Diplomado en Ventas. VTS019 Programa de seguimiento: nuevas oportunidades de negocio

Transcripción

1 Diplomado en Ventas VTS019 Programa de seguimiento: nuevas oportunidades 1

2 Programa de seguimiento: nuevas oportunidades Introducción En algún tiempo existió la creencia que el cerrar una venta, era el fin del negocio. Sin embargo, ahora se sabe que el ciclo de ventas no termina ahí, sino que se inicia un nuevo ciclo s con el cliente; ahora la obligación del representante es lograr que el cliente vuelva a comprar el producto, porque esto representa el principio de un negocio a largo plazo. Esto se logra cuando se establecen relaciones comerciales de calidad con el cliente: el representante debe empezar a dar seguimiento a la venta, proceso que forma parte de la post-venta y considerar siempre que: La compra de un producto o servicio no es el objetivo del cliente, sino que su verdadero objetivo es que le satisfagan sus necesidades. Por lo tanto, el objetivo del presente curso es Uque el participante pueda fortalecer, por medio de la aplicación de estrategias de seguimiento, las relaciones comerciales con sus clientes, con el objetivo de garantizar la oferta y los servicios de post-ventau. Contenido: Tema 1. Programa de seguimiento a la venta Tema 2. Oportunidades 2

3 Tema 1. Programa de seguimiento a la venta Introducción Se puede aseverar que la primera venta, es un logro de gran importancia, pero constituye el principio del negocio que consiste en: Asegurar que el producto realmente funcionó y logró la satisfacción del cliente Facilitar todo lo necesario para que la compra se repita De ser favorable esta situación, el representante estará cumpliendo con uno de los objetivos de la función de venta, que es la de crear clientes repetitivos. En pocas palabras, el representante empieza a dar seguimiento a la venta, proceso que forma parte de la post-venta. El objetivo de este tema es Uvalorar el proceso de seguimiento como la mejor estrategia para incrementar y mantener la compra de productos y/o servicios por parte de sus clientesu. Contenido: Concepto Seguimiento de ventas no concretadas Referencias para una autoevaluación Pasos para mejorar la eficiencia del proceso de seguimiento Problemas especiales 3

4 Tema 1. Programa de seguimiento a la venta La verdadera función del representante se inicia al momento de establecer un programa de seguimiento a la venta, es decir, a su negocio. Para muchos representantes el período posterior a la obtención de la orden puede significar: Un signo de victoria. Que el cliente puede modificar la decisión. Un sentido de relajamiento momentáneo, pero con una disposición de volver a realizar una visita de inmediato, es decir, llevar un seguimiento. 1. Agradecerle al cliente la preferencia que tuvo al seleccionar a la empresa que representas como proveedor. 2. Asegurarse de que la entrega del pedido se haya realizado de acuerdo a las necesidades del cliente. 3. Confirmarle su disponibilidad de servicio al momento que lo requiera. Realizando estas actividades el cliente puede pensar que tomó una buena decisión. Qué se hace en caso de no lograr el pedido? Lo mismo: Agradecerle al prospecto por su disponibilidad de tiempo. Decirle que estás a su disposición en el momento que lo requiera. Despedirse del cliente de inmediato, sin aparentar enojo o prisa. 4

5 La idea es dejar una buena imagen de la empresa y una impresión de que el tiempo invertido en la entrevista sirvió para mantenerlo mejor informado. El concepto La clave de un representante profesional Saber que la venta no termina con la firma del pedido, sino que su meta es dejar siempre satisfecho al cliente. Para dejar satisfecho a su cliente da un seguimiento continuo con todo lo relacionado con el servicio y atención al cliente, de manera que el cliente sienta que el representante está velando por sus intereses. En otras palabras: Un representante profesional elabora su programa de seguimiento de servicio y atención al cliente, pues su objetivo es lograr permanecer, en la mente del cliente, y la forma de cumplirlo es asegurándose de que el producto vendido haya satisfecho las necesidades del cliente. Allan L. Reid en su libro Modern Applied Salesmanship, define el plan de seguimiento como: Mantener la perseverancia del esfuerzo inicial a través de la acción suplementaria. A continuación se expone una serie de acciones que deben considerarse en un plan de seguimiento, una vez que la orden ha sido firmada, para proveer un servicio de calidad y satisfacción al cliente. 5

