Aprobado por Acuerdo de la Junta de Gobierno local de fecha 15/10/2013

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1 Aprbad pr Acuerd de la Junta de Gbiern lcal de fecha 15/10/2013 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TECNICAS DE LOS SERVICIOS CONSISTENTES EN LA PLATAFORMA DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y COMUNICACIONES DEL AYUNTAMIENTO DE ALCOBENDAS

2 Aprbad pr Acuerd de la Junta de Gbiern lcal de fecha 15/10/2013 Índice 1 Objet del PPT Intrducción Intrducción del Ayuntamient de Alcbendas Alcance y Objetivs Justificación Alcance Situación Actual Descripción de las Infraestructuras TIC y ls Sistemas de Infrmación actuales CPDs del Ayuntamient de Alcbendas Infraestructuras ubicadas en el Ayuntamient de Alcbendas Infraestructura del CPD del Ayuntamient de Alcbendas Almacenamient y Backup Platafrma de Sftware y Aplicacines Platafrma Puest de Trabaj Platafrma de Crre electrónic Platafrma de enví de FAX/SMS Gestión de Aplicacines Gestión de Cntingencias Gestión de Usuaris Servicis de Impresión / Platafrma de Impresión Servicis de Telecmunicacines Infraestructura LAN/WAN Infraestructura Telefnía Fija/Móvil Infraestructura MAN/WAN Infraestructura WIFI Organización y equips actuales Definición de ls Requisits del Servici Respnsabilidades y Actividades del Ayuntamient de Alcbendas Respnsabilidades y Actividades del/ls LICITADOR/ES Servicis e Infraestructuras a cubrir pr el licitadr Definición del Servici Servici CPD Servici Hardware Central Servici de Videcnferencia y herramientas de clabración Servici Operación y Mnitrización de Sistemas y Cmunicacines Servici Seguridad Lógica y Cpias de Seguridad Servici Técnica de Sistemas (SO, BD, Aplicacines y Cmunicacines) Servici Administración y Operación de Aplicacines Servici Puest de Trabaj y Sprte al mism (On-site y Remt) Servici Help Desk Servicis Ad hc Servici de Impresión Servici de Telecmunicacines Integral Especificacines Servici Telefnía Servici Telefnía Fija de Vz y Dats OBLIGACIONES ESPECÍFICAS DEL ADJUDICATARIO MANTENIMIENTO Y ASISTENCIA TÉCNICA... 52

3 Aprbad pr Acuerd de la Junta de Gbiern lcal de fecha 15/10/ DOCUMENTACIÓN A FACILITAR POR EL ADJUDICATARIO INFORMACIÓN SOBRE COSTES TELEFONÍA Especificacines Servici Telefnía Móvil de Vz y Dats Requisits generales Servicis de Vz SERVICIOS DE MENSAJERÍA Mensajes de text SMS y multimedia MMS Servici de transmisión de dats SERVICIO ASOCIADO A LOS TERMINALES SERVICIOS ADICIONALES Planificación del Servici CALIDAD DE LOS SERVICIOS CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS PDA S SERVICIO DE MOVILIDAD POLICÍA LOCAL INFORMACIÓN SOBRE COSTES TELEFONÍA MOVIL DE VOZ Y DATOS Servici de Cmunicacines LAN/MAN/WAN Especificacines del Servici WIFI Descripción adicinal de ámbits de servici Cmunicacines Seguridad de acces y perimetral / LDAP Entrn Clabrativ Platafrma de Crre Electrónic Gestión de Inventari Gestión del Servici Gestión de la Entrega del Servici Requisits de Nivel de Servici Franjas de Dispnibilidad del Servici Dispnibilidad Gestión de Incidencias de Infraestructura Tecnlógicas Tiemp de Respuesta frente a Incidencias Tiemp de Reslución frente a Incidencias Gestión de Atención al Usuari Gestión de Puest de Trabaj y Servici de Impresión Gestión de la Dcumentación del Servici Gestión de incumplimients. Penalizacines Gestión Oficina Técnica Naturaleza del Acuerd Prpiedad de ls Activs Cntenid de las Ofertas Técnicas Md de presentar la Respuesta Cntacts ANEXOS... 87

