Términos y condiciones de uso del servicio de Microsoft Dynamics NAV

Transcripción

1 Términos y condiciones de uso del servicio de Microsoft Dynamics NAV I- INTRODUCCIÓN Prodware, en adelante denominado como el "proveedor de servicios", se especializa en la integración, operación, actualización y alojamiento de soluciones de tecnología. En este marco, proporciona al cliente y a los usuarios de la Web, autorizados por el cliente, una solución estandarizada en modo 'Nube', en lo sucesivo denominado «EasyCloud 'o la' Solución '. La solución EasyCloud de Microsoft Dynamics Nav, consiste en el derecho a utilizar la aplicación ERP Microsoft Dynamics Nav Business, además de las adaptaciones, recursos técnicos y servicios asociados. Para acceder a la solución, los clientes y los usuarios web deben utilizar una infraestructura que consta de terminales de acceso y de impresión, programas de software y acceso a Internet o a un operador DE Red Privada Virtual (VPN). En el marco de la solución, los clientes y los usuarios web son responsables del buen funcionamiento de su infraestructura, mientras que Prodware, en adelante denominado como el "Partner", es responsable del buen funcionamiento de la Solución. II- PROPÓSITO DE ESTAS CONDICIONES Y TÉRMINOS DE USO El propósito de este documento es establecer/ exponer los términos y condiciones aplicables a los servicios EasyCloud suscritos por el Cliente. Con la firma de la Orden de compra, el Cliente acepta implícitamente los términos y condiciones de uso establecidos en este documento, además de las actualizaciones regulares del presente documento, que están disponibles gratuitamente en la sección Easy Cloud de la web - adjust.com. Los servicios prestados y los compromisos contractuales del servicio realizado por el proveedor de servicios especifican que éste debe ser el único proveedor externo de la solución EasyCloud. En este sentido, PRODWARE se compromete a proporcionar al cliente: - El derecho de acceso a los recursos técnicos del proveedor de servicios, - Un derecho de usuario final para las licencias proporcionadas por el proveedor de servicios, - Un conjunto de servicios que se definen a continuación y especialmente, la capacidad del proveedor de servicios para ampliar o reducir sus servicios de acuerdo a las necesidades del cliente, dentro de los límites técnicos y contractuales de la solución, lo que constituye una condición esencial del acuerdo.

2 III. DEFINICIONES Los términos definidos a continuación tendrán los siguientes significados para las partes de este documento: - «Adaptaciones» de Business Application (la aplicación de negocio): las configuraciones adicionales, interfaces, desarrollos específicos, el modelo base Core, la solución sectorial, desarrollos relacionados con la localización, informes y estadísticas producidas por el proveedor de servicios. - "Mantenimiento adaptativo ': Servicios Funcionales y de actualización proporcionados por el proveedor de servicios para adaptar la aplicación de negocio (Business Application) y adaptaciones a los cambios técnicos o funcionales en su entorno con el fin de asegurar la continuidad funcional. - ' Contacto Autorizado ': un recurso del cliente con amplias competencias en materia de la solución, esto es, para programar las intervenciones y las reuniones del Comité con el proveedor de servicios y archivo de incidentes, equipo técnico, Solicitud de cambio de normas técnicas y la prioridad en la resolución de incidencias. - 'Business Application': en el marco de la solución, el sistema ERP Microsoft Dynamics Nav en la versión especificada en la Orden de Compra, que procesa los datos que el Cliente está autorizado a usar. - 'Nube': un modo mediante el cual una Business Application (aplicación de negocios) y sus adaptaciones que permite al cliente procesar sus datos que son accesibles de forma remota y son alquilados, albergados y subcontratados al proveedor de servicios. - 'Model Core ': todo el desarrollo y la configuración realizados en una determinada versión de una aplicación empresarial con el fin de satisfacer las necesidades de negocio comunes de las distintas filiales del Cliente. - " Mantenimiento Correctivo": ejecución por parte del proveedor de software de una solución temporal dentro de la Business Application o adaptaciones, o de una aplicación por el proveedor de software de un parche o actualización con el fin de restaurar la solución en caso de un incidente. No cubre los fallos derivadas de un uso incorrecto por parte de los usuarios del Cliente. - "Cliente": la persona física o jurídica a quien Prodware proporciona los servicios. - ' Data ': toda la información proporcionada por el Cliente o los Usuarios Web y procesada por la solución. - " Extranet ": un servicio electrónico interactivo publicado de forma online por Prodware y accesible para el cliente por medio de códigos de acceso personales. - ' Incidente funcional ': una incidencia creada y clasificada por el equipo técnico con el propósito de disponer del servicio de mantenimiento para resolver una bajada de rendimiento, el fallo o la interrupción de un servicio en la Business Application (aplicación de negocios) y / o adaptaciones. - 'Servicios Funcionales ': configuración, formación clave del usuario, pruebas, análisis, actualizaciones de documentación y servicios de recuperación de datos, las

