MG Módulo 0. Marco General MÓDULO Provisión Interna 2. Compañía de Servicios 3. Alianza Estratégica 4. Insourcing 5.

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1 MG Módulo 0 Marco General MÓDULO 0 TEMA 0.1 TEMA 0.2 ESCENARIOS DE GESTION 1. Provisión Interna 2. Compañía de Servicios 3. Alianza Estratégica 4. Insourcing 5. Outsourcing GESTION DE LA DEMANDA INTERNA 1. Plan Estratégico de Negocio 2. Plan de Sistemas de Información Arquitectura de Información Arquitectura de Procesos Arquitectura Tecnológica TEMA 0.3 TEMA 0.4 ROL DEL DSI EN EL COMITÉ DE DIRECCIÓN 1. Gestión de la Demanda Interna 2. IT Governance Crear Valor Reducir Costes 3. Alineamiento Tecnológico ROI CONCEPTO DE SERVICIO. OPERACIÓN VS PROYECTO 1. Servicio Fases de un Servicio 2. Proyecto Fases de un Proyecto 3. Diferencias Servicio vs Proyecto 1

2 Módulo 0. Visión y Misión del Director de TI Tema 4. Concepto de Servicio. Operación vs Proyecto Definición Los 6 elementos Acuerdo de Nivel de Servicio Recursos Costes Gestión de un Servicio 2

3 Operación El Servicio es el conjunto de procesos relacionados con el suministro y prestación al Cliente de actividades relacionadas con la provisión, mantenimiento y soporte de Sistemas de TI. 3

4 Operación. Los 6 Elementos Básicos Satisfacción del Cliente Productividad Método y mejores prácticas Innovación y Transformación Calidad y Mejora Continua Modelo de Gestión y Operación del Servicio 4

5 Operación. Modelo de Gestión del Servicio Aspectos clave Acuerdos de nivel de servicio, que permitan establecer, mantener y mejorar la calidad del servicio prestado mediante la medición de la actividad y análisis de los resultados obtenidos. Estructura de recursos, que permita asegurar la disponibilidad y adecuación de los recursos necesarios para la prestación del servicio. Modelo de costes, que permita maximizar la producción y la rentabilidad. Procesos operativos y de gestión adecuados a los niveles de servicio comprometidos. 5

6 Operación. ANS El modelo de Acuerdo de Nivel de Servicios (Service Level Agreement, SLA) consiste en un contrato en el que se estipulan los niveles de un servicio en función de una serie de parámetros objetivos, establecidos de mutuo acuerdo entre ambas partes, así, refleja contractualmente el nivel operativo de funcionamiento, penalizaciones por caída de servicio, limitación de responsabilidad por no servicio, etc... Este modelo no ha de estar relacionado necesariamente con la contratación de servicios a terceras partes, sino que puede implantarse a nivel interno, transformando una determinada unidad de negocio en centro de servicios que provea a la propia compañía. En esta parte del contrato se describe y obliga a un nivel específico de calidad en el suministro. Los principales puntos a cubrir deben ser: Tipo de servicio. Soporte a clientes y asistencia. Provisiones para seguridad y datos. Garantías del sistema y tiempos de respuesta. Disponibilidad del sistema. Conectividad. Multas por caída del sistema. 6

7 Operación. ANS 7

8 Operación. Gestión de Personal El principal objetivo es establecer el dimensionamiento del servicio, los roles y responsabilidades, la creación y gestión del equipo de trabajo (pirámide de recursos y desarrollo profesional). Todo servicio es intensivo en recursos y por tanto es necesario implantar una cultura de trabajo basada en la confianza, en la responsabilidad, en la motivación, en la capacidad para la toma de decisiones y en el reconocimiento de la labor desarrollada de las personas que forman parte del servicio, con unas comunicaciones abiertas y fluidas. Para lograr los objetivos, es imprescindible la participación del personal, de cualquier nivel, en todo el ciclo de gestión y prestación del servicio. Características del trabajo orientado a objetivos: Orientación hacia los resultados, en lugar de hacia el cumplimiento de las funciones. Comunicación abierta y fluida, de tal forma que todos los miembros del equipo conozcan y participen de los objetivos, tanto del cliente, como de la compañía. Formar equipo y no sumar personas, logrando que cada persona del grupo perciba que forma parte del equipo. 8

