Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).

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1 Pliego de condiciones técnicas. Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE). Referencia: sms-com-tecnicas(1.4).doc Creación: 29 de septiembre de 2010 Autor(es): sms Clasificación: pliego contratación Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).[Pliego de condiciones técnicas.] pág. 1 de 38

2 ÍNDICE 1. Objeto Antecedentes Preparación para la nueva contratación Alcance Ámbito Competencias y responsabilidades Requisitos técnicos Mantenimiento de equipamiento de red Competencia técnica de la empresa licitadora Ampliación garantías y mantenimiento ante cualquier circunstancia Servicios in situ Otros servicios Crecimiento vegetativo y costes unitarios posteriores Sistemas de soporte a las tareas in situ Mejora continua en la prestación del servicio Activos del Servicio y Gestión de la Configuración a) Definición y cálculo de las métricas Gestión de Incidentes a) Definición y cálculo de las métricas Gestión de Peticiones de Servicio a) Definición y cálculo de las métricas Gestión de Disponibilidad a) Definición y cálculo de las métricas Gestión del Conocimiento Gestión de la Seguridad de TI Informe trimestral de Prestación del Servicio Duración del servicio Fin del servicio y plan de transición Propiedad intelectual, seguridad y confidencialidad Garantías ANEXOS Anexo I: Equipamiento redes Anexo II. Equipamiento seguridad y balanceadores Anexo III. Sistemas de gestión y monitorización Anexo IV. Teléfonos SIP Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).[Pliego de condiciones técnicas.] pág. 2 de 38

3 5. Anexo V. Centros Anexo VI. Estructura inicial de la CMDB Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).[Pliego de condiciones técnicas.] pág. 3 de 38

4 1. Objeto. El objeto de la presente contratación es el mantenimiento de los equipamientos de red que dan soporte a las redes de datos del Servicio Murciano de Salud (SMS), así como la implantación de políticas de seguridad aplicadas a telecomunicaciones y la mejora continua del servicio, siguiendo el conjunto de buenas prácticas ITIL. 2. Antecedentes. Las infraestructuras de red informáticas del SMS están en un proceso de modernización y adecuación tecnológica que comprende actuaciones de compra de nuevos equipamientos y de mantenimiento de los instalados en ejercicios anteriores. Por tanto, son necesarios servicios de mantenimiento, supervisión, operación y administración de todo lo instalado, y ampliación de las garantías una vez que ya han finalizado las garantías de los equipamientos. Actualmente, el correcto funcionamiento de las es fundamental a la hora de garantizar el funcionamiento de los centros sanitarios, sobre todo a nivel asistencial, ya que la medicina moderna se apoya en gran parte en las. Por tanto, un fallo importante en un sistema informático de un hospital, puede conllevar consecuencias desastrosas no sólo en el plano económico, sino también en el plano humano. Por tanto, conviene proveer los recursos necesarios para garantizar el pleno funcionamiento de las redes informáticas del SMS y así poder disponer de la más rápida recuperación posible frente a incidentes o averías. En el año 2009 a través del Expediente de Contratación 165/08 se contrataron estos servicios. Esta contratación termina el 15 de enero de Habida cuenta que el SMS no dispone de recursos humanos ni recursos técnicos suficientes para realizar las tareas derivadas del presente contrato, se hace necesaria una contratación pública que garantice el buen funcionamiento de las redes informáticas del SMS incluidas en el presente concurso. Además, para conseguir la mejora continua del servicio, se va a implantar, en la medida de lo posible, el conjunto de buenas prácticas ITIL adoptado con éxito por muchas organizaciones a nivel mundial. Los procesos de ITIL que se pretenden arrancar durante el contrato son los siguientes: o o o o o Gestión de la Configuración Gestión de Incidentes Gestión de Peticiones de Servicio Gestión de disponibilidad Gestión del Conocimiento 3. Preparación para la nueva contratación. Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).[Pliego de condiciones técnicas.] pág. 4 de 38

5 4. Alcance. El actual mantenimiento de las infraestructuras de red de datos fue contratado por el expediente 165/08 que se adjudicó a la empresa Unitronics. Esta empresa termina sus servicios el 15 de enero de 2011 por finalización del actual contrato. La empresa que actualmente presta el servicio de mantenimiento dejará todo documentado y las herramientas instaladas en la intranet en correcto funcionamiento. Además colaborará de forma adecuada con la nueva adjudicataria, de tal forma, que la nueva empresa pueda empezar a ofrecer sus servicios en continuidad con los anteriores. Se realizarán las tareas de nuevas instalaciones para el mantenimiento remoto, las tareas de transferencia de información y conocimiento, las tareas de gestión de inventario, El licitador ofrecerá una planificación de las tareas e instalaciones a desarrollar para poder iniciar y desarrollar su servicio Ámbito. El ámbito de la presente contratación lo podemos desglosar en lo siguiente: - Hospitales: Hospital Virgen del Castillo, Hospital General Universitario Reina Sofía, Hospital Santa María del Rosell, Hospital Rafael Méndez, Hospital Comarcal del Noroeste, Hospital Universitario Virgen de la Arrixaca, Hospital General Universitario Morales Meseguer, Hospital de la Vega Lorenzo Guirao (Cieza), Hospital Psiquiátrico Román Alberca, Hospital Naval de Cartagena, Hospital Los Arcos. Ver Anexo V. - Otros centros del SMS: Centro de Especialidades Médicas El Carmen, Centro de Especialidades Médicas Doctor Quesada, Consultas Externas de Jumilla, Casius, Almacén Logístico del SMS en Santomera (Hefame), el sistema CPD en Alta Disponibilidad HGURS-SanAnton (las 2 dependencias), Centro Regional de Hemodonación,, Almacén SGTI. Ver Anexo V. - Los equipamientos de electrónica de red local. Están constituidos, normalmente, por un sistema core en alta disponibilidad (con funcionalidad L2 y L3) y por los equipos switches de acceso a la red distribuidos normalmente en los armarios de cableado estructurado. Aparecen en el Anexo I. - Los equipos de red de seguridad (compuestos principalmente por sistemas cortafuegos en alta disponibilidad), y los sistemas balanceadores de tráfico de aplicaciones, y las electrónicas asociadas a estos sistemas. Así como el software asociado a estos sistemas. Aparecen en el Anexo II. - Los sistemas de gestión y control instalados en el SMS: las consolas de los cortafuegos en alta disponibilidad, el sistema de autenticación ACS en alta disponibilidad, la plataforma de gestión instalada. Sistema IPS de Radware, sistema Cisco Mars. Los sistemas de monitorización local cacti y nagios. Un equipo PC para el personal in-situ. Así como el software asociado a estos sistemas. Aparecen en el Anexo III. - Los teléfonos SIP IP ya instalados en el SMS, y los que se instalen en las dependencias del SMS. Ya sean fijos o móviles. Aparecen en el Anexo IV. Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).[Pliego de condiciones técnicas.] pág. 5 de 38

