Symantec Security.cloud

Transcripción

1 Descripción general del servici Symantec Security.clud es un servici albergad que filtra mensajes de Crre electrónic y ayuda a prteger a las rganizacines de Prgramas maliciss (incluid phishing y ataques dirigids), Spam y Crre electrónic masiv n desead. El Servici frece pcines de Prtección de dats y cifrad que le ayudan a cntrlar la infrmación cnfidencial enviada pr Crre electrónic. El Servici admite varis tips de buznes de crre de diferentes prveedres. Este dcument de, junt cn tds ls archivs adjunts incluids pr referencia, frma parte de td acuerd que incrpra esta pr referencia (en frma cnjunta, el Acuerd ) para ls Servicis que se describen en la presente y que prprcina Symantec. Índice Funcinalidad y capacidades cmerciales y técnicas Funcines del servici Respnsabilidades del cliente Platafrmas admitidas y requisits técnics Cmpnentes de sftware del servici albergad Atención y asistencia técnica Términs específics del servici Prces de cancelación de la renvación autmática Cndicines del Servici Acuerd de nivel de servici Definicines INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 1

2 FUNCIONALIDAD Y CAPACIDADES COMERCIALES Y TÉCNICAS Opcines de servici El Servici se frece en ds (2) pcines, Prtect Safeguard. El Servici se debe cmprar para cada Usuari de la pción seleccinada. Funcines pr pción de servici Antivirus: La prtección de prgramas maliciss incluye prtección cntra phishing y ataques dirigids cn seguimient de vínculs en tiemp real Prtect Safeguard Antispam: prtección cntra crre electrónic masiv y spam Data Prtectin: cntrles de plíticas de filtrad de cntenid persnalizable Image Cntrl: detección de imágenes fensivas Filtrad saliente Cifrad TLS aplicad Cifrad de TLS prtunista Registr de direccines: Manej de destinataris n válids Herramienta de sincrnización de LDAP de grups y usuaris Seguimient de mensajes Panel de infrmación sbre infrmes INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 2

3 Elabración de infrmes resumids (PDF) y detallads (CSV) Ntificacines y prtal de cuarentena de spam del usuari final Gestión de renuncias de respnsabilidad La infrmación adicinal sbre las funcines del Servici está dispnible en la ayuda en pantalla en Cmplements de servicis Prtect Safeguard Advanced Threat Prtectin: Dispnible Dispnible Cifrad basad en plíticas _ Dispnible La infrmación adicinal sbre ls cmplements de ls Servicis individuales está dispnible en la ayuda en pantalla en Advanced Threat Prtectin: identifica ls ataques dirigids mediante crre electrónic a la rganización el usuari de destin. Ofrece funcines de elabración de infrmes detallads sbre el prgrama malicis, que incluyen infrmación sbre la dirección URL, la categría del prgrama maliciss, el métd de detección y ls hashes de archivs. La búsqueda de direccines URL cndenadas se agregó a Track and Trace. Se incluyó una API de fuente de dats para permitir la extracción de dats de ls infrmes del prgrama malicis mediante una dirección URL autenticada sin imprtar archivs ni enviar dats pr crre electrónic. El Cifrad basad en plíticas permite a ls Usuaris enviar mensajes de Crre electrónic cifrads a cualquier destinatari de Crre electrónic extern. Ls Clientes deben seleccinar Cifrad basad en plíticas (E) Cifrad basad en plíticas (Z), cuyas licencias se cnceden pr Usuari de enví, que puede ser un subcnjunt de la cantidad general de Usuaris para la pción Safeguard. Funcines de servici adicinales Ls Administradres del cliente pueden acceder a la cnsla de gestión del Servici mediante un inici de sesión segur prtegid pr cntraseña. La cnsla de gestión frece al Cliente la psibilidad de cnfigurar y gestinar el Servici, acceder a infrmes y ver dats y estadísticas cuand están dispnibles cm parte del Servici. El Servici se gestina veinticuatr (24) hras al día, ls siete (7) días de la semana y se supervisa para determinar la dispnibilidad del hardware, la capacidad de servici y la utilización de ls recurss de la red. El Servici se supervisa de INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 3

