VICEPRESIDENCIA COMERCIAL GERENCIA DE SERVICIO. PLIEGO DE CONDICIONES INVITACIÓN ABIERTA No PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER.

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1 VICEPRESIDENCIA COMERCIAL GERENCIA DE SERVICIO PLIEGO DE CONDICIONES INVITACIÓN ABIERTA No PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER. JUNIO DE

2 CAPITULO I ASPECTOS GENERALES 1.1 Objeto Previsora Seguros, para apoyar de manera efectiva la atención de los clientes y grupos de interés de la Compañía está interesada en contratar el servicio de operación y administración del Contact Center a nivel nacional, en el cual el Contratista instala y opera el servicio en las instalaciones de Previsora Seguros de Bogotá y Medellín. Alcance del Objeto El proponente seleccionado deberá garantizar la cobertura del servicio a nivel nacional, Previsora Seguros podrá aumentar o disminuir los puestos de trabajo de acuerdo a las necesidades de la operación y estrategias comerciales con enfoque en servicio que se lleguen a generar durante la vigencia del contrato, siempre que se ajuste al presupuesto aprobado. Este objeto contractual se complementa en los Aspectos Técnicos del capítulo de Especificaciones Técnicas Obligatorias del presente pliego de condiciones. 1.2 Lugar, fecha y hora de apertura y cierre de la Invitación Abierta El proceso se abrirá el 27 de junio de 2014 en la Gerencia Jurídica de LA PREVISORA S.A., ubicada en la Calle 57 No Piso 4º. de Bogotá D.C. y se cerrará a las 3:00 p.m. 1 del 10 de julio de 2014 en la Sala de Juntas del Primer Piso de la de LA PREVISORA S.A. ubicada en la Calle 57 No de la ciudad de Bogotá D.C. 1.3 Financiación y presupuesto oficial La fuente de financiación para la ejecución del proyecto se hará con recursos propios de LA PREVISORA S.A. y el presupuesto estimado para este contrato es la suma de CUATRO MIL QUINCE MILLONES DOSCIENTOS TREINTA Y OCHO MIL CUATROCIENTOS SETENTA Y UN PESOS ($4,015,238,471.00) IVA incluido valor que incluye el IVA. Y se encuentra distribuido de la siguiente forma: 1 1 Hora Legal de la República de Colombia es la señalada por la división de Meteorología de la Superintendencia de Industria y Comercio y esta establecida en la página web de Previsora Seguros S.A compañía de Seguros, en el link denominado "Hora Legal Colombiana" que de acuerdo con lo establecido en la Directiva No.0013 de 2005 de la Procuraduría General de la Nación "Remite directamente a usuario al servicio dispuesto para tal fin por la superintendencia de Industria y Comercio, que permite conocer en tiempo real la hora legal Colombiana".

3 VIGENCIAS AÑO MESES VALOR CON IVA MESES $ 717,175, MESES $ 2, 294,990, MESES $ 1,003,071, TOTAL PRESUPUESTO 4,015,238, Para tal efecto La Previsora cuenta con el certificado de disponibilidad presupuestal número expedido por la Gerencia de Planeación Financiera con fecha del 25 de junio de Todas las propuestas deberán ser presentadas en pesos colombianos. La propuesta presentada no podrá exceder el presupuesto oficial por rubro y año fiscal o en el total del presupuesto. La propuesta que exceda el presupuesto oficial por rubro o por vigencia será rechazada. 1.4 FORMA DE PAGO DEL CONTRATO LA PREVISORA S.A., efectuará el pago de los servicios efectivamente prestados, por mensualidades vencidas, previa presentación de la factura por parte del contratista, y aprobada por el área que ejerce la supervisión del contrato. El contratista desarrollará las labores objeto de la presente invitación, de acuerdo con un número de puestos de trabajo y será con relación a esto que Previsora Seguros pagará mensualmente los servicios prestados, en los casos en que las necesidades del servicio ameriten el pago de valores que no correspondan a costos de agentes, deberán facturarse discriminados en el detalle de la factura y según precios de mercado. La Previsora no reconocerá ningún reajuste de tarifas o precios diferentes a los mencionados en este pliego de condiciones durante la vigencia del contrato, por lo tanto el oferente debe proyectar el valor de la oferta por el tiempo de ejecución del contrato respectivo. Estos valores no estarán sujetos a modificaciones por concepto de inflación y por ningún motivo se considera costos adicionales.

4 Para la radicación de las facturas se deberá anexar una certificación expedida por su Revisor Fiscal ó en el evento que no exista obligación legal o social estatutaria de tener Revisor Fiscal, esta certificación deberá venir suscrita por el Representante Legal, en la que conste que se encuentra a Paz y Salvo por concepto de pago a los sistemas de Salud, Pensión, Riesgos Laborales y Aportes a las Cajas de Compensación Familiar, Instituto Colombiano de Bienestar Familiar y al Servicio Nacional de Aprendizaje SENA -de todos sus empleados a la fecha de presentación de la factura de acuerdo con lo indicado en Artículo 50 de la Ley 789 de 2002, el pago se realizará dentro de los 30 días calendario, siguientes a la fecha de radicación de las facturas correspondientes y efectivamente aceptadas por la Gerencia de Servicio. Si la factura no ha sido correctamente elaborada y no es posible su corrección por parte de la entidad o no es acompañada por los documentos requeridos, el término de treinta (30) días mencionado no empezará a contarse hasta tanto no se aporten en su totalidad. Dicha demora no generará al contratista el derecho al pago de intereses o de compensación monetaria alguna. La modalidad de pago de las facturas por parte de LA PREVISORA S.A. es únicamente a través de transferencia electrónica, para lo cual se requerirán de los documentos necesarios para dicho fin. No es posible el pago por medio de cheque o cualquier otro medio. 1.5 PLAZO DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO El plazo de ejecución del contrato será de veintitrés (23) meses, incluida la etapa de empalme, plazo que se contará a partir de la suscripción del acta de aprobación de garantías las cuales deben ser allegadas por el proponente seleccionado a más tardar dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la suscripción del contrato. El plazo de ejecución del contrato se establece de acuerdo con el siguiente detalle: Empalme Etapa Duración (meses) Detalle Desde la firma del acta de aprobación de garantías y hasta el 31 de agosto de Periodo comprendido entre la fecha de firma del acta de aprobación de garantías hasta el 31 de agosto de 2014, este periodo no causará ningún pago por parte de Previsora Seguros al proponente seleccionado.