6 U1. Agradecer la preferencia Eso lo puede manifestar mediante el envío de una carta donde le da la bienvenida como cliente a la empresa, expresándole el inicio de una duradera relación comercial que fructifique en una asociación a largo plazo. U2. Verificar la entrega del pedido Lo primero que el representante debe hacer, es contactar al responsable de embarques para asegurarse de que el producto fue entregado. Posteriormente, una llamada al cliente para avisarle que su pedido ya fue entregado tal como se estipuló. Esto hará sentir al cliente que el representante está atento a la entrega y que le está dando importancia a su pedido. U3. Revisar la instalación del producto Cierto tipo de productos requieren apoyo para su instalación; una visita del representante después de que el producto fue entregado para revisar la forma en que fue instalado, permite solucionar cualquier duda que se tenga respecto a su funcionamiento o precauciones que se deben tomar en cuenta. De no presentarse ningún problema, la sola presencia del representante revelará al cliente el tipo de servicio que la compañía otorga. U4. Adiestrar La presencia del representante o técnico de la empresa permite aclarar cualquier duda y obtener retroalimentación del cliente. La labor de la compañía debe seguir un enfoque de capacitadores sobre el uso y la aplicación de su línea de productos, para así evitar una serie de problemas que pudieran surgir respecto a la forma de operarlos. U5. Ajustar a la orden inicial La entrega a tiempo del primer pedido, puede conducir a incrementarlo, si el cliente se decide por las siguientes opciones, tales como adicionar productos relacionados, refacciones importantes, accesorios complementarios o simplemente incrementar la orden. 6

7 Por esta razón, el representante debe incluir en su programa de seguimiento esta etapa que resulta benéfica para él y para la empresa que representa. U6. Retroalimentar Una vez que el producto fue entregado o instalado, es importante que el representante converse con los usuarios del producto, para lograr que expresen su grado de satisfacción y poder utilizarlos como referencia con futuros clientes. U7. Fijar el escenario para una asociación a largo plazo De haber ejecutado el representante correctamente todas las acciones del programa de seguimiento y haber mantenido contacto con el cliente vía telefónica, o por correo electrónico e inclusive con su presencia física, con el fin de verificar la entrega, instalación y funcionamiento del producto, prueba ante el cliente el tipo de servicio que la empresa apoya y ayudará a ir mejorando las relaciones comerciales con el cliente para fomentar una asociación en un futuro próximo. Seguimiento de ventas no concretadas Para un representante profesional, el hecho de que no se haya realizado la venta, representa una oportunidad para futuras ventas. El agradecerle al comprador por el tiempo y por la oportunidad de recibirlo, deja la puerta abierta para continuar insistiendo con el tiempo. La persistencia es una habilidad que a la larga paga en el campo de las ventas y demuestra un sincero interés que a los compradores les agrada. En ciertos casos, tal vez no se hizo la venta porque en ese momento el comprador puede estar satisfecho con su decisión, pero eso no significa que lo va a estar más adelante y, si el representante vuelve a contactarlo en un momento de insatisfacción, significa que vuelve a surgir la oportunidad de hacer su negocio. Lo más importante para un representante es encontrar la verdadera razón por la cual no pudo cerrar la venta. 7

8 Pregúntale a tu cliente la razón por la cual no te quiso comprar. Hay muchas posibles razones por las que el cliente decide no comprar, algunas de ellas son: El precio El tiempo de entrega Las condiciones de crédito La desconfianza del producto o de la empresa Porque la propuesta no fue lo suficientemente atractiva contra la de su proveedor actual La inadecuada preparación del representante, una presentación no convincente o un tono de voz ofensivo Por eso, es conveniente que se hable con el cliente para averiguar los motivos por los cuales no quiso comprar; se puede hacer de la siguiente manera: Sr. García, quiero agradecerle la oportunidad de haber escuchado mi propuesta. Usted mejor que nadie conoce las razones por las cuales no le interesó mi propuesta. Pero me permite preguntarle, existen otras razones además del precio, entrega, crédito, o algo más que me pueda ayudar a enriquecer mi propuesta para hacerla atractiva a futuros clientes? Le pido que sea sincero. Analiza personalmente tu actuación y determina la causa(s) de tu posible fracaso. La mejor forma de analizar tu actuación frente al cliente es hacerte a ti mismo una autoevaluación. 8

9 Referencias para una autoevaluación A continuación se presenta un programa de preguntas para que el representante pueda realizar una autoevaluación, que le permita determinar las causas por las cuales no pudo lograr el cierre de la venta. Este programa contiene los siguientes apartados: 1.- Acercamiento con el cliente Preguntas Sí No Cómo puedo mejorar? Qué tan oportuno estuve al acercarme y saludar al prospecto? Saludé correctamente al cliente y entré directamente al acercamiento planeado? Me sentí realmente orgulloso de ser representante de ventas de mi empresa y promotor del producto? Fue mi acercamiento el de un hombre s? Me sentí nervioso y tímido ante el cliente? La forma en que inicié la presentación, despertó su interés para concederme más de su tiempo? Encontré que los elementos de la venta estuvieran allí: la necesidad, la habilidad y la autoridad para comprar? Fue bueno mi acercamiento? Pude haberlo hecho mejor? 9

