LA GESTIÓN DEL CONFLICTO

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1 LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Nieves Jerez Halcón 2012

2 DEFINICIÓN DE CONFLICTO CONFLICTO = OPORTUNIDAD DE MEJORA

3 DEFINICIÓN DE CONFLICTO Real Academia Española Problema, cuestión, materia de discusión (OBJETO) Combate, lucha, pelea (ACCIÓN)

4 QUÉ SON LOS CONFLICTOS? Situaciones... En las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo... Porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles... Donde juegan un papel muy importante las emociones... Donde la relación puede salir robustecida o deteriorada en función de cómo se haya gestionado...

5 JUSTIFICACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CONFLICTO - Resolución del conflicto = técnicas para su resolución - Gestión del conflicto = técnicas tanto para resolver como para estimularlo Robbins (1978) R E + N D I M I E N T O - - C O N F L I C T O + Brown (1983) Se precisa gestionar el conflicto para mantenerlo en los límites apropiados para que resulte autocrítico, activo y creativo Robbins (1978)

6 POSICIONES EN UN CONFLICTO LOS DESEOS: Qué quieres? (Lo que reclama cada parte) LOS INTERESES/ NECESIDADES: Qué necesitas? (Lo que consideramos fundamental, imprescindible)

7 POSICIONES EN UN CONFLICTO LOS DESEOS: Qué quieres? (Lo que reclama cada parte. Su discusión es ineficaz y hace peligrar las relaciones) LOS INTERESES/ NECESIDADES: Qué necesitas? (Lo que consideramos fundamental, imprescindible) Cómo te sentirías satisfecho?

8 El proceso del conflicto: etapas ETAPA 1: OPOSICIÓN O INCOMPATIBILIDAD ETAPA 2: EL CONOCIMIENTO Y LA PERSONALIZACIÓN ETAPA 3: LAS INTENCIONES ETAPA 4: LA CONDUCTA ETAPA 5: LOS RESULTADOS

9 El proceso del conflicto: etapas ETAPA 1: OPOSICIÓN O INCOMPATIBILIDAD ETAPA 4: LA CONDUCTA ETAPA 2: EL CONOCIMIENTO Y LA PERSONALIZACIÓN ETAPA 5: LOS RESULTADOS ETAPA 3: LAS INTENCIONES Condiciones que propician el conflicto: VÍAS DE GESTIÓN 1.Variables personales: incluye las características de personalidad y el sistema de valores. 2. La Estructura: Incluye el estilo de liderazgo, el nivel de motivación, el sistema de recompensas, etc. A normas más claras y límites mas precisos, menor nivel de conflicto y cuando se produce, más fácil de objetivar. 3. La Comunicación: la comunicación no siempre es la fuente del conflicto, pero si pueden retrasar la colaboración y estimular los malos entendidos. PERSONALIDAD Y COMPETENCIAS DIRECTIVAS MOTIVACIÓN, NORMAS Y GESTIÓN DE LOS LÍMITES HABILIDADES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN

10 El proceso del conflicto: etapas ETAPA 2: EL CONOCIMIENTO Y LA PERSONALIZACIÓN ETAPA 1: OPOSICIÓN O INCOMPATIBILIDAD ETAPA 4: LA CONDUCTA ETAPA 5: LOS RESULTADOS ETAPA 3: LAS INTENCIONES Las condiciones que propician el conflicto solo pueden provocarlo, cuando una o varias partes se ven afectadas por el conflicto o tiene conciencia de él. Que se perciba un conflicto no significa que se haya personalizado. Es en el nivel de las emociones cuando las partes se involucran: 1. Conflicto percibido: cuando una o varias partes reconocen que existen condiciones que propician la ocasión para que surja el conflicto 2. Conflicto sentido: implicación emocional en el conflicto creando ansiedad, frustración y tensión. VÍAS DE GESTIÓN PERSONALIDAD Y COMPETENCIAS DIRECTIVAS MOTIVACIÓN, NORMAS Y GESTIÓN DE LOS LÍMITES HABILIDADES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN LA GESTIÓN DE LAS EMOCIONES

