UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL (UCI)

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1 UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL (UCI) PLAN DE CAPACITACIÓN EN EL SISTEMA ExactusERP PARA EL DEPARTAMENTO DEL CIAC EN LA COMPAÑÍA SOFTLAND COSTA RICA CINTHIA CARVAJAL AGÜERO PROYECTO FINAL DE GRADUACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL PARA OPTAR POR EL TITULO DE MÁSTER EN ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS San José, Costa Rica Octubre, 2009

2 HOJA DE APROBACIÓN UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL (UCI) Este Proyecto Final de Graduación fue aprobado por la Universidad como Requisito parcial para optar al grado de Máster en Administración de Proyectos Ing. Miguel Ángel Vallejo Solís, M.Sc. PROFESOR TUTOR Fausto Fernández Martínez, MAP LECTOR No.1 Bernardo López González, MAP LECTOR No.2 Cinthia Carvajal Agüero SUSTENTANTE ii

3 DEDICATORIA A Dios, por darme las fuerzas y deseos de superación e iluminarme en el desarrollo de este trabajo A mi esposo Johnny, por haber compartido conmigo este nuevo reto en la vida de ambos A mis padres y hermanos por estar siempre al pendiente de mi vida e instarme a salir adelante iii

4 AGRADECIMIENTOS Le agradezco en primer lugar a Dios, por darme la constancia y voluntad para la conclusión de esta nueva etapa. Gracias Señor por prestarme vida para realizar un sueño más. Agradezco el apoyo brindado por mi esposo desde el inicio de la maestría, gracias por haber iniciado y finalizado conmigo este proceso. A la compañía Softland Costa Rica, por la ayuda económica y el apoyo en el proceso de mis estudios. A mi profesor tutor, por su apoyo, aportes y dirección durante la elaboración de este proyecto. Muchas gracias por el interés mostrado y la excelente labor realizada en el trascurso del proceso de tutoría. A los profesores lectores, por haber aceptado ser parte del proceso de mi aprendizaje, por sus sugerencias y aporte en el desarrollo de este PFG. iv

5 ÍNDICE HOJA DE APROBACIÓN... ii DEDICATORIA... iii AGRADECIMIENTOS... iv ÍNDICE... v ÍNDICE DE FIGURAS... viii ÍNDICE DE CUADROS... ix ABREVIATURAS... x RESUMEN EJECUTIVO... xii 1. INTRODUCCIÓN Antecedentes Problemática Justificación del proyecto Objetivo general Objetivos específicos MARCO TEÓRICO Marco referencial o institucional Antecedentes de la institución Misión y visión Estructura organizativa Productos que ofrece Capacitación del personal en la empresa Capacitación para la superación personal Beneficios de la capacitación de los empleados Principales objetivos de la capacitación Principios del aprendizaje Pasos de la capacitación v

6 2.3 Administración de proyectos Proyecto Dirección de proyectos Ciclo de vida de un proyecto Áreas del conocimiento y grupos de procesos de la administración de proyectos MARCO METODOLÓGICO Entregables del PFG Plan de Gestión de Tiempo Plan de Gestión de Recursos Humanos Plan de Gestión de Comunicaciones DESARROLLO Aspectos Generales para el inicio del proyecto de capacitación Acta de Constitución del Proyecto Declaración del Alcance Plan de Gestión de Tiempo Actividades del proyecto Secuencia de las actividades del proyecto EDT y diccionario del EDT Cronograma Costo estimado del proyecto Plan de Gestión de Recursos Humanos Estructura organizacional del proyecto Niveles de la organización del proyecto, roles y responsabilidades Resumen de cursos pendientes para cada miembro del equipo Facilitadores de las capacitaciones Plan de Comunicaciones Necesidades de comunicación Canales y medios de comunicación vi

7 5. CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA ANEXOS Anexo No.1: ACTA DEL PFG Anexo No.2: EDT (Detalle para el curso de Seminario de Graduación) Anexo No.3: EDT (Detalle para el proceso de Tutoría) Anexo No.4: CRONOGRAMA del PFG Anexo No.5: Plantilla de verificación de temas y determinación de tiempos. 83 Anexo No.6: Cronograma del proyecto de capacitación Anexo No.7: EDT: Plan de capacitación en el sistema ExactusERP Anexo No.8: Costo estimado por módulo del plan de capacitación Anexo No.9: Plantilla para definir el plan de desarrollo por persona Anexo No.10: Formulario de aspectos a mejorar Anexo No.11: Plantilla de notificación mensual de capacitaciones Anexo No.12: Plantilla de notificación semanal de capacitaciones Anexo No.13: Plantilla de notificación detallada de capacitación Anexo No.14: Plantilla de notificación Recordatorio de Capacitación Anexo No.15: Plantilla de notificación Cambio en las fechas del curso Anexo No.16: Plantilla de notificación Cambio del facilitador del curso Anexo No.17: Plantilla de notificación Cambio de horario para el curso Anexo No.18: Plantilla de notificación Cancelación del curso Anexo No.19: Plantilla de notificación Cupo disponible para el curso Anexo No.20: Formulario Solicitud de Capacitación Anexo No.21: Formulario Evaluación de Capacitación vii

8 ÍNDICE DE FIGURAS Figura No.1 Organigrama Softland Costa Rica... 7 Figura No.2 Módulos de ExactusERP Financiero... 9 Figura No.3 Módulos de ExactusERP Comercial Figura No.4 Módulos de ExactusERP Industrial Figura No.5 Módulos de ExactusERP Recursos Humanos & Nómina Figura No.6 Curva de Aprendizaje Figura No.7 Proceso de capacitación Figura No.8 Los elementos de un proyecto Figura No.9 La dirección de proyectos: una profesión para el éxito Figura No.10 Comportamiento del ciclo de vida de un proyecto Figura No.11 El ciclo de vida de un proyecto Figura No.12 Áreas del conocimiento establecidas por el PMI Figura No.13 Interacción de los grupos de procesos en el proyecto Figura No.14 Ciclo de Shewart Figura No.15 Resumen de las actividades a desarrollar para el PFG Figura No.16 Número de actividades a realizar para cada área Figura No.17 Secuencia a nivel macro de las actividades de capacitación Figura No.18 EDT resumido del plan de capacitación Figura No.19 Organigrama funcional del proyecto Figura No.20 Porcentaje del departamento que debe asistir a los cursos Figura No.21 Flujo de comunicaciones dentro del proyecto viii

9 ÍNDICE DE CUADROS Cuadro No.1 Características del método Analítico Sintético Cuadro No.2 Resumen para el desarrollo del marco metodológico Cuadro No.3 Análisis de los interesados Cuadro No.4 Diccionario del EDT Cuadro No.5 Resumen del cronograma del proyecto Cuadro No.6 Costos estimados del proyecto de capacitación Cuadro No.7 Matriz de Responsabilidades Cuadro No.8 Capacitaciones por área para cada miembro del equipo del CIAC. 62 Cuadro No.9 Cambios de la notificación inicial y plantilla a utilizar Cuadro No.10 Forma de notificar las principales actividades del proyecto ix

10 ABREVIATURAS AA AF AM AP API s ATL CASR CB CC CE CECAP CG CH CI CIAC CN CO CORE CP CR CRM CT CV DM s DNC EDT Administración de Almacén Activos Fijos Administración del Mantenimiento Administración de Producto Administradores de Proyectos de Implantación Administración del Tiempo Laborado Contrato de Actualización y Soporte Remoto Control Bancario Cuentas por Cobrar Comercio Electrónico Centro de Competencias y Actualización Profesional Contabilidad General Caja Chica Control de Inventario Centro Internacional de Atención al Cliente Control de Nómina Compras Conjunto de Módulos Estándar del Sistema ExactusERP Cuentas por Pagar Control Presupuestal Administración de las Relaciones con el Cliente por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management) Consultoría Técnica Control Vacacional Desarrollos a la Medida Diagnóstico de Necesidades de Capacitación Estructura de Desglose del Trabajo x

11 ERP EV FA FR IT PC PFG PM PMBOK PM s POS PP PR PV RH RM Planificación de Recursos Empresariales por sus siglas en inglés (Enterprise Resourse Planning) Estadística de Ventas Facturación Facturación en Ruta Tecnologías de Información Producción y Costos Proyecto Final de Graduación Plan Maestro de Producción Fundamentos de la Dirección de Proyectos por sus siglas en inglés (Project Management Body of Knowledge) Administradores de Producto Punto de Venta Portal de Personal Presupuesto Financiero Pronóstico de Venta Recursos Humanos Requerimiento de Materiales xi

12 RESUMEN EJECUTIVO En la actualidad, es de suma importancia contar con personal capacitado para el desarrollo de las actividades diarias en las diferentes compañías del mercado. El proceso de capacitación debe verse como una inversión, no un gasto; el tiempo que el personal aprovecha para aplicar los conocimientos que se adquieren en el proceso representa una ventaja competitiva para la compañía. Softland Costa Rica cuenta con más de 20 años de estar en el mercado ofreciendo productos y servicios en torno al producto principal ExactusERP. Este producto se comercializa en países de América Latina (Costa Rica, República Dominicana, Nicaragua, Panamá, México y otros) y comprende diferentes módulos para el manejo integrado de las áreas financiera, logística, manufactura y recursos humanos. Entre los servicios que ofrece la compañía a sus clientes se encuentra el soporte remoto, con este servicio se busca orientar al cliente en el uso del sistema ExactusERP y de aquí nació la necesidad del planteamiento de este proyecto el cual tuvo como principal objetivo desarrollar un plan de capacitación en el sistema ExactusERP para el personal del departamento del Centro Internacional de Atención al Cliente (CIAC), de manera que se logren nivelar los conocimientos de los miembros del equipo. Para el logro del objetivo general, se establecieron los siguientes objetivos específicos: proponer los temas fundamentales que se impartirán en las capacitaciones funcionales y técnicas en cada uno de los diferentes módulos del sistema ExactusERP para guiar el proceso de enseñanza/aprendizaje y así mejorar los conocimientos en el uso del sistema del personal del CIAC, desarrollar el plan de gestión de tiempo, que incluya el cronograma con las actividades de capacitación para el personal de la organización, desarrollar el plan de recursos humanos con el que se determinen los cursos a los que debe asisitir cada miembro del equipo y el costo estimado que pueda presentar cada una de las actividades de capacitación que se llevarán a cabo y por último presentar el plan de comunicaciones que establezca las líneas de comunicación sobre nuevos cursos internos o bien interdepartamentales de forma tal que se logre gestionar en los diferentes departamentos los asistentes de manera oportuna. En lo que respecta a la metodología utilizada para el desarrollo de este proyecto de graduación, se determinaron y utilizaron fuentes primarias y secundarias entre ellas la jefatura del departamento, personal de recursos humanos y personal del CIAC, esto para la obtención de datos que sirvieron de base para el planteamiento de las actividades de capacitación, capacitaciones funcionales en los procesos de xii

13 los diferentes módulos tales como: proceso de conciliaciones bancarias, proceso de diferencias de cambio, liquidaciones de compra, entre otras y capacitaciones técnicas en el uso de herramientas que se integran al ERP por ejemplo: SQL, Oracle y Crystal Reports. De acuerdo a los recursos de donde se obtuvo la información para el PFG se clasifica la técnica de investigación utilizada como documental, la que permitió la recopilación de información para la propuesta realizada, por su parte se utilizó además la metodología de análisis síntesis la que permitió hacer una descomposición de las partes para lograr una mejor investigación y una propuesta más detallada. Entre las técnicas y herramientas utilizadas para la recopilación de información se establecieron: plantillas, reuniones, juicio experto, método de descomposición, entre otras. Con el desarrollo de los diferentes planes de gestión, se lograron determinar las necesidades de capacitación de los miembros del departamento del CIAC, así como los temas y las duraciones específicas de los cursos a impartir para el departamento. Por su parte se establecieron los medios y flujos de información para la notificación de las diferentes actividades a realizar, determinando los roles y responsabilidades de los miembros del equipo. Específicamente, en lo que respecta al cronograma, se estableció que el mismo debe ser ejecutado en dos ciclos (con 73 actividades en cada ciclo) para lograr que todo el personal del departamento pueda asistir. La duración total de los dos ciclos de capacitación es de 94 días en horarios de 8am a 12pm, con lo que se busca que el personal asimile de una mejor manera los conocimientos adquiridos en cada sesión de capacitación. De acuerdo con el salario promedio de los participantes y de los facilitadores de las capacitaciones se definió que el costo total del proyecto luego de los dos ciclos de capacitación es de $ En lo que respecta a la gestión de los recursos humanos se definieron los roles y responsabilidades de cada miembro del equipo, donde el departamento de recursos humanos es el responsable de la coordinación y notificación de las actividades. Por su parte en lo referente a la gestión de comunicaciones, de igual manera se definió que recursos humanos es el departamento en el que se centraliza la comunicación que se dará en el proyecto, los medios de comunicación a utilizar serán: la comunicación verbal y por correo electrónico. Se definió además que la información que se genere en el proyecto debe encontrarse en un repositorio central (espacio en la Intranet de la compañía) al que el personal tenga acceso. Se confeccionaron las plantillas para la notificación de las capacitaciones y para la notificación de cambios que puedan presentarse desde la notificación inicial a la fecha de inicio de los cursos. xiii

14 1 1. INTRODUCCIÓN 1.1 Antecedentes La compañía Softland Costa Rica cuenta con más de 20 años de estar en el mercado ofreciendo productos y servicios en torno al producto principal ExactusERP. Este producto se comercializa en países de América Latina (Costa Rica, República Dominicana, Nicaragua, Panamá, México y otros). Entre las diferentes soluciones que incluye el sistema ExactusERP se encuentran los módulos del área financiera, área de ventas y logística, área de recursos humanos y nómina y el área de producción y costos. Adicional al producto estándar ExactusERP la compañía ofrece soluciones verticales (mediante desarrollos a la medida) y consultoría en inteligencia de negocios. Uno de los servicios que ofrece la compañía corresponde al apoyo o soporte remoto que se les da a los clientes que cuentan con un Contrato de Actualización y Soporte Remoto (CASR), este soporte es exclusivo al producto estándar. El departamento asignado para el soporte remoto corresponde al Centro Internacional de Atención al Cliente (CIAC), quien es el encargado de asesorar al cliente en cuanto al uso del producto y aclarar las dudas planteadas por los mismos. Dado entonces a que el CIAC es el principal responsable de las labores de soporte remoto, surge la necesidad de plantear el presente proyecto, que busca que los consultores del departamento cuenten con el conocimiento suficiente en cuanto al uso del sistema ExactusERP lo que les permitirá realizar sus labores de una mejor manera y más eficientemente, considerando además los cambios que sufre el producto por incorporación de mejoras o cambios que se agregan.