4 manera regular para cmprbar el cumplimient de ls niveles de servici y se implementan ls ajustes que sean necesaris. La elabración de infrmes sbre el Servici está dispnible pr medi de la cnsla de gestión. La elabración de infrmes incluye estadísticas y/ registrs de actividad. Pr medi de la cnsla de gestión, el Cliente puede elegir generar infrmes, que se pueden cnfigurar para enviarls pr Crre electrónic de frma prgramada descargarls de la cnsla de gestión. El Servici está diseñad para permitir al Cliente implementar una plítica de us del equip válida y aplicable su equivalente. Las listas de palabras sugeridas y las plíticas las reglas de plantillas puede suministrarlas Symantec. Tenga en cuenta que dichas listas pueden cntener palabras que pueden cnsiderarse fensivas. Respnsabilidades del cliente Symantec sl puede llevar a cab el Servici si el Cliente prprcina la infrmación necesaria realiza las accines requeridas. Si el Cliente n cumple cn las siguientes respnsabilidades, la prestación del Servici de Symantec se puede retrasar, se puede ver afectada se puede impedir, y/ la idneidad para recibir ls beneficis del Acuerd de nivel de servici puede quedar sin efect, cm se indica a cntinuación. Habilitación de la instalación: El Cliente debe prprcinar la infrmación necesaria para que Symantec cmience a prestar el Servici. Persnal adecuad del Cliente: El Cliente debe prprcinar persnal adecuad para que ayude a Symantec en la prestación del Servici, a slicitud raznable pr parte de Symantec. Renvación de credenciales: Si prcede, el Cliente debe aplicar la renvación de credenciales suministradas en el Instrument de suscripción en su gestión de la cuenta para cntinuar recibiend el Servici mantener la infrmación de la cuenta y ls dats del Cliente dispnibles durante el Períd de servici. Cnfiguración del cliente en cmparación cn la cnfiguración predeterminada: El Cliente debe cnfigurar las funcines del Servici cn la cnsla de gestión, si crrespnde, bien se aplicará la cnfiguración predeterminada. En alguns cass, n existe cnfiguración predeterminada y n se prestará ningún Servici hasta que el Cliente elija una cnfiguración. La cnfiguración y el us de ls Servicis es absluta respnsabilidad del Cliente. Platafrmas admitidas y requisits técnics Ls requisits técnics y las platafrmas admitidas se encuentran en la ayuda en pantalla para el Servici que se encuentra enhttp://help.symantecclud.cm. Cmpnentes de sftware del servici albergad El Servici incluye ls Cmpnentes de servici de sftware dispnibles en la cnsla de gestión, al que se puede acceder cn el pag del preci aplicable. Atención y asistencia técnica Atención al cliente. Symantec prestará la siguiente asistencia cm parte del Servici: Recibir y prcesar pedids para la implementación del Servici. Recibir y prcesar slicitudes de mdificacines permitidas en ls aspects perativs del Servici; y Respnder preguntas sbre facturación. INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 4

5 Asistencia técnica. El Servici incluye la siguiente asistencia técnica (la Asistencia ). Asistencia dispnible veinticuatr (24) hras al día, ls siete (7) días de la semana para ayudar al Cliente a cnfigurar las funcines del Servici y para reslver ls prblemas del Servici de ls que tenga nticia. Mantenimient. Symantec debe realizar el mantenimient de la Infraestructura de servici para prestar el Servici. El mantenimient incluye l siguiente: Mantenimient prgramad. Mantenimient prgramad hace referencia a períds de mantenimient prgramads durante ls cuales el Servici se puede interrumpir impedir debid a la falta de dispnibilidad de la Infraestructura de servici. Para llevar a cab el Mantenimient prgramad de la Infraestructura de trre de crre electrónic, Symantec hará td l cmercialmente raznable para publicar una ntificación al Cliente cn siete (7) días naturales en la cnsla de gestión. Symantec hará td l cmercialmente raznable para realizar el Mantenimient prgramad en mments en que la actividad clectiva del Cliente sea reducida, en la zna hraria en que se encuentra situada la Infraestructura afectada y, slamente en una parte y n en la ttalidad de la red. De ser psible, el Mantenimient prgramad se llevará a cab sin afectar al Servici. Durante el Mantenimient prgramad, el Servici pdrá desviarse a seccines de la Infraestructura del servici que n están en mantenimient a fin de minimizar la interrupción del Servici. Mantenimient de emergencia. Mantenimient de emergencia hace referencia a períds de mantenimient n prgramads durante ls cuales el Servici se puede interrumpir impedir debid a la falta de dispnibilidad de la Infraestructura de servici a cualquier mantenimient para cuya necesidad Symantec puede n haberse preparad raznablemente y cuya falta de realización afectaría de frma adversa al Cliente. Cuand sea necesari realizar un Mantenimient de emergencia y este pueda afectar al Servici, Symantec se esfrzará pr infrmar a ls Clientes afectads pr adelantad mediante la publicación de una alerta en la cnsla de gestión al mens una (1) hra antes del cmienz del Mantenimient de emergencia. Mantenimient de la cnsla de gestión. Symantec hará td l cmercialmente raznable para llevar a cab el mantenimient en la cnsla de gestión en mments en que la actividad clectiva del Cliente es reducida para minimizar la interrupción de la dispnibilidad de la cnsla de gestión. El Cliente n recibirá una ntificación previa de estas actividades de mantenimient de rutina. TÉRMINOS ESPECÍFICOS DEL SERVICIO Prces de cancelación de la renvación autmática El Servici se renueva autmáticamente cm se establece en el Acuerd, a mens que el Cliente l cancele cm se indica a cntinuación: El Cliente pdrá cancelar la renvación autmática mediante avis a Symantec cn un mínim de nventa (90) días de antelación a la finalización del Períd inicial del Cliente (que, en casines, se denmina Períd mínim) de un Períd de renvación vigente en ese mment (cada un, un Plaz ). Dich avis de cancelación de renvación autmática, avis de n renvación, se debe enviar a la siguiente dirección ( a la dirección sustituta publicada pr Symantec): CLD_cancellatins_MLABS@symantec.cm. Ls aviss de cancelación de renvación entran en vigr una vez cncluid el Plaz vigente en ese mment. Td avis enviad según este prcedimient será cnsiderad entregad en el mment en que se reciba. Cndicines del Servici INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 5

