Iniciativas y desafíos CC y BPO en Latam. Juan Pablo Tricarico. Iniciativas y desafios de ALOIC en Latam

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2 Iniciativas y desafíos CC y BPO en Latam Juan Pablo Tricarico Iniciativas y desafios de ALOIC en Latam

3 Relevancia de la Industria : Empleos en Outsourcers Más de empleos en Inhouse Agrupando Argentina, Brasil, Colombia y México

4 Clienting MIEMBRO FUNDADOR ALOIC

5 Outsourcers CC & BPO Internacionales & Nacionales

6 Vendors Internacionales y Nacionales (ejemplos)

7 Empleo El sector de los Centros de Contacto provee trabajo a personas aprox. El relevamiento anual de outsourcers totaliza empleos 2008 COR CABA TUC PROV BSAS RES SAL MEN ROS TOTAL EMPLEO % 2009 EMPLEO % ,69% ,06% ,00% ,35% ,99% ,85% ,88% ,56% ,45% ,61% ,87% ,83% ,10% ,74% % % El 69% de ese empleo está radicado en el interior del país EMPLEO % % 34% 12% 8% - 3% 1% 2% 100% EMPLEO % 30/JUN/ % 23% 15% 9% 4% 3% 1% 0% 100% EMPLEO % 42% 21% 15% 10% 7% 3% 1% 0% 100%

8 EMPLEO Series1 42% 21% 15% 10% 7% 3% 1% 0% Córdoba continúa siendo el mayor empleador a nivel nacional con el 42% del empleo. Hoy la Ciudad de Buenos Aires cuenta el 21% del total nacional. La provincia que más creció en empleo durante los últimos 18 meses fue Chaco, registrando 7% del total nacional..

9 Relevamiento CACC RELEVAMIENTO CACC El 34% son jefes de hogar, por lo que sostienen económicamente a la familia. Datos socio demográficos El 17% tiene algún miembro más de la familia trabajando en el sector. SEXO Hombre s 33% Los trabajadores de Centros de Contacto son más mujeres que hombres. Mujeres 67% Casados (O conviviend o) 13% ESTADO CIVIL Separados / Divorciado s 1% 9% 4% HIJOS o mas 23% 64% Solteros 86%

10 Relevamiento CACC Relevamiento CACC El 76% de la población de trabajadores de la industria son jóvenes de 18 a 30 años. No obstante, la industria de Centros de Contacto está incorporando cada vez más personas mayores de 31 años. Estos datos demuestran que el sector incorpora cada vez más a personas de mediana edad, en general padres de familia o mujeres solas con hijos, que acceden a la posibilidad concreta de reinsertarse laboralmente, obteniendo así todos los beneficios del empleo formal.

11 Relevamiento CACC Universitario 8% ESTUDIOS COMPLETADOS Terciario 10% Primario 2% El 80% de los trabajadores de Centros de Contacto en la Argentina tiene los estudios secundarios completos. El 44% estudia actualmente nivel terciario. Secundario 80% Para muchos, trabajar en un Centro de Contacto es una oportunidad para acceder al primer empleo formal y para estudiantes que necesitan trabajar pocas horas y tener un buen salario.

12 Argentina El Sector en Números El sector de Centros de Contacto lleva invertido en infraestructura más de US$ 200 Millones en todo el país Inversión en mantenimiento: US$ 204 Millones en todo el país La inyección mensual en sueldos es de $250 Millones La inyección anual en sueldos es de $3.200 Millones Más de US$ 404 millones en inversión Se inyectaron en salarios más de $ Millones en todo el país, acumulados del 2003 al 2011 y a valores actuales. Chaco Lleva invertidos más de $ 40 Millones, sólo en infraestructura y bienes de capital Contribuye activamente con la economía provincial al inyectar casi $250 Millones anuales sólo en sueldos Se debe considerar que estos sueldos verifican una propensión marginal al Consumo del 80%, con lo cual, pasan a ser un potente multiplicador de la actividad económica Más de $ Millones de pesos en sueldos

13 Congreso y Maratón Contact Centers Relevamiento CACC La industria se reune en dos importantes oportunidades al año. Desde el 2002, en las ediciones anuales del Congreso Regional de CRM & CC, que nuclea a los actores de la Industria (usuarios, academia, gobierno, prensa, proveedores de tecnologia y outsourcers). Desde el 2005, en las ediciones anuales de la Maratón Contact Centers, donde más miembros de la Industria corren con el simple objetivo de divertirse y mostrarse como la comunidad entusiasta y trabajadora que son.

