3.1. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN. de campo; con el objetivo de obtener información que permitió deducir

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1 3. MARCO METODOLOGICO 3.1. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN La metodología utilizada fue analítica, propositiva, bibliográfica y de campo; con el objetivo de obtener información que permitió deducir conclusiones y recomendaciones aceptables, para poder brindar una propuesta a la institución. 1. Investigación Analítica. Porque se han analizado los factores relacionados con la atención al cliente. 2. Investigación Propositiva. Porque el estudio ha comprendido la elaboración de un Modelo de Calidad en el servicio al cliente para el Hospital Militar. 3. Investigación Bibliográfica. Esta se realizó a través de la recopilación de información literaria relacionada con el tema: Libros, Folletos, Entrevistas, Revistas y Publicaciones de prensa, así como cualquier documento que proporcionó la información necesaria.

2 4. Investigación de Campo. La investigación de campo se realizó a través de visitas hechas a la institución, y la información se obtuvo por medio de un cuestionario conformado con preguntas abiertas y cerradas que fue dirigido a los empleados y clientes de la institución en estudio OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN GENERAL Analizar la situación actual sobre procedimientos de atención al cliente con el propósito de elaborar un modelo de calidad para el Hospital Militar de San Miguel ESPECIFICOS Definir objetivos y políticas que permitan lograr mayor eficiencia en la prestación de servicios. Determinar los procedimientos de atención que contribuyan a prestar un mejor servicio al cliente. Sugerir planes y programas de capacitación que permitan el aprovechamiento óptimo de los recursos.

3 3.3. HIPÓTESIS HIPOTESIS GENERAL El análisis de la situación actual sobre procedimientos de atención al cliente, permitirá la elaboración de un modelo de calidad en el servicio al cliente para el Hospital Militar de San Miguel HIPOTESIS ESPECIFICAS Los objetivos y políticas permiten lograr mayor eficiencia en la prestación de servicios que ofrece el Hospital Militar Los procedimientos de atención contribuyen a prestar un mejor servicio al cliente. El aprovechamiento óptimo de los recursos depende de los planes y programas de capacitación.

4 3.4. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES HIPÓTESIS GENERAL El análisis de la situación actual sobre procedimientos de atención permitirá la elaboración de un modelo de calidad para el Hospítal Militar de San Miguel. VARIABLES VARIABLE INDEPENDIENTE Procedimientos de atención. VARIABLE DEPENDIENTE Modelo de calidad INDICADORES Recepción Atención Capacitación Motivación Buen trato Incentivo Objetivos Políticas Procedimientos Información Concientización Compromiso Propósito HIPOTESIS ESPECIFICAS 1. Los objetivos y políticas permitirán lograr mayor eficiencia en la prestación de servicios VARIABLES VARIABLE INDEPENDIENTE Objetivos y políticas VARIABLE DEPENDIENTE Prestación de servicios INDICADORES Políticas Guías Estrategias Planes Norma Calidad Amabilidad Buen trato Factibilidad Eficiencia

5 HIPOTESIS ESPECIFICAS 2. Los procedimientos de atención contribuyen a prestar un mejor servicio al cliente VARIABLES VARIABLE INDEPENDIENTE Procedimientos de atención. INDICADORES Atención Buen trato Capacitación Motivación Incentivo Propósito VARIABLE DEPENDIENTE Servicio al cliente Estrategia Accesible Promoción Atención Información Satisfacción Propaganda HIPOTESIS ESPECIFICAS 3. El aprovechamiento óptimo de los recursos dependerá de los planes y programas de capacitación VARIABLES VARIABLE INDEPENDIENTE Planes y programas. INDICADORES Capacitación Incentivos Motivación Desempeño Programas. VARIABLE DEPENDIENTE Aprovechamiento optimo. Tiempo Recursos Atención Políticas Dedicación Motivación Trabajo equipo en

6 3.5. ALCANCES Y LIMITACIONES ALCANCES El estudio se realizó en el Hospital Militar de San Miguel y se analizarón aspectos relacionados con la organización, funcionabilidad y participación en la identificación y solución de problemas relacionados con la calidad y prestación de servicios, cuyos resultados podrán ser aplicados a otros Hospitales similares LIMITACIONES Entre los factores que limitaron la realización de la investigación están los siguientes. El tiempo disponible de las personas sujetas de estudio para proporcionar información. Veracidad de la información por no tener por escrito los procedimientos, normas y políticas de la institución. Acceso a la información.

