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1 El proyecto de reingeniería a en Centros de Atención n Telefónica Ing. Myriam Cosío Robles Instituto Mexicano de Telemarketing Marzo, 2004

2 Reingeniería a de procesos? Rediseñar radicalmente los procesos para mejorar la eficiencia y el servicio. (Definición del ICMI - Incoming Calls Management Institute) Analisis de los procesos de la empresa, con el fin de rediseñar sus estructuras básicas compuestas por Sistemas, Procedimientos y Organización, con el objeto de obtener nuevos procesos, cuya eficiencia aumente sustancialmente la productividad y mejore la capacidad de adaptación de la organización ante la rápida variación de las condiciones económicas y del mercado, y le permitan utilizar el conocimiento como motor de valor agregado dentro de la organización.

3 Por qué en el centro de atención n telefónica? Área de servicio de la empresa Termómetro Intervención de múltiples factores Impacto multidimensional en el cambio de variables Continuo cambio en las expectativas, metas y funciones del área

4 La complejidad del Call Center Múltiples indicadores CRM ERP ACD/PBX OLAP Encuestas de satisfacción Procesos y Políticas Incentivos Competencia Capacitación Tecnología Satisfacción Del cliente Múltiples controles

5 Fases del proyecto de reingenieria I. Definición de Objetivos y Alcance II. Análisis y Diagnóstico III. Direccionamiento IV. Determinaciones Estratégicas V. Valoración de Opciones VI. Plan de Implementación VII. Implementación

6 FASES DEL PROYECTO Posicionamiento y Crecimiento Fase V Valoración n de Opciones Fase II Análisis y Diagnóstico Modelo de Negocio Actual Estructura Organizacional Fase IV Determinaciones estratégicas Acciones y Cambios Fase III Direccionamiento Modelo de Negocio Futuro Nueva Estructura Organizacional Procesos Políticas Tecnología RH VISION Cumplimiento de la Visión/Misión en el tiempo

7 I. DEFINICION DE OBJETIVOS Y ALCANCE Determinar las razones por las cuales se requiere realizar un proceso de reingeniería, mejora y optimización del Centro de Atención Telefónica. Para definir su alcance es necesario considerar: 1. Segmentación de la base de clientes 2. Etapa de cada cliente en el ciclo de ventas (vida) 3. Productos y servicios 4. Situación geográfica 5. Unidades de negocio diferentes 6. Estructura funcional (Ventas, servicio a clientes) 7. Procesos 8. Medios de comunicación con el cliente 9. Canales de distribución 10. Tiempo 11. Cultura organizacional 12. Compatibilidad de los sistemas 13. Prioridad del proyecto respecto de otros proyectos de la organización 14. Recursos humanos y materiales

8 II. ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO Conocer los procesos actuales del Centro de Atención Telefónica y desarrollar el modelo AS IS EMPRESA Nivel Organizacional Mercado Clientes Competencia Factores de Análisis Desempeño Productividad y Calidad Procesos Operativos Centro de Atención Telefónica Productos y Servicios Centro de Atención Telefónica Tecnología Estrategia Mercadológica Espacio Físico Recursos Humanos

9 Metodología Entrevistas con personal del Centro de Atención Telefónica Entrevistas con áreas involucradas Sesiones de retroalimentación y observación Análisis de documentación e información Síntesis objetiva de impactos internos y externos dado el modelo de operación actual Modelado de los procesos AS IS

10 III. DIRECCINAMIENTO Determinar el rumbo, misión, objetivos y funciones que desarrollará el Centro de Atención Telefónica 1. Estratégico Misión y Objetivos Conocimiento del cliente Nivel de respuesta a las necesidades del cliente Entregar soluciones completas Factor de éxito: Alcance El mejor producto y servicio en su clase Innovación constante del producto Factor de éxito: Agilidad Liderazgo en el producto Administrarse con disciplina y eficiencia Producir servicios al costo mas bajo Factor de éxito: Escala Excelencia operacional

11 III. DIRECCINAMIENTO 2. Táctico Metas Cualitativas y Cuantitativas Establecer indicadores que contribuyan a identificar/resolver los problemas actuales o a medir el cumplimiento de las metas deseadas MEDIBLES Efectividad Capacidad para cubrir las expectativas y metas referentes al servicio telefónico brindado Desempeño - Calidad del servicio que presta el agente Productividad - Capacidad para cumplir con las expectativas de acuerdo a las metas especificadas 3. Operativo Aplicaciones y Funciones