14 Marco Legal y Regulatorio Primer País de Latam en contar con una Ley de Habeas Data Reglamentada hace más de 10 años Declarado país seguro en el tratamiento de datos por la Comunidad Escenario mundial Europea Contamos con un Código de Etica, impulsado por al Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina. El cual fue homologado por el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos Contamos con Leyes distritales de Registro No Llame La Ley de Registro No Llame Nacional recientemente aprobada por ambas Cámaras. Se cuenta con programas de estímulo a la radicación de Contact Centers & BPO s en el Interior de Argentina. Hoy se está discutiendo sobre : el opt in para SMS y MMS, un estatuto para reglar la actividad de Teleoperación, la inclusión del Sector en el Distrito Tecnológico de la Ciudad de Buenos Aires. Empleo Formal

15 Grube Editorial MIEMBRO FUNDADOR ALOIC

16 La facturación En U$ 6 billones (sólo en atencion a clientes) 2% es off shore Empleados (solo contact centers) 460 mil personas Empleados (cc + in house) 1,4 millones de personas

17 Composición de la industria 01 Bain Co. 04 Apax Partners 07 empresa de Italia 08 empresa de Francia 13 empresa de Mexico 19 empresa de EEUU

18 Composición de la industria Hay una saturacion del mercado con grandes volúmenes Existem muchas posibilidades, principalmente para empresas innovadoras. Algunas nuevas están llegando, como Acticall e Konecta. Surgen también empresas locales que ofertan productos bien específicos y dedicadas a pequeñas operaciones (hasta 50 posiciones). Pero existen muchas incubadoras brasileñas que estimulan el surgimiento de provedores locales de tecnologia. Las principales emergentes son de sistemas de telefonia, que asocian la tecnologia all-in-one.

19 Atractivos Federal, tiene la exoneración de la hoja de pagamiento federal, es como 2%. (hoy el costo de los impuestos es como casi 100% del gano del empreado) Por la generacion de empleos, la industria tiene hoy incentivos de gobiernos estaduales y municipales sobre la facturación de las empresas, de 5% para 2%. Por ello hay una descentralizacion de San Pablo al Nordeste del País

20 Capacitación RH En las dos versiones del Premio Latam, el gran destaque de Brasil fue la area de personas en las categorias de Responsabilidad Social y Capital Humano

21 VISION GENERAL DE COLOMBIA ACDECC & BPO MIEMBRO FUNDADOR ALOIC

22 Apoyo gubernamental irrestricto en la última década Programa de Transformación Productiva (Alianza público privada) Excelente nivel de comunicaciones e infraestructura telefónica Estabilidad del marco normativo Incentivos para Investigación & Desarrollo Régimen laboral flexible Infraestructura Marco legal y regulatorio. Capital Humano Promoción de la industria Importante infraestructura para servicios de datos. Excelente nivel de conectividad.

23 BPO BACK OFFICE Administración de Recursos Humanos Contabilidad y finanzas Administración de créditos Administración de bases de datos Manejo documental VOZ Servicio al cliente Ventas Mesa de ayuda Campañas de mercadeo Cobranzas

24 MULTINACIONALES COLOMBIANAS

25 Ingresos operacionales a 2.013: U$D 2,5 MM Exportaciones: U$D 458 MM Empleos directos: Posiciones: Incremento en ventas 2012/2013: 18% 18% de ingresos del sector viene de las exportaciones. Principales mercados atendidos: España, Latinoamérica y Estados Unidos. Principales ciudades: Bogotá, Medellín, Manizales, Cali y Barranquilla Proyección de crecimiento: 35% de los ingresos operacionales del sector serán Offshoring en el 2020.

26 Certificaciones con estándares internacionales Enfoque en exportación de servicios Promoción de la industria a nivel nacional e internacional Bilingüismo Potencialización de una propuesta de valor atractiva Entrenamiento especializado para el recurso humano del sector

27 IMT MIEMBRO FUNDADOR ALOIC

28 La Industria en México 616 mil personas 427 mil estaciones de trabajo (105 mil más que en 2010) Más de 250 Agencias de Outsourcing 80 mil personas dedicadas a Offshore/Nearshore Valor estimado de la Industria CC Outsourcing en México 2,200 millones de USD

29 Empleos Incompany Outsourcing Empresas Grandes: Empresas Grandes Top 300 Grandes Corporativos Empresas medianas y pequeñas: 123 mil 29% 304 mil 71% 427 mil Grandes: Más de 2000 pa s Medianas: pa s Pequeñas: Menos de 500 pa s 86 mil 45% 54 mil 29% 49 mil 26% 189 mil

30 Composición de Agentes Telefónicos por genero y tipo de operación 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 60% 80% Mujeres Hombres En las empresas con centros de contacto Inhouse es aún más predominante la población femenina que en los prestadores de Servicios de Outsourcing 20% 40% 10% 20% 0% Outsourcing Inhouse

31 Estudio de Agencias de Outsourcing Empresas 210 Centros de Contacto Estaciones Instaladas Estaciones Ocupadas Ejecutivos de Contacto Empleados 103 Mil 86 Mil 116 Mil 138 MIl 83% Capacidad Utilizada IMT Censo de Agencias de Servicios de Outsourcing en Contact Centers y BPO 2013 n=85