5 Operación 22 meses 22 meses de operación: A partir del 1 de septiembre de Periodo de empalme e inicio de la operación A partir del momento de la suscripción del acta de aprobación de garantías, el proponente seleccionado realizará el proceso de empalme, quien deberá disponer de todos los mecanismos e insumos logísticos, físicos, técnicos, tecnológicos y humanos necesarios para recibir la información propiedad de Previsora Seguros, así como la generación de los desarrollos tecnológicos requeridos para dar continuidad a los procesos y servicios prestados actualmente por el proveedor vigente, los cuales serán verificados por parte de Previsora Seguros 8 días hábiles antes del inicio del contrato, con el fin de hacer los ajustes a que haya lugar e iniciar operación a partir del 1 de septiembre a las 00:00 horas; garantizando que no habrá interrupción, traumatismo, ni disminución de los indicadores del servicio. El contratista preparará un plan de empalme documentado que minimice los posibles riesgos generados en la etapa de transición de la operación, de forma tal que se encargue de migrar todos los recursos tecnológicos y logísticos, así como el equipo humano a que haya lugar; el cual deberá ser entregado 5 días hábiles posteriores a la adjudicación del contrato a Previsora Seguros, quien aprobará el mismo y priorizará los procesos que requieren mayor dedicación. Todos los costos asociados al periodo de empalme, correrán por cuenta del proveedor seleccionado, y no se generarán cobros adicionales a Previsora Seguros. 1.6 Régimen jurídico aplicable El presente proceso se rige por el derecho privado por disposición expresa de los artículos 14 y 15 de la Ley 1150 de Al proceso se le aplicarán conforme a lo expuesto, las disposiciones civiles y comerciales que le sean pertinentes y la circular básica de contratación CIR-293 de Previsora.

6 1.7 Convocatoria veedurías ciudadanas LA PREVISORA S.A. invita a todos los interesados y a las veedurías ciudadanas para que participen con las recomendaciones escritas y oportunas, en las etapas precontractual, contractual y postcontractual que LA PREVISORA S.A. adelanta, cuando a ello haya lugar. 1.8 Publicidad Consulta LA PREVISORA S.A. realizará la publicidad del pliego de condiciones que sirve de base al presente proceso, desde el 27 de junio de 2014 fecha desde la cual podrán consultarse en la página de internet: Si LA PREVISORA S.A. estima conveniente efectuar aclaraciones con base en las consultas que se le formulen o se requiere insertar modificaciones al pliego con base en las solicitudes de los posibles oferentes, previa evaluación de las mismas, que en todo caso permitan garantizar los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, lo hará mediante ADENDAS suscritas por la Vicepresidencia de Comercial de LA PREVISORA S.A. 1.9 Recepción de observaciones y/o aclaraciones LA PREVISORA S.A. recibirá las preguntas y/o aclaraciones al pliego de condiciones a los siguientes correos electrónicos: Desde el 27 de junio de 2014 y hasta el 3 de julio de 2014 hasta las 3:00 pm. 2 Las preguntas deben enviarse sin excepción a los correos citados. Las respuestas a las observaciones se publicarán en la página Web 2 Hora Legal de la República de Colombia es la señalada por la división de Meteorología de la Superintendencia de Industria y Comercio en el link la cual está y esta establecida en la página web de Previsora Seguros S.A compañía de Seguros, en el link denominado "Hora Legal Colombiana" que de acuerdo con lo establecido en la Directiva No.0013 de 2005 de la Procuraduría General de la Nación "Remite directamente a usuario al servicio dispuesto para tal fin por la superintendencia de Industria y Comercio, que permite conocer en tiempo real la hora legal Colombiana

7 El pliego de condiciones que sirve de base al presente proceso no tiene costo alguno. Sin embargo, si alguno de los posibles oferentes requiriera copia de los mismos, podrá obtenerla previa consignación del monto de las fotocopias, en la Subgerencia de Caja de LA PREVISORA S.A., ubicada en la calle 57 No Piso 1º Plazo de la invitación abierta y entrega de propuestas Por plazo de la INVITACIÓN ABIERTA debe entenderse el término que transcurre a partir de la fecha en la cual se pueden presentar propuestas, esto es desde el 27 de junio de 2014 y hasta el 3 de julio del mismo año, a las 11:00 a.m. (fecha de cierre de la INVITACIÓN ABIERTA) Término para retiro de propuestas Los oferentes podrán retirar su propuesta antes de la hora prevista para el cierre del proceso de selección. En este caso, se les devolverá sin abrir y se dejará constancia de esta devolución en el acta de cierre y recibo de propuestas Cierre de la invitación abierta Los sobres de requisitos habilitantes (primer sobre) y especificaciones obligatorias (segundo sobre) que contienen las propuestas, serán abiertos en el lugar, fecha y hora señalada para el cierre de la invitación abierta. El sobre relativo a los aspectos calificables (tercer sobre) no será abierto en esta audiencia, si no una vez el Comité Evaluador constate que la oferta cumplió con los requisitos mínimos establecidos en el pliego de condiciones. La apertura de las propuestas así como la devolución de aquellas cuya solicitud de retiro se hubiere efectuado dentro de los términos señalados, se realizará en presencia de los oferentes que deseen asistir al acto de cierre del proceso. De lo anterior, se levantará un acta donde se consignarán los siguientes datos de cada una de las propuestas, así: 1) Número y fecha del proceso 2) Número de folios 3) Nombre de los oferentes 4) Propuesta económica. (En sobre cerrado y sellado. Dicho sobre solo se abrirá una vez el Comité Evaluador constate que la oferta cumplió con los requisitos mínimos establecidos en el pliego de condiciones como habilitantes, y una vez calificados y cumplidos los aspectos técnicos)