6 - La ampliación de las garantías de fabricante para los equipamientos que aparecen en los Anexo I, II, III y IV. Y el mantenimiento y actualización de las licencias de software correspondientes. - Servicio de mantenimiento total para los equipamientos, software y licencias que aparecen en los Anexos I, II, III y IV. Servicios totales de mantenimiento y reparación o sustitución. Cuando las causas de la disfunción del servicio o avería no sean provenientes del adjudicatario o del SMS, incluso siendo éstas fortuitas, desastres naturales, o de cualquiera otra índole. Estas reparaciones y/o sustituciones alcanzarán como mínimo el 25% del parque existente en el SMS. - Servicios de gestión de incidencias, operación, administración. Mantenimiento proactivo, reactivo, monitorización local y remota en horario 7x24. Tanto de redes como de seguridad. - Las nuevas soluciones y equipamientos propuestos por el adjudicatario para los servicios de redes y seguridad de la red SMS. - Actualización, cambio o sustitución de los equipamientos o partes de los mismos que ya estén obsoletos o fuera de mantenimiento de los respectivos fabricantes. Así mismo, de aquellos otros equipamientos que adquirieran esa condición durante la vida del contrato o de sus posibles prórrogas. - Facturación sujeta a compromisos en la calidad del servicio acordado (SLA). - Presencia técnica cualificada en la SGTI, en horario laboral, excepto en el mes de agosto. El personal técnico in situ deberá estar en posesión del certificado de ITIL v3 Foundation Certificate en Gestión de TI antes del 1 de abril de En caso de no conseguirla, la empresa adjudicataria procederá a la sustitución del técnico in situ por otro de igual o superior perfil que además posea dicha certificación. La empresa licitadora propondrá diferentes figuras o roles. Como mínimo habrá un responsable del proyecto, que será el interlocutor de gestión del presente proyecto por parte de la empresa. Junto con el Director del contrato tendrán las reuniones trimestrales de seguimiento del contrato. Será el responsable del buen funcionamiento del proyecto, y presentará los informes elaborados por los técnicos o él mismo. Presentará los niveles de cumplimiento de los SLA s acordados y preparará la facturación acorde a ello. Deberá estar certificado en ITIL Competencias y responsabilidades. Los servicios de mantenimiento, in situ y en remoto, de seguimiento y gestión de incidencias, operación, administración y documentación comprenderá, al menos, las siguientes competencias o responsabilidades: - Serán los responsables de las correctas configuraciones de los equipos, que deben dar el servicio al que están destinados, con las calidades solicitadas. Así, tanto en los modos de alta disponibilidad (dos equipos) como en los de un solo equipo. Y tanto en las redes Lan de los centros del Anexo V, como en los sistemas de seguridad, como en los sistemas balanceados de servidores, como en el funcionamiento global de cada una de las redes. Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).[Pliego de condiciones técnicas.] pág. 6 de 38

7 - Solucionarán los incidentes de red y/o de seguridad que se pudieran presentar, apoyándose en todos los recursos que su empresa les provea o puede proveer. Y se coordinará en lo necesario con la DGIC, la SGTI y Casius, - colaborando proactivamente en el proceso gradual de traspaso de tareas repetitivas y/o que no requieran una gran cualificación técnica a CASIUS. - Supervisarán el tráfico y disponibilidad de los aplicativos más importantes del SMS en cada centro, avisando a los responsables correspondientes frente a anomalías. - Propondrán a la dirección técnica del contrato las acciones de mejora en infraestructuras para que el servicio se pueda dar con mejores garantías y prestaciones. - Le corresponderá las tareas de elaboración de las reglas de seguridad a implantar en cada sistema se seguridad (segmentación de zonas, definición de reglas) en colaboración con los responsables informáticos involucrados en cada caso. Colaboración en la implantación de los servicios de seguridad en las nuevas configuraciones y su implantación en las redes, acomodándose para crear el mínimo impacto posible. - Harán acciones tendentes a mejorar la disponibilidad y seguridad de la red del SMS. Entre ellas, analizarán los tráficos de red del SMS y los logs de los sistemas de red para sacar conclusiones tendentes a mejorar lo anterior. Se apoyarán en sistemas específicos o software orientado a ello. Utilizarán los equipamientos del SMS, IPS Radware y Cisco Mars y/o aportarán otras soluciones. - Colaborará de forma activa con CASIUS en la confección de un cuadro de mando en tiempo real donde pueda observarse: 5. Requisitos técnicos. o o o Situación de disponibilidad de la red del SMS Situación de seguridad de la red del SMS Situación actual de los SLAs del servicio prestado (incidentes, peticiones de servicio, etc.) A continuación se detalla la forma en la que el adjudicatario prestará los servicios de mantenimiento de la red de datos del Servicio Murciano de Salud durante el presente contrato Mantenimiento de equipamiento de red. Se ofertarán los servicios de mantenimiento total para los equipamientos de red (anexos I, II, III y IV) que dan soporte a las redes informáticas de los centros indicados en el Anexo V. Serán tal como se describe a continuación, o mejores: - servicio de mantenimiento, y de gestión remota, con soporte in situ en las dependencias relacionadas anteriormente, durante toda la vida del contrato, de lunes a domingo, las 24 horas del día, - envío y sustitución del equipo averiado en menos de 24 horas, a cargo del adjudicatario, Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).[Pliego de condiciones técnicas.] pág. 7 de 38

