UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO VOLUNTAD. CONOCIMIENTO. SERVICIO

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO VOLUNTAD. CONOCIMIENTO. SERVICIO Reporte de Estadía para obtener el título de: TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN SERVICIOS POSVENTA ÁREA AUTOMOTRIZ EMPRESA HONDA FAME CORREGIDORA ASESOR DE SERVICIO PRESENTA: EDGARDO TREJO DE CAMILO Querétaro, Qro. Septiembre del

2 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO VOLUNTAD. CONOCIMIENTO.SERVICIO Reporte de Estadía para obtener el título de: TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN SERVICIOS POSVENTA ÁREA AUTOMOTRIZ EMPRESA HONDA FAME CORREGIDORA ASESOR DE SERVICIO PRESENTA: EDGARDO TREJO DE CAMILO ASESOR EMPRESA ASESOR UTEQ ING. LUIS GUILLEM RUIZ ING. MARIO ALEJANDRO FERNÁNDEZ RODRÍGUEZ Querétaro, Qro. Septiembre del

3 AGRADECIMIENTOS Primero que nada quiero agradecer a mis padres y hermanos por el gran apoyo incondicional que me han dado en el transcurso de mi vida. Sabiendo que jamás existirá una forma de agradecer toda una vida de lucha, sacrificio y esfuerzo constante. Solo quiero que sientan que el objetivo logrado también es suyo y que la fuerza que me ayudo a conseguirlo, fue su incondicional apoyo. 3

4 ÍNDICE PORTADA.1 CONTRA PORTADA...2 AGRADECIMIENTOS Y DEDICATORIAS..3 ÍNDICE...4 INTRODUCCIÓN.6 CAPÍTULO I: LA EMPRESA Nombre de la empresa Ubicación Giro Antecedentes históricos de la empresa Misión Visión Valores Política de calidad Estructura organizacional Principales funcionarios Impacto de la empresa en la sociedad...12 CAPÍTULO II: Fundamentación teórica Antecedentes (de las bases teóricas) Conceptos básicos Definiciones o principios Otros puntos relacionados con las bases teóricas Descripción de procedimientos del área donde el alumno hizo su estadía..16 4

5 CAPÍTULO III: Informe de actividades Descripción del área en la que se desarrolló la estadía Puesto del jefe inmediato Objetivos del área Ubicación en el organigrama Relaciones funcionales con otras áreas Responsabilidades asignadas Informe de actividades Aportaciones y experiencias de aprendizaje Principales aportaciones del alumno a los procesos del área Principales experiencias de aprendizaje..22 CONCLUSIONES..23 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y DOCUMENTALES.24 ANEXOS.25 5

6 INTRODUCCIÓN Se realizará un reporte de estadía, cuyo objetivo es: reflejar las experiencias de aprendizaje del alumno durante el periodo de estadía, así como las aportaciones que éste hizo para la solución de problemas o las propuestas de mejora a los procesos de la organización. Por lo tanto, no debe perderse de vista que se trata de un informe de actividades, estructurado y sustentado en bases técnicas, teóricas y prácticas, pero no constituye una tesis, es decir, no incluye planteamiento del problema, hipótesis, marco teórico, y demás elementos que la integran. El practicante aprenderá las habilidades y técnicas de la calidad en el servicio que se les debe dar a los clientes desde un saludo inicial hasta la despedida del mismo. Aprenderá a darle seguimiento a los clientes por medio de las llamadas telefónicas procurando que el cliente este a gusto y satisfecho con el servicio brindado por el asesor. Aprenderá a utilizar el sistema que se maneja en la agencia que se esta realizando la estadía así como el dar de alta a los cliente, cancelar una orden y facturar la orden. 6