8 5) Identificación de la garantía de seriedad de la propuesta 1.13 Evaluación LA PREVISORA S.A. efectuará la evaluación conforme lo establece el presente pliego de condiciones que sirve de base a este proceso, entre el 10 de julio de 2014 y el 17 de julio de En dicho período, LA PREVISORA S.A. podrá solicitar a los oferentes aclaración de sus propuestas o la presentación de los documentos que conduzcan a ello, conforme a lo establecido en el pliego de condiciones. En ejercicio de esta facultad, los oferentes no podrán adicionar, modificar o mejorar sus propuestas Reserva durante el proceso de evaluación La información relativa al análisis, aclaración, evaluación y comparación de las propuestas, no podrá ser revelada a los oferentes, ni a terceros hasta que LA PREVISORA S.A. ponga a disposición de éstos los informes de evaluación para que presenten las observaciones correspondientes. La verificación y calificación será publicada el 21 de julio de Las observaciones que realicen los oferentes sobre la verificación y calificación serán recibidas por escrito hasta el 22 de julio de 2014 a las 05:00 p.m., dirigida a la Gerencia Jurídica ubicada en la Calle Chapinero, Piso 4º. o a los correos electrónicos: Las respuestas a dichas observaciones se darán a través de correo electrónico reportado por los posibles oferentes o en el acta de: selección o de declaratoria de fallida, que igualmente será publicada en la página Web Selección del contratista

9 La adjudicación de la INVITACIÓN ABIERTA se realizará mediante acta, la cual será publicada el 24 de julio de 2014, en la página Web Los procedimientos de selección, en cualquiera de sus modalidades, terminarán con la selección de la oferta que cumpla con los requisitos mínimos contenidos en el pliego de condiciones y obtenga la mayor calificación o en la declaratoria de fallida Cronograma de la invitación abierta No ACTIVIDAD Publicación de pliegos en la página Web y apertura del proceso de contratación (fecha a partir de la cual se podrán presentar propuestas) Plazo para presentar observaciones y preguntas con relación al pliego de condiciones Cierre de la invitación abierta Término para evaluación y recibo de documentos de aclaraciones solicitadas PLAZO 27 DE JUNIO DE 2014 DESDE EL 27 DE JUNIO HASTA EL 3 DE JULIO DE 2014 A LAS 3:00PM 10 DE JULIO DE 2014 A LAS 11:00 A.M. HASTA EL 17 DE JULIO DE 2014 Publicación de evaluación 21 DE JULIO DE 2014 Recibo de observaciones a las evaluaciones 22 DE JULIO DE 2014 HASTA LAS 5:00 PM Selección del contratista 24 DE JULIO DE Presentación de las propuestas CAPITULO II DE LAS PROPUESTAS Las propuestas deberán ser entregadas escritas en computador y deberán presentarse en original y copias de acuerdo al numeral 2.3 del presente Pliego de Condiciones, de idéntico contenido y valor, redactadas en idioma español y con las hojas debidamente foliadas, tanto el original como las copias y con un índice en el que se relacione el contenido total de la propuesta.

10 Todos los folios de la propuesta deberán estar numerados. En caso de que las propuestas no se presenten debidamente numeradas será responsabilidad del oferente la información que allí se encuentre. Deberán ser depositadas en sobres cerrados y sellados, de acuerdo con lo dispuesto en el numeral 1.12 Cierre de la invitación abierta, en la urna ubicada en la Sala de Juntas del Primer Piso de la de LA PREVISORA S.A. ubicada en la Calle 57 No de la ciudad de Bogotá D.C. Las propuestas que se presenten después de la fecha y hora fijada como límite para su entrega serán rechazadas. No se aceptarán propuestas por correo corriente o electrónico, fax, ni presentadas en un sitio distinto del indicado. 2.2 Identificación de la propuesta Cada paquete deberá presentarse con el siguiente rótulo: LA PREVISORA S.A. COMPAÑIA DE SEGUROS INVITACIÓN ABIERTA No Original/copia, No. (Indicación si se trata de original o copia y números de éstas) Nombre o Razón Social del Oferente Número de folios que se presentan, enumerados en forma consecutiva ascendente Dirección del Oferente Teléfono, Correo Electrónico y Fax del Oferente Para todos los efectos, en caso de discrepancias entre el original y las copias, prima el contenido de la propuesta original. En caso de existir discrepancia entre textos que no puedan despejarse con simple raciocinio, prevalecerá el último texto consignado. Para que sean válidas las correcciones o enmendaduras deberán acompañarse de la salvedad correspondiente, mediante confirmación con la firma del representante legal del oferente, en caso contrario, LA PREVISORA no tendrá en cuenta la enmienda. 2.3 Forma de presentación y calificación

11 La propuesta será recepcionada de la siguiente manera: Primer sobre: Requisitos habilitantes (Original y dos copias). Segundo sobre: Especificaciones obligatorias (Original y copia). Tercer sobre: Aspectos calificables (Original) Correspondencia La correspondencia relacionada con este proceso deberá ser remitida a los correos electrónicos: Indicando en el asunto: INVITACIÓN ABIERTA No Vigencia de la propuesta La propuesta debe estar vigente por el término del proceso y dos (2) meses más, contados a partir de la fecha de cierre de la presente invitación abierta. 3.1 CAPACIDAD JURÍDICA Participantes. CAPÍTULO III REQUISITOS HABILITANTES En el presente proceso de selección, los participantes deben ser personas jurídicas en cuyo objeto social este comprendido el objeto a contratar, legalmente constituidas en Colombia presentados individualmente o en consorcios o uniones temporales o cualquiera otra modalidad de asociación, que no infrinja las normas constitucionales y legales colombianas, que cumplan con los requisitos establecidos, de la manera que se exige en el presente pliegos de condiciones. En caso de consorcios o uniones temporales u otra modalidad de asociación, el objeto social de todos y cada uno de sus integrantes, deberá encontrarse acorde con el objeto de la presente contratación.