3 actualizaciones a los recursos técnicos, desarrollos específicos y puesta en marcha de asistencia son ofrecidas por el proveedor de servicios con respecto a la Business App (aplicaciones de negocios) y adaptaciones, excluyendo las pruebas de integración funcional, que se llevarán a cabo por el cliente. - "Soporte técnico : durante horario de apertura, el servicio prestado por el proveedor de servicios al cliente que permite la recogida, clasificación y tratamiento de las incidencias funcionales. - " Solicitud de Soporte técnico ': una incidencia creada y clasificada por el equipo de soporte con el fin de responder a las preguntas relacionadas con el funcionamiento de la business app (aplicación empresarial) o adaptaciones. - "Solicitud de actualización técnica ': una incidencia creada y clasificada por el equipo técnico con el fin de contar con el proveedor de servicios para desarrollar el alcance técnico de la Business App (aplicación empresarial) o adaptaciones. - «Infraestructura»: significa el hardware, el software y los recursos de seguridad y conectividad bajo la responsabilidad del cliente o usuario web " y que les permite acceder a la solución, introduciendo los datos e iniciando las operaciones de edición y de procesamiento de los mismos. - «Fabricante»: el fabricante de hardware que permite la entrega del procesamiento, cambio, conectividad, seguridad o de los recursos de almacenamiento en el marco de la solución. - 'Comité Operacional': Asignación de un recurso/medio por parte de Prodware llamado Account Manager de operaciones quien organizará reuniones periódicas del Comité Operacional de acuerdo a un horario predefinido para revisar el período recién finalizado, asesorar al cliente y obtener información sobre las necesidades de los clientes y el desarrollo estratégico. -'Parche /patch' la corrección de un fallo en una adaptación realizada por el proveedor de servicios, en el sistema de hardware por el proveedor de servicios si existe una solución por parte del proveedor, o en un sistema de hardware por el proveedor de servicios si existe una solución del fabricante. - "Punto de Contacto": un recurso del cliente autorizado para presentar y reportar incidencias. - 'Service Pack de Prepago Paquete de servicios de prepago ": un volumen de servicios pagados por el Cliente con adelanto que permite al proveedor de servicios proporcionarlo con servicios ya sea de forma remota o en uno de los sites de los clientes. - "Solicitud de Prioridad": una incidencia notificada por el Cliente considerada como prioritaria, procesada de forma prioritaria por los equipos del proveedor de servicios y deducida tras su finalización desde el paquete de servicios prepagados del cliente. - 'El tiempo de procesamiento ": durante el horario de apertura del soporte técnico, entre la creación y cierre de una incidencia o la aplicación de una solución provisional. - 'Tiempo de resolución': durante el horario de apertura del soporte técnico, el período de tiempo entre la creación y el cierre de una incidencia técnica.

4 - "Tiempo de respuesta": durante el horario de apertura del soporte técnico, el período de tiempo entre la solicitud del cliente notificada por teléfono o correo electrónico y la creación de una incidencia por el proveedor de servicios en la herramienta de soporte. La incidencia se clasifica después según el tipo de problema y el nivel de criticidad. - "Solicitud de cambio estándar ': una etiqueta creada y clasificada por el equipo de soporte sobre el funcionamiento documentado estándar de la solución del cliente, ya sea la suma, modificación o eliminación de los derechos de los usuarios o cuentas en el ámbito técnico existente, o la realización de una restauración o la realización de una copia de seguridad, con la excepción de cualquier solicitud de actualización. - " Horario de apertura de soporte técnico ': horas en la que el cliente puede tener incidencias técnicas o funcionales creadas por los equipos de soporte. - 'El sistema de Software': software alojado en la solución a los efectos del sistema operativo, bases de datos, archivos y servicios de impresión, presentación, comunicación y seguridad, es decir, todo el software con la excepción de la Business App (aplicación empresarial) y adaptaciones. -- "Incidente técnico": una incidencia creada y clasificada por el equipo de soporte con el fin de resolver un problema de acceso o impresión en relación a la solución. - "Recursos Técnicos: todos los recursos técnicos del proveedor de servicios situados en una de las bases de datos ubicadas en Europa y que cumplen con la norma Tier III +, concretamente, el hardware, software y los recursos de conectividad y seguridad que permiten la ejecución de la solución. - 'Soporte técnica': durante el horario de apertura del soporte, el servicio prestado por el proveedor de servicios al cliente, permite la recogida, clasificación y tratamiento de las incidencia técnica. - "Terminal": un acceso o un recurso de impresión, como un PC, Mac, Thin client, PDA, Smartphone o la impresora utilizada por el usuario final del cliente o por un usuario Web, autorizar el acceso a la solución y permitiendo que los datos sean introducidos, procesados o editados. - 'Ticket/ incidencia ': una incidencia o una solicitud presentada por uno de los `puntos de contacto del Cliente o contactos autorizados durante el horario de apertura. - "Actualización": una versión superior de la Business App (aplicación empresarial) o adaptaciones que se utiliza actualmente en la solución o divulgada por el proveedor o fabricante después de la versión actual a la fecha de la firma del informe de aceptación de soluciones. Actualizaciones corresponden a técnicos y / o funcional y / o modificaciones del diccionario de datos. Las actualizaciones pueden ser menores o mayores: - Versión menor: Unidad correctiva, Service Pack o parche Roll-up que consiste principalmente en correcciones funcionales y / o la adición de funcionalidades secundarias. - Versión mayor: una nueva versión contiene desarrollos funcionales y / o una nueva estructura funcional. - "Actualización Mantenimiento ': prestación por parte del proveedor de servicios de actualizaciones y servicios funcionales asociados con respecto a la Business App (aplicación de negocio) y adaptaciones.