15 2 1.2 Problemática Actualmente, en la compañía Softland Costa Rica, se tienen establecidas capacitaciones periódicas; sin embargo, a pesar de que el personal del departamento puede asistir, algunos cursos no se ubican en su plan de carrera para el crecimiento dentro de la compañía, por lo que en ocasiones se participa de cursos que no forman parte específica del puesto que se desempeña. En la compañía se cuenta con algunas bases en lo que respecta a los requisitos indispensables del puesto; y documentación ya preparada para impartir capacitaciones; sin embargo, la información no se encuentra unificada lo que hace que la misma no sea de fácil acceso para el personal del departamento. Por otra parte, se presenta además la situación de que el producto ExactusERP no se mantiene estable, el mismo se encuentra en constante cambio por incorporación de nuevas funcionalidades y mejoras solicitadas por los clientes. 1.3 Justificación del proyecto Con el desarrollo del proyecto se busca generar un plan de capacitación para el personal del departamento del CIAC, esto con el fin de unificar la información con la que se cuenta actualmente, de forma tal que el personal pueda revisar que cursos forman parte de los diferentes niveles de puestos en el departamento. Para ello y tomando en consideración que la jornada laboral en la compañía es de 43 horas, se dedicarán al menos 20 horas semanales para el desarrollo del proyecto, considerando que la dedicación al mismo podría verse afectada directamente por la disponibilidad de los recursos. Además, con el plan de capacitación se busca nivelar los conocimientos del personal del CIAC (único departamento en el que se enfocará el plan), de manera

16 3 que se mantengan actualizados en cuanto a las funcionalidades del sistema ExactusERP que se incorporan en el transcurso del tiempo, esto permitirá además que se cuente con respaldos en todo momento para la atención efectiva de los clientes, siempre y cuando no se presenten períodos de rotación de personal. Es de suma importancia, para el departamento, contar con personal calificado y con el conocimiento suficiente en el uso del sistema ExactusERP, que facilite sus labores y a la vez puedan guiar al cliente de la mejor manera, lo que creará una mejor percepción para el cliente no solo del departamento sino de la compañía en general. 1.4 Objetivo general Se tiene establecido el siguiente objetivo general para el proyecto a realizarse en el departamento del CIAC de la compañía Softland Costa Rica: Desarrollar un plan de capacitación en el sistema ExactusERP para el personal del departamento del Centro Internacional de Atención al Cliente (CIAC), de manera que se logren nivelar los conocimientos de los miembros del equipo. 1.5 Objetivos específicos Para lograr el cumplimiento del objetivo general planteado anteriormente es necesario cumplir con los siguientes objetivos específicos: Proponer los temas fundamentales que se impartirán en las capacitaciones funcionales y técnicas en cada uno de los diferentes módulos del sistema ExactusERP, para guiar el proceso de enseñanza/aprendizaje y así mejorar los conocimientos en el uso del sistema del personal del CIAC.

17 4 Desarrollar el plan de gestión de tiempo, que incluya el cronograma con las actividades de capacitación para el personal de la organización. Desarrollar el plan de recursos humanos con el que se determinen los cursos a los que debe asistir cada miembro del equipo y el costo estimado que pueda presentar cada una de las actividades de capacitación. Desarrollar el plan de comunicaciones que establezca las líneas de comunicación sobre nuevos cursos internos o bien interdepartamentales, de forma tal que se logre gestionar en los diferentes departamentos los asistentes de manera oportuna.

18 5 2. MARCO TEÓRICO 2.1 Marco referencial o institucional Antecedentes de la institución Softland Costa Rica, anteriormente Exactus de Costa Rica, fue fundada en 1987 por los socios Jorge Sequeira y Claudio Pinto, iniciando sus labores en un pequeño garaje, que con el tiempo lograron consolidar en una compañía líder en el área de soluciones tecnológicas a nivel latinoamericano. (Softland, 2009a) Después de 20 años de trayectoria en el campo de software de gestión empresarial para la mediana y gran empresa, en el año 2007 Exactus se integró al Grupo Softland, el proveedor de software empresarial en español más grande y con mayor trayectoria en Latinoamérica hispanohablante. (Softland, 2009a) Softland Costa Rica es la desarrolladora de ExactusERP, la solución de software empresarial para más de 700 compañías en 14 países de Latinoamérica. Adicionalmente, Softland brinda soluciones en el área de Inteligencia de Negocios, CRM (mercadeo, ventas y servicio), aplicaciones Web (Portal de Personal y Comercio Electrónico) y aplicaciones móviles (Facturación de Rutero y Administración de Almacenes), cumpliendo con los más altos estándares de calidad mundial. Softland Centroamérica & Caribe cuenta con oficinas en Costa Rica, El Salvador, Panamá y República Dominicana. (Softland, 2009a)

19 Misión y visión Misión En Softland trabajamos para ofrecer productos y servicios de software de gestión a las empresas latinoamericanas, sin importar su tamaño o rubro, ayudando a que sus negocios sean más eficientes, competitivos y rentables, generando valor para los empleados, accionistas y la sociedad. (Softland, 2009g) Visión Ser la compañía líder de habla hispana en proveer soluciones y servicios para la gestión de negocios en Latinoamérica. (Softland, 2009g) Estructura organizativa Softland Costa Rica tiene establecida la estructura organizacional que se muestra en la Figura No.1, la organización cuenta con diversos departamentos que realizan diferentes funciones. Se incluye a continuación un breve resumen de las labores realizadas por los diferentes departamentos. (Softland, 2009h) Desarrollo del CORE: es un área formada por los PM s y los programadores, los cuales se encargan de dar mantenimiento a defectos reportados por los clientes mediante casos y aplicar mejoras a las soluciones estándar de ExactusERP. Desarrollo de DM S: es un área donde se programan funcionalidades y requerimientos extra, exclusivos que el cliente solicita adicionar al producto ExactusERP estándar. Implantaciones: es el área formada por API s con un equipo de consultores de implantaciones, y por un departamento de CT, formado por consultores a nivel

20 7 técnico, ambos consultores se encargan de llevar a cabo la implementación del software en los diferentes clientes de la empresa. CIAC: es un centro de soporte remoto al cliente, donde se atienden consultas a nivel funcional del producto, mediante herramientas como teléfono, chat y sesiones remotas. Figura No.1 Organigrama Softland Costa Rica (Softland, 2009h) Mercadeo: es el ente encargado de todo el marketing de la empresa, anuncios, eventos, a nivel de Costa Rica y subsidiarias de Centro América y el Caribe. Administración: encargado de toda la parte administrativa de la empresa, es el centro financiero de Centro América y el Caribe. IT: coordinar el buen desempeño de los recursos, capacitar, brindar soporte técnico y de procesos a los Sistemas de Información. Establecer políticas para el uso adecuado y racional de los recursos informáticos y de la red de datos. Resguardar la infraestructura informática de ataques, virus o acciones que atenten

21 8 contra el normal servicio. Administrar la página Web de la institución, el servicio de correo electrónico, el manejo de usuarios, plataforma virtual, mensajería instantánea y administración de la red telefónica institucional. Recursos Humanos: ayudar y prestar servicios a la organización, a sus dirigentes, gerentes y empleados, evaluar el desempeño del personal, promocionando el desarrollo del liderazgo, reclutar al personal idóneo para cada puesto, capacitar y desarrollar programas, cursos y toda actividad que vaya en función del mejoramiento de los conocimientos del personal, brindar ayuda psicológica a sus empleados en función de mantener la armonía, entre otras. Clientes Existentes: es el área donde se les da seguimiento a los clientes existentes y donde se trata de mantener la fidelidad de los mismos, está formado por servicio al cliente, hay vendedores los cuales revenden nuevas funciones del producto o bien productos que no han sido adquiridos por el cliente. Ventas: en el área encargada de buscar nuevos clientes Productos que ofrece ExactusERP es una solución de software empresarial diseñada específicamente para cumplir con los requerimientos de la empresa mediana en Latinoamérica. Es un sistema de gestión totalmente integrado y escalable que abarca las áreas Financiera Contable, Comercial (Ventas e Inventario), Industrial (Manufactura) y Recursos Humanos & Nómina, con los más altos estándares de calidad mundial. (Softland, 2009b) ExactusERP Financiero El área financiera de ExactusERP fue creada pensando en las necesidades de las empresas que requieren un sistema robusto para manejar su

22 9 información financiera contable cumpliendo con las Normas Internacionales de Información Financiera y con las prácticas locales. El sistema incorpora en su diseño las mejores prácticas de negocio las cuales ayudan a las empresas a ser más productivas en sus operaciones, al conseguir mayores niveles de eficiencia para competir exitosamente en un mercado cada vez más globalizado. (Softland, 2009d) En la Figura No.2 se muestran los módulos que se incluyen en ExactusERP Financiero. Figura No.2 Módulos de ExactusERP Financiero (Softland, 2009d) ExactusERP Comercial El área comercial de ExactusERP está orientada a satisfacer las necesidades de empresas comerciales y de distribución, que deben mantener un firme control sobre sus inventarios, costos y ventas. ExactusERP le permite ver cómo va progresando la operación de su empresa; le ayuda a identificar las áreas de mayor rentabilidad y volumen; le enseña a reducir sus costos y ofrecer un mejor servicio a los clientes, con un monitoreo en el momento que se requiera, integrándose con el entorno (clientes y proveedores). (Softland, 2009c) Los módulos que se incluyen en ExactusERP Comercial se muestran en la Figura No.3.

23 10 Figura No.3 Módulos de ExactusERP Comercial (Softland, 2009c) ExactusERP Industrial El área industrial de ExactusERP fue diseñada para satisfacer los requerimientos tecnológicos de las empresas con procesos de manufactura que se pueden controlar por medio de órdenes de producción. Está orientada a satisfacer las necesidades de empresas industriales que requieren una estricta medición sobre el desempeño y los costos de sus procesos de producción, integrándolos de forma adecuada a las otras áreas de la empresa. (Softland, 2009e) En la Figura No.4 se presentan los módulos correspondientes al área ExactusERP Industrial. Figura No.4 Módulos de ExactusERP Industrial (Softland, 2009e) ExactusERP Recursos Humanos & Nómina El área de Recursos Humanos & Nómina de ExactusERP está orientada a satisfacer las necesidades de todo tipo de empresas, desde trasnacionales hasta locales que deben mantener un firme control sobre su activo más

24 11 importante: el recurso humano. Esta solución permite un manejo flexible de todos los cálculos involucrados en los procesos de nómina, y a la vez permite gestionar procesos clave del área de Recursos Humanos. ExactusERP Recursos Humanos & Nómina es un excelente complemento para cualquiera de las otras áreas de ExactusERP, y también puede ser usado integrándose a otros sistemas administrativos. (Softland, 2009f) Los módulos que integran el área de ExactusERP Recursos Humanos y Nómina pueden observarse en la Figura No.5. Figura No.5 Módulos de ExactusERP Recursos Humanos & Nómina (Softland, 2009f) 2.2 Capacitación del personal en la empresa Siempre ha sido difícil y costoso encontrar buenos empleados. Pero después de encontrar el empleado ideal para el puesto requerido hay que capacitarlo, independientemente de la experiencia que tenga. Una buena o mala capacitación puede ser la diferencia entre un empleado eficiente o uno ineficiente. (Casillas, 2005) Una capacitación adecuada y bien estructurada puede facilitar este proceso y ayudar a reducir la rotación de personal y el costo financiero de errores en el trabajo. (Casillas, 2005)

25 Capacitación para la superación personal Los programas de formación a menudo son hechas de una variedad de programas de capacitación que están principalmente destinadas a orientar a las personas hacia el mejoramiento de sí mismo, por ejemplo, si usted es un asociado de ventas puede ser entrenado para convertirse en un asistente de gerente de ventas y si es Administrador de venta lo pueden capacitar para convertirse en un gestor. Las grandes empresas siempre deben alentar la promoción dentro de la empresa sobre todo a las personas que tienen la actitud y aptitud para desempeñar el trabajo y entregar los resultados deseados. (Sanz, 2004) La capacitación corporativa, el desarrollo profesional y otros programas de formación de mejoramiento de sí mismo son a menudo seguidos por cursos que se requieren estudiar y pruebas una vez terminados, las cuales en última instancia, deciden cuanto se ha aprendido. (Sanz, 2004) Dependiendo del programa de capacitación y la posición a la que se dirige no todos los asistentes pueden tener éxito para alcanzar las calificaciones más altas. (Sanz, 2004) Beneficios de la capacitación de los empleados Como beneficia la capacitación a las organizaciones (Arrula et al, 2002): Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas. Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles. Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización. Mejora la relación jefes-subordinados.

