ESTÁNDARES DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ASISTENCIAL
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- Adrián Rivas Tebar
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1 ESTÁNDARES DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ASISTENCIAL IPS Hospitalarias con Servicios Ambulatorios Derechos reservados ICONTEC- 1
2 OBJETIVOS Explicar los estándares de Atención al clienteasistencial definidos en la resolución 1445 de 2006, con el fin de orientar su aplicación en las instituciones prestadoras de servicios de salud Hospitalarias con servicios ambulatorios. Presentar los elementos para gestionar el camino lógico de la relación paciente - organización en el proceso de atención en instituciones prestadoras de servicio de salud. Derechos reservados ICONTEC- 2
3 CONTENIDO Habilitación base para la Acreditación. Conceptos. Propósito y Organización de los estándares. HOSPITALARIOS Derechos de los pacientes (2) Acceso Registro e ingreso AMBULATORIOS Derechos de los pacientes (3) Acceso Recepción Evaluación inicial de las necesidades al ingreso Espera Planeación del cuidado y tratamiento Ejecución del tratamiento Planeación de la atención Atención Educación Referencia Evaluación del tratamiento Salida y seguimiento Evaluación del tratamiento Egreso Retroalimentación Derechos reservados ICONTEC- 3
4 RESOLUCIÓN 1445:2006 SISTEMA ÚNICO DE ACREDITACIÓN - IPS Acceso Registro e Ingreso Evaluación inicial de necesidades Planeación del cuidado Ejecución del tratamiento Evaluación del tratamiento Salida y seguimiento Derechos de los pacientes A V P H Retroalimentación Egreso y Evaluación Atención y Educación Referencia y Contrarreferencia Recepción y Espera Planeación Direccionamiento Gerencia RR HH Sistemas de Información Ambiente Físico Tecnología Redes Derechos reservados ICONTEC- 4
5 CARACTERÍSTICAS SOGCAS... Accesibilidad. Oportunidad. Seguridad. Pertinencia. Continuidad. Derechos reservados ICONTEC- 5
6 Condiciones de capacidad tecnológica y científica Recursos humanos. RESOLUCIÓN N 1043:2006 Infraestructura - instalaciones físicas mantenimiento. Dotación mantenimiento. Medicamentos y Dispositivos Médicos - Gestión. Procesos prioritarios asistenciales. Historia clínica y registros asistenciales. Interdependencia de servicios. Referencia de pacientes. Seguimiento a riesgos en la prestación de servicios. Estándares Mínimos Obligatorios Derechos reservados ICONTEC- 6
7 PARTICULARIDADES APLICABLES A SERVICIOS AMBULATORIOS ImagenologÍa Fisioterapia Laboratorio Clínico Cirugía Ambulatoria Terapia Respiratoria Odontología AMBULATORIOS Derechos reservados ICONTEC- 7
8 Acceso Insumos Dispositivos médicos Exámenes diagnósticos Equipo de Salud Peligro Riesgo Daño CONCEPTOS Código de Ética Confidencialidad Historia Clínica Única Resultados adversos Consentimiento Informado Seguridad Plan de Egreso Derechos reservados ICONTEC- 8
9 DERECHOS DE LOS PACIENTES DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Derechos y Deberes (Código de ética) Institución UNIDAD FUNCIONAL UNIDAD FUNCIONAL UNIDAD FUNCIONAL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (Todo el personal) Derechos reservados ICONTEC- 9
10 DERECHOS DIRECCIONAMIENTO CIRC CIRC DEC RES DEC Derechos reservados ICONTEC- 10
11 DERECHOS INVESTIGACIÓN Derechos Códigos Comité de Ética Negación Consentimiento Informado Tipos de consentimiento Derechos reservados ICONTEC- 11
12 ACCESO Proceso de atención al cliente LLEGADA Definir: Actividades. Funciones. Responsables. EGRESO Garantizar Integralidad y Continuidad Derechos reservados ICONTEC- 12
