Contexto. (1) Estudio mercado Español sobre las percepciones de los enfermedades crónicas. Ikerfel / Sanitas, Julio 2010

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1 SANITAS RESPONDE Programa de Atención a Pacientes Crónicos SANITAS RESPONDE 3 años de experiencia Fecha ENERO 2012

2 Contexto Sanidad Privada o Aumento de gasto médico por los clientes con enfermedades crónicas (39% crónicos) o Reto de gestión por la libre elección de médicos e especialistas o Clientes / pacientes más exigentes* Expertise Health Dialog BUPA ( EEUU,EU) o En el grupo en el que se realiza intervención telefónica de coaching se produce: Mejora relación medico-paciente Reducción de ingresos hospitalarios Disminución de cirugías Reducción visitas urgencias y consultas médicas Estudio de oportunidad en SANITAS o Cuantitativa: reducción de gasto médico o Cualitativa para clientes con enfermedades crónicas: Asma, EPOC, ICC, Diabetes y EC o Ahorro promedio 9% del gasto sanitario anual (1) Estudio mercado Español sobre las percepciones de los enfermedades crónicas. Ikerfel /, Julio 2010 (2) The New England Journal of Medicine September 23, 2010;363:

3 Clave éxito 1: Segmentación/Captación. Proactividad Segmentación clientes/ pacientes o Sistema analítico para segmentación de pacientes. o Datos derivados de facturación de gasto médico y modelo predictivo (PARR Health Dialog ) o Permite una atención más personalizada Elaboración de campañas Envío de cartas o Una vez identificados los pacientes: o se definen los grupos homogéneos (salud) que pueden beneficiarse de la asesoría en salud. o se elaboran Campañas para ellos en función de los objetivos del negocio. Se realiza un envío de cartas a los clientes incluidos en la campaña para darles a conocer el Programa y anunciar la llamada. Captación de clientes De forma proactiva, desde el Contact Center se realizan llamadas a los Clientes de la Campaña para incluirles en el programa. (llamadas salientes) 3

4 Clave éxito 2 : Asesoría profesional (MBE) OBJETIVO: Guiar a los clientes para alcanzar una salud y una asistencia óptima. A través de técnicas de comunicación de coaching, se ayuda al cliente a definir una asistencia eficaz (1) y planes para conseguir mayor grado de salud y bienestar. (1) Asistencia eficaz: conjunto de normas asistenciales con valor demostrado para la mayoría de los pacientes HERRAMIENTAS: disponibles en el CRM de gestión de salud de los clientes. o La Guía de condiciones crónicas (GGC). Orienta al asesor en las áreas a trabajar con un Cliente con condición crónica. o La Guía para la toma de decisiones compartida (SDG), de la Foundation for Informed Medical Decision Making. que orienta al Asesor para ayudar a los Clientes a tomar decisiones en materia de Salud. 4

5 Clave éxito 3: Plan de formación asesores Mes 0 Formación inicial Perfil base: D.U.E con más de 10 años de experiencia profesional,con buen nivel de adaptación al cambio y facilidad en el manejo de nuevas tecnologías Mes 1 Mes 2 Mes 6 Mes n Mes n Formación Refresh Formación avanzada Fase1 Fase2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 El asesor aprende las habilidades básicas de la comunicación telefónica. El asesor interioriza las habilidades básicas y las utiliza de forma habitual El asesor comienza a indagar necesidades y oportunidades de asesoría a través de técnicas de comunicación básicas. El asesor utiliza técnicas de comunicación avanzadas para identificar oportunidades y motivación. Coaching a los clientes El asesor a ha asimilado el proceso de coaching y lo utiliza con naturalidad en su relación con los clientes. Plan de cuidado Revisión continua de la calidad de asesoría (feed-back continuo). A través de una herramienta específica por fases, desde supervisión se revisan objetivos cualitativos y se plantean sesiones y talleres formativos de refuerzo de forma continuada. Para ello se cuenta con la posibilidad de escucha de llamadas en tiempo real y en remoto Mes n El curriculum de formación de un asesor dura varios meses. 5

6 Clave éxito 4 : Sistemas CRM específico VITA VITA es una herramienta informática integral para la gestión de la salud de clientes: o o o o Herramienta de gestión de clientes (CRM) Herramienta de formación Herramienta de supervisión y control de operaciones Centro de recursos, con toda la información que necesita el asesor. Fuente MBE 6

7 Resultados ; Más de clientes se han beneficiado Servicio a 1.4 M clientes Target crónicos clientes asesorados 32 enfermeras/2 nutricionistas /2 psicólogas Clientes asesorados por patología 38% 30% 15% 8% 6% 3% Diabetes Cardíaco Respiratorio Dolor de espalda Comorbilidad Otros Ahorro (RCT) 3,6% reducción media del coste médico en clientes adheridos 1 Disminución de admisiones hospitalarias, visitas a urgencias y consumo de pruebas diagnósticas. Satisfacción 2 93% de los pacientes están satisfechos o muy satisfechos con el programa 89% quieren continuar con la asesoría telefónica de salud 84% recomendarían el programa 1. En grupo de intervención frente al gasto medio del grupo control según los resultados del ensayo aleatorizado caso-control (Encuesta RCT) 2. Según última encuesta de satisfacción. 7

8 Futuro ; la toma de decisión compartida si, pero además Gestión de casos graves (fragiles) Conjunto de medidas personalizadas para facilitar a cada paciente la mejor alternativa asistencial, dentro de nuestro sistema, consiguiendo: Resultados 2011 Aumento de la calidad asistencial Atendidos el 8% de los casos graves de Optimización de recursos la cartera Ahorro por paciente: Reducción de costes 8 veces el gasto médico promedio Hacia la promoción de la salud Nutrición Psicología Tabaco Programas preventivos Tele monitorización diabéticos (remota) Programa para la atención a mayores Asesoría a través de Responde 2.0 Servicios reales de atención asistencial detrás de la web Relación más personalizada y cercana con los asesores de salud Mismas funcionalidades que asesoría telefónica Posibilidad de alertas, gráficas, historial de salud. Agudos Crónicos Enfermos Sanos 8

9 Gracias por su atención! Rocio Mostoles Tegel, responsable formación Dr. Philippe Paul Director. 9

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