26 13 Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas. Contribuye a la formación de líderes y dirigentes. Incrementa la productividad y calidad del trabajo. Elimina los costos de recurrir a consultores externos. Beneficios para el individuo que repercuten favorablemente en la organización (Arrula et al, 2002): Ayuda al individuo en la solución de problemas y en la toma de decisiones. Aumenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo. Sube el nivel de satisfacción con el puesto. Permite el logro de metas individuales. Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual Principales objetivos de la capacitación Preparar al personal para la ejecución de las diversas tareas particulares de la organización. Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo en sus cargos actuales sino también para otras funciones para las cuales la persona puede ser considerada. Cambiar la actitud de las personas, con varias finalidades, entre las cuales están crear un clima más satisfactorio entre los empleados, aumentar su

27 14 motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia Principios del aprendizaje El aprendizaje en si no es observable, son sus resultados los que se pueden observar y medir. La mejor forma de comprender el aprendizaje es mediante el uso de una curva de aprendizaje. El aprendizaje muestra etapas de progresión y etapas de estabilización, de acuerdo al tiempo y conocimientos o rendimiento que cada persona puede tener, a manera de ejemplo puede observarse la Figura No.6. (Arrula et al, 2002) Figura No.6 Curva de Aprendizaje (Canales, 2005) El capacitador postula dos objetivos con respecto a la curva de aprendizaje: Procura que la curva alcance un nivel satisfactorio de desempeño. Procura que la curva alcance ese nivel en el menor tiempo posible.

28 15 Aunque la tasa de aprendizaje depende de factores individuales, se utilizan varios principios de aprendizaje para acelerar el proceso entre ellos (Arrula et al, 2002): Participación: el aprendizaje suele ser más rápido y de efectos más duraderos cuando quien aprende puede participar en forma activa. Repetición: es posible que la repetición deje trazos más o menos permanentes en la memoria. Relevancia: el aprendizaje adquiere relevancia cuando el material que se va a estudiar tiene sentido e importancia para quien recibe la capacitación. Transferencia: a mayor concordancia del programa con las demandas del puesto, mayor velocidad en el proceso de dominar el puesto y las tareas. Retroalimentación: proporciona a las personas que aprenden, información sobre su progreso Pasos de la capacitación En la Figura No.7 se puede apreciar claramente que toda capacitación debe comenzar con un DNC, Diagnóstico de Necesidades de Capacitación. Este diagnóstico se hace generalmente por medio de un cuestionario, entrevistas personales y estudio de la situación de la empresa, con todos o una parte importante de los que serán capacitados. (Pereira, 2007) Basado en el diagnóstico se hace una planificación de la capacitación a la medida de las necesidades del grupo objetivo. Cada organización tiene diversas necesidades, los individuos son diferentes en sus conocimientos, cultura, edad, etc. (Pereira, 2007)

29 16 Figura No.7 Proceso de capacitación (Pereira, 2007) La presentación es la tercera etapa de toda capacitación. No es la última, ni la única. Esta tiene también sus requisitos indispensables para que sea efectiva. Tiene que ser adaptada a las personas que se capacita. Es preferible hacerla en segmentos cortos y preferentemente interactivos. (Pereira, 2007) El paso siguiente es la evaluación de los resultados con la finalidad de determinar si se han conseguido los cambios esperados en el comportamiento y actitudes del personal capacitado. (Pereira, 2007) 2.3 Administración de proyectos Proyecto Un proyecto es un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto, servicio o resultado único. (PMI, 2008, p.5) Un proyecto por lo tanto puede ser definido en término de sus características distintivas:

30 17 Temporal significa que cada proyecto tiene un comienzo definido y un final definido. (PMI, 2008) Único la singularidad es una característica importante de los productos entregables de un proyecto, por ejemplo se han construido muchos edificios de oficinas, pero cada edificio individual es único: diferente propietario, diferente diseño, etc. (PMI, 2008) Para Rosales (2005), un proyecto en general es: una tarea innovadora, que engendra la decisión sobre el uso de recursos en un tiempo determinado con el fin de alcanzar unos objetivos específicos, dirigidos a solucionar problemas, mejorar una situación o satisfacer una necesidad y, de esta manera, contribuir al desarrollo de una institución, una empresa, una organización, una región o un país. (p.9) El autor citado anteriormente, indica que existen elementos básicos en lo que a proyectos se refiere tal como puede observarse en la Figura No.8, entre ellos: Se trata de una actividad creadora en la que la experiencia, las habilidades y el juicio del experto desempeñan un papel importante. A partir de ciertos recursos (humanos, materiales, financieros y de información, entre otros), se debe lograr el objetivo del proyecto (solucionar el problema). Requiere una organización o institución, cuyo director o gerente decida sobre el uso de los recursos. El proyecto se debe enmarcar dentro de las políticas económicas y estratégicas de desarrollo del país, la empresa, la institución o la organización que realiza el proyecto.

31 18 Figura No.8 Los elementos de un proyecto (Rosales, 2005) Dirección de proyectos La dirección de proyectos es la aplicación de conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas a las actividades de un proyecto para satisfacer los requisitos del proyecto. (PMI, 2008, p.6) La dirección de proyectos se logra mediante la aplicación e integración de los procesos de dirección de proyectos de inicio, planificación, ejecución,

32 19 seguimiento y control y cierre. El director de proyectos es la persona responsable de alcanzar los objetivos del proyecto. (PMI, 2008, p.6) Los directores de proyectos desarrollan una visión global que les permite entender y visualizar las diferentes alternativas que se abren frente a un nuevo proyecto y las decisiones que los administradores de proyectos toman, movilizan a sus equipos hacia el correcto uso de la metodología de Dirección de Proyectos para garantizar los resultados esperados (alcance, tiempo, costo y calidad). Estos nuevos gestores no se paran en los resultados inmediatos sino que ponderan estos resultados en función del impacto que producen en los diferentes stakeholders y por tanto orientan sus decisiones teniendo en cuenta la percepción que generan y la reputación que se derivará a corto y a medio plazo. (DPE, 2004a) Las exigencias cambiantes de los consumidores de productos, la necesidad de introducción de nuevos productos al mercado, los cambios tecnológicos y otros exigen a las organizaciones incrementar su flujo de operaciones, lo que ha hecho que los sistemas administrativos convencionales sean inadecuados para el manejo de esos esfuerzos únicos y temporales. Al respecto Chamoun (2002) menciona: En la administración tradicional, en el mejor de los casos, desarrollamos un plan considerando solo tiempo y costo, en vez de las nueve áreas descritas, lo cual causa que al momento de controlar, la base de comparación no sea real o confiable, por lo que es común reportar buenos avances al inicio, pero desde el medio y hasta el final encontramos desfases considerables que resultan en proyectos retrasados. (p.36) Es aquí donde la Administración de Proyectos se convierte en una necesidad de negocio al ofrecer nuevas alternativas a las organizaciones.

33 20 En la Figura No.9 se presenta una serie de aspectos generales que contempla la dirección de proyectos como una forma moderna e integral de realizar la gestión. Figura No.9 La dirección de proyectos: una profesión para el éxito (DPE, 2004b) Ciclo de vida de un proyecto Los Proyectos nacen cuando una necesidad es descubierta por el cliente, es decir, por personas o una organización que esté dispuesta a dar el aporte de los fondos para atender dicha necesidad. (Gido y Clements, 2003) Para facilitar la gestión, los directores de proyectos o la organización pueden dividir los proyectos en fases, con los enlaces correspondientes a

34 21 las operaciones de la organización ejecutante. El conjunto de estas fases se conoce como ciclo de vida del proyecto. Este ciclo de vida por tanto define las fases que conectan el inicio de un proyecto con su fin. (PMI, 2008, p.15) En la Figura No.10 se muestra el comportamiento del ciclo de vida del proyecto a lo largo del tiempo, donde inicialmente el costo y los recursos son bajos, aumentando en las fases intermedias y decreciendo rápidamente al acercarse la conclusión del proyecto. Figura No.10 Comportamiento del ciclo de vida de un proyecto (PMI, 2008) Un proyecto es un sistema dinámico. Todo sistema de este tipo, cualquiera que sea su naturaleza, tiene un ciclo de vida: durante su existencia posee determinadas fases y, aunque el fin de cada una es distinto, todas se complementan. En el ciclo de un proyecto, se identifican cuatro fases sucesivas y una interfase (Rosales, 2005, p.21) a saber:

35 22 Fase 1: La preinversión Se conoce también con los nombres de la fase de planificación, la etapa de estudios o investigaciones ; en ella se realizan los estudios y las estimaciones necesarias para determinar la factibilidad de un proyecto. Fase 2: La promoción la negociación y el financiamiento Según expresa Molina (1992), esta fase comprende todos aquellos aspectos relacionados con la negociación de los recursos necesarios para realizar el proyecto. Interfase: El diseño final Los insumos de esta fase, que provienen de la fase anterior, se someten a procesos y se obtiene un producto, que es un proyecto con el diseño final listo para su ejecución. Fase 3: La inversión o la ejecución El producto que se obtiene de esta fase es un proyecto listo para empezar a operar o funcionar. Fase 4: La operación o el funcionamiento La etapa de operación consiste en poner en marcha el proyecto y así concretar los beneficios estimados de la primera fase. En la Figura No.11 se presenta el ciclo de vida de un proyecto, considerando las fases descritas anteriormente. Cada fase se denomina de acuerdo con la actividad principal que se lleva a cabo en ella. Las fases que conforman el ciclo de vida de un proyecto requieren materias primas y otros recursos, en el plano humano así como en el económico.

36 23 Existe una relación insumo producto entre las fases: Los insumos de una fase se convierten mediante procesos en insumos para las demás. (Rosales, 2005, p.21) Figura No.11 El ciclo de vida de un proyecto (Rosales, 2005) Áreas del conocimiento y grupos de procesos de la administración de proyectos De acuerdo al PMI (2008), se tienen establecidas nueve áreas de conocimiento de la dirección de proyectos. Las diferentes áreas del conocimiento planteadas por el PMI (2008) se presentan en la Figura No.12.