11 El proceso del conflicto: etapas ETAPA 3: LAS INTENCIONES ETAPA 1: OPOSICIÓN O INCOMPATIBILIDAD ETAPA 4: LA CONDUCTA ETAPA 2: EL CONOCIMIENTO Y LA PERSONALIZACIÓN ETAPA 5: LOS RESULTADOS Preceden a la conducta. Existe cinco tipo de intenciones: 1. Competidor: pretende satisfacer sus intereses independientemente del impacto al otro. 2. Evasivo: desea retirarse de un conflicto o acabarlo 3. Acomodaticio: coloca los intereses de la otra parte por encima de los propios 4. Conciliador: situación en que las dos partes en conflicto están dispuestas a ceder algo. 5. Colaborador: las dos partes en conflicto desean satisfacer los intereses de ambas. VÍAS DE GESTIÓN PERSONALIDAD Y COMPETENCIAS DIRECTIVAS MOTIVACIÓN, NORMAS Y GESTIÓN DE LOS LÍMITES HABILIDADES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN LA GESTIÓN DE LAS EMOCIONES HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN CONFLICTO

12 El proceso del conflicto: etapas ETAPA 4: LA CONDUCTA ETAPA 1: OPOSICIÓN O INCOMPATIBILIDAD ETAPA 2: EL CONOCIMIENTO Y LA PERSONALIZACIÓN ETAPA 5: LOS RESULTADOS ETAPA 3: LAS INTENCIONES VÍAS DE GESTIÓN PERSONALIDAD Y COMPETENCIAS DIRECTIVAS Es en esta etapa donde el conflicto se torna visible. Esta etapa incluye afirmaciones, actos y reacciones de las partes en conflicto. Las conductas suelen ser intentos por poner en práctica las intenciones de la etapa anterior. MOTIVACIÓN, NORMAS Y GESTIÓN DE LOS LÍMITES HABILIDADES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN LA GESTIÓN DE LAS EMOCIONES HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN CONFLICTO HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN ANTE EL CONFLICTO

13 El proceso del conflicto: etapas ETAPA 5: LOS RESULTADOS ETAPA 1: OPOSICIÓN O INCOMPATIBILIDAD ETAPA 4: LA CONDUCTA ETAPA 2: EL CONOCIMIENTO Y LA PERSONALIZACIÓN ETAPA 3: LAS INTENCIONES El juego entre la acción y la reacción de las partes en conflicto produce resultados y consecuencias. Estas consecuencias pueden ser de dos tipos: 1. Funcionales: El conflicto es constructivo 2. Disfuncionales: desea retirarse de un conflicto o acabarlo

14 Los resultados de los conflictos FUNCIONALES ETAPA 5: LOS RESULTADOS DISFUNCIONALES Mejora la calidad de las decisiones Alienta el descontento, disuelve vínculos comunes Estimula la creatividad y la innovación Amenaza la supervivencia del grupo Fomenta el interés y la cohesión de los miembros del grupo Subordinación de las metas a las luchas internas del grupo Libera tensiones Disminución de la cohesión del grupo Rendimiento Rendimiento

15 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DEL CONFLICTO LIDERAZGO + MOTIVACIÓN Y LÍMITES + COMUNICACIÓN + ASERTIVIDAD + GESTIÓN DE EMOCIONES

16 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DEL CONFLICTO LIDERAZGO + MOTIVACIÓN Y LÍMITES + COMUNICACIÓN + ASERTIVIDAD + GESTIÓN DE EMOCIONES

17 ASERTIVIDAD CONDUCTAS DEFICITARIAS CONDUCTAS EXCESIVAS PASIVIDAD INHIBICIÓN PACTAR NEGOCIAR SOLUCIONAR AGRESIVIDAD DOMINANCIA AUTORITARISMO HUIR ATACAR

18 LA REGLA DE ORO DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ 1. Máximo de objetivos. 2. Mínimo coste emocional. 3. Mantener la relación.

19 ESTILO AUTOAFIRMATIVO Se puede aprender Artificialidad en el inicio del aprendizaje e influencia de los estilos educativos de origen Elección del comportamiento en función del objetivo e incremento de la autoconfianza. La relación de beneficio no siempre es inmediata

20 FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EFICIENTE RESULTADOS CRITERIO PROCESOS EN EL EQUIPO Conseguir objetivos Objetivos Costes emocionales Relación y canal de comunicación

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