12 Metodología Reuniones con la Dirección de la empresa, las gerencias de las áreas involucradas y los supervisores del Centro de Atención Telefónica Documentación de las directrices establecidas Establecimiento de Prioridades Diseño y documentación de los procesos TO BE

13 IV. DETERMINACIONES ESTRATEGICAS Determinar las implicaciones y recursos necesarios, para lograr los objetivos del proyecto, estableciendo etapas de desarrollo e implementación de acuerdo a las prioridades planteadas Elaboración de Pronósticos Determinación de Requerimientos

14 IV. DETERMINACIONES ESTRATEGICAS Procesos y Políticas Operativas y Guiones Infraestructura Tecnológica Sistemas Comunicaciones VALOR ESTRATÉGICO DE LA TECNOLOGÍA Servicio Escencial Efectividad en costos y servicio al cliente Admon de la relación y diferenciación con el cliente Requerimientos Admon del cliente en toda la empresa Funcionalidad RFP RFP Herramienta Sistemas de Control para la medición de: Efectividad Desempeño Productividad Espacios y Ergonomía

15 V. VALORACION DE OPCIONES Determinación de Alternativas Operativas Interno Outsourcing Operación Flexibilidad tecnológica Oportunidad de acceso al mercado Control y autonomía de la operación Escalabilidad Ubicación Personal de soporte Inversión Manejo de información confidencial Costos / Beneficios Tecnología Recursos Humanos Adecuaciones Tiempo Costo Recursos Humanos DECISIÓN

16 VI. PLAN DE IMPLEMENTACION Definir un plan de trabajo con actividades, responsables y fechas para el desarrollo de la nueva estrategia de contacto con clientes. VII. IMPLEMENTACION Seguimiento a la realización de las actividades planteadas en tiempo y costo. Control de cambios.

17 ADMINISTRACION DE PROYECTOS El líder del proyecto debe asegurarse del control de las variables de tiempo, costo, riesgo y recursos asignados. 1. Integración del proyecto 2. Alcance del proyecto 3. Administración del tiempo y costo del proyecto 4. Administración de la calidad del proyecto 5. Administración del suministro adecuado y oportuno de los recursos humanos y materiales del proyecto 6. Comunicación del equipo de trabajo 7. Administración de los riesgos del proyecto

18 Casos de éxito

19 Caso de éxito: Campaña a de ventas de tarjetas de crédito bancarias Situación : Objetivo : Colocación de 200,000 tarjetas de crédito Índice de efectividad estándar : 2% Base de datos requerida : 10,000,000 de prospectos Reto : Aumentar índice de efectividad al menos al 10% y con ello bajar costos de la ejecución de la campaña. Solución Se hizo una reingeniería del proceso de modelaje de la base de datos de prospectos y se desarrollaron 3,000 tipos diferentes de prospectos y con ello se generó una base de datos de 2,000,000 de registros, que es más fácil de recorrer y por lo tanto se obtienen ventajas en tiempo y costo

20 Resultados : Resultados Se consiguieron 250,000 tarjetahabientes Ahorro en tiempo y costo. Mayor índice de colocación de créditos Mayor rentabilidad al conseguir mejores clientes, mas parecidos al modelo propuesto y mercado objetivo.

21 Caso de éxito: Ruteo de llamadas en base a las habilidades de los agentes Situación: Alto nivel de reproceso (60%) y bajo porcentaje de resolución a la primera llamada (35%), que generan un alto nivel de insatisfacción de clientes y churn alto (2.5% mensual). Objetivo: Aumentar la capacidad de resolución a la primera llamada Solución: Reingeniería del proceso de desborde de llamadas: Obtener un inventario de las habilidades de los agentes Obtener la estadística de llamadas por tipo de servicio solicitado Capacitar para cubrir el gap de conocimientos VS. solicitudes Desarrollo de un IVR

22 Situación n previa ACD v Procesos (quejas/aclaraciones) Soporte Agente A Agente B Agente C Agente D Ventas

23 Reingeniería a del ruteo de llamadas Reglas de negocio Datos del cliente Habilidades de los agentes Estadísticas en tiempo real Algoritmo de ruteo Para conseguir esto es necesario contar con una herramienta de CTI

24 Situación n posterior ACD + IVR v Procesos (quejas/aclaraciones) Soporte Agente A Agente B Agente C Agente D Ventas

25 Resultados después s de 6 meses Mejor porcentaje de resolución a la primera llamada (55%) Menor tasa de reproceso (35%) Mayor índice de satisfacción de los clientes Reducción del churn a un 0.3% mensual

26 Preguntas?

27 Gracias por su atención! n!

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