Título: MANUAL DE LA CALIDAD 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. Revisión 0.0. Página 1 de 11

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1 Página 1 de 11 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. GENERALIDADES Descripción Por las características de los procesos que constituyen la actividad principal de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes en el campo del proceso de Generación de Cuentas Corrientes y Emisión de Liquidaciones de Tributos Municipales, este se lleva a cabo bajo el régimen de autocontrol en base a recursos humanos y tecnológicos adecuados. Con objeto de asegurar el cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos y la satisfacción de las expectativas y necesidades de los ciudadanos / contribuyentes, se ha establecido un programa de evaluaciones de los procesos y de los servicios que se desarrollarán a lo largo de este capítulo. La medición, el análisis y la mejora comprenden tres tipos de actividades, a saber: Seguimiento y Medición de la satisfacción de los ciudadanos/contribuyentes Seguimiento y Medición del proceso de Generación de Cuentas Corrientes y Emisión de Liquidaciones de Tributos Municipales. Análisis de datos (análisis de información, medida del grado de satisfacción del ciudadano)

2 Página 2 de SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Medida de la satisfacción del ciudadano/contribuyente ENCUESTAS AL CIUDADANO/ CONTRIBUYENTE Mediante la realización de encuestas a los ciudadanos/contribuyentes de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes, se trata de recabar información directa sobre su grado de satisfacción con objeto de mejorar continuamente los servicios prestados AUDITORIA INTERNA Objeto Verificar la implementación y eficacia de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad establecido en la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes, determinando que este conforme con los criterios establecidos por las Normas IRAM ISO 9001:2008, Apdo y con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecidos por la organización, para la mejora continua. Las auditorias internas a las que se refiere este capítulo, están basadas en las pautas definidas en la Norma IRAM ISO Directrices para la Auditoria de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental.

3 Página 3 de 11 Ejecución de las Auditorias Internas Criterios Generales El desarrollo de las auditorias esta regulado por un procedimiento documentado y aprobado previamente (PG Auditorias Internas). Los resultados de las auditorias se tienen en cuenta para la revisión periódica del Sistema de Gestión de la Calidad por la Dirección. Las auditorias internas podrán eventualmente ser conducidas por auditores externos, como ser, TQCG, entre otros. Procedimientos y Formularios aplicables PG Sugerencias y Quejas PG Auditorias Internas F Programa de Auditoria F Plan de Auditoría Interna F Informe de Auditoría Interna F Anexo-Registro de Observaciones F Anexo-Registro de Oportunidades de Mejora F Registro de Asistencia Auditoria Interna- F Listado de Auditores Internos F Matriz de Relacionamiento F Orden de Auditoria Operativa F Informe de Auditoria Operativa

4 Página 4 de SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS La Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes aplica métodos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos para verificar que se cumplen los requisitos y resultados planificados. Controles a través de sistemas y de referentes de las Áreas de involucradas. Reportes de los sistemas informáticos (ej. S.I.I.T., Kontaktar, etc.) SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO La Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes aplica métodos apropiados para el seguimiento y medición de las características de los productos y servicios suministrados, para verificar que se cumplan los requisitos de los mismos, a través de: Aumento anual de recaudación Cumplimiento del Índice de Satisfacción del Ciudadano Contribuyente 8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Objeto Asegurar que cualquier producto no conforme con los requisitos especificados, no se utiliza o entrega de forma no intencionada o inadvertida en cumplimiento con los criterios de la Norma IRAM-ISO 9001:2008, Apdo. 8.3.

5 Página 5 de 11 Campo de aplicación El sistema aquí establecido es de aplicación a: No conformidades en el proceso de Generación de Cuentas Corrientes y Emisión de Liquidaciones de Tributos Municipales, No conformidades de producto consecuencia de las auditorias internas del Sistema de Gestión de la Calidad, No conformidades de producto originadas en reclamos de ciudadanos /contribuyentes; que luego del análisis por parte de la Responsable de Quejas y Sugerencias, esta las considere efectivamente como no conformidad y deba ser tratada como tal. Criterios básicos Se establece y mantiene al día el procedimiento relativo a las no conformidades de producto que incluyen la identificación, documentación, evaluación, clasificación si procede -, tratamiento necesario y notificación a las funciones a las que pueda afectar. Están definidas las responsabilidades para el examen de las no conformidades y quien tiene la autoridad para definir su disposición. Todas las situaciones de No conformidad, y su resolución final son documentadas y registradas. Los productos no conformes, una vez llevadas a cabo las decisiones adoptadas, son nuevamente verificados para confirmar que cumplen los requisitos.

