ESTABLECIMIENTO DE ESTÁNDARES PARA LA MEDICIÓN DEL TRABAJO

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1 2 ESTABLECIMIENTO DE ESTÁNDARES PARA LA MEDICIÓN DEL TRABAJO 27

2 Presentación Qué es un estándar? Cómo se puede medir la eficiencia operacional? Quién es el encargado de diseñar los estándares de medición de la eficiencia operacional? La junta de directivos o el dueño de la empresa son los encargados de diseñar dichos estándares ya que a final de cuentas es a ellos a quienes les interesan mayormente sus resultados. La medición del trabajo sigue siendo una practica útil, pero polémica. Por ejemplo, la medición del trabajo con frecuencia es un punto de fricción entre la mano de obra y la administración. Un estándar es una medida reconocida por un grupo homogéneo de personas o sistemas y éste incluye patrones numéricos, técnicos o grupos de cualidades o características requeridas para un fin. La eficiencia operacional es uno de estos estándares llamados de calidad y se mide en función a los resultados de trabajo del personal que se ven reflejados en mayores ventas y disminución de los costos. Si los estándares son demasiados apretados, pueden resultar en un motivo de queja, huelgas o malas relaciones de trabajo. Por otro lado, si los estándares son demasiados holgados, pueden resultar en una planeación y controles pobres, altos costos y bajas ganancias. 28

3 Mapa Curricular Módulo Supervisión de Sistemas Administrativos Unidades de Aprendizaje 1. Diseño de factores y medio ambiente de la oficina. 2. Establecimiento de estándares para la medición del trabajo. 3. Supervisión del control de oficinas. Resultados de Aprendizaje 2.1 Diseñar una propuesta para la medición del trabajo de la oficina mediante el establecimiento de la normatividad. 2.2 Estandarizar las unidades de medición del trabajo de oficina, mediante la selección de factores de evaluación y las medidas empleadas, para ejercer un control más efectivo sobre la ejecución de las labores encomendadas a la unidad organizacional. 29

4 2.1. Diseñar una propuesta para la medición del trabajo de la oficina mediante el establecimiento de la normatividad Estándares de medición Definición La palabra estándar tiene diferentes significados para los educadores. Podría tener un vago significado como sinónimo de hacer algo mejor de alguna manera no especificada o un significado más preciso, como una meta posible de medir y, por lo tanto, conocer si se logra o no. Para los propósitos de este proyecto el término estándar tiene tres significados. El estándar de contenido o estándar curricular son descripciones claras y precisas de los conocimientos, habilidades y destrezas que deben ser enseñadas a los estudiantes. Los Estándares de Ejecución y Niveles de Logro Marcado definen el grado en que se logró el estándar de contenido. Representan lo que significa un desempeño inadecuado, aceptable, adecuado o superior. Los estándares de oportunidades de aprendizaje definen la disponibilidad de programas, personal y otros recursos que deben proveer las empresas y el Estado para que el personal pueda lograr las metas que señalan los estándares de contenido y de ejecución. Objetivos La medición del trabajo se puede utilizar para diferentes propósitos. Es responsabilidad del gerente de operaciones definir este propósito y asegurar el uso de técnicas apropiadas para medir el trabajo. 1. Evaluar el comportamiento del trabajador. Esto se lleva a cabo comparando la producción real durante un periodo dado con la producción estándar determinada por la medición del trabajo. 2. Planear las necesidades de la fuerza de trabajo. Para cualquier nivel dado de producción futura, se puede utilizar la medición del trabajo para determinar que tanta mano de obra se requiere. 3. Determinar la capacidad disponible. Para un nivel dado de fuerza de trabajo y disponibilidad de equipo, se pueden utilizar los estándares de medición del trabajo para proyectar la capacidad disponible. 4. Determinar el costo o el precio de un producto. Los estándares de mano de obra obtenidos mediante la medición del trabajo, son uno de los ingredientes de un sistema de cálculo de precio. En la mayoría de las organizaciones, él calculo exitoso del precio es crucial para la sobrevivencia del negocio. 