10 2.- Crear y mantener el interés Preguntas Sí No Cómo puedo mejorar? Desperté y mantuve el interés y la atención del cliente? Descubrí sus problemas, necesidades y deseos? Lo alenté a hablar y luego lo escuché con atención? Logré que formulara preguntas y tomé el tiempo necesario para responderle a su entera satisfacción? Desperté su interés y luego fallé en el seguimiento? Utilicé mucho el yo, hasta que el cliente perdió el interés? Pude determinar cuándo él estaba interesado y cuándo no? Causé la impresión de haber sido sincero tratando de ayudarle a resolver su problema? 10

11 3.- Despertar el deseo y asegurar el convencimiento Preguntas Sí No Cómo puedo mejorar? Realmente mi producto o servicio cumplió con las expectativas del cliente? Cubrí todos los beneficios de mi producto? Establecí realmente la necesidad de por lo menos dos de esos beneficios? Fueron los beneficios que más puntualicé los de más interés para él? Puntualicé los elementos más importantes de mi propuesta? Fui suficientemente entusiasta en relación a los beneficios? Quedé convencido de que se beneficiaría con mi propuesta? Acordé punto por punto sobre el valor de los beneficios? Pude probar el valor de mi propuesta? Fueron mis declaraciones consistentemente positivas y no negativas? Logré ganar su confianza? Realmente lo convencí de que mi producto era el adecuado para satisfacer sus necesidades? Reconocí indicios de compra y traté de intentar cierres? 11

12 4.- La demostración del producto Preguntas Sí No Cómo puedo mejorar? Utilicé con efectividad todas las herramientas auxiliares de ventas? (Folletos, muestras, kits, etc. que ayudan a la venta). Fallé a la hora de buscar o aprovechar las herramientas auxiliares de ventas? Enseñé todas las muestras y logré con la demostración exponer todos los beneficios de mi producto? Confundí al prospecto al exponerle demasiadas muestras o herramientas de ventas? Qué tan confusa fue mi demostración del producto o servicio? Logré que el cliente participara en mi demostración? Realmente entendió todos los puntos de mi demostración? 12

13 5.- Manejo de objeciones Preguntas Sí No Cómo puedo mejorar? Fui exitoso en lograr que el cliente expresara todas sus objeciones? Qué tan hábil fui al transformar sus objeciones en preguntas que yo mismo pude contestar? Pude lograr que él explicara el fondo de sus objeciones? Mostré algún tipo de irritación en cualquiera de sus objeciones, preguntas o respuestas negativas? Pude transformar sus objeciones en preguntas positivas? Logré contestar todos sus cuestionamientos en forma efectiva? Me sacaron de quicio algunas de sus objeciones o preguntas? Evadí alguna de sus objeciones? Fallé en algo relacionado con la presentación de mi producto o servicio? Hizo alguna pregunta que yo evadiera? Estaba bien informado acerca de mi producto y políticas de la compañía para dar contestación a todas sus preguntas? Evité o fracasé para contestar cualquier objeción válida? Me faltó convencimiento, enjundia o entusiasmo al darle contestación a sus objeciones y preguntas? 13

14 Escuché cuidadosamente sus respuestas? Pude descubrir sus objeciones escondidas? Pude descubrir todas las razones por las cuales él no compraría? Logré manejar sus quejas u objeciones en forma rápida y oportuna a su entera satisfacción? 6.- El cierre de ventas Preguntas Sí No Cómo puedo mejorar? Utilicé intentos de cierre que había preparado? Fracasé al no poder reconocer cualquier tipo de señales de compra o tiempos críticos durante mi presentación antes de resumir? Me di por vencido la primera vez que él dijo no estoy interesado? Logré en un determinado momento tenerlo listo para aprobar el pedido, y lo perdí por seguir hablando del producto? Logré que el prospecto estuviera de acuerdo con cada punto de mi resumen? Se pudo dar cuenta de mi pérdida de entusiasmo en algún momento de la plática? Descubrí todas las razonas por las cuales no me compró? Intenté solicitar la orden de compra? Fracasé por no sugerir una 14

