Balance del primer año de servicio comercial Málaga, 30 de julio de 2015

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1 Balance del primer año de servicio comercial Málaga, 30 de julio de 2015

2 Índice «Introducción «Demanda de viajeros «Comportamiento de la demanda «Servicios Especiales «Utilización de los títulos de viaje «Oficina de Atención al Cliente «Mejoras en el servicio «Encuestas de satisfacción de los usuarios

3 «Introducción

4 «Introducción Metro de Málaga se anticipa a la consecución del objetivo de demanda para el primer año natural de servicio comercial(2015), al transportar cerca de 5 millones de usuarios acumulados durante sus primeros 365 días de explotación comercial (periodo comprendido entre el y el ). El cumplimiento del objetivo de demanda pone de manifiesto el apoyo de la ciudadanía para con este sistema de transporte que aporta rapidez, comodidad y seguridad en los desplazamientos diarios de miles de usuarios. En este primer año, el metro ha ido ganando usuarios paulatinamente hasta alcanzar un promedio diario cercano a los usuarios al día. Si bien los domingos y los días festivos disminuye la demanda, como es habitual en el transporte público, los sábados se mantiene una media moderadamente positiva, situada en alrededor de viajeros.

5 «Demanda de viajeros

6 «Demanda de viajeros A lo largo del primer año de explotación comercial un total de viajeros hicieron uso de este sistema de transporte, es decir casi 5 millones. Este registro equivale a superar en un 0,57% la estimación de demanda prevista para el primer año natural de funcionamiento del servicio (2015 completo). Tomando como referencia estos datos, se prevé que para el ejercicio 2015 completo se superará la estimación prevista en el plan de negocio, cifrada en millones de usuarios.

7 «Demanda de viajeros Distribución de la demanda de viajeros por meses jul-14 ago-14 sep-14 oct-14 nov-14 dic-14 ene-15 feb-15 mar-15 abr-15 may-15 jun-15 jul-15 * Los datos de julio de 2014 contemplan las cifras registradas en el día del inicio de la explotación comercial, que fue una jornada de carácter gratuito, donde se registraron usuarios.

8 «Demanda de viajeros Distribución de la demanda de viajeros por tipo de día LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO DOMINGO 0

9 «Comportamiento de la demanda

10 «Comportamiento de la demanda Estaciones más utilizadas A lo largo de los primeros doce meses de explotación comercial, la estación con mayor demanda de viajeros ha sido El Perchel. Se trata de la estación que obtiene el mayor tránsito de viajeros tanto los días laborables como los fines de semana y días festivos. A continuación, le siguen las estaciones La Luz-La Paz, Ciudad de la Justica y La Unión. El Perchel La Luz-La Paz Ciudad de la Justicia La Unión 1 ª 2ª 3ª 4ª

11 «Comportamiento de la demanda Distribución de la utilización de las estaciones La Isla 4% Princesa 4% Palacio de los Deportes 5% La Luz-La Paz 8% El Torcal 6% Puerta Blanca 5% Andalucia Tech 2% Barbarela 5% Carranque 5% Ciudad de la Justicia 6% Clínico 3% El Cónsul 1% Paraninfo 2% La Unión 6% Universidad 4% Portada Alta 5% Perchel 30%

12 «Comportamiento de la demanda Trayectos más utilizados A continuación se reflejan los trayectos más habituales efectuados por los usuarios del metro de Málaga: Desde El Perchel a La Luz La Paz: desplazamientos Desde La Luz La Paz a El Perchel: desplazamientos Desde El Perchel a Ciudad de la Justicia: desplazamientos Balance anual 2014

13 «Servicios especiales

14 «Servicios especiales Metro de Málaga ha desarrollado a lo largo del este primer año funcionamiento un total 25 servicios especiales consistentes en la ampliación de la hora punta y/o en la intensificación de la flota en momentos puntuales y estratégicos. Los servicios especiales desarrollados suelen ir en consonancia con las necesidades de los usuarios motivados por la agenda cultural y festiva de la ciudad. Uno de los casos más habituales son originados por la celebración de conciertos o actividades de diversa índole en el Palacio de los Deportes José María Martín Carpena, así como por los encuentros deportivos del Unicaja Baloncesto, que se llevan a cabo en este mismo recinto deportivo. El resultado de estos servicios se suele traducir en el aumento de entorno a viajeros más. Sin embargo, en fechas significativas como Semana Santa, dondehubodosjornadasenlaqueserealizóunserviciode24horas,laafluencia de viajeros fue mucho más elevada.