9 Operación. Gestión de Personal Aspectos clave Conocer los objetivos personales de los componentes del equipo. Alinear los objetivos del cliente y de la compañía con los objetivos personales. Desarrollo profesional: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma. Es preciso aplicar un plan de desarrollo profesional que permita optimizar su contribución a los objetivos de la compañía y fomentar su capacitación funcional y técnica. Motivar al personal: toda persona debe sentirse parte de un equipo. Se les debe hacer partícipes de la evolución de los objetivos, alentando y atendiendo sus sugerencias y asegurando que el personal dispone en su medio de trabajo del margen de maniobra, las competencias, posibilidades y capacidad necesarias para tomar decisiones. Objetivos de la compañía: cada persona debe conocerlos; respecto al cliente: satisfacción y fidelidad; respecto al personal: sentido de pertenencia del empleado a su Compañía; respecto al servicio: rentabilidad y volumen de negocio. 9

10 Operación. Gestión de Recursos Actividad de un CSP Oficina de Proyectos Gestión del Servicio Soporte Técnico Producción Seguridad de la Información HW / SW base Almacenamiento Backup SW de Negocio y MiddleWare Bases de Datos Comunicaciones Planificación Operación Service Desk 10

11 Operación Gestión de Recursos Factorías de Software Las Fábricas de Software se basan en un modelo de producción distribuido que proporciona una serie de servicios tecnológicos utilizando infraestructuras, herramientas y procesos estándar, así como un conjunto de profesionales con una alta especialización tecnológica Las características principales son: Proporcionar diferentes servicios de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones en diferentes tecnologías (SAP, J2EE,.Net, Cobol, ). Modelo de delivery unificado para la realización de proyectos y servicios (ayuda a la estandarización de servicios, procesos, métricas, tecnologías, herramientas, medios de producción y productos). Mejora en Eficiencia y Productividad en el desarrollo de software. 11

12 Operación. Gestión de Recursos Modelo de Factoría relación de Software para operaciones de Outsourcing 5 Reporte periódico a dirección. ❶ Análisis de Oportunidad Control de Operaciones ❷ Oficina Técnica Distribución en función de capacidad, tecnología, conocimientos... Dirección AM Proyecto / Operación ❸ Gestión día a día de la operación Funciones Control global operativo y Económico Homogeneización del Modelo Gestión de la Demanda y Start up de Operaciones Soporte Acción Comercial Gestión de capacidades y balanceo de cargas Interlocución dirección de Outsourcing Fábricas de software Near-Shore Off- Shore ❹ Reporting periódico a Proyecto/Operación y cabecera de Red Ejecución de la operación de acuerdo con el plan establecido y con los SLA comprometidos ❺ Gestión de recursos asignados a la operación (humanos, logísticos, técnicos) 12

13 Operación. Modelo de Costes Aspectos clave El presupuesto debe contemplar los costes reales identificados en el inicio de la operación cotejándolos con los establecidos en la oferta El presupuesto debe ser monitorizado mes a mes estableciendo acciones correctoras en caso de desvíos por encima de los valores de control. Durante la fase de transición se realizarán las siguientes actividades: Revisión del modelo de costes de la oferta y generación del presupuesto de costes. Esto implica, entre otras: Verificar que las actividades, herramientas y servicios incluidos en la oferta tienen contemplada su partida presupuestaria. Verificar que la capacitación y experiencia solicitada de los perfiles se corresponden con los costes de personal contemplados en la oferta Verificar si la oferta contempla la adecuación del IPC. Analizar el impacto que, tras los análisis anteriores, tiene sobre los objetivos económicos de la operación. Establecer la estrategia de amortizaciones del proyecto En el caso de que existan proyectos con fechas comprometidas dentro de la prestación del servicio establecer el método de gestión de proyectos para la gestión del mismo. Durante la fase de servicio permanente se establecerán los mecanismos de seguimiento y control que permitan la detección de desviaciones y se propondrán las acciones correctivas adecuadas. Atención especial a Penalizaciones (y Bonificaciones) 13