6 Usted n pdrá divulgar ls resultads de ninguna evaluación cmparativa de tras evaluacines relacinadas cn el Servici a tercers sin la previa autrización pr escrit de Symantec. El us de cualquier Cmpnente de servici en frma de sftware se regirá pr el acuerd de licencia que acmpaña al sftware. Si ningún acuerd de licencia de usuari final (EULA) acmpaña al Cmpnente del servici, se regirá pr ls términs y las cndicines que se encuentran en Cualquier derech u bligación adicinal en relación cn el us de dich Cmpnente del servici será cm se establece en esta Descripción del servici. A mens que se especifique l cntrari en la Descripción del servici, cn el Servici (incluid cualquier Cmpnente de sftware del Servici aljad prprcinad cn él) se pdrán emplear materiales de códig abiert y de trs fabricantes sujets a licencias independientes. Si prcede, cnsulte el Avis de trs fabricantes en Symantec puede actualizar el Servici en cualquier mment para mantener la efectividad del Servici. Tda plantilla suministrada pr Symantec sl servirá de guía para permitir que el Cliente cree sus prpias plíticas persnalizadas y tras plantillas. Ls siguientes límites se aplican al Servici: Mensajes entrantes y salientes, pr Usuari, pr mes natural = diez mil (10 000). El límite n incluye Spam ni Prgramas maliciss dirigids al Cliente. Symantec se reserva el derech a facturar al Cliente ls Usuaris adicinales, según se haya ntificad, pr ls meses restantes en el cntrat de Servicis dnde el us supera el límite de mensajes. Prgramación de reintent de crre entrante = siete (7) días naturales. Tamañ máxim del crre electrónic predeterminad = cincuenta megabytes (50 MB). Ls Clientes pueden especificar cualquier tamañ máxim de crre electrónic hasta mil megabytes (1000 MB). Se blquearán y se eliminarán tds ls Crres electrónics recibids pr el Servici que superen el límite especificad, y se enviará una alerta de ntificación pr Crre electrónic al remitente, al destinatari desead y al Administradr. Seguimient de mensajes = ls dats quedan dispnibles para realizar búsquedas de reslución de prblemas durante 30 días; se aplican límites adicinales al númer de resultads que puede devlver una sla búsqueda. Cuarentena de prgramas maliciss = ls crres electrónics se eliminan autmáticamente después de treinta (30) días. Cuarentena de spam = ls crres electrónics se eliminan autmáticamente después de catrce (14) días. Dispnibilidad de dats de elabración de infrmes del panel de infrmación = dce (12) meses. Dispnibilidad de dats de elabración de infrmes de resumen (PDF) = dce (12) meses. Dispnibilidad de dats de elabración de infrmes detallads (CSV) = cuarenta (40) días. Las siguientes limitacines se aplican al Cifrad basad en plíticas: Crres electrónics salientes de Cifrad basad en plíticas (Z) pr usuari, pr mes = trescients (300) Crres electrónics salientes de Cifrad basad en plíticas (E) pr usuari, pr mes = cuatrcients chenta (480) Cuand el enví se dirige a varis destinataris, cada dirección única se cuenta cm un Crre electrónic segur. En cas de que el Cliente supere la cantidad de Crres electrónics segurs permitids durante cualquier mes natural, Symantec se reserva el derech a facturar al Cliente el us real. INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 6

7 Ls Crres electrónics enrutads mediante el servici de cifrad basad en plíticas se limitan a un tamañ máxim de cincuenta megabytes (50 MB). Si usa cifrad Pull cn el servici de Cifrad basad en plíticas (Z), ls Crres electrónics se almacenan de manera predeterminada durante 90 días en el prtal de entrega segura antes de la caducidad. Si usa cifrad Pull cn el servici de Cifrad basad en plíticas (E), ls Crres electrónics se almacenan de manera predeterminada durante 30 días en el prtal de entrega segura antes de la caducidad. Ests Niveles de servici de latencia y dispnibilidad n se aplicarán al Servici de Cifrad basad en plíticas. Ls Clientes deben enrutar el Crre electrónic entrante pr medi de Symantec usand la infrmación de enrutamient prprcinada pr Symantec y n deben enrutar el Crre electrónic a una Dirección IP Trre específica. El Servici sl está dispnible para un Cliente que tiene su prpi nmbre de dmini de Crre electrónic y que tiene la capacidad de cnfigurar ls registrs de MX y/ DNS para ese nmbre de dmini. El Cliente debe aceptar el Crre electrónic entrante de tds ls rangs IP slicitads para garantizar la cntinuidad del servici en cas de que una parte de la Infraestructura n esté dispnible. El Cliente debe especificar ls nmbres de hst las direccines IP del servidr de crre para la entrega de Crres electrónics entrantes a la rganización. El Cliente debe garantizar que tds ls dminis (incluids ls subdminis) que requieren el Servici están suministrads. El Cliente acepta que es psible que las funcines del Servici n funcinen crrectamente y que la entrega de Crre electrónic puede n estar dispnible para ls dminis n suministrads. El Cliente acepta prprcinar y mantener una lista de direccines válidas de Crre electrónic para recibir el Servici (la Lista de validación ). Es respnsabilidad del Cliente verificar dicha Lista de validación antes de que el Servici esté dispnible y durante el plaz. El Servici rechazará ls Crres electrónics enviads a las direccines de Crre electrónic que n se encuentran en la Lista de validación, que están escritas incrrectamente. El Cliente acepta que ls SLA n se aplicarán a ls Crres electrónics enviads a direccines n válidas. Para evitar dudas, ls Clientes que usen el sistema de cuarentena de spam deben mantener una Lista de validación y tener habilitada la capacidad de registr de direccines. Si el Cliente n puede prprcinar dicha Lista de validación y slicita que la capacidad de registr de direccines esté deshabilitada, Symantec revisará cada slicitud cas pr cas y se reservará el derech de rechazar slicitudes, a entera discreción de Symantec. Si el Cliente l elige, puede slicitar una Cuarentena de crre electrónic ( Message Manager ) alternativa para reemplazar Spam Manager. Symantec evalúa cada slicitud cas pr cas y se reserva el derech a rechazar el derech de habilitar Message Manager a cualquier Cliente, a entera discreción de Symantec. Message Manager permite a ls Usuaris implementar ciertas funcinalidades para gestinar Crres electrónics que se pnen en cuarentena pr la prtección cntra Spam entrante, Data Prtectin y Image Cntrl. La versión actual de Message Manager es una versión de dispnibilidad limitada prprcinada al Cliente tal cual. El Cliente tiene la entera respnsabilidad de garantizar que la funcinalidad de Message Manager cumple sus necesidades antes de enviar una slicitud de suministr de esta función alternativa. El Cliente puede slicitar y Symantec puede habilitar exclusivamente a su entera discreción el Enrutamient de usuari para permitir a ls Clientes enrutar ls Crres electrónics entrantes a una dirección IP del servidr de crre para Usuaris especificads. Cualquier Cliente que reciba el Enrutamient de usuari es respnsable de prprcinar y mantener ls archivs de cnfiguración cm se describe en la Guía de gestión del enrutamient de usuari. EL CLIENTE ACEPTA QUE SYMANTEC NO PUEDE ACEPTAR NINGUNA RESPONSABILIDAD DEBIDO A LA FALTA DE ENTREGA O AL INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 7