15 «Servicios especiales Datos de usuarios en Semana Santa Domingo de Ramos Lunes Santo Martes Santo Miércoles Santo Jueves Santo Viernes Santo 0 La demanda de usuarios en Semana Santa supuso alcanzar jornadas con elevadas cotas de viajeros. Este fue el caso del Lunes y del Jueves Santo donde se registraron y viajeros, respectivamente. Por su parte, el día de la Cabalgata de Reyes también supuso un importante dato de alfluencia, con un total de usuarios registrados.

16 «Utilización de los títulos de viaje

17 «Utilización de los títulos de viaje Alolargodeesteprimeraño,lostítulosparaviajerosrecurrentes,quesonlosmás económicos, presenta una cuota de uso del 88%, dato que refleja la madurez de los usuarios del metro, que sólo hacen uso de los títulos ocasionales en el 12% de los desplazamientos. Tarjeta Monedero Consorcio Transportes Familias Numerosas 2 % Tarjeta Monedero Consorcio Transportes 15% Billeto Ocasional 12% Tarje Monedero Metro Málaga 71% 0% 20% 40% 60% 80%

18 «Utilización de los títulos de viaje Tipo de Título Nº Venta Nº Recarga Billete Ocasional Tarjeta Monedero MM Tarjeta Monedero Consorcio Transporte Tarjeta Monedero ConsorcioTransporte Familia numerosa * A esta cantidad hay que sumarle títulos distribuidos gratuitamente de forma previa al inicio de la explotación comercial.

19 «Oficina de Atención al Cliente

20 «Oficina de Atención al Cliente Durante el primer años de explotación comercial, la Oficina de Atención al Cliente ha atendido un total de peticiones de información. Por otro lado, han sido atendidas reclamaciones y quejas, lo que supone una media de 5,5 quejas al día, así como 123 sugerencias. Las peticiones se han realizado, mayoritariamente, de forma presencial, mientras que se ha registrado el mismo número de contactos de forma telefónica que a través de correos electrónicos y formularios web. Visitas Atención telefónica Correos electrónicos y formularios web

21 «Mejoras implementadas en el servicio

22 «Mejorasenelservicio A lo largo del presente año 2015, Metro de Málaga ha implementado ya o va a implantar las siguientes acciones de mejora del servicio..-mejoraenlosintervalosdepasodelostrenes,conelfinde ofrecerunmejor servicio en las horas de mayor demanda. De esta forma, los días laborables, desde las a las horas, el intervalo de paso de trenes es cada 6 minutos, frente a los siete minutos y medio fijados inicialmente. Además, se amplió la frecuencia de 7,5 minutos hasta las horas..- Disposición de cobertura de telefonía móvil, desde hoy, en la totalidad de la Línea 2 y en las estaciones y vestíbulos de la Línea 1, mientras que en el túnel de Línea 1 se obtendrá cobertura en las próximas dos semanas..- Puesta a la venta, a partir de hoy, de la Tarjeta Monedero de Metro de MálagaensoportePVC,quesepuederecargarconmayorsaldo(eldoble).

23 «Mejorasenelservicio Características de la tarjeta Monedero de Metro de Málaga en soporte PVC..- Fechadeinicio deventa:30dejuliode Lugar de venta: estaciones de El Perchel, Ciudad de la Justicia y Palacio de los Deportes..-Preciodelsoporte:1,80.-Recargamáxima50.-Saldomáximo55 Diseño PVC habitual Diseño PVC conmemorativo Primer Aniversario

24 «Acciones complementarias

25 «Accionescomplementarias Desde su puesta en marcha, el Metro de Málaga se ha posicionado con los grandes eventos que se desarrollan en la ciudad, implementando servicios especiales adaptados a cada momento, sumándose a la celebración de eventos de la ciudad, impulsando la realización de actividades propias, llevando a cado firma de acuerdos y colaboraciones y patrocinando de acciones de diversa naturaleza.