14 Operación. Gestión del Servicio Entendemos el servicio de gestión de operaciones como: Una modalidad de prestación de servicios para la gestión de operaciones basada en la contratación de niveles de productividad, calidad y coste. Tipos de servicio Nuestros tipos de colaboración permiten a los clientes obtener el servicio adecuado a sus necesidades técnicas y con un coste previsible o conocido con anterioridad a la contratación. Cesión de Recursos Técnicos por horas Contratación de recursos con un perfil especifico durante un período de tiempo y que serán gestionados por el Cliente. El criterio de facturación son las horas incurridas. Proyectos Contratación de un Proyecto cerrado, con fecha de finalización El coste del proyecto se define en función del producto acordado. Servicio Asunción por parte de Indra de las funciones operativas de una o más áreas del Departamento de Informática durante un largo plazo, en todo momento, el Cliente conserva las funciones de Dirección, Control y Estrategia. En este tipo de colaboración se establece un Acuerdo de Nivel de Servicios (ANS) para medir de forma continua la calidad del servicio. El coste se define en función del servicio acordado y medido por el ANS. Esto supone un coste conocido y previsible. Oficina de Proyectos / Servicios (PMO/SMO) Conjunto de actividades cuyo principal objetivo es garantizar la prestación, optimización, eficiencia y mejora del servicio. 14

15 Operación. Etapas de un Servicio Toma de Contacto ETAPA Transición Permanente ETAPA ETAPA ETAPA Retorno Actividades previas Definición de interlocutores y fechas de inicio para las tareas de la etapa de transición Procesos y actividades iniciales para el correcto inicio del servicio Procesos y actividades para la ejecución y mejora del servicio Procesos y actividades para la devolución y traspaso con éxito del servicio 15

16 Operación. Índice de Confianza Gestión Colaborativa establecida Gestión Colaborativa iniciada Búsqueda de las Mejores Prácticas Actividades del Grupo Ad Hoc o aleatorias Confianza de Organización Relaciones Individuales Confianza del Grupo Índice de Confianza Confianza Individual o Desconfianza Individual Desconfianza de Grupo Desconfianza de Organización Conflicto a Nivel Individual Conflicto extendido a nivel de grupo Ambas partes se responsabilizan de los resultados Responsabilidad de las culturas emergentes Planificación de la Salida Índice de Confianza 16

17 Operación. Ciclo PDCA El ciclo PDCA Planificar (Plan)-Hacer (Do)-Verificar (Check)-Actuar (Act), fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewhart, fue popularizado por W. Edwards Deming 17

18 Operación. Calidad La calidad es la totalidad de características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas (ISO ISO ) ). Aseguramiento de la calidad es: Conjunto de medidas y procedimientos que utiliza una organización para asegurar que los servicios proporcionados continúan cumpliendo las expectativas del cliente y los acuerdos establecidos. Garantiza que las mejoras originadas en la Gestión de la Calidad se mantengan La mejora continua se entiende como el incremento continuo y cuantificable de la satisfacción del cliente, basándose en una actividad constante de aplicación de pequeños pasos de mejora integrados en el ciclo anual de planificación de las actividades. 18

19 Operación. Gestión de Riesgos Gestión de Riesgos Se considera riesgo cualquier hecho concreto que puede afectar al proyecto positiva o negativamente. No debe olvidarse que puede haber riesgos con efecto positivo, los cuales son llamados oportunidades Aspectos clave Riesgos de calendario: Ej.: Incumplimiento de fechas de proveedores Riesgos en costes: Ej.: Incremento de costes por extracostes de infraestructuras, personal, etc. Riesgos de calidad: Ej.:Incumplimiento de estándares de calidad del proveedor Riesgos de alcance o desempeño del trabajo: Definición confusa de alguno de ellos que producen un incremento de las tareas a realizar una vez clarificadas Riesgos en los recursos: Recursos no apropiados que aumentan la duración de las tareas Riesgo de satisfacción del cliente: riesgos que implican la posibilidad de cliente insatisfecho 19

20 Operación. Modelo de Relación CLIENTE Modelo de Relación Estrategia Dirección: Comité de Seguimiento Seguimiento del servicio a nivel gerencial. Planes Estratégicos y Directivas Comité de Dirección Revisión y aprobación del A.N.S. Responsable del Acuerdo Comité de Seguimiento de Gestión A.N.S. Gestor del Servicio Táctica Gestión: Responsable del Acuerdo: Supervisión y control de los servicios recibidos. Coordinación de los grupos de usuarios. Gestor del Servicio: Supervisión y control de los servicios prestados. Comité de Seguimiento Operativo Operación: Servicios TI Unidad de Prestación del Servicio Operativa Responsables funcionales/procesos (Indra y Cliente) Prestación de los servicios según ANS. Ejecución de los servicios 20

21 Operación. Mejora continua Si se quiere conservar alguna superioridad, debe cambiarse de táctica de guerra todos los años Napoleón 21

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