MANUAL DE PROCESOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS

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1 MANUAL DE PROCESOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS COORDINACIÓN GENERAL DE PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN ESTRATÉGICA GESTIÓN DE SERVICIOS, PROCESOS Y CALIDAD CÓDIGO: MIDUVI-CGPGE-DSPC-C.2 Versión 1.0, Revisión Coordinación General de Planificación y Gestión Estratégica MIDUVI TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS Queda reservado el derecho de propiedad de este documento, con la facultad de disponer de él, publicarlo, traducirlo o autorizar su traducción. No se permite la reproducción total o parcial de este documento, ni su incorporación a un sistema informático, ni su locación, ni su transmisión en cualquier forma o por cualquier medio, sea éste escrito o electrónico, mecánico, por fotocopia, por grabación u otros métodos, sin el permiso previo y escrito de los titulares de los derechos y del copyright. FOTOCOPIAR ES DELITO. Otros nombres de compañías y productos mencionados en este documento, pueden ser marcas comerciales o marcas registradas por sus respectivos dueños.

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3 Página 2 de 53 TABLA DE CONTENIDO INFORMACIÓN GENERAL DEL DOCUMENTO... 1 FIRMAS Y APROBACIONES... 1 LISTA DE CAMBIOS Objetivos Objetivo general Objetivos específicos Alcance Responsables Glosario de Términos y Abreviaturas Lineamientos y Políticas del Proceso Información Básica del Proceso Ficha del Proceso de Gestión de Servicios Indicadores del Proceso Gestión por Servicios Mapa de Interrelación de los Procesos Descripción de los Subprocesos Subproceso Identificación, Estandarización y Documentación de Servicios Ficha del subproceso Identificación, Estandarización y Documentación de Servicios Controles del subproceso Identificación, Estandarización y Documentación de Servicios Diagrama de flujo de Identificación, Estandarización y Documentación de Servicios Matriz aclaratoria del subproceso Identificación, Estandarización y Documentación de Servicios Subproceso Actualización de los Servicios en la Herramienta GPR Ficha del subproceso Actualización de los Servicios en la Herramienta GPR Controles del subproceso Actualización de los Servicios en la Herramienta GPR Diagrama de flujo de Actualización de los Servicios en la Herramienta GPR Matriz aclaratoria del subproceso Actualización de los Servicios en la Herramienta GPR Subproceso Carta de Servicios Ficha del subproceso Carta de Servicios... 19

4 Página 3 de Controles del subproceso Carta de Servicios Diagrama de flujo de la Carta de Servicios Matriz aclaratoria del subproceso Carta de Servicios Indicadores de Gestión del Subproceso Carta de Servicios... Error! Marcador no definido. 8.4 Subproceso de Plan de Mejora de Servicios Ficha del subproceso Plan de Mejora de Servicio Controles del subproceso de Plan de Mejora de Servicio Diagrama de flujo de Plan de Mejora de Servicio Matriz aclaratoria del subproceso de Plan de Mejora de Servicio Subproceso de Socialización y Coordinación de la implementación de servicios documentados Ficha del subproceso de Socialización y Coordinación de la implementación de servicios documentados Controles del subproceso de Socialización y Coordinación de la implementación de servicios documentados Diagrama de flujo de Socialización y Coordinación de la implementación de servicios documentados Matriz aclaratoria del subproceso de Socialización y Coordinación de la implementación de servicios documentados Anexos Portafolio de Servicios Taxonomía Institutional Ficha de Servicio Plan de Mejora Matriz de Priorización Dimensionamiento de la Calidad Plano de Servicio... 42

5 Página 4 de 53 PROCESO DE GESTIÓN DE SERVICIOS 1.- Objetivos 1.1 Objetivo general El manual de Gestión de Servicios tiene como finalidad identificar, actualizar y documentar los servicios prestados por la institución, y las interacciones entre los mismos, asegurando la efectividad de la ejecución de los servicios, mediante la aplicación de la mejora continua. 1.2 Objetivos específicos Identificar los servicios de la institución con base a la matriz de competencias Mantener actualizado la Herramienta GPR sobre todos los servicios que mantiene la Institución. Publicar la información básica y vital generada por la prestación del servicio hacia los grupos de interés internos y externos de la institución. Elaborar el Plan de Mejora de Servicios. Difundir y coordinar a nivel institucional la implementación de los servicios identificados y priorizados. 2.- Alcance El proceso de Gestión de Servicios, comprende en la Identificación, estandarización y documentos de servicios del Ministerio de Desarrollo Urbano y Vivienda, la actualización, socialización a los usuarios, servidores/as públicos y la implementación del Plan de Mejora a la Institución 3.- Responsables Coordinador/a General de Planificación y Gestión Estratégica Director/a de Autoridades de las Unidades Prestadoras de Servicios Analistas de la Líder metodológico Especialistas de la Secretaría Nacional de la Administración Pública

6 Página 5 de Glosario de Términos y Abreviaturas ABREVIATURAS GPR SNAP MIDUVI DSPC TIC S TÉRMINOS Usuario Administración por Procesos Disparador Diagrama de Flujo Carta de Servicio Ficha de Servicio Operación Incubación Mejora Cerrado Portafolio de Servicios Calidad Entradas Indicador Línea Base DEFINICIÓN Gobierno por Resultados Secretaria Nacional de la Administración Pública Ministerio de Desarrollo Urbano y Vivienda Tecnologías de la información y comunicación DEFINICIÓN Es toda persona natural o jurídica, nacional o extranjera que hace uso del servicio y/o se beneficia del valor provisto. La administración por Procesos es un conjunto de actividades realizadas en la institución, con el propósito de mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de su operación pata proveer servicios y productos de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas del ciudadano, beneficiario o usuario. Evento o condición que causa el inicio o actividad del proceso. Representación gráfica de la secuencia de actividades del proceso. Es el documento de acceso público a través del cual las instituciones de la administración pública informan a los usuarios sobre los servicios que gestionan, acerca de los compromisos de calidad en su prestación y los derechos y obligaciones que los asisten. Es un documento que contiene la información de referencia para atender un servicio y contempla los datos mínimos requeridos para integrar un servicio al portafolio En este estado se encuentran los servicios que están prestando la institución, es decir de servicios vigentes, verificables y que convierten la estrategia en una capacidad. En este estado se encuentra los servicios que serán prestados por la institución en cumplimiento de su misión y estrategia, que obedece a un cambio en el marco legal vigente, a la transferencia de competencias entre instituciones o una decisión estratégica del órgano competente. Es una filosofía de gestión que determina el cambio constante en los proceso y/o servicios En este estado se encuentran los servicios que la institución ha dejado de prestar y que constituyen un activo de conocimiento Es una herramienta para la documentación y administración de todos los servicios de una institución. En el portafolio se clasifican los servicios en sus diferentes estados de gestión. Es el grado en el que un conjunto de características inherentes a un producto o servicio, cumple con la necesidad o expectativa Son los insumos que ingresan al proceso para ser transformado durante la ejecución del mismo para producir salidas mediante actividades que agregan valor. Es un instrumento para monitorear, predecir y administrar el desempeño necesario para alcanzar una meta determinada. Conjunto de mediciones del desempeño de un proceso tomadas en un momento determinado. Una línea base se compone de registro de los