7 CAPÍTULO I LA EMPRESA 7

8 1.1 Nombre de la empresa HONDA FAME CORREGIDORA 1.2 Ubicación Lateral Carr. Mex-Qro No Parque Comercial Papanoa. Querétaro, Qro. C. P Giro Venta de autos nuevos, venta de refacciones y servicio. 1.4 Antecedentes históricos Honda de México pertenece a una organización a nivel mundial fundada en 1948, en la ciudad de Hamamatsu JAPON. Su creación es una obra de tenacidad, dedicación y espíritu de un gran hombre, pues de su apellido, que la compañía lleve su nombre, el Sr. Soichiro Honda. El Sr. Honda contaba con un pequeño taller donde se reparaban bicicletas, a la edad de 15 años se fue a la ciudad de Tokio para trabajar como aprendiz en un taller automotriz. Hablamos del Japón pobre, el de la postguerra, en donde era muy difícil satisfacer las necesidades de trasladarse. Sólo se podía hacer a pie o en auto, pero ante tantas carencias incluyendo la de la gasolina, fue como el Sr. Honda tuvo una genial idea: montarse a las bicicletas un pequeño motor de gasolina. Así decidió comprar un lote de motores que el ejercito imperial utilizaba para las radiocomunicaciones lo cual fue todo un éxito y decidió fabricar por su cuenta los motores, para seguir produciendo bicimotos. En 1948, establece la organización de Honda, bajo la razón social de Honda Motor Company, formada por el ingenio del Sr. Honda y la filosofía de administración de empresa dirigida por el Sr. Takeo Fujisawa. Hoy en día, hablar de Honda, es referirnos al líder mundial en la producción anual de ciclomotores, ocupando también un lugar importante en la venta de automóviles. Actualmente participa en más de 30 países y cuenta con 83 plantas incluyendo la que esta situada en el salto Jalisco en México. 8

9 1.5 Misión Obtener la máxima satisfacción del cliente con sentido humano en busca de una alta rentabilidad. 1.6 Visión Convertirnos en el principal grupo comercializador automotriz del país en todos los segmentos de mercado y niveles de ingreso a los que sirve esta industria. Siempre con el espíritu de satisfacer las necesidades de sus clientes teniendo una estructura humana operativa sólida y eficaz. 1.7 Valores Se basa en practicar la honradez y la ética en todas nuestras acciones con responsabilidad, lealtad y actitud positiva ante todos los retos, trabajamos con austeridad y sencillez, pero sustentados siempre en nuestra creatividad. 1.8 Política de calidad Desarrollar todos los procesos de acuerdo con los principios de oportunidad y satisfacción de las expectativas de nuestros clientes, empresarios y comunidad, a través de la aplicación adecuada de los recursos y el compromiso de nuestro talento humano en promover el desarrollo integral de la región y consolidar el mejoramiento continuo. 9

10 1.9 Estructura Organizacional Organigrama General GERENCIA GENERAL LIC. ALVARO C. REYES VELASCO CAJA MA. ANTONIA MALDONADO M ENSAJERO/ TRASLADISTA JUAN ANTONIO LUGO RECEPCION/ ASISTENTE GCIA. GENERAL U. ALEJANDRA HUITRON GERENCIA DE VENTAS LIC. OSCAR VAZQUEZ GERENCIA DE SERVICIO LUIS GUILLEM RUIZ GERENCIA DE REFACCIONES ING. LUIS ENRIQUE GARCIA GARCIA COORDINADOR ADM INISTRATIVO C.P. LILIA REYES MORALES ENCARGADO DE SEM INUEVOS FERNANDO VILLANUEVA ADM INISTRATIVO DE VENTAS KARLA GALLEGOS RAMIREZ ACONDICIONADOR ENRIQUE REYES RETANA SAN JUANERO ASESOR DE SERVICIO ELIUD BARRON RUIZ RUTH M ORA ESCOBEDO JEFE DE TALLER ENRIQUE MENDEZ ROSADO ASESORES DE VENTA ERIKA VAZQUEZ VICTOR FERNANDEZ FUENTES ALEJANDRO NARANJO ALARCON MIGUEL AGUIRRE ADRIANA CARDENAS PEREZ JAVIER ANGELES AMBROSI CHRISTISN DIAZ RAMOS MARCO T. MARTINEZ TREVIÑO TECNICOS JORGE ALBERTO VELAZQUEZ JOSE RODOLFO MARTINEZ ANDRES MURILLO CARRILLO LAVADORES FERMIN NEGRETE VALENCIA RICARDO PIZAÑA GONZALEZ CESAR HERNANDEZ GARDUÑO 10