5. Comparación de métodos de trabajo. Cuando se consideran diferentes métodos para un trabajo, la medición del trabajo puede proporcionar la base para la comparación de la economía de los métodos. Esta es la esencia de la administración científica, idear el mejor método con base en estudios rigurosos de tiempo y movimiento. 6. Facilitar los diagramas de operaciones. Uno de los datos de salida para todos los diagramas de sistemas es el tiempo estimado para las actividades de trabajo. Este dato es derivado de la medición del trabajo. 7. Establecer incentivos salariales. Bajo incentivos salariales, los trabajadores reciben más paga por más producción. Para reforzar estos planes de incentivos se usa un estándar de tiempo que define al 100% la producción. Ventajas Son más fáciles de medir. Por ejemplo: contar el tipo y número de suministros disponibles en el servicio; evaluar elementos estructurales para ver si están en su lugar. Son más fáciles de mejorar cuando no se cumplen. Por ejemplo, si falta un medicamento (sulfato de magnesio) para atender complicaciones obstétricas, se obtiene el medicamento y se 30

5 alcanza el nivel ausencia de la entrada establecida en el estándar. Actividades Diseño Los estándares de medición parecen siempre estar un poco retrasados respecto a los avances tecnológicos y este retraso le plantea al usuario un dilema. Se puede asegurar que los nuevos diseños y las aplicaciones más recientes demuestran que los viejos estándares de diseño se pueden desechar por completo. El desarrollo de la prueba se realizó de acuerdo al siguiente procedimiento: Detección de necesidades a evaluar en los candidatos Formación de comités, integrando a profesionistas de las diferentes áreas Entrenamiento en redacción de reactivos Diseño, elaboración y revisión de reactivos Entrenamiento a los examinadores para la revisión de reactivos Elaboración y aplicación de pre-pruebas para probar reactivos Elaboración de la Prueba Oficial, dividida en áreas Elaboración de una guía de examen para el candidato Elaboración de un instructivo de aplicación y revisión de la prueba para los examinadores Entrenamiento de lectores para valorar composiciones del área de redacción Aplicación de la primera prueba oficial a los candidatos Normalización y estandarización de la Forma Entrega de resultados a Directores de Programas de Capacitación Aplicación de la segunda prueba oficial a los candidatos Normalización y estandarización de la segunda Forma Estudios de calibración entre las dos pruebas Actividad Individual Cuadros sinópticos, cuadros de doble entrada y tablas Para identificar los tipos de estándares de medición, elabora un cuadro sinóptico que incluya las características, objetivo, ventajas y el diseño de los estándares de medición. Presenta tu cuadro sinóptico a tu profesor Medición del trabajo de oficina La evaluación del rendimiento laboral de los colaboradores es un proceso técnico a través del cual, en forma integral, sistemática y continua realizada por parte de los jefes inmediatos; se valora el conjunto de actitudes, rendimientos y comportamiento laboral del colaborador en el desempeño de su cargo y cumplimiento de sus funciones, en términos de oportunidad, cantidad y calidad de los servicios producidos. La evaluación de los recursos humanos, es un proceso destinado a determinar y comunicar a los colaboradores, la forma en que están desempeñando su trabajo y, en principio, a elaborar planes de mejora. Prácticas y normas de trabajo Cuando se realiza adecuadamente la evaluación de personal no sólo hacen saber a los colaboradores cuál es su nivel de cumplimiento, sino que influyen en su nivel futuro de esfuerzo y en el desempeño correcto de sus tareas. Si el refuerzo del colaborador es suficiente, seguramente mejorara su rendimiento. En este aspecto, se utilizan para comunicar a los colaboradores como están desempeñando sus puestos y proponer los cambios necesarios del comportamiento, actitud, habilidades, o conocimientos. En tal sentido les aclaran las 31

