Procedimiento para Atención de Inquietudes, Quejas y Reclamos. Versión:01 20/09/2015 Pag: 1 / 6

Transcripción

1 Versión:01 Pag: 1 / 6 Procedimiento para Atención de Inquietudes, Quejas y Reclamos Elaborado por: Nombre: Liliana Tenjo Cargo: Coordinadora de Gestión Humana Numero de versión: 00 Revisado por: Nombre: Adriana Gómez Cargo: Coordinadora de Medo Ambiente y Sostenibilidad Fecha de revisión: Aprobado por: Nombre: Adriana Gómez Cargo: Coordinadora de Medo Ambiente y Sostenibilidad Descripción: Primera emisión

2 Pág.: 2 / 6 1. Objetivo Definir los criterios y actividades fundamentales que se deben tener en cuenta para atender, evaluar y dar solución a las inquietudes de los grupos de interesados relacionados directamente con las actividades de Poligrow. 2. Alcance del Procedimiento Este procedimiento está diseñado para abarcar todas las personas o grupos de interesados que se presenten como posibles afectados por los impactos positivos y negativos generados por el proyecto de Poligrow. 3. Referencias Las normas y documentos de referencia del proceso descrito en este procedimiento son: RSPO Criterios Criterio 6.1. Aspectos de administración de la plantación y de la planta de beneficio, que tienen impactos sociales; y se elaboran, implementan y monitorean planes para mitigar los impactos negativos y promover los positivos, con el fin de demostrar una mejora continua. Criterio 6.2. Existen métodos abiertos y transparentes de comunicación y consulta entre cultivadores y/o procesadores, comunidades locales y otras partes involucradas o interesadas. Criterio 6.3. Existe un sistema mutuamente acordado y documentado para manejar las quejas y, el cual se encuentra implementado y es aceptado por todas las partes. Criterio 6.4. Cualquier negociación concerniente a la compensación por pérdida de derechos consuetudinarios o legales se manejan mediante de un sistema documentado, que permite a las poblaciones indígenas, comunidades locales y demás interesados expresar sus puntos de vista a través de sus propias instituciones representativas. Criterio 7.1. Se realiza una evaluación integral, participativa e independiente de los impactos sociales y ambientales antes de establecer nuevas siembras u operaciones, o expandir las existentes, y los resultados se incorporan en la planeación, la administración y las operaciones. Criterio 7.2. Comunicación con el cliente Criterio 8.5. Mejora Criterio Mejora continua

3 Pág.: 3 / 6 Criterio Acción correctiva 4. Actividades Las actividades que se plantean a continuación, describen una herramienta de comunicación muy importante, la cual contempla los mecanismos utilizados por la compañía para dar solución a las inquietudes, quejas o presentados por cualquiera de los interesados relacionados con la actividad de Poligrow. Dichos interesados podrán utilizar cualquier canal de comunicación para presentar sus puntos de vista o hacer valer sus derechos según sea el caso. No. Actividad Responsable Observación/Registro 1 Presentar formalmente, de manera escrita o verbal, la inquietud, queja o reclamo que considere pertinente, debido a situaciones por las cuales directa o indirectamente se haya visto afectado. Los interesados pueden hacer uso de los siguientes canales de comunicación directa con la compañía: a) Presentación de la solicitud a través de cualquiera de los empleados Poligrow. b) Comités técnicos semanales. c) Foros de multi-interesados (realizado a través de terceros) Interesados A través de buzón de sugerencias, el interesado diligencia el formato y lo deposita. El auxiliar administrativo recibe la queja o reclamo verbal, si esta a su alcance lo soluciona directamente de lo contrario lo dirige al encargada. La queja o reclamo escrito es recibido por la auxiliar administrativa y posteriormente dirigida al jurídica para la respuesta pertinente por escrito. d) Revisión de novedades de liquidación de nómina y prestaciones. e) Protocolo de comunicaciones (grupos étnicos). f) Reunión de administración pública cuando se presenta queja ante entidades del Estado.