8 - help-desk, con asistencia telefónica, correo electrónico, videoconferencia, 24 x 7, entre cuyas funciones se incluya la gestión de peticiones de servicio y gestión de incidencias (incluidas las reparaciones), - asistencia técnica de nivel 2 y escalado de incidencias a fabricante si fuera necesario, - servicios de gestión remota, 24 x 7, - mantenimiento proactivo y reactivo, - monitorización de todo el equipamiento (disponibilidad y fallos), en remoto y local, durante las 24 horas del día, con cuadro de mando donde se observe la disponibilidad completa y parcial (de cada centro) de la red del SMS, con perfiles de acceso distintos según cada responsable de cada centro, - monitorización del tráfico y de la disponibilidad de las aplicaciones más importantes, y aviso a los responsables de las mismas, con perfiles de acceso distintos según cada responsable de cada centro, - operaciones de mantenimiento, operación y administración, en remoto, también durante el horario laboral del personal in situ. - Servicio provisto mediante herramientas acordes a ITIL, - Instalación de una conexión VPN u otra tecnología para monitorización remota de forma continua, El servicio de mantenimiento realizará el seguimiento de peticiones e incidencias, resolución técnica de nivel 1, y documentación de las mismas. Escalado de incidencias, a niveles técnicos superiores, a los servicios de asistencia técnica de nivel 2 de la propia empresa, o de su centro remoto de gestión. Las incidencias registradas por el servicio de mantenimiento remoto se registrarán también en la herramienta de gestión de procesos de ITIL USD, propiedad del SMS y mantenida por CASIUS. En caso de avería puntual de dicho sistema, serán registradas en el sistema remoto del adjudicatario y posteriormente en USD, una vez restablecido el servicio de dicho sistema. Se coordinará con los servicios de la Dirección General de Informática y Comunicaciones de la Consejería de Economía y Hacienda que lleva la gestión y responsabilidad de la Red Corporativa y Sanitaria, para todos aquellos aspectos que tengan que ver con la interconexión corporativa de los sistemas de red del SMS. Trimestralmente la empresa adjudicataria realizará pruebas de alta disponibilidad de todos los sistemas, salvo aquellos que no lo permitan. Realizará un plan personalizado de cada conjunto de pruebas a realizar. Propondrá, configurará o instalará los puntos de chequeo necesarios para supervisar o gestionar la disponibilidad o seguridad en la red, que irán incluidos en la oferta Competencia técnica de la empresa licitadora. Como los equipamientos de las redes de datos del SMS, en sus elementos más importantes, son de los fabricantes Cisco, Nokia y CheckPoint, se pide que los licitadores Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).[Pliego de condiciones técnicas.] pág. 8 de 38

9 tengan un nivel de certificación de fabricante de nivel Gold Partner. Deberán adjuntar los certificados a la oferta técnica. Como en los presentes pliegos se hace hincapié en la progresiva implantación de la metodología ITIL para la ejecución de este concurso, se requiere que las empresas licitadoras cumplan las siguientes certificaciones, otorgadas por entidades internacionales, certificaciones que se adjuntarán en la oferta técnica: - ISO 20000:2005, al menos en el sistema de gestión de servicios de Tecnologías de la Información, - ISO 27001:2005, de Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información Ampliación garantías y mantenimiento ante cualquier circunstancia. El licitador ofertará la ampliación de garantías, software, licencias, de cada fabricante y de los equipos relacionados en los Anexos I, II, III y IV, para toda la duración del contrato y de su posible prórroga. Quedando por parte del adjudicatario las gestiones de identificación y catalogación que solicite cada fabricante, así como las cuotas de regularizaciones que pudieran ser necesarias para prestar el servicio solicitado en la presente contratación, así como cualquier otra circunstancia no enumerada en el presente pliego. La situación actual de la renovación de garantías de fabricante ha sido gestionada por la actual empresa. La nueva adjudicataria realizará las gestiones oportunas con los fabricantes para que recaiga en ella la gestión de las respectivas garantías. El adjudicatario realizará las acciones tendentes a la actualización, cambio o sustitución de los equipamientos o partes de los mismos que ya estén obsoletos o fuera de mantenimiento de los respectivos fabricantes. Así mismo, de aquellos otros equipamientos que adquirieran esa condición durante la vida del contrato o su prórroga. Quedando todos los equipamientos nuevos en propiedad del SMS a la finalización del contrato. El adjudicatario se hará cargo de los Servicios totales de mantenimiento y reparación o sustitución. Cuando las causas de la disfunción del servicio o avería no sean provenientes del adjudicatario o del SMS, incluso siendo éstas fortuitas, desastres naturales, o de cualquiera otra índole. Estas reparaciones y/o sustituciones alcanzarán como mínimo el 25% del parque existente en el SMS. El adjudicatario se dotará del stock que calcule oportuno, y lo explicará y enumerará en la oferta. Así mismo, contratará una póliza de seguros o un contrato especial con los fabricantes para prever situaciones donde no pueda dar respuesta con sus propios recursos: explicitará en su oferta cuáles serán sus acciones en este sentido. Y en el periodo inicial del contrato mostrará a la Dirección Técnica la solución contractual adoptada Servicios in situ. Los servicios in situ se ofertarán con personal cualificado cumpliendo los siguientes mínimos: - Realizará tareas, respecto a las redes, de seguimiento y gestión de incidencias; tareas de operación, administración, reinstalación y recableado de equipamientos del presente contrato; tareas de gestión de la seguridad de las redes; tareas de documentación. Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).[Pliego de condiciones técnicas.] pág. 9 de 38