37 Figura No.12 Áreas del conocimiento establecidas por el PMI (2008) 24

38 25 Los diferentes procesos establecidos por PMI (2008), se dividen en cinco grupos de procesos los cuales se mencionan a continuación. Se presenta en la Figura No.13 la interacción de estos grupos a lo largo del tiempo. Grupo de Procesos de Iniciación. Grupo de Procesos de Planeación. Grupo de Procesos de Ejecución. Grupo de Procesos de Seguimiento y Control. Grupo de Procesos de Cierre. Figura No.13 Interacción de los grupos de procesos en el proyecto (PMI, 2008) Un concepto subyacente a la interacción entre los procesos de dirección de proyectos es el del ciclo planificar hacer revisar actuar. Este ciclo está vinculado por los resultados, es decir, el resultado de una parte del ciclo se convierte en la entrada de otra. (PMI, 2004, p.39)

39 26 El ciclo corresponde a un proceso de mejora continua. La mejora continua se basa en la evaluación continua, a través de la aplicación del Ciclo de Shewart (Plan, Do, Check, Act), de todos los aspectos que conforman el mismo: su diseño, ejecución, las medidas de control y su ajuste. (Consejería de Salud, 2001, p.84) En la Figura No.14 se presenta el ciclo de mejora continua, se describe a continuación cada una de las fases que lo componen: Planear: Es necesario establecer un Plan de Mejora para introducir los cambios necesarios en el proceso previamente diseñado. Ejecutar: Consiste en hacer mejor las cosas, asegurando que se miden los resultados en cada paso, desde la entrada hasta el final del proceso. Evaluar: Se trata de buscar continuamente las causas de los errores y desviaciones en los resultados. Actuar: Consiste en intervenir en el proceso para solucionar los problemas de calidad, analizando las intervenciones factibles dentro del ámbito concreto de aplicación. Figura No.14 Ciclo de Shewart (Consejería de Salud, 2001)

40 27 3. MARCO METODOLÓGICO En esta sección se expondrán de forma precisa el tipo de datos que se requiere indagar para el logro de los objetivos del proyecto final de graduación (PFG), así como la descripción de los distintos métodos y las técnicas que posibilitarán obtener la información necesaria. La metodología que se empleará para el desarrollo del PFG, es fundamental para seguir su éxito, debido a que es el curso de acción que se perseguirá para el logro de los objetivos fijados. El tipo de investigación a desarrollar estará fundamentada en una investigación documental, apoyada en los antecedentes que se tienen dentro de la compañía. Para la obtención de la información se utilizarán tanto fuentes primarias como secundarias, las que permitirán identificar aspectos específicos del tema planteado para el PFG, se detallará más adelante que fuentes se utilizarán para cada entregable. Fuentes primarias: Contienen información original, que ha sido publicada por primera vez y que no ha sido filtrada, interpretada o evaluada por nadie más. Son producto de una investigación o de una actividad eminentemente creativa. (Silvestrini y Vargas, 2008) Fuentes secundarias: Contienen información primaria, sintetizada y reorganizada. Están especialmente diseñadas para facilitar y maximizar el acceso a las fuentes primarias o a sus contenidos. (Silvestrini y Vargas, 2008) básicamente se les llama secundarias, porque ya están documentadas física o digitalmente en algún medio establecido para ello.

41 28 Para el desarrollo del presente PFG el método de investigación que se usará para el análisis será el Analítico Sintético, las características de este método se muestran en el Cuadro No.1. Cuadro No.1 Características del método Analítico Sintético (Uribe et al, 2003) Procedimiento Analítico Consiste en descomponer y distinguir los elementos de un todo; revisar ordenadamente cada uno de ellos por separado. Estudio de una muestra médica para determinar su composición o naturaleza química. Sintético Tiende a reconstruir un todo, a partir de los elementos estudiados por el análisis. Ejemplo Resultado Descubrir los distintos elementos que componen la naturaleza o esencia del fenómeno u objeto investigado, las causas y los efectos. Integrar los elementos en una unidad nueva, en una comprensión total de la esencia de lo que ya se conoce en todos sus elementos y particularidades. 3.1 Entregables del PFG Se describen a continuación cada una de las actividades a desarrollar para cumplir los objetivos planteados, el detalle de los entregables puede observarse en el Anexo No.3 y el cronograma planteado para la realización del PFG se detalla en el Anexo No.4, se presenta además en la Figura No.15 un resumen de las actividades a realizar para el desarrollo del PFG.

42 29 Figura No.15 Resumen de las actividades a desarrollar para el PFG Plan de Gestión de Tiempo Con este plan se busca conseguir que el proyecto finalice a tiempo. Las actividades a realizar para este entregable son: Definición de temas. Cantidad de horas para cada tema. Costos asociados a las actividades. Establecimiento del cronograma. Fuentes de información, herramientas y técnicas En lo que respecta a este entregable, se realizará un análisis que permita determinar con exactitud aquellos temas y tiempo que se requieren para las capacitaciones de acuerdo a la experiencia del personal en el puesto y a sus requerimientos específicos dentro del mismo.

43 30 Para ello se consultarán fuentes primarias y secundarias como lo son: Personal de Recursos Humanos: se realizarán reuniones con el personal del área (actualmente dos personas). Jefatura del CIAC: en este caso de igual manera se realizarán reuniones y se determinarán actividades y tiempos que el personal puede dedicar a las capacitaciones de acuerdo a las necesidades del departamento. Personal que impartirá las capacitaciones: este personal debe tener experiencia suficiente en el manejo del sistema, por lo que se les solicitará por medio de un Check List seleccionar aquellos temas que consideran importantes para las capacitaciones, así como indicar el tiempo que consideran necesario para impartir el tema con el detalle suficiente (actualmente cuatro personas). Personal que asistirá a las capacitaciones: al igual que el punto anterior se les facilitará un Check List con posibles temas para que indiquen en cuales están interesados de acuerdo al conocimiento actual en el mismo (actualmente ocho personas). Manuales: se revisarán los manuales de los módulos para revisar los temas y funcionalidades que ofrece el sistema, esto para la propuesta de temas a considerar para las capacitaciones. Expediente de los participantes: se coordinará con recursos humanos la revisión de los expedientes para validar información relacionada con los cursos en los que ya ha participado el personal (Recursos Humanos Softland, 2009).

44 31 Perfil de puestos: se revisará la documentación para validar específicamente que capacitaciones requiere cada uno de los miembros del equipo (Recursos Humanos Softland, 2009). En lo que respecta a las herramientas y técnicas a utilizar se tiene: Método de descomposición: que permitirá realizar un análisis de los procesos en cada uno de los módulos, para el establecimiento de los temas correspondientes. Plantillas: específicamente se utilizará una plantilla (Anexo No.5) para obtener los comentarios e indicaciones del personal en cuanto a posibles temas y tiempos para las actividades de capacitación. Juicio Experto: como se mencionó anteriormente se solicitará al personal con experiencia su criterio sobre temas y tiempos necesarios para las capacitaciones. MSProject: se utilizará la herramienta de Project para el establecimiento del cronograma con las actividades de capacitación a desarrollar y el tiempo de cada una de las actividades. Una vez recopilada la información con los involucrados, se unificará para obtener una lista del total de temas indicados por cada experto, así como temas que se obtengan de las reuniones que se realizarán. Para el caso del número de horas para cada tema se calculará un promedio de acuerdo al criterio dado por cada involucrado en el proceso. En lo que respecta al costo de las capacitaciones y considerando que las mismas estarán enfocadas básicamente a la funcionalidad del sistema ExactusERP, el proceso de capacitación será interno de manera que el costo como tal, se

45 32 determinará por hora de acuerdo al salario base del puesto, tanto de los asistentes como de los capacitadores de manera que se obtenga un total estimado para cada uno de los cursos que se impartirán Plan de Gestión de Recursos Humanos Con este plan se busca organizar y dirigir el proceso de capacitación determinando el grupo de personas que deberá asistir a los cursos, así como aquellos que deben dar las capacitaciones. Las actividades a realizar para este entregable son: Revisión del perfil de puestos. Revisión del expediente académico. Determinar personal que asistirá a las capacitaciones. Determinar personal que impartirá las capacitaciones. Fuentes de información, herramientas y técnicas En lo que respecta a este entregable, se realizará un análisis en conjunto con el personal de recursos humanos y la jefatura del departamento que permita determinar el nivel de capacitación y experiencia en el manejo de los diferentes módulos del sistema ExactusERP, con lo que se determinará qué miembros del equipo deben participar en los cursos y a la vez evaluar posibles candidatos para impartir las capacitaciones. Para ello se consultarán fuentes primarias y secundarias como lo son: Personal de Recursos Humanos: se realizarán reuniones con el personal del área (actualmente dos personas) para evaluar perfiles y expedientes.

46 33 Jefatura del CIAC: en este caso de igual manera se realizarán reuniones y se evaluarán los perfiles del puesto, así como registros de capacitaciones a las que han asistido los miembros del departamento. Personal que asistirá a las capacitaciones: se enviará un formulario para solicitar al personal en qué puntos siente que puede mejorar con una capacitación, el formulario a utilizar se presenta en el Anexo No.10. Perfil de puestos: se revisará la documentación para validar específicamente que capacitaciones requiere cada uno de los miembros del equipo (Recursos Humanos Softland, 2009). Expediente de los participantes: se coordinará con recursos humanos la revisión de los expedientes para validar información relacionada con los cursos en los que ya ha participado el personal (Recursos Humanos Softland, 2009) y experiencia de aquellos que puedan impartir los diferentes temas. En lo que respecta a las herramientas y técnicas a utilizar se tiene: Organigrama con la descripción de cargos: que permitirá realizar un análisis de las posiciones dentro del departamento y con ello se conocerá los requerimientos del puesto actual y puestos siguientes en el organigrama que permitan al personal el crecimiento dentro del puesto. Formación: la capacitación como tal busca formar al personal dentro del puesto, se analizará con el personal responsable el perfil, de forma tal que se determine qué requerimientos tiene cada miembro del equipo. Juicio Experto: se utilizará como referencia el juicio de colaboradores que apoyan en las actividades del área que de acuerdo a su experiencia pueden hacer sugerencia de quiénes deben asistir.

47 34 Una vez recopilada la información con los involucrados, se unificará para obtener un resumen de los cursos pendientes en cada uno de los módulos del sistema ExactusERP, para cada miembro del equipo. Esto generará un documento con las necesidades de capacitación Plan de Gestión de Comunicaciones Con este plan se busca enlazar a los miembros del departamento con la información de las capacitaciones que se impartirán, de manera que el personal se dé cuenta de las actividades que se están realizando en la compañía, así como la forma de participar en esas actividades. Las actividades a realizar para este entregable son: Medios de comunicación a utilizar. Métodos de notificación divulgación. Forma de matrícula a las capacitaciones. Fuentes de información, herramientas y técnicas En lo que respecta a este entregable, se realizará un análisis que permita determinar los mejores canales de comunicación que pueden utilizarse en la compañía, de acuerdo al giro de negocio y a las facilidades que se tienen actualmente en cuanto al uso de plataforma tecnológica. Para ello se consultarán fuentes primarias y secundarias como son: Personal de Recursos Humanos: se realizarán reuniones con el personal del área (actualmente dos personas).

48 35 Jefatura del CIAC: se realizarán reuniones y se determinarán medios de comunicación interdepartamentales, de manera tal que los miembros del equipo y la jefatura estén al tanto de los procesos de capacitación. Personal de tecnologías de información: se realizarán reuniones para validar posibles plataformas que faciliten la gestión de informar y matricular diferentes eventos. Documentación relacionada con canales de comunicación: se revisará información relacionada al tema que permita conocer opciones disponibles para manejar este tipo de registros. En lo que respecta a las herramientas y técnicas a utilizar se tiene: Requisitos de información: se realizará un desglose de caminos de comunicación de acuerdo a las necesidades de comunicación que se presenten para los miembros del equipo. Habilidades de comunicación: de manera que se asegure de que las personas correctas reciban la información que corresponda en el momento adecuado. Métodos de distribución de información: se analizarán los principales métodos de distribución que se utilizan en la compañía, de manera que se determine la mejor forma de comunicar los eventos al personal. Una vez recopilada la información y con el análisis que se realizará con el personal de recursos humanos y la jefatura del departamento se procederá con la unificación de la información para obtener un detalle de los medios y canales de comunicación a utilizar que garanticen que el personal directamente involucrado

49 36 en las capacitaciones reciba de manera oportuna la invitación a los eventos (fechas, horas de los cursos y temas), esté al tanto de nuevos procesos de capacitación y con ello pueda matricular los cursos correspondientes a su perfil.