11 1.10 Principales funcionarios C. P: RAFAEL VALENCIA CHAVEZ. Director General: Sus principales funciones están destinadas a establecer los lineamientos generales para la elaboración de los programas de trabajo y de contingencia, objetivos y metas de funcionamiento de cada área. El Director General determina los niveles, cargos y funciones que desempeñan los responsables de área y sus colaboradores inmediatos, así como del personal, en general. LIC. ALVARO C. REYES VELASCO. Gerente General: Es el encargado de supervisar todas las gerencias, de estar al tanto de las ventas, del control que se lleva en refacciones y de la venta de mano de obra en servicio en general. LIC. OSCAR VAZQUEZ. Gerente de Ventas: Es el encargado de supervisar los vendedores para que estos realicen bien las ventas y los clientes queden satisfechos. ING. LUIS GUILLEM RUIZ. Gerente de Servicios: Se encarga de supervisar que a todas las ordenes se les de seguimiento y que los asesores estén en contacto con los clientes de ser necesario para informarles si necesitan presupuestos o autorizaciones incluso para informar si están listas las unidades. ING. LUIS ENRIQUE GARCIA. Gerente de Refacciones: Es el encargadote llevar un control de todo el inventario que se tiene en refacciones así como mantenerlo al día para que no falte nada 11

12 1.11 Impacto de la empresa en la sociedad La empresa Honda corregidora ha generado un gran impacto en la ciudad de Querétaro gracias a la implantación de procesos y sistemas en áreas de la empresa bien definidos dentro del grupo las cuales realizan un trabajo corporativo integral que permiten generar empleos a personas directas e indirectas dentro del grupo, ayudando a brindar un mayor y mejor servicio a los clientes. Así mismo inyectando más ventas aunado a la primera agencia de Honda en Querétaro. Sin embargo esto no seria posible de no contar con el intenso trabajo de nuestro equipo integrado por profesionales altamente capacitados y comprometidos en sus diversas áreas. 12

13 CAPÍTULO II FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 13

14 La empresa Honda Fame Corregidora S.A. de C.V. tiene como objetivo principal ofrecer y brindar un servicio eficiente y de calidad a todos y cada uno de sus clientes en las diferentes áreas que conforman la empresa. Al igual busca la satisfacción total de sus clientes por medio del seguimiento, ya que si el cliente tiene alguna inconformidad, sugerencia o quejas sean tomadas en cuenta inmediatamente para saber el motivo que las ha provocado y así poder buscar una solución para que el cliente se vaya con una respuesta satisfactoria y sin ningún inconveniente. 2.1 Antecedentes El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sean la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional. (LOVELOCK CHRITOPHER H, MERCADOTENIA DE SERVICIOS, 1997, PAG. 491). 2.2 Conceptos básicos * Dar un buen trato. * Brindar un buen servicio. * Llamar al cliente por su nombre. * Saludo de bienvenida. * Atenderlo inmediatamente. * No hacerlo esperar. * Mantenerlo al tanto de lo que suceda con su auto. * Ser sincero con el cliente. * Cumplir con los tiempos de entrega. * Avisarle si hay retraso u otra falla con su automóvil. 14

