CAPITULO V PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA OFERTAR UN SERVICIO DE CALIDAD EN LAS DIFERENTES FACULTADES DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE.

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1 CAPITULO V PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA OFERTAR UN SERVICIO DE CALIDAD EN LAS DIFERENTES FACULTADES DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE.

2 UNIVERSIDAD DE ORIENTE PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA OFERTAR UN SERVICIO DE CALIDAD EN LAS DIFERENTES FACULTADES DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE. SAN MIGUEL, AGOSTO DE 2002.

3 PROGRAMA DE ATENCION AL CLIENTE 1.0 Concepto. Documento que contiene: Objetivos, políticas, estructura del programa, organización operativa y mediciones, a fin de cumplir con los requerimientos y procesos que contribuyan a la satisfacción de los usuarios de los servicios de las diferentes facultades de la Universidad de Oriente. 1.2 Objetivos del Documento General. Contribuir con el personal de las diferentes áreas de la Universidad de Oriente dotándoles de los conocimientos que les permita proporcionar servicios de calidad en aras de lograr una alta satisfacción de los clientes Específico. - Definir los objetivos del Programa de Atención al cliente. - Sugerir la estructura organizativa y operativa. - Orientar sobre el proceso de medición de la satisfacción al cliente. 2.0 Normas para su Uso. -El documento debe ser manejado y actualizado por el jefe de la unidad de Atención al Cliente. -La actualización debe de realizarse como mínimo cada 6 meses o cuando las circunstancias así lo estimen conveniente. -La difusión del documento será responsabilidad del jefe de la unidad de atención al cliente y se hará al inicio del funcionamiento de ésta y cuando se efectúen actualizaciones. 1

4 3.0 Importancia. Su importancia radica en que contribuirá a la detección, comprensión de necesidades e identificación de intereses del cliente, mejorar el desempeño del personal logrando a la vez un sentido de compromiso y servicio, además de sentar las bases de programas de servicios futuros dirigidos a los diferentes elementos de la Universidad, inculcar una actitud de competencia entre los diferentes grupos internos facilitando de esta manera la medición del progreso y aplicar las actividades necesarias para mejorar el desempeño y recompensar los logros meritorios. 4.0 Objetivos y Políticas del Programa. 4.1 Objetivo General. Mejorar la calidad de los servicios a nivel de las diferentes áreas de la Universidad con el propósito de lograr la alta satisfacción del cliente en el corto, mediano y largo plazo. 4.2 Objetivos Específicos. - Elevar los niveles generales de satisfacción de los clientes. - Incrementar al nivel meritorio la atención al cliente en el personal. - Garantizar que el personal detecte y comprenda las necesidades e intereses de los clientes. - Medir las acciones de atención orientadas al cliente. - Proporcionar mecanismos y técnicas para satisfacer necesidades y resolución de quejas. 2

5 4.3 Políticas. -Realizar auditorias orientadas al cliente. -Mantener planes y programas de capacitación en forma permanentes orientadas a la atención al cliente. -Actualizar la estructura de la unidad de atención sobre las proyecciones de la Universidad. -Implementar programas de atención al cliente a nivel de toda la organización. -Involucrar a todo el personal según niveles de responsabilidad. -Realizar acciones que permitan mantener una tecnología actualizada para lograr la competitividad. -Mantener herramientas administrativas actualizadas a fin de evitar la obsolescencia. 5.0 Estructura Organizativa de la Unidad de Atención al Cliente. 5.1 Generalidades. Se debe estar conciente que un programa para el cambio de la calidad en servicio no es una operación a pocos meses y ni un plan que se extiende para el próximo año, su desarrollo debe extenderse a varios años en forma permanente y para el caso de la Universidad de Oriente se debe contar con una estructura organizativa independiente de los otros elementos de la organización a fin de que estos últimos(facultades y otros) orienten sus funciones a acciones específicas tales como: proyectos, investigaciones, reglamentos y otros. 3

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7 5.2 Organigrama de la Unidad de Atención al Cliente. Decano Secretaria Vice- Rector Jefe de Unidad de Atención al Cliente Colaborador Técnico Cliente o Usuario Coordinación Jefes de Unidades Asistentes Autoridad Agosto del

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9 5.3 Descripción de cargos Identificación del Cargo 1. Nombre del Cargo: Vice-Rector 2. Ubicación: Rectoría Relación de Autoridad 1. Depende de: Rector 2. Puestos bajo su mando: Decanatos Registro Académico Administración Unidad de Atención al cliente 3. Relación de Trabajo 3.1 Dentro de la Unidad: Con el personal a su cargo para la asignación y supervisión de actividades de trabajo orientadas a la atención al cliente. 3.2 Con otras unidades de la Universidad: Con el Rector para Recibir ordenes y lineamientos de trabajo, con la Unidad de Atención al Cliente, las diferentes Facultades y otras áreas de la Universidad para coordinar las actividades en relación a la atención. 1