4 Pág.: 4 / 6 No. Actividad Responsable Observación/Registro 2 Recibir la inquietud que tiene la persona, manifestada de manera verbal o escrita. Incluso las planteadas en las reuniones semanales o mensuales. Preferiblemente se debe solicitar que la inquietud sea planteada por escrito mediante carta o . 3 Revisar si la queja es pertinente. Si es así se define la acción a seguir y se registra como no conformidad. Si es necesario se consulta con el jefe inmediato la decisión a tomar y las actividades a desarrollar. Formato de no conformidad, acción correctiva, preventiva o reclamo 4 Si la solicitud es verbal ofrecerá la información necesaria que le permita dar claridad o respuesta a la inquietud planteada. Si la solicitud es escrita se dará respuesta mediante carta respondiendo la inquietud, se entregará a quien la solicite. Archivar una copia en los registros de atención de que hace parte de la gestión documental. La respuesta escrita se da entre 10 y 15 días 5 Si la respuesta a la inquietud es necesaria comunicarla a un grupo de interesados, se programará una reunión.. Se genera un acta de la reunión y se archiva en el registro de reuniones por. 6 Si no cuenta con una respuesta clara de la inquietud o ésta respuesta depende de otra, se remitirá comunicación dirigida al que corresponda solicitando la aclaración ó respuesta al respecto. Con la información suministrada por el, se hará una comunicación respondiendo a la inquietud del interesado y se archivará copia de ésta comunicación.. Las inquietudes que competan a otra de la empresa se deben remitir de manera escrita ( ), o consultar verbalmente al para atender la inquietud en forma inmediata. En todo caso se informará al director/líder de de la inquietud o queja recibida. 7 Hacer seguimiento verbal, telefónico o por a las soluciones de los y verificar su eficacia. Si la solución no ha dado los resultados

5 Pág.: 5 / 6 No. Actividad Responsable Observación/Registro esperados plantea otra opción y registrar. 5. Condiciones Generales A toda inquietud presentada por los grupos de interesados, sea de manera verbal ó escrita, se le debe dar respuesta verbal o escrita según la situación, por parte del Coordinador responsable en un término no superior a quince días calendario, cuando la solicitud presentada sea apremiante por su importancia para todos o porque implique el cese de algunas actividades, se dará solución en el menor tiempo posible. Cuando no se tenga respuesta concreta a la inquietud, el Coordinador responsable podrá consultar con el dirección/líder o Gerencia General o con otras s (si es el caso) para poder dar respuesta al interesado. Los temas que sean planteados en cualquiera de los escenarios derivados de los canales de comunicación planteados en este documento serán dados a conocer en reuniones internas cuando sea necesario. 6. Glosario Interesado: un interesado es una persona o grupo que hace parte de la comunidad presente en la zona de influencia del proyecto y que percibe impactos positivos o negativos asociados al mismo. RSPO: Roundtable on Sustainable Palm Oil Mesa Redonda de Aceite de Palma Sostenible. Inquietud: Preocupación o duda manifiesta de forma verbal o escrita y que requiere una aclaración por parte de la empresa. Queja: Manifestación verbal o escrita por parte de un interesado, sobre su inconformidad con alguna actividad o acción tomada por la empresa o algún funcionario. Reclamo: Medio por el cual cualquier interesado exige explicaciones por el incumplimiento por parte de la empresa de una o varias obligaciones derivadas de su compromiso con él o en razón a algún contrato que se haya celebrado entre las partes. 7. Historial de cambios Versión Fecha de aprobación Modificación Aprobado por

6 Pág.: 6 / /09/2011 Versión inicial Camila Cortés 01 Primera Versión. El procedimiento pasa a gestión Humana. Antes era manejado por Información y Comunicaciones. Se modifica el punto 4. Adriana Gómez