12 3.1.2 Capacidad Jurídica El oferente debe presentar la propuesta debidamente suscrita por el Representante Legal de la empresa, unión temporal, consorcio u otra forma de asociación, dentro del plazo y en el sitio fijado. La omisión de este requisito desde el momento de presentación de la propuesta no es subsanable y configura el rechazo del ofrecimiento. El Representante Legal debe encontrarse debidamente facultado para presentar la oferta, suscribir y ejecutar el contrato. Cuando los estatutos de la entidad contengan alguna limitación para presentar ofertas, deberá anexarse además de la representación legal, copia del acta de junta o del órgano social según lo establezcan los estatutos en la cual se le faculte para presentarla Carta de presentación de la oferta. Aportar la carta de presentación de la propuesta, Anexo No. 1 Carta de presentación de la propuesta, la cual deberá ser firmada por el representante legal del proponente. Si la propuesta es presentada por una persona jurídica, unión temporal, consorcio u otro tipo de asociación, deberá encontrarse suscrita por el representante legal o apoderado. En este caso, se deberá aportar además el documento donde conste legalmente lo siguiente: Que el objeto del presente proceso está comprendido dentro de su capacidad jurídica; y que la persona que suscribe la Carta de presentación de la propuesta tiene facultades amplias y suficientes para comprometer al proponente en el objeto del contrato e igualmente en su ejecución y liquidación. Si existieren limitaciones en el anterior sentido, la propuesta debe acompañarse del documento en donde conste que con anterioridad al cierre del proceso, se recibió la correspondiente autorización, de parte de la instancia competente Existencia y representación legal. Aportar el certificado de existencia y representación legal expedido por la Cámara de Comercio de su domicilio principal con los siguientes requisitos:

13 a. Expedido dentro de los treinta (30) días calendario anteriores a la fecha de cierre de la invitación abierta, en el que conste que el proponente se encuentra registrado, que tiene domicilio en Colombia y que el término de su duración no es inferior a la vigencia del contrato y un (1) año más y su liquidación. b. Si de este certificado se desprende que las facultades del representante legal se encuentran limitadas para presentar la propuesta y firmar el respectivo contrato, deberá anexarse la correspondiente autorización de la Junta Directiva o de Asamblea General de Accionistas acorde al Código de Comercio, según se anote en los estatutos. Dicha autorización deberá comprender la presentación de la propuesta, la ejecución del contrato y su correspondiente liquidación. c. Acreditar que el objeto social principal de la sociedad se encuentra directamente relacionado con el objeto del contrato, de manera que le permita a la persona jurídica la celebración y ejecución del contrato, teniendo en cuenta para estos efectos el alcance y la naturaleza de las diferentes obligaciones que adquiere. Los consorcios o uniones temporales u otra modalidad de asociación deberán adjuntar el certificado de existencia y representación legal de cada uno de sus miembros. NOTA: En caso que el proponente no presente el certificado o que lo presente con el término de vigencia vencido, LA PREVISORA S.A. podrá solicitar, según el caso, la presentación o actualización de este documento dentro del término establecido para este efecto, la no presentación será causal de rechazo de la propuesta Paz y salvo por concepto de aportes parafiscales. El oferente deberá aportar certificación expedida durante el mes de presentación de la propuesta, en donde conste que la firma o sociedad se encuentra a paz y salvo por concepto de aportes a seguridad social integral, parafiscal y ARL de sus empleados. Por aportes de seguridad social integral y parafiscal se entienden los aportes o giros a cargo de un empleador a: Sistemas de Salud, Riesgos Laborales, Pensiones y a las Cajas de Compensación Familiar, Instituto Colombiano de Bienestar Familiar y Servicio Nacional de Aprendizaje

14 Para acreditar el cumplimiento de este requisito el oferente deberá: aportar certificación expedida por su Revisor Fiscal o en el evento en que no exista obligación legal o social estatutaria de tener Revisor Fiscal, por su representante legal, en el que conste que se encuentra a paz y salvo por concepto de aportes parafiscales y de seguridad social en salud, pensiones y ARL de sus empleados a la fecha de presentación de su propuesta, y durante los últimos 6 meses de acuerdo con lo indicado en el art. 50 de la Ley 789 de Garantía de seriedad de la propuesta. El oferente deberá presentar una garantía de seriedad de la oferta, expedida a favor de LA PREVISORA S.A., por un banco o una compañía de seguros legalmente habilitada para ello, con clausulado entre particulares, por un valor asegurado no inferior al 10% del presupuesto oficial, con una vigencia de cómo mínimo dos (2) meses, contados a partir de la fecha límite para presentar propuestas. Con la misma, se debe aportar el recibo de pago de la prima, expedido por la Compañía aseguradora Propuestas Conjuntas. Cuando la propuesta sea presentada en Consorcio o Unión Temporal, cada uno de los integrantes deberá presentar los documentos que acrediten su constitución y representación. Adicionalmente, deberá presentar el documento de constitución del Consorcio o Unión Temporal, en el cual constará, por lo menos: La facultad con que actúan para la constitución del Consorcio o Unión Temporal. (Es decir, la correspondiente autorización del órgano social para participar en la constitución de la Unión Temporal o el Consorcio, autorización que debe ser expresa en el documento en el cual conste, identificando la clase y No. del proceso para el cual se confiere la autorización: Invitación Abierta No El objeto del Consorcio o Unión Temporal, el cual debe ser el mismo del objeto a contratar. (En caso de Consorcios o Uniones Temporales, el objeto social de todos