15 acción en ese momento? Tuve sólo un argumento de cierre? Mantuve hasta el final alguna razón nueva y de peso en reserva como último recurso? Supe cuándo y cómo cerrar la venta? Le permití en algún momento convencerme de que no le interesaba o de que no podía comprarme en ese momento? Podré venderle si me vuelve a llamar? Tengo alguna idea de lo que puedo hacer para cerrar una venta si me llaman? 7.- Mis actitudes personales, apariencia y modales Preguntas Sí No Cómo puedo mejorar? Tuve una apropiada y positiva actitud de doble ganancia a través de la presentación? Estuve confiado y positivo? Fue satisfactoria mi apariencia personal? Vestía correctamente para la ocasión? En general, me sentí, me vi y actué como una persona de negocios profesional? Manifesté orgullo y entusiasmo respecto a mi empresa, así como de mi producto o servicio? Se habrá sentido molesto el cliente, por mi estilo de hablar? Derroté a algún competidor? Me vi envuelto en una discusión? 15

16 Hablé en forma rápida y demasiado? Estuve dudoso o inseguro de mí mismo en algún momento de la entrevista? Mostré disponibilidad para discutir cada punto que el cliente mencionaba? Le hablé a su nivel con términos que pudiera entenderme? Evité mirarle directamente a sus ojos y fallé al no sonreír frecuentemente? Utilicé mucho los yo y no suficientemente el nosotros o ustedes? Terminó la entrevista en forma satisfactoria? Si logro establecer una nueva cita por teléfono seré bien recibido? Este programa fue elaborado por Allan L. Reid en su libro Modern Applied Salesmanship, de la editora Goodyear Publishing Company Edición 1985 La idea de dar seguimiento a ventas que por alguna razón no pudieron cerrarse, es con el fin de ver la posibilidad de convertirlas en negocios en un futuro próximo. Pero podría surgir una pregunta: Debería el representante invertir tiempo para llamar a clientes en donde no se logró concretar una venta? La respuesta es sí. El representante debe catalogar como cliente potencial y volver a contactarlo personalmente o por teléfono, siempre y cuando: Considere si la necesidad del cliente, en algún momento, podría ser cubierta con la propuesta 16

17 Crea que el cliente cuenta con la autoridad y los recursos económicos para comprar en un futuro. Por otro lado, cuál fue la razón por la que el representante no pudo hacer el cierre? La respuesta pudo haber dependido del cliente. Por ejemplo: Disculpe, pero se nos acabó el presupuesto de este año. Esta respuesta del cliente deja la puerta abierta para volver a llamarlo Pero si sus respuestas fueron simplemente salidas o excusas, a pesar de que todos los argumentos fueron de peso, los resultados indicaron que se fracasó en venderle en esa ocasión. El representante deberá preguntarse: Podré ser más exitoso la segunda vez? Existen dos preguntas que se deben de analizar para este tipo de seguimiento: Cuánto tiempo se le debe invertir al cliente en llamadas? Depende de: Los términos en los que se concluyó la entrevista con el cliente. El tipo de producto que se ofrece. Si el producto es sofisticado, si se requiere de demostraciones, pruebas, especificaciones especiales o la venta está sujeta a concurso, y si de antemano sabe que este tipo de ventas son de alta presión porque no se concretan hasta la tercera o cuarta visita, será necesario invertirle tiempo. El grado de satisfacción del cliente en relación al producto, servicio o condiciones que requiere el cliente con base en sus necesidades, y la 17

18 oportunidad de poderlas satisfacer en un segundo intento o llamada telefónica. Qué nuevos enfoques se necesitan para volver a contactar al cliente? Cuando el representante toma la decisión de volver a llamar al cliente, debe estar preparado con nueva información y argumentos para volver a enfrentarlo. De decidirse a contactarlo de nuevo, la entrevista deberá realizarse haciendo un breve resumen de lo visto anteriormente, para posteriormente presentar la información adicional y los argumentos que pudieran lograr una nueva oportunidad de concretar la venta. Ahora bien, si la resistencia puesta por el cliente resulta imposible satisfacerla, el representante no deberá por el momento darle seguimiento. Pasos para mejorar la eficiencia en el proceso de seguimiento Una situación personalizada con orientación al cliente y con un enfoque de solución de problemas, requiere de una planeación y seguimiento eficiente. El plan de seguimiento es necesario para mantener satisfechas las necesidades de los clientes y la calidad de las relaciones comerciales, pues la necesidad de incrementar el volumen de ventas está relacionada con la posibilidad de venderle más o nuevos productos. A continuación se presentan algunas sugerencias prácticas que puedes utilizar como representante para realizar un seguimiento eficiente y sistemático de tu servicio hacia todos tus clientes, y también para aquellos que por alguna razón no compraron la primera vez. 18