7 Página 6 de 53 Salidas Gobierno por Resultados Taxonomía del servicio Categoría del Servicio Servicios Casos Trámite Requisitos Plano de servicios resultados del proceso en una fecha específica. Es usada usualmente para comparar estados de un proceso y determinar el impacto de los proyectos de mejora. Productos o servicios, provistos o transformados con valor agregado por la institución en la ejecución del proceso. Es el conjunto de conceptos, metodologías y herramientas que permiten orientar las acciones del gobierno y sus instituciones al cumplimiento del objetivo y resultados esperados en el marco de mejoras prácticas de gestión. Es un esquema para jerarquizar los servicios de una institución Agrupación de los servicios ofrecidos por una institución para ejecutar operativamente sus competencias Es el resultado de la ejecución de uno o varios procesos que entregan.valor en términos de bienes tangibles e/o intangibles a un segmentos de usuarios, garantizando sus derechos y facilitando el cumplimiento de las obligaciones definidas en el marco jurídico vigente. Son los distintos tipos, grupos o clasificación, que puede tener un mismo servicio para un determinado número de usuarios o requerimientos Conjunto de requisitos y acciones interrelacionadas para acceder a un servicio Es una circunstancia o condición necesaria para que se ejecute el servicio Constituyen una descomposición gráfica de los pasos lógicos y secuenciales que se deben realizar como parte del proceso de creación, prestación y entrega del servicio. 5.- Lineamientos y Políticas del Proceso En las reuniones de trabajo que resulte de la gestión por Servicios se debe generar la respectiva acta de reunión. Los Analistas de la Procesos, Servicios asignados para el levantamiento y actualización de la información de los servicios obligatoriamente deben mantener un expediente físico y digital actualizado, de toda la documentación obligatoria que se genera como resultado de la gestión. El/la analista de la asignado, para realizar el plan de mejora de servicios tiene la obligación de utilizar como insumo la taxonomía vigente. Toda la documentación para estandarizar los servicios de la Institución, solo serán aprobados por el Coordinador/a General de Planificación y Gestión Estratégica. El/la analista de la asignado, responsable del levantamiento y actualización de la información de los servicios, tiene la obligación de mantener el archivo digital actualizado.

8 Página 7 de Información Básica del Proceso 6.1 Ficha del Proceso de Gestión de Servicios Proceso: Código del Proceso: Descripción: Productos/Servicios del Proceso: Tipo de Proceso: Responsable del Proceso: Tipo de cliente: Gestión de Servicios MIDUVI-CGPGE-DSPC-C.2 PROPÓSITO: Identificar, actualizar y documentar los servicios prestados por la institución, y las interacciones entre los mismos, asegurando la efectividad de la ejecución de los servicios, mediante la aplicación de la mejora continua. DISPARADOR: Matriz de Competencia Norma Técnica de Prestación de Servicios y Administración por Procesos N 1573 ENTRADAS: Matriz de Definición de Procesos SUBPROCESOS: 1. Identificación, Estandarización y Documentación de Servicios 2. Actualización de los servicios en la herramienta GPR 3. Carta de Servicios 4. Plan de Mejora de Servicios 5. Socialización y Coordinación de la implementación de servicios documentados Documentos aprobados por el Coordinador/a General de Planificación y Gestión Estratégica. Servicios Institucionales Actualizados Carta de Servicios Plan de Mejora Informe de socialización Adjetivo Director/a de / Externo

9 Página 8 de 53 Marco Legal: ARTÍCULO NORMATIVA Estatuto Orgánico de la Gestión Organizacional por Procesos del MIDUVI Norma Técnica de Prestación de Servicios y Administración por Procesos N Indicadores del Proceso Gestión por Servicios N Indicador Fórmula de Cálculo Unidad de Medida Responsable de Medición Fuente de la Medición Frecuencia de Medición 1 Porcentaje de servicios mejorados (Número de servicios mejorados/ Total de número de servicios institucionales)*100 Porcentaje Servicios, Procesos y Calidad Plan de mejora de servicios aprobados Semestral 7.- Mapa de Interrelación de los Procesos

10 Página 9 de Descripción de los Subprocesos 8.1 Subproceso Identificación, Estandarización y Documentación de Servicios Ficha del subproceso Identificación, Estandarización y Documentación de Servicios Subproceso: Código del Subproceso: Descripción: Identificación, Estandarización y Documentación de Servicios MIDUVI-CGPGE-DSPC-C.2.1 PROPÓSITO: Identificar los servicios de la institución con base a la matriz de competencias, de esta forma estandarizar y documentar los mismos que nos permitirán generar el plan de mejora de servicios previa aprobación del Coordinador/a General de Planificación y Gestión Estratégica DISPARADOR: Identificación de servicios institucionales ENTRADAS: Matriz de Competencias ACTIVIDADES PRINCIPALES: Identificar servicios institucionales Estructurar y consolidar la taxonomía del servicio y Portafolio Graficar la taxonomía según las herramientas y metodología emitidas por la entidad rectora Socializar la taxonomía una vez aprobada Productos/Servicios del Proceso: Responsable del Proceso: Tipo de cliente: Documentos aprobados por el Coordinador/a General de Planificación y Gestión Estratégica. Director/a de

