M. en A. Luis Hernández Juárez. Ciudad Universitaria, a 27 de octubre de 2015

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Ernesto Díaz Medina
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2 A partir de la las diferencias relativas a la medición del desempeño y mejora continua en la versión ISO 9001:2015, proponer un marco práctico de aplicación de los requisitos 9 y 10. Objetivo

análisis y mejora ISO 9001:2015 Alcance Referencias normativas Términos y definiciones Contexto de la

3 ISO 9001:2008 Objeto y campo de aplicación Normas para la consulta Términos y definiciones Sistema de gestión de la calidad Responsabilidad de la dirección Gestión de los recursos Realización del producto Medición, análisis y mejora ISO 9001:2015 Alcance Referencias normativas Términos y definiciones Contexto de la organización Liderazgo Planificación Soporte Operaciones Evaluación del desempeño Mejora Que hay de nuevo en ISO 9001:2015?

4 9. Evaluación del desempeño 9.1 Seguimiento, medición (8.2), análisis y evaluación. 9.2 Auditorías Internas ( ). 9.3 Revisión por la dirección (5.6). 10. Mejora 10.1 No conformidades (7.6) y acciones correctivas (8.4.1) Mejora continua (8.4). Que hay de nuevo en la evaluación de desempeño de ISO 9001:2015?

5 En 10 empresas auditadas bajo el estándar ISO 9001:2008 Planificación de la evaluación 50.1% La verificación provee evidencia de la efectividad del sistema de gestión de calidad ya que esto facilita identificar que los resultados esperados se han logrado. Evaluación de los resultados de verificación Análisis de los resultados de verificación 42.5% 30.0% Falta de sistematización para la evaluación de los resultados de verificación ISO 9001:2015 indica que se deben establecer los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación, según sea aplicable, para asegurar resultados validos; Con el análisis, la norma requiere confirmar si el desempeño global del sistema de gestión de calidad: Cumple con lo planificado, Identificar áreas de mejora o actualización, Proporcionar evidencia de la eficacia de las correcciones y de las acciones correctivas. 9.1 Seguimiento, Medicioń, Anaĺisis y Evaluacioń

6 La organizacio n debe realizar el seguimiento de las percepciones del cliente del grado en que se cumplen los requisitos. La organizacio n debe obtener informacio n relativa a los puntos de vista y opiniones del cliente sobre la organizacio n y sus productos y servicios. Deben determinarse los me todos para obtener y utilizar esta informacio n. Nota. La informacio n relativa a los puntos de vista del cliente puede incluir las encuestas de satisfaccio n u opinio n, los datos del cliente sobre la calidad de los productos o servicios entregados, el ana lisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales La verificación provee evidencia de la efectividad del sistema de gestión de calidad ya que esto facilita identificar que los resultados esperados se han logrado Satisfaccioń del cliente

asegurarse de la conformidad y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad; d) demostrar que lo planificado se ha implementado de forma exitosa; e) evaluar el desempeño de los procesos; f) evaluar

7 La organización debe analizar y evaluar los datos y la información adecuados originados por el seguimiento, la medición y otras fuentes. Los resultados del análisis y la evaluación deben utilizarse para: a) demostrar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos; b) evaluar y aumentar la satisfacción del cliente; c) asegurarse de la conformidad y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad; d) demostrar que lo planificado se ha implementado de forma exitosa; e) evaluar el desempeño de los procesos; f) evaluar el desempeño de los proveedores externos; g) determinar la necesidad de oportunidades de mejora dentro del sistema de gestión de la calidad. Los resultados del análisis y la evaluación también se deben utilizar para proporcionar elementos de entrada a la revisión por la dirección Anaĺisis y evaluacioń En 10 empresas auditadas bajo el estándar ISO 9001:2008 se observó un cumplimiento de 50.1% (Planificación de la verificación). La organización no puede demostrar que lo planeado está sucede de acuerdo a lo planeado No hay evidencia objetiva de la verificación La organización pierde la oportunidad de identificar áreas en las que las medidas de control no estén ocurriendo o sean efectivas La organización será incapaz de actualizar los mecanismos de control en el sistema de gestión.