7 3.6. UNIVERSO Y MUESTRA UNIVERSO. El universo objeto de estudio: fueron los empleados y clientes del Hospital Militar de la ciudad de San Miguel MUESTRA Esta parte se tomó de los clientes ya que de los empleados no se determinó la muestra porque se estudió a las 122 personas que laboran en dicho Hospital. Clientes: El universo poblacional de los clientes del Hospital está conformado por el total de personas que han hecho uso de los servicios: de Consulta general e internados, este total corresponde a 845 pacientes (privados) de noviembre del 2000 a abril del / Para el diseño de la Muestra se utilizó la fórmula para una población finita siendo ésta: 1 / Información proporcionada por la administración del Hospital

8 n : P.Q.Z².N / 2 (N -1) e² + P.Q. Z² donde : n = Muestra N = Universo o Población P = Probabilidad de Éxito Q = Probabilidad de fracaso Z = Desviación Estándar e = Margen de error Sustituyendo n = (0.50) (0.50) (1.96)² (845) (845-1)(0.06)²+(0.50)(0.50) (1.96)² DATOS N = 845 Q = 0.50 P = 0.50 Z = 95 % = 1.96 e = 0.06 n = 0.25 (3.8416) (845) (844) (0.0036)+0.25 (3.8416) n = n = n = 203 Aplicando del factor de corrección minimizando la muestra (cliente) n = n / 3 1+(n-1) N n = (203-1) 845 n = (202) 845 n = n = / Bonilla Gildaberto Bonilla Como hacer una tesis de Graduación estadístico Uca Editores, / Bonilla Gildaberto Bonilla Como hacer una tesis de Graduación estadístico Uca Editores, 1993

9 3.7. METODO, TECNICA E INSTRUMENTO METODO El método que se utilizó fue la encuesta en la que se reunió información con la finalidad de obtener datos de los diferentes factores que influyen en la calidad del servicio TECNICA La recopilación de la información se efectuó por medio de la aplicación de una encuesta de forma personalizada a cada empleado y cliente que formó parte de la muestra INSTRUMENTO Fue el cuestionario, el cual se estructuró con preguntas abiertas y cerradas, dirigidas a los sujetos de estudio.

10 TABULACIÓN, ANÁLISIS, INTERPRETACIÓN Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS, OBTENIDOS EN LA INVESTIGACIÓN REALIZADA A LOS EMPLEADOS DEL HOSPITAL MILITAR DE LA CIUDAD DE SAN MIGUEL.

11 PREGUNTA N 1 Cómo evalúa la atención al usuario dentro del Hospital? Objetivo: Evaluar la atención del usuario dentro del Hospital 1 Excelente % 2 Bueno % 3 Malo 0 0% 4 Abstenciones % Total % 20% 21% 0% Excelente Bueno Malo Abstenciones 59% Análisis: El 21% del personal encuestado manifestó que la atención que se brinda dentro del Hospital es excelente; el 59 % dice que es bueno y el 20% no contestaron.

12 PREGUNTA N 2 Posee el Hospital Militar un manual de atención al usuario que usted conozca? Objetivo: Conocer la existencia de un manual 1 Si % 2 No % Total % 38% Si No 62% Análisis: El 62 % manifestó que existe un manual de atención al usuario y el 38 % que no.