11 Página 10 de Controles del subproceso Identificación, Estandarización y Documentación de Servicios ARTÍCULO NORMATIVA Estatuto Orgánico de la Gestión Organizacional por Procesos del MIDUVI Norma Técnica de Prestación de Servicios y Administración por Procesos N 1573 Norma de implementación y operación de Gobierno por Resultados GPR

12 Página 11 de Diagrama de flujo de Identificación, Estandarización y Documentación de Servicios

13 Página 12 de Matriz aclaratoria del subproceso Identificación, Estandarización y Documentación de Servicios No. Actividad Rol Descripción Documento 1 Revisar y estructurar los servicios con base a la matriz de competencias Dirección Servicios, Procesos Con base en la matriz de competencias aprobada por la Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo, se verificará y se procederá a realizar la estructura de los servicios institucionales. 2 Identificar servicios institucionales Dirección Servicios, Procesos Con base a la matriz de competencias se identificará los servicios institucionales que presta a los usuarios/ciudadanía el MIDUVI. 3 Realizar talleres para definir los servicios Institucionales Dirección Servicios, Procesos La institución mediante la DSPC en conjunto con la SNAP realizará los talleres para definir los servicios institucionales, los respectivos casos, trámites y según el caso los requisitos, es decir la taxonomía institucional 4 Ejecutar los talleres para la elaboración de la taxonomía y fichas de Servicios Dirección Servicios, Procesos / Unidades Prestadoras de Servicio Se convocará mediante memorando a las autoridades o sus delegados de las unidades prestadoras de servicios al taller para la elaboración de la taxonomía de servicios y las fichas respectivas. Memorando - Quipux 5 Realizar la matriz de levantamiento de Servicios Dirección Servicios, Procesos / Unidades Prestadoras de Servicio Conjuntamente con las unidades prestadoras de servicios se ingresará la información en la matriz de levantamiento de servicios inicial. 6 Estructurar y consolidar la taxonomía del servicio y Portafolio Dirección Servicios, Procesos / Unidades Prestadoras de Servicio El delegado de la DSPC con los delegados de las unidades prestadoras del servicio en conjunto estructurará la taxonomía y el portafolio de servicios institucionales. 7.1 Elaborar el Portafolio de Servicio Dirección Servicios, Procesos Con la información proporcionada en los talleres se elaborará el portafolio de servicios institucionales con base a Portafolio de Servicio

14 Página 13 de 53 la metodología emitida por la SNAP. PORTAFOLIO.C Realizar la taxonomía en los programas indicados por la SNAP Dirección Servicios, Procesos Se realizará la taxonomía en el programa WBS y en Excel donde determinaremos los trámites y requisitos para cada uno de los servicios que presta la institución. Taxonomía WBS TAXONOMÍA.C Elaborar las fichas de servicio Dirección Servicios, Procesos Con la información recopilada en los talleres de levantamiento de información se elaborará las fichas de los servicios identificados. Ficha de Servicio MIDUVI-SV Codificar los servicios identificados Dirección Servicios, Procesos LA DSPC mediante su delegado codificará los servicios institucionales identificados, adoptando la metodología de la SNAP. 9 Revisar y validar información Responsables de las Unidades Prestadoras de Servicios Los responsables de las unidades prestadoras de servicios revisarán la taxonomía y las fichas de sus servicios las cuales deberán ser aprobadas para su ejecución. Decisión: Se encuentra correcta la información? Responsables de las Unidades Prestadoras de Servicios SI: Continuar con la actividad N 10 No: Continuar con la actividad N 6 10 Remitir información aprobada Responsables de las Unidades Prestadoras de Servicios Cada una de las unidades prestadoras de servicios remitirá la información correcta para su respectiva consolidación en el portafolio de servicios. 11 Consolidar información y remitir Dirección Servicios, Procesos Se consolidará la información recibida de todas las unidades prestadoras de servicio de la institución y se procederá a informar al especialista encargado de la SNAP para su aprobación. 12 Revisar información Especialista de la SNAP Verificarán la información proporciona por las Institución. Decisión: Se encuentra correcta la información? 13 Remitir aprobación Especialista de la SNAP Especialista de la SNAP Si: Continuar con la actividad N 13 No: Continuar con la actividad N 6 Si la información se encuentra correcta se remitirá de manera formal la aprobación para el conocimiento de

15 Página 14 de 53 la institución. 14 Subproceso de Actualización de los servicios en la herramienta GPR Dirección Servicios, Procesos / Unidades Prestadoras de Servicio Se realizará el subproceso descrito en este manual. 15 Codificar con base a la herramienta GPR Dirección Servicios, Procesos Una vez que los servicios se encuentran cargados en la Herramienta GPR, esta codifica de manera automática los servicios y serán esos códigos alfa numéricos con que se identifiquen a los mismos. 16 Definir Matriz de priorización Dirección Servicios, Procesos Se realizará la priorización de los servicios de la institución la matriz de priorización, con base a la metodología de la SNAP, en la cual se calificará según los criterios de priorización y en conjunto con los dueños de los servicio. 17 Enviar documentación para aprobación Dirección Servicios, Procesos Se enviará mediante memorando para aprobar la taxonomía, portafolio y fichas de servicios. 18 Aprobar la taxonomía, portafolio y fichas de servicios Coordinador/a General de Planificación y Gestión Estratégica El Coordinador General de Planificación y Gestión Estratégica será el encargado en aprobar la taxonomía, portafolio y fichas de servicios que fueron levantas con cada unidades prestadoras de servicios Subproceso Plan de mejora de servicios Dirección Servicios, Procesos Se realizará el subproceso descrito en este manual Informar aprobación de servicios institucionales Dirección Servicios, Procesos Se remitirá por medio de memorando la aprobación de los servicios institucionales que realizó el Coordinador General de Planificación y Gestión Estratégica.