10 Función Básica Planear, organizar, dirigir y controlar los recursos físicos, materiales, financieros, humanos y técnicos de la universidad en base a objetivos, políticas, normas, metas, procedimientos y técnicas administrativas que conlleven a la excelencia en la atención al cliente. Función Específicas - Aprobar planes de trabajo anuales, mensuales y periódicos orientados a mejorar la atención al cliente. - Gestionar activamente la formulación del presupuesto de la unidad. - Gestionar estudios para la realización de construcciones, ampliaciones y/o remodelaciones de la universidad con el fin de ofrecer un mejor servicio a los clientes. - Coordinar actividades de la unidad de atención con otras áreas para la consecución de objetivos. - Gestionar proyectos sobre compra de equipo avanzado, mobiliario y artículos generales necesarios para la realización de ciertas actividades en función de mejorar la calidad de la atención. - Supervisar la ejecución de los planes de trabajo de la unidad de atención al cliente. - Aprobar y apoyar proyectos orientados a lograr la satisfacción de los clientes. - Presentar a las autoridades competentes informes y recomendaciones sobre la atención al cliente, medición de satisfacción y manejo de recurso. - Verificar a través de la observación el trato o atención dada al cliente. 2

11 Requisitos 1. Educacionales: Licenciado en Administración de Empresas o carreras afines. 2. Experiencia Laboral: Haber desempeñado puestos similares durante tres años. 3. Personales: Buen equilibrio emocional, responsabilidad y alto espíritu de colaboración para trabajo en equipo, liderazgo e iniciativa. Carecer de antecedentes penales. Condiciones Ambientales 1. Ambiente de trabajo: La oficina debe estar bien iluminada, ventilada, sin ruidos e higiénica y con el equipo necesario para la realización de sus actividades. 2. Tipo de Trabajo: Requiere de esfuerzo mental en la realización de sus actividades y la mayor parte de las funciones las desarrolla en la oficina. 3. Riegos: No está expuesto a accidentes, pero si a estrés. 3

12 Identificación del Cargo 1. Nombre del Cargo: Decano 2. Ubicación: Facultades Relación de Autoridad 1. Depende de: Vice-rectoría 2. Puestos bajo su mando: Vice-decano, Secretaria Académica y secretarias. 3. Relación de Trabajo 3.1 Dentro de la Unidad: Con el personal para la asignación y supervisión de actividades de trabajo. 3.2 Con otras unidades de la Universidad: Con las diferentes facultades y otros departamentos de la Universidad para el trámite suministro de bienes, son proveedores para aprovisionamiento de bienes y servicios y otros. Función Básica Planear, organizar, dirigir y controlar los recursos físicos, materiales, financieros de la facultad, humanos y técnicos de la misma en base a objetivos, políticas, normas, metas, procedimientos y técnicas administrativas que conlleven a la excelencia en la atención al cliente. 4

13 Función Específicas -Canalizar las solicitudes de estudiantes al Consejo Académico. -Atender solicitudes de asignación de materias que conlleven a prestar una mejor atención. -Atender solicitudes de cambios de docentes. -Atender solicitudes de cambios de horarios con objetivo de satisfacer al cliente. -Mantener base de datos actualizada con temas de interés económico social como posibles temas de estudio que permitan lograr la excelencia en el servicio. -Proponer charlas, seminarios y exposiciones para las distintas carreras con el fin de dar un mejor el servicio al cliente. -Promover intercambios estudiantiles con otras universidades. -Revisión y actualización de pensum. -Mantener un banco de datos actualizado de Asesores y Jurados de Trabajos de Graduación. -Proponer programas de capacitación a la facultad. -Actualizar manuales (de funciones y procedimientos) para el área. -Orientar a estudiantes respecto a tramites a realizar con el objetivo de brindarles una atención de calidad. -Coordinar actividades de unidad con otras áreas para la consecución de objetivos. Requisitos 1. Educacionales: Licenciado en Administración de Empresas o carreras afines a las facultades. Conocimiento de atención al cliente. 2. Experiencia Laboral: Haber desempeñado puestos similares durante tres años. 5

14 3. Personales: Buen equilibrio emocional, responsabilidad y alto espíritu de colaboración para trabajo en equipo. Carecer de antecedentes penales. Condiciones Ambientales 1. Ambiente de trabajo: La oficina debe estar bien iluminada, ventilada, sin ruidos e higiénica. 2. Tipo de Trabajo: Requiere de esfuerzo mental en la realización de sus actividades y la mayor parte de las funciones las desarrolla en la oficina. 3. Riegos: No está expuesto a accidentes, pero si a estrés. 6