32 Crecimiento de la Industria 88,202 17% 103,346 IMT Censo de Agencias de Servicios de Outsourcing en Contact Centers y BPO 2013 n=85

33 Distribución Geográfica por Número de Ejecutivos

34 Sectores Atendidos

35 Canales de Contacto 86% IMT Censo de Agencias de Servicios de Outsourcing en Contact Centers y BPO 2013 n=85

36 Tipo de Servicio Ofrecidos IMT Censo de Agencias de Servicios de Outsourcing en Contact Centers y BPO 2013 n=85

37 Especialización IMT Censo de Agencias de Servicios de Outsourcing en Contact Centers y BPO 2013 n=85

38 Offshore 42% de las empresas brinda servicios offshore /nearshore 37 mil personas 13% más que el año anterior 60% a EUA 48% en Español y un 39% en Inglés

39 Campañas de Offshore Banca y Finanzas TI / Telecom Salud Seguros Entretenimiento Hospitalida d y Turismo IMT Censo de Agencias de Servicios de Outsourcing en Contact Centers y BPO 2013 n=85

40 Juan Pablo Tricarico Iniciativas y desafios de ALOIC en Latam

41 Es una Organización sin fines de lucro representativa de las relaciones entre empresas y clientes, fundada por Argentina, Brasil, Colombia y México. Que busca reconocer y promover las mejores prácticas e iniciativas que permitan el máximo desarrollo de las industrias de Contact Center, CRM y BPO en Latinoamérica.

42 Generar cooperación entre las actividades que sus miembros Impulsar intercambios que refuercen la industria en la región Representar a los miembros ante las autoridades gubernamentales de la región desarrollan Establecer relaciones y acuerdos con otros actores de la industria

43 ARGENTINA BRASIL Clienting ClienteSA COLOMBIA MÉXICO Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO Instituto Mexicano de Teleservicios

44 Ana Karina Quessep (CO) Directora María Eugenia García Aguirre (MX) Directora Vilnor Grube (BR) - Director Juan Pablo Tricarico (AR) Presidente

45 El Premio LATAM Participan las organizaciones de Argentina, Brasil, Colombia y México que obtuvieron previamente un reconocimiento en su país, y que sobresalen a nivel Latinoamérica (2015 : 4ta Edición en Brasil) : Premio AMDIA (Argentina) Premio Nacional de Teleservicios (Brasil) Premio Nacional a la Excelencia de la Industria de CC y BPO (Colombia) Premio Nacional Excelencia Relación Empresa Cliente y CC (México)

46 Posicionar el Premio LATAM como el mayor reconocimiento de la industria en la Región. Incentivar la profesionalización de la industria de Interacción con Clientes. Reconocer la labor y esfuerzo realizado por los profesionales en la construcción de un Servicio Diferenciado. Promover y difundir los logros nacionales en un plano regional.

47 Categorías : Mejor estrategia en la Organización Mejor Administración del Capital Humano Mejor Estrategia Multicanal Mejor Programa de Responsabilidad Social Mejor Mejor OIC de Empresa Tercerizada Mejor Operación de OIC Interna Mejor Contribución Tecnológica Mejor Profesional del año Ganadores ediciones anteriores :

48 Los miembros fundadores de ALOIC organizan congresos en sus países facilitando la transmisión de conocimiento y favoreciendo el networking. Calendario 2015 : México : Marzo, DF (18 ediciones) Colombia : Mayo, Bogotá (12 ediciones) Argentina : Junio, Buenos Aires (14 ediciones) Brasil : Julio, San Pablo (6 ediciones).

49 Professional Association of Customer Engagement Agrupa a los profesionales de los EEUU y Canadá en el campo de la interacción con clientes. Esta alianza ofrece ventajas directas a los miembros ALOIC Descuentos en Conferencias y Seminarios Acceso a la base de datos de PACE Contar con una ventana de acceso al mercado americano

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51 Alianza IFAES (España)

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53 Alianza IAOP (USA)

54 O2LAC (12 y 13/Nov Guatemala)

55 Alianza BePSA (Sudáfrica)

56 Incorporar Paises Miembros Aliados, hasta cubrir toda la Región Latam. PERU : APEBIT PARAGUAY

57 Perú : APEBIT Miembro Aliado ALOIC Integra su Prestigioso Congreso a la Network de Congresos ALOIC. Articulará e integrará a todos los actores de la Industria Perú de CRM, CC & BPO. Colaborará y participará en las Iniciativas ALOIC.

58 Desarrollar alianzas estratégicas con otras Organizaciones en el Mundo (Australia, India, Filipinas, entre otros). Construir un Directorio de Proveedores de toda la cadena de valor de la Región Latam. Organizar un Evento Regional, que grafique y promocione la consolidación de Latam como Bloque. Desarrollar un programa de Responsabilidad Social Empresaria Regional.

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61 Caso GM : Club de Lideres (Arg & Brasil)

62 Caso Peugeot Objective Client

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77 Gracias! #jptricarico

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