16 Página 15 de Subproceso Actualización de los Servicios en la Herramienta GPR Ficha del subproceso Actualización de los Servicios en la Herramienta GPR Subproceso: Código del Subproceso: Descripción: Actualización de los Servicios en la Herramienta GPR MIDUVI-CGPGE-DSPC-C.2.2 PROPÓSITO: Mantener actualizado la Herramienta GPR sobre todos los servicios que brinda la Institución DISPARADOR: Portafolio de servicios aprobados ENTRADAS: Información de los servicios generados ACTIVIDADES PRINCIPALES: Solicitar Taller de capacitaciones Cargar servicios en la herramienta GPR en estado "INCUBACIÓN" Realizar validación con la SNAP Productos/Servicios del Proceso: Responsable del Proceso: Tipo de cliente: Servicios institucionales actualizados Director/a de Controles del subproceso Actualización de los Servicios en la Herramienta GPR ARTÍCULO NORMATIVA Estatuto Orgánico de la Gestión Organizacional por Procesos del MIDUVI Norma Técnica de Prestación de Servicios y Administración por Procesos N 1573 Norma de implementación y operación de, Gobierno por Resultados GPR

17 Página 16 de Diagrama de flujo de Actualización de los Servicios en la Herramienta GPR

18 Página 17 de Matriz aclaratoria del subproceso Actualización de los Servicios en la Herramienta GPR No. Actividad Rol Descripción Documento 1 Solicitar Taller de capacitaciones y Calidad Se solicitará a la Secretaria Nacional de la Administración Pública, que se imparta un taller de capacitación para la actualización de servicios en la Herramienta GPR. 2 Realizar taller de capacitaciones Especialista de la SNAP La SNAP realizará el taller de capacitación bajo la metodología de la Norma Técnica de Gobierno por Resultados. 3 Recibir capacitación s Unidades Prestadoras de servicios / Dirección de Servicios, Procesos Asistirán conjuntamente al taller de capacitación con base a la metodología de GPR el analista delegado/a de la y los representantes de las unidades prestadoras de servicios. 4 Cargar servicios en la herramienta GPR en estado "INCUBACIÓN" s Unidades Prestadoras de servicios / Dirección de Servicios, Procesos Con base a la capacitación impartida por parte de la SNAP, las unidades prestadoras del servicio cargarán la información obtenida en la herramienta GPR, verificando que se encuentre en estado del servicio en INCUBACIÓN. 5 Revisar y validar información cargada y Calidad La información obtenida en las unidades prestadoras del servicio que fue cargada en la herramienta GPR se revisará y se validará que se encuentre correcta y este conforme a lo descrito por los encargados del servicio. Decisión: Se encuentra correcta la información? y Calidad Si: Continuar con la actividad N 6 No: Continuar con la actividad N 12 6 Notificar que la información que se encuentra cargada y Calidad Se notificará a la SNAP para indicar que la información se encuentra cargada correctamente en la herramienta GPR para su posterior aprobación. 7 Realizar validación con la SNAP y Se realizará una reunión con el técnico/a de la SNAP y se procederá con la validación de la información cargada al

19 Página 18 de 53 Calidad sistema Cambiar de estado a "OPERACION" en GPR Enviar Oficio de cambio de estado Cambiar de estado de Incubación a Operación Verificar cambio mediante recepción de tickets Enviar observaciones y Calidad Coordinador/a de la Coordinación General de Planificación y Gestión Estratégica Especialista de la SNAP y Calidad y Calidad Una vez que la información ingresada en la herramienta GPR se encuentra validada por las unidades prestadoras del servicio y el especialista encargado de la SNAP, se cambiará de estado en la Herramienta GPR de INCUBACIÓN a OPERACIÓN. Se remitirá un Oficio a la SNAP, solicitando el cambio de estado a "OPERACIÓN". Se cambiará el estado de los servicios de la institución a Operación Para el cambio de estado a OPERACIÓN la SNAP por medio la Herramienta GPR remite a los analistas encargados de la herramienta GPR de la los tickets de confirmación de cambio de estado. De esta forma se podrá verificar el estado en la herramienta GPR. Se remitirá las observaciones para que se realicen los cambios en la herramienta GPR. Oficio de cambio de Estado

20 Página 19 de Subproceso Carta de Servicios Ficha del subproceso Carta de Servicios Subproceso: Código del Subproceso: Descripción: Carta de Servicios MIDUVI-CGPGE-DSPC-C.2.3 PROPÓSITO: Publicar la información básica y vital generada por la unidad prestadora del servicio, hacia los grupos de interés internos y externos de la institución. DISPARADOR: Determinar parámetros de calidad ENTRADAS: Dimensionamiento de la Calidad ACTIVIDADES PRINCIPALES: Determinar parámetros de calidad Elaborar gráfico de control Aprobar y Publicar la Carta de Servicio Productos/Servicios del Proceso: Responsable del Proceso: Tipo de cliente: Carta de Servicio Director/a de / Externo Controles del subproceso Carta de Servicios ARTÍCULO NORMATIVA Estatuto Orgánico de la Gestión Organizacional por Procesos del MIDUVI Norma Técnica de Prestación de Servicios y Administración por Procesos N 1573 Norma de implementación y operación de, Gobierno por Resultados

21 Página 20 de Diagrama de flujo de la Carta de Servicios

22 Página 21 de Matriz aclaratoria del subproceso Carta de Servicios No. Actividad Rol Descripción Documento 1 Determinar parámetros de calidad De acuerdo a las características del servicio se debe identificar cuáles son las dimensiones de la calidad de éste, tomando como eje fundamental la perspectiva del usuario. Dimensión de la calidad DIMSN.C Medir y recolectar indicadores de calidad Se solicitará la información necesaria a las áreas correspondientes para cumplir con los parámetros de calidad, de esta forma se medirá y recolectará para realizarlos y cumplir los indicadores de calidad. Encuestas 3 Elaborar gráfico de control Se realizará la tabulación correspondiente de la información recolectada y se procederá a realizar un gráfico de control estadístico. Determinando los parámetros de control. Decisión: Se encuentra bajo control el indicador de calidad? Si: Continuar con la actividad N 4 No: Continuar con la actividad N 7 4 Cargar la información en la herramienta GPR módulo Carta de Servicio Una vez que se encuentre bajo control el indicador de calidad se procederá en cargar la información en la herramienta GPR en el módulo de Carta de Servicio. 5 Solicitar la aprobación y publicación de la Carta de Servicio Se solicitará mediante oficio a la SNAP la aprobación y publicación de la carta de servicio que se encuentra cargada en la herramienta GPR. 6 Aprobar y Publicar la Carta de Servicio Especialista de la SNAP La SNAP aprobará la Carta de servicio y procederá con la publicación para utilización de los usuarios internos y externos del servicio institucional. 7 Plan de Mejora de Servicio Se realizará el subproceso descrito en este manual