6 expectativas de la empresa en relación con el puesto Con frecuencia, la comunicación ha de completarse con el correspondiente entrenamiento y formación para guiar los esfuerzos de mejora. Unidades de medición El análisis de los puestos de trabajo es un proceso objetivo, en la medida en que no tiene en consideración a la persona que ocupa el puesto de trabajo, sino al puesto en sí. Aparece entonces el peligro que acecha a todo analista de puestos: perder la orientación y concentrarse en el titular del puesto de trabajo en lugar de hacerlo en el propio puesto. Esta circunstancia también está presente en el proceso de valoración de los puestos de trabajo Dado que la descripción de puestos nos indica las tareas, actividades, deberes y obligaciones de las que es responsable la persona que ocupa el cargo, dicha descripción nos servirá para determinar hasta que punto la persona está desarrollando un rendimiento acorde a lo exigido por el puesto. Esto cobra especial relevancia si se está utilizando un procedimiento de evaluación por objetivos o por valores. Parámetros de medición La evaluación del desempeño de los colaboradores, indicará si la selección y el entrenamiento han sido adecuados mediante las actividades de las personas en sus tareas, para en caso de hacer necesario tomar las medidas respectivas. Sirve de control y se utiliza para conceder ascensos, premios, incentivos, detectar los mejores elementos y recompensarlos, jugando ésta detección un papel vital en el desarrollo y crecimiento de la organización, identificar, personas de poca eficiencia, para entrenarlos mejor o cambiarlos de puesto. evaluación, para establecer normas y medir el desempeño de los colaboradores. Además, justifica el monto de remuneración establecida por escala salarial, por el gerente o jefe. Busca una oportunidad (de carácter motivacional) para que el jefe inmediato reexamine el desempeño del subordinado y fomente la discusión acerca de la necesidad de supervisión, con este fin el gerente o jefe programa planes y objetivos para mejorar el desempeño del subordinado. Criterios de medición En forma específica los objetivos de la evaluación de los colaboradores sirven para: Actividades El mejoramiento del desempeño laboral Reajustar las remuneraciones Ubicar a los colaboradores en puestos o cargos compatibles con sus conocimientos habilidades y destrezas La rotación y promoción de colaboradores Detectar necesidades de capacitación de los colaboradores Trabajo en equipo Mesa redonda Para identificar la importancia de la medición del trabajo en la oficina, forma un equipo de cinco personas y discutan acerca del tipo de evaluación que se puede aplicar al desempeño de su instructor o capacitador. Presenten un informe de su discusión a sus compañeros y profesor para su retroalimentación. Evalúa también eficiencia del área o departamento administrativo, métodos de trabajo para calcular costos. Su objetivo es utilizar métodos de 32

7 2.2. Estandarizar las unidades de medición del trabajo de oficina, mediante la selección de factores de evaluación y las medidas empleadas, para ejercer un control más efectivo sobre la ejecución de las labores encomendadas a la unidad organizacional Estandarización Existen muchos modelos de evaluación de desempeño, por ello es necesario estandarizar dentro de una empresa u organización dichas evaluaciones, es decir, debe homogeneizarse un examen no importando el grado o nivel jerárquico que ostente. Concepto La evaluación requiere de estándares del desempeño, que constituyen los parámetros que permiten mediciones más objetivas. Se desprenden en forma directa del análisis de puestos, que pone de relieve las normas específicas de desempeño mediante el análisis de las labores. Basándose en las responsabilidades y labores en la descripción del puesto, el analista puede decidir qué elementos son esenciales y deben ser evaluados en todos los casos. Cuando se carece de esta información, los estándares pueden desarrollarse a partir de observaciones directas sobre el puesto o conversaciones directas con el supervisor inmediato. Beneficios Es importante para el desarrollo administrativo, conociendo puntos débiles y fuertes del personal, conocer la calidad de cada uno de los colaboradores, requerida para un programa de selección, desarrollo administrativo, definición de funciones y establecimiento de base racional y equitativa para recompensar el desempeño. Esta técnica igualmente es importante porque permite determinar y comunicar a los colaboradores la forma en que están desempeñando su trabajo y en principio, a elaborar planes de mejora. Otro uso importante de las evaluaciones al colaborador, es el fomento de la mejora de resultados. En este aspecto, se utilizan para comunicar a los colaboradores como están desempeñando sus puestos o cargos y, proponer los cambios necesarios del comportamiento, actitud, habilidades, o conocimientos. Medición del trabajo