8 ENRUTAMIENTO INCORRECTO DEL CORREO ELECTRÓNICO QUE RESULTE DE ERRORES U OMISIONES DE LOS ARCHIVOS DE CONFIGURACIÓN DEL ENRUTAMIENTO POR USUARIO. El Cliente puede enviar Mensajes de crre electrónic que, según su categría, cntengan un virus slicitar que Symantec envíe tal mensaje cn el dmini del cliente. EL CLIENTE ACEPTA QUE SYMANTEC NO PUEDE TOMAR NINGUNA RESPONSABILIDAD ANTE EL ENVÍO DE TALES MENSAJES DE CORREO ELECTRÓNICO A PEDIDO DEL CLIENTE. Symantec n se hace respnsable de ls dañs las pérdidas generads directa indirectamente pr la incapacidad del Servici de identificar Spam pr identificar incrrectamente un crre electrónic cm Prgrama malicis Spam. Symantec se reserva el derech a analizar tds ls Crres electrónics salientes. Se aplicará un mensaje de exención de respnsabilidad predeterminad a ls Crres electrónics que analiza el Servici desde el mment del suministr del Servici, cuy cntenid pdrá ser editad pr el Cliente mediante la cnsla de gestión. Symantec se reserva el derech de actualizar el mensaje de exención de respnsabilidad predeterminad en cualquier mment. El Cliente cumplirá cn tdas las leyes crrespndientes en relación cn el us del Servici. En determinads países, es psible que se requiera el cnsentimient del persnal individual. La cnfiguración y el us de ls Servicis es absluta respnsabilidad del Cliente y, pr l tant, Symantec n es respnsable pr el us de ls Servicis pr parte del Cliente ni tampc será respnsable civil penalmente pr ninguna cnsecuencia que pueda sufrir el Cliente cm resultad de la utilización del Servici. En cas de que la prestación cntinuada del Servici al Cliente pusiera en peligr la seguridad del Servici, incluids, entre trs, intents de hacking, ataques de denegación de servici, bmbas de crre u tras actividades malicisas dirigidas a ls dminis del Cliente prvenientes de ells, el Cliente acepta que Symantec pdrá suspender tempralmente el Servici al Cliente. En tal cas, Symantec infrmará de inmediat al Cliente y trabajará cn él para reslver dichs prblemas. Symantec restablecerá el Servici una vez eliminada la amenaza para la seguridad. En cas de que el Servici se suspenda pr algún mtiv, n se aplicará a ls Crres electrónics del Cliente y ls Crres electrónics n se enrutarán pr medi de la Infraestructura de Symantec. El Cliente es respnsable de redireccinar el Crre electrónic durante la suspensión y de cnfirmar que tdas las cnfiguracines sean precisas si se restablece el Servici. En cas de que el Servici finalice pr algún mtiv, la cuenta del Cliente se eliminará y el Cliente n tendrá acces al Servici. Symantec n tiene acces a Crres electrónics, archivs adjunts cntenid vinculad, ni puede leerls cpiarls, except pr métds electrónics cn el fin de prestar el Servici. N bstante, Symantec se reserva el derech de utilizar el cntenid relacinad cn Prgramas maliciss y Spam de dichs Crres electrónics, archivs adjunts y cntenid vinculad cn el sl fin de: (i) mantener y mejrar el rendimient del Servici; y (ii) permitirles a ls emisres de licencias del Servici acceder a tda la infrmación que pasa pr el Servici, que les pueda resultar de interés cn el sl prpósit de desarrllar más el Servici y mejrarl. El Cliente n permitirá que sus sistemas: (i) funcinen cm Retransmisión abierta Prxy abiert; (ii) envíen Spam. Symantec se reserva el derech a revisar el cumplimient de esta sección pr parte del Cliente en cualquier mment. Para evitar dudas, cualquier vulneración de esta cláusula cnstituirá un incumplimient sustancial del Acuerd, y Symantec se reserva el derech a suspender de inmediat el servici, de manera ttal parcial, y hasta que se subsane la vulneración a rescindir el Acuerd en relación cn el Servici afectad. Si en algún mment (i) ls sistemas de Crre electrónic del Cliente se incluyen en una lista negra, (ii) el Cliente prvca que ls sistemas de Symantec se incluyan en alguna lista negra debid al enví de Spam (iii) el Cliente n cumple alguna INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 8