15 Identificación del Cargo 1. Nombre del Cargo: Jefe de Unidades Administrativas 2. Ubicación: Unidades Administrativas Relación de Autoridad 1. Depende de: Vice-rectoría o Gerente Administrativo 2. Puestos bajo su mando: Secretarias y personal administrativo. 3. Relación de Trabajo 3.1 Dentro de la Unidad: Con el personal para la asignación y supervisión de actividades de trabajo orientadas a la atención al cliente. 3.2 Con otras unidades de la Universidad: Con el Vice-rector para recibir ordenes y lineamientos de trabajo, con la Unidad de Atención al Cliente, las diferentes facultades y otros áreas de la Universidad para coordinar las actividades en relación a la atención. Función Básica Planear, organizar, dirigir y controlar los recursos necesarios para la atención al cliente, en base a objetivos, políticas, normas, metas, procedimientos y técnicas administrativas que conlleven a la excelencia en la atención. 7

16 Función Específicas -Elaborar planes de trabajo orientados a mejorar la atención al cliente. -Elaborar y proponer procedimientos sobre registro académico a la unidad de atención al cliente. -Coordinar actividades del registro académico con otras áreas para la consecución de objetivos. -Capacitar al personal de la unidad de atención al cliente sobre procedimientos relacionados con el registro académico. -Presentar al Jefe de la unidad de atención al cliente informes y recomendaciones que conlleven a mejorar la calidad del servicio. Requisitos 1. Educacionales: Licenciado en Administración de Empresas o carreras afines al cargo que desempeñan. 2. Experiencia Laboral: Haber desempeñado puestos similares durante tres años. 3. Personales: Buen equilibrio emocional, responsabilidad y alto espíritu de colaboración para trabajo en equipo, liderazgo e iniciativa. Carecer de antecedentes penales. 8

17 Condiciones Ambientales 1. Ambiente de trabajo: La oficina debe estar bien iluminada, ventilada, sin ruidos e higiénica con el equipo necesario para la realización de sus actividades. 2. Tipo de Trabajo: Requiere de esfuerzo mental en la realización de sus actividades y la mayor parte de las funciones las desarrolla en la oficina. 3. Riegos: No está expuesto a accidentes, pero si a estrés. 9

18 Identificación del Cargo 1. Nombre del Cargo: Jefe de Unidad de Atención al cliente 2. Ubicación: Unidad de Atención al cliente Relación de Autoridad 1. Depende de: Vice-rector 2. Puestos bajo su mando: Colaborador Técnico Secretaria Asistentes (Estudiantes en servicio Social) 3. Relación de Trabajo 3.1 Dentro de la Unidad: Con el personal a su cargo para la asignación y supervisión de actividades de trabajo relacionadas con la atención al cliente. 3.2 Con otras unidades de la Universidad: Con el Vice-rector para recibir ordenes y lineamientos de trabajo, definir las diferentes actividades de la unidad. Con las diferentes Facultades y otras áreas de la Universidad para coordinar las actividades en relación a la atención al cliente. Función Básica Planear, organizar, dirigir y controlar los recursos físicos, materiales, financieros, humanos y técnicos de la unidad en base a objetivos, políticas, normas, metas, 10

19 procedimientos y técnicas administrativas que conlleven a la excelencia en la atención al cliente. Función Específicas -Elaborar planes de trabajo anuales, mensuales y periódicos para la realización de las actividades de la unidad de atención al cliente. -Dirigir activamente la formulación del presupuesto de la unidad. -Elaborar y ejecutar programas de capacitación de las diferentes áreas sobre atención al cliente. -Elaborar y actualizar manuales (de funciones y procedimientos) para el área en función de la satisfacción del cliente. -Coordinar actividades de la unidad con otras áreas para la consecución de objetivos. -Elaborar proyectos sobre compra de equipo, mobiliario y artículos generales necesarios para la realización de actividades que conlleven a mejorar la atención al cliente. -Supervisar la ejecución de los planes de trabajo de la unidad. -Dirigir y asumir la responsabilidad en la ejecución de las actividades de la unidad. -Evaluar periódicamente el funcionamiento del personal del área y los sistemas establecidos para mejorar la atención al cliente. -Presentar a las autoridades competentes informes y recomendaciones sobre la atención al cliente, supervisiones y manejo de recursos. -Medir periódicamente la satisfacción de los clientes en función del servicio que se brinda. -Programar reconocimientos de logros para el personal eventualmente. 11