15 y cada uno de sus integrantes deberá encontrarse acorde con el objeto de la presente contratación). La duración del Consorcio o Unión Temporal, la cual no podrá ser inferior al plazo del contrato, un año más y su liquidación. La designación de un representante legal principal y su respectivo suplente, quien deberá estar facultado para actuar a nombre y en representación del Consorcio o Unión Temporal. La facultad que se le otorga en particular para proponer, firmar y liquidar el contrato, y en el caso de resultar seleccionados, de ejecutar las obligaciones derivadas del contrato. Igualmente, deberá designarse un suplente que lo reemplace en los casos de ausencia temporal o definitiva del representante legal principal. Determinar las reglas básicas que regulan las relaciones entre los miembros del Consorcio o Unión Temporal. La manifestación expresa de que ninguna de las partes podrá ceder su participación en el Consorcio o en la Unión Temporal a los demás integrantes del mismo, o a un tercero, según sea el caso. En ningún caso, se podrá participar con más de una propuesta, ya sea individualmente, en Consorcio y/o Unión Temporal o como miembro de otro Consorcio o Unión Temporal o presentar propuestas alternativas. En caso de Unión Temporal o Consorcio, sus integrantes deberán señalar los términos y extensión de la participación de cada uno de ellos en la propuesta y la ejecución del contrato. Se admitirán ofertas presentadas por Consorcios o Uniones Temporales constituidas máximo por dos personas jurídicas Verificación de no inclusión en el boletín de responsables fiscales y antecedentes disciplinarios:

16 Como requisito indispensable para celebrar cualquier tipo de contrato, LA PREVISORA S.A, verificará en el boletín de responsables fiscales expedido por la Contraloría General de la República que el proponente y cada uno de sus integrantes cuando el mismo sea un Consorcio o una Unión Temporal, no se encuentre (n) reportado (s) en dicho boletín. Así mismo, se verificará que el proponente y cada uno de sus integrantes cuando el mismo sea un Consorcio o Unión Temporal, no registren sanciones ni inhabilidades vigentes en el Sistema de Información de Registro de Sanciones e Inhabilidades SIRI de la Procuraduría General de la Nación. 3.2 CAPACIDAD FINANCIERA Para efectos de constatar la capacidad financiera, el proponente deberá presentar el Balance General y el Estado de Resultados con corte a 31 de Diciembre de 2013 debidamente certificados y dictaminados, con sus notas aclaratorias, firmados por el Representante Legal, Contador Público y Revisor Fiscal, si lo tuviere. En el Balance General deberá discriminarse el Activo corriente, Pasivo Corriente y en el Estado de Resultados se deberá discriminar la Utilidad Operacional. Adicionalmente, el proponente deberá anexar fotocopia de las tarjetas profesionales y certificados de vigencia de inscripción y de antecedentes disciplinarios expedidos por la Junta Central de Contadores, vigentes a la fecha de cierre de la contratación, correspondientes al contador y revisor fiscal, si lo tuviere, que suscriben los Estados Financieros antes mencionados. En caso de consorcios o uniones temporales, cada uno de sus integrantes deberá allegar la misma documentación y requisitos mencionados. Cuando PREVISORA en desarrollo de la verificación financiera requiera constatar la información del proponente, ésta podrá solicitar los documentos adicionales que considere necesarios para la aclaración de la información, tales como estados financieros dictaminados de años anteriores, anexos específicos o cualquier otro soporte requerido por PREVISORA. Para participar en el proceso de selección, el proponente deberá cumplir con los siguientes indicadores a 31 de Diciembre del año de corte de los Estados Financieros presentados en la propuesta:

17 1. Capital de trabajo (Activo Corriente menos Pasivo Corriente): Mayor o igual al 30% del presupuesto oficial de esta invitación. 2. ROE (Utilidad Operacional/Patrimonio Total): Mayor o igual al 20% 3. Nivel de Endeudamiento (Pasivo Total/Activo Total): Menor o igual al 70% En caso de que participen consorcios o uniones temporales, se sumarán los rubros contables de cada uno de los participantes, correspondientes a las variables determinantes de cada indicador, ponderados por el porcentaje de participación de cada uno de los integrantes del consorcio o unión temporal, según sea el caso. Si el proponente no acredita la capacidad financiera exigida será rechazado. Nota: En caso que el proponente no presente las notas aclaratorias, fotocopia de las tarjetas profesionales y los certificados de vigencia de inscripción y de antecedentes disciplinarios, Previsora Seguros podrá solicitar, según el caso, la presentación de los mismos dentro del término establecido para este efecto, la no presentación será causal de rechazo. 3.3 CAPACIDAD TÉCNICA Y ORGANIZACIONAL Certificaciones de Experiencia de la empresa. El proponente deberá presentar con su propuesta cinco (5) certificaciones de contratos ejecutados y/o en ejecución cuyo porcentaje en tiempo de ejecución supere el 80%. Los contratos deben haber sido suscritos durante los últimos tres (3) años, contados a partir de la fecha de cierre de la presente invitación y por valor superior o igual al presupuesto destinado para la presente invitación, y cuyo objeto sea LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER. Cada certificación debe corresponder a un solo contrato y no a la suma de varias órdenes de servicios o contratos independientes, el plazo de ejecución de cada certificación no puede ser inferior a doce (12) meses. Las certificaciones deben soportar las siguientes condiciones: Una (1) de las certificaciones aportadas debe acreditar la experiencia en contratos Inhouse (Administración y operación de Call Center/Contact Center en las instalaciones del cliente suministrando toda la infraestructura tecnológica).