La percepción de las tareas por el colaborador debe aclararse mediante el establecimiento de un plan de mejora. Uno de los usos más comunes de las evaluaciones de los colaboradores es la toma de decisiones administrativas sobre promociones, ascensos, despidos y aumentos salariales. La información obtenida de la evaluación de los colaboradores, sirve también para determinar las necesidades de formación y desarrollo, tanto para el uso individual como de la organización. Otro uso importante de la evaluación del personal, es el fomento de la mejora de resultados. Factores de evaluación Existen muchos factores a tener en cuenta para la evaluación del desempeño de los colaboradores, dependiendo del método de evaluación que se emplee, pero por lo general estos factores son los siguientes: Calidad de Trabajo: Proporciona documentación adecuada cuando se necesita. Va mas allá de los requisitos exigidos para obtener un producto o resultado mejor evalúa la exactitud, seriedad, claridad y utilidad en las tareas encomendadas. Produce o realiza un trabajo de alta calidad. Cantidad de Trabajo. Cumple los objetivos de trabajo, ateniéndose a las ordenes recibidas y por propia iniciativa, hasta su terminación. Realiza un volumen aceptable de trabajo en comparación con lo que cabe esperar razonablemente en las 33

8 circunstancias actuales del puesto. Cumple razonablemente el calendario de entregas. Conocimiento del puesto: Mide el grado de conocimiento y entendimiento del trabajo. Comprende los principios conceptos, técnicas, requisitos etc. necesario para desempeñar las tareas del puesto. Va por delante de las tendencias, evolución, mercados innovaciones del producto y/o nuevas ideas en el campo que pueden mejorar la capacidad para desempeñar el puesto. Iniciativa. Actúa sin necesidad de indicársele. Es eficaz al afrontar situaciones y problemas infrecuentes. Tiene nuevas ideas, inicia la acción y muestra originalidad a la hora de hacer frente y manejar situaciones de trabajo. Puede trabajar independientemente. Planificación. Programa las ordenes de trabajo a fin de cumplir los plazos y utiliza a los subordinados y los recursos con eficiencia. Puede fijar objetivos y prioridades adecuadas a las órdenes de producción. Puede colaborar eficazmente con otros a la programación y asignación del trabajo.se anticipa a las necesidades o problemas futuros. Control de costos. Controla los costes y cumple los objetivos presupuestarios y de beneficio es mediante métodos como la devolución del material sobrante al almacén, la supresión de operaciones innecesarias, la utilización prudente de los recursos, el cumplimiento de los objetivos de costes. Etc. Relaciones con los compañeros: Mantiene a sus compañeros informados de las pertinentes tareas, proyectos, resultados y problemas. Suministra información en el momento apropiado. Busca u ofrece asistencia y consejo a los compañeros o en proyectos de equipo. Relaciones con el supervisor: Mantiene al supervisor informado del progreso en el trabajo y de los problemas que puedan plantearse. Transmite esta información oportunamente. Cumple las instrucciones del supervisor y trabaja siguiendo fielmente sus órdenes. Relaciones con el Público: Establece, mantiene y mejora las relaciones con el personal externo, como clientes proveedores, dirigentes comunitarios y poderes públicos.lleva de manera ética el negocio de la empresa... Dirección y Desarrollo de los Subordinados: Dirige a los subordinados en las funciones que tienen asignadas y hace un seguimiento de los mismos para asegurar los resultados deseados. Mantiene a los subordinados informados de las políticas y procedimientos de la empresa y procura su aplicación. Es sensible a los problemas de los empleados y trata de encontrar soluciones. Evalúa los resultados de los subordinados. Identifica áreas en las que se necesita formación y ordena el trabajo de forma que facilite el aprendizaje. Responsabilidades: en relación con la igualdad de oportunidades en el empleo y la acción Positiva. Colabora con otros armoniosamente sin consideración a la raza, religión, origen nacional, sexo, edad o minusvalías. Trata de lograr los objetivos de igualdad de oportunidades en el empleo y del programa de acción positiva en la empresa y de cumplir con sus calendarios. Trata activamente de mejorar los objetivos de carrera de minorías y mujeres. Aplicación Para el proceso de evaluación de personal, pueden utilizarse varios sistemas o métodos de evaluación del desempeño o estructurar cada uno de éstos, en un método de evaluación adecuado al tipo a y a las características de los evaluados. Los métodos de evaluación basados en el desempeño pasado tienen la ventaja de versar sobre algo que ya ocurrió y que puede, hasta cierto punto, ser medido. Su desventaja radica en la imposibilidad de cambiar lo que ocurrió. Las técnicas de evaluación más comunes son: 34