9 de las bligacines establecidas en esta, Symantec infrmará al Cliente y se reserva el derech, a su exclusiva discreción, a suspender de inmediat el Servici, interrumpirl finalizarl, de frma ttal parcial. Al Cliente se le permite usar el Servici slamente para sus fines cmerciales prpis. El Cliente acepta n revender el Servici ni la dcumentación asciada a ningún tercer, ni tampc sublicenciarls, arrendarls ni pnerls a su dispsición. El Cliente acepta n usar el Servici para desarrllar un prduct un servici cmpetitiv, n cpiar las funcines ni la interfaz de usuari, n ejecutar evaluacines del Servici y n realizar cmparacines u tr análisis cmparativs para publicarls fuera de la rganización del Cliente sin la previa autrización escrita de Symantec. De manera casinal, Symantec puede actualizar las Descripcines de servicis cn el fin de reflejar cn precisión el Servici que se presta. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. General El Cliente puede tener derech a Crédit de servici si Symantec n cumple cn el nivel de servici definid. Si el Cliente cnsidera que tiene derech a Crédit de servici, debe enviar una Slicitud de crédit antes de ls diez (10) días labrables psterires a la finalización del mes natural en el que se prduj el supuest incumplimient del nivel de servici. El Cliente acepta que ls registrs sl se mantendrán durante una cantidad limitada de días naturales y, pr l tant, las Slicitudes de crédit que se envíen después del períd mencinad n se cnsiderarán válidas. La Slicitud de crédit se realiza enviand un crre electrónic a supprt.clud@symantec.cm cn el asunt Slicitud de crédit, detalland el Acuerd de nivel de servici afectad, la fecha/hra del incumplimient, infrmación del tique de asistencia técnica relacinad cn el incumplimient y cualquier tra infrmación pertinente. Tdas las Slicitudes de crédit estarán sujetas a la verificación pr parte de Symantec de acuerd cn las dispsicines aplicables del presente Acuerd de nivel de servici. Symantec puede slicitar infrmación adicinal del Cliente para validar la Slicitud de crédit. Este Acuerd de nivel de servici n regirá en ls siguientes cass: (i) durante períds de Mantenimient prgramad Mantenimient de emergencia, períds de falta de dispnibilidad pr fuerza mayr acts u misines del Cliente de un tercer; (ii) durante cualquier períd en el que Symantec suspenda el servici de acuerd cn ls términs del Acuerd (iii) en ls cass de vulneración del Acuerd pr parte del Cliente (incluidas, sin limitación si el Cliente tiene facturas vencidas); (iv) si el Cliente n cnfiguró el Servici según el Acuerd; (v) períds de prueba del servici. Ls recurss establecids en este Acuerd de nivel de servici serán ls únics y exclusivs recurss de ls que dispndrá el Cliente pr dispsición cntractual, extracntractual (incluida, sin limitación, la negligencia) de tr tip cn respect a este Acuerd de nivel de servici. La respnsabilidad máxima acumulada de Symantec según este Acuerd de nivel de servici en cualquier mes natural n pdrá superar el cien pr cien (100%) del Carg mensual que debe pagar el Cliente pr ls Servicis afectads: Excepcines al Cntrat de nivel de servici para Security Services. Este Acuerd de nivel de servici n regirá en ls siguientes cass: (i) respect de ls Crres electrónics que n hayan pasad pr el Servici (incluyend sin limitación, el cas en que el Cliente n haya tmad las medidas necesarias para garantizar que sl aceptará Crre electrónic entrante de la Infraestructura de Symantec); (ii) respect de ls Crres electrónics entrantes y salientes que se enviarn inicialmente a Symantec y cntenían más de 500 destinataris pr cada sesión de SMTP, (iii) para Clientes suministrads en cualquier Trre designada cm Trre de clúster masiva, (iv) respect de Crres electrónics entrantes y salientes para dminis de clientes n suministrads pr el Servici. INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 9

10 Dispnibilidad del servici El nivel de servici de Dispnibilidad de servici se refiere a la capacidad de establecer una sesión SMTP en el puert 25 del Clúster de trre designada, según la medición de Symantec Tracker. El Nivel de servici de Dispnibilidad de servici n se aplica al prtal de gestión ni al sistema de Cuarentena de spam. Este Nivel de servici n se aplica si el Cliente cnfiguró el Servici incrrectamente Si en cualquier mes natural, la Dispnibilidad del servici está pr debaj del cien pr cient (100%), el Cliente pdrá enviar una Slicitud de crédit y recibir un Crédit de servici pr ls siguientes prcentajes de crédit: Prcentaje de dispnibilidad pr mes natural Prcentaje de crédit del carg mensual inferir al 100% y superir igual al 99% 25% inferir al 99% y superir igual al 98% 50% inferir al 98% 100% Si la dispnibilidad del Servici disminuye pr debaj del nventa y ch pr cient (98%) en cualquier mes natural, según la cnfirmación de Symantec, el Cliente tendrá derech a rescindir el Servici pertinente y recibir un reembls prprcinal de ls cargs pagads pr adelantad crrespndientes al plaz remanente después de que dicha rescisión se haya hech efectiva. Entrega de crre electrónic El nivel de servici de Entrega de crre electrónic se define pr la capacidad de Symantec de entregar td el crre electrónic enviad a desde el Cliente en las siguientes cndicines: a) El Crre electrónic debe haber sid recibid pr Symantec; y b) El Crre electrónic n debe cntener ningún Virus, Spam ni tr cntenid que haya casinad la interceptación pr parte del Servici. De acuerd cn las cndicines mencinadas anterirmente, si Symantec n entrega un crre electrónic que el Cliente envíe recibe, y el Cliente n ha incumplid ls términs del Acuerd, el Cliente pdrá dar pr finalizad el Servici mediante una ntificación pr escrit entregada cn treinta (30) días naturales de anticipación. Latencia de crre electrónic El nivel de servici de Latencia de crre electrónic se define pr si el tiemp de recrrid prmedi, según la medición de Symantec Tracker, para crres electrónics enviads cada cinc (5) minuts hacia y desde cada trre del Clúster de trre designad del Cliente supera ls retrass establecids en la siguiente tabla, en un mes natural. Si el Cliente cnsidera que el nivel de servici de Latencia n se ha cumplid, puede enviar una Slicitud de crédit y pdrá recibir un Crédit de servici cnfrme a la siguiente tabla: Tiemp de recrrid prmedi (segunds) Prcentaje de crédit del carg mensual INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 10