23 Página 22 de Subproceso de Plan de Mejora de Servicios Ficha del subproceso Plan de Mejora de Servicio Subproceso: Código del Subproceso: Descripción: Plan de Mejora de Servicio MIDUVI-CGPGE-DSPC-C.2.4 PROPÓSITO: Estructurar la información generada en las unidades prestadoras de servicio, para determinar mediante herramientas tecnológicas las posibles mejoras para la satisfacción del usuario/ciudadano. DISPARADOR: Necesidad de mejorar servicios ENTRADAS: Matriz de Priorización ACTIVIDADES PRINCIPALES: Realizar el control estadístico de la calidad determinado Revisar carta de servicios Analizar la situación actual del servicio (AS-IS) Diagramar el plano de servicio TO-BE y solicitar validación Productos/Servicios del Proceso: Responsable del Proceso: Tipo de cliente: Plan de Mejora del Servicio Director/a de /Externos Controles del subproceso de Plan de Mejora de Servicio ARTÍCULO NORMATIVA Estatuto Orgánico de la Gestión Organizacional por Procesos del MIDUVI Norma Técnica de Prestación de Servicios y Administración por Procesos N 1573

24 Página 23 de Diagrama de flujo de Plan de Mejora de Servicio

25 Página 24 de Matriz aclaratoria del subproceso de Plan de Mejora de Servicio No. Actividad Rol Descripción Documento 1 Solicitar se realice encuestas de satisfacción a los usuarios Se solicitará a las unidades prestadoras de servicios de la institución realicen las encuestas a los usuarios y/o ciudadanos sobre la satisfacción del servicio prestado. Memorando - Quipux 2 Realizar encuestas de satisfacción s Unidades Prestadoras de Servicios Se realizarán la encuesta de satisfacción requerida a los usuarios del servicio. 3 Enviar encuestas de satisfacción s Unidades Prestadoras de Servicios Se enviará las encuestas de satisfacción realizadas a los usuarios y/o ciudadanos a la y Calidad en un sobre manila. 4 Tabular encuestas de satisfacción Se tabulará la información obtenida que se realizaron mediante las encuentras receptadas a los usuarios del servicio. 5 Realizar el informe de dimensionamiento Se realizará el informe de dimensionamiento basado en la tabulación de las encuestas donde se determinará los parámetros de calidad 6 Realizar el control estadístico de la calidad determinado Con base a la información obtenida de las encuestas de satisfacción y el informe de dimensionamiento se realizará el control estadístico de la calidad determinada. 7 Subproceso Carta de servicios Se elaborará el subproceso descrito en este manual 8 Enviar a revisar y validar Se enviará mediante oficio la carta de servicio a la SNAP para la verificación y su validación. Memorando - Quipux 9 Revisar carta de servicios Especialista de la SNAP Los analistas de la SNAP revisarán la carta de servicios, evaluando si se encuentra con toda la información requerida y dicha información está

26 Página 25 de 53 conforme. Decisión: Correcta la información? Especialista de la SNAP Si: Continuar con la actividad N 10 No: Continuar con la actividad N 7 10 Notificar aprobación Especialista de la SNAP Si la información es correcta se remitirá por medio de Oficio a la Institución la aprobación de la carta de servicios. 11 Reasignar memorando de aprobación Coordinador/a de la Coordinación General de Planificación y Gestión Estratégica El coordinador receptará el oficio de aprobación y lo reasignará al Director/a de la y Calidad 12 Analizar la situación actual del servicio Se realizará un análisis de la situación actual de los servicios de la institución 13 Realizar análisis de requisitos Se realizará un análisis de los requisitos mínimos que solicita la Institución para la consecución de los servicios que presta al requirente y /o ciudadano. 14 Solicitar la revisión Se solicitará revisión del análisis de los requisitos a las unidades prestadoras de servicios. 15 Enviar requisitos revisados Responsable de las Unidades Prestadoras de Servicios Verificarán los requisitos y enviarán sus observaciones. 16 Elaborar el plan de mejora Fase I Se realizará el plan de mejora definiendo objetivos, alcance, normativa legal vigente, antecedentes institucionales, misión, visión y situación actual en la herramienta GPR. 17 Realizar análisis de los componentes integrales Se realizará el análisis de los componentes integrales que corresponde a infraestructura, tecnología de contacto, tramitología, personal de contacto y equipamiento y materiales. 18 Diagramar plano de servicios AS-IS Se realizará el diagrama del plano de servicios AS-IS determinando las PMS.C.2.001

27 Página 26 de 53 interacciones y acciones del ciudadano con la institución. 19 Analizar el plano de servicio y solicitar validación Se analizará el plano de servicios y se solicitará la validación a las unidades prestadoras de servicios. 20 Validar información Responsable de las Unidades Prestadoras de Servicios Validará la información proporcionada por la y Calidad Decisión: Está correcta la información? Realizar el informe con propuestas de mejora Enviar propuestas a revisión Revisar y remitir propuestas de mejora aprobadas Diagramar el plano de servicio TO-BE y solicitar validación 25 Validar información 26 Decisión: Está correcta la información? Elaborar Plan de Mejora Responsable de las Unidades Prestadoras de Servicios Responsable de las Unidades Prestadoras de Servicios Responsable de las Unidades Prestadoras de Servicios Responsable de las Unidades Prestadoras de Servicios Si: Continuar con la actividad N 21 No: Continuar con la actividad N 18 En base a la información validada se realizará una propuesta para mejorar los servicios con base al análisis AS-IS que se determinó. Se enviará por medio de memorándum la propuesta de la mejora de servicios a cada unidad prestadora de servicios. Se verificará la propuesta remitida y se aprobará o se emitirá observaciones. Con las propuestas de mejora receptadas se diagrama el plano de servicios TO-BE, para luego remitirlo a la SNAP, para su revisión y aprobación. Validará la información del plano de servicio Si: Continuar con la actividad N 26 No: Continuar con la actividad N 24 Una vez validada la información se procede a elaborar el documento del plan de mejora del servicio mejorado y PMS.C Plan de Mejora PDMDS.C.2.001

28 Página 27 de Revisar y validar Decisión: Está correcta la información? Notificar que se encuentra correcta la información Enviar documentación para aprobación Aprobar el plan de mejora y remitir Implementar y ejecutar plan de mejora Especialista de la SNAP Especialista de la SNAP Especialista de la SNAP Coordinador/a de la Coordinación General de Planificación y Gestión Estratégica Responsable de las Unidades Prestadoras de Servicios se remitirá a la SNAP para su revisión y validación por medio de quipux. Se revisará la información del plan de mejora que se encuentre alineada a los objetivos estratégicos. Si: Continuar con la actividad N 28 No: Continuar con la actividad N 24 SI la información del plan de mejora es correcta la SNAP notificará por medio de oficio a la Institución. Se enviará por medio de memorando el plan de mejora para la aprobación del Responsable de Gestión Estratégica (Coordinador General de Planificación y Gestión Estratégica). El Coordinador General de Planificación y Gestión Estratégica revisará y aprobará el plan de mejora de esta manera remitirá a las unidades prestadoras del servicio. Las unidades prestadoras del servicio una vez que se ha identificado la mejora del mismo implementarán y ejecutarán el plan de mejora en base a lo adoptado con la metodología de la SNAP.

