Programa Internacional Gestión de Calidad en el Servicio

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1 Programa Internacional Gestión de Calidad en el Servicio

2 OBJETIVOS Que el participante cuente con conocimientos amplios acerca de los modelos existentes de la gestión de empresas u organizaciones de servicio, basados en los principios de calidad con enfoque al cliente, desarrollando aquellas competencias y herramientas teóricoprácticas, que aprenda y desarrolle para aplicarlas en sus funciones directivas o gerenciales, logrando con ello un desempeño destacado como líder eficaz de la gestión de una organización o institución de servicio de cualquier tipo de sector, tanto comercial, financiero, transportes, turismo, cultura y espectáculos, como de servicios públicos, entre otros. BENEFICIOS DEL PROGRAMA El participante obtendrá la capacidad de planear y dirigir diversos modelos de servicio a clientes. El participante será un profesional con una visión de calidad en el servicio, que le permitirá competir eficazmente en el mercado en donde se desempeñe su empresa u organización. El participante será capaz de crear o gestionar diversas estrategias para fomentar en su personal una eficaz política de enfoque al cliente. El participante tendrá las herramientas fundamentales para comprender y comunicar eficientemente a sus equipos de trabajo las necesidades y expectativas actuales de sus clientes, utilizando medios electrónicos y redes Sociales como escaparate para entrar en contacto con las tendencias de mercado y las exigencias de sus clientes o consumidores.

3 BENEFICIOS DE ESTUDIAR EN EL TECNOLÓGICO DE MONTERREY Programa de nivel internacional. 120 horas presenciales. Diploma Internacional emitido por el Tecnológico de Monterrey, México. Maestros del claustro académico del Tecnológico de Monterrey en México, con niveles óptimos de preparación en maestría y/o doctorado y con amplia experiencia empresarial a escala internacional. Enseñanza personalizada en grupos reducidos. Clases 100% presenciales. DIRIGIDO A Directivos de empresas u organizaciones de servicio, académicos, consultores, comunicólogos, mercadólogos, y cualquier agente que participe o esté interesado en participar en dirigir procesos de servicio con calidad. REQUISITO DE ADMISIÓN Experiencia de 2 años en empresas de servicio. Copia actualizada de CV. Enviar ficha de inscripción con todos los datos completos (solicitarlo a *Nos reservamos el derecho de reprogramar o cancelar los programas que no cumplan con el mínimo de participantes.

4 1 Relevancia actual del sector servicios 2 Cultura de calidad y servicio Características de los sectores productivos y de servicio. Qué es el servicio? Importancia de los términos y políticas de servicio. Modelos de actividad económica sustentados en servicios. Negocios de servicios. Sector de las soluciones de negocio. Comercio internacional y competencia en el sector servicios. La importancia de generar confianza en el consumidor de servicios. Tipos de calidad. Las 3 Ps de la calidad. Satisfacer las necesidades de los clientes. Sistemas de calidad. Calidad total. Calidad y cultura de servicio. La vocación de servicio. La actitud de servicio. Momentos de verdad. Excelencia en el servicio al cliente. 3 Técnicas para mejorar la atención al cliente Proceso de atención al cliente. Calidad y normas de atención al cliente. Habilidades y competencias necesarias para atender al cliente. Defectos en la atención al cliente. El manejo de reclamaciones. La comunicación con el cliente. Análisis estadístico e histórico de los intereses del cliente. Sondeo, encuestas, cuestionarios y análisis de la satisfacción del cliente. El papel de la dirección en la atención al cliente.

5 4 5 Modelos de gestión del servicio al cliente El servicio como palanca competitiva en la actualidad Modelos contemporáneos de atención y servicio al cliente. Calidez y cercanía con el cliente para la optimización del servicio. Modelo carta-oferta Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio Modelo de gestión de servicio SERVQUAL Identificación de las necesidades e insatisfacciones del cliente. Factores que influyen en las decisiones de los clientes. Modelo de atención personalizada. Técnica SSE para reconocer los sentimientos del cliente. Empatía con la lectura del cliente. Elaboración de un plan estratégico de optimización del servicio al cliente. Estrategias para mejorar las actividades operativas de servicio. Tácticas para anticipar y evitar la aparición de reclamaciones. Persuasión para la satisfacción en la atención y servicio al cliente. Gestión de campañas de fidelidad del cliente. El arte de enamorar al cliente. La estructura y la organización estratégica del factor humano para el servicio. Características de efectividad en la atención telefónica con el cliente. Capacitación y entrenamiento estratégico para la atención al cliente. Alianzas estratégicas con el cliente. 6 Mercadotecnia de redes para posicionar servicios. Promoción de la imagen de marca a través de la calidad del servicio. Utilización estratégica de redes sociales para proyección de servicios. Planeación de estrategias de mercado para posicionamiento de servicios. Políticas de venta para ofrecer servicios personalizados. Perfil de marca para generar campañas publicitarias enfocadas al cliente. Implementación de reforzadores en la imagen de una marca de servicios. Acciones contra campañas negativas en redes sociales (Trolls). De la promoción virtual a la presencia en eventos y dinámicas promocionales. Web cam, chat de respuesta inmediata en la atención del público. Generación de fans y followers de una marca de servicio.

6 Fecha de Inicio: Viernes 04 de Septiembre Duración: 120 horas S FECHAS HORARIOS M1. Relevancia actual del sector servicios 04 y 05 de septiembre M2. Cultura de calidad y servicio M3. Técnicas para mejorar la atención al cliente M4. Modelos de gestión del servicio al cliente M5. El servicio como palanca competitiva en la actualidad 29 y 30 de septiembre, 01, 02 y 03 de octubre 03, 04, 05, 06 y 07 de noviembre 01, 02, 03, 04 y 05 de diciembre 26, 27, 28, 29 y 30 de enero de 2016 Martes, Miércoles, Jueves y Viernes de 06:00 a 10:30 pm. y Sábado de 08:00 am. a 03:00 pm. Los horarios se aplican a cada fecha programada. M6. Mercadotecnia de redes para posicionar servicios 26 y 27 de febrero de 2016 Incluye material de apoyo. Grupos reducidos para enseñanza personalizada. Incluye estacionamiento. Incluye Coffee Break.

7 INVERSIÓN Gestión de Calidad en el Servicio Inversión Inversión EXATEC (17% dscto.) Inversión pronto pago (10% dscto. 04 semanas antes del inicio) Contado $ 4, USD $ 3, USD $ 4, USD Financiamiento directo (hasta 05 cuotas) $ USD $ USD $ USD *Descuentos a partir del 15% por convenio corporativo. **Los descuentos no son acumulables. FORMAS DE PAGO Depósito en Cuenta (BCP soles o Scotiabank dólares). Solicitar números de cuenta. Pago en Sede con Tarjeta de Crédito o Débito Visa. En cuanto se haya realizado el pago, enviar constancia de transferencia o voucher a los siguientes correos: y CONTACTO Carolina Osorio Véliz Coordinadora de Educación Ejecutiva Teléfono: (01) anexo 113 Tel. directo: (01) RPC: itesmperu

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