10 - Mínimo de 225 jornadas laborales al año de 8 horas de duración, en horario preferentemente de 8:00 horas a 17:00 horas (con 1 hora de comida), pero flexible y acorde a las circunstancias particulares que se presentaran, y que la Dirección Técnica del contrato proponga. Se requerirá presencia física en las instalaciones del Servicio Murciano de Salud excepto en el mes de julio o agosto, según determine la Dirección Técnica del contrato. - Titulación de Ingeniero en Informática o Ingeniero de Telecomunicaciones con experiencia en la especialidad de telemática. - Con experiencia mínima de 24 meses en tareas similares a las requeridas, acreditándolo con los informes que mejor lo demuestren. Aportar historial y contactos para poder corroborarlo. - Acreditar conocimientos avanzados en sistemas de networking, switching y balanceadores de Cisco, IOS Cisco, y cortafuegos CheckPoint sobre máquinas Nokia Ipso. Conocimientos avanzados de internetworking. Conocimientos avanzados en gestión de seguridad telemática. Presentar las certificaciones de Cisco (mínimo CCNA), y Checkpoint (mínimo NGX CCSA en su versión R70). Conocimientos y administración de S.O. Linux 2.6, práctica en estos sistemas y en sus configuraciones de alta disponibilidad. - Además, el personal in situ del adjudicatario debe tener la certificación Foundation Certificate en Gestión de Servicios TI o conseguirla durante los primeros tres meses del contrato. En caso de no obtenerla, se sustituirá al técnico in situ por otro de igual o mejor perfil que esté en posesión de dicha certificación previa aprobación de la dirección técnica del contrato. - Disponibilidad para desplazarse a las distintas ubicaciones para realizar las tareas de su competencia. Posesión del permiso de conducir en España, mínimo clase B. - El adjudicatario proveerá, con sus propios recursos, de todos aquellos medios materiales y técnicos que fueran menester para poder cumplir con sus cometidos. Al menos un ordenador portátil, y un teléfono móvil, que estará activo en su jornada laboral. Durante y fuera de su horario laboral, el adjudicatario también atenderá las llamadas en el sistema de gestión remota que ofrezca. - Será personal perteneciente a la plantilla de trabajo de la empresa adjudicataria, y estará contratado de acuerdo con las obligaciones que establece la legislación vigente. Se acreditará un mínimo de 2 años mediante la presentación de la Vida Laboral. - El licitador se compromete a que el personal ofertado para el mantenimiento in situ será el que definitivamente se haga cargo de esa función. En caso contrario, se aplicará una penalización por sustitución de personal en la facturación y mientras eso no sea subsanado por otro personal de igual o superior cualificación. - El director técnico del contrato podrá proponer la sustitución del personal in-situ por otro de igual o superior cualificación, cuando haya razones para ello, aplicándose una penalización por sustitución de personal. - Su lugar habitual de trabajo será determinado por el SMS, al inicio del contrato, o durante la duración del mismo. - El adjudicatario, además de mantener su propio sistema de monitorización para el contrato dentro del SMS, deberá hacer uso de los sistemas de gestión y Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).[Pliego de condiciones técnicas.] pág. 10 de 38

11 monitorización propiedad del SMS y mantenidos por CASIUS, y apoyará en la correcta configuración de los mismos. - Se soportarán, al menos, las funcionalidades actuales: ACS 4.1. sobre Windows 2003 Server, todo en alta disponibilidad; consolas Checkpoint NGX R71 sobre SPLAT en alta disponibilidad; cacti 0.8.6e sobre Linux Debian 5.0; scripts en bash y perl para distintos procesos. - Todas las soluciones y sistemas nuevos instalados quedarán en posesión del SMS al finalizar el contrato. - El adjudicatario se hace cargo del mantenimiento y garantías de fabricante de todos los sistemas usados para monitorización, tanto en sus equipamientos como en el software. Se enumeran en el Anexo III los actuales sistemas de gestión y monitorización. - Para la monitorización y gestión de la seguridad de las redes del SMS el adjudicatario usará los equipamientos del SMS, ver Anexo II, o instalará nuevos equipamientos, de tal forma que provea una solución que permita (al máximo de lo posible) conocer el nivel de seguridad en la red de cada centro del SMS y en su conjunto, permita conocer los incidentes de seguridad en la red que se han producido, y propondrá acciones tendentes a reducirlos o minorarlos. Así mismo, se analizarán los tráficos o alarmas o logs de los sistemas del presente contrato a fin de extraer toda la información que resulte relevante para la seguridad, a ser posible se procesará en tiempo real y por web se consultarán los datos más significativos representados gráfica y numéricamente Otros servicios. Con objeto de ir avanzando en la adecuación de la evolución tecnológica de las redes y las comunicaciones respecto a las necesidades del Servicio Murciano de Salud, se prevé que se inicien o desarrollen las siguientes tareas o funciones identificadas más abajo. Siempre que sea posible y las soluciones estén lo suficientemente probadas y estables, se propondrán soluciones de código abierto, o el SMS podrá indicar cuáles serían las más recomendables. - El Servicio Murciano de Salud tiene un sistema Cisco Locator Actualmente provee información al Cisco Wireless Controller para la localización de los dispositivos wifi. Se trabajará en la creación de interfaces para la ubicación de elementos wifi tanto a nivel de cliente web, como de HL7 para la interconexión con Selene. El adjudicatario confeccionará una capa de software que permita definir una funcionalidad sanitaria y que esté interconectada por sus interfaces con el Locator 2710 y el sistema Selene en HL7. Todas las herramientas de programación usadas seguirán los estándares del SMS. Se consideran necesarias un mínimo de 50 horas de trabajo de un ingeniero en informática o ingeniero de telecomunicaciones para la implantación de esta funcionalidad. - Se colaborará en el diseño y puesta en marcha de nuevas infraestructuras alternativas de interconexión de redes para el SMS. - Se colaborará en el diseño y puesta en marcha de nuevas infraestructuras de interconexión de redes de los CPD del SMS. Así será conveniente que la empresa adjudicataria tenga conocimiento avanzado y experiencia en tecnologías FCoE, FCIP, tecnologías Nexus de Cisco, Virtualización Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).[Pliego de condiciones técnicas.] pág. 11 de 38