18 Dos (2) de las certificaciones deben acreditar experiencia en entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. Una (1) certificación que acredite la experiencia en entidades del sector estatal colombiano. Cada una de las certificaciones entregadas por el proponente podrá contener una o más de las anteriores condiciones, situación que hará que dicha certificación sea tenida en cuenta para su verificación. Las demás certificaciones puede limitarse a indicar la experiencia del proponente en relación con el objeto de la presente invitación. Las certificaciones deben contener la siguiente información: Nombre de la entidad contratante. Número y fecha del contrato. Indicar expresamente el objeto contratado. Indicar cantidad de puestos de trabajo o agentes incluidos en el contrato (Mínimo 25 puestos o agentes). Indicar la cantidad de supervisores y/o coordinadores incluidos en el contrato (Mínimo 3 supervisores y/o coordinadores). Fecha de inicio y fecha de finalización. Valor del Contrato, incluido IVA. Cumplimiento del Contrato: la certificación del contrato debe tener una calificación de EXCELENTE, OPTIMO O BUENO (o sinónimos de estas palabras). No se aceptan calificaciones de los contratos certificados con cumplimiento MALO, REGULAR, DEFICIENTE (o sinónimos de estas palabras). Persona encargada de la ejecución del contrato y los datos de ubicación y contacto de la misma. Estar suscrita por el representante legal o por quien tuvo a su cargo la supervisión del contrato por parte de la firma contratante del servicio. Cuando el proponente certifique contratos en los cuales participó en unión temporal o consorcio, se tendrá en cuenta el valor de acuerdo con el porcentaje de participación. Previsora Seguros se reserva el derecho de comprobar la autenticidad de los documentos aportados. Las certificaciones que no cumplan con alguno de los requisitos previstos no serán consideradas para la evaluación.

19 Solo se evaluaran las cinco primeras certificaciones foliadas en forma ascendente las posteriores no serán tenidas en cuenta y se darán por no recibidas Certificaciones de Funcionalidad El proponente deberá aportar mínimo una (1) certificación de funcionalidad de software web para el manejo de PQRS, expedida por uno de sus clientes con contrato vigente, donde certifique el funcionamiento del sistema que permita radicar, tramitar, adjuntar documentos y realizar seguimiento de casos. El proponente deberá aportar mínimo una (1) certificación de funcionalidad de software para manejo de casos y/o tiquetes con mínimo tres niveles de escalamiento, esta herramienta debe permitir la creación de tiquetes a partir de un caso (llamada) que no sea atendido en primer contacto y deba ser escalado a áreas específicas. El proponente deberá aportar mínimo una (1) certificación de funcionalidad de software de agendamiento, que permita asignar recursos y/o casos por capacidad y rotación a listados previamente parametrizados. El proponente deberá aportar mínimo una (1) certificación de funcionalidad de software para aplicativos móviles que permita capturar datos Personal y perfil requerido La contratación del personal requerido es por cuenta del proveedor, el cual debe hacerlo directamente mediante contrato laboral quien a su vez responderá por la experiencia y calificación de sus contratados, considerando tanto al personal administrativo como a los operadores; los contratos laborales del personal pueden ser solicitados para efectos de verificación en cualquier momento por Previsora Seguros. Para la contratación de personal, el proveedor deberá realizarla directamente y con todas las prestaciones y obligaciones legales que esto conlleva, con el fin de garantizar la menor rotación posible de personal, debido a los conocimientos y experiencia adquirida, y así mismo capacitaciones recibidas durante la operación de los servicios.

20 Adicionalmente, la Compañía se reserva el derecho de verificar y exigir el cumplimiento de la normatividad vigente en materia de legislación laboral y seguridad social, esto con el propósito de garantizar el bienestar de los asesores del Contact Center, sin que esto implique relación laboral con los mismos, y con ello evitar posibles impactos negativos en la prestación del servicio cuando sea producto de un incumplimiento por parte del empleador en los derechos laborales del trabajador. El proveedor deberá garantizar máximo un 15% de rotación de personal anual, basado en la totalidad de la operación. El cálculo de este indicador se validará conjuntamente con el proveedor para evaluar situaciones especiales. Cuando se presente un porcentaje superior, se revisaran los casos y el proveedor deberá implementar acciones que garanticen cumplimiento del indicador. El proceso de selección será previamente concertado con Previsora Seguros, el cual debe seguir los principios generalmente aceptados de transparencia, idoneidad e igualdad de condiciones. Se deberá presentar las hojas de vida del personal solicitado donde se demuestre la experiencia y estudios realizados, las cuales deberán estar disponibles junto con el proceso de evaluación de ingreso en el momento que se requiera. No existirá relación laboral entre las partes, por lo tanto, el contratista estará obligado al pago de la totalidad de las obligaciones laborales legales y extralegales del personal contratado para desempeñarse en cada uno de las tareas previstas. En los casos de vinculaciones durante el tiempo de ejecución del contrato, deberá garantizarse la disponibilidad del personal para iniciar proceso de capacitación en un término máximo de cinco (5) días hábiles, luego de identificada la vacante o necesidad de vinculación. El proveedor del servicio deberá suministrar al personal que trabajará en la operación del Contact Center los respectivos uniformes (dotación) que utilicen los colores y logos corporativos de Previsora Seguros y deberán ser previamente aprobados por la Gerencia de Servicio de Previsora Seguros. Todo personal que labore por parte del contratista en las instalaciones de Previsora Seguros, deberá portar el respectivo uniforme a partir del primer día que ingrese a las instalaciones de la entidad a realizar las labores definidas en los pliegos, la falta de cumplimiento de este requerimiento generará el no pago de los días que la persona no porte el uniforme, este valor se descontará del pago mensual del o de los puestos de trabajo respectivos.