20 Requisitos 1. Educacionales: Licenciado en Ciencias de la Comunicación. 2. Experiencia Laboral: Haber desempeñado puestos similares durante tres años, con conocimiento de atención al cliente. 3. Personales: Buen equilibrio emocional, responsabilidad y alto espíritu de colaboración para trabajo en equipo. Carecer de antecedentes penales. Condiciones Ambientales 1. Ambiente de trabajo: La oficina debe estar bien iluminada, ventilada, sin ruidos e higiénica contar con una sala de espera y mobiliario que permita una estancia agradable. 2. Tipo de Trabajo: Requiere de esfuerzo mental en la realización de sus actividades y la mayor parte de las funciones las desarrolla en la oficina. 3. Riegos: No está expuesto a accidentes, pero si a estrés. 12

21 Identificación del Cargo 1. Nombre del Cargo: Colaborador Técnico. 2. Ubicación: Unidad de Atención al Cliente Relación de Autoridad 1. Depende de: Jefe de la Unidad de Atención al Cliente. 2. Puestos bajo su mando: Secretaria Asistentes 3. Relación de Trabajo 3.1 Dentro de la Unidad: Con el Jefe de la Unidad para recibir ordenes, lineamientos y coordinar actividades de la misma con el personal, para coordinación, asesoría y supervisión de actividades asignadas. 3.2 Con otras unidades de la Universidad: Con las Facultades para coordinar las diferentes actividades de la Unidad. Función Básica Auxiliar al gerente de la unidad en la planeación, organización, dirección y control de la recursos físicos, materiales, financieros, humanos y técnicos de la unidad en base a objetivos, políticas, normas, metas, procedimientos y técnicas administrativas que conlleven a la excelencia en la atención al cliente. 13

22 Función Específicas -Auxiliar al gerente de la unidad la elaboración y ejecución de planes y programas de trabajo para mejorar la atención al cliente. -Participar en la formulación ejecución y control del presupuesto de la unidad. -Formar parte del equipo que asiste a la planificación de actividades de la unidad de atención al cliente. -Velar por la agilización de la solicitudes y tramites de los clientes. -Velar por el cumplimiento de las normas disciplinarias y de funcionamiento de la unidad de atención al cliente. Requisitos. Educacionales: Ultimo año en Licenciatura en Ciencias de la Comunicación, Administración de Empresas o carreras afines. 2. Experiencia Laboral: Haber desempeñado puestos similares durante un año. Conocimiento de Atención al cliente. 3. Personales: Buen equilibrio emocional y dispuesto a trabajar bajo presión, liderazgo e iniciativa, responsabilidad y alto espíritu de servicio, excelentes relaciones personales, sensibilización, gozar de crédito ante la comunidad y carecer de antecedentes penales. 14

23 Condiciones Ambientales 1. Ambiente de trabajo: La oficina debe estar bien iluminada, ventilada, sin ruidos e higiénica y contar con el equipo necesario para la realización de sus actividades. 2. Tipo de Trabajo: Requiere de esfuerzo mental en la realización de sus actividades y la mayor parte de las funciones las desarrolla en la oficina y supervisión. 3. Riegos: No está expuesto a accidentes, pero si a estrés. 15

24 Identificación del Cargo 1. Nombre del Cargo: Secretaria 2. Ubicación: Unidad de Atención al cliente Relación de Autoridad 1. Depende de: Colaborador de la Unidad 2. Puestos bajo su mando: Ninguno 3. Relación de Trabajo 3.1 Dentro de la Unidad: Con el Jefe y el Colaborador de la Unidad recibiendo órdenes, para la realización de obligaciones de su puesto en función de la atención al cliente. 3.2 Con otras unidades de la Universidad: Con las demás áreas para entregar y recibir información relacionada con los clientes. Función Básica Atender ordenes del gerente de la unidad y el colaborador técnico, recepción, organización y control de las actividades relacionadas con la atención al cliente. Función Específicas -Recepción de clientes. -Atender disposiciones del gerente de la unidad en cuanto a la atención al cliente. 16

25 -Elaboración de actas y memorando en relación al atención al cliente. -Tomar dictados, digitar y enviar correspondencias varias. -Preparar, revisar y registrar documentación varias. -Controlar la entrada y salida de correspondencia y documentos de la unidad. -Hacer pedidos de papelería y útiles de escritorio. -Organizar, mantener en orden y actualizado los diferentes archivos de la unidad. -Mantener el quipo de oficina en condiciones funcionales. -Atender a los visitantes de la unidad. -Realizar otras actividades a fines a su cargo que sean asignada. Requisitos 1. Educacionales: Bachiller, con manejo de programas Word, Excel, Power Point, Publisher, Auto Lock, Internet y otros. 2. Experiencia Laboral: Haber desempeñado puestos similares durante dos años. Conocimiento de atención al cliente relacionado con la satisfacción, medición y evaluación. 3. Personales: Tener buena comunicación y Relaciones Humanas. Tener iniciativa, discreta, saber interpretar ordenes y ejecutarlas adecuadamente. 17