12 - En cuanto a la seguridad de las redes: se avanzará en el uso y configuración de las herramientas del SMS: Radware IPS y Cisco Mars para conseguir mejorar la seguridad del SMS. También se estudiará la integración y se colaborará con herramientas tipo OSSIM y similares. - Se valorará como mejora el dotar una solución para la siguiente necesidad: en el acceso a internet el SMS necesita poder gestionar el acceso de sus usuarios de forma granular y segura y en alta disponibilidad. Se estima que el tráfico del SMS con internet está en 150 Mbps. Gestión basada en control de contenidos del tráfico (URL filtering, anti-malware, anti-espia, anti-virus, ); basada en control de aplicaciones (en forma nativa o embebidas (en web y otras)); basada en control de usuarios (posibilidad de enlazar con Microsoft Active Directory, Novel E-Directory, Ldap); basada en reglas de tráfico IP de redes, ; y herramientas de correlación y estadísticas sobre todo el tráfico de navegación con internet. Podrá usarse la funcionalidad proxy de la navegación-web para construir esta solución. Puede ser una solución distribuida por los distintos centros o centralizada en dos CPD. - Se valorará como mejora que las consolas de los cortafuegos se doten con la funcionalidad Smart Event y se envíen sus resultados al sistema Cisco Mars, con el fin de que sólo se le envíe la información más importante. Se indicará cómo conseguir esta funcionalidad. - Se valorará como mejora las funcionalidades de Data Loos Prevention (para todo el tráfico con internet o para una parte de la organización). Se puede plantear inicialmente para una parte de la organización, e indicar cómo ir progresando. - Se valorará como mejora las funcionalidades de web-security (en el acceso desde internet a nuestros portales web), - Se valorará como mejora la dotación de una solución en alta disponibilidad de acceso remoto que permita gestionar de forma segura el acceso remoto de empresas externas al SMS, y de usuarios internos del SMS. Se conectarán desde internet, o pueden venir autenticados a través de la plataforma de acceso extranet de la CARM. - Todas las mejoras que se oferten se detallarán completamente para que puedan ser correctamente evaluadas. - Todas las mejoras que se acepten se instalarán, configurarán y mantendrán durante la vigencia del contrato Crecimiento vegetativo y costes unitarios posteriores. Como los equipamientos de red de datos tienen un crecimiento vegetativo debido al aumento de puestos de usuario u otros sistemas médicos, se establece un crecimiento vegetativo de crecimiento del 10 % anual, incluido en el contrato. El adjudicatario se hará cargo del mantenimiento completo tal como se solicita en este pliego de condiciones técnicas, aunque la Dirección Técnica del contrato pueda matizar el caso de algunas nuevas incorporaciones de equipamiento. Se ha intentado que la relación de equipamiento sea lo más completa posible. Aun así, pudiera faltar algún equipamiento no enumerado, o bien que se incorpore al funcionamiento de algún centro en el tiempo restante hasta la firma del presente contrato ofertado. También serán parte de este contrato de mantenimiento. Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).[Pliego de condiciones técnicas.] pág. 12 de 38

13 Para el caso de incorporación de equipamiento al presente contrato, una vez superado el 10% de crecimiento vegetativo, en la oferta técnica, el licitador propondrá unos costes unitarios mensuales para la incorporación de equipamiento. Indicando marca, modelo y coste unitario mensual Sistemas de soporte a las tareas in situ. Para dar soporte informático a las tareas que se realizan in situ en el Servicio Murciano de Salud, existe un equipamiento que ha quedado totalmente obsoleto. El licitador incluirá en su oferta dos servidores Intel o compatible para esta finalidad. Las características mínimas de cada uno de ellos deben ser las siguientes: - Chasis enrackable de 2U. - Kit de enrackado. - 8 núcleos de procesamiento. - Doble fuente de alimentación conectable en caliente GB de memoria RAM DDR3 - Dos tarjetas de red 10/100/1000 con posibilidad de teaming activo activo y activo pasivo. - Tarjeta RAID que permita dos configuraciones RAID por hardware de forma simultánea. - Tecnología de almacenamiento con discos duros conectables en caliente GB de disco duro para el sistema operativo (50 GB efectivos tras configuración en RAID 1). - 2 TGB de disco duro SAS para datos (1,5 TB efectivos tras configuración en RAID 5 de 4 discos) - Plataforma de virtualización integrada. - Garantía extendida durante la vigencia del contrato y sus posibles prórrogas. Estos servidores se instalarán uno en el CPD del HGURS y el otro CPD de San Antón. Para el CPD del HGURS se dotará e instalará un Rack para servidores de 42 U de altura. Estos sistemas se entregarán totalmente instalados y configurados. Una vez finalizado el contrato y sus posibles prórrogas, este equipamiento pasará a ser propiedad del SMS Mejora continua en la prestación del servicio Durante el contrato anterior, se ha conseguido la estabilización de la red. Es preciso ahora medir y mejorar el servicio prestado por el adjudicatario. La mejora continua del servicio se apoya en dos pilares fundamentales: - Registro y medición. Toda actividad significativa debe registrarse y ser objetivamente medible. - Ciclo de Deming. Una vez realizadas las mediciones acerca del servicio prestado (métricas), se irán realizando distintas iteraciones del ciclo de Deming (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) para ir mejorando dichas métricas. Debido a la amplia difusión del conjunto de buenas prácticas ITIL, se adoptará este estándar de facto para implementar la mejora del servicio. Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).[Pliego de condiciones técnicas.] pág. 13 de 38

