsoft CRM proporciona un paquete completo de eficaces capacidades de marketing, ventas y servicio, todo con una experiencia de usuario conocida y coherente basada en Microsoft Office y Microsoft Office Outlook. Las amplias capacidades nuevas de configuración, personalización e integración facilitan la implementación de soluciones personalizadas y ayudan a aumentar la base de clientes y la obtención de beneficios de la organización. Con las áreas Ventas y Servicio al cliente integradas en Microsoft CRM, puede compartir información por su organización e implementar procesos coherentes y automatizados. Disponible en Outlook y el Web, Microsoft CRM ayuda a su organización a: Construir un sistema de operaciones internas bien organizado. Integrar estrategias interdepartamentales a la vez que se reduce la duplicación de esfuerzos. Aumentar la eficacia y productividad global de la organización. Aumentar las ventas y mejorar la atención al cliente. Analizar el rendimiento del negocio con diferentes herramientas de administración. Puede usar Microsoft CRM para programar y realizar el seguimiento de actividades, enviar correo electrónico y mantener notas detalladas y un historial de actividades para cada registro de empresa. También puede obtener acceso fácilmente a la información sobre los registros de empresa desde una ubicación y generar informes. Hay nuevas herramientas para administrar listas de clientes, realizar el seguimiento de campañas de marketing y publicidad, y ordenar las respuestas de clientes a esas iniciativas. Además, hay alternativas de personalización ampliadas para procesos empresariales específicos. Cliente de Microsoft CRM para Outlook El Cliente de Microsoft CRM para Outlook es una aplicación cliente que proporciona la funcionalidad de automatización para el equipo de ventas de Microsoft CRM en Outlook. Al ejecutar el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, puede trabajar en modo con conexión o sin conexión. El modo con conexión está diseñado para su uso con equipos conectados a la base de datos corporativa. En este modo, puede recibir tareas e información global a medida que se especifican en la base de datos El modo sin conexión está diseñado para su uso con equipos no conectados a la base de datos corporativa. En el modo sin conexión, Microsoft CRM sincroniza una copia local de los contratos, tareas, citas y datos de correo electrónico del usuario con Outlook. Puede obtener acceso a la información de clientes y modificarla, crear ofertas y pedidos de venta y modificarlos, así como obtener acceso a los datos de productos y competidores sin conexión. A continuación, puede sincronizar los cambios con el servidor de Microsoft CRM cuando se conecte. Documento realizado por ENCAMINA - 11

12 Para asegurarse de que la copia local de su información está actualizada y de que los cambios locales se reflejan en la base de datos corporativa, debe conectarse regularmente al sistema corporativo y sincronizar automáticamente los datos. Soluciones de Microsoft CRM Microsoft CRM está diseñado para ayudar a que su organización adquiera y mantenga los clientes, y para reducir el tiempo que se dedica a las tareas administrativas. En su parte principal, Microsoft CRM proporciona un sistema de administración de cuentas robusto que realiza automáticamente un seguimiento de las actividades e ingresos. Microsoft CRM también proporciona mejoras para las personalizaciones basadas en el rol y la personalización del entorno de trabajo. Estas mejoras y personalizaciones incluyen: Un nuevo panel llamado Panel Ayudante de formulario que proporciona ayuda y sugerencias que ayudan en la navegación de aplicaciones simplificada, reduciendo en gran medida el número de pasos para completar una tarea. Las herramientas analíticas, operativas y de colaboración que puede usar para mejorar y mantener buenas relaciones con los clientes. Las herramientas que ayudan a evaluar el valor del cliente en términos del negocio futuro que pueda generar. Microsoft CRM también proporciona las siguientes soluciones de procesos empresariales específicos: Automatización de ventas. Un robusto sistema de administración de cuentas realiza automáticamente un seguimiento de las actividades e ingresos relacionados con ventas. Este sistema incluye herramientas analíticas, operativas y de colaboración que puede usar para mejorar y mantener las relaciones con los clientes. También proporciona herramientas que ayudan a calcular el valor del cliente con relación al negocio futuro que podría generar. Puede obtener acceso a la base de datos de información de productos con conexión en la oficina o sin conexión desde las instalaciones de un cliente. Puede realizar todas las tareas asociadas a la creación de oportunidades de ventas y cierre de tratos en una aplicación. Estas tareas incluyen la prospección y cualificación de clientes potenciales, administración de oportunidades, contactos y cuentas, creación y envío de propuestas, seguimiento de las fases de cierre de tratos, administración y seguimiento de comunicaciones, realización de campañas de correo electrónico directo y medición del éxito de las campañas. Automatización de marketing. Los departamentos de marketing pueden usar Automatización de marketing para crear, analizar y dividir listas de clientes de destino, y para planear y ejecutar campañas para los clientes a los que su organización se quiere dirigir. Puede recopilar y analizar los resultados de las campañas, que el equipo de marketing puede usar para tomar decisiones de marketing futuras, para sacar el mayor rendimiento a la inversión en marketing. Automatización de marketing está directamente vinculado a las ventas, lo que permite al personal de ventas obtener clientes potenciales generados a partir de cada campaña de marketing. Documento realizado por ENCAMINA - 12