9 1. Escalas de puntuación: el evaluador debe conceder una evaluación subjetiva del desenvolvimiento del empleado en una escala que vaya de bajo a alto. La evaluación se basa únicamente en las opiniones de la persona que confiere la calificación. Se acostumbra conceder valores numéricos a cada punto, a fin de permitir la obtención de varios cómputos. Algunas empresas acostumbran vincular la puntuación obtenida a los incrementos salariales. Sus ventajas son la facilidad de su desarrollo y la sencillez de impartirlo, los evaluadores requieren poca capacitación y se puede aplicar a grupos grandes de empleados. Las desventajas son numerosas: es muy probable que surjan distorsiones involuntarias en un instrumento subjetivo de este tipo; se eliminan aspectos específicos de desempeño de puesto a fin de poder evaluar puestos diversos. La retroalimentación también se ve menoscabada, porque el empleado tiene escasa oportunidad de mejorar aspectos deficientes o reforzar los adecuados cuando se administra una evaluación de carácter tan general. 2. Lista de verificación: requiere que la persona que otorga la calificación seleccione oraciones que describan el desenvolvimiento del empleado y sus características. El evaluador suele ser el supervisor inmediato. Independientemente de la opinión del supervisor, el departamento de personal asigna puntuaciones a los diferentes puntos de la lista de verificación, de acuerdo con la importancia de cada uno. El resultado recibe el nombre de lista de verificación con valores. Estos valores permiten la cuantificación. Si en la lista se incluyen puntos suficientes, puede llegar a proporcionar una descripción precisa del desempeño del empleado. A pesar de que este método es práctico y estandarizado, el uso de afirmaciones de carácter general reduce el grado de relación que guarda con el puesto específico. Las ventajas son la economía, la facilidad de administración, la escasa capacitación que requieren los evaluadores y su estandarización. Las desventajas son la posibilidad de distorsiones, interpretación equivocada de algunos puntos y la asignación inadecuada de valores por parte del departamento de personal, además de la imposibilidad de conceder puntuaciones relativas. 3. Método de selección forzada: obliga al evaluador a seleccionar la frase más descriptiva del desempeño del empleado en cada par de afirmaciones que encuentra. Con frecuencia, ambas expresiones son de carácter positivo o negativo. En ocasiones, el evaluador debe seleccionar la afirmación más descriptiva a partir de grupos de 3 o 4 frases. Independientemente de las variantes, los especialistas agrupan los puntos en categorías determinadas de antemano, como la habilidad de aprendizaje, el desempeño, las relaciones interpersonales. El grado de efectividad del trabajador en cada uno de estos aspectos se puede computar sumando el número de veces que cada aspecto resulta seleccionado por el evaluador. Los resultados pueden mostrar las áreas que necesitan mejoramiento. Tiene la ventaja de reducir las distorsiones introducidas por el evaluador, es fácil de aplicar y se adapta a una gran variedad de puestos. Aunque es práctico y se estandariza con facilidad, las afirmaciones de carácter general en que se basa pueden no estar específicamente relacionadas con el puesto. Ello puede limitar su utilidad para ayudar a los empleados a mejorar su desempeño. Un empleado puede percibir como muy injusta la selección de una frase sobre otra. 4. Método de registro de acontecimientos críticos: requiere que el evaluador lleve una bitácora diaria (o un archivo en computadora), el evaluador consigna las acciones más destacadas (positivas o negativas) que lleva a cabo el evaluado. Estas acciones o 35