13 REGUNTA N 3 Cómo considera usted el tiempo que se invierte para la atención de los pacientes? Objetivo: Determinar el tiempo que se invierte en la atención de los pacientes. 1 Rápido % 2 Lento % 3 Con atraso % Total % 22% 53% Rapido Lento Con atraso 25% Análisis: El 53% considera que la atención al paciente es rápida; el 25% que es lento; el 22% con atraso. (Depende de la demanda de pacientes)

14 PREGUNTA N 4 Conoce usted si el Hospital Militar cuenta con un departamento de mercadeo o relaciones públicas.? Objetivo: Investigar si el Hospital posee un departamento de mercadeo o relaciones públicas para brindar un buen servicio al cliente y proyectar la institución a la comunidad. 1 Si 45 37% 2 No 69 56% 3 Abstenciones 8 7% Total % 7% 37% Si No Abstenciones 56% Análisis: El 37 % manifiesta que existe un departamento de mercadeo o relaciones públicas; el 56% no tiene conocimiento y el 7% no contestó.

15 PREGUNTA N 5 Posee el Hospital Militar un buzón de sugerencias? Objetivo: Investigar si el Hospital posee un buzón de sugerencia. 1 Si 85 69% 2 No 13 11% 3 Abstenciones 24 20% Total % 20% 11% Si No Abstenciones 69% Análisis: El 69% manifestó que posee un buzón de sugerencias; el 11% manifestó que no lo posee y 20% no contestó.

16 PREGUNTA N 6 Cómo calificaría usted los precios de los servicios que presta el Hospital Militar en sus diferentes áreas. Objetivo: Analizar los precios por servicios en las diferentes áreas. 1 Accesible 80 66% 2 Elevados 1 1% 3 Bajo 20 17% 4 Abstenciones 21 16% Total % 17% 16% Accesible Elevados Bajo Abstenciones 1% 66% Análisis: El 66 % considera que los precios son accesibles y están acorde a los servicios que presta; el 1 % que son elevados; a1 7% consideran que son bajos y el 16% no contestó.

17 PREGUNTA N 7 Cómo considera los niveles de información internos con que funciona el Hospital Militar? Objetivo: Evaluar los niveles de información Interna dentro del Hospital Militar. 1 Excelente 36 30% 2 Bueno 66 53% 3 Malo 8 7% 4 Abstenciones 12 10% Total % 7% 10% 53% 30% Excelente Bueno Malo Abstenciones Análisis: El 30% consideran que los niveles de información internos son excelentes; el 53 % que son buenos; el 7% que es malo y el 10% no contestó.

18 PREGUNTA N 8 Considera usted que el Hospital Militar está lo suficientemente equipado para brindar un buen servicio? Objetivo: Determinar si el Hospital Militar cuenta con el equipo necesario para brindar un buen servicio. 1 Si 67 55% 2 No 35 29% 3 Abstenciones 20 16% Total % 16% Si No Abstenciones 29% 55% Análisis: El 55% considera que está lo suficientemente equipado para brindar un buen servicio; el 29% consideran que no y el 16% no contestaron.

19 PREGUNTA N 9 Existe un plan de capacitación permanente? Objetivo: Determinar si hay un plan de capacitación para los empleados. 1 Si 72 59% 2 No 38 31% 3 Abstenciones 12 10% Total % 10% 31% 59% Si No Abstenciones Análisis: El 59% manifiesta que existe un plan permanente de capacitación; el 31% que no existe y el 10% no contestaron.

20 PREGUNTA N 10 Cada cuanto tiempo es capacitado? Objetivo: Investigar cada cuanto tiempo el personal es capacitado. 1 Mensual 16 13% 2 Trimestral 25 20% 3 Semestral 31 25% 4 Anual 12 10% 5 Otros 38 32% Total % 32% Mensual 13% 20% 10% 25% Trimestral Semestral Anual Otros Análisis: El 13% manifiesta que se les capacita mensualmente; el 20% que se da trimestral; el 25 que cada 6 meses; el 10% que los capacitan cada año y el 32% que los capaciten de acuerdo a las necesidades.

21 PREGUNTA N 11 Ha recibido charlas o capacitaciones sobre Relaciones Humanas? Objetivo: Determinar si el personal ha recibido charlas o capacitaciones sobre Relaciones Humanas. 1 Si 98 80% 2 No 24 20% Total % 20% Si No 80% Análisis: El 80% ha recibido capacitaciones sobre Relaciones Humanas y el 20% no ha recibido.