8 9.2.1 La organizacio n debe llevar a cabo auditorias internas a intervalos planificados, para proporcionar informacio n acerca de si el Sistema de Gestio n de la Calidad cumple los propios requisitos de la organizacio n para su Sistema de Gestio n de la Calidad y los requisitos de esta Norma Internacional/esta parte de la Norma ISO; La organizacio n debe: a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditori a que incluyan la frecuencia, los me todos, las responsabilidades, los requisitos de planificacio n y la elaboracio n de informes, que deben tener en consideracio n los objetivos de la calidad, la importancia de los procesos involucrados, la retroalimentacio n del cliente, los cambios que tengan un impacto en la organizacio n y los resultados de las auditori as previas; 9.2 Auditoriá Interna

a) el estado de las acciones desde anteriores revisiones por la direccio n; b) los cambios en las cuestiones externas e

informacio n sobre el desempen o de la calidad, incluidas las tendencias e indicadores relativos a: 1) no conformidades y

cliente; 5) cuestiones relativas a los proveedores externos y a otras partes interesadas pertinentes; 6) adecuacio n de

conformidad de los productos y servicios; d) la eficacia de las acciones tomadas para tratar los riesgos y las

9 a) el estado de las acciones desde anteriores revisiones por la direccio n; b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al Sistema de Gestio n de la Calidad, incluyendo su direccio n estrate gica; c) la informacio n sobre el desempen o de la calidad, incluidas las tendencias e indicadores relativos a: 1) no conformidades y acciones correctivas; 2) seguimiento y resultados de las mediciones; 3) resultados de la auditori a; 4) satisfaccio n del cliente; 5) cuestiones relativas a los proveedores externos y a otras partes interesadas pertinentes; 6) adecuacio n de los recursos requeridos para mantener un sistema de gestio n de la calidad eficaz; 7) el desempen o del proceso y la conformidad de los productos y servicios; d) la eficacia de las acciones tomadas para tratar los riesgos y las oportunidades (ve ase el apartado 6.1); e) nuevas oportunidades de mejora continua potenciales 9.3 Revisioń por la direccioń Información de entrada

10 Elementos de entrada para la revisión por la dirección Revisión por la Dirección Elementos de Salida Mejora Continua 9.3 Revisioń por la direccioń

10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluidas aquellas originadas por quejas, la organizacio n debe: a) reaccionar ante la no conformidad, y segu n sea aplicable 1) tomar acciones para

otra parte, mediante: 1) la revisio n de la no conformidad; 2) la determinacio n de las causas de la no conformidad; 3) la determinacio n de si existen no conformidades similares, o que

11 Cuando ocurra una no conformidad, incluidas aquellas originadas por quejas, la organizacio n debe: a) reaccionar ante la no conformidad, y segu n sea aplicable 1) tomar acciones para controlarla y corregirla 2) hacer frente a las consecuencias; b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante: 1) la revisio n de la no conformidad; 2) la determinacio n de las causas de la no conformidad; 3) la determinacio n de si existen no conformidades similares, o que potencialmente podri an ocurrir; c) implementar cualquier accio n necesaria; d) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas; e) si es necesario, hacer cambios al Sistema de Gestio n de la Calidad No conformidad y Accioń Correctiva

La mejora puede verse afectada: Por reacción (por

incremental (por ejemplo, mejora continua), Por un

creativa (por ejemplo, innovacio n) Por reorganizacio n

12 La mejora puede verse afectada: Por reacción (por ejemplo, accio n correctiva), Enfermedad De manera incremental (por ejemplo, mejora continua), Por un cambio significativo (por ejemplo, avance), de manera creativa (por ejemplo, innovacio n) Por reorganizacio n (por ejemplo, transformacio n). Medicina correcta? 10 Mejora obedece al sistema?

13 La medición del desempeño ya ha sido considerada en la versión Para poder medir el desempeño es necesario sistematizar la forma de evaluación. Para poder evaluar el Sistema de Gestión de Calidad, es necesario generar información de calidad sobre su comportamiento. El análisis de la información derivada de los Sistemas de Gestión es uno de los principales retos para promover la mejora. Para efectos de ISO 9001:2015 y versiones anteriores, la mejora debe estar alineada a las necesidades del sistema de gestión a partir de la medición del desempeño. Conclusiones

14 Gracias

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