ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEPARTAMENTO DE ADMISIONES Y PROGRAMACIÓN ACADÉMICA
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- Lorenzo Medina Gómez
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2 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEPARTAMENTO DE ADMISIONES Y PROGRAMACIÓN ACADÉMICA Presentación El Departamento de Admisiones y Programación Académica, comprometido con el mejoramiento de sus procesos y procedimientos, realizó una encuesta de satisfacción al usuario, dirigida a los estudiantes nuevos que se matricularon en el periodo académico, con el fin de identificar aspectos que requieran mejora continua, coordinar y concertar acciones conjuntas para garantizar la calidad en el servicio en el ITM. Objetivo Medir la calidad del servicio brindada a los estudiantes nuevos durante su proceso de inscripción y matrícula con respecto a la atención ofrecida por parte del personal del Departamento de Admisiones y Programación Académica, con el propósito de detectar áreas de mejora concretas en los procesos y los procedimientos. Instrumento Se utilizó como herramienta la encuesta establecida por el Sistema de Gestión de la Calidad FG024, la cual consta de nueve (9) preguntas, tendientes a evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios en cuanto a: oportunidad, claridad, agilidad y calidad del servicio prestado por el Departamento de Admisiones y Programación Académica en el proceso de inscripción y matrícula de los estudiantes nuevos. La recolección de la información es de fuentes primarias ya que se utilizó como técnica una encuesta a través de la modalidad de cuestionario. La muestra fue calculada de acuerdo a la fórmula establecida en el PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PGCA-006.
3 Proceso de realización de las encuestas El proceso ha seguido diferentes etapas: 1. Elaboración de la encuesta (Formato FG-024 Encuesta de Satisfacción) 2. Cálculo de la muestra 3. Aplicación personalizada de la encuesta a los estudiantes nuevos 4. Tabulación de la información 5. Análisis de resultados 6. Presentación y publicación de los resultados ESTUDIANTES NUEVOS MATRICULADOS ESTUDIANTES NUEVOS ENCUESTADOS Con fundamento en lo antes expuesto, el Departamento de Admisiones y Programación Académica tuvo en cuenta los procesos de inscripción y matrícula de los estudiantes nuevos, realizando 360 encuestas, donde los resultados obtenidos fueron evaluados a partir de seis criterios de calificación así: Excelente, Bueno, Bueno, Aceptable,, ; y se tiene como resultado el siguiente análisis:
4 PREGUNTAS: 1. El trato recibido por el personal del ITM en la prestación del servicio fue: Excelente Bueno Bueno Aceptable % 21% 75% Para los estudiantes nuevos encuestados, el 75% percibe que el trato recibido por parte del personal del Departamento de Admisiones y Programación Académica durante el proceso de inscripción y matrícula fue excelente, el 21% lo califican como muy bueno y el 4% como bueno. Por tanto, se puede concluir que el personal del ITM tiene una actitud positiva, lo que conlleva a brindarle un trato respetuoso a los usuarios en la prestación del servicio. Como plan de mejoramiento en el proceso, en el periodo se realizarán capacitaciones de Servicio al Cliente para todo el personal del Departamento.
5 2. El tiempo en que se prestó el servicio fue: Excelente Bueno Bueno Aceptable % 9% 5 39% Realizando una comparación entre los periodos vs, se puede evidenciar que hubo un aumento en la satisfacción del usuario con respecto al tiempo en que se prestó el servicio, viéndose reflejado en 14 puntos porcentuales más en la calificación de excelente. Esto obedece a las nuevas estrategias implementadas por la Jefe del Departamento de Admisiones y Programación Académica en cuanto a: optimización del tiempo de atención por usuario en el proceso de matrícula (4 minutos por taquilla), el cambio que hubo en el procedimiento para la entrega de los documentos de matrícula y la digitalización de los documentos requeridos antes del proceso de matrícula permitieron un servicio rápido, ágil y eficiente. El 5 de los encuestados consideran que el tiempo en que se prestó el servicio fue excelente, el 39% que fue muy bueno, el 34% que fue bueno y un 2% considera que fue aceptable.
6 3. La atención del servicio fue oportuna en lo solicitado? Excelente Bueno Bueno Aceptable % 3% 27% 69% El personal de apoyo que tiene la oficina de Admisiones y Programación Académica está comprometido con la implementación de las nuevas estrategias que se realizan en el proceso, esto se puede evidenciar en la calificación (96%) que dan los estudiantes en cuanto a la atención oportuna en el servicio, valorándola con un 69% en excelente, un 27% como muy buena, el 3% la consideran buena y sólo un 1% la consideran aceptable. Se seguirán implementando estrategias encaminadas al mejoramiento continuo de los procesos garantizando la atención oportuna en el servicio solicitado minimizando al máximo la valoración de aceptable.
7 4. El servicio solicitado fue ágil y no presentó errores? Excelente Bueno Bueno Aceptable % 26% 69% Haciendo la comparación entre los periodos vs, se puede inferir que el servicio fue ágil y no presentó errores, viéndose reflejado en 24 puntos porcentuales más en la calificación de excelente, valorándolo con un 69% de excelente, un 26% de muy bueno y un 5% lo califican de bueno. Por tanto, las estrategias implementadas por el Departamento de Admisiones y Programación Académica en cuanto a optimización del tiempo de atención por usuario en el proceso de matrícula (4 minutos por taquilla), fue eficaz.
