Sugerencias y Reclamaciones Tributarias

Transcripción

1 COMPROMISOS DE CALIDAD. SERVICIOS PRESTADOS. DERECHOS y PARTICIPACIÓN SUGERENCIAS y RECLAMACIONES Carta de Servicios Sugerencias y Reclamaciones Tributarias

2 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 1) Recibir y tramitar las quejas, reclamaciones o sugerencias formuladas por las/-os ciudadanas/-os, relacionadas directa o indirectamente con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria, por las tardanzas, desatenciones u otras deficiencias que se observen en el funcionamiento de las distintas dependencias y unidades de los servicios tributarios municipales, recabando de éstos cuanta información fuere precisa para el esclarecimiento de los hechos que las hubieren originado. 2) Elaborar los informes y contestaciones que procedan, remitiéndolas a la interesada/-o de acuerdo con los siguientes criterios: Se personalizarán las respuestas evitando cartas tipo o cartas ciegas. Se evitará, en lo posible, el uso de términos técnicos de difícil comprensión, precisándose su significado cuando su empleo sea insustituible. S e agradecerá la sugerencia o reclamación por la utilidad de su recepción para conocer la cercanía/ distancia del servicio respecto a la expectativa de la ciudadana/-o según su propia opinión. La respuesta se ajustará a lo planteado en la sugerencia o reclamación y a los informes solicitados a los servicios. Se realizará un análisis y aclaración de los hechos en cada uno de los supuestos.

3 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 3) Informar y asesorar al contribuyente sobre las cuestiones que puedan suscitarse acerca de los servicios prestados. 4) Formular a los servicios pertinentes las recomendaciones que estime precisas para la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes en relación con las quejas, reclamaciones y sugerencias presentadas. 5) Asistir a las/-os ciudadanas/-os en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el artículo 29 de la Constitución, en materia tributaria, el cual se regirá, en cualquier caso, por su legislación específica. 6) Remitir, semestralmente, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, a través del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, copia de las quejas, reclamaciones y sugerencias recibidas, así como de las contestaciones dadas a las mismas. Esta Comisión fue creada por el Ayuntamiento de Madrid para la defensa de los derechos de las/-os vecinas/-os ante la Administración Municipal y está formada por representantes de todos los grupos que integran el Pleno, de forma proporcional al número de miembros que tengan en el mismo. El equipo de gobierno remitirá bimestralmente a los grupos municipales representados en la Comisión la información correspondiente a las Sugerencias y Reclamaciones recibidas y tramitadas. En la reunión que se celebre dentro del primer semestre natural del año se someterá a aprobación el informe anual previsto en el artículo del Reglamento Orgánico del Pleno. Igualmente, las recomendaciones recogidas en el punto 4 serán remitidas, para su constancia y conocimiento, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

4 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 7) Elaborar una Memoria anual en la que queda reflejado el resumen de su actuación a lo largo del ejercicio y se sugieren aquellas medidas procedimentales o normativas que se consideran convenientes para la mejor defensa y garantía de los contribuyentes. Esta Memoria será remitida, a través del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid para su conocimiento e, igualmente, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones. Cumplido dicho trámite, la Memoria será pública. Todas las advertencias, recomendaciones y sugerencias hechas por el Defensor del Pueblo a los servicios tributarios municipales, serán remitidas a la Oficina del Defensor del Contribuyente para su conocimiento y efectos oportunos. Las quejas y reclamaciones formuladas no tendrán la consideración de recurso administrativo. Su presentación no paralizará o interrumpirá los plazos dispuestos en la normativa vigente sobre tramitación y resolución de los procedimientos tributarios en curso en los que la ciudadana/-o pudiera tener interés directo o indirecto. Tampoco condicionará el ejercicio de cualesquiera otras acciones y derechos que pudieran corresponder a aquellos de conformidad con la legislación en vigor. Las contestaciones dictadas no serán susceptibles de recurso.

