ANEXOS. Anexo 1. Protocolo de Servicio: Guión Bienvenida Clientes Nuevos... 3

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1 ANEXOS Pág. Anexo 1. Protocolo de Servicio: Guión Bienvenida Clientes Nuevos Anexo 2. Protocolo de Servicio: Guión Actualización de Datos Clientes... 4 Anexo 3. Protocolo de Servicio: Guión Ventas por Segmento de Productos... 5 Anexo 4. Protocolo de Servicio: Guión Seguimiento y Control de Pedidos... 6 Anexo 5. Protocolo de Servicio: Guión Mantenimiento Clientes VIP - Administración de Clientes... 7 Anexo 6. Protocolo de Servicio: Guión Telecobro Anexo 7. Protocolo de Servicio: Guión Telecobro Anexo 8. Protocolo de Servicio: Guión Promesas Rotas Anexo 9. Protocolo de Servicio: Guión Auditoría de Servicio - Recuperación de Clientes Perdidos Anexo 10. Protocolo de Servicio: Guión Niveles de Satisfacción del Cliente Medición del Servicio Anexo 11. Mensajes de Recordación y Liderazgo en el Servicio Anexo 12. Seguimiento de PQR s en Excel Anexo 13. Seguimiento de PQR s Novedades Transportadoras en Excel Anexo 14. Seguimiento de PQR s Novedades Direcciones en Excel Anexo 15. Seguimiento casos especiales en Excel Anexo 16. Seguimiento de Pedidos en Excel ( Rojo: Novedad / Amarillo: Casi Listo / Verde: Despachado Anexo 17. Tipiphone (Presentación Power Point) Anexo 18. Creación de Carpetas Tipiphone - Presentación Power Point Anexo 19. Tipiphone Gestión de Contact Center Anexo 20. Tipiphone Gestión de Contact Center

2 Anexo 21. Algunos Indicadores de Gestión propuesto para la toma de Decisiones de la Gerencia del Servicio Planeación, Administración e Inteligencia Estratégica de Clientes Anexo 22. Componentes de las Habilidades Directivas Esenciales * Liderando el Cambio Positivo... 20

3 ANEXOS Anexo 1. Protocolo de Servicio: Guión Bienvenida Clientes Nuevos Anexo 1. Experiencia Funcionario Empresa Textilera e Integrantes del Grupo Aporte Personal respaldado por los Módulos de la Especialización en Gerencia del Servicio: Diseño e Implementación de Modelos de Servicio y Dirección de Organizaciones Orientadas al Cliente

4 Anexo 2. Protocolo de Servicio: Guión Actualización de Datos Clientes Anexo 2. Ibid

5 Anexo 3. Protocolo de Servicio: Guión Ventas por Segmento de Productos Anexo 3. Ibid

6 Anexo 4. Protocolo de Servicio: Guión Seguimiento y Control de Pedidos Anexo 4. Ibid

7 Anexo 5. Protocolo de Servicio: Guión Mantenimiento Clientes VIP - Administración de Clientes Anexo 5. Ibid

8 Anexo 6. Protocolo de Servicio: Guión Telecobro 1 Anexo 6. Ibid

9 Anexo 7. Protocolo de Servicio: Guión Telecobro 2 Anexo 7. Ibid

10 Anexo 8. Protocolo de Servicio: Guión Promesas Rotas Anexo 8. Ibid

11 Anexo 9. Protocolo de Servicio: Guión Auditoría de Servicio - Recuperación de Clientes Perdidos Anexo 9. Ibid

12 Anexo 10. Protocolo de Servicio: Guión Niveles de Satisfacción del Cliente Medición del Servicio Anexo10. Ibid

13 Anexo 11. Mensajes de Recordación y Liderazgo en el Servicio Anexo 11. Experiencia Funcionario Empresa Textil e Integrantes del Grupo Aporte Personal respaldado por los Módulos de la Especialización en Gerencia del Servicio: Diseño e Implementación de Modelos de Servicio y Dirección de Organizaciones Orientadas al Cliente

14 Anexo 12. Seguimiento de PQR s en Excel Anexo 12. Propuesta del Grupo: Seguimiento de PQR s por medio de Excel Aporte Personal Anexo 13. Seguimiento de PQR s Novedades Transportadoras en Excel Anexo 13. Propuesta del Grupo: Seguimiento de PQR s por medio de Excel Aporte Personal

15 Anexo 14. Seguimiento de PQR s Novedades Direcciones en Excel Anexo 14. Propuesta del grupo: Seguimiento de PQRS Novedades Direcciones en Excel Aporte Personal Anexo 15. Seguimiento casos especiales en Excel. Anexo 15. Propuesta del Grupo: Seguimiento casos especiales. Aporte Personal.

16 Anexo 16. Seguimiento de Pedidos en Excel ( Rojo: Novedad / Amarillo: Casi Listo / Verde: Despachado Anexo 16. Propuesta del Grupo: Seguimiento de Pedidos por medio de Excel Aporte Personal Anexo 17. Tipiphone (Presentación Power Point) Anexo 17. Propuesta del Grupo: Presentación en Power Point para capacitación Tipiphone. Aporte Personal

17 Anexo 18. Creación de Carpetas Tipiphone - Presentación Power Point Anexo 18. Experiencia Funcionario Empresa Textilera e Integrantes del Grupo: Creación de Presentaciones Tipiphone para Capacitaciones del Personal Aporte Personal Anexo 19. Tipiphone Gestión de Contact Center 1 Anexo 19. Propuesta del Grupo. Gestión de Contact Center. Aporte Personal.