13 Puede crear planes de marketing, presupuestos y listas; puede crear y ejecutar campañas, y realizar un seguimiento de todas las actividades relativas al marketing. Administración de atención al cliente. Se administra una documentación y un seguimiento efectivos de los problemas de los clientes desde la llamada inicial a su resolución en el área Servicio al cliente de Microsoft CRM. La interfaz de usuario se ha facilitado para un registro y seguimiento más rápidos de los casos de atención al cliente. Puede registrar y compartir los problemas y soluciones comunes de Knowledge Base, y realizar un seguimiento de los contratos de cliente para comprender el soporte al que tienen derecho los clientes con las herramientas de administración de casos, administración de contratos y administración de Knowledge Base. El área Servicio al cliente está diseñada específicamente para satisfacer las necesidades de los departamentos de soporte al cliente y soporte de productos que gestionan las solicitudes telefónicas, por correo electrónico o basadas en el Web de los clientes. Al trabajar en un caso, los representantes de atención al cliente (CSR) pueden crear actividades relativas al caso directamente desde el formulario Caso. Dado que se realiza un seguimiento de estas actividades, puede determinar el período de tiempo total pasado en un caso y comprender cuánto tiempo se necesita para completar las actividades reales o el trabajo asociado. Servicio al cliente proporciona herramientas que ayudan a crear una directiva de atención al cliente de varios niveles, que proporciona un servicio interactivo e interpersonal que incluye el enrutamiento y la asignación de llamadas, la administración de colas, el seguimiento de llamadas, el procesamiento de derechos, la resolución de problemas, el registro, la supervisión y la administración del rendimiento. Programación de servicio basado en citas. Los CSR pueden administrar las actividades de servicio para su negocio. Usted define los servicios que ofrece, los recursos disponibles, los programas de trabajo y las ubicaciones del servicio. El motor de programación de Microsoft CRM administra las citas concertadas y la disponibilidad del servicio optimizando la programación para reducir los costos y los recursos necesarios. Esta innovadora programación de servicio permite a su equipo localizar de forma rápida y precisa a los profesionales de suministro de servicio cualificados para realizar los servicios para los clientes. También hay disponibles informes que permiten a los administradores de servicio identificar tendencias y ajustar las ofertas de servicio y los recursos para satisfacer las demandas del mercado. Con el calendario, el personal puede ver las actividades de servicio, crear o editar actividades de servicio y ver los programas de recursos. Documento realizado por ENCAMINA - 13

14 Personalización. Los administradores del sistema puede usar eficaces capacidades de personalización del sistema para adaptar Microsoft CRM a las necesidades de las organizaciones empresariales. Los administradores del sistema pueden crear fácilmente nuevas tablas de datos, campos y formularios de aplicación de Microsoft CRM para gestionar la información del negocio sin recurrir a la programación personalizada. Además, se han mejorado en gran medida la personalización y diseño de los formularios y se proporciona una integración mejorada con otras aplicaciones Web, portales y sistemas empresariales. También está disponible el soporte mejorado de secuencias de comandos para empresas que necesitan validación de formularios y lógica empresarial de cliente. Informes y análisis. Hay disponibles informes y análisis de negocio mejorados basados en Microsoft SQL Server 2000 Reporting Services. Puede tener acceso a la información de cliente más precisa y centrarse en ella mediante el filtrado de informes incorporado. La funcionalidad de informes programados facilita la configuración de preparación y entrega de informes basados en el tiempo. En función de a quién vaya dirigido, puede escoger diferentes formatos para presentar los informes de Microsoft CRM. Flujo de trabajo. El procesamiento empresarial estándar automatizado y la integración de procesos entre sistemas se amplían y habilitan en esta versión de Microsoft CRM. Hay más objetos de datos que se pueden ejecutar en el flujo de trabajo del sistema, incluidas actividades y nuevos objetos agregados mediante la personalización del sistema. Además, la programación personalizada permite disponer de condiciones, acciones e integraciones del flujo de trabajo ampliables. Cuando las usa conjuntamente, estas características tienen en cuenta el historial, demografía y preferencias del cliente en el proceso de programación de servicio; al mismo tiempo, permiten que el historial de servicio dirija los procesos de marketing y ventas. Microsoft CRM ofrece un entorno conocido sobre las opciones de integración de datos e informes ampliados, y proporciona una forma rápida, flexible y económica de administrar y mejorar las relaciones con los clientes actuales y potenciales. Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM La interfaz de usuario de Microsoft CRM 3.0 se ha rediseñado en esta versión con el fin de proporcionar un acceso más rápido y eficaz al área de trabajo personalizada, así como a otras áreas y registros que necesita para dirigir la organización y el negocio. Las siguientes secciones proporcionan orientación y una descripción de la interfaz de usuario rediseñada y de los nuevos elementos de la misma, incluidas las áreas, las vistas y los formularios que se utilizan con mayor frecuencia en Microsoft CRM. También se incluyen detalles de los elementos de la interfaz de usuario que se utilizan habitualmente. Importante Documento realizado por ENCAMINA - 14