4 Aprbad pr Acuerd de la Junta de Gbiern lcal de fecha 15/10/ Objet del PPT El presente dcument es el PPT (siglas en castellan de Plieg de Prescripcines Técnicas ) para la Prvisión de Servicis TIC (Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines) asciadas a ls Sistemas de Infrmación del Ayuntamient de Alcbendas y sus Organisms Autónms, en adelante Ayuntamient de Alcbendas. Este dcument cntiene el detalle de ls requisits que el Ayuntamient de Alcbendas desea satisfacer mediante la cntratación de ls servicis de la Platafrma TIC a un varis prveedres de Servicis. 2 Intrducción 2.1 Intrducción del Ayuntamient de Alcbendas El Ayuntamient de Alcbendas tiene una alta reputación pr el nivel de autmatización y eficacia de ls servicis que presta a sus ciudadans, refrendadas tant pr la evaluación de sus ciudadans en las encuestas realizadas, cm pr medi de las distintas certificacines de calidad ISO que stentan distintas áreas del Ayuntamient y su sell ORO EFQM 500+ en su mdel de gestión. Para la prestación de sus servicis se apya en una gestión pr prcess que a su vez utilizan las TIC cm herramientas de valr. En la actualidad, la prestación de ls servicis TIC se realiza pr medi de entrns TIC diferenciads y rganizativamente independientes entre sí: el prpi Ayuntamient, Patrnats (Patrnat Municipal de Deprtes, Patrnat Scicultural, Patrnat de Bienestar Scial) y empresas municipales (EMARSA, SOGEPIMA, SEROMAL, EMVIALSA). Esta segregación y diferenciación de ls entrns TIC presenta diversas prblemáticas que el Ayuntamient de Alcbendas pretende slucinar, cm el deterir en la calidad de alguns de ls servicis, la gestión de las expectativas de ls usuaris finales en ls tiemps de respuesta tant en las demandas de nuevs servicis cm en la evlución de ls existentes. 2.2 Alcance y Objetivs Justificación Ls bjetivs y expectativas del Ayuntamient de Alcbendas para la cntratación de ls Servicis de Platafrma TIC, sn ls siguientes: Transfrmar el Servici a un mdel Industrializad en base a Niveles de Servici que garantice: Eficiencia y Prductividad Transición y Transfrmación Cntinuidad del día a día Cumplimient de ls ANS (Acuerds de Nivel de Servici) Prcess y métds para la Estandarización del servici cnfrme a mdels de calidad TIC acreditads Garantizar la Transición del Servici sin interrupción en el prces de Transfrmación. Reducción y flexibilización de cstes a crt y larg plaz Cntrland tds ls cncepts de cste incurrids Eliminand cstes innecesaris al dispner de una gestión eficiente Reduciend cstes de falta de calidad dispnibilidad Actuand cn visión cste/benefici anticipadamente Dispner de un servici que permita las futuras Transfrmacines del Ayuntamient de Alcbendas Evlucinar hacia la gestión estandarizada Aprte de valr al Negci Renvación Tecnlógica

5 Aprbad pr Acuerd de la Junta de Gbiern lcal de fecha 15/10/2013 Optimización de recurss y mejra cntinua Excelencia y rigr en la prestación del Servici Utilización de métricas y ANSs para el cntrl del servici Alcance El Ayuntamient de Alcbendas, se plantea una externalización parcial de las Infraestructuras y Sprte TIC de ls Sistemas que actualmente se encuentran en sus instalacines y en alguns de sus actuales prveedres que prestan sus Servicis TIC. El servici slicitad incluye la gestión, mnitrización, mantenimient, sprte, administración y evlución de tds ls elements cnstituyentes de la infraestructura TIC al inici del cntrat y durante la evlución del mism. Asimism se incluye en el alcance, el dtar y mantener tds aquells nuevs elements derivads del crecimient vegetativ y de las accines evlutivas realizadas sbre la platafrma TIC, durante el perid del cntrat. Se ha dividid en tres grandes blques ls servicis que el/ls licitadr/es deberá/n frecer al Ayuntamient de Alcbendas: Lte de Gestión de Servicis TI: Infraestructura de CPD para realizar un Servici de Hsting de las Infraestructuras hspedadas en ls actuales CPDs. Suministrar Infraestructura Tecnlógica para la renvación del parque actual de Infraestructura de TI. Servicis de Operación y Mnitrización de Sistemas. Servicis de Administración de Sistemas y Aplicacines. Infraestructuras (Servidres, Sistemas Operativs, Almacenamient). Platafrma (Bases de dats, Middleware, tras slucines). Servicis de Sprte al Puest de Trabaj. Servici Integral para la prestación de tds ls Servicis in huse al Usuari del Ayuntamient de Alcbendas. Lte de Servicis de Impresión: Suministrar Infraestructura Tecnlógica para la renvación de la ttalidad del parque actual de Infraestructura de Impresión y la prestación del citad servici. Suministrar cualesquiera trs medis necesaris para garantizar la prestación del servici de impresión en ls términs descrits en el presente PPT. Lte de Cmunicacines Integrales: Suministrar Infraestructura Tecnlógica para la renvación del parque actual de Infraestructura de Cmunicacines. Servicis de Administración de Sistemas de cmunicacines. Redes y Cmunicacines de vz (Fija, Móvil). Redes y Cmunicacines de Dats (WAN,MAN, Dats LAN) Acces a Internet Infraestructura de cmunicacines en telefnía fija, móvil y dats. Mantenimient del acces al entrn de Internet. Aspects cmunes a tds ls ltes:

6 Aprbad pr Acuerd de la Junta de Gbiern lcal de fecha 15/10/2013 Gestión de Tercers, prveedres TIC del Ayuntamient de Alcbendas. Gestión del Servici, definiend Prcedimients de Entrega del Servici y un Mdel de Relación eficiente. Prpner un mdel de actualización tecnlógica cntinúa de la infraestructura y platafrma (incluyend tds ls elements invlucrads en cada un de ls ámbits de servici) en el nivel que sea necesari para garantizar la vigencia de ls elements tecnlógics utilizads pr el Ayuntamient de Alcbendas durante la duración del cntrat, y garantizar su gestión y/ mantenimient. Tda la platafrma TIC deberá haberse renvad a la finalización del cntrat. Servicis de Seguridad Lógica. Aseguramient de nrmativas y certificacines (LOPD). Ests servicis se articulan en ls siguientes pilares: Servici Integral de las Tecnlgías de la Infrmación del Ayuntamient de Alcbendas, que garantice su crrect funcinamient mediante la adecuada gestión, administración, cnfiguración, mnitrización, cntrl y reslución de incidencias relacinadas cn las TIC. Servici Integral de Impresión, que unifique, estandarice y asegure la calidad de tds ls elements de servici mediante la adecuada gestión, administración, cnfiguración, sustitución, mnitrización, cntrl y reslución de incidencias y peticines relacinadas cn este ámbit de servici. Servici Integral de las Cmunicacines del Ayuntamient de Alcbendas que unifique y gestine tds ls elements que intervienen en el ámbit de las cmunicacines cm la vz IP, telefnía fija y móvil, acces a Internet de banda ancha, red privada de dats e infraestructuras TIC freciend cbertura a tdas la sedes del Ayuntamient. Evlución de la Platafrma TIC del Ayuntamient de Alcbendas, que permita remdelar, ptimizar y mejrar cntinuamente ls elements TIC en el ámbit tant de las tecnlgías de la infrmación cm de las cmunicacines, cn el bjetiv de elevar su nivel de servici a l larg del perid del presente cntrat, su infraestructura y sus cmpnentes. 3 Situación Actual 3.1 Descripción de las Infraestructuras TIC y ls Sistemas de Infrmación actuales CPDs del Ayuntamient de Alcbendas Actualmente el Ayuntamient de Alcbendas dispne de una serie de Sistemas que se encuentran aljads en distintas Platafrmas Tecnlógicas en distints CPDs. Ests servicis deberán ser prprcinads pr el nuev licitadr de manera cnslidada en un sl CPD centralizad si bien pdrán existir tras ubicacines cn elements de infraestructura Infraestructuras ubicadas en el Ayuntamient de Alcbendas Infraestructura del CPD del Ayuntamient de Alcbendas Ls servidres se distribuyen ds grups: Grup 1: Ayuntamient de Alcbendas dispne de 1 CPD Principal Intern (además de 1 CPC Intern alternativ que se describe en el apartad Gestión de Cntingencias), dnde está ubicad un entrn cmpuest pr: Servidres físics platafrma Intel: 28 Servidres físics platafrma Sparc:: 4 Sbre Platafrma VMware vsphere 5 sprtan: 84 Netwrk Cre/Infraestructura inalámbrica/balanceadres: 15 equips Crtafuegs/Seguridad: 4 FW, 3 antispam, 1 filtrad WEB