22 PREGUNTA N 12 Cree usted que la falta de capacitación dentro de la institución contribuye a dar un mal servicio al usuario? Objetivo: Determinar en que medida la falta de capacitación dentro de la institución contribuye a dar un mal servicio al usuario. N Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Si 83 68% 2 No 24 20% 3 Abstenciones 15 12% Total % 12% 20% Si No Abstenciones 68% Análisis: El 68% de los encuestados manifiesta que la falta de capacitación si contribuye a dar un mal servicio; el 20% manifestó que no y el 12% no contestó.

23 PREGUNTA N 13 Considera usted que el salario actual de los empleados es satisfactorio? Objetivo: Investigar si el salario actual de los empleados es satisfactorio. N Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Si 12 10% 2 No 88 72% 3 Abstenciones 22 18% Total % 18% 10% Si No Abstenciones 72% Análisis: El 10% consideran que el salario actual es satisfactorio; el 72% consideran que no es satisfactorio y el 18% no contestaron.

24 PREGUNTA N 14 Cada cuanto tiempo recibe aumento salarial? Objetivo: Determinar cada cuanto tiempo el empleado recibe aumento salarial. Análisis: El 100% del personal encuestado manifestó que sólo reciben aumento salarial por medio de decreto legislativo. por medio de decreto legislativo 100%

25 PREGUNTA N 15 Posee el Hospital Militar una política de incentivo para su personal? Objetivo: Determinar si el Hospital posee políticas de incentivos para su personal. N Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Si 56 46% 2 No 42 34% 3 Abstenciones 24 20% Total % 20% 46% Si No Abstenciones 34% Análisis: El 46% consideran que el Hospital Militar posee una política de incentivo para su personal; el 34% consideran que no y el 20% no contestaron.

26 PREGUNTA N 16 Mencione 3 tipos de incentivos que la institución le proporciona? Objetivo: Verificar la existencia de incentivos dentro de la institución. 1 Celebración de cumpleaños por 25 20% depto. 2 Convivios y encuentros deportivos 15 12% 3 Celebración de fechas especiales 82 68% (día del Hospital, secretaria, Enfermera, Medico, Navidad, etc.) Total % 20% Celeb. Conviv. Celeb. Fechas Es. 12% 68% Análisis: El 20% manifestó que les incentivan mediante celebraciones de cumpleaños; el 12% manifiestan que hacen convivios y encuentros deportivos y el 68% que hay celebraciones de fechas especiales.

27 PREGUNTA N 17 Se reúne con su jefe inmediato para conocer logros o problemas dentro del departamento o sección? Objetivo: Investigar si el personal se reúne con su jefe inmediato para conocer logros o problemas dentro del departamento o sección. N Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Si 81 66% 2 No 17 14% 3 Abstenciones 24 20% Total % 20% 14% Si No Abstenciones 66% Análisis: El 66% de los encuestados manifestaron que hacen reuniones para conocer los logros y problemas del departamento, el 14% dicen que no y el 20% no contestaron.

28 PREGUNTA N 18 Qué aspectos considera usted que deberían mejorarse para poder brindar un buen servicio al cliente? Objetivo: Conocer que aspectos deben mejorarse para brindar un buen servicio al cliente. N Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Más recurso humano en las 25 20% diferentes áreas. 2 Mejoramiento en el sistema de 20 16% limpieza 3 Descentralización en la toma de 45 38% decisiones 4 Mayor publicidad 32 26% Total % 26% 20% 16% Mas RH Mej. Del Sis. Desc. De la toma. M ay. Public. 38% Análisis: El 20% opina que es necesario más recursos humanos en las diferentes áreas; el 16% manifiestan que debe existir un mejor sistema de limpieza; el 38% opinan que debe haber descentralización en la toma de decisiones y el 26% que debe darse una mayor y mejor publicidad.

29 TABULACIÓN, ANÁLISIS, INTERPRETACIÓN Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS, OBTENIDOS EN LA INVESTIGACIÓN REALIZADA A LOS PACIENTES DEL HOSPITAL MILITAR DE LA CIUDAD DE SAN MIGUEL.