21 El proponente seleccionado validará la contratación del personal que trabaja actualmente en la operación del Contact Center, con el fin de minimizar el impacto desfavorable en la operación del servicio, previa realización de los pasos requeridos internamente por el proveedor seleccionado para la contratación de su personal. El proveedor deberá consultar previamente con Previsora Seguros todo lo relacionado con novedades de personal, que eventualmente puedan impactar negativamente en la operación, tales como: Aplicación de sanciones Novedades de nómina Programación de vacaciones Permisos Lo anterior, al tratarse de un modelo Inhouse, Previsora Seguros revisará el modelo de bienestar de los asesores considerando la importancia del salario emocional y buen trato, como factores influyentes en la calidad del servicio y la rotación de personal. Adicionalmente, el proveedor estará en la obligación de garantizar el pago adecuado de los salarios al personal del Contact Center, cada descuento no autorizado por el agente que el proveedor pretenda realizar unilateralmente en la nómina de los agentes, deberá ser validado previamente con Previsora Seguros, para minimizar un impacto negativo en la prestación del servicio, y con el fin de establecer los descuentos que puedan afectar los pagos proporcionales que realiza la Compañía al proveedor. Necesidades de Personal El personal mínimo requerido para soportar las actividades a desarrollar para Previsora Seguros está definido por el número de estaciones, turnos de trabajo y disponibilidad de la infraestructura tecnológica disponible. El personal requerido es el siguiente: Un (1) Gerente de Proyecto. (No exclusivo para Previsora) Un (1) Ejecutivo de cuenta. (No exclusivo para Previsora) Un (1) Jefe de operaciones. (Exclusivo para Previsora) Supervisores senior (Exclusivo para Previsora) Supervisores junior (Exclusivo para Previsora)

22 Auditores de Calidad (Exclusivo para Previsora) Formadores (Exclusivo para Previsora) Agentes de salida comercial Agentes de salida Agentes de entrada Agentes de apoyo comercial Agentes de conmutador Agentes mesa de servicio Un (1) ingeniero de soporte infraestructura tecnológica (Exclusivo para Previsora). El número de supervisores, auditores y capacitadores es acorde al número de agentes de acuerdo a la siguiente relación: Por cada 15 Agentes Por cada 8 Agentes Por cada 30 Agentes Por cada 20 Agentes 1 Supervisor Senior 1 Supervisor Junior 1 Auditor 1 Formador Sin embargo, el proveedor deberá estar en la disposición de cambiar el esquema de supervisores, auditores y capacitadores, siempre y cuando sea de beneficio mutuo, teniendo en cuenta que este personal no genera costos adicionales para Previsora Seguros Personal de Contingencia El proveedor deberá disponer de personal de contingencia para cubrimiento de puestos en caso de presentarse cualquiera de las siguientes novedades de personal: Ausencias Incapacidades Sanciones Permisos Compensatorios Renuncias Calamidades, entre otros

23 Para lo anterior, se requiere mínimo dos (2) contingencias internas permanentes en las instalaciones de Previsora Seguros y dos (2) contingencias externas previamente capacitadas para atender las novedades en cualquiera de las áreas (inboundoutbound). Las contingencias externas deberán desplazarse a las instalaciones de Previsora Seguros en un tiempo no mayor a 4 horas y en caso de que no se cubran puestos por las situaciones antes descritas, se descontará en el pago de la factura proporcional al tiempo de novedad. Estas contingencias no tienen costo para Previsora Seguros, y por tanto ninguna de ellas entrará a contabilizarse dentro de la factura mensual PERFIL DEL PERSONAL REQUERIDO Cargo Requisitos y Funciones Exclusividad Gerente de Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de NO Proyecto Empresas, y/o carreras afines, con capacidades técnicas que le permitan gestionar actividades de análisis y administración, será el encargado de coordinar el proyecto por parte del contratista y atenderá situaciones de alto nivel entre las partes, solución de controversias y relaciones de carácter comercial y/o contractual. Debe tener experiencia mínima de 5 años en administración, coordinación y gerencia de proyectos de Call Center/Contact Center. Ejecutivo de Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de NO Cuenta Empresas, y/o carreras afines, con capacidades técnicas que le permitan gestionar actividades de análisis y administración. Será el encargado de gestionar el proyecto por parte del contratista y será el principal interlocutor en asuntos de logística, administrativos y financieros. Debe tener experiencia mínima de dos (2) años en administración, coordinación y gerencia de proyectos de Call Center/Contact Center.

24 Cargo Requisitos y Funciones Exclusividad Jefe de Técnico en Ingeniería Industrial, Administración de SI Operaciones Empresas, y/o carreras afines, será el encargado de liderar la operación del Contact Center, realizará los seguimientos a los supervisores y de la operación, deberá reportar y generar consolidados de los reportes y de la operación del Contact Center a los funcionarios que Previsora Seguros designe, así como suministrar toda aquella información requerida por la entidad y relacionada con los servicios prestados. Debe tener experiencia mínima de 3 años en administración, coordinación y supervisión de campañas de Call Center/Contact Center. Estará ubicado en el sitio designado para el funcionamiento del Contact Center. Ingeniero Profesional en Ingeniería de Sistemas, será el encargado de SI realizar las labores preventivas y correctivas para el correcto funcionamiento del Contact Center con respecto a la infraestructura tecnológica con experiencia de mínimo un año en trabajos similares. Supervisores Técnico en Ingeniería Industrial, Administración de SI Senior Empresas, y/o carreras afines, será el encargado de supervisar, generar informes y liderar el equipo de agentes. Estará ubicado en el sitio designado para el funcionamiento del Contact Center. Deberá contar con experiencia en seguros de mínimo dos (2) años en área operativa y/o administrativa, con conocimientos en formación, calidad y Supervisor Junior Auditor Calidad de seguros. Técnico en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, y/o carreras afines, será el encargado de apoyar la gestión del supervisor senior y ejecutará procesos de caracter operativo conforme a las exigencias de la operación. Estará ubicado en el sitio designado para el funcionamiento del Contact Center. Deberá contar con experiencia en seguros de mínimo un (1) año en área operativa y/o administrativa, con conocimientos en formación, calidad y seguros. Técnico en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, y/o carreras afines con conocimientos básicos en auditoria, será el encargado de auditar las llamadas y la operación de acuerdo con el sistema de calidad, generar informes proponer y hacer seguimiento a las acciones SI SI