6 Página 6 de 11 Definiciones (Norma IRAM-ISO 9000:2005- Conceptos y Vocabulario) No conformidad : Incumplimiento de un requisito. Corrección de una No conformidad : Acción tomada para eliminar una No conformidad detectada. Descripción De forma general el tratamiento de las No Conformidades de productos surgidos en el transcurso de la actividad de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes, responde a la secuencia de acciones descriptas en el procedimiento PG Procedimientos y Formularios aplicables PG Control del Producto No Conforme F Informe de No Conformidades y Acciones Correctivas F Seguimiento de No Conformidades y Acciones Correctivas 8.4. ANÁLISIS DE DATOS El Director de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes, se asegura que el análisis de datos proporcione información sobre: La satisfacción del cliente, La conformidad con los requisitos del producto,

7 Página 7 de 11 Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo Acciones Preventivas, y Los proveedores. La Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes, determina como necesarios a los datos que se relacionan con los objetivos de la calidad. Para efectuar el seguimiento de estos objetivos se recopilan los datos necesarios de la operación diaria. Los datos obtenidos de estas mediciones se analizan en las reuniones que la Dirección mantiene periódicamente MEJORA MEJORA CONTÍNUA La Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes, tiene como objetivo fundamental, mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, mediante el uso de la Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las Acciones Correctivas y Preventivas y la Revisión por la Dirección ACCIÓN CORRECTIVA Objeto Describir el sistema establecido por la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes, para la implementación de Acciones

8 Página 8 de 11 Correctivas (en adelante AACC) que eliminen las causas de las No Conformidades reales de acuerdo con los criterios de la norma IRAM-ISO 9001:2008, Apartado Campo de aplicación El sistema establecido comprende la investigación, análisis, adopción, implementación y control de las Acciones Correctivas necesarias para evitar la aparición o repetición de No Conformidades. Criterios básicos Se investigan las causas de las No Conformidades y se determinan las medidas correctivas que deben tomarse para evitar su repetición. Se inician las medidas correctivas precisas para tratar los problemas de la Calidad que puedan surgir y se realizan controles para asegurar que se llevan a cabo las acciones definidas y que estas son eficaces. Cuando sea necesario se realizan los cambios oportunos de los procedimientos que se deriven de las acciones correctivas implementadas.

9 Página 9 de 11 Descripción Acciones Correctivas El proceso de acciones correctivas se encuentra descripto en el procedimiento. Definiciones (Norma IRAM ISO 9000:2005- Fundamentos y Vocabulario) Acción correctiva : Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación indeseable. Procedimientos y Formularios aplicables PG Acciones Correctivas ACCIÓN PREVENTIVA Objeto Describir el sistema establecido por la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes, para la implementación de Acciones Preventivas (en adelante AAPP) que eliminen las causas de las No Conformidades potenciales de acuerdo con los criterios de la Norma IRAM ISO 9001:2008, Apartado y Oportunidades de Mejora (en adelante OM).

10 Página 10 de 11 Campo de aplicación El sistema establecido comprende la investigación, análisis, adopción, implementación y control de las acciones preventivas y oportunidades de mejora necesarias para evitar la aparición o repetición de No Conformidades potenciales. Criterios básicos Se analiza toda la información disponible sobre No Conformidades con el fin de detectar y eliminar las causas potenciales que las produzcan. Se inician las medidas preventivas precisas para tratar los problemas de Calidad que puedan surgir y se realizan controles para asegurar que se llevan a cabo las acciones definidas y que estas son efectivas. Se registran y tratan las oportunidades de mejora que surjan a partir de sugerencias y recomendaciones de equipos auditores internos y/o externos, y que no se vinculen con ninguna no conformidad potencial sino que se relacionen con mejoras genuinas. Cuando sea necesario se realizan los cambios oportunos de los procedimientos que se deriven las Acciones Preventivas implementadas. Descripción Acciones Preventivas El proceso de Acciones Preventivas se encuentra descripto en el procedimiento PG

11 Página 11 de 11 Definiciones (Norma IRAM ISO 9000:2005 Fundamentos y Vocabulario) Acción Preventiva : Acción tomada para eliminar las causas de una No Conformidad potencial y otra situación potencialmente indeseable. Procedimientos y Formularios aplicables PG Acciones Preventivas F Solicitud de Acciones Preventivas F Seguimiento de Acciones Preventivas