5 - 'Vendor/Proveedor': la empresa responsable de la publicación de una Business App (aplicación empresarial) o el sistema de software. - 'Usuario Web': persona privada o de una tercera empresa que accede a la solución a través de Internet mediante un navegador Web. IV. ORDEN DE COMPRA En el marco de este servicio, el Proveedor de Servicios se compromete a proporcionar al cliente con los servicios suscritos en la Orden de compra firmada, la cual se refiere a estos Términos y Condiciones de uso. La orden de compra contiene la siguiente información: - La Business App (la aplicación del negocio) y adaptaciones suscritas a, las versiones proporcionadas, y su coste total y el costo unitario, - El soporte técnico y los servicios de mantenimiento suscritos para la Business App (Aplicación de Negocios) y adaptaciones, - La frecuencia de las reuniones del Comité de Operaciones suscrito, - El Punto de Contacto de los clientes y Contactos Autorizados, - El período de compromiso contractual, - El precio del paquete del servicio prepagado suscrito y el coste por hora o por día de los servicios deducido del mismo. V. CONDICIONES Y TÉRMINOS DE LA PRESTACIÓN DE LA SOLUCIÓN 5.1. OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR DE SERVICIOS El Proveedor de Servicios se compromete a asignar los medios y recursos necesarios para ofrecer la solución con los medios posibles y de acuerdo con las normas y prácticas profesionales. El Proveedor de Servicios se compromete a garantizar que su personal tiene las habilidades y aptitudes necesarias para prestar el servicio solicitado OBLIGACIONES DEL CLIENTE El cliente se compromete a pagar el precio indicado en el " Precio y condiciones de pago ' cláusula a tener en cuenta para la solución proporcionada por el proveedor de servicios. El cliente deberá, en particular: - Suministro de equipos de apoyo del proveedor de servicios con toda la información útil para el procesamiento de incidencias y, en particular, describir en detalle el contexto que rodea la presencia de incidentes, ayudar al Partner en la realización de su diagnóstico y proporcionar los detalles necesarios para la tramitación de las solicitudes de cambio o solicitudes de actualización. - Asegurar que sus usuarios han recibido la formación necesaria sobre la Business App (Aplicación de Negocio) y adaptaciones proporcionadas con la solución. - Asegurar que su infraestructura cumple con los Requisitos técnicos mínimos en todo momento.

6 - Informar al proveedor de servicios de cualquier cambio en la configuración de su infraestructura que puedan afectar a la ejecución de la solución y, en general, de cualquier modificación a su sistema de información en su conjunto GARANTÍA DE DISFRUTE PACÍFICO O DE POSESIÓN El Proveedor de Servicios representa y garantiza: - Que la solicitud de la Aplicación de Negocio y adaptaciones que ha desarrollado son originales de acuerdo al Código de la Propiedad Intelectual vigente, - Que posee todos los derechos de uso y derechos de propiedad intelectual que le permitan dar la solución REQUISITOS TÉCNICOS Antes de la implementación de la solución, el cliente deberá, bajo su exclusiva responsabilidad, verificar que su infraestructura cumple con los requisitos previos técnicos descritos a continuación y a los que se pude acceder actualizados periódicamente en la sección EasyCloud de la página web - Las impresoras locales y de red del cliente debe ser compatibles con el lenguaje de impresión PCL y su software asociado debe ser compatible con las últimas versiones de Windows disponibles en el mercado -Nav 2009 es accesible a través de Microsoft RDS: Acceso y terminales de impresión: Windows XP SP3 o superior y IE8. Acceso a través de Internet: el cliente debe tener una media de ancho de banda de 150 kbit / s por usuario. - Nav 2013 es accesible a través de 'Client Nav': Acceso y terminales de impresión: Windows 7 Pro o superior. Office Suite: Office 2010 o superior. Acceso a través de Internet: el cliente debe tener una media de ancho de banda de: - 4 Mbit / s hasta 4 usuarios - 6 Mbit / s para un máximo de 8 usuarios - 8 Mbit / s hasta 15 usuarios - 10 Mbit / s hasta 30 usuarios -Nav 2013 es accesible a través de 'Nav 2013 Cliente Web ": Acceso y terminales de impresión: Windows 7 Pro o superior. Los navegadores compatibles: IE 8 o superior. Los navegadores con compatibilidad limitada: Google Chrome 16 o superior o Mozilla Firefox 9 o superior en Windows 7, Safari o superior en ios. Acceso a través de Internet: el cliente debe tener una media de ancho de banda de 150 kbit / s por usuario - A petición del cliente, el acceso seguro a través de Internet se puede sustituir por: Operador de red virtual privada del cliente//vpn, la cual será conectada a una base de datos de