50 37 En el Cuadro No.2 se representan cada uno de los objetivos el proyecto, así como los principales contenidos para su realización Cuadro No.2 Resumen para el desarrollo del marco metodológico Objetivo Fuentes de Información Primarias Secundarias Método de Investigación Herramientas Entregables PMBOK (PMI, 2008) Proponer los temas fundamentales que se Personal de Perfil de Puestos impartirán en las capacitaciones funcionales y técnicas en cada uno de los diferentes módulos del sistema ExactusERP para guiar el proceso de enseñanza/aprendizaje y así mejorar los conocimientos en el Recursos Humanos Personal que impartirá las capacitaciones Jefatura del departamento del CIAC Personal que asistirá Expediente de los participantes Registros de necesidades de capacitación Registros de capacitaciones anteriores Analítico Sintético Se busca conocer el punto de vista de los involucrados y la unificación de criterios para la determinación de los principales temas Reuniones con el personal involucrado Método de descomposición Plantillas Juicio Experto Lista de temas que se impartirán en las capacitaciones para cada uno de los módulos del sistema ExactusERP uso del sistema del personal del CIAC a las capacitaciones Procedimientos y normativa de la compañía

51 38 PMBOK (PMI, 2008) Desarrollar el plan de Personal de Recursos Humanos Registros de necesidades de Analítico Sintético Reuniones con el personal involucrado gestión de tiempo, que incluya el cronograma con las actividades de capacitación para el Personal que impartirá las capacitaciones capacitación Registros de capacitaciones Se busca conocer el punto de vista de los involucrados y la unificación de criterios Project para generación del cronograma Cronograma con las actividades de capacitación personal de la organización Jefatura del departamento del CIAC anteriores Procedimientos y normativa de la para la determinación de los tiempos de capacitación Juicio experto Plantillas compañía Desarrollar el plan de recursos humanos con el que se determinen los cursos a los que debe asistir cada miembro del equipo y el costo estimado que pueda presentar cada una de las actividades de capacitación a desarrollar Personal de Recursos Humanos Jefatura del departamento del CIAC PMBOK (PMI, 2008) Perfil de Puestos Expediente de los participantes Registros de necesidades de capacitación Registros de Analítico Sintético Se realizará el análisis correspondiente de los cursos pendientes en cada uno de los módulos de cada miembro del equipo para obtener un documento con las necesidades de capacitación Reuniones con el personal involucrado Organigramas Formación en el puesto Juicio Experto Plan de Recursos Humanos que indicará quienes asistirán a las actividades de capacitación

52 39 capacitaciones anteriores Procedimientos y normativa de la compañía Desarrollar el plan de PMBOK (PMI, 2008) Reuniones con comunicaciones que establezca las líneas de comunicación sobre nuevos cursos internos o bien interdepartamentales de forma tal que se logre gestionar en los diferentes departamentos los asistentes de manera oportuna Personal de Recursos Humanos Jefatura del departamento del CIAC Personal de Tecnologías de Información Registros de necesidades de capacitación Documentación relacionada con canales de comunicación Procedimientos y normativa de la compañía Analítico Sintético Se revisará la documentación actual para determinar los mejores canales de comunicación para la coordinación de los cursos el personal involucrado Requisitos de información Habilidades de comunicación Métodos de distribución de información Plan de Comunicaciones que establecerá las líneas de comunicación correspondientes para la coordinación de asistencia a las actividades de capacitación

53 40 4. DESARROLLO Se presenta en esta sección, el desarrollo del proyecto final de graduación en el que se describen los aspectos relacionados específicamente con el plan de capacitación en el sistema ExactusERP para el departamento del CIAC, así como aquellos temas que se relacionan directamente con el adecuado uso de la aplicación. Para dar inicio con el PFG, se definen en primera instancia los componentes que determinan el inicio del proyecto de capacitación, de manera que se formaliza el proyecto planteado y se definen los límites específicos de las diferentes actividades a realizar. En la sección 4.1 se presentan los elementos correspondientes (acta de constitución y declaración del alcance). De acuerdo a la metodología planteada y a los objetivos que sustentan el presente PFG, se tiene definido inicialmente la necesidad de delimitar los principales temas (actividades), tiempos y costos estimados para el desarrollo del cronograma de capacitación, que se presentará como alternativa para la nivelación de los conocimientos del personal del área. Para ello en la sección 4.2 se presentan los resultados obtenidos y la propuesta correspondiente al Plan de Gestión de Tiempo. Por otro lado y dado al enfoque del proyecto que se realiza, la Gestión de Recursos Humanos forma una parte importante, ya que es necesario determinar los grupos de personal que asistirán a las capacitaciones así como aquellos que impartirán los diferentes temas; de ahí que en la sección 4.3 se presenten los resultados de acuerdo a las fuentes de información consultadas y a las herramientas a utilizar para esta gestión.

54 41 Al final, pero no menos importante la Gestión de Comunicaciones se ve también como un factor clave para el éxito y consecución del principal objetivo planteado para el proyecto, ya que, de nada serviría tener el plan de capacitaciones, sin conocer las necesidades del personal y mucho menos sin contar con las herramientas necesarias para dar a conocer la forma en que será desarrollado dicho plan, para ello en la sección 4.4 se presentan los resultados obtenidos correspondientes a Comunicaciones. 4.1 Aspectos Generales para el inicio del proyecto de capacitación Cuando se define un proyecto es necesario realizar una correcta delimitación y asignación de responsabilidades, para ello se cuenta con diferentes procesos establecidos por la metodología del PMI. En esta sección se incluye como parte del grupo de procesos de iniciación el acta de constitución del proyecto y dentro del grupo de procesos de planificación la declaración del alcance Acta de Constitución del Proyecto El acta de constitución es el documento que autoriza formalmente el inicio del proyecto, en este documento se establecen diferentes aspectos que deben ser considerados por el grupo de proyecto asignado. El acta que se presenta en esta sección muestra un panorama sobre la realización del proyecto de capacitación, estableciendo diferentes requisitos y restricciones que podrían presentarse. Requisitos que satisfacen las necesidades El proyecto consiste en el desarrollo del plan de capacitación para el departamento del CIAC. Este plan deberá contener los diferentes temas para cada uno de los módulos del sistema ExactusERP, el mismo será enfocado al departamento del CIAC por lo que se deben evaluar inicialmente los requerimientos que presente cada uno de sus miembros, es importante considerar

55 42 que la participación en las capacitaciones no deberá ser el 100% del departamento en cada uno de los cursos, ya que siempre debe quedar personal disponible para la atención de los clientes externos de la compañía. Necesidades de Negocio Se presenta la necesidad de definir el proyecto de capacitación para nivelar y mejorar el conocimiento de cada uno de los miembros del CIAC, esto ya que el sistema se encuentra en constante cambio y se requiere que el personal conozca las diferentes funcionalidades y procesos que tienen los módulos, esto para orientar de manera correcta a los clientes de la compañía. Justificación del proyecto Se busca con el desarrollo del proyecto generar un plan de capacitación para el personal del departamento del CIAC, esto con el fin de unificar la información con la que se cuenta actualmente, de forma tal que el personal pueda revisar que cursos forman parte de los diferentes niveles de puestos en el departamento. Tal como se indicó anteriormente, con el plan de capacitación se busca nivelar los conocimientos del personal del CIAC. Es de suma importancia para el departamento contar con personal calificado y con el conocimiento suficiente en el uso del sistema ExactusERP. Director del proyecto asignado El Director del proyecto será el Gerente de Recursos Humanos y tendrá total autoridad sobre los recursos asignados para la ejecución de los proyectos, sean estos recursos económicos o bien recursos humanos. Descripción del producto El producto del presente proyecto contendrá: el cronograma con las diferentes actividades en cada uno de los módulos, la definición de los encargados de

56 43 impartir las capacitaciones, canales de comunicación a utilizar, establecimiento de las responsabilidades que tendrá cada uno de los miembros y el costo estimado para realizar el proyecto planteado. Resumen del cronograma de hitos Es necesario realizar reuniones con el personal del departamento del CIAC para revisar las necesidades específicas que presentan, estas reuniones serán realizadas antes de iniciar con el proyecto del plan de capacitación. Revisar el plan de carrera de cada uno de los miembros del equipo para determinar que capacitaciones hacen falta y evaluar las que ya ha recibido el colaborador; la revisión se debe realizar antes de iniciar con el proyecto. Realizar una reunión con el personal que impartirá las capacitaciones para informarles los diferentes lineamientos que se tienen establecidos dentro de la compañía para dar los diferentes cursos, esta reunión debe realizarse de igual manera que en el caso anterior antes de iniciar con el proyecto. Establecer una reunión luego de las capacitaciones y la evaluación realizada para revisar las calificaciones otorgadas a los facilitadores, de manera que se obtengan sugerencias de mejora para futuros cursos, tal como se indica en este punto la reunión se debe realizar posterior a la finalización de las diferentes capacitaciones. Influencias de los interesados Para el adecuado seguimiento del proyecto planteado se considera necesaria la participación activa de todos los miembros del departamento del CIAC incluyendo la jefatura, esto porque el proyecto se enfoca directamente en las necesidades de los miembros de este equipo. Se requiere además la coordinación por parte del

57 44 departamento de recursos humanos, encargado del seguimiento del plan de capacitación para cada empleado. Dado a que las capacitaciones serán impartidas internamente es necesaria la participación de los PM s de las diferentes áreas funcionales del sistema para impartir los cursos. En el Cuadro No.3 se presenta un resumen del análisis de los interesados. Cuadro No.3 Análisis de los interesados Interesado Requerimiento Criticidad Organizar las actividades de capacitación para los Recursos diferentes departamentos de la compañía, garantizando Humanos el crecimiento profesional de los colaboradores Alta Participar de las diferentes actividades programadas en Personal del la compañía, aumentar el conocimiento en las diferentes CIAC áreas y con ello ofrecer un mejor servicio al cliente Alta Garantizar que el personal del departamento cuenta con Jefatura del el conocimiento suficiente para atender las consultas de CIAC los clientes de la compañía Media PM s Transmitir el conocimiento funcional suficiente en los diferentes cursos que se plantean, de manera que el personal pueda transmitir de igual manera este Alta conocimiento al cliente Personal de TI Garantizar que el equipo de computación que se utilizará cuenta con la aplicación debidamente instalada Baja Organización funcional La definición inicial de la organización del proyecto, sugiere tener al departamento de Recursos Humanos a la cabeza como responsable de la dirección y ejecución del proyecto de capacitación. Se presenta por su parte la necesidad de organizar grupos de capacitación, así como los responsables de impartir los diferentes temas de los cursos planteados. Para ello refiérase a la sección

58 45 Restricciones Entre las restricciones que presenta el proyecto de capacitación se tiene: La disponibilidad del personal, ya que en lo que respecta específicamente a los miembros del CIAC no pueden asistir todos al mismo tiempo. Que la agenda de los recursos técnicos no se tenga lista para la fecha prevista. Que el horario no se ajuste a las necesidades de los diferentes participantes. Riesgos En todo proyecto existen riesgos que podrían impactar el desarrollo y conclusión exitosa del mismo, en este caso se identifican los siguientes: Que el equipo de computación que se utilizará presente fallas técnicas, sean de hardware o software. Que el facilitador de la capacitación o miembro del equipo del CIAC tenga que solicitar vacaciones o incapacidad por enfermedad. Que se presente una situación crítica con algún cliente y el miembro del equipo o PM del área no pueda asistir porque debe resolver el problema encontrado. Que surja una petición de capacitación, por parte de algún cliente importante, entonces se requeriría emplear las instalaciones. Entregables Los entregables del proyecto de capacitación de acuerdo a los objetivos planteados son los siguientes: Desarrollo del cronograma de capacitación.

59 46 Estimación de costos. Definición de las responsabilidades. Gestión de las comunicaciones Declaración del Alcance Se describe en esta sección los componentes que detallan el alcance del proyecto a desarrollar para el departamento del CIAC en la compañía Softland Costa Rica. Objetivo Desarrollar un plan de capacitación en el sistema ExactusERP para el personal del departamento del Centro Internacional de Atención al Cliente (CIAC), de manera que se logren nivelar los conocimientos de los miembros del equipo. Planteamiento del Problema (necesidad, oportunidad) y justificación del Proyecto: Actualmente, en la compañía Softland Costa Rica, se tienen establecidas capacitaciones periódicas; sin embargo, a pesar de que el personal del departamento puede asistir, algunos cursos no se ubican en su plan de carrera para el crecimiento dentro de la compañía, por lo que en ocasiones se participa de cursos que no forman parte específica del puesto que se desempeña. Se busca con el desarrollo del proyecto generar un plan de capacitación para el personal del departamento del CIAC, además, con el plan de capacitación se busca nivelar los conocimientos del personal del CIAC (único departamento en el que se enfocará el plan), de manera que se mantengan actualizados en cuanto a las funcionalidades del sistema ExactusERP que se incorporan en el transcurso

60 47 del tiempo, esto permitirá además que se cuente con respaldos en todo momento para la atención efectiva de los clientes. Descripción del alcance del producto (producto principal) El proyecto generará un documento que contendrá el detalle de los diferentes cursos en cada uno de los módulos que deberán completar los miembros del departamento del CIAC. Por su parte se definirá el número de horas que se pueden invertir en los diferentes cursos. El producto se compone de lo siguiente: Plan de gestión de tiempo, que incluye el cronograma con el secuenciamiento de las actividades de capacitación y la duración de las mismas. Plan de gestión de recursos humanos, que incorpora que miembros deben asistir a los cursos de acuerdo a sus necesidades y a las del puesto; así como aquellos encargados de impartir las diferentes capacitaciones. Plan de gestión de comunicaciones, en el que se definen los canales de comunicación para notificar las diferentes actividades a desarrollar. Requisitos del proyecto Se requiere que los cursos se ajusten a las necesidades del personal del departamento y que se cumpla con la normativa establecida por Softland Costa Rica para el manejo de información. Es necesario que el personal dedique el tiempo correspondiente para sacar el máximo provecho a los cursos que se impartirán.