15 Es posible que el acceso a algunas áreas o características de Microsoft CRM esté limitado por los roles de seguridad que tenga asignados en el sistema. Puede ver los roles de seguridad que posee visualizando su perfil de usuario. Para obtener más información, póngase en contacto con el administrador de Microsoft CRM. Áreas y vistas La información de esta sección describe áreas y vistas de Microsoft CRM, incluido el panel personalizado del Área de trabajo así como otras áreas que representan las operaciones principales de su negocio. La barra de herramientas Estándar y el Panel de exploración están disponibles en todas las áreas de Microsoft CRM. La barra de herramientas Acciones, los filtros de búsqueda y visualización, y el Índice están disponibles en todas las listas de registros. Barra de herramientas Estándar La barra de herramientas Estándar proporciona varios accesos directos a las tareas diarias más habituales, como la creación de actividades o nuevos registros. También ofrece acceso a opciones de búsqueda avanzada y a la Ayuda de Microsoft CRM. Panel de exploración El Panel de exploración proporciona un acceso rápido a cualquier área, lista o tipo de registro con el que desee trabajar. El Panel de exploración aparece en el lado izquierdo de la interfaz de usuario de Microsoft CRM. Este panel contiene los siguientes subpaneles y cada uno de ellos contiene una lista de áreas o tipos de registros específicos de ese panel: Área de trabajo. Este panel es su área de trabajo personal. Puede personalizarlo para incluir todas sus actividades diarias, así como cualquier área o información a la que desee obtener un acceso directo. Haga clic en Personalizar área trabajo para personalizar el área de trabajo. Ventas panel. Este panel contiene vínculos a todos los registros y a información relevante para los profesionales de ventas. Marketing. Este panel contiene vínculos a todos los registros y a información relevante para los profesionales de marketing. Servicio. Este panel contiene vínculos a todos los registros y a información relevante para los representantes del servicio. Configuración. Este panel contiene vínculos a todos los valores de configuración, a herramientas para la administración de usuarios y de la organización, y a herramientas de personalización que los administradores y los administradores del sistema necesitan para administrar y mantener el sistema de Microsoft CRM. El panel abierto aparece en la parte superior del Panel de exploración, y los paneles cerrados en la parte inferior. Filtros de búsqueda y visualización Los filtros de búsqueda y visualización aparecen en la parte superior de cada área. Puede utilizar estos filtros con criterios específicos para limitar el número de registros que desea ver. Los tipos de filtros disponibles dependen del área en la que esté trabajando y de los tipos de Documento realizado por ENCAMINA - 15