7 Prodware con un coste fijo mensual de 150 al mes sin IVA. El Proveedor de Servicio 'VPNAccess', link privado opcional: este link garantiza la calidad del enlace de acceso a la solución separándola de los flujos de Internet. Precio orientativo: 50 euros/mes sin IVA para ADSL y 200 euros al mes sin IVA para SDSL PAQUETE DE SERVICIOS PREPAGO El Cliente puede suscribirse a un paquete de servicios prepago en la Orden de Compra. Esto corresponde a un volumen de servicios, expresados en euros, del que los servicios se deducen a los tipos preferenciales como está especificado en la Orden de Compra: - Por una tarifa por hora, por los servicios prestados a distancia, o - Por una tarifa de medio día por los servicios prestados en el sitio Este servicio puede ser activado por uno de los contactos autorizados del Cliente con el fin de tramitar cualquier solicitud no incluida en el marco/ámbito de los servicios incluidos en la Solución: configuración, formación, desarrollo, actualizaciones, solicitudes con prioridad proporcionadas a distancia o en uno de los sitios de operación del Cliente. Por servicios prestados en el lugar, los gastos de viaje indicados en la orden de compra se deducen como extra. Cuando el paquete de servicios de prepago se ha utilizado por completo, el proveedor de servicios envía al cliente un resumen de los servicios utilizados por el cliente y luego automáticamente se factura al cliente el importe inicial suscrita en la Orden de Compra. El cliente puede seguir beneficiándose de los servicios a través de su paquete de servicios Prepago. Si el cliente objeta/se opone a la renovación o suspende el pago por la renovación de su paquete de servicios de Prepago, los servicios adicionales requeridos estarán sujetos a un precio ofertado por el Proveedor y luego facturados separadamente de acuerdo a las tarifas estándar. Cuando la solución finaliza/ se anula, todos los servicios que permanecen en el paquete de servicios Prepago serán cancelados PRUEBA DEL NOMBRE/ ID DE USUARIO El usuario del cliente o el usuario web necesitará proporcionar su nombre de usuario cada vez que inicien sesión en la Solución. Para ello, el Partner enviará los ID o nombres de usuario solo a los contactos autorizados del Cliente durante la fase de implementación de la solución. Las partes están de acuerdo en que la comunicación online de las ID de usuario y su uso por parte del Cliente o por parte de los usuarios Web se considerará que constituye una prueba de la identidad del usuario así como la prueba de aceptación de la transacción. Las ID de usuario tienen el propósito de restringir el acceso a la solución exclusivamente a los usuarios web y los usuarios cliente y para proteger la integridad y disponibilidad de la aplicación empresarial y adaptaciones, además de la integridad, disponibilidad y confidencialidad de los datos enviados por los usuarios de la solución. Confidencialidad de las ID de usuario: - ID de usuario son personales y confidenciales. Sólo podrán ser modificadas a solicitud de uno de los contactos autorizados del Cliente o por el proveedor de

8 servicios en el contexto de una política de renovación automática decidida de forma conjunta con el cliente. - El cliente, sus usuarios y los usuarios de la Web serán única y totalmente responsables del uso de sus IDs de usuario. - Los usuarios del Cliente se comprometen a hacer todo lo posible para mantener sus IDs de usuario en secreto y no revelar los mismos en ningún modo, y para mantener el proveedor de servicios totalmente inocuo al respecto. - En el caso de que uno de los ID de usuario del Cliente sea olvidado, perdido o robado, uno de los Contactos Autorizados del Cliente deberá solicitar al proveedor de servicios para que restablezca la contraseña o cuentas comprometidas TÉRMINOS Y CONDICIONES GENERALES DE ACTUACIÓN En el marco de la solución, el Proveedor de Servicios proporcionará al cliente lo siguiente: - Para las aplicaciones de negocio y adaptaciones: Los servicios de apoyo técnico, Los servicios de mantenimiento correctivo, El derecho de uso en modo arrendado / de leasing, - Recursos técnicos, - Soporte Técnico y Servicios estándar de solicitud de cambio. Basándose en los requisitos técnicos expuestos en 5.4, la solución es accesible a través de una solicitud de acceso o el navegador web del terminal en modo conectado. La solución está operativa 24/7, excepto en el caso de un incidente técnico imprevisto y / o durante las operaciones técnicas generalmente programadas por el proveedor de servicios durante la noche, desde las 22:00 en adelante. Actualizaciones Preprogramadas son notificadas al Cliente con al menos 72 horas de antelación. A falta de una respuesta negativa por parte de uno de los contactos autorizados del Cliente después de 48 horas, dichas actualizaciones se considerarán aceptadas por el cliente. En caso de negativa, un arbitraje tendrá lugar entre el Proveedor de servicios y el cliente. Durante el horario de apertura del soporte técnico, los puntos de contacto del cliente y contactos autorizados deben comunicar sus solicitudes al equipo de soporte del proveedor de servicios, lo que creará una incidencia, clasificada ya sea como un incidente, una solicitud de soporte técnico, una solicitud técnica estándar de cambio, una solicitud con prioridad o una solicitud de actualización. El proveedor de servicios asignará entonces uno de sus recursos para actuar con el fin de procesar la etiqueta de acuerdo con los niveles de servicio contractuales. Sólo los contactos autorizados del Cliente pueden desencadenar solicitudes técnicas estándar de cambio, solicitudes con prioridad y las solicitudes de actualización. Una vez que la etiqueta haya sido procesada, su estado cambiará a "cerrado" y el Cliente recibirá una notificación por correo electrónico de la misma. A falta de cualquier reserva expresada por el cliente dentro de las 24 horas siguientes a la notificación del cierre de la etiqueta, dicho cierre se considerará aceptado por el Cliente. Al comienzo de cada contrato, las reuniones suscritas del Comité Operacional están programadas para el período de compromiso contractual concertado entre el cliente y el proveedor de servicios.