19 1. Desarrolla una programación de tal forma que puedas revisar el desempeño de los productos vendidos en forma personal, por teléfono o por correo electrónico a tus clientes. Considera esta oportunidad para presentar nuevas ideas de cómo tus clientes se pueden beneficiar más con tus productos. Estufa vendida al Sr. López Refrigerador vendida a la Sra. Pérez Computadora vendida al Ing. Huerta 2. Mantente comunicado con tus grupos clave, quienes pueden hacer uso de sus influencias en las decisiones de compra. 19

20 3. Realiza siempre un esfuerzo para manejar los problemas de tus clientes en forma inmediata. Televisión vendida al Sr. Garza: no prende Lavadora vendida a la Lic. Rodríguez: se sale el agua 4. Mantén contacto telefónico con todos tus clientes y con los potenciales que, de momento, no les pudiste vender. 5. Trata de estar siempre disponible para tus clientes. Si consideras necesario puedes dejarle el número de tu celular o tu correo electrónico para localizarte. Tu fácil localización es muy bien valuada por los clientes. Buenas noches Lic. Manrique, espero no molestarlo Haz que sus contactos trabajen para tu cliente. Un cliente o conocido te puede manifestar su interés en adquirir algún producto que alguno de tus clientes comercializa, por lo que puedes ponerlos en contacto con alguno de tus clientes para que atienda su necesidad. Profesor Espinoza, tengo un cliente que vende el producto que busca. Permítame proporcionarle sus datos para que se ponga en contacto con él. 20

21 7. Asegúrate de que cualquier tipo de queja o necesidades de información solicitadas por tus clientes que llegan en forma directa a la compañía, te sean entregadas para tu inmediata atención. Srita. Fernández, tiene algún recado para mí? Si Lic., habló el Arq. Mijares; tenía una duda sobre el uso de la computadora que compró esta mañana. 8. Mantén los correos electrónicos de tus clientes y de tu personal clave en la base de datos de la compañía, con el fin de poder enviar información continua de tipo promocional o publicitario, u otro tipo de información que pueda traer beneficios a tu cliente. Nombre del cliente Lic. Javier Benavides Arq. Adrián González Lic. Marisa López Teléfono Correo electrónico Dirección HUjavierb@yahoo.comUH Arteaga 121 Col. La Moderna HUagonzalez@hotmail.comUH Praxedis Balboa 210 Col. Arboledas marilo@gmail.com Juárez 634 Col. Vista Hermosa 9. Verifica con frecuencia tu buzón de correos recibidos, con el fin de atender lo más pronto posible cualquier información solicitada por tus clientes. 21

22 Problemas especiales En el campo de las ventas siempre existirán problemas en el seguimiento que requieren de un manejo y atención especial. Dentro de estos problemas se pueden citar los siguientes: UManejo de promesas no cumplidasu. Por ejemplo: si las condiciones de entrega no van a ser cubiertas en el plazo fijado y tienen una repercusión en los costos del cliente, con seguridad el cliente no va a estar satisfecho. El correcto seguimiento en este tipo de casos es: 1. Comunicarse de inmediato con el cliente y especificarle las razones en forma abierta y honesta. 2. Pedir una disculpa al cliente y expresarle que conoce los problemas que le van a causar la tardanza al no poderle entregar a tiempo 3. Ponerse a su servicio para ayudarle a resolver cualquier problema que esté a su alance. 4. Sugerir la mejor solución incluyendo la posibilidad de otorgarle más tiempo para su entrega. UManejo de cancelaciones.u Cuando la cancelación es por parte de la empresa sucede por razones de tipo financiero, cambios en la tarifa arancelaria que repercuten en costos, salida de personal clave, el proveedor deja de surtir el producto, se recibió la mercancía dañada, situación cambiaria, etc. La misma solución proporcionada en el punto anterior es en la que se debe puntualizar en el seguimiento. Sin embargo, la mayor parte de las cancelaciones provienen de los clientes y, cuando esta situación se presenta, resulta muy difícil volver a venderles. UManejo de quejas específicasu. La más común es que el producto no está funcionando como se lo explicaron durante la presentación. Esta queja como algunas otras, quedan en ocasiones fuera del control de la compañía. Cuando esto sucede, se recomienda ajustar la situación para que el cliente quede satisfecho. En ocasiones el cuerpo técnico de la empresa, suele ser el conducto más apropiado para resolver el problema. Si a final de cuentas, el cuerpo técnico no resolvió el problema, no queda más remedio que llamar al cliente y darle la explicación necesaria, considerando 22