11 superir al 60 e inferir igual al 90 25% superir al 90 e inferir igual al % superir al 120 e inferir igual al % superir al % El nivel de servici de Latencia n se aplica si: a) El Cliente n ha prprcinad una Lista de validación a Symantec y el Cliente sufre un ataque de denegación de servici. b) Existen períds de retras causads pr un bucle de crre enviad recibid pr ls sistemas del Cliente. c) El servidr principal de Crre electrónic del Cliente n puede aceptar crre electrónic en el intent de entrega inicial. Falss psitivs de spam El nivel de servici de Falss psitivs de spam define el Índice máxim de captura de falss psitivs de spam. El nivel de servici de Falss psitivs de spam sl se aplica si el Cliente implementa la Cnfiguración de prácticas recmendadas de antispam cm se detalla en el recurs de ayuda en pantalla. Si el índice de captura prmedi de Falss psitivs de spam supera el 0,0003% del tráfic de Crre electrónic entrante del Cliente en un mes natural, el Cliente pdrá enviar una Slicitud de crédit y recibir un Crédit de servici según se indica en la tabla siguiente: Índice de captura prmedi de Falss psitivs de spam (%) Prcentaje de crédit del carg mensual superir al 0,0003 e inferir igual al 0,003 25% superir al 0,003 e inferir igual al 0,03 50% superir al 0,03 e inferir igual al 0,3 75% superir al 0,3 100% Ls siguientes crres electrónics n cnstituirán crres electrónics de Falss psitivs de spam a ls fines de este nivel de servici: a) Crres electrónics que n sn crres electrónics cmerciales legítims. b) Crres electrónics que incluyen más de 20 destinataris. c) Crres electrónics en ls que el remitente del crre electrónic se encuentre en la lista de remitentes blqueads, incluyend sin limitación, ls definids pr el usuari individual si el Cliente ha habilitad la cnfiguración a nivel de usuari. d) Crres electrónics que se envíen desde un equip afectad. e) Crres electrónics que se envíen desde un equip que se encuentra en la lista de blqueads de un tercer. f) Crres electrónics que tengan al mens un 80% del mism cntenid. INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 11

12 g) Crres electrónics interceptads pr análisis de Spam saliente. Para reunir ls requisits de Cliente de crédit de servici, debe infrmar crres electrónics que supuestamente sn falss psitivs y enviarls a supprt.clud@symantec.es en un plaz de cinc (5) días naturales a partir de la recepción del crre electrónic. Symantec investigará y cnfirmará si el crre electrónic es un Fals psitiv de spam y registrará el resultad. Índice de captura de spam El nivel de servici de Índice de captura de spam define el Índice mínim de captura de spam. El nivel de servici sl se aplica si el Cliente implementa la Cnfiguración de prácticas recmendadas de antispam cm se detalla en el recurs de ayuda en pantalla. El nivel de servici crrespnde a la cantidad de Falss negativs de spam calculada en un mes natural. El Cliente puede enviar una Slicitud de crédit y recibir un Crédit de servici cnfrme a la siguiente tabla: Índice de captura de spam (%) Prcentaje de crédit del carg mensual superir al 98 e inferir igual al 99 25% superir al 97 e inferir igual al 98 50% superir al 96 e inferir igual al 97 75% inferir al % Este Nivel de servici de índice de captura de spam n se aplicará si el crre electrónic n se envió a una dirección de crre electrónic válida. Se aplicará un Índice de captura de spam inferir al 95% a ls crres electrónics que cntengan más de un 50% de cnjunts de caracteres de dble byte. Si dich Índice de captura de spam disminuye pr debaj del 95%, el Cliente tendrá derech a un Crédit de servici del 25% del carg mensual. Si el Índice de captura de spam disminuye pr debaj del 90%, el Cliente tendrá derech a un Crédit de servici equivalente al 100% del carg mensual. Para reunir ls requisits de Cliente de crédit de servici, debe infrmar crres electrónics que supuestamente sn falss negativs y enviarls a supprt.clud@symantec.es en un plaz de cinc (5) días naturales a partir de la recepción del crre electrónic. Symantec investigará y cnfirmará si el crre electrónic es un Fals negativ de spam y registrará el resultad. Prtección cntra virus Si un más Virus cncids descncids infectan ls sistemas del Cliente, pr medi de un Crre electrónic que ha pasad pr el servici, en cualquier mes natural, el Cliente tendrá derech a un Crédit de servici pr el imprte que se indica más abaj. El Cliente debe ntificar a Symantec, y dicha ntificación debe ser registrada y validada pr ls registrs de llamadas de asistencia de Symantec a fin de cnfirmar que se ha transmitid un Virus al Cliente a través del Servici. El Cliente debe enviar una Slicitud de crédit y, si esta es validada, recibirá un Crédit de servici equivalente a un mínim del 100% del Carg mensual diez mil dólares/cinc mil libras esterlinas/diez mil eurs ( $/5000 / ) (según la mneda de la factura del Cliente). El recurs especificad en esta sección será el únic y exclusiv recurs del que dispndrá el Cliente pr dispsición cntractual, agravi INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 12