9 Cuando una acción relacionada con una solicitud de actualización o una solicitud del Comité Operacional está prevista entre el cliente y el proveedor de servicios, este último enviará a uno de los contactos autorizados del Cliente una confirmación de la intervención que establece los términos de la acción a realizar: asignación, lugar y fecha de la acción, el tiempo estimado, recurso (s) asignado (s), forma de pago (deducción del paquete de servicios Prepago o por factura individual). Si la confirmación de la intervención satisface las necesidades del cliente, el último punto se confirmará con el proveedor de servicios a través de fax o correo electrónico y se programará la acción. Una vez que la acción se ha completado, una hoja de tareas impresa especificando las tareas realizadas y las horas de inicio y fin de la acción será presentada al cliente, que la refrendará y si es necesario anotarlo. Si el Cliente no refrenda la hoja de tareas en 72 horas, la hoja de tareas, se considerará aceptada de inmediato. En caso de impedimento, las intervenciones programadas por el Partner y el Cliente podrán ser aplazadas o canceladas en un máximo de 48 horas de antelación. Si el cliente presenta su solicitud pasado este tiempo o si el cliente no es capaz de aceptar el recurso asignado por el Partner, la acción será facturada o se deducirá al menos que el Partner logre asignar el recurso a otro cliente. Los recursos del Partner asignados al cliente llevarán a cabo sus intervenciones en los talleres, por teléfono, por control remoto seguro o en uno de los sitios de operación del cliente en función del tipo de trabajo requerido. Las intervenciones encargadas y realizadas los días festivos o fuera de las horas de oficina, es decir, de lunes a viernes de 8 am a 8 pm, son facturadas o deducidas al doble de la tarifa normal. En el caso de que los recursos del proveedor de servicios sean convocados para llevar a cabo las intervenciones: - En uno de los sitios de operación del cliente que figura en la orden de compra, los gastos de viaje indicados en la orden de compra se deducen o son facturados como extra. - En cualquier otro sitio, los tiempos reales de viaje y los gastos se deducen o son facturados como extra. VI. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS 6.1. DERECHO DE USO DE LA BUSINESS APP( APLICACIÓN) Y ADAPTACIONES EN MODO SERVICIO En el marco de la solución, el cliente dispone de un derecho de uso por usuario para la Business App (aplicación de negocios) y adaptaciones pedido/ordenado desde el proveedor de servicios. Cada ID de usuario con nombre proporciona acceso a una conexión simultánea. La solución da al cliente acceso a las actualizaciones de menor importancia de la Business App (aplicación empresarial) y adaptaciones, sin coste adicional. El derecho a acceder a una importante actualización de la Business App requiere la firma de un nuevo orden de compra EasyCloud basado en el último precio de venta aplicable del Proveedor de Servicios. Los servicios funcionales necesarios para solicitar las actualizaciones ya sean más o menos importantes, con el fin de añadir funcionalidades a la Business App (aplicaciones de negocios) y adaptaciones son o deducidos del Service Pack Prepago o están cubiertos por un precio de referencia u oferta y factura independiente.

10 La versión de la Aplicación de negocio y adaptaciones proporcionada, está en vigor en el momento de la aceptación de la solución.

11 6.2. DERECHO A UTILIZAR MEDIOS/RECURSOS TÉCNICOS En el marco de la solución, el cliente dispone de un derecho de uso por usuario de los recursos técnicos suministrados por el proveedor de servicios. Este servicio asigna al cliente los recursos técnicos necesarios para utilizar la Aplicación de Negocio y Adaptaciones suscritas, concretamente: - Espacio en la base de datos, - Un entorno de servidor único que cumple las funciones de directorio, bases de datos, aplicación, presentación y los archivos y que aloja los entornos de producción y del proyecto, - El espacio de almacenamiento requerido por el proyecto y los entornos de producción, igual a 5 GB multiplicado por el número de nombres de usuarios suscritos. Si se requiere más espacio de almacenamiento, cada 10 GB adicionales que se atribuyan se facturará 20 al mes sin IVA, - Sistemas de licencias requeridas por los servidores, la aplicación empresarial y las adaptaciones, - Un proceso constante de monitoring que hace que sea posible para identificar fallos y anomalías en la solución de manera proactiva con el fin de mantener la mejor calidad de servicio posible, - El firewall/cortafuegos de la solución y la protección antivirus, - El acceso seguro a la solución a través de Internet, - Un sistema de copia de seguridad. Cada noche, el sistema de copia de seguridad es puesto en marcha por el proveedor de servicios que realiza una copia de seguridad, que dura siete días, (de lunes a domingo, festivos incluidos) de la totalidad de la solución del cliente, en primer lugar, en el centro de datos de producción y después se hace una copia de respaldo en la base de datos. El proveedor de servicios realiza copias de seguridad de los sistemas operativos, las bases de datos, el sistema de archivos, la Business App (aplicación empresarial) y las adaptaciones, además de los datos del cliente. A petición de uno de los contactos autorizados del Cliente, una restauración total o parcial, se puede llevar a cabo por el proveedor de servicios en el servidor, base de datos o ficheros. Con el fin de disponer de los archivos necesarios en relación a sus requisitos técnicos, legales y operativos, el proveedor de servicios proporciona al cliente con un proceso de creación inmediata de un archivo archive point que copia los datos de aplicaciones comerciales a un espacio de almacenamiento asignado al cliente y accesible desde su Terminal. El Cliente es el único responsable de la creación, almacenamiento y eliminación de los archivos en el espacio de almacenamiento asignado o para mandarlo de vuelta a su Terminal. Este proceso de archivo de datos permanecerá bajo la responsabilidad exclusiva del cliente. El cliente puede solicitar el acceso a una base datos mediante la presentación de una simple solicitud al proveedor del servicio. Este servicio será facturado al precio fijo de 150 sin. IVA.