16 registros para los que tenga permiso de visualización. Los filtros de búsqueda y visualización habituales son Buscar, Fecha, Tipo y Vista. Barra de herramientas Acciones La barra de herramientas Acciones está disponible en la parte superior de la mayoría de las áreas en las que puede ver una lista de registros, como cuentas o contactos. Esta barra de herramientas puede aparecer en un área principal, por ejemplo, el área Cuentas, o en un formulario en una subárea, por ejemplo, una lista de contactos para registros de servicio. La barra de herramientas Acciones proporciona acceso a los comandos utilizados con mayor frecuencia, incluidos Nuevo, Imprimir, Exportar a Excel y Eliminar. En muchas áreas, la barra de herramientas Acciones incorpora el menú Más acciones que contiene un subconjunto de comandos específicos de cada área. Índice El Índice está disponible en la parte inferior de la mayoría de las áreas en las que puede ver una lista de registros, por ejemplo, cuentas o contactos. Esta barra de herramientas para la exploración proporciona acceso directo a la lista de registros en un punto concreto del alfabeto, ordenada según el campo predeterminado de ese tipo de registro. Por ejemplo, si desea revisar registros que están archivados bajo la "R", haga clic en la R en el Índice. También puede hacer clic en Todo para ver todos los registros, o en # para ver los registros que comienzan por los números del 0 al 9. Asimismo, es posible hacer clic en las flechas Página para avanzar o retroceder por la lista de página en página. Formularios La información de esta sección describe los formularios que representan todos los diversos tipos de registros de Microsoft CRM. Las categorías y los comandos que están disponibles en los formularios dependen del tipo de registro que visualice y de sus permisos. En algunos formularios, algunas fichas de un registro no están disponibles si no guarda el registro por primera vez. El menú Acciones contiene comandos específicos del tipo de registro con el que esté trabajando en ese momento. Barra de herramientas Formulario La barra de herramientas Formulario contiene muchos comandos habituales, como Guardar y Imprimir. Esta barra de herramientas también contiene comandos específicos del tipo de registro con el que esté trabajando, como Informes. Formulario Panel de exploración y áreas En un formulario, el Panel de exploración proporciona acceso a áreas específicas del tipo de registro con el que esté trabajando, pero todos los registros contienen algún subconjunto de áreas a las que puede agregar o buscar información adicional relacionada con el registro. Panel Ayudante de formulario En los formularios, el panel Ayudante de formulario se encuentra en el lado derecho de la interfaz de usuario. Este panel muestra una lista de registros filtrados basados en los datos que especifica en el tipo de registro para el que está buscando. Por ejemplo, si está buscando una zona de ventas para agregar a un registro, el panel Ayudante de formulario ofrece una lista de sólo las zonas de ventas que están disponibles para vincular con ese registro. Botón Buscar Documento realizado por ENCAMINA - 16

17 El botón Buscar está disponible en la mayoría de los formularios y en muchos cuadros de diálogo de Microsoft CRM. La opción de búsqueda le ayuda a vincular de un modo rápido y sencillo registros relacionados, información de contacto, artículos y otra información con el registro con el que actualmente está trabajando. Otros elementos, sugerencias y mensajes habituales de la interfaz de usuario En muchos formularios, es posible que encuentre campos que no pueda modificar, o para los que sea obligatorio proporcionar información antes de que pueda guardar el registro. La siguiente lista describe con detalle las condiciones relacionadas con estos campos: El texto en rojo indica un campo obligatorio. Antes de que pueda guardar el registro, debe especificar la información de estos campos. El texto en azul indica un campo recomendado. Aunque estos campos no son obligatorios, son campos recomendados o campos que se utilizan con mucha frecuencia. Al abrir un nuevo registro, es posible que se dé cuenta de que algunos campos ya contienen información. Estos campos se han rellenado automáticamente con información existente que es obligatoria o está relacionada con el registro que está creando. Si un campo está desactivado y no está disponible para especificar información, ello puede deberse a que necesita establecer en primer lugar un campo de requisitos previos, o a que el campo no está disponible según la información que ya ha proporcionado. Para abrir los registros de una lista, en lugar de utilizar el comando Editar del menú Más acciones, puede hacer doble clic en el registro para abrirlo. Búsqueda de registros específicos Microsoft CRM proporciona varias formas de localizar registros que coincidan con criterios específicos. A partir de la lista de registros resultante, puede: Ver los detalles de cualquier registro. Ejecutar informes en todos los registros o en los registros seleccionados de la lista. Exportar la lista a Microsoft Office Excel. Con los privilegios de seguridad adecuados, realizar acciones en los registros seleccionados, como compartir los registros o enviar correo electrónico. Uso de cadenas de texto para buscar registros específicos Puede usar una cadena de texto en el cuadro Buscar para buscar registros específicos. Buscar es una forma rápida y fácil de filtrar una lista de registros. Sin embargo, puede proporcionar un intervalo de resultados mayor del que necesita, a menos que conozca el nombre específico que busca. Por ejemplo, si escribe ab en el cuadro Buscar, obtendrá una lista de todos los registros con "ab" en cualquier parte del campo de búsqueda principal. También puede combinar una búsqueda de cadena de texto en el cuadro Buscar con criterios Documento realizado por ENCAMINA - 17