23 que el cliente puede cancelar el pedido, pero se mantiene la honestidad y buena voluntad con el cliente durante el proceso de seguimiento. UManejo de cliente insatisfechou. Cuando el cliente está insatisfecho la empresa tendrá que buscar un manejo que permita cambiar la actitud del comprador. Puede hacer un contacto amigable con el comprador, ya sea solicitar una cita con él, invitarlo a comer o a tomar un café que le permita desahogar sus inquietudes del porqué de su insatisfacción. Si el representante, de acuerdo a las políticas de la empresa, no puede ayudarle en forma concreta a la resolución del problema, tendrá que disculparse diciéndole que no puede ayudarle en su totalidad, pero probablemente se pudiera hacer un ajuste a su grado de insatisfacción. Lo importante de todo esto, es que la empresa realiza un seguimiento a los problemas de los clientes, buscando atenderlos y darles la mejor solución, manifestando así un espíritu de servicio y su buena voluntad en la fase de seguimiento. Conclusión A lo largo de este tema se ha hecho hincapié en la importancia que tiene la fase de seguimiento en el proceso de ventas por parte del representante. Se destacó que realmente el ciclo del negocio empieza cuando se logró el cierre de ventas. La meta profesional de un representante es tener satisfechos a sus clientes, y la única forma es a través del establecimiento de un programa de seguimiento de atención y servicio tanto, para aquellos clientes con los que se logró concretar una venta, como para aquellos que en su oportunidad no concretaron de momento. Así mismo, se analizó el seguimiento que se debe dar a problemas específicos de los clientes y la forma en que se les puede apoyar. Se elaboró un programa de autoevaluación para ser utilizado por aquellos representantes que buscan analizar su actuación frente al cliente, para determinar las fallas o causas que les impidió cerrar una venta. 23

24 Tema 2. Oportunidades Una empresa que cultiva una reputación de atención y servicio al cliente, siempre tendrá la oportunidad de que la busquen para hacer nuevos negocios. Los clientes satisfechos representan un auxiliar de ventas para una organización, debido a que recomendarán a la empresa. La publicidad de boca en boca es considerada como una fuerza poderosa en el área de ventas y mercadotecnia. Para cualquier empresa, es importante la repetición s si desea obtener un nivel satisfactorio de utilidades. Es por esto, que tanto la empresa como sus representantes deben aprovechar las oportunidades de incrementar los negocios que surgen con sus clientes actuales, y buscar nuevos negocios con clientes potenciales. Contenido: Opciones de futuros negocios Venta por sugerencia Seguimiento de promesas y garantías El objetivo de este tema es Uidentificar opciones de nuevos negocios con sus clientes actuales, con el fin de mantener una asociación comercial a largo plazou. 24

25 Existen formas adicionales de poder incrementar la participación de compras de nuestros clientes actuales, que permitan derivar mayores utilidades a la empresa y al representante de ventas. Las ventas complementarias pueden resultar un negocio adicional. El papel del vendedor es hacer uso de la venta de sugerencia. Este método consiste en sugerir mercancía o servicios que estén relacionados con el artículo principal que le vendió al cliente, buscando brindarle una satisfacción adicional. Si ésta se presenta correctamente, los clientes lo visualizarán como una forma de servicio de valor agregado. Las siguientes son opciones de ventas de sugerencia: UArtículos relacionadosu.- Tomemos el ejemplo de la venta de los automóviles, en donde el concesionario presenta una serie de opciones de equipo o servicio que el representante podría explotar para incrementar la venta junto con el producto principal. UNuevos productosu.- Cada día aparecen en el mercado nuevos productos y servicios a una velocidad extraordinaria. Algunos son totalmente nuevos y otros son variaciones de productos existentes. Dada la cartera de clientes que el representante maneja, se le presenta la oportunidad de incrementar su negocio con la venta de estos productos. UCantidades mayoresu.- Un cliente puede beneficiarse en el costo al buscar comprar escalas mayores, pues su actual demanda tiene la oportunidad de incrementarse. Un costo menor lo pone en posición de competir con mejores bases para salir al mercado. En este tipo de negocio se considera la disposición de recursos económicos por parte del comprador. Esta estrategia opera muy fuerte en mercados detallistas. UProductos de calidadu.- Se puede decir que la calidad es el grado de excelencia inherente en un producto o servicio. Para muchas empresas que manejan diversidad de líneas y productos, presentan diferentes opciones de calidad y precio. Conocen de antemano las necesidades y la orientación de calidad de compra de sus clientes, el representante tendrá que ser muy selectivo al ofrecer marcas de producto que vayan acorde a esa orientación. Comúnmente los productos de más alto precio 25