15 2.3 Definiciones y principios SERVICIO: Cuidar intereses o satisfacer necesidades de un publico que busca ser atendido. ORDEN: formato q se llena al ingresar un vehículo el cual contiene un tipo de inventario, interior, de tablero y exterior. PRESUPUESTO: Es un costo aproximado de la reparación o servicio que se le va a realizar al automóvil. MEJORA: Tratar de ver los errores que tenemos y poner de nuestra parte para superarlos. SATISFACCION: Estar conforme con el trato brindado o recibido por parte de una institución o persona. VALOR AGREGADO: Es ir mas aya de las expectativas del cliente. (COLUNGA DAVILA CARLOS, CALIDAD EN EL SERVICIO, 1995, PAG. 18, 25, 28,32). 2.4 Puntos relacionados con el área de servicio: Frases que no se deben de usar con los clientes: No. No estoy de acuerdo. Culpa. No es así. Órale. Checar. Lenguaje corporal: Mire al cliente a los ojos. Mueva la cabeza diciendo que si aunque usted no este de acuerdo. No cruce los brazos. Nunca señale al cliente. 15

16 Al momento de recibir al cliente: Recibir al cliente siempre con una sonrisa y unos buenos días o buenas tardes. Preguntar el motivo de su visita. Levantarle una orden de servicio. Saber sus necesidades. Aprender a escucharlo. 2.5 Descripción de procedimientos del área donde el alumno hizo su estadía El procedimiento del área de servicio es el siguiente: * Promoción del servicio: Dar a conocer los tipos de servio que tenemos. * Programación de cita: Se le hace una cita al cliente para que tenga preferencia. * Recepción del cliente con cita: Se le da mayor preferencia al cliente y se compromete la agencia a entregarle su automóvil en un tiempo mas corto. * Recepción del cliente sin cita: Se le recibe su automóvil pero no se le asegura el tiempo de entrega. * Venta de servicio: Se le da a conocer el tipo de servicio que le corresponde a su unidad y el precio. * Se levanta la orden de trabajo: Se toman los datos del cliente y del automóvil para asignarle un número de orden. * Se le pasa al jefe de taller: Se le da al jefe de taller el cual se organiza para trabajar la unidad. * Se asigna el trabajo: El jefe de taller asigna a un técnico el cual trabajara la unidad. * Se repara o realiza el servicio correspondiente: El técnico le hace el servicio correspondiente o la reparación que requiera. * Se verifica el vehículo: El jefe de taller revisa el automóvil para saber que se hizo bien el trabajo. * Pasa al área de lavado: Se manda al área de lavado para que lo limpien bien. * Pasa al área de inspección: Se supervisa para ver que este limpio y reparado. * Se prepara para la entrega: Se pone el automóvil en la sala de espera. 16

17 * Se entrega el automóvil: El asesor entrega la unidad mostrándole al cliente que se hizo bien el trabajo. * Se le da seguimiento por medio de una llamada telefónica: El asesor llama al cliente para confirmar que el automóvil quedo en perfectas condiciones y que este satisfecho con el servicio. (MARTIN WILLIAM B, SERVICIO AL CLIENTE, 1997, PAG. 13, 28, 30, 32, 36, 41). 17

18 CAPÍTULO III INFORME DE ACTIVIDADES 18

19 3.1 Descripción del área en la que se desarrolló la estadía El lugar donde desarrollé mi estadía fue en el área de servicio. Dentro de esta área se desarrollan varias actividades tales como: recibir al cliente con una sonrisa y saber el motivo de su visita. Levantar una orden de servicio: se realiza un inventario al automóvil y se le tomen los datos al cliente para ingresarlos al sistema y se trabaje su unidad. El jefe de taller le asigna un mecánico para que trabaje el automóvil, en caso de que el vehículo presente alguna falla o necesite alguna pieza se le llama al cliente para informarle lo que pasa con su unidad y tener una autorización de el mismo y poderla seguir trabajando. Se le llama al cliente para informarle la hora de entrega de su vehículo y se le da el monto total de lo que tiene que pagar. Se le entrega la unidad al cliente, se revisan sus pertenencias y se le da una breve explicación de lo que se le realizo a su vehículo Puesto del jefe inmediato ING. Luis Guillem Ruiz. Gerente de Servicio: Se encarga de supervisar que a todas las ordenes se les de seguimiento y que los asesores estén en contacto con los clientes de ser necesario para informarles si necesitan presupuestos o autorizaciones incluso para informar si están listas las unidades Objetivos del área SALUDO DE BIENVENIDA: Recibir al cliente siempre con una sonrisa y con un buenos días o buenas tardes. ATENDERLO INMEDIATAMENTE: Nunca hacer esperar al cliente ya es una falta de respeto. DAR UN BUEN TRATO: Desde que llega el cliente ala agencia hasta que se retira de la misma. DAR UN BUEN SERVIO: Realizarle al automóvil solo lo que el cliente solicita no agregar piezas sin su autorización. LLAMAR AL CLIENTE POR SU NOMBRE: Ya que es una manera educada y formal que al cliente le agrada. 19