13 (incluida, sin carácter taxativ, la negligencia) de tra manera, en relación cn cualquier infección pr Virus transmitida al Cliente a un tercer mediante el Servici. Para evitar dudas, el recurs especificad en esta sección n se aplicará en cass de autinfección deliberada. Ls sistemas del Cliente se cnsideran infectads si un Virus incluid en un crre electrónic que se recibió pr medi del servici que se activó en ls sistemas del Cliente, ya sea autmáticamente cn intervención manual. Si Symantec detecta, per n detiene un Crre electrónic infectad pr Virus, ntificará de inmediat a ls cntacts de asistencia designads pr el Cliente y prprcinará suficiente infrmación para que el Cliente pueda identificar y eliminar el Crre electrónic infectad pr virus. Si dicha ntificación evita la infección, n se aplicará el recurs especificad anterirmente. Si el Cliente n tma medidas de inmediat a la ntificación de Symantec, n se aplicará el recurs que se mencina anterirmente. El servici analizará tants crres electrónics y sus archivs adjunts cm sea psible. Es psible que n se analicen ls archivs adjunts cuy cntenid cntrla directamente el remitente (pr ejempl, archivs adjunts cifrads prtegids pr cntraseña). Ests crres electrónics y/ archivs adjunts están excluids del Nivel de servici, y el recurs que se mencina anterirmente n se aplicará. Este Nivel de servici de prtección cntra virus n regirá en relación cn ls Virus que el Cliente haya enviad deliberadamente pr medi de Symantec a petición del Cliente. Este Nivel de servici de prtección cntra virus sl se aplicará a un Virus cm se define en esta y n se aplicará a tryans, phishing, spyware, adware vínculs URL a sitis web que albergan cntenid malicis, entre trs virus. Falss psitivs de virus El nivel de servici de Falss psitivs de virus define el Índice máxim de captura de falss psitivs de virus. Si el índice de captura de Falss psitivs de virus de crre electrónic supera el 0,0001% del tráfic de Crre electrónic del Cliente en un mes natural, el Cliente pdrá enviar una Slicitud de crédit y recibir un Crédit de servici según se indica en la tabla siguiente: Índice de captura prmedi de Falss psitivs de virus (%) Prcentaje de crédit del carg mensual superir al 0,0001 e inferir igual al 0,001 25% superir al 0,001 e inferir igual al 0,01 50% superir al 0,01 e inferir igual al 0,1 75% superir al 0,1 100% Asistencia técnica y respuesta ante errres 24 hras al día, tds ls días del añ La asistencia técnica está dispnible veinticuatr (24) hras al día, tds ls días del añ para: INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 13

14 a) prprcinar asistencia técnica al Cliente pr prblemas relacinads cn el Servici; y b) cmunicarse cn el Cliente para reslver dichs prblemas. Si el Cliente se pne en cntact cn el equip de asistencia técnica pr teléfn crre electrónic, el nivel de gravedad de la slicitud y el tiemp de slicitud se determinan en función de la siguiente tabla: Nivel de gravedad Definición Objetiv en cuant a la respuesta 1 Pérdida del servici Llamadas respndidas en mens de 2 hras Prcentaje de crédit de tasa de servici mensual si n se cumple el bjetiv 15% 2 Pérdida parcial deterir del Servici 3 Slicitud de infrmación que puede afectar n al Servici Llamadas respndidas en mens de 4 hras Llamadas respndidas en mens de 8 hras 10% 5% La falta de cumplimient del Servici derivada de acts realizads pr el Cliente que exijan accines de trs prveedres de servicis están fuera del cntrl de Symantec y, pr ese mtiv, están excluidas de este nivel de servici. Si el Cliente cnsidera que sufrió un retras en la respuesta de Symantec a una slicitud (fuera de ls parámetrs de bjetivs de respuesta que se definen anterirmente), pdrá recibir un Crédit de servici según se indica en la tabla anterir. Las Slicitudes de crédit deben indicar la hra, la fecha y el númer de registr del incidente. DEFINICIONES Ls términs en mayúsculas utilizads en esta que n se definen de tr md en el Acuerd en la tendrán el significad que se les atribuye a cntinuación: El Registr de direccines es una función bligatria del Servici que rechaza ls crres electrónics entrantes enviads a las direccines de Crre electrónic que n están incluidas en la lista de direccines de Crre electrónic válidas del Cliente ( Lista de validación ). Administradr hace referencia a un Usuari cliente cn autrización para gestinar el Servici en nmbre del Cliente. Ls Administradres pueden gestinar un Servici de frma ttal parcial, según l designe el Cliente. Cnfiguración de prácticas recmendadas de antispam hace referencia a las pautas de cnfiguración recmendadas de Symantec para el Servici que se frece al Cliente durante el prces de suministr que se publican en el recurs de ayuda en pantalla. Administradr de cnexión hace referencia a ls métds de detección cmprendids en la etapa de prtcl de enlace SMTP. Clúster de trre designada hace referencia a ds (2) más Trres designadas para prprcinarle Security Services al Cliente. INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 14