30 PREGUNTA N 1 Considera usted que fue bien atendido en el Hospital Militar? objetivo: Determinar la satisfacción del cliente durante su estadía en el Hospital. 1 Si % 2 No 43 26% Total % 26% Si No 74% Análisis: El 74% están satisfechos por la atención que recibieron en su estadía; y un 26% mostró insatisfacción.

31 PREGUNTA N 2 Porque medios publicitarios ha escuchado del Hospital Militar? Objetivo: Conocer el medio por el cual el usuario se dio cuenta de los servicios que presta el Hospital 1 Anuncios en el radio 72 44% 2 Boletines 1 1% 3 Publicidad en Periódico 23 14% 4 Referencias de amigos/as 42 26% 5 Otros 25 15% Total Total % 26% 15% 44% Anun. Boletines Public. Refer. Otros 14% 1% Análisis: El 44% escuchó de los servicios por anuncios en la radio; el 1% por medio de boletines. El 14% se dio cuenta por publicidad en los periódicos; el 26 los refirieron amigos que ya recibieron los servicios y el 15% se dio cuenta por otros medios

32 PREGUNTA N 3 Qué le ha motivado ha buscar los servicios del Hospital Militar? Objetivo: Conocer el motivo por el cual el cliente busco los servicios del Hospital. 1 Buena atención 60 37% 2 Mas económico 23 14% 3 Amabilidad del personal 40 25% 4 Accesibilidad al lugar 25 15% 5 Abstenciones 15 9% Total Total % 15% 9% 37% Buena A. Mas E. Amab. Del Pers. Accesib. Al Lug. Abstenciones 25% 14% Análisis: El 37% buscó los servicios Hospitalarios por la buena atención; el 14% porque es más económico; el 25% por la amabilidad y experiencia del personal que los atiende; el 15% por la accesibilidad del lugar y el 9% se negaron a dar una respuesta.

33 PREGUNTA N 4 Considera que el Hospital Militar cuenta con el personal adecuado? Objetivo: Verificar si el Hospital cuenta con el personal adecuado dentro de sus áreas para poder brindar un buen servicio. 1 Si % 2 No 31 23% 3 Abstenciones 2 2% Total % 23% 2% Si No Abstenciones 75% Análisis: El 75% consideran que el personal que labora en el Hospital es adecuado; el 23% consideran que el Hospital no cuenta con el personal idóneo para el desempeño de sus labores; y 2 % se negaron a contestar.

34 PREGUNTA N 5 Considera que los precios están de acuerdo a los servicios que recibe? Objetivo: Se pretende analizar en que medida los clientes están de acuerdo a los precios según el servicio que recibieron. 1 Si % 2 No 15 9% 3 Abstención 22 13% Total Total % 13% 9% Si No Porque 78% Análisis: El 78% están de acuerdo con lo que han cancelado por los servicios hospitalarios; el 9% consideran que los precios no son justos por lo que recibieron, y el 13% no contestaron la pregunta.

35 PREGUNTA N 6 Le ofrecieron algunas facilidades en cuanto al pago? Objetivo: Se pretende conocer cuales son las facilidades de pago que brinda el Hospital a sus clientes. 1 Si 36 22% 2 No 53 33% 3 Abstenciones 74 45% Total total % 22% 45% Si No Abtenciones 33% Análisis: El 22% de la población encuestada manifestó que les ofrecieron facilidades de pago; el 33% manifestó que no; el 45% no contestaron.

36 PREGUNTA N 7 Cree usted que la accesibilidad con que cuenta el Hospital es adecuada? Objetivo: Determinar si la accesibilidad con la que cuenta el Hospital es la adecuada para los clientes. 1 Si % 2 No 18 11% 3 Abstenciones 10 6% Total Total % 11% 6% Si No Abtenciones 83% Análisis: El 83% de la población encuestada consideran que el Hospital tiene buena accesibilidad; el 11% no está de acuerdo con la accesibilidad, y el 6% no contestó la pregunta.