61 48 Se requiere el apoyo de la gerencia general para poder impartir los cursos, ya que al ser internos se debe contar con recursos propios de la compañía para el seguimiento adecuado de las capacitaciones. Límites o exclusiones del proyecto: Creación de documentación adicional para las diferentes capacitaciones, material didáctico. El plan de capacitación está orientado a mejorar el conocimiento en cuanto al uso del sistema del personal del CIAC, para otros departamentos deberá realizarse un análisis con las necesidades específicas. Módulos adicionales del sistema (CH, PR, CR, AA, PV, CE, FR, POS, PM, RM, AM, PP y ATL) La propuesta del plan de capacitación incluye las actividades relacionadas directamente con los temas de capacitación a desarrollar, lo que corresponde a reuniones antes y después de que se complete el plan de capacitación, no se consideran dentro del desarrollo de la propuesta realizada. Criterios de aceptación del producto El producto será aprobado por la Gerencia de Recursos Humanos en conjunto con la jefatura del departamento del CIAC, evaluando que con la propuesta se satisfagan las necesidades del departamento del CIAC. Requisitos de gestión cambio Todo cambio deberá registrarse en los medios destinados para este fin, de manera que se cuente con la documentación asociada a cada cambio realizado en el proyecto. Esta información podrá ser utilizada posteriormente para cambios o

62 49 mejoras en la propuesta planteada así como en el desarrollo de nuevos proyectos. Es responsabilidad del departamento de Recursos Humanos mantener los registros actualizados y llevar a cabo actividades de revisión para mejorar el proceso de capacitación en la compañía. 4.2 Plan de Gestión de Tiempo Se busca con la propuesta de este plan, terminar el proyecto a tiempo, obtener un flujo continuo de actividades y determinar las fechas de inicio y finalización del proyecto. En cuanto a este entregable, relacionado con el tiempo de capacitación para el departamento del CIAC, y luego de las reuniones con el personal de recursos humanos y la jefatura del departamento, se establecieron los posibles temas para los diferentes módulos que componen la solución estándar del sistema ExactusERP y se presentan como una plantilla en la sección de Anexos (específicamente en el Anexo No.5), con esto entonces se tiene definido de manera general las actividades a realizar en el proyecto. Los temas fueron propuestos de acuerdo a la información contenida en los manuales de operación de cada uno de los módulos, utilizando el método de descomposición para presentar un detalle amplio en la división de los temas, de manera tal, que el personal que impartirá las capacitaciones así como el personal que asistirá, pueda seleccionar aquellos temas que considere importantes para aumentar el conocimiento en el manejo de los diferentes módulos. Una de las consideraciones evaluadas en las reuniones, es que el plan de capacitación debe completarse dos veces, esto porque al ser el departamento meta, el encargado de atender las consultas de los clientes, no puede ausentarse todo el departamento a la vez. De manera que se realizarán dos grupos para la

63 50 asistencia a cada uno de los cursos que se impartirán. En la sección 4.3 relacionada con la Gestión de Recursos Humanos, se presentará el organigrama funcional del proyecto Actividades del proyecto De acuerdo con los resultados obtenidos, luego de aplicar la lista de verificación de temas a los principales involucrados (personal que impartirá y que asistirá a las capacitaciones), se establece que para cada módulo es necesario: Una actividad general, en la que se describa a nivel macro la operación del módulo, definiciones, relación con otros módulos y necesidad de información para poder operarlo de manera correcta. Una actividad que transmita al personal la parametrización necesaria del módulo, explicando cada uno de los parámetros que se presentan y el efecto que puede tener en las operaciones del módulo. Diferentes actividades de procesos específicos de cada uno de los módulos. Para ello, en la Figura No.16 se presenta el total de actividades a realizar para cada una de las áreas involucradas en el proyecto, se puede además consultar el Anexo No.6, en el que se incluye el cronograma del proyecto de capacitación y el Anexo No.7 que incluye el EDT correspondiente a las diferentes actividades que se realizarán en cada una de las áreas. Figura No.16 Número de actividades a realizar para cada área

64 51 Tal como se describió anteriormente para la asistencia a cada una de las capacitaciones se realizarán dos grupos, de manera que cada actividad será replicada una vez que se finalicen las actividades de cada área Secuencia de las actividades del proyecto En lo que respecta a la secuencia en que deberán realizarse las actividades, se tiene que cada módulo como tal es independiente, algunos comparten algunas funcionalidades pero no es necesario un secuenciamiento estricto, para ello en las reuniones y tomando como referencia el juicio experto del personal se determina que la secuencia a nivel macro será la que se presenta en la Figura No.17: Figura No.17 Secuencia a nivel macro de las actividades de capacitación EDT y diccionario del EDT En esta sección se presenta la estructura detallada de trabajo correspondiente a las diferentes actividades que se proponen para el desarrollo del plan de capacitación.

65 52 En la Figura No.18 se presenta un resumen del plan de capacitación, para mayor detalle de las actividades dentro de cada uno de los módulos puede referirse al Anexo No.7. El EDT incluye sólo las actividades relacionadas con el plan propuesto, la parte de planificación correspondiente a reuniones para determinación de las diferentes actividades no forma parte de la propuesta realizada por lo que no se incluye en esta sección. Figura No.18 EDT resumido del plan de capacitación Completando la Estructura de Desglose de Trabajo realizado para el plan de capacitación, se desarrolla el diccionario del EDT, el que se presenta en el Cuadro No.4. Con este diccionario se describe cada una de las actividades a realizar para la consecución del proyecto.

66 53 Cuadro No.4 Diccionario del EDT Código Componente Responsable Descripción 1 El plan de capacitación incluye los módulos del Plan de Recursos sistema ExactusERP en los que se capacitará al Capacitación Humanos personal del CIAC 1.1 En el área financiera se incluyen los módulos ExactusERP PM área relacionados directamente con el manejo de Financiero financiera información contable, a saber: CG, CC; CP, CB, AF En el módulo de CG se incluyen los temas Módulo de PM área correspondientes para el adecuado manejo de la CG financiera parte contable del sistema, sea parametrización, definición del catálogo contable, cierres fiscales, etc El módulo de CP corresponde a un auxiliar del área Módulo de PM área financiera, en el se incluyen las actividades CP financiera correspondientes para el manejo eficiente de los proveedores de la compañía El módulo de CC corresponde a un auxiliar del área Módulo de PM área financiera, en el se incluyen las actividades CC financiera correspondientes para una adecuada gestión del los clientes de la compañía El módulo de CB corresponde a un auxiliar del área Módulo de PM área financiera, en el se incluyen las actividades que CB financiera involucran el manejo de las divisas de la compañía El módulo de AF incluye las actividades que Módulo de PM área permiten gestionar de manera efectiva los activos AF financiera con los que cuenta la compañía 1.2 En el área comercial se incluyen los módulos ExactusERP PM área relacionados directamente con el manejo comercial, Comercial comercial a saber: CO, CI; FA, EV El módulo de compras incluye todas las actividades relacionadas con la gestión de compras, sean Módulo de PM área locales o internacionales, se integra al módulo de CO comercial CP por la relación que se maneja con los proveedores

67 Módulo de CI Módulo de FA Módulo de EV 1.3 ExactusERP Industrial Módulo de AP Módulo de PC 1.4 ExactusERP RH y Nómina Módulo de RH Módulo de CN Módulo de CV PM área comercial PM área comercial PM área comercial PM área industrial PM área industrial PM área industrial PM área RH y nómina PM área RH y nómina PM área RH y nómina PM área RH y nómina El módulo de CI gestiona todo lo que corresponde a los inventarios que se tienen en la compañía para la comercialización o bien para manejo interno El módulo de FA incluye las actividades de comercialización, está relacionado con el módulo de CC ya que se realizan actividades de intercambio (venta) con los clientes El módulo de EV cuenta con las actividades que permiten gestionar las estadísticas de las ventas realizadas con el objetivo de obtener información real de los resultados de la compañía En el área industrial se incluyen los módulos relacionados con el manejo productivo en las compañías, a saber: AP, PC En el módulo de AP se incluyen las actividades correspondientes que permiten administrar los productos que la empresa fabrica para la venta En el módulo de PC se incluyen las actividades de capacitación correspondientes específicamente a la producción de los artículos de la compañía En el área RH y nómina se incluyen los módulos relacionados con la administración del personal, a saber: RH, CN, CV El módulo de RH incluye las actividades relacionadas directamente con la administración del personal de la compañía, sean acciones de personal, cambio de condiciones laborales, etc En el módulo de CN se incluyen las actividades correspondientes al pago que se realiza a los empleados de una compañía, sean estos mensuales, quincenales o semanales El módulo de CV incluye las actividades que corresponden al manejo y administración de las vacaciones de los empleados

68 Cronograma Se desarrolló, utilizando la herramienta Microsoft Project, el cronograma que incluye las diferentes actividades y secuencia de las mismas para las capacitaciones funcionales en cada uno de los módulos de las diferentes áreas del sistema ExactusERP. En el cronograma pueden observarse: los elementos del trabajo que se llevarán a cabo durante el transcurso del proyecto (actividades), los periodos de tiempo requeridos para completar una actividad (duración) y actividades que se deben finalizar antes de continuar con las siguientes (predecesora). El detalle del cronograma puede observarse en el Anexo No.6. Según los datos obtenidos de la herramienta Microsoft Project, el plan de capacitación tendrá una duración total de 94 días, que van desde el 18 de enero al 27 de mayo del año Este período incluye la réplica de cada una de las actividades a realizar. Se establece además que el cronograma se aplicará de lunes a viernes en horario de 8:00 am a 12:00pm. En el Cuadro No.5 se presenta un resumen del cronograma del proyecto. Para la definición de la duración de las actividades se utilizó la información obtenida de los involucrados, una vez que el personal completó la hoja de verificación presentada en el Anexo No Costo estimado del proyecto De acuerdo con la información del cronograma y dado a los requerimientos del departamento, cada curso deberá impartirse dos veces, de manera que sea posible la participación de todo el personal del CIAC, si así se requiere. Tal como se describió anteriormente, las capacitaciones serán internas, de manera que el costo viene dado por el salario promedio del puesto de las personas que asistirán y que facilitarán cada uno de los cursos.

69 56 Cuadro No.5 Resumen del cronograma del proyecto Se toma en cuenta que para cada una de las áreas funcionales del sistema ExactusERP, se contará con un facilitador y con ocho personas que asistirán a las capacitaciones. De esta manera y de acuerdo a las revisiones realizadas en conjunto con el personal de recursos humanos, el salario promedio del personal que asistirá a las capacitaciones es de $ 1000 mensuales, por otra parte el salario del personal que realizará las labores de facilitador se encuentra en $ 2000 mensuales. Para el

70 57 cálculo del costo por hora, de acuerdo a la Administración de Softland Costa Rica, se establece que cada mes cuenta con 240 horas laborales. En el Cuadro No.6, se presenta un resumen con los costos estimados del proyecto para cada una de las áreas funcionales del sistema ExactusERP, considerando el número de horas determinadas para finalizar los dos ciclos de capacitación, en el Anexo No.8 puede observarse el costo de las capacitaciones en cada uno de los módulos del Sistema ExactusERP. Luego de los cálculos realizados se tiene que el proyecto tendrá un costo total de $ Cuadro No.6 Costos estimados del proyecto de capacitación Área Funcional Cantidad de horas Costo por hora Costo total ExactusERP Financiero 138 horas (69 horas cada ciclo) ExactusERP Comercial 90 horas (45 horas cada ciclo) ExactusERP Industrial 52 horas (26 horas cada ciclo) ExactusERP Recursos 79 horas Humanos & Nómina (39.5 horas cada ciclo) Participante: $4.17 Facilitador: $8.33 $ Participante: $4.17 Facilitador: $8.33 $ Participante: $4.17 Facilitador: $8.33 $ Participante: $4.17 Facilitador: $8.33 $ Plan de Gestión de Recursos Humanos Con la propuesta de este plan, se busca lograr el desempeño adecuado de las personas participantes en el proyecto. Luego de las reuniones con el personal de recursos humanos, se definieron los roles y responsabilidades de cada miembro que se involucre en el desarrollo del proyecto de capacitación y se establece la figura de un administrador, quien cuenta con la responsabilidad y autoridad para dirigir el proyecto de manera que la gestión se encuentre centralizada en un responsable que facilite la gestión y la

71 58 solución a posibles inconvenientes que se presenten, este administrador fue ubicado dentro del área de recursos humanos Estructura organizacional del proyecto Posterior a las reuniones realizadas con el personal de recursos humanos y la Jefatura del CIAC, se logró identificar las responsabilidades de los miembros del proyecto y de ahí se plantea el organigrama funcional del mismo, el cual se presenta en la Figura No.19. La estructura organizacional del proyecto toma de base el organigrama de la compañía. RRHH Jefatura del CIAC Facilitadores de las capacitaciones Departamento de TI Grupo de Capacitación 1 Grupo de Capacitación 2 Facilitador ExactusERP Financiero P1 P5 Facilitador ExactusERP Comercial P2 P6 Facilitador ExactusERP Industrial P3 P7 Facilitador ExactusERP RRHH & Nómina P4 P8 Figura No.19 Organigrama funcional del proyecto Niveles de la organización del proyecto, roles y responsabilidades De acuerdo a la estructura organizacional planteada para el proyecto se establece: Recursos Humanos: se tiene que el personal de recursos humanos es el departamento patrocinador del proyecto, realizará labores de

72 59 administración, coordinación, comunicación y aprobación final del proyecto. Será el encargado de realizar los planes de desarrollo de cada persona, para ello se sugiere utilizar la plantilla del Anexo No.9. Jefatura del CIAC: desempeña un papel importante en el proyecto ya que aprobará las capacitaciones de cada miembro del equipo del CIAC, así como la definición de necesidades específicas dentro del departamento, será el responsable de dar seguimiento al plan de capacitación y al plan de carrera de cada una de las personas a su cargo. Facilitadores de las capacitaciones: los facilitadores representan personal de la compañía con suficiente experiencia y con la habilidad de transmitir el conocimiento, serán los responsables de dar los diferentes cursos establecidos, así como preparar el material correspondiente de los temas. Es importante recalcar que de acuerdo a los temas a impartir se deberá coordinar con el departamento de TI la preparación de las computadoras, de manera que se encuentren listas con todos los programas necesarios. Departamento de TI: realizará labores de preparación de equipo (computadoras) incluyendo instalación de las diferentes aplicaciones para los distintos temas a impartir en las capacitaciones, esto de acuerdo a las necesidades que expongan los facilitadores. Grupos de capacitación: estos grupos representan el cliente o foco al que se dirige el proyecto, con base en las necesidades que estos presentan se establecen los requerimientos de capacitación, para ello se les solicitó completar la información del Anexo No.10. Es importante mencionar que entre las labores de estos grupos se encuentra asistir a las capacitaciones programadas y retroalimentar sobre las necesidades que presentan actualmente en el puesto.