29 Página 28 de Subproceso de Socialización y Coordinación de la implementación de servicios documentados Ficha del subproceso de Socialización y Coordinación de la implementación de servicios documentados Subproceso: Código del Subproceso: Descripción: Socialización y Coordinación de la implementación de servicios documentados MIDUVI-CGPGE-DSPC-C.2.5 PROPÓSITO: Difundir y coordinar a nivel institucional la implementación de los servicios identificados y priorizados. DISPARADOR: Identificación e información de los servicios documentados ENTRADAS: Información general de los servicios institucionales ACTIVIDADES PRINCIPALES: Coordinar con el responsable de gestión estratégica para la aprobación de los servicios documentados Aprobar documentación generada de los servicios Institucionales Productos/Servicios del Proceso: Responsable del Proceso: Tipo de cliente: Informe de socialización Cronograma de implementación Director/a de Controles del subproceso de Socialización y Coordinación de la implementación de servicios documentados ARTÍCULO NORMATIVA Estatuto Orgánico de la Gestión Organizacional por Procesos del MIDUVI Norma Técnica de Prestación de Servicios y Administración por Procesos N 1573

30 Página 29 de Diagrama de flujo de Socialización y Coordinación de la implementación de servicios documentados

31 Página 30 de Matriz aclaratoria del subproceso de Socialización y Coordinación de la implementación de servicios documentados No. Actividad Rol Descripción Documento Portafolio de servicio aprobados PORTAFOLIO.C Subproceso Identificación, estandarización y documentación de servicios Se realizará el subproceso descrito en este manual Taxonomía TAXONOMÍA C Fichas de servicios MIDUVI-SV-001 y Matriz de Priorización MDPDS.C Subproceso Plan de Mejoras de Servicios Se realizará el subproceso descrito en este manual Plan de Mejora PDMDS.C Subproceso Carta de Servicios Se realizará el subproceso descrito en este manual Carta de Servicios Publicada 2 Coordinar reunión para la presentación y aprobación Se coordinará el día, lugar y hora con el Coordinador General de Planificación y Gestión Estratégica para revisión, presentación y aprobación de portafolio, taxonomía, fichas de servicios, matriz de priorización, plan de mejora y carta de los servicios institucionales. 3 Realizar reunión de presentación de servicios institucionales El Coordinador General de Planificación y Gestión Estratégica como responsable de la calidad en conjunto con los delegados de la DSPC llevará a cabo la presentación de los servicios y su metodología para su

32 Página 31 de 53 posterior presentación y socialización. 4 Aprobar documentación generada de los servicios Institucionales Coordinador/a de la Coordinación General de Planificación y Gestión Estratégica El Coordinador General de Planificación y Gestión Estratégica verificará y aprobará la información generada por los servicios institucionales y se firmará el acta respectiva de la reunión. Acta de reunión 5 Coordinar la Implementación Una vez aprobada la documentación de los servicios se coordinará la implementación en los servicios respectivos de la institución.

33 Página 32 de Anexos 9.1. Portafolio de Servicios

34 Página 33 de Taxonomía Institutional

35 Página 34 de Ficha de Servicio

36 Página 35 de Plan de Mejora

37 Página 36 de 53

38 Página 37 de 53

39 Página 38 de 53

40 Página 39 de 53

41 Página 40 de Matriz de Priorización

42 Página 41 de Dimensionamiento de la Calidad

43 Página 42 de Plano de Servicio

44 Página 43 de Ficha del subproceso de identificación, estandarización y documentación de servicios MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO FICHA DE PROCESO / SUBPROCESO (según corresponda) TIPO DE PROCESO: Adjetivo FECHA: 30/09/2016 CÓDIGO: MIDUVI-CGPGE-DSPC-C.2.1 VERSIÓN: 1.0 DIRECCIÓN DE PROCESOS, SERVICIOS Y CALIDAD Gestión de Servicios Identificación, estandarización y documentación de servicios OBJETIVO DEL PROCESO / SUBPROCESO Identificar los servicios de la institución con base a la matriz de competencias, de esta forma estandarizar y documentar los mismos que nos permitirán generar el plan de mejora de servicios previa aprobación del Coordinador General de Planificación y Gestión Estratégica ALCANCE DEL PROCESO / SUBPROCESO Desde la estructuración delos Servicios con base a la Matriz decompetencias hasta la identificación delos servicios aprobados por el Coordinador General de Planificación y Gestión Estratégica DISPARADOR Matriz de Competencias SENPLADES PROVEEDORES Matriz de Competencias ENTRADAS CÓDIGO PROCESO DE REFERENCIA SNAP CLIENTES PRODUCTOS/SERVICIOS DEL PROCESO (SALIDAS) Documentos aprobados por el Coordinador General de Planificación y Gestión Estratégica CÓDIGO PROCESO DE REFERENCIA HUMANOS Unidades Prestadores de Servicios Coordinador General de Planificación y Gestión Estratégica SNAP RECURSOS FISICOS Computadora Impresora TECNOLÓGICOS CONTROLES / BASE NORMATIVA / INSTRUCTIVOS NORMA DE IMPLEMENTACION Y OPERACION DE. GOBIERNOS POR RESULTADOS NORMA TÉCNICA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS N 1573 REGISTROS DENOMINACIÓN Portafolio de Servicio Taxonomía WBS Ficha de Servicio Matriz de Priorización Metodología Aprobada INDICADORES DENOMINACIÓN FORMULA DE CÁLCULO Código TIPO DEL PROCESO Procesos Adjetivos TIPO DE CLIENTE RESPONSABLE DEL PROCESO Analista de Procesos PROCESO Operación LINEA BASE 0 (según GPR) TIEMPO DE CLICLO (DIAS) 1 PROCESO CERTIFICADO NO FECHA DE CERTIFICACIÓN Elaborado por: Ing. María Elena Serrano Fecha: Revisado por: Ing. Daniel Gaona Fecha: Aprobado por: Ing. Silvia Gómez Fecha: INDICADOR No. 1 INDICADOR No. 2 LINEA BASE META 90% RESPONSABLE DE MEDICIÓN FRECUENCIA DE CALCULO FUENTE PARA CALCULO Semestral Quipux