26 «Acciones complementarias Ejemplos Metro School Media Maratón de Málaga Ludoteca Día de los Músicos La Noche en Blanco Unicaja Urban Sketchers Flash Mob

27 «Encuesta de satisfacción de los usuarios

28

29 «Satisfacción de los usuarios Encuesta El pasado mes de abril se realizó la primera encuesta de satisfacción entre los usuarios de Metro de Málaga con la finalidad de conocer la opinión de los mismos con respecto a la calidad del servicio. En total se realizaron, mediante un muestreo aleatorio estratificado con controldecuotasporestación, periodohorarioydíadelasemana,untotal de encuestas, lo que suponen un error muestral del 2,7% para un nivel de confianza del 95%. La encuesta se realizó en días laborables y no laborables en periodo de 7:00 a 22:00 horas, con el objeto de abarcar el mayor tipo de usuarios posibles. A continuación se pueden observar los datos más significativos extraídos de dicho estudio de satisfacción.

30 «Satisfacción de los usuarios Perfil del usuario Según los resultados de la encuesta, se obtiene que el viajero medio de Metro de Málaga es mujer con edad comprendida entre 18 y 26 años. De esta forma, el 54,0% de los usuarios es mujer mientras que el 46% es hombre. Además, el 34,7% tiene entre 18 y 26 años, frente al 2,2% que representan losusuariosde65omásaños. Por otro lado, los usuarios de Metro de Málaga cuentan con formación media. Concretamente, el 35,9% tiene formación elemental mientras que el 13,0% formación alta. Atendiendo a la ocupación de los usuarios, el 35,7% está empleado, el 34,9% es estudianteyel18,8%noseencuentraenactivo.

31 «Satisfacción de los usuarios Frecuencia y motivos del viaje La frecuencia de la utilización del metro es elevada. Más de la mitad de los usuarios utilizan este servicio 4 o más días a la semana yel28,6%lousade1a3días. La mayoría de los usuarios, concretamente el un 22%, realiza viajes en metro por motivos de estudios. El segundo motivo más frecuente es por ocio, con el 21,3% del total, en tercer lugar por trabajo, que supone el 20,7% y, por último, los viajes por motivo médico, que suponen el 10,3%.

32 «Satisfacción de los usuarios

33 «Satisfacción de los usuarios Valoración global La valoración global media del servicio público de Metro de Málaga es de 8,7 puntos en una escala de 0 a 10, es decir, cuenta con una valoración de notable alto porpartedelosusuariosdelared. Además, la suma de las valoraciones de los usuarios subraya nuestro servicio como satisfactorio o excelente. Concretamente, así lo consideran el 97,9% del total de los encuestados.

34 «Satisfacción de los usuarios Valoración global por sexo, edad y lugar de residencia Según el estudio, los hombres otorgan una valoración más alta del servicio en general que las mujeres. Además, parece existir una cierta relación directamente proporcional entre valoración global y edad, pues son los usuarios de edad comprendidaentre55y64añoslosquemásvaloranelserviciocon9,0puntossobre 10;mientrasquelosmenoresde18añosdanunavaloraciónde8,5puntos. Si nos fijamos en el lugar de residencia de los viajeros cabe destacar que son los residentes en la zona correspondiente al radio de influencia del metro los que mejor valoran el servicio, otorgándole una puntuación del 8,8; frente a los residentes en el resto de Málaga que conceden una valoración de 8,0.

35 «Satisfacción de los usuarios Valoración global por nivel formativo El Metro de Málaga cuenta con una elevada valoración del servicio. Deteniéndonos en el nivel de estudio de los usuarios se comprueba que a menor formación mayor valoración. De esta forma, los usuarios que cuentan con formación elemental valoran el servicio 9,1 mientras que los usuarios con formación alta, aún concediendo una nota muy positiva son algo más exigentes y dan una calificación en un 8,4, sobre 10. Atendiendo a la ocupación de los viajeros son los desempleados los que mejor valoran el servicio con un 9,1. Por su parte,los estudiantes son los que dan una menor puntuación, pero notable, del 8,6.

36 «Satisfacción de los usuarios Valoración global por frecuencia y motivos del viaje La encuesta refleja que a mayor utilización del servicio mayor grado de satisfacción y, por extensión, mayor valoración del mismo. Por otro lado, atendiendo al motivo del viaje, son los usuarios que viajan motivados por las compras los que mejor valoran el servicio, con una puntuación de 8,9, mientras los que viajan por motivos de estudios u ocio ofrecen una puntuación de 8,6; que es algo ligeramente menor.