13 ACCESO Estándares Solicitud cita / Agenda Oportunidad Indicadores Disponibilidad Información INATENCIÓN? DESATENCIÓN? Análisis e Investigación Causas A V P H Derechos reservados ICONTEC- 13
14 ACCESO IPS Paciente PAGOS Criterios Explícitos Programación de tiempos Revisión Periódica Fácil Acceso Preparación Constancia Validado Derechos reservados ICONTEC- 14
15 ACCESO RED PROPIA I N F O R M A C I Ó N Base de datos. Herramientas. Registros. Estándares. Flujo de Información. Proceso Asignación Cita Voz del Cliente Articulación interna Coordinación Demanda Insatisfecha ACUERDO COPAGOS CNSS CIRCULAR SNS Derechos reservados ICONTEC- 15
16 PROCESO DE REGISTRO E INGRESO Admisión y preparación Suministrar Información asistencial y administrativa. Planificación asistencial (triage). ATENCIÓN Y TRATAMIENTO copagos Cuota moderad Inf. IPS DERECHOS Servicos Derechos reservados ICONTEC- 16
17 PROCESO DE REGISTRO E INGRESO Registro Metodología de comunicación (todos los aspectos). Paciente. Familia. Protocolo ingreso habitación. Consentimiento informado. copagos Cuota moderad Inf. IPS DERECHOS Servicos ATENCIÓN Y TRATAMIENTO Derechos reservados ICONTEC- 17
18 RECEPCIÓN Proceso de Admisión Proceso de Asesoramiento Aspectos Administrativos. Recepción de Documentos. Competencia del Personal. Acompañamiento. RES Derechos reservados ICONTEC- 18
19 RECEPCIÓN PROCESO DE ADMISIÓN Guías Asistenciales / Administrativos. Mala Preparación. Asesoría ante conflictos. Entrega de Resultados. Planes de Priorización Derechos reservados ICONTEC- 19
20 ESPERA Estándares espera. Sistema de llamado. Respeto Dignidad Confidencialidad Derechos reservados ICONTEC- 20
21 EDUCACIÓN Proceso de Educación en Salud Necesidades Educativas, Información - Expectativas Guía Metas Objetivo Equipo de Salud Equipo Multidisciplinario Sistema de Evaluación Usuario Programa de Educación Sistema de Mercadeo Derechos reservados ICONTEC- 21
22 PROCESO DE EVALUACIÓN N INICIAL DE NECESIDADES AL INGRESO Educación Información Expectativas EQUIPO INTERDISCIPLINARIO Conocimiento del tratamiento y la patología. Soporte del equipo competente para la evaluación. Derechos reservados ICONTEC- 22
23 PROCESO DE EVALUACIÓN N INICIAL DE NECESIDADES AL INGRESO IDENTIFICAR NECESIDAD DE AISLAMIENTO Mantener: Dignidad Accesibilidad al tratamiento Plan de tratamiento: Diseño Ejecución Evaluación Derechos reservados ICONTEC- 23
24 PLANEACIÓN N DEL CUIDADO Y TRATAMIENTO Proceso de planeación INDIVIDUAL de atención, cuidado y tratamiento Basado en guías de práctica clínica y/o medicina basada en la evidencia. Desarrollo Implantación Seguimiento Consentimiento informado. Consentimiento especial para investigación voluntaria. Registro de negativa consciente al tratamiento. Guías de Reacción Inmediata Derechos reservados ICONTEC- 24
25 PLANEACIÓN N DEL CUIDADO Y TRATAMIENTO Identificación de puntos clave del cuidado y tratamiento para procesos específicos Atención básica Apoyo emocional Cuidado especial Rehabilitación Orientación Consejería Soporte Nutricional Lugar y servicios Derechos reservados ICONTEC- 25
26 PLANEACIÓN N DEL CUIDADO Y TRATAMIENTO Garantizar respeto, privacidad y dignidad Estructura Procesos Recurso Humano Derechos reservados ICONTEC- 26
27 PLANEACIÓN N DEL CUIDADO Y TRATAMIENTO Necesidades de cuidado y asesoría farmacológica Guías - Socializadas Diseño del plan Revisión antes de suministro Necesidades específicas por medicamentos Comunicación Justificación INDIVIDUAL Medicamentos NO POS A V P H Derechos reservados ICONTEC- 27