45 Página 44 de 53 MINISTERIO DE DESARROLLO URBANO Y VIVIENDA MANUAL DE PROCESOS Tipo proceso: de Adjetivo MACRO PROCESO DIRECCIÓN DE PROCESOS, SERVICIOS Y CALIDAD Código: MIDUVI-CGPGE-DSPC-C.2.1 PROCESO Gestión de Servicios Fecha: 30/09/2016 SUBPROCESO Identificación, estandarización y documentación de servicios DIAGRAMA DE FLUJO Versión: 1.0 Pág.2 ACTIVIDADES SIMBOLOGÍA BPMN Actividad Elaborado por: Ing. María Elena Serrano Revisado por: Ing. Daniel Gaona Aprobado por: Ing. Silvia Gómez Fecha: 30/09/2016 Fecha: 30/09/2016 Fecha: 30/09/2016

46 Página 45 de Ficha del subproceso Actualización de los Servicios en la Herramienta GPR

47 Página 46 de 53 MINISTERIO DE DESARROLLO URBANO Y VIVIENDA MANUAL DE PROCESOS Tipo proceso: de Adjetivo MACRO PROCESO DIRECCIÓN DE PROCESOS, SERVICIOS Y CALIDAD Código: MIDUVI-CGPGE-DSPC-C.2.4 PROCESO Gestión de Servicios Fecha: 30/09/2016 SUBPROCESO Actualización de los Servicios en la Herramienta GPR DIAGRAMA DE FLUJO Versión: 1.0 Pág.2 ACTIVIDADES SIMBOLOGÍA BPMN Elaborado por: Ing. María Elena Serrano Revisado por: Ing. Daniel Gaona Aprobado por: Ing. Silvia Gómez Fecha: 30/09/2016 Fecha: 30/09/2016 Fecha: 30/09/2016

48 Página 47 de Ficha del subproceso Carta de Servicios MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO FICHA DE SUBPROCESO TIPO DE PROCESO: Adjetivo FECHA: 30/09/2016 CÓDIGO: MIDUVI-CGPGE-DSPC-C.2.3 VERSIÓN: 1.0 DIRECCIÓN DE PROCESOS, SERVICIOS Y CALIDAD Gestión de Servicios Carta de Servicios OBJETIVO DEL PROCESO / SUBPROCESO Publicar la información básica y vital generada por la prestación del servicio hacia los grupos de interés internos y externos de la institución ALCANCE DEL PROCESO / SUBPROCESO Desde el dimensionamiento de la calidad hasta la publicación de la carta de servicios DISPARADOR Dimensionamiento de la calidad PROVEEDORES Unidades prestadoras de servicio ENTRADAS Dimensionamiento de la Calidad CÓDIGO PROCESO DE REFERENCIA CLIENTES PRODUCTOS/SERVICIOS DEL PROCESO (SALIDAS) CÓDIGO PROCESO DE REFERENCIA SNAP Carta de Servicios HUMANOS Procesos, Servicios SNAP RECURSOS FISICOS Computadora Impresora Herramienta GPR TECNOLÓGICOS CONTROLES / BASE NORMATIVA / INSTRUCTIVOS NORMA DE IMPLEMENTACION Y OPERACION DE. GOBIERNOS POR RESULTADOS NORMA TÉCNICA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS N 1573 REGISTROS DENOMINACIÓN Encuestas Carta de Servicio Código DENOMINACIÓN INDICADORES FORMULA DE CÁLCULO TIPO DEL PROCESO Procesos Adjetivos TIPO DE CLIENTE RESPONSABLE DEL PROCESO Analista de Procesos PROCESO Operación LINEA BASE 0 (según GPR) TIEMPO DE CLICLO (DIAS) 1 PROCESO CERTIFICADO NO FECHA DE CERTIFICACIÓN Elaborado por: Ing. María Elena Serrano Fecha: Revisado por: Ing. Daniel Gaona Fecha: Aprobado por: Ing. Silvia Gómez Fecha: INDICADOR No. 1 INDICADOR No. 2 LINEA BASE META 90% RESPONSABLE DE MEDICIÓN FRECUENCIA DE CALCULO FUENTE PARA CALCULO Semestral Quipux

49 Página 48 de 53 MINISTERIO DE DESARROLLO URBANO Y VIVIENDA MANUAL DE PROCESOS Tipo proceso: de Adjetivo MACRO PROCESO DIRECCIÓN DE PROCESOS, SERVICIOS Y CALIDAD Código: MIDUVI-CGPGE-DSPC-C.2.3 PROCESO Gestión de Servicios Fecha: 30/09/2016 SUBPROCESO DIAGRAMA DE FLUJO Carta de Servicios Versión: 1.0 Pág.2 ACTIVIDADES SIMBOLOGÍA BPMN Elaborado por: Ing. María Elena Serrano Revisado por: Ing. Daniel Gaona Aprobado por: Ing. Silvia Gómez Fecha: 30/09/2016 Fecha: 30/09/2016 Fecha: 30/09/2016