14 Para la implantación de procesos de ITIL, el adjudicatario utilizará la herramienta USD (Unicenter Service Desk) de CA (Computer Associates) implantada en el Servicio Murciano de Salud como soporte a la mejora continua del servicio. Además, el adjudicatario colaborará de forma proactiva en el traspaso al Service Desk del Servicio Murciano de Salud (CASIUS) del conocimiento y las credenciales necesarios para realizar las tareas más repetitivas. Es responsabilidad del propio Servicio Murciano de Salud determinar cuáles son aquellas tareas. Los procesos de ITIL que deben implantarse durante la duración del contrato son al menos los siguientes: - Gestión de la Configuración. - Gestión de Incidentes. - Gestión de Peticiones de Servicio. - Gestión de Disponibilidad - Gestión del Conocimiento. La función de Service Desk está ya implementada en el propio CASIUS. A continuación se describen las actuaciones a realizar en cada uno de estos procesos Activos del Servicio y Gestión de la Configuración Aunque el esquema del Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) está aún por definir, en el Anexo VI se detalla una categorización provisional de los elementos de configuración de dicho Sistema: En el subproceso de Soporte a la Gestión de la Configuración se definirá y actualizará la estructura del CMS de manera que contenga la información relacionada con los Elementos de Configuración (CI), incluyendo sus atributos y relaciones. La profundidad de representación del entorno de producción en el CMS estará acorde con la carga de trabajo diaria, pero debe ser útil para servir de soporte al correcto desarrollo del resto de procesos de ITIL. Además, de forma trimestral, se ejecutará el subproceso de Verificación y Auditoría de Configuraciones, que llevará a cabo controles periódicos, asegurando que la información contenida en el CMS sea una representación lo más fiel posible de los Elementos de Configuración (CI) instalados en el entorno de producción real. Este proceso se pondrá en marcha de forma inmediata al inicio del contrato. El resultado del subproceso de Verificación y Auditoría de Configuraciones se incluirá a partir del primer Informe Trimestral de Prestación del Servicio, que entregará el adjudicatario a la Dirección Técnica del Contrato tres meses después del inicio del contrato. En el apartado de Informe Trimestral de Prestación del Servicio se explica este informe. Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).[Pliego de condiciones técnicas.] pág. 14 de 38

15 a) Definición y cálculo de las métricas. Aunque inicialmente no se tiene previsto establecer Acuerdos de Nivel de Servicio para este proceso de ITIL, sí conviene ir tomando nota de los valores actuales para este proceso, para dar una idea de en qué medida la CMDB es un fiel reflejo de la realidad del sistema productivo, y también conviene cuantificar el esfuerzo realizado en el propio proceso de averiguación de la exactitud de la CMDB. Se propone al adjudicatario la obtención de las siguientes métricas, en el Informe Trimestral de Prestación del Servicio. Métrica Frecuencia de verificación Duración de verificación Esfuerzo para verificaciones de CMS Cubiertas CMS Actualización automática de CMS Cantidad de errores de CMS Descripción Frecuencia de verificaciones físicas del contenido de CMS Duración promedio de verificaciones físicas del contenido de CMS Promedio de esfuerzo de trabajo para verificaciones físicas del contenido de CMS Porcentaje de elementos de configuración cuyos datos están incluidos en la CMS Porcentaje de elementos de configuración cuyos datos en la CMS se actualizan automáticamente Número de ocasiones en las que se detectaron incorrecciones en el contenido de la CMS Gestión de Incidentes El objetivo de la Gestión de Incidentes es resolver cualquier incidente que cause una interrupción o merma en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible. Las actuaciones del adjudicatario en este proceso se ceñirán al restablecimiento del nivel de servicio existente antes de que ocurriese el incidente. Este proceso se pondrá en marcha a partir a los tres meses desde el inicio del contrato. A partir del Segundo Informe Trimestral de Prestación del Servicio se especificarán los resultados de las métricas correspondientes a este proceso. En el apartado de Informe Trimestral de Prestación del Servicio se explica este informe. a) Definición y cálculo de las métricas. Definición y Cálculo de las Métricas de Atención y Resolución Tiempo máximo de respuesta: Tiempo máximo transcurrido desde la notificación de la incidencia (bien por el SMS o adjudicatario o sistema automatizado ) hasta el envío por parte del adjudicatario de un Boletín de Respuesta a la Avería (B.R.A.) indicando el primer diagnóstico. Enviado por correo electrónico, o mensaje SMS al Director Técnico del contrato. Tiempo de respuesta = Hora de envío del BRA Hora de notificación Tiempo máximo de resolución: Tiempo máximo transcurrido desde que se envía el B.R.A. hasta que la incidencia queda resuelta. Se calcula de la siguiente forma: Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).[Pliego de condiciones técnicas.] pág. 15 de 38

