MANUAL DE USUARIO FINAL HELP DESK

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1 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 1 / 22 FINAL HELP DESK Actualización 12/08/2015 Página 1

2 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 2 / 22 Contenido 1. GENERALIDADES Introducción Objetivo del Manual Alcance del Manual Procesos en la aplicación HELP DESK Flujograma MANUAL PARA USUARIO- Informador Confirmación de cuenta para acceder Help Desk INGRESO A LA APLICACIÓN MANTIS HELP DESK (MESA DE AYUDA) USUARIO REPORTAR REQUERIMIENTO o INCIDENCIA Usuario Se necesitan más datos Usuario Incidencia Aceptada DESCRIPCION DE LAS PANTALLAS DE HELP DESK EN DETALLE Ingreso de usuario y contraseña Solicitar una nueva cuenta Olvido su contraseña Registrar incidencia Página 2

3 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 3 / GENERALIDADES 1.1. Introducción La Dirección de Sistemas de Información de la Universidad La Gran Colombia con el ánimo de gestionar el conocimiento, está generando manuales de usuario para documentar las actividades realizadas a través de los diferentes sistemas de información. Para este caso se abarcó el proceso de HELP DESK, donde encontramos lo siguiente: a. Ingreso a la aplicación de HELP DESK b. Metodología para registrar las solicitudes de HELP DESK, reportando incidencias en la nueva aplicación. c. Realizar seguimiento a los requerimientos asignados para su resolución y cumpliendo con los términos establecidos optimizando los procesos para el mejoramiento continuo Objetivo del Manual Procesos y procedimientos del usuario final para el manejo de la herramienta HELP DESK Alcance del Manual Precisar el proceso para registrar las solicitudes o incidentes monitoreando los servicios solicitados a HELP DESK para dar una oportuna solución a los requerimientos presentados a los Sistemas de Información de la universidad Procesos en la aplicación HELP DESK Las solicitudes realizadas por los usuarios para la solución de requerimientos del Sistema de Información son registradas en la aplicación HELP DESK, estos incidentes tienen un escalamiento acorde a la necesidad para su óptima solución, de acuerdo con su prioridad y los niveles de servicio. Página 3

4 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 4 / Flujograma Página 4

5 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 5 / MANUAL PARA USUARIO- Informador Para iniciar con esta herramienta llamada HELP DESK, se debe tener en cuenta que el usuario debe estar creado por el Administrador, si no lo sabe o no lo conoce comuníquese con la oficina de sistemas de información Ext 201, cuando allá realizado este procedimiento, usted recibe una notificación al correo electrónico institucional Confirmación de cuenta para acceder Help Desk Cuando el usuario es creado en la aplicación Help Desk, inmediatamente recibe un correo electrónico con un link para que actualice su contraseña Al pulsar en el link la pantalla muestra el ingreso de su contraseña por primera vez, debe ingresar una Contraseña y seguidamente digitarla nuevamente para confirmarla. Contraseña: Ingrese una contraseña Confirmar Contraseña: Ingrese la confirmación de la contraseña anteriormente digitada Página 5

6 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 6 / 22 Pulse el botón Actualizar Usuario, se presenta un mensaje con transacción exitosa y se abre la página principal de acceso INGRESO A LA APLICACIÓN MANTIS HELP DESK Ingrese a la página principal de la universidad luego pulse en menú SERVICIOS y en la lista desplegable seleccione Intranet. Luego ingrese usuario y contraseña en LOGIN para ingresar a la Intranet Página 6

7 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 7 / 22 Si ingresa correctamente se activara un menú en la parte superior, pulse en HELP DESK Al ingresar se muestra la siguiente pantalla, ingrese usuario y contraseña luego pulse el botón Iniciar sesión Página 7

8 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 8 / USUARIO REPORTAR REQUERIMIENTO o INCIDENCIA Para registrar un requerimiento o incidente en el Help Desk Reportar Incidencia se pulsa en el link En esta pantalla ingrese los siguientes datos: Categoría: Seleccione una categoría según al sistema que desea reportar, si no la conoce marque Otros Página 8