10 acontecimientos tienen dos características: se refiere exclusivamente al período relevante a la evaluación, y se registran solamente las acciones directamente imputables al empleado, las acciones que escapan a su control sólo se registran para explicar las acciones que lleva a cabo el evaluado. Es útil para proporcionar retroalimentación al empleado. Reduce el efecto de distorsión por acontecimientos recientes. Gran parte de su efectividad depende de los registros que lleve el evaluador. Algunos supervisores empiezan registrando algunos incidentes con lujo de detalles, pero posteriormente decae el nivel de registro, hasta que al acercarse la fecha de evaluación añaden nuevas observaciones. Cuando esto ocurre, se presenta el efecto distorsión que ejercen los acontecimientos recientes. Incluso cuando el supervisor va registrando todos los acontecimientos, el empleado puede considerar que el efecto negativo de una acción equivocada se prolonga demasiado. 5. Escalas de calificación conductual: utilizan el sistema de comparación del desempeño del empleado con determinados parámetros conductuales específicos. El objetivo es la reducción de los elementos de distorsión y subjetividad. A partir de descripciones de desempeño aceptable y desempeño inaceptable obtenidas de diseñadores del puesto, otros empleados y el supervisor, se determinan parámetros objetivos que permiten medir el desempeño. Una seria limitación del método radica en que el método sólo puede contemplar un número limitado de elementos conductuales para ser efectivo y de administración práctica. La mayor parte de los supervisores no mantiene actualizados los registros, debido a lo cual se reduce la efectividad de este enfoque. 6. Método de verificación de campo: un representante calificado del personal participa en la puntuación que conceden los supervisores a cada empleado. El representante del departamento de personal solicita información sobre el desempeño del empleado al supervisor inmediato. A continuación, el experto prepara una evaluación que se basa en esa información. La evaluación se envía al supervisor para que la verifique, canalice y discuta primero con el experto de personal y posteriormente con el empleado. El resultado final se entrega al especialista de personal, quien registra las puntuaciones y conclusiones. La participación de un personal calificado permite que aumenten la confiabilidad y la comparabilidad, pero es probable que el aumento en el costo haga que este método sea caro y poco práctico. Una variante se emplea en puestos donde la evaluación del desempeño puede basarse en un examen de conocimientos y habilidades. Los expertos provienen del área técnica como del departamento de personal. Los exámenes pueden ser de muchos tipos y para que sean útiles deben ser confiables además de estar validados. 7. Métodos de evaluación en grupos: los enfoques de evaluación en grupos pueden dividirse en varios métodos que tienen en común la característica de que se basan en la comparación entre el desempeño del empleado y el de sus compañeros de trabajo. Por lo general, estas evaluaciones son conducidas por el supervisor. Son muy útiles para la toma de decisiones sobre incrementos de pago basados en el mérito, promociones y distinciones, porque permiten la ubicación de los empleados de mejor a peor. Con frecuencia, estos resultados comparativos no se revelan al empleado. Hay dos puntos importantes que apoyan el uso de estos métodos: en la organización siempre se efectúan comparaciones, y estos métodos son más confiables para el empleado. La confiabilidad resulta garantizada por el 36

11 proceso mismo de puntuación y no por reglas y políticas externas. 8. Método de categorización: lleva al evaluador a colocar a sus empleados en una escala de mejor a peor. En general, se sabe que unos empleados superan a otros, pero no es sencillo estipular por cuánto. Este método puede resultar distorsionado por las inclinaciones personales y los acontecimientos recientes, si bien es posible hacer que intervengan dos o más evaluadores. Su ventaja es la facilidad de administración y explicación. 9. Método de distribución forzada: se pide a cada evaluador que ubique a sus empleados en diferentes clasificaciones. Por norma general, cierta proporción debe colocarse en cada categoría. Las diferencias relativas entre los empleados no se especifican, pero en este método se eliminan las distorsiones de tendencia a la medición central, así como las de excesivo rigor o tolerancia. Dado que el método exige que algunos empleados reciban puntuaciones bajas, es posible que algunos se sientan injustamente evaluados. Una variante es el método de distribución de puntos (cuando el valuador tiene que otorgar puntos a sus subordinados). 