15 Cnfiguración de nivel de dmini hace referencia a la cnfiguración de dmini persnalizable para un dmini particular de la cnsla de gestión para Security Services. Crre electrónic hace referencia a cualquier mensaje SMTP entrante saliente que pasa pr un Servici. Security Services sn las pcines Safeguard y Prtect y cualquier servici cmplementari dispnible. Fals psitiv de virus de crre electrónic hace referencia a un Crre electrónic legítim identificad incrrectamente cm que cntiene Virus. Acuerd de licencia para el usuari final (EULA) hace referencia a ls términs y cndicines que acmpañan el Sftware (según se define a cntinuación). Cnfiguración glbal hace referencia a las accines de la cnsla de gestión que se aplican a tds ls dminis y niveles de grup para el Servici. Cnfiguración de nivel de grup hace referencia a la cnfiguración de grup persnalizable para un grup particular de la cnsla de gestión para funcines aplicables del Servici. Infraestructura hace referencia a cualquier tecnlgía de Symantec de un emisr de licencias, y a la prpiedad intelectual que se usa para prestar ls Servicis. Virus cncid hace referencia a un Virus para el cual en el mment en que Symantec recibe el cntenid: (i) una firma ya está dispnible públicamente, cm mínim, una (1) hra antes para cnfigurarla cn las tecnlgías antivirus usadas pr Symantec; (ii) se incluye en la lista WildList, en y pr l mens ds participantes de la rganización l han identificad cm en su entrn natural. Prgrama malicis significa sftware malicis. Este términ se usa de manera genérica para describir sftware que genera intencinalmente dañ, incluids, entre trs, Virus, Gusans, Tryans, Bmbas de crre electrónic, Bts de suspensión u tras rutinas de prgramación infrmática destructivas similares; phishing, spyware, adware vínculs URL a sitis web que albergan cntenid malicis. Miembr hace referencia al Cliente y a ls tercers cn quienes el Cliente crea una red cifrada mediante el Servici cmplementari anterir de Límite de cifrad de crre electrónic. Carg mensual hace referencia al carg mensual pr ls Servicis pertinentes según se definen en el Acuerd. Ayuda en pantalla significa infrmación adicinal dispnible en Prxy abiert hace referencia a un servidr prxy cnfigurad para permitir que tercers descncids n autrizads accedan a servidres DNS, páginas web u trs dats, ls almacenen ls reenvíen a ls fines del Servici. Retransmisión abierta hace referencia a un servidr de Crre Electrónic cnfigurad para recibir Crre electrónic prveniente de un tercer descncid n autrizad y reenviarl a un más destinataris que n sn usuaris del sistema de Crre electrónic al cual ese servidr de Crre electrónic está cnectad. También se puede referir a la Retransmisión abierta cm retransmisión de spam retransmisión pública. "Servici" significa la pción Prtect Safeguard de Symantec Security.clud, adquirida pr el Cliente. Cmpnente del servici hace referencia a cierts prducts de sftware activadres, periférics de hardware y dcumentación asciada que Symantec puede prprcinar pr separad cm parte accesria de un Servici. Crédit de servici hace referencia a la cantidad de diner que se abnará en la factura siguiente del Cliente después del enví de una Slicitud de crédit y de la validación pr Symantec de que ese crédit le crrespnde al Cliente. Sftware del servici hace referencia al Sftware (según se define a cntinuación), cm el Servici l requiera, que debe instalarse en cada equip del Cliente para recibir el Servici. El Sftware del servici incluye el Sftware y la dcumentación asciada que Symantec puede prprcinar pr separad cm parte del Servici. INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 15

16 Sftware hace referencia a cada prgrama de sftware de Symantec de un emisr de licencias, en frmat de códig bjet, trgad al Cliente cn licencia pr Symantec y que se rige pr ls términs del EULA que l acmpaña, el cual incluye, entre trs, nuevas versines actualizacines cnfrme a l que aquí se establece. Spam hace referencia a Crre electrónic cmercial n slicitad. Fals negativ de spam hace referencia a un Crre electrónic spam n identificad cm Spam pr el servici Fals psitiv de spam hace referencia a un Crre electrónic incrrectamente identificad cm Spam pr el servici Cnfiguración recmendada de spam hace referencia a las pautas recmendadas de cnfiguración de Symantec para el servici que se frecen al Cliente durante el prces de prestación que se publican en el recurs de ayuda en pantalla. Instrument de suscripción hace referencia a un más de ls siguientes dcuments aplicables que definen cn más detalle ls derechs y las bligacines del Cliente relacinads cn el Servici: un certificad de Symantec un dcument similar emitid pr Symantec, un acuerd pr escrit entre el Cliente y Symantec, que acmpaña, precede sigue el Servici. Symantec Tracker hace referencia a una herramienta de Symantec que se utiliza para medir la dispnibilidad y la latencia del Servici. Trre hace referencia a un clúster de servidres de Crre electrónic de carga equilibrada. Virus descncid hace referencia a un Virus para el cual en el mment en que Symantec recibe el cntenid: (i) una firma n está dispnible públicamente, cm mínim, una (1) hra antes para cnfigurarla cn las tecnlgías antivirus usadas pr Symantec; (ii) n se incluye en la lista WildList, en y pr l mens ds (2) participantes de la rganización l han identificad cm en su estad natural. Usuari hace referencia a un individu y/ dispsitiv autrizad para usar el Servici, de frma ttal parcial, y/u btener beneficis de dich Servici. Virus hace referencia a una pieza de códig de prgrama, incluid un element que se replica sl, pr l general, que se cmprta cm tr tip de element y que está diseñad de md tal que puede infectar trs sistemas infrmátics. Fals psitiv de virus hace referencia a un Crre electrónic legítim identificad incrrectamente cm que cntiene Virus. FIN DE LA DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 16