9 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 9 / 22 En la lista aparecen lo sistemas de información a los cuales puede realizar solicitudes, luego en el siguiente item Severidad se selecciona teniendo en cuenta que impacto tiene es su trabajo. Prioridad: Seleccione según la siguiente tabla nivel de gravedad e impacto en su sitio de trabajo o en las diferentes áreas de la universidad: Página 9

10 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 10 / 22 NIVELES DE SERVICIO PARA ATENCIÓN A INCIDENCIAS EN HELP DESK Resumen: Se debe registrar una breve descripción de su solicitud. Página 10

11 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 11 / 22 Descripción: Se escribe una explicación bien detallada del problema o necesidad que usted tiene, lo más claro posible, si necesita anexar pantallazo (preferiblemente), más abajo esta la opción para realizarlo. Subir archivo: Si tiene un archivo adjunto o un pantallazo como complemento a su solicitud lo puede adjuntar con esta opción pulsando en el botón subir archivo. Nota: RECUERDE QUE LOS ARCHIVOS ANEXOS NO PUEDEN PASAR DE 1 MEGA DE TAMAÑO...si esto ocurre deben ser enviados por correo electrónico, dirigidos al ingeniero de soporte que está solucionando su caso y en el asunto colocar el número de la incidencia asignada. Continuar reportando: Se le da un incidencia. check si se quiere seguir reportando otra Por último se pulsa el botón Enviar Reporte para ser enviada la incidencia al administrador HELP DESK quien la asignara a un ingeniero de soporte y la clasificara según su nivel de servicio. Nota: Opción que tenga un asterisco (*) es obligatoria y debe ingresar la información requerida. Página 11

12 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 12 / 22 Cuando se ha enviado correctamente la solicitud aparece un mensaje de Operación exitosa. Aquí termina el proceso de reportar incidencia. Mi Vista: Si quiere realizar seguimiento a su solicitud pulse en la pestaña Mi Vista en el menu principal allí encontarará un resumen de todas las incidencias, se busca en la opción Reportadas por mí y se pulsa en ese link número de la incidencia. Pulse sobre el número Página 12

13 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 13 / 22 Si se quiere hacer seguimiento se pulsa sobre el número de la incidencia, y se muestra en detalle la incidencia. En esta pantalla se muestra la información detallada del requerimiento o incidencia, inicialmente estará en estado nueva y de color verde claro. Como se ve el estado es Nueva, porque no ha sido asignada al ingeniero de Soporte que estará a cargo de resolverla. Cuando el administrador del sistema la asigna se muestra de la siguiente manera. Asignada a: nombre del ingeniero de soporte, aquí se registra el nombre del ingeniero al que ha sido asignada esta incidencia. Página 13

14 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 14 / 22 Hay que tener en cuenta el Estado de su requerimiento, cuando está en estado asignada su requerimiento está siendo analizado por un ingeniero de soporte, si la petición no es clara se solicitará a usted más información y el estado cambia a: Se necesitan Más Datos 2.4. Usuario Se necesitan más datos Si el Ingeniero de Soporte en su diagnóstico solicita más información por parte del usuario, desde el Help Desk se le notificará mediante un para que complemente la solicitud con más información, esto lo podrá realizar ingresando una nota adicional a la incidencia y cambiado el estado a Asignada para que el ingeniero de soporte siga con su trámite. Página 14

15 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 15 / Usuario Incidencia Aceptada Al finalizar la solución por parte del ingeniero de soporte él la cambia a estado Resuelta, en este momento debe ser analizada y aprobada por usted para que de su concepto, si se solucionó su requerimiento debe cambiarla a Estado Aceptada. Se genera una pantalla para que califique el servicio luego pulse en el botón Aceptar incidencia Página 15