26 Condiciones Ambientales 1. Ambiente de trabajo: La oficina debe estar bien iluminada, ventilada, sin ruidos e higiénica, implementación de equipo de tecnología avanzada. 2. Tipo de Trabajo: Requiere de esfuerzo mental en la realización de sus actividades y la mayor parte del tiempo la pasa en el escritorio. 3. Riegos: No está expuesto a accidentes, pero si a estrés. 18

27 Identificación del Cargo 1. Nombre del Cargo: Asistentes 2. Ubicación: Unidad de Atención al cliente Relación de Autoridad 1. Depende de: Colaborador de la Unidad 2. Puestos bajo su mando: Ninguno 3. Relación de Trabajo 3.1 Dentro de la Unidad: Con el jefe y el colaborador de la Unidad para recibir ordenes a la realización de obligaciones orientadas a la atención al cliente y con la Secretaria para el buen desempeño de sus funciones. 3.2 Con otras unidades de la Universidad: Con las demás áreas para entregar y recibir información relacionada con la atención al cliente. Función Básica Planificar, organizar y controlar las actividades relacionadas con la atención al cliente. Función Específicas -Recepción y atención de clientes. -Atender disposiciones en cuanto a la atención al cliente. -Orientación de clientes en los diferentes tramites. -Organizar, mantener en orden y actualizado las solicitudes y boletines. 19

28 -Mantener el quipo de oficina en condiciones funcionales. -Elaborar informes relacionados con la atención al cliente. -Preparar, revisar y marginar documentación relacionado con la atención al cliente. -Resolver o canalizar quejas o insatisfacciones. -Realizar otras actividades a fines a su cargo que sean asignadas. Requisitos 1. Educacionales: Estudiante en Servicio Social con manejo de programas Word, Excel, Power Point, Publisher, Outloock, internet y otros. 2. Experiencia Laboral: No indispensable 3. Personales: Ser estudiante de la Universidad de Oriente y estar realizando su Servicio Social, tener buena comunicación y Relaciones Humanas, tener iniciativa, discreto, saber interpretar ordenes y ejecutarlas adecuadamente. Condiciones Ambientales 1. Ambiente de trabajo: La oficina debe estar bien iluminada, ventilada, sin ruidos e higiénica y con el equipo tecnológico adecuado para el desempeño de sus actividades. 20

29 2. Tipo de Trabajo: Requiere de esfuerzo mental en la realización de sus actividades y la mayor parte del tiempo la pasa en su sitio de trabajo. 3. Riegos: No está expuesto a accidentes, pero si a estrés. 21

30 Identificación del Cargo 1. Nombre del Cargo: Clientes 2. Ubicación: Ninguno Funciones Básicas. Solicitar información de acuerdo al tramite a realizar. Funciones Específicas. -Solicitar información sobre horarios. -Solicitar información sobre inscripción de materias y matricula. -Solicitar información sobre cambios de grupo o carreras. -Solicitar autorización de exámenes diferidos. -Solicitar información sobre los tramites de ingreso por equivalencia. -Solicitar información sobre tramites de reingreso. -Solicitar información sobre adición y retiro de materias. -Tramites sobre nuevo y antiguo ingreso. -Tramites de graduación. -Tramites de ingreso a seminario de graduación para las diferentes carreras. -Solicitud de asignación de materias. -Solicitudes a consejos académico. -Información sobre eventos que realiza la universidad. -Solicitar información sobre exámenes de reposición. -Solicitar información de asignación de materia a impartir. -Solicitar información sobre programación de exámenes. -Quejas diversas e información general. 22

31 5.4 Sensibilización. Esta consistirá en formar conciencia en el personal de mayor jerarquía (Rector, Vicerector, jefe de Facultades y la Administración) para lo que se sugiere elaborar un programa que contenga una serie de eventos orientados a la difusión del modelo a fin de motivarlos a su implementación, cuyos contenidos deben incluir temas tales como: Proceso de Calidad, definición del procedimiento que seguirá la unidad, caracterizar las implicaciones para la organización y los clientes; definir el papel que jugará cada uno de los involucrados en el proceso, los conocimientos y habilidades requeridos, describir cada uno de los elementos y herramientas que conformaran el corazón del proceso como son: la auditoria de los clientes y los convenios de cliente-proveedor, (para ello es necesario que se viva esta experiencia en el campo práctico) y determinación de los costos de la no calidad. 5.5 Auditoría de los clientes Internos y Externos. Esta consistirá en hacer conciencia en el personal clave del enfoque al cliente y comprenderá la instrumentación de un mecanismo que garantice que será el cuerpo directivo el que implementará este enfoque tratando de convertirse en defensores de los clientes. La auditoría incluirá: manejo de entrevista con clientes externos e internos a fin de lograr una orientación masiva de la organización hacia el cliente, deberá llevarse a la gente de todos los niveles a fin de traer la voz del cliente a los diferentes lenguajes de la Universidad. Esta entrevista debe incluir: - Las áreas de negocios agregado, que consiste en identificar como ayudar a ser mas competitivo para el cliente. Ejemplo: reducir pasos y costos de inscripción. 23