73 60 Todos los niveles, por su parte tomarán acción en la definición de temas (completando formularios y plantillas, revisando documentación de los manuales de los diferentes módulos, y requerimientos de los diferentes niveles de puestos). Se presenta en el Cuadro No.7 la matriz que muestra las responsabilidades para los miembros del equipo de acuerdo con las actividades a realizar en el presente plan de gestión. Esta herramienta permite identificar en que parte del proyecto se requiere a cada uno de los involucrados. Cuadro No.7 Matriz de Responsabilidades

74 Resumen de cursos pendientes para cada miembro del equipo De acuerdo al análisis de los documentos facilitados por recursos humanos y tomando como referencia el detalle obtenido por el personal del CIAC, una vez que completaron el formulario que se presenta en el Anexo No.10, se establece que es necesario que a cada capacitación asista en promedio el 75% del departamento, ya que actualmente al menos dos personas tienen un conocimiento alto en cada una de las áreas del sistema ExactusERP. En la Figura No.20, se muestra para cada una de las áreas el porcentaje del departamento con conocimiento alto, medio, bajo y nulo. Figura No.20 Porcentaje del departamento que debe asistir a los cursos

75 62 De acuerdo a la información anterior, en el Cuadro No.8 se presenta por área a que cursos debe asistir cada miembro del CIAC, considerando su experiencia actual y requerimientos específicos en el puesto. La asistencia se determinó de acuerdo al conocimiento en el área específica del sistema, de donde conforme a las reuniones realizadas es necesario que incluso el personal con conocimiento medio asista a las diferentes capacitaciones programadas. Cuadro No.8 Capacitaciones por área para cada miembro del equipo del CIAC Se busca con el desarrollo de las diferentes capacitaciones, proporcionar un mejor y mayor conocimiento en los diferentes temas y procesos que forman parte del sistema ExactusERP. Por su parte pretende que los miembros del equipo avancen en la escala de puestos definida por la compañía, en la que se establece que es necesaria la certificación en al menos tres de las cuatro áreas del sistema.

76 Facilitadores de las capacitaciones Luego de la revisión de los expedientes y de acuerdo a: la disponibilidad de los recursos y al conocimiento en los diferentes temas se determina que las capacitaciones serán impartidas por los PM s de las diferentes áreas funcionales del sistema ExactusERP, por su parte se ha determinado en conjunto con recursos humanos y la jefatura del departamento, que el personal del CIAC con conocimiento alto en las áreas del sistema, deberá participar de forma proactiva en las capacitaciones de los módulos en los que es experto, ya que puede complementar la información que se imparta en el curso, con ejemplos y situaciones particulares que se atienden día a día con los clientes. 4.4 Plan de Comunicaciones Tal como se describió en la introducción de este capítulo, el tema de comunicaciones se considera importante para la consecución de los objetivos fijados, ya que con este plan se busca un funcionamiento adecuado de todas las partes que integran el proyecto, permitiendo la notificación de eventos, temas en cada uno, requisitos (si los hubiera), fechas, entre otros. La comunicación dentro de Softland Costa Rica, por lo general se maneja de forma verbal y escrita (principalmente con el uso de correo electrónico), se describirá más adelante el detalle de las formas de comunicación a utilizar para el desarrollo del proyecto planteado Necesidades de comunicación En lo que respecta a las necesidades de comunicación del proyecto se determina que el departamento de recursos humanos se encargará de enviar el detalle de toda la documentación del proyecto, será además el que mantenga la documentación centralizada y actualizada de forma tal que pueda ser consultada

77 64 en todo momento por cualquier persona relacionada directamente al proyecto de capacitación que se plantea. De acuerdo a las políticas establecidas por Softland Costa Rica, es necesario que se envíen notificaciones mensuales, semanales y específicas de cada capacitación. Las plantillas de notificación mensual y semanal pueden observarse en el Anexo No.11 y el Anexo No.12 respectivamente. En lo que respecta a las notificaciones específicas de capacitación que se realicen dentro de la compañía es necesario que se detalle la siguiente información: Nombre del curso. Personal al que se dirige. Fecha o fechas de las actividades. Horario. Facilitador. Principales temas. Notas, en las que se detallará si es requisito para algún puesto, si necesita que el participante haya recibido otros cursos. El formato a utilizar para enviar los comunicados de capacitación es el que se presenta en el Anexo No.13. Las capacitaciones dentro de la compañía se comunican con aproximadamente dos meses de anticipación, por ello se hace necesario realizar recordatorios de los diferentes cursos que se imparten, el formato a utilizar para un Recordatorio de

78 65 Capacitación es el que se presenta en el Anexo No.14. Además, por la situación antes descrita se presentan casos en los que alguna de la información indicada en la comunicación inicial sobre el curso varía, por ello se presenta la necesidad de establecer diferentes plantillas para notificar los cambios de un determinado curso. Entre los cambios que puede presentar un curso, se encuentran: cambio de fechas, horarios, facilitador, cancelación de la actividad o apertura de cupo para el curso. Para ello se han generado las respectivas plantillas de notificación. En el Cuadro No.9 se muestra el cambio que puede presentar la notificación inicial y la referencia a la plantilla correspondiente, ubicada en la sección de Anexos. Cuadro No.9 Cambios de la notificación inicial y plantilla a utilizar Cambio Plantilla a utilizar Fechas Facilitador Horario Cancelación Cupo disponible Ver Anexo No.15 Ver Anexo No.16 Ver Anexo No.17 Ver Anexo No.18 Ver Anexo No.19 La notificación de los cambios debe realizarse para que el personal de la compañía, en especial el personal que asistirá esté al tanto de las modificaciones, de forma tal que pueda reprogramar diferentes actividades que tenga pendientes e incluso cancelar capacitaciones si los cambios afectan su disponibilidad o programación de otras actividades. A pesar de que el proyecto se enfoca específicamente al departamento del CIAC, las notificaciones de capacitación así como las notificaciones de cambio serán enviadas a toda la compañía, de manera tal, que para cada curso se complete el cupo mínimo requerido para dar inicio con el curso. El cupo mínimo establecido por la gerencia de recursos humanos es de 4 personas y como máximo 15 personas (esto tomando en consideración la disponibilidad de computadoras).

79 66 Otros factores a considerar como necesidades de comunicación, son: Una vez que recursos humanos envíe un comunicado de capacitación, el personal que esté interesado en asistir deberá completar el formulario de Solicitud de Capacitación, que se presenta en el Anexo No.20. Con la inclusión de esta información recursos humanos separará el lugar del participante y le enviará por correo el detalle de la sesión para que se incluya en su calendario del Outlook. De no contar con cupo disponible se dejará pendiente al participante con prioridad para la siguiente capacitación que se realice sobre el tema. Una vez finalizado cada curso el participante deberá realizar una evaluación con respecto a aspectos importantes del curso que acaba de recibir, así como indicar formas de mejorar las capacitaciones. Los resultados serán utilizados para retroalimentar a los facilitadores de manera que puedan mejorar constantemente el contenido de los cursos que imparten. La evaluación que deberán completar los participantes se presenta en el Anexo No.21. La información de solicitudes de capacitación y evaluaciones se mantendrán en un repositorio en la Intranet de la compañía, donde cada persona puede consultar las calificaciones que otorgó así como los cursos de los que ha participado Canales y medios de comunicación Tal como se indicó anteriormente, en la compañía se utiliza la comunicación verbal y escrita, principalmente utilizando el correo electrónico. Luego de las reuniones realizadas con el departamento de recursos humanos y la jefatura del CIAC se establece que los medios de comunicación a utilizar pueden ser, al igual que en la compañía de forma verbal o escrita, para ello se toma en

80 67 consideración la actividad específica que se requiera comunicar. En el Cuadro No.10, se presenta la forma específica de notificar las actividades. Cuadro No.10 Forma de notificar las principales actividades del proyecto Actividad a comunicar Informar capacitación Matrícula a la capacitación Asignación de Facilitadores Aceptación de participantes al curso Información de resultados obtenidos Comunicación: Verbal Escrito Escrito Escrito Verbal Escrito Escrito Escrito Verbal Detalle Mediante un correo electrónico el personal de RRHH notificará a todo el personal de la compañía Se utilizará una plantilla en la Intranet, para que el personal que quiera asistir la complete y con ello RRHH separe el espacio para esa persona Se realizará una reunión donde RRHH citará al candidato para indicarle que es la persona seleccionada para impartir el curso, luego de esta notificación se le enviará por correo la minuta de la reunión Una vez recibidas la información de matrícula, se realizará el grupo y se notificará a aquellos que hayan sido aceptados, como a los que hayan sido rechazados quienes quedarán pendientes para la próxima apertura Se le enviará a cada participante el resultado de su nota de participación en el curso Se solicitará a los participantes completar la encuesta de satisfacción del curso, esto de igual manera con una plantilla que se colocará en la intranet Se notificará a los facilitadores en una reunión los resultados de satisfacción de los participantes y se revisarán las sugerencias realizadas, para que sean tomadas en cuenta para la próxima capacitación a impartir

81 68 Se estableció que el medio de comunicación o canal a utilizar para el desarrollo del proyecto, será el correo electrónico como medio principal, de ahí que, aunque se implementen algunas plantillas en la Intranet de la compañía con información general de los cursos, encuestas de satisfacción, entre otras; las notificaciones serán realizadas por el correo, de igual manera el correo permite establecer reuniones dejando un registro en el calendario de aquellas personas a las que se le invita a la reunión o curso. Tal como se describió anteriormente el personal de recursos humanos deberá mantener toda la documentación centralizada y actualizada, para ello se utilizarán espacios en la Intranet, separando la información de: Encuestas de satisfacción de cursos. Participantes de las capacitaciones. Material utilizado en las capacitaciones. Para la determinación de la cantidad de canales o caminos de comunicación, se tiene establecido que para el presente proyecto existen 105 posibles canales de comunicación. De acuerdo a la fórmula n (n 1) / 2 (PMI, 2008) donde n representa el número de involucrados en el proyecto. Para el cálculo realizado, la cantidad de involucrados se toma del organigrama del proyecto descrito en la sección De acuerdo a lo anterior, se presenta en la Figura No.21, el flujo de comunicación para los involucrados en el proyecto, tomado de referencia el organigrama y además colocando al departamento de recursos humanos como el eje central, ya que es el que tiene mayor número de entradas de comunicación de las diferentes partes.

82 69 Se considera en la figura la siguiente simbología: : representa al emisor y/o receptor de la comunicación. partes. : representa los sentidos en que se da la comunicación entre las : indica que podría existir comunicación entre las partes. verbal. : significa que la comunicación entre las partes se dará de manera : significa que la comunicación entre las partes será por medio del correo electrónico. Figura No.21 Flujo de comunicaciones dentro del proyecto El flujo de comunicación presentado en la figura anterior, indica de qué manera y en qué direcciones se llevará a cabo la comunicación para el proyecto. En mayor

83 70 proporción la comunicación será hacia el departamento de recursos humanos, ya que al ser este el ente encargado de centralizar la información, documentos, encuestas, entre otros requiere que todas las partes le envíen la información de manera oportuna. Describiendo el flujo se tiene entonces: El departamento de recursos humanos, será el encargado de coordinar con las diferentes partes las necesidades que presenten, de esta manera coordinará con la jefatura del CIAC los requerimientos del departamento, notificará a los facilitadores y realizará la gestión de requerimientos que estos presenten con el personal de TI y obtendrá el registro de matrícula de los participantes. La jefatura del CIAC, además de la relación con recursos humanos, determinará con los participantes sus requerimientos y coordinará con ellos la asistencia a los cursos, de manera que siempre quede personal disponible para la atención de los clientes. Podría existir comunicación entre los facilitadores y el personal de TI, básicamente para confirmar si los requerimientos de software y hardware han sido aplicados en los equipos que se utilizarán para las diferentes capacitaciones.