16 Tiempo de resolución = Hora de resolución Hora de envío del BRA Tiempo de entrega de Informe de Resolución: Se define como el tiempo que transcurre desde que se resuelve la incidencia hasta que se realiza la entrega del Informe de Resolución a la Dirección Técnica o a quien haya fijado la Dirección Técnica. En dicho informe se detallarán las causas de la incidencia, las acciones llevadas a cabo para la resolución de la misma, las conclusiones y las posibles acciones de mejora. Proactividad: Porcentaje de incidencias abiertas directamente por el adjudicatario frente al número total de incidencias. Condiciones de Medida Las incidencias se clasifican en tres tipos en función de la magnitud de las mismas, lo que motiva la prioridad en su resolución. Así la severidad de una avería viene dada por la tabla siguiente: Severidad alta Severidad media Severidad baja Pérdida total servicio. Degradación servicio con gran impacto Repetición de avería de severidad media en un plazo de 48 horas naturales Degradación acusada del servicio Repetición de una avería de severidad baja en un plazo de 48 horas naturales Degradación leve del servicio permanentemente o acusada de forma esporádica Pérdida de alta disponibilidad en un sistema. Por tanto, la prioridad de resolución de las incidencias se determinará según la siguiente tabla: servicio Severidad alta Severidad media Severidad baja extrema alta media baja El horario de resolución de averías será de 24 x 7. En el cálculo de los parámetros anteriormente definidos no se considerará el tiempo transcurrido en los siguientes casos: - paradas del servicio programadas para mantenimiento, - Tiempos debidos a la imposibilidad de reposición del servicio por motivos imputables al SMS, como pudiera ser la inaccesibilidad a las instalaciones del cliente, o la gestión de incidencias con terceras partes involucradas en el servicio, Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).[Pliego de condiciones técnicas.] pág. 16 de 38

17 etc. y sean así aceptadas por la dirección técnica del proyecto, al menos en sus 24 horas primeras, después, se contabilizarán a razón del 25% - No se contabilizarán como tiempo de no resolución, las pérdidas de servicio debidas a causas de fuerza mayor (incendios, inundaciones, etc.), al menos en sus 24 horas primeras, después, se contabilizarán a razón del 25%. Compromisos. A continuación se definen los valores exigidos para los parámetros anteriormente definidos: - Tiempo máximo de respuesta ante incidentes: - incidentes prioridad 0: 15 minutos, - incidentes prioridad 1: 30 minutos, - incidentes prioridad 2 y 3: 60 minutos. - Tiempo máximo de resolución de incidentes: - incidentes prioridad 0: 1 hora, - incidentes prioridad 1: 3 horas, - incidentes prioridad 2: 8 horas, - incidentes prioridad 3: 24 horas. - Tiempo máximo de entrega de informe de resolución de incidentes: 2 días laborables. - Proactividad: 80% Gestión de Peticiones de Servicio Aunque en la versión 2 de ITIL las peticiones o solicitudes de servicio se atendían dentro del proceso de Gestión de Incidentes, en la versión 3 existe un proceso separado para gestionarlas. Estas peticiones son tratadas en esta nueva versión de ITIL como cambios estándar, que no requieren un proceso formal de aprobación por parte del proceso de Gestión del Cambio, y en la práctica son peticiones estándar del usuario en referencia a nuestro catálogo de servicios (por ejemplo, realizar determinada configuración en un equipo de electrónica de red). El catálogo de servicios que se establecerá inicialmente es el siguiente: Asignación de Puerto a Vlan Restricción de Seguridad Creación de Vlan Configuración de Electrónica de Red Balanceo de Aplicaciones Comunicación de avisos de malware Atención y Respuestas a Consultas Técnicas Este catálogo se irá ampliando según las necesidades del servicio. Este proceso se pondrá en marcha a partir a los tres meses desde el inicio del contrato. A partir del Segundo Informe Trimestral de Prestación del Servicio se especificarán los resultados de las métricas correspondientes a este proceso. En el apartado de Informe Trimestral de Prestación del Servicio se explica este informe. Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).[Pliego de condiciones técnicas.] pág. 17 de 38

18 a) Definición y cálculo de las métricas. Como parámetros de medida de la calidad de servicio se tomarán los siguientes: Tiempo de resolución de la petición: se define como el tiempo transcurrido entre el registro de una petición de servicio y el envío a la Dirección Técnica del Servicio, o a quien hubiera ésta designado, de la consiguiente respuesta. Para los servicios que se prestan actualmente, se definen como Acuerdos de Nivel de Servicio el tiempo de completitud de la petición de servicio desde el momento del registro en el sistema: Servicio Tiempo de completitud Asignación de puerto a VLAN Restricción de seguridad Creación de VLAN Configuración de Electrónica de Red Balanceo de Aplicaciones Comunicación de avisos malware Atención y Respuesta a Consultas Técnicas 1 día laborable 2 días laborables 1 día laborable 3 días laborables 2 días laborables 1 día laborable Complejidad 1 Complejidad 2 Complejidad 3 3 días laborables 5 días laborables 10 días laborables Para la atención y respuesta a consultas técnicas se entiende que por defecto se registran todas las peticiones con complejidad 1. Es labor del adjudicatario identificar aquellas consultas de una complejidad técnica superior y que, por tanto, requieran de un SLA más laxo, así como su comunicación motivada a la dirección técnica del contrato, quien tendrá el criterio necesario para la realización del cambio de SLA. Conforme vaya avanzando el contrato, la idea es que gran parte de estos servicios pasen a ser gestionados por CASIUS, por lo que algunos de estos SLA dejarán de ser de aplicación. De la misma forma, con el avance del contrato también surgirá la necesidad de implantar nuevos servicios, en cuyo caso el licitador describirá los SLA que piensa ofrecer y los mecanismos para medirlos y garantizarlos. Aportará toda la información necesaria, tanto para justificar los SLA a los que se compromete, como para explicar que esos mecanismos son los apropiados para medirlos y garantizarlos. Todos los recursos adicionales para tales tareas corren a cargo del adjudicatario, y una vez finalizado el contrato pasarán a ser propiedad del SMS Gestión de Disponibilidad La gestión de la disponibilidad es un proceso de ITIL que ya está implantado desde el contrato anterior. La disponibilidad se está gestionando en las instalaciones de la SGTI mediante las conocidas herramientas de libre distribución nagios y cacti. Además, el adjudicatario actual también está midiendo la disponibilidad desde sus instalaciones de forma remota. A los tres meses desde el inicio del contrato la gestión de la disponibilidad debe estar instalada en los sistemas mantenidos por CASIUS. Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).[Pliego de condiciones técnicas.] pág. 18 de 38