32 - Estándares de servicios, que se refiere al establecimiento de compromisos de cara a nuestros clientes, tales como: aumentar expectativas para motivar a los elementos de la organización involucrados a una mejora acelerada y generar objetivos comunes para todos los elementos. -Estándares competitivos, comprende la complementación de auditorías a través de la búsqueda de información sobre como la competencia a nivel nacional e internacional atiende sus clientes en términos de servicios a fin de hacer posibles mejoras. 5.6 Revisión de procesos y procedimientos. Este consistirá en la descripción de los diferentes procesos en la acción orientada en la atención al cliente repensándolo, establecer líneas de flotación y el análisis de maping de contacto. (ver anexo N 4 ). Esta revisión requiere del establecimiento de: - Convenios básicos, que se refiere a la jerarquización de necesidades de los clientes y las mas importantes se transforman en los objetivos de la calidad vertical. - Revisión de procesos entre divisiones y áreas, consistirá en comprometer a todos los elementos de la organización a generar convenios relacionados a fin de romper el aislamiento entre éstos, lo que permitirá lograr la calidad horizontal. - Nuevos procesos, para los procesos modificados deberá elaborarse estándares del cliente a fin de normar sobre las variables criticas del proceso, es decir, aquellas que requieren de un control y vigilancia muy estrictos para lograr lo que quiere el cliente. - Nuevos Procedimientos, esto implica eliminar todos los procedimientos tradicionales que no funcionan y sustituirlos por convenios los cuales deben revisarse constantemente y conseguir el autocontrol. 24

33 - Compromisos del personal, esto se refiere al cambio de una cultura de poder a una de servicios, es decir, desplazar definitivamente el énfasis de servicio al jefe por el de servicio al cliente. 5.7 Proveedores. Se refiere a que la organización de servicios que se está implementando para los clientes de nuestra universidad se debe coordinar con nuestros proveedores. Esto permitirá tener: - Relaciones a largo plazo, al ordenar las relaciones en requisitos múltiples de servicios y no solamente en precios y calidad técnica, es decir exigiendo un modo de contratar distinto a lo tradicional. - Reducir el número de proveedores, los cual redunda en la simplificación en la relación con nuestros clientes. 5.8 Reapreciación. Esta comprende los aspectos siguientes: - Atención a clientes o insatisfacciones, para ello es necesario establecer un procedimiento simple para que la gente se queje sobre la función recibida, entre ellos: teléfono, buzones, encuestas y correo electrónico. - Revisión de políticas de servicios, con la información recolectada en los pasos anteriores deberá hacerse un análisis de las políticas de la Universidad desde la publicidad hasta las garantías. - Cumplimiento del compromiso, consiste en poner en práctica los convenios en todas las áreas involucradas en la atención al cliente. 25

34 6.0 Sistema para medir la satisfacción del cliente Generalidades. En este componente se describe la importancia de medir la satisfacción del cliente y el beneficio que proporcionará a la Universidad de Oriente, así como también conocer como se está manejando las funciones del servicio al cliente Pasos para desarrollar el sistema Compromiso total de la gerencia. Este debe involucrar al Rector, Vice-rector, Administrador y Decanos de las diferentes Facultades, debe iniciarse con la declaración de la visión y misión en relación a la calidad del servicio, que describirá claramente lo que va hacer el sistema de calidad y servicio, como se implementará y que deben de esperar los empleados del mismo, como será utilizado para satisfacer y retener los clientes y como se apoyará en el futuro Conocer de cerca a sus clientes. Esto implica saber lo que les gusta y lo que no les gusta en relación al servicio prestado, cambios que quieran hacer, sus necesidades, deseos y expectativas actuales y futuras, que se debe hacer para satisfacerles, retenerlos y convertirles en leales. Esto se logra a través de encuestas y entrevistas. ( Ver anexo N 5) Desarrollar estándares de desempeño en calidad de servicio. Este proceso consistirá en conocer como manejar y medir los aspectos tangibles y visibles de servicio y calidad de servicio, tales como: tiempo de espera para obtener respuesta a llamadas telefónicas, resolución a solicitudes, tiempos de respuesta, para informar lo que 26