28 PLANEACIÓN N DEL CUIDADO Y TRATAMIENTO Investigación Diagnóstica Discusión entre equipo médico Comunicación familia - CONSENTIMIENTO Planeación Referencia de órdenes Protocolos de solicitud Información relevante Instructivo de preparación Información a paciente y familiares sobre resultados Análisis y valoraciones Personal autorizado Derechos reservados ICONTEC- 28
29 PLANEACIÓN N DEL CUIDADO Y TRATAMIENTO Información a profesionales involucrados Proceso de manejo de INTERCONSULTA Guía Criterios Flujo de la información Junta médica... Manejo de INTERCONSULTA (Historia Clínica) Derechos reservados ICONTEC- 29
30 PLANEACIÓN Guías de Atención A V P H Consentimiento Informado Guía de respuesta a Eventos Adversos Riesgos Beneficios Alternativas Derechos reservados ICONTEC- 30
31 PLANEACIÓN Recursos Insumos Humanos Tecnológicos Metodológicos Demanda Esperada Guías Información Necesaria Oportunidad Flujo de Información EQUIPO INTERDISCIPLINARIO Derechos reservados ICONTEC- 31
32 AMBULATORIOS Tiempos de procesamiento Entrega de resultados Información Mínima Solicitud de Exámenes y de procedimientos Derechos reservados ICONTEC- 32
33 PLANEACIÓN Responsable Grupo Interdisciplinario Evidencia Costo / Beneficio Objetivos Recomendación Actualización MBE PAE GUÍA APLICABILIDAD ADHERENCIA Derechos reservados ICONTEC- 33
34 EJECUCIÓN N DEL TRATAMIENTO GESTIÓN N DE LA ATENCIÓN Proceso para instauración del tratamiento Paciente y Familia Educación Información Etiología Diagnóstico Evolución Tratamiento Pronóstico Equipo interdisciplinario Derechos reservados ICONTEC- 34
35 A V P H EJECUCIÓN N DEL TRATAMIENTO GESTIÓN N DE LA ATENCIÓN Proceso para implantación e integración de guías y/o medicina basada en evidencia Aplicación de acuerdo con planificación. Sistema de evaluación periódica H.C. Monitorización y Mejora del proceso de atención. Derechos reservados ICONTEC- 35
36 EJECUCIÓN N DEL TRATAMIENTO GESTIÓN N DE LA ATENCIÓN Proceso de atención de reclamos, sugerencias y felicitaciones A V P H Recepción Investigación Respuesta Tomar acciones D C. 9 /1996 D. 1011/ 2006 Derechos reservados ICONTEC- 36
37 AMBULATORIO PROCESO DE ATENCIÓN Privacidad (provee elementos) Dignidad Escucha de inquietudes Manejo de Eventos adversos Derechos reservados ICONTEC- 37
38 AMBULATORIO PROCESO DE ATENCIÓN Criterio para manejo seguro Buenas prácticas seguridad y conservación de las muestras Daño de la muestra (toma-procesa-transporte) Documentado aceptación o rechazo muestras primarias Marcado de insumos Verificación Identidad Consentimiento informado Derechos reservados ICONTEC- 38
39 AMBULATORIO PROCESO DE ATENCIÓN Información Básica Entendida y aceptada Criterios Maltrato Infantil Abuso sexual Violencia Doméstica Horarios Nocturnos Fallas procesos prioritarios Manejo de situaciones de emergencias médicas Derechos reservados ICONTEC- 39
40 AMBULATORIO PROCESO DE ATENCIÓN Proceso de registro y mantenimiento H.C. Sistemas Información registro Evento Adverso Basados Guías Programas consultadores Crónicos Derechos reservados ICONTEC- 40
41 Educación Identificación - doble chequeo Marcar sitio quirúrgico Totalidad dispositivos AMBULATORIO PROCESO DE ATENCIÓN N CIRUGÍA AMBULATORIA Proceso de gestión de medicamentos Instrucciones post-quirúrgicas Capacitación Educación e Información (pre-post) Derechos reservados ICONTEC- 41