20 MANTENERLO AL TANTO DE LO QUE SUCEDE CON SU vehículo: Informarle el estado en que se encuentra su unidad e informarle si es necesaria alguna pieza. SER SINCERO CON EL CLIENTE: Decirle al cliente la verdad si su vehículo se esta trabajando o esta inmovilizado. CUMPLIR CON LOS TIEMPOS DE ENTREGA: Entregar el vehículo en la hora y fecha prometida Ubicación en el organigrama GERENTE DE SERVICIO ING. LUIS GUILLEM RUIZ ASESORES DE SERVICIO ELIUD BARRON RUIZ RUTH MORA ESCOBEDO EDGARDO TREJO DE CAMILO EDUARDO VIZUETH HERNANDEZ JEFE DE TALLER ENRIQUE MENDEZ ROSADO TECNICOS JORGE ALBERTO VELAZQUEZ JOSE RODOLFO MARTINEZ ANDRES MURILLO CARRILLO LAVADORES FERMIN NEGRETE VALENCIA RICARDO PIZAÑA GONZALEZ CESAR HERNANDEZ GARDUÑO Este se ubica en el segundo nivel y es uno de los más importantes ya que al mismo nivel está el de ventas porque de ellos depende cuantos autos se vendan para que estos ingresen a servicio Relaciones funcionales con otras áreas Con el área de ventas ya que en muchas ocasiones el vendedor le recomienda al cliente algún asesor para que lo atienda. De igual manera se relaciona con el área de refacciones ya que muchas ocasiones el cliente quiere equipar su vehículo y lo consulta con un asesor de servicio, y este a su vez se informa con el encargado de refacciones Responsabilidades asignadas RECIBIR A LOS CLIENTES: Desde que llega el cliente saludarlo y atenderlo cordialmente. CONTESTAR EL TELÉFONO: Procurando que no suene más de dos ocasiones y resolver las dudas que tenga el cliente. 20

21 LEVANTAR ÓRDENES DE TRABAJO: tomar los datos del vehículo y darlos de alta en el sistema. LLAMAR A LOS CLIENTES: Informarles que esta sucediendo con su vehículo y darles la hora de entrega de su unidad. ENTREGAR EL VEHÍCULO: Se le da el número de la factura al cliente para que pase a pagar a caja cuando el cliente regresa pasamos a revisar el automóvil que todo este en su lugar y se le muestra que todos niveles del auto estén correctos. SACAR LAS PÓLIZAS DE SEGURO: Se saca las pólizas de de seguro y se le saca una copia junto con una copia de la orden de servicio y se apunta en la parte de atrás de la póliza el modelo y la fecha de compra del automóvil Informe de actividades Durante mi estadía realice distintas actividades en la agencia, una de las primeras actividades fue la recepción de los vehículos. Dándole la bienvenida al cliente con un saludo cordial. Dándole preferencia a los clientes que tenían cita se le recibía su automóvil y se pasaba a la revisión del interior y exterior de la unidad. Se ponen las protecciones del automóvil (tapete, cubre asientos y cubre volante). Después se le pedían sus datos al cliente para poder darlo de alta. Se le pasan dos copias de la orden al jefe de taller y el posteriormente asignaba a un técnico para realizar el trabajo. Se le llama al cliente para informarle si su vehículo va a requerir una refacción informándole el costo y el por que se le debe de cambiar, se le pide su autorización para realizar el cambio en el caso de que el vehículo no requiera ningún cambio solamente le informamos la hora de entrega del vehículo y el costo total del servicio o reparación. Al momento de llegar el cliente a recoger su vehículo nuevamente le dábamos un saludo cordial y se le entregaba el número de su factura para que pasara a pagar a caja. Una vez que el cliente pago lo invitamos a pasar a revisar su automóvil quedando el cliente satisfecho se le entrega y se despide al cliente. Otra de las actividades fue la de sacar pólizas de seguro de los automóviles se le sacaba una copia de la orden de trabajo del automóvil y una copia de la póliza de seguro en la parte trasera de la póliza se anotaba la fecha de compra y el modelo del vehículo y estas se le pasaban a la recepcionista. 21