26 proporcionan al cliente un valor agregado. Sin embargo, cuando el diferencial de precios entre productos es bastante grande, el representante debe estar bien preparado para exponer los beneficios y características que justifican el precio. En el ámbito de las ventas, el esfuerzo de vender productos de alta calidad se le conoce con el nombre de mejora del intercambio comercial. La venta de sugerencia es una forma de proporcionar valor agregado al servicio, cuando se utiliza correctamente tal como lo muestra la siguiente figura. Actividades de venta por sugerencia Planifica antes de presentarte con el cliente Satisface primero la necesidad principal Haz sugerencias positivas Sugiere artículos relacionados con la compra Sugiere artículos nuevos Sugiere una mayor cantidad Sugiere mercancía de mayor calidad Seguimiento de promesas y garantías Durante el tiempo de la presentación y cierre de ventas, las promesas y garantías son parte de este proceso: 26

27 Qué pudo haber prometido el representante? Entrega inmediato del pedido? Apoyo a la solicitud de crédito? Capacitación al personal para que logre un mejor desempeño? Instalación del producto? Afirmación de mejor desempeño del producto? Para el representante será muy importante dar seguimiento a las promesas realizadas durante la presentación y cierre, pues algunas de ellas pueden ser responsabilidad directa de él, en cambio, otras las deben realizar terceras personas integrantes de la empresa. Más vale prevenir que remediar Esto se aplica en la fase de un seguimiento consciente, para asegurarse de que todas las condiciones estipuladas en el pedido fueron cumplidas. Es importante mantener contacto con todo el personal que da apoyo a Ventas, para lograr una buena relación y obtener de ellos el apoyo necesario para cumplir con lo prometido. La experiencia ha mostrado que los problemas más comunes son: UTramitación de créditou.- El crédito es un elemento importante que le ayuda al representante a cerrar una venta. El cierre de ventas en ocasiones puede depender del grado de atractividad del plan. Estrategia: 27

28 Cuando el cliente busca financiar sus compras y es nuevo, la responsabilidad del representante es traer consigo formatos de Solicitud de Crédito, para que el cliente la llene con los datos solicitados, de manera que la pueda entregar al Departamento de Crédito y Cobranza, para que éste acelere la verificación de los datos presentados por el cliente. También es responsabilidad del representante dar seguimiento a este proceso, pues de lo contrario, podría existir tardanza de aprobación, que obliga al cliente a cancelar el pedido. UEntregas tardíasu. El prometer no empobrece, el dar es el que aniquila, es un refrán que fácilmente se podría aplicar a esta área. El prometer una entrega a un cliente con el afán de cerrar una venta, puede causar problemas tanto a la empresa como al cliente. En ocasiones la empresa no está en posibilidad de cumplir con la entrega, y para el cliente puede significar pérdida de ventas por agotamiento de inventarios. Estrategia: El representante debe verificar la existencia de mercancía antes de comprometerse con el cliente. De existir posteriormente alguna falla fuera de control de la empresa, el representante de ventas debe informar al cliente de cualquier posible retraso. Es por esto, que la fase de seguimiento resulta ser importante, para mantener informado al cliente de cualquier situación que se presentara. UInstalaciones incorrectasu.- La satisfacción del cliente en la mayor parte de las ocasiones se relaciona con la correcta instalación del producto, principalmente en el mercado de consumo que contempla electrodomésticos, alfombrado o sistemas de climatización o calefacción. Lo mismo sucede en el mercado industrial con la instalación de equipos, redes computacionales o sistemas de control de calidad. Estrategia: El representante de ventas debe supervisar y dar seguimiento, con el fin de entregar la instalación funcionando correctamente. En caso de surgir problemas, no es recomendable eludir la responsabilidad de decirle al cliente que ese es problema del Departamento Técnico, pues fue el representante quien generó la venta y ésta se termina hasta que el cliente quede completamente satisfecho. Ésta es la forma de construir asociaciones a largo plazo con el cliente. UCapacitaciónU.- La necesidad de capacitación en el uso y manejo de diferentes productos es esencial para cualquier cliente, sobre todo si el representante lo prometió. La tecnología ha sido una variable que ha hecho que la funcionalidad de los productos sea más compleja, razón por la cual la empresa se ve obligada a proporcionar capacitación. 28