7 Aprbad pr Acuerd de la Junta de Gbiern lcal de fecha 15/10/2013 Ruters: 7 El detalle cn las características de ls equips puede cnsultarse en el anex XV. Existe tr CPD al que llegan las cmunicacines de vz y distint equipamient relacinad cn este ámbit. Grup 2: el Ayuntamient de Alcbendas dispne de Servidres repartids entre diferentes Organisms, edificis Municipales y prveedres para la prestación de distints servicis El detalle cn las características de este según grup puede cnsultarse en el anex XV. Servidres Área Infrmática Departament Desarrll Servidres Plicía Lcal Servidres Universidad Ppular de Alcbendas Servidres Aula Cnecta Servidres del Patrnat Municipal de Deprtes (PMD) Servidres del Patrnat de Bienestar Scial (PBS) Servidres del Patrnat Scicultural (PSC) PSC Cmunicación Imagina Mediatecas PSC Frmación Servidres en HOSTING (Webs) - Municipal - Imagina - PMD - Centr de Arte /.es y.cm - UPA Universidad Ppular - Participación: Prtal Web Directri de Asciacines www - Fundación Ciudad de Alcbendas - Emple: - Cmunicación: - Teatr Auditri Ciudad de Alcbendas: - Observatri de la Ciudad: Mapa Callejer - Trámites n-line Almacenamient y Backup El sistema de almacenamient del CPD del Ayuntamient está cnstituid pr tres cabinas de almacenamient SAN cn disc fiber channel para ls sistemas de prducción y pre-prduccin. SATA para desarrll y prducción cn requerimients acrdes a cada entrn tecnlógic. Puede cnsultarse infrmación ampliada y de detalle en anex XI, subapartad Almacenamient y Backup. Plíticas de Cpias de Seguridad del Ayuntamient de Alcbendas Las máquinas están estructuradas en grups atendiend a su criticidad y rganizadas en función de las necesidades de Cpias de Seguridad que se tengan que ejecutar sbre ellas:

8 Aprbad pr Acuerd de la Junta de Gbiern lcal de fecha 15/10/2013 Máquinas Or Máxima imprtancia. Sn las máquinas más críticas. Es necesari cnservar su infrmación durante 5 añs pr mtivs legales. Su backup se realiza a partir de las 19:30 hras, para que dispngan del mayr tiemp psible para que se cmplete. Se realizan: backups diaris cn retención de 30 días backups mensuales cn retención de 365 días backups anuales cn retención de 1850 días Máquinas Plata Imprtancia alta. Sn máquinas imprtantes per n tan críticas cm las máquinas Or. N es precis guardar su infrmación 5 añs. Su backup se lanza a partir de las 23:00 hras. Se realizan: backups diaris cn retención de 30 días backups mensuales cn retención de 365 días Máquinas Brnce Imprtancia mderada. Su backup se lanza a partir de las 04:00 hras. Se realizan backups diaris cn retención de 60 días. Además se realiza el backup de las máquinas virtuales empleand agentes específics de VMware: Máquinas virtuales Su backup se lanza ls viernes a las 21:00. Se realizan un backup semanal cn retención de 30 días, pr l que existen hasta 4 versines. RESUMEN Maquinas nivel 1: Backup diari, mensual y anual Maquinas nivel 2: Backup diari y mensual Maquinas nivel 3: Backup diari Backup de VM s bare Metal: Tds ls viernes Las retencines pr cada nivel sn ( en días ): Nivel Retencin diaris Retencin mensuales Retencin Anuales N/A 3 60 N/A N/A Vmachines 30 N/A N/A Las planificacines pr nivel sn: Nivel Cmienz backups 1 19: :30 3 4:00 Vmachines Viernes 21:00 Vlumetría Aprximada Plan de Cpias de Seguridad del Ayuntamient de Alcbendas En cuant a vlumetría, actualmente están cupads 18 Tb. Al ser dats deduplicads cn relación en trn a 3:1, hablams de uns 54 Tb de cupación de las cpias de seguridad actuales. Puede cnsultarse infrmación ampliada y de detalle en anex XI, subapartad Plíticas de Cpias de Seguridad del Ayuntamient de Alcbendas.