8 5. La actitud de quien lo atendió fue respetuosa y colaboradora? Excelente Bueno Bueno Aceptable % 11% 86% Para el 86% de los estudiantes encuestados, la actitud del personal que lo atendió fue excelente, para el 11% fue muy bueno y para el 3% bueno. Hubo por parte de los funcionarios del Departamento de Admisiones y Programación Académica buena actitud, colaboración y disposición en la atención. Cabe destacar que el Departamento de Admisiones y Programación Académica está tendiendo a la excelencia en la prestación de sus servicios, eliminando los porcentajes de no conformidad por parte de los usuarios, por eso cada día se trabaja mancomunadamente para lograr este cometido.
9 6. El servicio satisfizo sus expectativas? Excelente Bueno Bueno Aceptable % 23% 74% De los estudiantes nuevos encuestados indicaron que el servicio satisfizo sus expectativas en un 97%, calificándolo en 74% como excelente, 23% como muy bueno y sólo un 3% lo calificaron como bueno, por tanto, se puede concluir que el Departamento de Admisiones y Programación Académica cuenta con personal capacitado y comprometido para atender de manera oportuna los requerimientos de los usuarios, además poseen gran conocimiento de los procesos y procedimientos para brindar una buena información y orientación a los usuarios.
10 7. La claridad en la información del servicio solicitado fue: Excelente Bueno Bueno Aceptable % 25% 71% El personal del Departamento de Admisiones y Programación Académica sabe transmitir con claridad y precisión lo que el usuario espera, se puede evidenciar en la calificación (96%) que dan los estudiantes en cuanto a la claridad en la información del servicio, valorándola con un 71% en excelente, un 25% como muy buena, y sólo un 4% la consideran buena. Por tanto, se cuenta con personal idóneo, comprometido y responsable para cumplir con los procesos y procedimientos establecidos durante el proceso de matrícula.
11 8. La calidad en el servicio fue: Excelente Bueno Bueno Aceptable % 23% 74% Referente a la calidad en el servicio prestado por el Departamento de Admisiones y Programación Académica, se puede argumentar que se está cumpliendo con los objetivos propuestos, ya que se cuenta con personal eficiente, se está dando respuestas oportunas a los requerimientos de los usuarios, se cuenta con buena optimización del tiempo en los procesos de matrícula lo cual generó que el servicio prestado fuera oportuno, ágil y efectivo. Esto se puede constatar con la calificación que dan los estudiantes en cuanto a la calidad en el servicio (97%), donde fue valorada con un 74% en excelente, un 23% como muy bueno y un 3% lo consideran bueno.
12 9. Su percepción de satisfacción frente al servicio es: Excelente Bueno Bueno Aceptable % 25% 72% Con relación a la percepción de los usuarios frente al servicio, éste fue calificado de excelente en un 72%, un 25% muy bueno y 3% lo califican como bueno. Se puede determinar que ha existido una buena planeación por parte del Departamento en los procesos que se lideran en la Oficina de Admisiones y Programación Académica, lo que ha permitido contar con personal administrativo idóneo consciente de asumir una buena actitud y disposición en la atención; la optimización del tiempo de atención por usuario en el proceso de matrícula y, la prestación de un servicio oportuno, ágil y efectivo.
13 RESULTADOS CONSOLIDADOS PREGUNTAS Excelente Bueno Bueno Aceptable 1. El trato recibido por el personal del ITM en la prestación del servicio fue: 75% 21% 4% 2. El tiempo en que se prestó el servicio fue: 5 39% 9% 2% 3. La atención del servicio fue oportuna en lo solicitado? 69% 27% 3% 1% 4. El servicio solicitado fue ágil y no presentó errores? 69% 26% 5% 5. La actitud de quien lo atendió fue respetuosa y colaboradora? 86% 11% 3% 6. El servicio satisfizo sus expectativas? 74% 23% 3% 7. La claridad en la información del servicio solicitado fue: 71% 24% 4% 8. La calidad en el servicio fue: 74% 23% 3% 9. Su percepción de satisfacción frente al servicio es: 72% 24% 3%
14 5. La actitud de quien lo atendió fue respetuosa y colaboradora? 1. El trato recibido por el personal del ITM en la prestación del servicio fue: RESULTADOS CONSOLIDADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 9. Su percepción de satisfacción frente al servicio es: 8. La calidad en el servicio fue: 7. La claridad en la información del servicio solicitado fue: 6. El servicio satisfizo sus expectativas? 4. El servicio solicitado fue ágil y no presentó errores? 3. La atención del servicio fue oportuna en lo solicitado? 2. El tiempo en que se prestó el servicio fue: 1% 3% 3% 3% 4% 3% 2% 5% 3% 4% 11% 9% 23% 23% 21% 24% 24% 26% Aceptable Bueno Bueno Excelente 27% 39% 5 71% 69% 69% 72% 74% 74% 75% 86%
15 10 RESULTADOS CONSOLIDADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN vs El trato recibido por 2. El tiempo en que se el personal del ITM en prestó el servicio fue: la prestación del servicio fue: 3. La atención del servicio fue oportuna en lo solicitado? 4. El servicio solicitado fue ágil y no presentó errores? 5. La actitud de quien lo atendió fue respetuosa y colaboradora? 6. El servicio satisfizo sus expectativas? 7. La claridad en la información del servicio solicitado fue: 8. La calidad en el servicio fue: 9. Su percepción de satisfacción frente al servicio es: Excelente Bueno Bueno Aceptable Excelente Bueno Bueno Aceptable
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