37 PREGUNTA N 8 Considera que el parqueo del Hospital Militar es lo suficiente para atender al público y cuenta con la seguridad necesaria?. Objetivo: determinar si el parqueo del Hospital es el más adecuado y el más seguro. 1 Si % 2 No 14 9% 3 Abstenciones 43 26% Total Total % 26% Si No 9% 65% Abtenciones Análisis: El 65% manifiesta que cuenta con suficiente parqueo y seguridad ; el 9% no esta de acuerdo con el parqueo y el 26% no contesto la pregunta.

38 PREGUNTA N 9 Como considera la alimentación proporcionada por el Hospital Militar a los pacientes? Objetivo: Determinar la aceptación por parte de los pacientes, sobre el servicio de comida proporcionada por el Hospital. 1 Excelente 46 28% 2 Buena 37 23% 3 Regular 25 15% 4 Malo 18 11% 5 Abstenciones 37 23% Total Total % 11% 23% 15% 23% 28% Excelente Buena Regular Malo Abstenciones Análisis: El 28% manifestaron que fue una excelente comida; el 23% que es un buen servicio; el 15% que es regular; el 11% que es malo y el 23% no contesto la pregunta.

39 PREGUNTA N 10 Cree usted que durante su estadía las enfermeras y el personal médico le atendieron bien? Objetivo: Identificar de que manera el personal médico y enfermeras atienden al paciente durante su estadía en el Hospital. 1 Si % 2 No 0 0% 3 Abstenciones 46 28% Total % 28% Si No 0% 72% Abstencion Análisis: El 72% manifiestan que fueron bien atendidos y el 28% no contestaron la pregunta.

40 PREGUNTA N 11 Si usted utilizó los servicios de ambulancia cómo los considera? Objetivo: Conocer cómo consideran los clientes los servicios de ambulancia 1 Excelente 46 28% 2 Bueno 37 23% 3 Regular 25 15% 4 Malo 18 11% 5 Abstenciones 37 23% Total % 11% 23% 15% 23% 28% Excelente Bueno Regular Malo Abstención Análisis: El 28% ha utilizado los servicios de ambulancia y lo consideran excelente; el 23% lo consideran bueno; el 15% lo consideran regular; el 11% lo considera malo y el 23% no contestó.

41 PREGUNTA N 12 Si necesita los servicios médicos Hospitalarios usted volvería al Hospital Militar? Objetivo: Determinar si los clientes volverían a utilizar los servicios médicos del Hospital 1 Si % 2 No 21 13% 3 Abstención 13 8% Total % 13% 8% Si No Abstenciones 79% Análisis: El 79% de los clientes atendidos volverían al Hospital Militar para recibir los servicios médicos Hospitalarios; el 13% no volverían y el 8% no contestó.

42 PREGUNTA N 13 Considera usted que el Hospital Militar cuenta con la infraestructura adecuada? Objetivo: Identificar si la infraestructura con que cuenta el Hospital es la adecuada. Alternativa Frecuencia Porcentaje Si % No 25 15% Abstenciones 34 21% Total % 21% Si No 15% 64% Abstenciones Análisis: El 64% dice que cuenta con infraestructura adecuada, el 15% que no y el 21% no contestó.

43 PREGUNTA N 14 Que recomendaciones puede dar para mejorar el servicio del Hospital Militar? Objetivo: Conocer que recomendaciones brindan los clientes para mejorar el servicio. N Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Abastecimiento de medicamentos % 2 Contar con un departamento de 38 23% servicio al cliente 3 Más especialidades 40 25% 4 Mayor mantenimiento 23 14% 5 Mas publicidad 27 17% Total % 17% 21% 14% 25% 23% Abas: Cont. Mas Esp. Mayor M. Mayor P. Análisis: El 21% opina que debe mejorarse el abastecimiento de medicamento, el 23% debe existir un departamento de servicio al cliente, el 25% que debe de haber más especialidades; el 14% que debe existir mayor mantenimiento y 17% que debe haber más publicidad.

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