12 6.3. SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO En el marco de la solución, el cliente tiene acceso a soporte técnico durante el siguiente horario: de lunes a viernes, de 9 am a mediodía y de 14:00-18:00, excepto los días festivos. El acceso al soporte técnico está reservado exclusivamente para los puntos de contacto del Cliente y contactos autorizados y es accesible de la siguiente manera: - Soporte técnico mediante el envío de un correo electrónico que describe la naturaleza de la solicitud a soporte.es@prodware.es llamando al siguiente número de teléfono: Cada solicitud del cliente se clasifica a través de una incidencia que es registrada y el número se comunica al cliente. Tras su creación, las incidencias son clasificadas por tipo (incidente técnico o funcional, solicitud de soporte técnico/funcional, Solicitud con Prioridad, solicitud estándar de cambio técnico o Solicitud funcional de actualización) y por gravedad. En el marco de la solución, el Proveedor de servicio proporciona al cliente acceso a un portal con el fin de monitorizar incidencias, accesibles a través de Internet con unos códigos de acceso seguros. El tiempo que transcurre entre la solicitud del cliente notificada por teléfono o correo electrónico durante el horario de apertura de soporte técnico y la creación de una incidencia en la herramienta de del soporte técnico, se llama el tiempo de respuesta y es máximo de una hora. En caso de una incidencia, el tiempo que transcurre entre la creación de la incidencia en la herramienta del soporte técnico y el cierre de la misma o la puesta en práctica de una solución alternativa, se llama el tiempo de procesamiento. Se calcula basándose en el horario de apertura del soporte técnico. En el caso de una solicitud, el tiempo que transcurre entre la creación de la Solicitud en la herramienta del soporte y la tramitación de dicha solicitud, se llama el tiempo de procesamiento. Se calcula basándose en el horario de apertura del soporte técnico. Estos tiempos no incluyen el tiempo necesario para corregir totalmente cualquier dato incorrecto después de un incidente. En el caso de que el cliente o terceras partes esté involucrado en el procesamiento de una incidencia, el cliente acepta que el tiempo de resolución o procesamiento será ampliado por el tiempo empleado por el cliente o un tercero para tal fin. Números específicos para problemas crecientes serán proporcionados en los documentos de aceptación de la solución.

13 SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO Este servicio permite a los Puntos de contacto del Cliente o contactos autorizados tener la dirección de problemas técnicos de los Proveedores del servicio, esto es, de acceso o problemas de impresión SERVICIO DE SOPORTE FUNCIONAL Este servicio permite a los Puntos de contacto del Cliente o contactos autorizados tener la dirección del proveedor de servicios cuestiones funcionales con respecto a la Business App (aplicación de negocios o adaptaciones), en concreto: - Para ayudar a los usuarios del Cliente con los módulos para los que han recibido formación, - Para confirmar al cliente si existe o no una funcionalidad determinada y proporcionar información básica sobre cómo ponerla en práctica, - Para responder al cliente con respecto a cualquier solicitud de información relativa a la evolución de la Business App (aplicación empresarial) y adaptaciones, y facilitar a este documentación autorizada por el Vendedor, - Para responder al cliente con respecto a cualquier solicitud relativa a las capacidades de la Business App aplicación empresarial y adaptaciones. Los contactos autorizados del Cliente pueden enviar solicitudes de actualización funcional respecto de las soluciones de la industria dentro de las adaptaciones al equipo de soporte funcional del Proveedor de Servicios. Estos serán analizados por el proveedor de servicios y, en función de su interés, integrados en el plan de actualización funcional SERVICIO DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO Este servicio permite a los Puntos de contacto del Cliente o contactos autorizados tener la dirección de proveedor del servicio de Incidentes Funcionales, es decir, la pérdida de rendimiento, un fallo funcional o una interrupción en el servicio prestado por la Business App aplicación de negocios y / o adaptaciones. Con el fin de restaurar la solución, el proveedor de servicios llevará a cabo todas o algunas de las siguientes acciones, con la participación del cliente: - Informar al cliente sobre la posibilidad de restaurar la Business App (aplicación empresaria)l y adaptaciones para que funcione correctamente tras el incidente, - Aplicar una solución provisional a la Business App (aplicaciones de negocios) y / o adaptaciones, - Aplicar un parche a las adaptaciones, - Aplicar una actualización menor de la Business App (aplicación de negocios) que ofrece las correcciones funcionales requeridas SOLICITUD DE CAMBIO ESTÁNDAR Este servicio permite solamente a los contactos autorizados del Cliente tener la dirección de proveedor de servicios de solicitud de cambio estándar de servicio, es decir, para llevar a cabo las siguientes operaciones: - Añadir, modificar o eliminar las cuentas de usuario, - Añadir o eliminar capacidad de almacenamiento opcional, - Lograr una copia de seguridad de los datos del cliente,