25 Cargo Requisitos y Funciones Exclusividad correctivas y preventivas de acuerdo con inconformidades encontradas en los monitoreos. Estará ubicado en la operación en el sitio designado para funcionamiento del Contact Center. Deberá contar con mínimo un (1) año de experiencia en área operativa y/o administrativa con conocimientos en formación, calidad y seguros. Formador Técnico en Ingeniería Industrial, Administración de SI Empresas, y/o carreras afines, será el encargado de capacitar a todos los agentes de la operación, realizar refuerzos, actualizar información a los agentes, materializar las acciones correctivas y preventivas propuestas por el auditor de calidad con previa Autorización de Previsora Seguros, generar informes. Estará ubicado en el sitio designado para el funcionamiento del Contact Center. Deberá contar con mínimo un (1) año de experiencia en área operativa y/o administrativa con conocimientos en formación, Operadores Agentes Telefónicos o calidad y seguros. Estudiante en formación profesional o tecnológica, preferiblemente con experiencia laboral de seis (6) meses. Buen Manejo de PC y Programas básicos. Fluidez verbal, adecuada pronunciación, dicción y vocabulario, con enfoque al cliente y excelente actitud de servicio. Buena presentación personal. Y cualquier otra, definida por Previsora Seguros y acordada con el proveedor durante el transcurso de la ejecución del contrato, que sea requerida para la correcta prestación de los servicios. Para todos los casos aplica la siguiente tabla de homologación y equivalencia: SI FORMACION Profesional Técnico o tecnológico EQUIVALENCIA Título de formación técnica o tecnológica en carreras afines a las indicadas, y - Tres (3) años de experiencia diferentes a la mínima requerida, en administración, coordinación y gerencia de proyectos de Call Center/Contact Center. Cinco (5) semestres de formación en carrera profesional afín a las indicadas, o - Tres (3) años de experiencia diferentes a la mínima requerida, en área operativa y/o administrativa, con

26 conocimientos en formación, calidad y seguros. NOTA 1: Una vez adjudicado el proceso, el adjudicatario hará llegar al área que ejerce la supervisión del contrato a celebrarse dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a dicha adjudicación, las Hojas de Vida y soportes de educación y experiencia del personal requerido y que participará en la ejecución del Contrato que se suscriba, sin incluir las hojas de vida de los agentes. El Procedimiento de verificación de los requisitos de Experiencia será responsabilidad directa de la empresa contratista, el cual estará sujeto a verificación y confrontación por parte de la Previsora Seguros. La propuesta cuyas certificaciones no cumplan con los requerimientos exigidos y en la cantidad mínima exigida será rechazada. CAPÍTULO IV ESPECIFICACIONES OBLIGATORIAS Todos los requerimientos descritos en el presente numeral, son de obligatorio cumplimiento para la prestación del servicio; no se tendrán en cuenta las propuestas que carezcan de ellos o no cumplan la totalidad de lo solicitado. Se debe indicar por parte del proponente el cumplimiento (cumple/no cumple) de cada uno de las especificaciones. Las condiciones técnicas obligatorias que deben cumplir y ofertar los proponentes, son las siguientes: 4.1 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS MÍNIMAS OBLIGATORIAS El Contact Center tendrá la responsabilidad de atender a los diferentes grupos de interés: asegurados, beneficiarios, proveedores, aliados estratégicos y en general a todas las personas naturales y jurídicas de cualquier ciudad del país y/o

27 relacionada con el negocio, interesadas en conocer información acerca de los servicios y productos de Previsora Seguros. El Contact Center deberá estar en capacidad de recibir y registrar todas las llamadas de tipo informativo, de quejas, reclamos o sugerencias, manejo comercial, y en general todos los servicios que se estipulan en esta invitación y otros que Previsora Seguros considere necesarios, en desarrollo del objeto de la presente invitación. El Contact Center deberá estar en capacidad de realizar llamadas a los clientes o agentes internos o externos, cuando así Previsora Seguros lo requiera. El Contact Center es el punto de entrada del cliente en Previsora Seguros, por lo tanto deberá estar compuesto por agentes que gestionan la relación con el cliente y deberá utilizar métodos de comunicaciones tales como el teléfono, fax, , web, video, wap, chat, mensajes de texto, contactos personales, entre otros. El Centro de Atención Telefónica deberá utilizar los servicios de telefonía IP para optimizar su operación. Para el cumplimiento de estas especificaciones técnicas el proveedor del Contact Center debe suministrar e instalar en las oficinas que Previsora Seguros disponga para la ejecución del contrato, el hardware y software necesario para el cumplimiento de los requerimientos. No se aceptaran conexiones remotas a excepción de los estrictamente autorizados por Previsora Seguros. 4.2 Alcance Específico Para atender las necesidades que presenta la compañía, se requiere que el Contact Center preste los siguientes servicios, de acuerdo con las indicaciones que para cada uno establezca la Gerencia de Servicio y aquellos nuevos servicios que Previsora Seguros requiera implementar. Así mismo el Contact Center debe estar en capacidad de presar los servicios a los clientes por medio del portal de la compañía (www.previsora.gov.co), cuando estos sean requeridos, previa definición de las políticas de prestación de estos servicios a través del portal y las demás herramientas tecnológicas que llegara a requerir o implementar la Compañía.

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