19 Las métricas correspondientes al proceso de Gestión de Disponibilidad se incluirán a partir del primer Informe Trimestral de Prestación del Servicio, que entregará el adjudicatario a la Dirección Técnica del Contrato tres meses después del inicio del contrato. En el apartado de Informe Trimestral de Prestación del Servicio se explica este informe. a) Definición y cálculo de las métricas. En este apartado se definen los parámetros de garantía del servicio relativos a la disponibilidad de servicio de las infraestructuras de red hospitalarias, de seguridad perimetral y de servicios balanceados. Disponibilidad de cada centro de trabajo del SMS: porcentaje de tiempo al mes que los servicios de red están operativos. Esta disponibilidad se calculará mensualmente en cada uno según la siguiente expresión: Disponibilidad (mes) = (T tot T nodisp )/ T tot x 100 (%) siendo: T tot : tiempo total del periodo considerado T nodisp : suma de los tiempos de no disponibilidad de los servicios contratados (computados separada y aditivamente, cores, switches plantas, sistemas balanceadores servidores, sistemas perímetro corporativo seguridad hospitalaria; siempre que no dependan unos de otros en la misma incidencia) Disponibilidad global (SMS): Media de las disponibilidades de todos los centros de trabajo: D = DK N i i D i : disponibilidad de un centro de trabajo i K i : constante de ponderación, depende de la criticidad del centro de trabajo (K i = 3 para HUVA; K i = 2 para el resto de hospitales; K i =1 para los centros de trabajo no hospitalarios). N: sumatorio de K i Condiciones de medida. Para el cálculo de la disponibilidad, se considerarán las siguientes condiciones: - Únicamente se contabilizarán dentro del tiempo de no disponibilidad las incidencias que supongan falta de servicio o incidencia de prioridad 0 ó 1. - De los tiempos de no disponibilidad, se descontarán las paradas de reloj aceptadas por el SMS. - No se contabilizarán dentro del tiempo de no disponibilidad las interrupciones de servicio que pudieran producirse por causas imputables al SMS y sean así aceptadas por la dirección técnica del proyecto, al menos en sus 24 horas primeras, después, se contabilizarán a razón del 25%. - El SMS facilitará el acceso a sus dependencias al personal designado por el proveedor para la resolución de averías o la operativa del servicio que así lo Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).[Pliego de condiciones técnicas.] pág. 19 de 38

20 requiera. El tiempo que pudiera demorarse dicho permiso queda fuera del cálculo de la disponibilidad. - No se contabilizarán como tiempo de no disponibilidad pérdidas de servicio debidas a causas de fuerza mayor (incendios, inundaciones, etc.), al menos en sus 24 horas primeras, después, se contabilizarán a razón del 25%. Paradas de Servicio Programadas El proveedor del servicio de mantenimiento se comprometerá a respetar las siguientes condiciones en lo relativo a paradas programadas del servicio, para mantenimiento de la red: - Aviso con antelación de 5 días para solicitar la conformidad de la Dirección Técnica del contrato. En el aviso se proporcionará una estimación de la duración de la parada. - Horario preferentemente nocturno de actuaciones entre las 23 y las 7 horas. - Parada máxima de 6 horas. - Las paradas se realizarán preferentemente los viernes que no coincidan con principio o final de mes. Compromisos. En la siguiente tabla se indican los valores de los niveles de servicio mínimos exigidos: Parámetro Valor exigido Disponibilidad mensual del centro de trabajo 99,9 % Disponibilidad mensual del SMS 99,95 % Gestión del Conocimiento El objetivo de implantar la gestión del conocimiento en este contrato es mejorar la calidad de la toma de decisiones garantizando el acceso a información segura y fiable. Para que el intercambio de conocimiento sea eficaz, éste debe reflejarse en un Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios (SKMS). Se utilizará para este fin el Sistema de Gestión del Conocimiento incorporado en la herramienta USD, propiedad del Servicio Murciano de Salud Gestión de la Seguridad de TI. Para la monitorización y gestión de la seguridad de las redes del SMS el adjudicatario usará los equipamientos del SMS, ver Anexo II, o instalará nuevos equipamientos, de tal forma que provea una solución que permita (al máximo de lo posible) conocer el nivel de seguridad en la red de cada centro del SMS y en su conjunto, permita conocer los incidentes de seguridad en la red que se han producido, y propondrá acciones tendentes a reducirlos o minorarlos. Así mismo, se analizarán los tráficos o alarmas o logs de los sistemas del presente contrato a fin de extraer toda la información que resulte relevante para la seguridad, a ser posible se procesará en tiempo real y por web se consultarán los datos más significativos representados gráfica y numéricamente. El adjudicatario incluirá en el Informe Trimestral de Prestación de Servicio un apartado referido a actuaciones realizadas en Gestión de la Seguridad de TI. Mantenimiento red de datos del Servicio Murciano de Salud, años (MARE).[Pliego de condiciones técnicas.] pág. 20 de 38

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