42 PROCESO ATENCIÓN N TERAPIA FÍSICA F Y RESPIRATORIA Orden remisión (resumen H.C.) Asignación de citas Valoración Profesional Privacidad del paciente Remisión: información médico tratante Proceso de educación Derechos reservados ICONTEC- 42
43 EVALUACIÓN N DEL TRATAMIENTO Proceso para revisión del Plan Individual de Atención y sus Resultados Evaluación sistemática y periódica de historias clínicas Efectividad Oportunidad Validez Evaluación especial de pares para resultados adversos AUDITORÍA CLÍNICA Evaluación de la Adherencia Derechos reservados ICONTEC- 43
44 REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA Servicios Adicionales Laboratorio. Imágenes. Urgencias. Servicios Ambulatorios. Hospitalización. IPS Remitente Criterios Guías Información Relevante IPS Receptora Familia Retroalimentación Derechos reservados ICONTEC- 44
45 REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA Laboratorio o Imágenes Diagnósticas Criterios. Información. Jerarquía. Orden Apoyo Diagnóstico Instrucciones Preparación Citas Inmediata. Prioritaria. Programada. Entrega de Resultados Registro de Resultados Retroalimentación Asesoría Consejería Derechos reservados ICONTEC- 45
46 REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA Urgencias Hospitalización DISPONIBILIDAD Quién? Por qué? Dónde? Transporta Recibe Derechos reservados ICONTEC- 46
47 REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA Servicio Farmacéutico Quién? Dónde? Ambulatoria Complejidad Superior Procesos. Criterios. Derechos reservados ICONTEC- 47
48 ENTREGA DE RESULTADOS Estándares de Oportunidad Escrita Información Mínima Telefónica registros Trascripción Uso de acrónimos Almacenamiento conservación Entrega de resultados (Paciente/ Médico) Asesoría a los Profesionales Entrega Equivocada Procedimientos Especiales Derechos reservados ICONTEC- 48
49 ENTREGA DE RESULTADOS Manual de Lectura y Trascripción Criterios priorización Acrónimos Almacenamiento y Conservación Auditoría Entrega Responsable Asesoría Derechos reservados ICONTEC- 49
50 ENTREGA DE RESULTADOS Análisis Causas Errores Confidencialidad Cáncer Legal Derechos reservados ICONTEC- 50
51 SALIDA Y SEGUIMIENTO EGRESO Documento final de estadía y requisitos futuros INDIVIDUALES Reporte final de estadía y requerimientos futuros Documento final de estadía (epicrisis) Derechos reservados ICONTEC- 51
52 SALIDA Y SEGUIMIENTO EGRESO Proceso para identificar necesidades y planificar cuidados al paciente ambulatorio Identificar necesidades relacionadas y adicionales Plan Continuo de Cuidados Explicación al paciente Comunicación EPS Planes documentados... Duración mayor o igual 1 mes Derechos reservados ICONTEC- 52
53 SALIDA Y SEGUIMIENTO EGRESO Proceso para contribuir y evaluar adherencia al tratamiento Barreras y Des-incentivos PACIENTE Cumplimiento Seguimiento a tratamientos Actividades Promoción y Prevención INSTITUCIÓN Derechos reservados ICONTEC- 53
54 SALIDA Y SEGUIMIENTO EGRESO Información sobre tratamiento de pacientes referidos Plan de egreso Informe final Evaluación de adherencia D / 93 Derechos reservados ICONTEC- 54
55 EGRESO Información Trámites. Remisiones. Solicitudes. Responsable Cirugía Ambulatoria Estándares de Oportunidad Plan Cuidados (Escrito) Derechos reservados ICONTEC- 55
56 RETROALIMENTACIÓN A V P H Monitoreo PQRS Aceptabilidad Derechos reservados ICONTEC- 56
57 EVALUACIÓN N DE LA CALIDAD O DEL PROCEDIMIENTO INDICADORES DE CALIDAD Atención Procedimiento Solicitudes Registros y Resultados Efectividad Oportunidad Validez Derechos reservados ICONTEC- 57