9 Aprbad pr Acuerd de la Junta de Gbiern lcal de fecha 15/10/ Platafrma de Sftware y Aplicacines Actualmente el Ayuntamient de Alcbendas dispne de un entrn de Sftware el cual se ha dividid en distintas áreas según el interés de incrprar en este plieg: Sftware Base: la titularidad de las licencias será del Ayuntamient de Alcbendas, sus mantenimients crrerán a carg del presente plieg. Sftware de Negci: Seguirá gestinad administrativa y ecnómicamente pr el Ayuntamient de Alcbendas que mantendrá la titularidad de las licencias y sus mantenimients. Ls mantenimients n crrerán a carg del presente plieg, si la gestión de incidencias (n códig base) y gestión de cambis. Sftware de Negci desarrll intern: Sftware desarrllad pr el Ayuntamient de Alcbendas sprtad en la infraestructura TIC. Ls mantenimients n crrerán a carg del presente plieg, si la gestión de incidencias (n códig base) y gestión de cambis. En el anex XIX se indica la relación de sftware de base, negci y aplicacines de desarrll intern para que ls licitadres evalúen y dimensines el alcance del servici TI a frecer Platafrma Puest de Trabaj La platafrma del puest de trabaj del Ayuntamient de Alcbendas se cmpne de rdenadres persnales físics de distints fabricantes. En la gestión del servici para el puest de trabaj n se utilizan prcess de gestión de servici estandarizads ni de acuerd a mejres prácticas, except en gestión de incidencias, que dispne de un prces definid cn aplicación para la casi ttalidad de equips y áreas. N existe empaquetad distribución estandarizada de aplicacines cn l que cualquier nueva instalación re-instalación de aplicacines se realiza de frma manual mediante cadenas batch. El númer de puests de trabaj ttales asciende a (1810 sin empresas municipales) en ls diferentes rganisms del Ayuntamient distribuids en las distintas dependencias recgidas en el anex III. La distribución de puests es la siguiente: El Ayuntamient de Alcbendas dispne de la siguiente Platafrma Sftware en sus equips del puest de Trabaj: (se describe aquí el sftware a efects de la previsión de ls prcess perativs de gestión, prvisión y servici del puest de trabaj, n a efects de mantenimient de licencias): Windws XP Micrsft Windws XP Service Pack 3 Drivers específics de placa base y dispsitivs interns Actualizacines Micrsft hasta la fecha Micrsft Internet Explrer 8 Micrsft Office Prfessinal Plus 2007 SP3 Micrsft SaveAsPDFandXPS en equips cn Office 2007

10 Aprbad pr Acuerd de la Junta de Gbiern lcal de fecha 15/10/2013 Windws 7 Micrsft Office Prfessinal Plus 2010 SP1 (en determinads cass) Micrsft Outlk y Access 2007 /2010 baj demanda. Adbe Reader XI (el más actual) Adbe Flash Player 11 (el más actual) Java 7 (el más actual) Antivirus Bitdenfender Business Client (+ Management Agent) Antivirus Bitdefender Clud (en equips fuera del dmini) Antivirus Kaspersky (en alguns cass) Biblitecas de Enlace Dinamic Cprativas Ayt.Alcbendas (DLLs) para el funcinamient de ls desarrlls crprativs interns. "Ayt. Alcbendas Cmpnentes" Servici LPD de Windws Fuentes Gillsans crprativas Tun Emul (sól cmpnentes de terminales) Micrsft Sap SDK 2.0 Infrmix NewEra 3.1 Infrmix Client SDK Cdecs y SW cliente VideActas Micrsft Windws 7 SP 1 Drivers específics de placa base y dispsitivs interns Actualizacines Micrsft hasta la fecha Micrsft Internet Explrer 9 Micrsft Office Prfessinal Plus 2007 SP3 Micrsft SaveAsPDFandXPS en equips cn Office 2007 Micrsft Office Prfessinal Plus 2010 SP1 (en determinads cass) Micrsft Outlk y Access 2007 /2010 baj demanda. Adbe Reader XI (el más actual) Adbe Flash Player 11 (el más actual) Java 7 (el más actual) Antivirus Bitdenfender Business Client (+ Management Agent) Antivirus Bitdefender Clud (en equips fuera del dmini) Antivirus Kaspersky (en alguns cass) Biblitecas de Enlace Dinamic Cprativas Ayt.Alcbendas (DLLs) para el funcinamient de ls desarrlls crprativs interns. "Ayt. Alcbendas Cmpnentes" Servici LPD de Windws Fuentes Gillsans crprativas Tun Emul (sól cmpnentes de terminales) Micrsft Sap SDK 2.0 Infrmix NewEra 3.1 (sól equips 32 bits) Infrmix Client SDK (sól equips 32 bits) Cdecs y SW cliente VideActas. Sftware Instalad pr necesidades específicas en ambas platafrmas: Cliente Citrix (pr directivas) Drivers impresras utilizadas Cliente Oracle 9i en Windws XP