22 3.2 Aportaciones y experiencias de aprendizaje Se apoyó al área de servicio para que este fuera mas eficiente en cuanto a la recepción y entrega del vehículo en un menor tiempo del que se estaba asiendo, además de apoyar a la recepcionista en la entrega de las pólizas de seguro de lo automóviles Principales aportaciones del alumno a los procesos del área Mayor rapidez en el servicio ya que se le ayudaba a los asesores cuando se les juntaba el trabajo en la recepción y entrega de los vehículos Principales experiencias de aprendizaje (qué aprendió el alumno y cómo aplicarlo en su vida futura) Mis experiencias de aprendizaje en la agencia durante mi estadía son: Una de mis principales experiencias fue una vez que el asesor de servicio salio a comer en sus dos horas y no regreso a la agencia, para esto nosotros salíamos a comer a la misma hora y se quedaba el jefe de taller en servicio cuando era la hora de entrada llegamos y nos avisaron que el asesor no iba a regresar y que nosotros teníamos que entregar los automóviles y nos quedamos un poco preocupados aunque el asesor ya nos había enseñado un poco de la explicación que se le tenia que dar al cliente y como hacer las facturas aun nos fallaba un poco y entonces empezaron a llegar los clientes algunas ordenes ya estaban facturadas y solamente los teníamos que pasar a pagar y entregarles sus autos eso se nos hizo fácil pero después llegaron clientes que aun sus ordenes no estaban facturadas ahí fue cuando nos empezamos a apoyar entre mi compañero y yo para poder facturar las ordenes por suerte todo salio bien ese día ningún cliente salio molesto y desde ese día ya se nos asía mas fácil las cosas en el área. Otra de las experiencias que tuvimos fue cuando un cliente llego a la agencia para que le pusieran un espejo retrovisor, uno de los asesores lo recibió y paso su vehículo a taller para que lo trabajaran y cuando el vehículo quedo listo el cliente lo reviso junto con el asesor y el cliente empezó a reclamar que su vehículo traía un rayón entonces el asesor le empezó a decir que el rayón ya lo traía y cliente se molesto demasiado y pidió hablar con el gerente de servicio y el gerente general para que le pintaran toda la puerta, los gerentes fueron a revisar el automóvil y hablaron con el asesor para que les explicara si se rayón se lo habían hecho y el asesor les explico que ese rayón ya lo traía el vehículo, entonces los gerentes le ofrecieron varias soluciones a su problema del cliente pero el cliente no acepto ninguna y salio muy molesto de la agencia y desde ese momento siempre se revisa junto con el cliente los golpes y rayones que trae su vehículo para no tener problemas como el anterior. 22