18 de filtrado en una o varias de las listas disponibles, como las listas Vista o Fecha para refinar la búsqueda. Uso de listas filtradas para buscar registros específicos Use la lista Vista para mostrar registros que coincidan con los criterios de filtrado en la vista seleccionada. Puede usar las listas Fecha y Tipo para buscar registros de Actividades específicos. Las listas Fecha y Tipo se pueden usar en combinación con una vista de la lista Vista para producir una búsqueda muy concreta de registros específicos. Por ejemplo, puede buscar todas las respuestas de campaña programadas que caduquen en los próximos siete días. Use la lista Tipo en el área de calendario de servicio para buscar registros por tipo específico. Por ejemplo, puede buscar actividades de servicio o citas. Puede combinar estos criterios de filtrado con otros de la lista Vista. Las vistas en la lista Vista cambian automáticamente a los criterios de filtrado que funcionan con los seleccionados en la lista Tipo. Por ejemplo, si busca registros de citas, también puede usar la lista Vista para buscar todas las citas o sólo sus citas. Use las listas Entidad y Categoría en el área de informes para buscar informes específicos por tipo de informe, tipo de entidad o una combinación de ambos. Por ejemplo, puede buscar informes de ventas de clientes potenciales o informes de ventas de cuentas, o todos los informes de cuentas. La lista de vista Microsoft CRM incluye vistas predeterminadas, llamadas en conjunto Vistas del sistema en la lista Vista para muchos tipos de registro. Al usar las potentes capacidades de búsqueda y filtrado del formulario Búsqueda avanzada, también puede crear sus propias vistas guardadas. Se incluyen en la lista Vista, en el encabezado Mis vistas. Puede usar las dos Vistas del sistema y sus vistas guardadas como base para nuevas vistas guardadas. Cuando guarde una vista, debe darle un nombre único. Puede proporcionar una breve descripción que le ayude a identificarla o a diferenciarla más adelante. También puede definir las columnas que aparecerán en la lista de registros devuelta cuando seleccione una vista guardada. No sólo se puede tener acceso a una vista guardada desde la lista Vistas, sino también desde el formulario Búsqueda avanzada. Las consultas guardadas se pueden exportar a tablas dinámicas u hojas de cálculo de Microsoft Office Excel, o a hojas de cálculo estáticas de Excel. Las tablas dinámicas y las hojas de cálculo se pueden guardar localmente y se actualizan con los datos actuales de Microsoft CRM cada vez que se abren. Puede compartir estos archivos con otros usuarios de Microsoft CRM. La lista de fecha En la lista Fecha, puede filtrar registros por la Fecha de vencimiento. Las opciones disponibles son: Todo Vencido Hoy Mañana Documento realizado por ENCAMINA - 18

19 Próximos 7 días Próximos 30 días Próximos 90 días Próximos 6 meses Próximos 12 meses La lista de tipo En la lista Tipo del área de actividades, puede filtrar registros por tipo de actividad. Las opciones disponibles son: Todo Tarea Fax Llamada de teléfono Correo electrónico Carta Cita Actividad de servicio Respuesta de la campaña Actividad de la campaña Importación masiva En la lista Tipo del área de calendario de servicio, puede filtrar registros con las siguientes opciones: Cita y actividad de servicio Actividad de servicio Cita Recurso Usuario Instalaciones/equipamiento Importación masiva Las listas de categoría y entidad En el área de informes, puede filtrar registros por el tipo de registro y por la entidad a los que el registro está asociado. La lista Categoría proporciona las opciones siguientes: Todos los informes Informes de ventas Informes de marketing Documento realizado por ENCAMINA - 19

20 Informes de servicio Informes administrativos Informes sin clasificar en categorías Informes ocultos La lista Entidad proporciona las opciones siguientes: Cuentas Actividades Artículos Campañas Casos Competidores Contactos Contratos Facturas Clientes potenciales Listas de marketing Oportunidades Pedidos Productos Ofertas Documentación de ventas Sin especificar Utilización del formulario Búsqueda avanzada El formulario Búsqueda Avanzada permite especificar un conjunto de criterios de filtrado más extenso, de manera que pueda obtener un conjunto de resultados más específico. Puede usar sus eficaces capacidades de búsqueda para buscar registros y actividades específicos en Microsoft CRM. El uso de Búsqueda avanzada permite especificar uno o varios criterios de búsqueda. Por ejemplo, puede buscar registros por el nombre de cuenta, la ciudad o la región y el nombre del vendedor responsable de la cuenta. Puede buscar un registro de actividad en función de cuándo fue la última vez que trabajó con él o buscar una carta que contenga un texto específico. Uso de las vistas definidas por el sistema para buscar registros Búsqueda avanzada es un tipo de vista llamada vista definida por el sistema. Otras dos vistas definidas por el sistema son la vista previa y la vista asociada. Ambas son formas especiales de buscar o ver registros, o la información contenida en un registro. La vista previa Documento realizado por ENCAMINA - 20

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