58 ESTÁNDARES DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Derechos reservados ICONTEC- 58
59 MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Recolectar información Analizar Información del proceso de atención al cliente asistencial Priorizar Definir actividades de mejoramiento Plan para Mejorar Calidad Hacer el plan Comunicar Derechos reservados ICONTEC- 59
60 ESTÁNDARES DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ASISTENCIAL Talleres IPS Hospitalarias con Servicios Ambulatorios MP-39F-TALLERES-V2
61 TALLER 1 OBJETIVO: De acuerdo con los requisitos de habilitación aplicables a la IPS, identificar las oportunidades de mejora. METODOLOGÍA: Seleccionar una unidad funcional. Identificar los requisitos aplicables a la unidad funcional. Identificar oportunidades de mejora sobre el cumplimiento de los requisitos de habilitación. MP-39F-TALLERES-V2
62 TALLER 1 Unidad Funcional: Estándar: Recursos Humanos Requisito Oportunidad de mejora MP-39F-TALLERES-V2
63 TALLER 1 Unidad Funcional: Estándar: Procesos prioritarios asistenciales Requisito Oportunidad de mejora MP-39F-TALLERES-V2
64 TALLER 1 Unidad Funcional: Estándar: Historia clínica y registros asistenciales Requisito Oportunidad de mejora MP-39F-TALLERES-V2
65 TALLER 1 Unidad Funcional: Estándar: Interdependencia de servicios Requisito Oportunidad de mejora MP-39F-TALLERES-V2
66 TALLER 1 Unidad Funcional: Estándar: Referencia y contrarreferencia Requisito Oportunidad de mejora MP-39F-TALLERES-V2
67 TALLER 2 OBJETIVO: Identificar, en una Unidad Funcional, las posibles barreras para el cumplimiento de los estándares de atención al cliente trabajados hasta el momento. METODOLOGÍA: Seleccionar una Unidad funcional. Identificar las barreras potenciales o reales y las alternativas de solución, para el cumplimiento de los estándares que contemplan desde la llegada del usuario a la institución, hasta la espera. MP-39F-TALLERES-V2
68 TALLER 2 Unidad funcional: Estándar aplicable Barrera Alternativa de Solución MP-39F-TALLERES-V2
69 TALLER 3 OBJETIVO: Elaborar el plan de cuidado y tratamiento o el plan de atención de un paciente, según la patología diagnosticada. METODOLOGÍA: Seleccionar una institución. Mencionar una patología a tratar. Tipificar un paciente y sus factores de riesgo. Identificar las procedimientos / actividades necesarios para su tratamiento. Establecer la unidad funcional y el responsable por cada procedimiento / actividad. MP-39F-TALLERES-V2
70 Institución: TALLER 3 Paciente: Patología a tratar: Factores de riesgo: Actividad Unidad funcional involucrada Responsable Condiciones especiales MP-39F-TALLERES-V2
71 TALLER 3 Paciente: Patología: Actividad Unidad funcional involucrada Responsable Condiciones especiales MP-39F-TALLERES-V2
72 TALLER 4 OBJETIVO: Elaborar un documento que incluya la ejecución del tratamiento o gestión de la atención, referencia, y plan de cuidado al egreso, según la patología diagnosticada. METODOLOGÍA: Con base en la información del taller 3, establecer: Tratamiento o atención Referenciación del paciente Documentos utilizados (guías, protocolos,...) Plan de cuidado o egreso MP-39F-TALLERES-V2
73 Institución: TALLER 4 Paciente: Patología a tratar: Tratamiento / atención Referenciación Condición específica Documento Plan de Cuidado / Egreso: MP-39F-TALLERES-V2
74 TALLER 4 Paciente: Patología: Tratamiento / atención Referenciación Condición específica Documento MP-39F-TALLERES-V2
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