11 Aprbad pr Acuerd de la Junta de Gbiern lcal de fecha 15/10/2013 Cliente Oracle 11g en Windws 7 (errres de instalación) Oracle ODBC (antiguamente pr directivas, versión descncida) PDF Creatr Cisc Agent Desktp (VIP SAC, 31 equips) Cisc Unified Mnitring and Recrding (VIP SAC, 31 equips) Visr de Autcad Sftware de grabación Ner, Rxi,... si viene incluid en la cmpra del equip Reprductres de archivs de víde, si vienen incluids en la cmpra del equip. Micrsft Silverlight (ej. Magic) Sftware Instalad en ls puests cliente del Departament de Desarrll A fecha 15 de Ener el sftware que está instalad en las máquinas del equip de desarrll es el siguiente: Sftware Base y Ofimática: Windws 7 Enterprise Micrsft Office Prfesinal Plus 2010 (Wrd, Excel, Access, PwerPint, Outlk) Internet Explrer 8 Firefx Chrme Adbe Reader X Ner MediaHub 10 Apache Directry Studi v Administradr de Internet Infrmatin Services Micrsft Administración de usuaris y equips de Active Directry 6.1 Micrsft Office Prject Prfesinal 2007 Micrsft Visi Prfesinal 2007 SSH (Secure Shell client) Prgramación: Micrsft Visual Studi 6.0 Edición Empresarial (Actualizad cn SP6 ) Micrsft Visual SurceSafe 6.0d Micrsft Visual Studi Team System 2008 NETBEANS v y v.7 Trtise SVN. Cdesmith Prfesinal Crystal Reprts 8 (Actualización de la v.5 y actualizad cn SP1) Crystal Reprts 9 Advance Editin (n se instala prque si n las aplicacines VB6 n funcinan. Se cpian las dlls en la GAG) Micrsft Reprt Viewer Micrsft WSE Micrsft SOAP Tlkit 3.0 Acces BD: Tun EMUL 8.51 PL/SQL Develper DB Visualicer Persnal Micrsft SQL Server Enterprise Manager Studi 2008 (Actualizad cn SP1) Infrmix 3.11 Infrmix 3.31 IBM Infrmix Cnnect 3.50 NewEra 3.1 Infrmix Client SDK Cliente de Oracle Máquinas virtuales:

12 Aprbad pr Acuerd de la Junta de Gbiern lcal de fecha 15/10/2013 VMware Player 5.0 Windws XP SP3 (en las máquinas virtuales) Tant en puests de trabaj cliente de desarrll cm en el servidr de desarrll Internet Infrmatin Services 7.5 Micrsft SQL Server 2008 Analisys Services Micrsft SQL Server 2008 Integratini Services Micrsft SQL Server 2008 Reprting Services JBss 4.04 GA J2SE Develpment Kit 6.0 Dlls y cmpnentes cx para VB6 (se cpian y se registran) Parche para la datareprt de VB6 Cliente SOAP (SOAP Tlkit 2.0 Y 3.0) Micrsft Framewrk 2.0 y 3.5 Tdas las librerías de la GAC (AytAlcbendas, Query, etc ) Fuente GillSans Sftware Instalad en ls puests cliente de Otras Áreas Existe sftware adicinal crrespndiente a diversas áreas (mediatecas, salas de internet PBS, etc.) que ampliarán el númer de cmpnentes a instalar en ess puests pr sus necesidades específicas, si bien n sn variacines sustanciales. Prces de Maquetación de ls Puests de Trabaj: N existe prces frmal definid de maquetación en sí. En la adquisición de nuevs equips este prces es cntratad cn el suministradr de equips. En la reinstalación de equips se utiliza una instalación desatendida mediante archiv de respuestas. Además se ejecuta un script (.bat) para la instalación del rest de sftware que n se acmpaña cn el SSOO. Prces de Maquetación de ls Puests de Trabaj: Actualmente n existe una única plantilla base del puest de trabaj. La slución frecida tenderá a cnseguir este bjetiv. 21 dispsitivs Blackberry (Dats / Crre). 1 Servidr BES y servidr Blackerry Ruter (Exchange) gestinad pr Ayuntamient de Alcbendas. 10 Clientes virtualizads VDI para sala de frmación 1 Aplicacines virtualizadas cn Vmware ThinApp: Office. 646 usuaris Citrix XenApps para 200 Aplicacines de distints entrns de test/pre-prducción y prducción, siend aprximadamente unas 120 aplicacines distintas en sí. Ls 1810 Puests de Trabaj sn 95% PC s sbremesa 5% PC s Prtátiles Existen un numer de uns cincuenta puests de trabaj que perteneciend a Organisms Autónms (empresas municipales) deberá prestarse servici y renvación sbre ells, ya que ests equips están incluids en la red municipal y emplean sistemas y aplicacines tant del BackOffice del Ayuntamient cm de la red de sus empresas municipales Platafrma de Crre electrónic El Ayuntamient de Alcbendas dispne de una platafrma de crre electrónic, que está y deberá estar baj ls dminis definids.

13 Aprbad pr Acuerd de la Junta de Gbiern lcal de fecha 15/10/2013 Platafrma: Micrsft Exchange 2010 (licencias prpiedad del Ayuntamient de Alcbendas, el alcance de este plieg incluirá estas licencias en prpiedad, su cste y mantenimient crrerán a carg del presente cncurs) Númer de cuentas: 2254 aprx.(mes de Ener/2013) Buzón: Tamañ medi de 400Mb (cn un 2,66%, 60 buznes cn tamañ > 2GB). Actualmente n existen plíticas crprativas que limiten el tamañ de ls buznes crprativs, siend utilizad el servici de crre cm históric pr ls usuaris (empleads municipales). Ls usuaris acceden mediante Cliente Pesad Outlk y Cliente liger MS-OWA, este últim es el criteri de instalación desde ds añs atrás. Tda la platafrma de Mensajería del Ayuntamient de Alcbendas esta virtualizada en una granja de Hsts, basada en vsphere 4/5 gestinada a su vez pr un servidr vcenter, desde el cual se centralizan tdas las actividades a realizar. Se encuentra en fase de migración ls dats referentes al sistema de crre de la cabina EMC CX4-240 a una cabina BULL Optima 1600 pr falta de capacidad (espaci). Se muestra en el anex XX, dats adicinales para entender este servici y la infraestructura y cnfiguración utilizadas Platafrma de enví de FAX/SMS El Ayuntamient de Alcbendas dispne de 4 platafrmas para el enví de mensajería SMS: Platafrma 010 (SAC): Sftware integrad en la slución RightFAX: Hace us de una tarjeta SIM para el enví/recepción de SMS. Platafrma Web Mvistar: Servicis Web y cnsla web prprcinads pr Mvistar cn la slución web Mensajería de Negcis Mvistar incluye interfaz WEB e integración API cn aplicacines internas. Platafrma Vías Públicas: Sftware desarrllad pr empresa externa (PROINME) para el enví de SMS sbre incidencias en la vía pública. Platafrma Blsa de Emple: Sftware desarrllad pr empresa externa (PROINME) para el enví de SMS para la Blsa de Emple. Del mism md el Ayuntamient de Alcbendas dispne de distints equips para el enví/recepción de FAX en distintas ubicacines. La slución multifunción también frece el enví y recepción de FAX. Es intención de este Ayuntamient estandarizar y evlucinar la platafrma de enví/recepción de FAX, cnservand y ampliand ls servicis de FAX y disminuyend el númer de equips y líneas para prestar este servici psibilitand su integración cn el servici de crre electrónic. (Dirigiéndse a un mdel de cmunicacines unificadas). Actualmente en la platafrma 010 (SAC), dispne de la herramienta RightFAX que permite el enví/recepción centraliza de FAX y su integración cn la platafrma de Crre Electrónic Gestión de Aplicacines Operativa CAU Alcance de servici La atención de ls usuaris de TI se hace principalmente a través del CAU cm punt de cntact para el Ayuntamient y ls 3 patrnats. Adicinalmente en ls Patrnats hay persnal de sprte que suele hacer las veces de CAU en determinads cass (Casa Juventud - Imagina, Mediatecas, Cnecta, PMD.) Actualmente, las empresas públicas pr l general llaman a tercers cn ls que dispnen de cntrats de sprte bien al CAU directamente para tareas cm la instalación de aplicacines prprcinadas pr el Ayuntamient, incidencias cn dichas aplicacines prvistas desde el Ayuntamient prblemas cn la infraestructura de red lcal de ls puests. El prcedimient habitual n escrit es llamar directamente a persnal de sistemas ya que se trata de incidencias más cmplejas que el CAU n suele reslver. Es intención