35 esta pasando, pasos para lograr que se les resuelva un problema, políticas que se utilizan para resolver o negar peticiones. Esto se logrará implementando estándares y preguntándole a los clientes, ya que la satisfacción y calidad del servicio existen únicamente en la mente de los clientes Contratar, capacitar y recompensar a los buenos empleados. Para que la unidad de atención al cliente que se propone pueda dar el servicio que espera el cliente se debe contratar gente capaz tal como se propone en la descripción de cargos (Pág. 6), una vez contratado debe ser capacitada ampliamente, para que de un servicio de calidad y que realice las cosas al primer intento. Esto implica entender bien los estándares sobre el desempeño en la calidad del servicio, adiestrarlos en el campo de trabajo, experimentarlos con el capacitador como clientes y permitirles hacer sugerencias. Además debe hacerse un esfuerzo por una compensación del personal en relación con la perdida de un cliente y la adquisión de nuevos ya que los empleados a los ojos y oídos de los clientes es la universidad misma y finalmente se debe dar la facultad para tomar decisiones y hacer las cosas convenientes para satisfacer al cliente Recompensar los logros de calidad de servicio. A fin de motivar a empleados y clientes es necesario que la universidad implemente un subsistema de recompensas por actuaciones, dar incentivos psicológicos y financieros que resulten en clientes más satisfechos, estas recompensas deben comunicarse a gran escala a fin de fomentar la competitividad y además debe establecerse en forma proporcional para pequeños y grandes, para ello se sugiere (ver anexo N 6 ). 27

36 Mantenerse cerca de sus clientes. Esto implica que la universidad a través de la unidad de atención al cliente debe mantenerse en contacto con los clientes cada vez que sea posible lo que se puede hacer a través de las siguientes acciones: -Invitarlos a visitar la oficina o planta -Visitas a los hogares -Enviarles cartas, boletines de noticias o artículos que sean de interés para ellos -Realizando investigaciones continuas con el propósito de conocer cambios en sus expectativas y necesidades -Hacerles preguntas en el momento de la prestación del servicio sobre como esta la atención -Enviándoles por correos encuestas -Llamándoles por teléfono y preguntarles como puede hacer un mejor trabajo por ellos. -Involucrándolos en el negocios a través de mesa de consejos de clientes nuevos, sugerencias, grupos de intercambios y otros. -Haciendo todo lo posible por conocerlo mejor Trabajar hacia el mejoramiento continúo. Para que la universidad mejore el servicio a sus clientes y la calidad en el desempeño, es necesario que se trabaje continuamente para lograr la satisfacción del cliente, esto se logrará realizando las siguientes actuaciones: -Recibiendo a los clientes con los brazos abiertos. -Implementando recomendaciones o sugerencias de los clientes. 28

37 7.0 Proceso para medir la calidad y la satisfacción al cliente. Esto implica que la unidad de Atención al cliente debe saber que se quiere medir, esto puede lograrse contestando las preguntas siguientes: - Quién hará la medición? Respuesta: Cualquiera de las personas involucradas. - Qué se va a medir? Respuesta: Todo lo que afecte al cliente. - Cuándo debe medirse? Respuesta: Constantemente. - Dónde se debe medir? Respuesta: En todas las áreas de la Universidad y en cada proceso que tenga algún efecto en la satisfacción del cliente y la calidad del servicio. - Cómo se debe medir? Respuesta: Estableciendo estándares de desempeño y criterios cuantificables contra los que se va a evaluar el desempeño usando números y datos. - Para qué se va a medir? Respuesta: Para aprender a mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. 29

38 8.0 Establecer las razones básicas para la medición de la atención al cliente. Esto implica realizar las acciones siguiente: 8.1 Conocer la percepción de los clientes. Esto requiere la identificación de las percepciones individuales de cada cliente en vez de mediciones de grandes masas a fin de elaborar programas de calidad y servicio al cliente, para ello es conveniente elaborar instrumentos que conlleven a identificar la percepción individual (Ver anexos N 7 ) 8.2 Detectar las necesidades, deseos, requerimientos y expectativas del cliente. Para lograr el éxito de medir la satisfacción del cliente es importante conocer las necesidades actuales y futuras de los mismos, es decir, que debe medirse lo que requiere, necesite o que espera de la Universidad y porqué? 8.3 Cerrar brechas. El personal de la Unidad de Atención al cliente deberá establecer la diferencia entre lo que el cree que está dando y lo que el cliente percibe que ha recibido, las brechas existentes pueden cerrarse de la siguiente forma: -Lo que la unidad de atención piense que necesitan los clientes y lo que el cliente realmente quiere. -Lo que la unidad piense del servicio que recibe el cliente y lo que éste percibe que ha recibido. -La calidad de servicios que la unidad de atención piensa que está dando y lo que el cliente percibe. 30

