Empaquetamiento y envío vs. modelo de almacenamiento

Transcripción

1 Capítulo 7 fulfillment (cumplimiento de pedidos) Empaquetamiento y envío vs. modelo de almacenamiento

2 171 El proceso de selección, empaquetamiento y envío depende en gran medida del modelo de almacenamiento que se tenga. Modelos de almacenamiento más comunes en e-commerce: Centros de distribución dedicados Centros de distribución tercerizados Centros de entrega dispersos Operación centralizada en un centro de distribución propio. Implica inversiones iniciales significativas, pero reduce el costo por manejo de inventarios y permite agilizar las entregas. Operación centralizada en un centro de distribución de un tercero. Minimiza las inversiones, usa esquemas de costos variables y reduce impactos operativos. Sin embargo, implica ceder control y, al haber alternativas limitadas, puede traducirse en un costo operativo significativo. Modelo aceptable para compañías que inician una operación online y cuentan con tiendas físicas (estrategia de comprar online y recoger en otra ubicación). Evita costos de envío, pero requiere un control significativo de inventarios en cada uno de los centros de entrega. Foco de la sección en buenas prácticas para este tipo de modelos.

3 172 Continuación: Build to Order (BTO) Asociaciones Modelo que implica producir el bien después que se ha recibido la orden por parte del cliente. Implica un enfoque integral que coordine a los diferentes participantes en la cadena para evitar ineficiencias o redundancias en el proceso. Modelo en el que el e-commerce no cuenta con inventario, tiendas o incluso marca propia. Evita inversiones, pero no se tiene el control operacional, lo cual puede tener implicaciones en eficiencia y estandarización del servicio. Digital o virtual Modelo de almacenamiento para productos digitales o virtuales. El almacenamiento es en un servidor, el cliente descarga el producto directamente en el sitio, por ejemplo, un banco de imágenes. Es necesario considerar la infraestructura adecuada (para almacenamiento y transferencia).

4 173 En un centro de distribución dedicado se llevan a cabo labores de selección y empaquetamiento que pueden variar de acuerdo a la naturaleza del producto. Selección Empaquetamiento La principal premisa para el proceso de selección es conocer al detalle los perfiles de las órdenes basados en la mezcla de productos, tamaños, línea de producto por orden, frecuencia, etc. Posteriormente se deben definir elementos tales como: Ubicación de los productos: Ubicar los productos de mayor demanda en posiciones de fácil acceso y bajo riesgo. Diseño del almacén 1 : Definir el diseño para minimizar tiempos de desplazamiento y maximizar eficiencia. Automatización de procesos: Evaluar el uso de equipo automatizado (compartimentos, equipo de transporte, etiquetado, etc.) en función del volumen. El principal factor a considerar para definir procesos de empaquetamiento reside en el peso y volumen de las órdenes, por ser las principales variables de costo de envío, así como la fragilidad del producto para evitar daños. Los elementos a definir incluyen: Protección y amortiguamiento: Recubrimiento con la densidad y grosor adecuados para asegurar protección. Empaque: Del tamaño adecuado para mejor protección. Sellado: Cinta adhesiva adecuada y técnica de sellado para evitar rupturas. Etiquetado: Etiqueta para envío con dirección completa en la parte más visible y alejado de los dobleces del contenedor. Adicionalmente, se puede utilizar un empaque con diseño distintivo de la marca. 1. La planeación requiere un alto conocimiento de los procesos logísticos de la empresa, del volumen de producto, equipos y tecnologías, etc.

5 174 Debido a la importancia que los tiempos de envío tienen en e-commerce, se sugiere seguir una serie de principios básicos: Explicar políticas de envío y devoluciones Buscar que los clientes tengan expectativas claras respecto a las políticas para evitar decepciones, aun cuando estas políticas no sean las mejores del mercado. Procurar que dichas políticas excedan las expectativas de los clientes. Mostrar opciones en precios y tiempos Mantener al cliente informado Mostrar opciones de envío y sus respectivos tiempos y precios en la página del carrito de compra, en este caso aún no es necesario solicitar al cliente las información completa de envío, únicamente el código postal en caso de que los costos varíen por ubicación. Se sugiere presentar la información en un listado (contra un menú desplegable) para que el cliente pueda comparar. Se sugiere incluir también un botón de selección junto a cada opción, con la más barata pre seleccionada. Asegurar que el cálculo del tiempo previsto considere diversos factores como tiempo de empaque, días hábiles, etc. Se recomienda tener un proceso de entrega eficiente y que se realice antes del tiempo previsto. Establecer una comunicación continua con el cliente vía respecto al estatus de la orden (recibida, enviada, entregada, devuelta, etc.). Representa un enfoque proactivo para resolver problemas que el cliente pueda estar experimentando e incrementar niveles de satisfacción y lealtad.

6 175 Las políticas de envío deben ser fácilmente accesibles desde el carrito de compras: Define claramente las políticas de envío. Es fácil acceder a éstas desde el carrito de compras. Proporciona enlaces a preguntas frecuentes relacionadas con el envío.

7 176 Es recomendable ofrecer varias opciones de envío y permitir que el usuario elija la que prefiera: Despliega las diferentes opciones de envío. Utiliza botones para seleccionar cada opción, la opción más económica es pre seleccionada.

8 177 Es importante que el cliente pueda conocer el estatus de su orden en todo momento. CONFIRMACIÓN DE ENVÍO Estimado, Gracias por comprar en NikeStore.com. Los datos de abajo corresponden a su orden de compra, la lista de productos que ordenó y la información de su envío. Por favor recuerde que los productos que compró pueden ser entregados en diferentes envíos sin costo extra. Enviaremos a Método de entrega: Terrestre GUÍA DEL PAQUETE Número de orden: Fecha de orden: 07 / 06 / 2013 El da seguimiento a la orden. Ofrece un enlace para seguir el envío.