14 Aprbad pr Acuerd de la Junta de Gbiern lcal de fecha 15/10/2013 del Ayuntamient de Alcbendas nrmalizar esta situación mediante el us de un servici CAU estandarizad y cn capacidad de reslución de incidencias en la primera llamada. Hrari e idima de atención El hrari de atención del CAU es de 8 a 22 de lunes a viernes en hrari de inviern y de 8 a 21 de lunes a viernes en hrari veran. El idima de atención es únicamente en castellan. Organización y persnal El persnal de atención en el CAU es de 7 persnas que cubren el hrari de atención de mañana y tarde. De las 7 persnas, hay 1 en cada turn que atiende llamadas(1 más en la mañana, AT2) y el rest atienden a reslución de incidencias en el puest del usuari. Actualmente el CAU depende del jefe de sistemas y está cmpuest de 3 interins y 4 funcinaris del ayuntamient. La distribución del persnal en cuant a perfiles es la siguiente: Perfil Númer Función AT 2 Atención telefónica y registr de incidencias y peticines en la herramienta de Helpdesk. Si puede prprcinar una slución debe asignarla al grup de sprte adecuad: bien a Técnics de Camp dentr del CAU, bien al equip de Sistemas bien al equip de Desarrll. TC1 2 Técnic de camp para edificis del Ayuntamient. TC2 1 Técnic de camp para trs edificis (patrnats y EE.PP.) cercans. TC3 1 Técnic de camp para trs edificis (patrnats y EE.PP.) lejans. AT-TARDE 1 Atención telefónica y registr de incidencias y peticines para plicía, plideprtivs, cncejales y demás rganizacines rles que desarrllan su labr en hrari de tarde. Las incidencias se gestinan pr priridades, y a igualdad de priridad se atienden pr vlumen de usuaris afectads y antigüedad en la fecha del ticket. El CAU escala las incidencias que n puede reslver a un segund nivel, que puede ser desarrll, sistemas terceras empresas. Las incidencias que afecten a ls siguientes sectres / usuaris reciben trat priritari: Sectres cn Atención directa al Públic: Otrs SAC Oficina Ayuntamient Oficina Antigu Ayuntamient Oficina Anabel Segura RECAUDACIÓN Atención al Públic POLIDEPORTIVO Atención al Públic UPA Atención al Públic Alcaldía Plítics Cncejales Mands Jerárquics Otrs usuaris según criteri de la Organización EMPLEO Atención al Públic RENTAS Atención al Públic LICENCIAS Atención al Públic INDUSTRIAS Atención al Públic PSEIS Atención al Públic POLICÍA Atención al Públic TRÁFICO Atención al Públic Ls perfiles del CAU van rtand en cada puest de frma semanal. Es necesari destacar que el perfil de AT-tarde que atiende incidencias en hrari de tarde se dedica principalmente a registrar la incidencia ya que n tiene capacidad de escalar a trs grups que n tienen sprte en el mism hrari, pr l que la incidencia muy prbablemente se reslverá al día siguiente en el mejr de ls cass.

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