29 Estrategia: Cuando el producto requiera capacitación al personal, es responsabilidad del representante dar seguimiento a esta fase, para dar cumplimiento a lo prometido y con esto asegurar la satisfacción del cliente. UCambios en los preciosu.- Cuando el representante realiza una venta, el cliente espera que aquel tenga los precios actualizados, ya que un error de este tipo en ocasiones no es perdonado por los compradores, aferrándose a que le cumplan la entrega del pedido con el precio negociado, pues de lo contrario pueden cancelar el pedido, y el inicio de una relación comercial a largo plazo se pierde. Cuando la política de precios es manejada correctamente por los representantes de ventas, no necesariamente puede constituir un problema. Estrategia: Los listados de precios deben siempre mantenerse actualizados, y la notificación de los cambios de precios a los clientes, es responsabilidad de los representantes. Conclusión Una de las estrategias que las empresas utilizan es la de aprovechar oportunidades, pues esto les generará más ventas. Proporcionar satisfacción a los clientes implica desarrollar una buena estrategia de servicio. Lograr la buena reputación de buen servicio ayuda a atraer nuevos clientes y retener los que son activos. Las ventas por sugerencia constituyen una buena forma de servicio al cliente. El representante puede realizarla al sugerir: Artículos relacionados con el producto primario que le vende, Nuevos productos Mayor volumen Productos de mayor calidad Lo cual seguramente constituye una forma de incrementar sus ventas. Al cerrar una venta los representantes se comprometen con el cliente a: Entregar el producto rápidamente Apoyarlos con el otorgamiento del crédito Apoyar en la instalación 29

30 Capacitarlos Esto obliga al representante a formular un plan de seguimiento que le permita controlar y verificar que todos estos elementos estipulados en el pedido se cumplan en el plazo fijado. Cuando se presenten situaciones fuera del control de la empresa, su responsabilidad es mantener informado al cliente, con el fin de evitar que éste cancele el pedido por falta de información. Estas situaciones son responsabilidad del representante, y él tendrá que verificar que todo se cumpla, pues de esta manera, asegurará la satisfacción del cliente y la construcción de una relación a largo plazo con sus clientes. Conclusión final El cierre de la venta no es el fin del negocio, sino el principio del mismo. Esta es una frase que encierra toda la filosofía del principio de doble ganancia. Se debe insistir que: La compra de un producto o servicio no es el objetivo del cliente, sino que su verdadero objetivo es que le satisfagan sus necesidades. El principio del negocio consiste en: Asegurar que el producto realmente funcionó y logró la satisfacción del cliente. Facilitar todo lo necesario para que la compra se repita. El objetivo de un representante profesional es tener satisfechos a sus clientes, y se puede lograr mediante el establecimiento de un programa de seguimiento de atención y servicio. Así mismo, dar seguimiento a problemas específicos de los clientes y la forma en que se les puede apoyar así como verificar que todos los elementos estipulados en el pedido se cumplan en el plazo fijado. 1. Cuando no se cumplen las promesas hechas a la hora del cierre de la venta, nos enfrentamos a un problema del departamento de envío. Ellos se tienen que hacer cargo del mismo... Será cierto? Respuesta: Falso. Este un problema que tendrán que resolver otros, pero es tu responsabilidad con el cliente el de avisarle tan pronto te enteres sobre el mismo. 30

31 2. Por qué el desarrollo de nuevos productos es una oportunidad para el representante de ventas? Respuesta: Dada la cartera de clientes que el representante maneja, se le presenta la oportunidad de incrementar su negocio con la venta de estos productos. 3. Las cancelaciones pueden ser un problema grave para la empresa. Debemos admitirlas? Respuesta: Si el cliente no está a gusto con el producto que va a recibir, o no lo va a poder pagar a tiempo, entonces, una vez que se trató, sin efecto, de renegociar la venta, se tiene que cancelar. Cuando este problema es repetitivo y causa gastos y problemas grandes en la empresa vendedora, tiene que especificar en el contrato de compra la pena por cancelación. Ésta no se puede cobrar si no ha sido previamente especificada. 4. El darle a los clientes el número de su teléfono celular es muy peligroso porque nunca te los vas a quitar de encima, es muy caro, y pueden interrumpir en medio de otras presentaciones. Respuesta: o Qué bueno que nunca te los quites de encima; de eso se trata la venta. o Utiliza el celular sólo para recibir llamadas y para recoger mensajes, así no es caro. o Apágalo en los momentos clave. 5. Siendo que el consejo y asesoría sobre productos complementarios es importante, por qué no me deja mi empresa representarlos para poder obtener una mayor comisión? Respuesta: Recuerda que tú representas a la empresa y no a ti mismo. Si lo quieres hacer a comisión tienes que ser agente comisionista independiente, y no representante de la empresa, pues te representas tú mismo. Por otra parte reconoce que tu empresa no se puede hacer responsable de calidad, ni de precios, ni de entregas, ni de todos los demás aspectos de los producido por otros. 31