50 Página 49 de Ficha del subproceso Plan de Mejora de Servicio MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO FICHA DE SUBPROCESO TIPO DE PROCESO: Adjetivo FECHA: 30/09/2016 CÓDIGO: MIDUVI-CGPGE-DSPC-C.2.1 VERSIÓN: 1.0 DIRECCIÓN DE PROCESOS, SERVICIOS Y CALIDAD Gestión de Servicios Plan de mejora de servicios OBJETIVO DEL PROCESO / SUBPROCESO Estructurar la información generada en las unidades prestadoras de servicio, para determinar mediante herramientas tecnológicas las posibles mejoras generas para la satisfacción del usuario/ciudadano ALCANCE DEL PROCESO / SUBPROCESO Desde medición del satisfacción del usuario/ciudadano hasta obtención del plan de mejora del servicio DISPARADOR Matriz de priorización aprobada PROVEEDORES ENTRADAS CÓDIGO PROCESO DE REFERENCIA Coordinador General de Planificación y Gestión Estratégica Matriz de Priorización SNAP CLIENTES PRODUCTOS/SERVICIOS DEL PROCESO (SALIDAS) Plan de Mejora CÓDIGO PROCESO DE REFERENCIA HUMANOS Unidades Prestadores de Servicios Coordinador General de Planificación y Gestión Estratégica SNAP RECURSOS FISICOS Computadora Impresora TECNOLÓGICOS CONTROLES / BASE NORMATIVA / INSTRUCTIVOS NORMA DE IMPLEMENTACION Y OPERACION DE. GOBIERNOS POR RESULTADOS NORMA TÉCNICA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS N 1573 REGISTROS DENOMINACIÓN Plan de Mejora Código DENOMINACIÓN INDICADORES FORMULA DE CÁLCULO TIPO DEL PROCESO Procesos Adjetivos TIPO DE CLIENTE RESPONSABLE DEL PROCESO Analista de Procesos PROCESO Operación LINEA BASE 0 (según GPR) TIEMPO DE CLICLO (DIAS) 1 PROCESO CERTIFICADO NO FECHA DE CERTIFICACIÓN Elaborado por: Ing. María Elena Serrano Fecha: Revisado por: Ing. Daniel Gaona Fecha: Aprobado por: Ing. Silvia Gómez Fecha: INDICADOR No. 1 INDICADOR No. 2 LINEA BASE META 90% RESPONSABLE DE MEDICIÓN FRECUENCIA DE CALCULO FUENTE PARA CALCULO Semestral Quipux

51 Página 50 de 53 MINISTERIO DE DESARROLLO URBANO Y VIVIENDA MANUAL DE PROCESOS Tipo proceso: de Adjetivo MACRO PROCESO DIRECCIÓN DE PROCESOS, SERVICIOS Y CALIDAD Código: MIDUVI-CGPGE-DSPC-C.2.1 PROCESO Gestión de Servicios Fecha: 30/09/2016 SUBPROCESO Plan de mejora de servicios DIAGRAMA DE FLUJO Versión: 1.0 Pág.2 ACTIVIDADES SIMBOLOGÍA BPMN Elaborado por: Ing. María Elena Serrano Revisado por: Ing. Daniel Gaona Aprobado por: Ing. Silvia Gómez Fecha: 30/09/2016 Fecha: 30/09/2016 Fecha: 30/09/2016

52 Página 51 de Ficha del subproceso de Socialización y Coordinación de la implementación de servicios documentados MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO FICHA DE SUBPROCESO TIPO DE PROCESO: Adjetivo FECHA: 30/09/2016 CÓDIGO: MIDUVI-CGPGE-DSPC-C.2.1 VERSIÓN: 1.0 DIRECCIÓN DE PROCESOS, SERVICIOS Y CALIDAD Gestión de Servicios Socialización y Coordinación de la Implementación de Servicios Documentados OBJETIVO DEL PROCESO / SUBPROCESO Difundir y coordinar a nivel institucional la implementación de los servicios identificados y priorizados. ALCANCE DEL PROCESO / SUBPROCESO Desde la Implementación, estandarización y documentación de servicios; plan de mejoras de servicios y carta de servicios hasta coordinar la implementación de los servicios. DISPARADOR Identificación e información de los servicios PROVEEDORES Unidades Prestadores de Servicios ENTRADAS Información general de los servicios institucionales CÓDIGO PROCESO DE REFERENCIA CLIENTES Unidades de Gestión de la Institución HUMANOS Unidades Prestadores de Servicios Coordinador General de Planificación y Gestión Estratégica PRODUCTOS/SERVICIOS DEL PROCESO (SALIDAS) Informe de socialización Cronograma de implementación RECURSOS FISICOS Computadora Impresora CÓDIGO PROCESO DE REFERENCIA TECNOLÓGICOS CONTROLES / BASE NORMATIVA / INSTRUCTIVOS NORMA DE IMPLEMENTACION Y OPERACION DE. GOBIERNOS POR RESULTADOS NORMA TÉCNICA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS N 1573 REGISTROS DENOMINACIÓN Taxonomía, Fichas de servicios, Portafolio de servicio aprobados y matriz de priorización Plan de Mejora Carta de Servicios Publicada Acta de reunión Código DENOMINACIÓN INDICADORES FORMULA DE CÁLCULO TIPO DEL PROCESO Procesos Adjetivos TIPO DE CLIENTE RESPONSABLE DEL PROCESO Analista de Procesos PROCESO Operación LINEA BASE 0 (según GPR) TIEMPO DE CLICLO (DIAS) 1 PROCESO CERTIFICADO NO FECHA DE CERTIFICACIÓN Elaborado por: Ing. María Elena Serrano Fecha: Revisado por: Ing. Daniel Gaona Fecha: Aprobado por: Ing. Silvia Gómez Fecha: INDICADOR No. 1 INDICADOR No. 2 LINEA BASE META 90% RESPONSABLE DE MEDICIÓN FRECUENCIA DE CALCULO FUENTE PARA CALCULO Semestral Quipux

53 Página 52 de 53 MINISTERIO DE DESARROLLO URBANO Y VIVIENDA MANUAL DE PROCESOS Tipo proceso: de Adjetivo MACRO PROCESO DIRECCIÓN DE PROCESOS, SERVICIOS Y CALIDAD Código: MIDUVI-CGPGE-DSPC-C.2.1 PROCESO Gestión de Servicios Fecha: 30/09/2016 SUBPROCESO Socialización y Coordinación de la Implementación de Servicios Documentados DIAGRAMA DE FLUJO Versión: 1.0 Pág.2 ACTIVIDADES SIMBOLOGÍA BPMN Elaborado por: Ing. María Elena Serrano Revisado por: Ing. Daniel Gaona Aprobado por: Ing. Silvia Gómez Fecha: 30/09/2016 Fecha: 30/09/2016 Fecha: 30/09/2016