5 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 1) Agilidad en la recepción de los escritos e inicio de las gestiones: se enviará al reclamante un correo electrónico confirmándole la recepción de su sugerencia, reclamación o felicitación, de forma inmediata si se presentan a través de Internet o del teléfono 010 y en el caso de la presentación de forma presencial en el plazo de las 72 horas siguientes siempre que se disponga de una dirección de correo electrónico. Con este correo electrónico se informa al interesado/a del número de la sugerencia, reclamación o felicitación que ha presentado y del inicio de las gestiones pertinentes para aclarar todos los extremos de la cuestión que haya motivado el planteamiento de la misma. 2) Agilidad en la respuesta: se responderá la totalidad de los escritos en un plazo medio de 35 días. 3) Fiabilidad de la información proporcionada en las respuestas: en el 100% de las respuestas la totalidad de los extremos planteados en la queja será objeto de un completo estudio antes de llevar a cabo el envío de la misma. 4) Claridad de la respuesta: el lenguaje empleado en las contestaciones será claro y comprensible para el reclamante, sin que ello suponga menoscabo de su calidad técnica. En toda contestación, se indicará al reclamante la posibilidad de solicitar todas las aclaraciones posteriores a la misma que precise.

6 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 5) Trato, atención y asesoramiento adecuados: cualquiera que sea el medio a través del cual se contacte con la Oficina, se atenderá a la usuaria/-o de forma clara y precisa, proporcionando un trato amable y cortés, ofreciendo una atención personalizada e individualizada y dando respuesta a las consultas realizadas. 6) Propuestas de mejora de los servicios: la Oficina elaborará anualmente propuestas dirigidas a la mejora en la prestación de los servicios tributarios y propuestas dirigidas a una mejor organización interna de los mismos. 7) Satisfacción con el servicio: el grado de satisfacción que esperamos se conceda a nuestro servicio lo ciframos en una nota de 8 en una escala de a 1 a 10. 8) Sugerencias y reclamaciones: se reciben y tramitan las sugerencias y reclamaciones presentadas por la ciudadanía en relación a los servicios que se presta, se contestan de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se ponen en marcha acciones de mejora del servicio. El 90% de las sugerencias y reclamaciones tramitadas en relación a los servicios prestados por la Oficina se contestarán en 15 días o menos.

7 SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid dispone de un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por demoras, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento. Se pueden presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: El Teléfono 010 Línea Madrid. Las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid El correo (postal o electrónico) o el fax dirigido a la Oficina de Sugerencias, Reclamaciones y Atención al Contribuyente La Oficina contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

8 DERECHOS Los principales derechos reconocidos a los contribuyentes en sus relaciones con la Oficina de Sugerencias, Reclamaciones y Atención al Contribuyente son: Derecho a presentar cuantas quejas y reclamaciones tuvieren por conveniente, por los retrasos, desatenciones u otras deficiencias en el desarrollo de las funciones tributarias del Ayuntamiento de Madrid, así como a formular las sugerencias que crean de interés para mejorar la calidad de los mismos. A ser informados, en cualquier momento, del estado de tramitación de las quejas, reclamaciones y sugerencias formuladas y a ser notificados del resultado de las mismas. A ser tratados respetuosamente y a conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio y de los responsables de los trámites. A ser informados y orientados sobre el servicio prestado y a acceder a los registros y archivos de la ODC, siempre que no se lesionen derechos de terceros o existan razones de interés público que lo impidan. La Administración está obligada a impulsar el empleo y aplicación de las técnicas y medios electrónicos, informáticos y telemáticos, para el desarrollo de su actividad y el ejercicio de sus competencias. Además, la normativa de protección de datos carácter personal, reconoce a la ciudadana/o los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales. DERECHOS

9 PARTICIPACIÓN CIUDADANA La ciudadanía y usuarias/-os de los servicios municpales tienen a su disposición los órganos y canales de participación normalizados establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en cumplimiento de su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, entre los que destacan: El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. Ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Además, la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y Atención al Contribuyente realizará periódicamente encuestas de satisfacción a las/-os usuarias/-os de los servicios prestados. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Proposiciones en los Plenos de los Distritos y en el Pleno del Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Las peticiones, iniciativas, audiencias públicas y consultas. Los foros temáticos, paneles ciudadanos y sondeos de opinión.

10 Oficina de Sugerencias, Reclamaciones y Atención al Contribuyente Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública C/ Alcalá nº 21, 5ª Planta Madrid syrtributario@madrid.es Línea 2. Sevilla Autobuses 1, 2, 5, 9 10, 14, 15, 20, 27, 34, 37, 45, 46, 51, 52, 53, 74, 146, 150 y 202 Información general: Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid, Teléfono 010 Línea Madrid (24 horas) y Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e internet ( están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO Para más información sobre esta Carta de Servicios puede consultar en el Observatorio de la Ciudad Fecha aprobación CS: mayo 2006 Fecha última evaluación: mayo 2014