18 Anexo 20. Tipiphone Gestión de Contact Center 2 Anexo 20. Ibid

19 Anexo 21. Algunos Indicadores de Gestión propuesto para la toma de Decisiones de la Gerencia del Servicio Planeación, Administración e Inteligencia Estratégica de Clientes Anexo 21. Propuesta del Grupo: Indicadores de Gestión para la Toma de Decisiones de la Gerencia del Servicio.. Módulos de la Especialización en Gerencia del Servicio: Diseño e Implementación de Modelos de Servicio, Dirección de Organizaciones Orientadas al Cliente y Evaluación y Mejoramiento de Modelos de Servicio.

20 Anexo 22. Componentes de las Habilidades Directivas Esenciales * Liderando el Cambio Positivo Anexo 22. Desarrollo de Habilidades Directivas. David A. Whetten. Kim S. Cameron. Edi. Pearson, Prentice Hall. Módulo de la Especialización en Gerencia del Servicio: Electiva: Habilidades Gerenciales Avanzadas

21 LICENCIA DE USO AUTORIZACIÓN DE LOS AUTORES Actuando en nombre propio identificado (s) de la siguiente forma: Nombre Completo Tipo de documento de identidad: C.C. T.I. C.E. Número: Nombre Completo Tipo de documento de identidad: C.C. T.I. C.E. Número: Nombre Completo Tipo de documento de identidad: C.C. T.I. C.E. Número: Nombre Completo Tipo de documento de identidad: C.C. T.I. C.E. Número: El (Los) suscrito(s) en calidad de autor (es) del trabajo de tesis, monografía o trabajo de grado, documento de investigación, denominado: CREACION DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA UNA EMPRESA DEL SECTOR DE MANUFACTURA ( INDUSTRIA TEXTIL ) Dejo (dejamos) constancia que la obra contiene información confidencial, secreta o similar: SI NO (Si marqué (marcamos) SI, en un documento adjunto explicaremos tal condición, para que la Universidad EAN mantenga restricción de acceso sobre la obra). Por medio del presente escrito autorizo (autorizamos) a la Universidad EAN, a los usuarios de la Biblioteca de la Universidad EAN y a los usuarios de bases de datos y sitios webs con los cuales la Institución tenga convenio, a ejercer las siguientes atribuciones sobre la obra anteriormente mencionada: A. Conservación de los ejemplares en la Biblioteca de la Universidad EAN. B. Comunicación pública de la obra por cualquier medio, incluyendo Internet C. Reproducción bajo cualquier formato que se conozca actualmente o que se conozca en el futuro D. Que los ejemplares sean consultados en medio electrónico E. Inclusión en bases de datos o redes o sitios web con los cuales la Universidad EAN tenga convenio con las mismas facultades y limitaciones que se expresan en este documento

22 F. Distribución y consulta de la obra a las entidades con las cuales la Universidad EAN tenga convenio

23 Con el debido respeto de los derechos patrimoniales y morales de la obra, la presente licencia se otorga a título gratuito, de conformidad con la normatividad vigente en la materia y teniendo en cuenta que la Universidad EAN busca difundir y promover la formación académica, la enseñanza y el espíritu investigativo y emprendedor. Manifiesto (manifestamos) que la obra objeto de la presente autorización es original, el (los) suscritos es (son) el (los) autor (es) exclusivo (s), fue producto de mi (nuestro) ingenio y esfuerzo personal y la realizó (zamos) sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto la obra es de exclusiva autoría y tengo (tenemos) la titularidad sobre la misma. En vista de lo expuesto, asumo (asumimos) la total responsabilidad sobre la elaboración, presentación y contenidos de la obra, eximiendo de cualquier responsabilidad a la Universidad EAN por estos aspectos. En constancia suscribimos el presente documento en la ciudad de Bogotá D.C., NOMBRE COMPLETO: NOMBRE COMPLETO: FIRMA: FIRMA: DOCUMENTO DE IDENTIDAD: DOCUMENTO DE IDENTIDAD: FACULTAD: FACULTAD: PROGRAMA ACADÉMICO: PROGRAMA ACADÉMICO: NOMBRE COMPLETO: NOMBRE COMPLETO: FIRMA: FIRMA: DOCUMENTO DE IDENTIDAD: DOCUMENTO DE IDENTIDAD: FACULTAD: FACULTAD: PROGRAMA ACADÉMICO: PROGRAMA ACADÉMICO: NOMBRE COMPLETO: NOMBRE COMPLETO: FIRMA: FIRMA: DOCUMENTO DE IDENTIDAD: DOCUMENTO DE IDENTIDAD: FACULTAD: FACULTAD: PROGRAMA ACADÉMICO: PROGRAMA ACADÉMICO: Fecha de firma:

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