14 - Lograr una restauración de los datos del cliente, esto es de un servidor, una base de datos o un archivo SERVICIO DE SOLICITUD CON PRIORIDAD Si el Cliente desea acelerar la tramitación de una incidencia, una solicitud de cambio estándar o una solicitud de actualización o tener solicitud procesada inmediatamente, debe tener un paquete de servicio Prepago. Uno de sus contactos autorizados deberá notificar la solicitud al equipo de soporte del proveedor de servicios a través de correo electrónico y teléfono, describiendo detalladamente la naturaleza de la acción requerida y especificando que se trata de una "Solicitud con Prioridad". A la solicitud se le da prioridad a través del proveedor de servicios y entonces, una vez procesada y basándose en el tiempo que se le ha dedicado, se deduce del paquete de servicio Prepago el doble de la tarifa normal. VII. NIVELES DE SERVICIO CONTRACTUALES Y SANCIONES CORRESPONDIENTES En caso de incumplimiento de los niveles de servicio contractuales establecidos a continuación, el proveedor de servicios puede incurrir en la aplicación de sanciones por parte del cliente basándose en las siguientes normas, una vez que el proveedor de servicios haya reconocido su fallo (s) y validado el importe final de la sanción calculada por el cliente. Las sanciones mensuales totales están limitadas al 30% de la factura mensual anterior considerando la solución. El Cliente podrá enviar sanciones mensuales al proveedor de servicios de hasta dos meses después de producirse las incidencias asociadas. No se aplicarán sanciones a Incidentes causados por el mal uso de la solución por parte del Cliente. A criterio del proveedor de servicios, las sanciones pueden ser compensadas por cualquier importe adeudo por el Cliente en relación con este acuerdo o a cualquier otro servicio proporcionado por el proveedor de servicios. VIII. EXCLUSIONES Este servicio no incluye el suministro de hardware, software o servicios necesarios para la implementación, operación y mantenimiento de la infraestructura del cliente o usuarios de la Web ", o la monitorización o el mantenimiento del acceso a Internet o al Operador del cliente VPN. Este servicio no incluye las reparaciones o rectificaciones de cualquiera de las irregularidades o incumplimientos ocultos en el sistema de software proporcionado. A pesar de que incluye la restauración de datos a petición de uno de los contactos autorizados del Cliente, esta solución no incluye el restablecimiento de los datos o de la solución en caso de mal uso de uno de los usuarios del Cliente. Este servicio no incluye la formación para los usuarios del cliente o para los usuarios Web o el Servicio de Mantenimiento de adaptación y actualización, que será objeto de un presupuesto y facturado por separado o deducido del paquete de servicios Service Pack Prepago.

15 IX. FACTURACIÓN, PRECIOS Y CONDICIONES DE PAGO Los precios facturados serán los estipulados en la orden de compra firmada por el cliente. La solución se factura en forma mensual, neto y con antelación, sobre la base de los servicios suscritos y de acuerdo con el número de cuentas de usuario proporcionadas para la Business App aplicación de negocios y adaptaciones. Las facturas se preparan exclusivamente en función del número de usuarios identificados, y no simultáneamente, los usuarios. Cada mes se facturará el servicio. Cualquier supresión o eliminación de cuentas de usuario o de los servicios solicitados por uno de los contactos autorizados del Cliente dará lugar a un nuevo cálculo de la cuota de suscripción mensual en la siguiente factura, sujeto a una suscripción mensual mínima para tres usuarios tipo full users". Los precios unitarios de soluciones siguen siendo los mismos independientemente de la duración del período de compromiso contractual. Al final del período de compromiso contractual, el precio unitario de los servicios que se vuelve a calcular sobre la base de nuevos precios de venta aplicables del Proveedor de Servicios. La solución debe ser pagada mediante domiciliación bancaria mensual para suscripciones mensuales o de acuerdo con las condiciones habituales del Cliente del pago para los servicios solicitados por separado y el paquete de servicios Service Pack Prepago. Por consiguiente, aceptando la Orden de Compra y el presente documento, el Cliente se compromete implícitamente a firmar correspondiente autorización de domiciliación bancaria del proveedor de servicios. X. PLAZO, RENOVACIÓN Y CANCELACIÓN El plazo contractual estipulado en la Orden de Compra del Cliente se compromete a abonar los costes comprometidos según la suscripción inicial que se indica en la Orden de Compra, multiplicada por el período de compromiso contractual, que el proveedor de servicios tiene derecho a facturar durante el período de compromiso contractual. La solución puede ser cancelada por el cliente una vez que el "ingreso comprometido" haya sido facturado por el proveedor de servicios para el período de compromiso inicial. Con el fin de cancelar la solución, el cliente debe notificar al proveedor de servicios a través de una carta enviada con acuse de recibo a más tardar dos meses antes de la fecha de aniversario del momento de renovación tácita del servicio. Al final del período de compromiso inicial, este servicio se renovará automáticamente por consentimiento tácito para el mismo período que el primer período de compromiso estipulado en la Orden de Compra. El proveedor de servicios puede cancelar el suministro de la solución mediante notificación al Cliente de la misma a través una carta enviada con acuse de recibo, no más tarde de los seis meses antes de la fecha de aniversario del final del servicio. Este periodo de notificación se reduce a un mes en el caso de que haya impago de la Solución.