84 71 5. CONCLUSIONES Las conclusiones obtenidas al finalizar el proyecto final de graduación, son las que se describen a continuación: El personal de mayor experiencia en la compañía, desempeñó un papel clave en la selección de temas y tiempos para la determinación de los cursos a impartir en las capacitaciones. Con el apoyo de los principales involucrados en el proyecto fue posible determinar el punto de partida para el proyecto de capacitación, definiendo un alcance claro que delimita las actividades a desarrollar para alcanzar los objetivos del proyecto. La realización del cronograma, en el que se detallan las diferentes actividades a realizar, estebleció un punto de referencia para la determinación del tiempo que tardará el proyecto. Con el establecimiento de los temas y tiempos para los diferentes cursos de capacitación y de acuerdo a los requerimientos planteados por la compañía y el departamento, se desarrolló el cronograma de capacitación. El tiempo total que se empleará para llevar a cabo el proyecto es de 94 días. Que el proyecto se pueda realizar en el lapso de tiempo establecido, depende en gran parte de que no se presenten imprevistos; de ser así será necesario evaluarlos para darle una respuesta oportuna que minimice el posible retraso.

85 72 Los 94 días esteblecidos en el cronograma, corresponden a la conclusión de dos ciclos de capacitación, estos ciclos serán en horario de 8am a 12md lo que le permite al personal asimilar el conocimiento adquirido en los diferentes cursos. Con la estimación de costos, se muestra el monto de los recursos económicos en los que se incurrirá para el desarrollo del proyecto. El costo estimado que se obtuvo de acuerdo a los recursos necesarios y al tiempo que debe invertir cada uno es de $ Con el establecimiento del plan de recursos humanos, se logró determinar las necesidades de capacitación de cada miembro del equipo. Por su parte, el plan de recursos humanos permitió identificar los roles y las responsabilidades de cada uno de los involucrados en el proyecto. El desarrollo del plan de comunicaciones permitió definir con exactitud los canales de comunicación a utilizar dentro del proyecto, así como los medios de comunicación que se manejarán. Se determinó que es necesario mantener la información centraliza y a disposición de los miembros del equipo, el responsable de esta actividad será recursos humanos. Para la centralización de documentos se dispondrán de diferentes espacios en la intranet de la compañía, con los permisos de consulta y modificación correspondientes para cada miembro del equipo.

86 73 6. RECOMENDACIONES Entre las recomendaciones que se realizan a la compañía, para lograr un desempeño eficiente y acorde con el plan de capacitación expuesto en este documento se tienen: Dado a que el proyecto dará inicio en enero 2010, se recomienda al personal de recursos humanos evaluar el cronograma y el costo presentado; de forma tal que puedan realizarse los cambios correspodientes (si son requeridos). Se recomienda al personal de recursos humanos, llevar un control de cambios de las diferentes notificaciones que se realizan dentro de la compañía, específicamente en lo que respecta a las capacitaciones del personal. Es necesario que se evalué al personal constantemente, de forma tal que se analicen las nuevas necesidades que presenten y con ello se realicen los ajustes correspondientes al plan de capacitación propuesto. Se sugiere tanto al personal como a la jefatura del CIAC, evaluar los planes de carrera del puesto de los soportistas de manera que se logre que el personal avance en la escala de puestos establecida por la compañía. Se recomienda al personal de recursos humanos en conjunto con el grupo de proyecto establecer un procedimiento que detalle la forma en que deberá documentarse un cambio (por ejemplo: cambio de perfil, rotación de personal, etc.). Incluir en el procedimiento las plantillas necesarias y

87 74 jerarquía para la realización de actividades, sean de notificación o bien de aprobación de los cambios Se recomienda al grupo de proyecto realizar un ánalisis exhaustivo de los riesgos que pueden presentarse en el transcurso del proyecto de capacitación y establecer las medidas necesarias que se llevarán a cabo para minimizar el impacto que pueden generar los riesgos identificados. Es recomendable para el equipo del proyecto realizar evaluaciones continuas que permitan determinar si existen nuevos involucrados en el proyecto, y realizar notificaciones periodicas del avance del mismo. Una correcta gestión de los involucrados permite tomar mejores decisiones del proyecto que se administra.

88 75 7. BIBLIOGRAFIA Arrula, A; Carribero, B; Garbulinski, S; Genovese, L; Jaureguiberry, E; Ligonié, G; Manrique, M; Margarit, F; Monforte, M; Neira, F; Suarez, P. (2002). Capacitación y desarrollo. Extraído el 04 de julio de 2009, desde American Psychological Association (APA). (2009). APA Style. Extraído el 21 de agosto de 2009, desde Canales, R. (2005). Las curvas de aprendizaje. Extraído el 04 de julio de 2009, desde Canales,T. (2002). Formato APA Quinta Edición. Extraído el 21 de agosto de 2009, desde Casillas, R. (2005). Como capacitar a un empleado. (en línea). Extraído el 04 de julio de 2009, desde Chamoun, Y. (2002). Administración Profesional de Proyectos. Una Guía Práctica para programar el éxito de sus proyectos. México, MacGraw-HilI. 272 p Consejería de Salud. (2001). GUÍA de diseño y mejora continua de procesos asistenciales: calidad por sistema. Sevilla, Edita Consejería de Salud. 181 p DPE (Dirección de Proyectos Europeos). (2004a) Beneficios de la profesión: Desarollar Gestores. Extraído el 05 de julio de 2009, desde DPE (Dirección de Proyectos Europeos). (2004b). La dirección de proyectos es una profesión para el éxito. Extraído el 05 de julio de 2009, desde Gido, J; Clements, J. (2003). Administración Exitosa de Proyectos. 2 e.d. México, International Thomson Editores. 426 p

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90 77 Softland. (2009g). Filosofía Organizacional. Extraído el 01 de junio de 2009, desde Softland. (2009h). Organigrama Softland CA&C. Extraído el 01 de junio de 2009, desde ms/allitems.aspx Universidad para la Cooperación Internacional (UCI). (2008). Estructura básica para elaborar el documento final del PFG. Extraído el 01 de junio de 2009, desde PFG.pdf Uribe, O; Gisela, F; García, M. (2003). Metodología de la investigación: el proceso y sus técnicas. México, Limusa Extraído el 05 de julio de 2009, desde

91 78 8. ANEXOS Anexo No.1: ACTA DEL PFG ACTA DEL PROYECTO Fecha Nombre de Proyecto Plan de capacitación en el sistema ExactusERP para 24 de abril de 2009 el departamento del CIAC en la compañía Softland Costa Rica Areas de conocimiento / Area de aplicación (Sector / Actividad): procesos: Gestión del Alcance Gestión del Tiempo Compañía de Software Gestión de los Recursos Área específica Servicio al Cliente Humanos Gestión de las Comunicaciones Fecha de inicio del proyecto Fecha tentativa de finalización del proyecto 24 de abril de de setiembre de 2009 Objetivos del proyecto (general y específicos) Desarrollar un plan de capacitación en el sistema ExactusERP para el personal del departamento del Centro Internacional de Atención al Cliente (CIAC), de manera que se logren nivelar los conocimientos de los miembros del equipo - Proponer los temas fundamentales que se impartirán en las capacitaciones funcionales y técnicas en cada uno de los diferentes módulos del sistema ExactusERP para guiar el proceso de enseñanza/aprendizaje y así mejorar los conocimientos en el uso del sistema del personal del CIAC - Desarrollar el plan de gestión de tiempo, que incluya el cronograma con las actividades de capacitación para el personal de la organización - Desarrollar el plan de recursos humanos con el que se determinen los cursos que deben asistir cada miembro del equipo y el costo estimado que pueda presentar cada una de las actividades de capacitación a desarrollar - Desarrollar el plan de comunicaciones que establezca las líneas de comunicación sobre nuevos cursos internos o bien interdepartamentales de forma tal que se logre gestionar en los diferentes departamentos los asistentes de manera oportuna Justificación o propósito del proyecto (Aporte y resultados esperados) El proyecto consiste sólo en la creación del plan de capacitación para el personal del departamento, se busca con la creación del plan de capacitación unificar y nivelar los conocimientos del personal del departamento de manera que se tengan respaldos en todo momento para la atención efectiva de los clientes. Es de suma importancia para el departamento tener personal calificado con el conocimiento suficiente en el sistema ExactusERP que facilite sus labores y que a su vez puedan guiar al cliente de la mejor manera, lo que creará una mejor percepción para el cliente no solo del departamento sino de la compañía en general. Descripción del producto o servicio que generará el proyecto Entregables finales del proyecto El proyecto generará un documento que incluirá un cronograma con fechas estimadas para la

92 79 realización de las capacitaciones, necesidades de recursos (quién impartirá las capacitaciones y quiénes asistirán a las mismas) y el presupuesto. El documento debe detallar el tiempo que cada miembro del equipo puede asistir a las capacitaciones impartidas por otros departamentos o bien cuanto tiempo debe dedicar el personal de mayor experiencia para entrenar al personal con menor experiencia, esto para cumplir el objetivo de nivelación de conocimientos. - Enunciado del Alcance - Cronograma de las capacitaciones - Plan de comunicaciones - Plan de RRHH Supuestos - Se cuenta con acceso a la información sobre requisitos para el uso adecuado del sistema ExactusERP - Se cuenta con documentación ya preparada para impartir las capacitaciones - No habrá rotación del personal asignado al proyecto - Se dedicarán al menos 20 horas semanales para el desarrollo del proyecto - La jornada laboral de la compañía es de 43 horas semanales - El plan de capacitación se enfocará unicamente en las necesidades de capacitación del personal del departamento del CIAC Restricciones - La dedicación al proyecto dependerá de las disponibilidad de los recursos - El plan de capacitación debe cumplir con los lineamientos y requisitos ya establecidos - El proyecto no podrá extenderse por más de cuatro meses - Cambio en las politicas de divulgación de información que dificulten la obtención de información relacionada con las necesidades de capacitación Información histórica relevante - En la compañía se realizan capacitaciones cada cierto tiempo, sin embargo el personal puede asisitir pero se desconoce que forma parte de los cursos indispensables para el puesto. - Se tienen algunas bases ya establecidas por área sin embargo la información no se encuentra unificada lo que hace que la misma no sea de fácil acceso para el jefe del departamento y el personal. Identificación de grupos de interés (Stakeholders) Cliente(s) directo(s): - Personal del departamento del CIAC - Jefe del departamento - Cliente, al que se le da soporte - Departamento de Recursos Humanos Cliente(s) indirecto(s): - Personal de otros departamentos de la compañía - Cliente externo de la empresa que podria asisitir a las capacitaciones Elaborado por: Ing.Cinthia Carvajal Agüero Aprobado por: Lic. Manuel Álvarez Cervantes, MAP Firma: Firma:

93 Anexo No.2: EDT (Detalle para el curso de Seminario de Graduación) 80

94 Anexo No.3: EDT (Detalle para el proceso de Tutoría) 81

95 Anexo No.4: CRONOGRAMA del PFG 82

96 Anexo No.5: Plantilla de verificación de temas y determinación de tiempos 83

97 84

98 85

99 Anexo No.6: Cronograma del proyecto de capacitación 86

100 87

101 88

102 Anexo No.7: EDT: Plan de capacitación en el sistema ExactusERP 89

103 90

104 91

105 Anexo No.8: Costo estimado por módulo del plan de capacitación 92

106 Anexo No.9: Plantilla para definir el plan de desarrollo por persona 93

107 Anexo No.10: Formulario de aspectos a mejorar 94

108 Anexo No.11: Plantilla de notificación mensual de capacitaciones 95

109 Anexo No.12: Plantilla de notificación semanal de capacitaciones 96

110 Anexo No.13: Plantilla de notificación detallada de capacitación 97

111 Anexo No.14: Plantilla de notificación Recordatorio de Capacitación 98

112 Anexo No.15: Plantilla de notificación Cambio en las fechas del curso 99

113 Anexo No.16: Plantilla de notificación Cambio del facilitador del curso 100

114 Anexo No.17: Plantilla de notificación Cambio de horario para el curso 101

115 Anexo No.18: Plantilla de notificación Cancelación del curso 102

116 Anexo No.19: Plantilla de notificación Cupo disponible para el curso 103

117 Anexo No.20: Formulario Solicitud de Capacitación 104