Gestión Servicio Atención Usuarios

Tamaño: px

Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Gestión Servicio Atención Usuarios"

Pascual Soto Valenzuela
hace 8 años
Vistas:

1 Gestión Servicio Atención Usuarios

2 Organización y Sistemas Área Infraestructura TIC Área Funcional Área Organización

3 Área Infraestructura TIC HelpDesk BackUp Comunicaciones Administración y Mantenimiento Servidores Informática Industrial Soporte Usuarios Operativa Administración iseries Gestión Incidencias Monitorización xseries Documentación e Inventario Linux Explotación Vmware Aplicaciones

Soporte Usuarios Operativa Administración iseries Gestión Incidencias

4 Monitorización SERESCO Nivel 1 SERESCO Nivel 1 TERCAP Nivel 2 SERESCO Infraestructura TIC / Funcional

Catálogo de servicios Un servicio TI es el conjunto de actividades realizadas por el departamento de Informática para responder a las necesidades de los clientes.

5 Catálogo de servicios Un servicio TI es el conjunto de actividades realizadas por el departamento de Informática para responder a las necesidades de los clientes. La definición del Catálogo de Servicios de TI le genera al negocio el beneficio de tener el panorama completo de cómo se vincula la tecnología de información con la estrategia corporativa, le permite observar cómo la estrategia de TI soporta a la estrategia del negocio. Gracias al catálogo, se puede conocer qué proceso del negocio está soportado con qué servicio de TI y desde la perspectiva técnica, también se gana la visibilidad sobre qué componentes de TI están soportando cada servicio. En el catálogo se define el servicio y se relaciona con sus componentes. 1- En primer lugar, hay que identificar servicios. Esto, en principio, solamente implica nombrar los servicios, una simple lista de los servicios que proporciona y a los que da soporte el departamento de TI. 2- Una vez que se hayan identificado y revisado con las personas implicadas o interesadas, se pasa a su descripción. Una breve descripción inicial es suficiente. No conviene abordar por completo el Catálogo de Servicios y pretender que sea perfecto. Debe ser fruto de revisiones, de sesiones de trabajo con las personas que entregan los servicios y con las que los reciben, pero principalmente con éstas últimas. 3- Publicar dicho Catálogo

observar cómo la estrategia de TI soporta a la estrategia del negocio.

Catálogo de servicios SERVICIOS DE ACCESO SERVICIOS DE PRODUCTIVIDAD SERVICIOS SOPORTE Permiten la conexión del usuario con los sistemas de información y comunicación, con flexibilidad y garantías

6 Catálogo de servicios SERVICIOS DE ACCESO SERVICIOS DE PRODUCTIVIDAD SERVICIOS SOPORTE Permiten la conexión del usuario con los sistemas de información y comunicación, con flexibilidad y garantías Ofrecen entornos reales de trabajo al usuario, y permiten la consecución de los objetivos cruciales de la organización Contribuyen a completar la actividad del usuario, proporcionando ayuda para extraer o almacenar la información. Conectividad Accesibilidad Seguridad Puesto Cliente Ofimática Correo Electrónico Operacional (Aplicaciones de Negocio) Inteligencia de Negocio Colaboración Impresión, Fax y Escaner Almacenamiento y Servidores Hardware Formación

Contribuyen a completar la actividad del usuario, proporcionando ayuda para extraer o almacenar la información.

7 Catálogo de servicios CATEGORIAS DE SERVICIOS DE ACCESO CONECTIVIDAD Servicio que permite que el usuario tenga acceso a comunicaciones de datos, voz fija y voz móvil, donde quiera que se encuentre, a través de distintas redes, pudiendo seleccionar el acceso a la red corporativa o bien a Internet, y dotándose de herramientas avanzadas de comunicación entre varios usuarios, desde una ubicación fija o móvil ACCESIBILIDAD Servicio que ofrece la conexión desde distintos dispositivos, ya sean PDAs, SmartPhones, BlackBerrys, Terminales de Radiofrecuencia, Terminales Móviles, Terminales de Recogida de Leche, garantizando para cada uno de ellos la adaptación del contenido al propio canal SEGURIDAD Servicio que gestiona la autenticidad, confidencialidad, disponibilidad, integridad y trazabilidad en los accesos a los sistemas PUESTO CLIENTE Servicio que da soporte al correcto funcionamiento de los dispositivos que conforman el puesto cliente del usuario, ya sean equipos fijos, portátiles o ThinClient. A excepción de las impresoras, escaners.

o móvil ACCESIBILIDAD Servicio que ofrece la conexión desde distintos dispositivos, ya sean PDAs, SmartPhones, BlackBerrys, Terminales de Radiofrecuencia, Terminales Móviles, Terminales de Recogida

8 Catálogo de servicios CATEGORIAS DE SERVICIOS DE PRODUCTIVIDAD OFIMÁTICA Son los servicios probablemente más usados por los usuarios, que incluyen el manejo de las aplicaciones básicas del sistema operativo, Microsoft Office y demás software (a excepción de las aplicaciones de Gestión de Negocio, que se incluyen en el servicio Operacional ) CORREO ELECTRÓNICO Servicio que engloba todo lo relacionado con el uso del correo corporativo OPERACIONAL (Aplicaciones de Negocio) Servicio que ofrece el uso de aplicaciones de gestión del negocio (SAP, Gestión Documental, EDI, G. Viaje, Portales Web, ), que permiten desempeñar el trabajo fundamental del usuario INTELIGENCIA DE NEGOCIO Son los servicios que permiten al usuario acceder a todos los sistemas accesorios de reporting y consulta (BI), a través de mecanismos de publicación, suscripción, consulta directa, etc. COLABORACIÓN Son los servicios que permiten al usuario realizar trabajo colaborativo (Videoconferencia, Lotus Sametime, )

relacionado con el uso del correo corporativo OPERACIONAL (Aplicaciones de Negocio) Servicio que ofrece el uso de aplicaciones de gestión del negocio (SAP, Gestión Documental, EDI, G.

9 Catálogo de servicios CATEGORIAS DE SERVICIOS DE SOPORTE IMPRESIÓN, FAX y ESCANER Son los servicios que habilitan la impresión, el escaneado, y el envío y recepción de fax ALMACENAMIENTO Y SERVIDORES Son los servicios que permiten guardar información corporativa, con la garantía de custodia y recuperación futura, desde cualquier ubicación y dispositivo HARDWARE Son los servicios que dan soporte a las averías de elementos físicos de equipos de sobremesa y portátiles FORMACIÓN Son los servicios que se ofrecen a los usuarios en relación al buen uso de las aplicaciones de gestión

custodia y recuperación futura, desde cualquier ubicación y dispositivo HARDWARE Son los servicios que dan soporte a las averías de elementos

10 ServiceDesk Portal Usuarios ServiceDesk

de Negocio) Inteligencia de Negocio Colaboración

12 Conectividad Accesibilidad Seguridad Puesto Cliente Ofimática Correo Electrónico Operacional (Aplicaciones de Negocio) Inteligencia de Negocio Colaboración Impresión, Fax y Escaner Almacenamiento y Servidores Hardware Formación

18 jlu_vega

Documentos relacionados

Ahorrar costes de TI. Actualizar la infraestructura del hardware y software de la compañía. Disponer de una solución escalable, que aporte mayor

Ahorrar costes de TI. Actualizar la infraestructura del hardware y software de la compañía. Disponer de una solución escalable, que aporte mayor flexibilidad y adaptabilidad a cada escenario, en cada momento