37 «Satisfacción de los usuarios Valoración global: resumen por segmentos

38 «Satisfacción de los usuarios Importancia de los aspectos del servicio Los usuarios de las líneas 1 y 2 de Metro de Málaga consideran todos los aspectos del servicio muy importantes con una puntuación superior a 9 puntos, excepto el aspecto relacionado con la combinación del uso del metro con el de la bicicleta, al que dan una importancia de 8,7. Los aspectos señalados como los más importantes del servicio son:.-larapidezdellegadaaldestino..- El sistema de atención al cliente..-eltratodelosempleados..- Que no existan averías ni interrupciones. Por el contrario, los aspectos a los que dan menor importancia son:.-lacombinación delusodelmetroconelusodelabicicleta..- Que la temperatura en los vagones sea adecuada..- El buen funcionamiento de las escaleras mecánicas y ascensores..-quenohayaaglomeracionesenlosandenes yenlostrenes

39 «Satisfacción de los usuarios Importancia de los aspectos del servicio

40 «Satisfacción de los usuarios Valoración de los aspectos del servicio La valoración por aspectos oscila entre 8,5 y 8,9 puntos. Los aspectos mejor valorados son: el sistema de atención al cliente, el trato de los empleados, la rapidez de llegada a destino y que los vagones están limpios y bien conservados. Los aspectos que presenta una valoración más baja son: la combinación del uso del metro con el de la bicicleta y la información sobre interrupciones en el servicio.

41 «Satisfacción de los usuarios Confianza en el servicio El95%delosusuariosconsideranqueelMetrodeMálagaesunservicioenel que se puede confiar. Confía usted en el servicio?

42 «Satisfacción de los usuarios Horarios del servicio En general, los usuarios están contentos con los horarios ofertados por la red de Metro de Málaga, según los resultados obtenidos en las preguntas sobre: Servicios especiales Horarios de los primeros y últimos trenes Frecuencia En este sentido, el 96,35% de los usuarios consideran adecuados los servicios especiales de Semana Santa, Feria, Navidades, etc. Sin embargo, el 3,65% de los viajeros creen que debería ampliarse el horario de los servicios especiales en general. Grado de satisfacción de los usuarios con los servicios especiales 3,65 % 96,35 % Sí No

43 «Satisfacción de los usuarios Horarios del servicio El 85,37% de los usuarios creen que el horario de inicio y final del servicio es adecuado a sus necesidades. Aun así, existe un 14,63% del total que considera que se podría mejorar y hacen referencia mayoritariamente a la ampliación del servicio nocturno, es decir, ampliar el horario de cierre. Considera adecuado los horarios del primer y último tren? 14,63 % 85,37 % Sí No

44 «Satisfacción de los usuarios Horarios del servicio Encuantoalafrecuenciadepasodelostrenes,el91%losusuariosde Metro de Málaga consideran que este es adecuado. Considera adecuado el intervalo de paso de los trenes? 5,2 % 3,6 % 91,2 % Sí No NS/NC

45 «Satisfacción de los usuarios Motivo de elección del Metro Larapidezeselprincipalmotivoporelquelos viajeros eligen el Metro de Málaga para desplazarse, frente a otras alternativas de transporte. Concretamente, este argumento es señalado por el 61,0% de los usuarios. Y es que la rapidez del viaje es el aspecto que presenta la valoración de la importancia más alta con 9,25 puntos y, al mismo tiempo, uno de los aspectos mejor valorados, con una puntuación de 8,86. En segundo lugar se encuentra la comodidad, señalada por el 23,2% de los usuarios y, en tercer lugar, con el 5,1%, la cercanía con el origen-destino.

46 «Satisfacción de los usuarios Ventajas del Metro respecto a otros medios de transporte La mayor ventaja que los usuarios del metro encuentran frente a otros sistemas de transporte alternativos es la rapidez, seguida de la comodidad. Estos dos aspectos coinciden con los principales motivos señalados para la elección de ferrocarril metropolitano. También se hace referencia a los problemas de tráfico y el ahorro económico que supone el metro, en el caso de los usuarios que señalan como modo alternativo el vehículo privado; y la puntualidad, para los usuarios que presentan como alternativa la bicicleta.

47 «Satisfacción de los usuarios Aspectos a mejorar El principal aspecto a mejorar según los encuestados son las tarifas, aun no siendo considerado para el 73,9% de los encuestados un sistema de transporte menos económico, frente a otros medios. En segundo lugar, se hace referencia a la cobertura móvil, tal y como subraya el 17,4% de los encuestados, y en tercer lugar, con un 16,4% del total, la ampliación de las líneas.

48 Gracias por su atención

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