39 -Detectar las expectativas de los clientes acerca de la calidad de servicios y del desempeño real del mismo. -Promesas de mercadotecnia y la entrega real para el cierre de brechas se puede utilizar el cuestionario que se propone en anexo N Revisar lo que la unidad espera a fin de mejorar la calidad de servicios y la satisfacción de los clientes. La unidad de atención al cliente debe fijarse estándares de desempeñó e informar a clientes y empleados sobre la existencia de éstos y de sus resultados, que permita mejorar las actuaciones. 8.5 Mejorar el desempeño para incrementar utilidades. Es de suponer que podrá costar más dinero por los servicios prestados, pero esto bajará los costos con resultados de la mejora en los procesos de calidad y desempeño. 8.6 Saber como se está dando el servicio y hacia donde vá. Para esto hay que conocer las brechas existentes y la forma o manera de cerrarlas, es decir establecer la diferencia de lo que esperan y necesitan los clientes y que se debería hacer en el futuro. 8.7 Aplicar el proceso de mejora continua. Esto implica medir lo que la unidad hace en relación con la producción de servicios y la forma como se entrega al cliente, recuerde ésto se sabe a través de preguntar a los clientes, tomar las respuestas, sugerencias, orientarlas, implementarlas y hacerlo en forma continua. 31

40 9.0 Beneficios de un programa de medición de la calidad y satisfacción. El beneficio principal de un programa de medición es que la universidad podrá darle a los clientes, retroalimentación objetiva, inmediata y significativa. En forma específica dará a los clientes lo siguiente: -Un sentido de logro de resultados que serían trasladados como un mejor servicio a sus clientes. -Proporcionar los estándares básicos de desempeño que lleve a mejorar la satisfacción de los clientes. -Ofrecer una retroalimentación inmediata especialmente cuando el cliente esté midiendo la actuación de la unidad. -Le proporcionará la información que le permitirá establecer que debe hacer para mejorar la calidad y satisfacción de sus clientes y los alcances. -Motivar a un mejor desempeño y alcanzar niveles mayores de productividad. 10. Herramientas sugeridas para medir la calidad. Dentro de las herramientas básicas están: - Hojas de Verificación: es una forma sencilla de averiguar la frecuencia con que ocurren eventos baja calidad o incidencia de satisfacción de los cliente. Consiste en diseñar un cuadro en que se identifiquen los eventos que se están investigando y el período de la investigación. Luego, se recolectan los datos dentro de columna de área de evento y se coloca una marca dentro de la columna del período, se agrega una columna de totales para resumir el proceso completo de medición. 32

41 Con esta herramienta se puede determinar de donde provienen sus costos de baja calidad así como las fuentes importantes de insatisfacción de los clientes. ( ver anexo N 9 ). -Grafica de Corrida: es una grafica de líneas, en donde se colectan puntos de datos (medidas) sobre un determinado período que se marca en la grafica. También se puede utilizar una línea recta en una grafica de corrida para representar los promedios de los datos medidos. Por ejemplo: se esta tratando de determinar la causa por que los estudiantes desertan de la universidad en donde los motivos pueden ser una medida de insatisfacción o una percepción de estos de que hizo una mala elección. La grafica se puede utilizar para medir el numero de deserciones en un periodo de tiempo determinado que puede ser mes, ciclo o año. ( Ver anexo N 9). -Puntos de Comparación (Benchmarks): son una técnica donde se comparan los procedimientos en determinada área de la organización con los de otra que esta considerada como la mejor en esa clase. Está otra organización no necesariamente debe ser de la misma industria, si embargo, se pueden hacer comparaciones directamente con su competidor más importante. La forma más simple de comparar es determinar exactamente lo que los clientes quieren pero que la organización no les puede dar. Por lo que se les recomienda identificar el mejor proveedor en su clase contactarlo para averiguar como lo hace, copiar y adaptar sus métodos. Se debe medir lo que se hace para determinar que tan efectiva es la comparación. Entre algunas de las empresas que se sugieren están: 33

42 Universidad Centroamericana ( UCA ), Universidad Tecnológica, Universidad Evangélica, Universidad José Matías Delgado, Universidad Gerardo Barrios, Pizza Hut, Telecom, Empresa Eléctrica de Oriente ( EEO ), Almacenes Siman, Hotel Marriot, Coca Cola, Telémovil, Otras. 34