16 XI. REVERSIBILIDAD En el caso de que el servicio sea cancelado a petición del cliente, se activará por el proveedor de servicios un procedimiento reversible. Este proveedor proporcionará al Cliente sus datos en formato original y los códigos de acceso correspondientes en un plazo máximo de 15 días en una unidad de disco duro, DVD o vía FTPs a través de un servicio de soporte prestado por el proveedor de servicios. Una vez que el cliente ha reconocido la recepción de sus datos, el proveedor de servicios se eliminará dichos datos de sus bases de datos. Si el Cliente desea transferir la operación de su Business App y adaptaciones a la infraestructura, el proveedor de servicios ofrecerá al cliente condiciones preferenciales, a fin de obtener las licencias y los servicios necesarios. Este servicio se factura a la notificación del cancelamiento del Servicio por parte del Cliente, al precio fijo siguiente, que se paga inmediatamente: 500 sin. IVA. XII. CONFIDENCIALIDAD PROPIEDAD El Proveedor de Servicios se compromete durante la vigencia de la prestación de la solución a los clientes a: - Considerar y tratar como confidencial toda la información general y específica transmitida por la otra Parte en el marco de este servicio o de la que pueda obtener conocimiento en el transcurso de su suministro, además de todos los datos, investigación e información resultante de la prestación del servicio, - No divulgar a terceros la totalidad o parte de dichos datos o información, ya sea en formato impreso o electrónico, a no ser que se haga necesaria su divulgación por un reglamento o por una autoridad judicial o administrativa, - No reproducir o autorizar la reproducción de dichos datos o información sin el consentimiento previo por escrito de la otra Parte, - Sólo utilizar dichos datos e información, ya sea directa o indirectamente, en el marco de este servicio, excepto con el consentimiento previo y expreso de la otra Parte, - Tomar todas las precauciones adecuadas con respecto a terceros y su personal involucrados en la ejecución de la solución con el fin de garantizar el cumplimiento de este compromiso. El proveedor de servicios se compromete y garantiza que su personal hará lo mismo, para proteger la información confidencial y no revelar o facilitar su descubrimiento por parte de terceros, sin el consentimiento previo por escrito de la otra Parte. El Proveedor de Servicios se compromete a poner en marcha las medidas adecuadas a fin de garantizar que estas empresas también cumplen con todos terceros que tengan ocasión de adquirir conocimientos del mismo, tales como consultores externos, proveedores y prestadores de servicios, socios y autoridades supervisoras. La reproducción y el uso por parte del proveedor de servicios de elementos transmitidos por el cliente (datos, archivos..) para fines distintos al suministro de la solución, o al que se puede tener acceso en este contexto, como los resultados del tratamiento tareas llevadas a cabo por la solución, están prohibidas sin el consentimiento previo y por escrito del cliente y están cubiertos por las disposiciones de la presente cláusula. En el marco de esta solución, el cliente deberá conservar la propiedad de los datos cargados en la solución, mientras que el proveedor de servicios deberá conservar la propiedad de los recursos técnicos, aplicaciones de negocios y adaptaciones suministrados al cliente.

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18 XIII. LIMITACIÓN DE LA RESPONSABILIDAD Esta cláusula establece las limitaciones a la responsabilidad del proveedor de servicios y el derecho del cliente a reclamar una indemnización. Según las obligaciones contractuales del proveedor de servicios se compromete a actuar con la diligencia razonable en el marco de la prestación de los servicios incluidos en la Solución. El proveedor de servicios no podrá ser considerado responsable de la pérdida de tiempo, las interrupciones de producción o de un mal funcionamiento de la Solución causada por o como resultado del uso incorrecto por parte del Cliente o por un tercero designado por este último. Independientemente de la naturaleza, los motivos y el tipo de recurso interpuesto contra el proveedor de servicios, la indemnización a pagar para reparar los daños sufridos por el cliente en caso de mala conducta demostrada por el proveedor de servicios, se limitará a los daños directos y no puede incluir indemnización alguna por pérdidas operativas. Dicha indemnización se limitará a la cantidad pagada en la fecha de la aparición/inicio de la incidencia en el origen de la reclamación del cliente contra el proveedor de servicios, menos las sanciones ya pagadas por este último al Cliente. Además, las partes acuerdan expresamente que cualquier perjuicio financiero, pérdida de negocio o cualquier otra acción dirigida contra el Cliente por un tercero constituirán daños indirectos y, en consecuencia, no dará derecho al cliente a una indemnización, incluso si el proveedor de servicios fue advertido de la posibilidad de tales daños. El Proveedor no será responsable en ningún caso de fuerza mayor, tal como se define por los tribunales franceses. XIV. PROTECCIÓN DE DATOS Cada una de las partes será responsable de la realización de dichos trámites impuestos en virtud de las normas relativas a la protección de los datos personales, en cumplimiento con la legislación vigente y, en particular, las disposiciones establecidas en la Ley de Protección de Datos francesa Act No del 6 enero 1978: medidas técnicas necesarias para garantizar la seguridad y confidencialidad de los datos. responsabilidad en el tratamiento automatizado de los datos personales. En particular, el cliente deberá indicar en sus declaraciones a la CNIL (autoridad de protección de datos francesa) que los datos están alojados por un tercero y que utiliza el lenguaje cifrado con el fin de hacer seguros esos datos. Con este fin, el proveedor de servicios, como subcontratista, se compromete a proporcionar al cliente con todos los medios e información útil o necesaria para completar su declaración. El Proveedor de Servicios se abstendrá de transmitir los datos personales a nadie y de usar dichos datos de ningún modo que tenga alguna finalidad distinta que a la prestación del servicio.

19 XV. MATRIZ DE RESPONSABILIDAD Las tablas definen las responsabilidades que incumben al Cliente y al Proveedor de servicios: - Puesta en marcha del servicio facturado en el marco de los servicios de integración -Servicios relacionados con la utilización de la solución proporcionada en el marco de las cuotas de suscripción - Interrupción de la solución en el marco del procedimiento reversible XVI. DISPOSICIONES GENERALES Estos términos y condiciones no son ni asignable, transmisible ni transferible sin el consentimiento expreso y por escrito del Proveedor de Servicios. Estos términos y condiciones se rigen por la ley española. En el caso de cualquier disputa en relación con la interpretación o ejecución de este servicio, el Tribunal de Comercio de París será el único competente, incluso en el caso de varios demandados, la unión de una tercera parte al procedimiento, medidas cautelares o procedimientos sumarios.