16 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 16 / 22 En la pantalla se muestra el Estado aceptada Si ve que le falta algo o la solución no cumple sus expectativas se ingresa una nota y se cambia el estado a Asignada nuevamente. La incidencia es monitoreada por 5 días si no presenta problemas será cerrada por el Administrador HELP DESK. Al ingresar a la opción Modificadas recientemente aparece el número de la incidencia tachada, esto indica que ha sido cerrada el color del estado pasa a gris y el estado cambia a CERRADA Página 16

17 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 17 / 22 Al pulsar sobre ella se abrirá la vista detallada de la incidencia, en la opción Estado aparece la palabra Cerrada. Esto indica que la incidencia ya ha sido cerrada por el administrador Help Desk y puede ver en la parte inferior las notas que se anexaron durante todo su proceso para ser atendida. Las Notas generadas a la incidencia por los usuarios que tienen acceso a ella se presentan de la siguiente manera. Página 17

18 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 18 / DESCRIPCION DE LAS PANTALLAS DE HELP DESK EN DETALLE 3.1. Ingreso de usuario y contraseña Nombre de usuario: Se ingresa el nombre de usuario asignado por el administrador del sistema Contraseña: Ingresa su contraseña que recibió por o la asignada por el administrador sistema Recordar información de inicio de sesión en este equipo: Si quieres que la contraseña sea recordada en este equipo se marca la casilla. Sesión segura: Solo almacena la contraseña para esta página con esta dirección IP Botón Iniciar sesión: Se utiliza para confirmar los datos ingresados Solicitar una nueva cuenta Se utiliza para enviar un mensaje al administrador de la aplicación para que se cree un usuario y contraseña para ingresar a Help Desk (mesa de ayuda) Página 18

19 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 19 / 22 Nombre de usuario: Ingrese un nombre de usuario que quiere para ingresar a Mantis Correo Electrónico: Ingresa la dirección de correo electrónico Introduzca el código tal y como lo ve en el campo de la derecha: Se ingresa el código capcha presentado en el cuadro de la derecha Luego se pulsa en el botón Registrarse Luego recibirá un mensaje del administrador con un link para que ingrese una nueva contraseña Olvido su contraseña Si por algún motivo ha olvidado la contraseña para ingresar a Help Desk (mesa de ayuda) Y desea recuperarla se debe pulsar en la parte inferior la opción Olvidó su Contraseña? Para realizar la recuperación de la contraseña se debe ingresar el Nombre de usuario y el Correo Electrónico y se pulsa el botón Enviar Página 19

20 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 20 / 22 Recibirá un correo electrónico del administrador con las instrucciones para el cambio o recordatorio de la contraseña Registrar incidencia En la siguiente pantalla se ingresan los siguientes datos: Categoría: Se selecciona la categoría o sea la dependencia que le corresponde atender este requerimiento del menú desplegable si no lo conoce seleccione Otros Página 20

21 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 21 / 22 Menor: se le da un valor menor Mayor: Si es un problema con alto grado y no deja trabajar en el sistema Fallo: si el problema es de un error de fallo Prioridad: Se refiere al nivel de gravedad del problema presentado, planificada se utiliza cuando se coordina un tiempo determinado para dar solución se maneja mediante los niveles del servicio. Resumen: Se debe registrar una breve explicación del fallo o requerimiento solicitado Descripción: Se escribe una explicación bien detallada de lo que sucede Nota: Opción que tenga un asterisco (*) es obligatoria y debe ingresar la información requerida Seleccionar archivo: Si tiene un pantallazo como respaldo lo adjunta con esta opción Visibilidad: Se selecciona si quiere que sea público o privado (público para otros usuarios) Continuar reportando: Se le da check si se quiere seguir reportando otra incidencia. Por último se pulsa el botón Enviar Reporte y se envía la incidencia aquí termina el proceso de reportar. Página 21

22 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 22 / 22 Al finalizar él envió se presenta el siguiente mensaje Operación exitosa. Página 22