23 CONCLUSIONES Ser siempre amables con el cliente esto ayuda mucho ya que el cliente se siente a gusto y tiene otra actitud con el asesor, nunca hay que hacer esperar a los clientes y principalmente hay que tenerlos informados de lo que sucede con su vehículo, ya que el cliente puede perdonar todo menos que te olvides de el. Siempre se va a depender del cliente para hacer un buen negocio, para esto los empleados deben ser responsables de proporcionar servicios de calidad, por que es en este factor donde se generan las fuentes de ingreso. Cuando se esté con un cliente siempre hay que tratar de: transmitir una actitud positiva. identificar las necesidades del cliente. satisfacer esas necesidades. 23

24 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y DOCUMENTALES LOVELOCK CHRISTOPHER H. MERCADOTECNIA DE SERVICIOS PAG COLUNGA DAVILA CARLOS. CALIDAD EN EL SERVICIO PAG. 18, 25, 28, 32. MARTIN WILLIAM B. SERVICIO AL CLIENTE PAG. 13, 28, 30, 32, 36,

25 ANEXOS A continuación se muestra la orden de servicio donde se registran los datos del cliente y el automóvil. 25

26 A continuación se muestra una A.P.S (administración profesional del servicio) esta hoja se le entrega al cliente para que pueda revisar puntos de seguridad de su automóvil tales como el tiempo de vida de sus frenos, de las llantas, sus niveles, etc. 26

27 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio Nombre del alumno: Edgardo Trejo De Camilo Grupo: G-14 Empresa: Honda Fame Corregidora Nombre del asesor de la empresa: ING. Luís guillen Ruiz Nombre del asesor de la universidad: ING. Mario Alejandro Fernández Rodríguez REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 08/05/2009 ACTIVIDADES ASIGNADAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD Esta semana se estuvo apoyando a los asesores en la recepción y entrega de los automóviles. DETECTADAS Servicio. SOLUCIÓN O PROPUESTA DE RESULTADOS MEJORA Que los asesores se pusieran de Un mejor orden en la entrega de los acuerdo con las horas de entrega de autos. los autos. 27

28 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio Nombre del alumno: Edgardo Trejo de camilo Grupo: G-14 Empresa: honda fame corregidora Nombre del asesor de la empresa: ING. Luís guillen Ruiz Nombre del asesor de la universidad: ING. Mario Alejandro Fernández Rodríguez REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 15/05/2009 ACTIVIDADES ASIGNADAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD Esta semana se estuvo recibiendo y entregando los autos. Otra de las actividades que se me asigno fue la de tomar citas a los clientes. DETECTADAS Servicio. SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA Archivar las órdenes de servicio en un solo lugar. RESULTADOS Se archivaron las órdenes y facilito la información de los clientes. 28

29 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio Nombre del alumno: Edgardo Trejo de camilo Grupo: G-14 Empresa: honda fame corregidora Nombre del asesor de la empresa: ING. Luís guillen Ruiz Nombre del asesor de la universidad: ING. Mario Alejandro Fernández Rodríguez REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 22/05/2009 ACTIVIDADES ASIGNADAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD Esta semana me asignaron de actividades el tomar citas a los clientes, la recepción y entrega de los automóviles y por ultimo dar de alta en el sistema las órdenes de trabajo. DETECTADAS Servicio. SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA Hacer encuestas a los clientes para saber su satisfacción del servicio. RESULTADOS Mejoramos la amabilidad con el cliente y los clientes salían satisfechos de la agencia. 29

30 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio Nombre del alumno: Edgardo Trejo de camilo Grupo: G-14 Empresa: honda fame corregidora Nombre del asesor de la empresa: ING. Luís guillen Ruiz Nombre del asesor de la universidad: ING. Mario Alejandro Fernández Rodríguez REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 29/05/2009 ACTIVIDADES ASIGNADAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD Esta semana se me asigno a recibir y entregar los vehículos otra de las actividades que se me asigno fue la de dar seguimiento al cliente con su vehiculo. DETECTADAS Servicio. SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA Hacer una hoja de control de flujo de trabajo diario. RESULTADOS Un mejor control de los servicios que se realizan al día. 30

31 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio Nombre del alumno: Edgardo Trejo de camilo Grupo: G-14 Empresa: honda fame corregidora Nombre del asesor de la empresa: ING. Luís guillen Ruiz Nombre del asesor de la universidad: ING. Mario Alejandro Fernández Rodríguez REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 05/06/2009 ACTIVIDADES ASIGNADAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD En esta semana me asignaron como actividad el revisar la fecha de compra del vehiculo y sacar una copia a la póliza de seguro de las unidades y estos datos se los pasaba a la recepcionista. DETECTADAS Taller. SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA Que los autos que no se estuvieran trabajando los subieran a lavado. RESULTADOS Un menor tiempo de entrega de los automóviles. 31

32 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio Nombre del alumno: Edgardo Trejo de camilo Grupo: G-14 Empresa: honda fame corregidora Nombre del asesor de la empresa: ING. Luís guillen Ruiz Nombre del asesor de la universidad: ING. Mario Alejandro Fernández Rodríguez REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 12/06/2009 ACTIVIDADES ASIGNADAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD Esta semana tuve como actividad el archivar las ordenes de trabajo de los automóviles y entregar una copia de la póliza de seguro y la fecha de compra del vehiculo a la recepcionista. DETECTADAS Servicio y taller. SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA Trabajar primero los autos de los clientes que hicieron cita para el día. RESULTADOS Clientes más satisfechos con el trabajo de la agencia. 32

33 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio Nombre del alumno: Edgardo Trejo de camilo Grupo: G-14 Empresa: honda fame corregidora Nombre del asesor de la empresa: ING. Luís guillen Ruiz Nombre del asesor de la universidad: ING. Mario Alejandro Fernández Rodríguez REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 19/06/2009 ACTIVIDADES ASIGNADAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD Esta semana se le estuvo entregando una copia de la póliza de seguro junto con una copia de la orden de servio a la recepcionista y se estuvo recibiendo y entregando los automóviles. DETECTADAS Ventas. SOLUCIÓN O PROPUESTA DE RESULTADOS MEJORA Que al asesor de ventas que le tocaba El cliente llegaba temprano a su lugar estar de guardia estuviera al pendiente que el pedía que lo llevaran y por eso si un cliente pedía que lo llevaran. felicitaban a la agencia. 33

34 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio Nombre del alumno: Edgardo Trejo de camilo Grupo: G-14 Empresa: honda fame corregidora Nombre del asesor de la empresa: ING. Luís guillen Ruiz Nombre del asesor de la universidad: ING. Mario Alejandro Fernández Rodríguez REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 26/06/2009 ACTIVIDADES ASIGNADAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD Esta semana tuve como actividad el hacer pedidos de refacciones de clientes. Otra de las actividades asignadas fue la de entregar una copia de la póliza de seguro y una copia de la orden de servicio a la recepcionista. DETECTADAS Ventas. SOLUCIÓN O PROPUESTA DE RESULTADOS MEJORA Que el asesor de ventas que le tocaba El asesor de servicio ya no tenía estar de guardia se anotara con el problema para localizar al asesor de asesor de servicio y así saber con ventas para que llevara a un cliente. quien dirigirse. 34

35 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio Nombre del alumno: Edgardo Trejo de camilo Grupo: G-14 Empresa: honda fame corregidora Nombre del asesor de la empresa: ING. Luís guillen Ruiz Nombre del asesor de la universidad: ING. Mario Alejandro Fernández Rodríguez REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 03/07/2009 ACTIVIDADES ASIGNADAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD Esta semana se estuvo recibiendo y entregando los vehículos, asiendo citas y sacando copias a las pólizas de seguro y a las ordenes de servicio para pasarlas con la recepcionista. DETECTADAS Servicio. SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA Ofrecer la extensión de garantía a los clientes. RESULTADOS Se tomaron cursos y se les daba a conocer a los clientes para saber su interés. 35

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