10. Método de comparación por parejas: el evaluador debe comparar a cada empleado contra todos los que están evaluados en el mismo grupo. La base de la comparación es, por lo general, el desempeño global. El número de veces que el empleado es considerado superior a otro se puede sumar, para que constituya un índice. Aunque sujeto a fuentes de distorsión por factores personales y acontecimientos recientes, este método supera las dificultades de la tendencia a la medición central y excesiva benignidad o severidad. Seguimiento El proceso de evaluaciones del desempeño proporciona información vital respecto a la forma en que se administran los recursos humanos de una organización. La evaluación del desempeño sirve como indicador de la calidad de la labor del departamento de personal. Si el proceso de evaluación indica que el desempeño de bajo nivel es frecuente en la organización, serán muchos los empleados excluidos de los planes de promociones y transferencias, será alto el porcentaje de problemas de personal y bajo en general el nivel de dinamismo de toda la empresa. Los niveles altos de empleados que no se desempeñan bien pueden indicar la presencia de errores en varias facetas de la administración de personal. Actividades Trabajo en equipo Realización de inferencias, resúmenes y analogías Para conocer la importancia de la estandarización, integra un equipo de cuatro personas y elaboren una evaluación de desempeño con base en los criterios y políticas señalados en los puntos anteriores. Apliquen su evaluación a su profesor y realicen el cotejo correspondiente El control y los estándares La estandarización se requiere a distintos niveles, primero, cuando los recursos son creados deben considerarse tecnologías, políticas y formatos compatibles con lo común en el sector; segundo, cuando esos recursos son incluidos en un repositorio, y deben ser descritos se utilizarán esquemas que aseguren su fácil localización y compatibilidad con otros sistemas de metadatos; tercero, cuando esos recursos sean utilizados y tengan que incorporarse a diferentes servicios, repositorios, plataformas y aplicaciones en un contexto dado; y cuarto, cuando los sistemas 37

12 involucrados en un entorno tengan que interoperar con otros para cumplir sus funciones o ampliar sus capacidades. Un estándar es un patrón, una tipificación o una norma de cómo realizar algo (RAE, 2003) y los hay de dos tipos: estándares de jure, cuando provienen de una organización acreditada que certifica una especificación, y estándares de facto, cuando la especificación se adoptan por un grupo mayoritario de individuos. Es claro entonces que un estándar regularmente proviene de una especificación, esto es, un conjunto de declaraciones detalladas y exactas de los requisitos funcionales y particularidades de algo que quiere construirse, instalarse o manufacturarse. De acuerdo con el punto de vista de la ISO en las Normas 9000, los estándares o normas son las especificaciones de requerimientos para el aseguramiento de la calidad en la producción industrial. Según Albert Batik, citado por Ravitch(1995), la primera función de cualquier estándar es transmitir información de aquellos que tienen el conocimiento a los que necesitan y pueden emplear ese conocimiento. Dada esta necesidad de la vida moderna, se tienen estándares en todos los órdenes de la vida diaria en sociedad; así están los estándares en el ramo de la construcción, en la seguridad industrial, en la prevención de incendios, en la salud, en las telecomunicaciones y en los campos del comercio y la economía; por lo que los gobiernos tienen oficinas de estándares de pesos y medidas para regular las transacciones. Los estándares se establecen, cambian y se mejoran con el propósito de elevar la calidad de vida de los ciudadanos; de esta manera, los estándares ofrecen protección y la capacidad de predecir, lo que se traduce en un sentido de comodidad y seguridad para los ciudadanos. Medios para expresar los estándares El cartel de alcance y secuencia es un instrumento que le facilitó al especialista la reconstitución de la organización de los contenidos y de las expectativas. Este es el segundo nivel de análisis, mediante el cual los contenidos y las expectativas de desempeño determinadas se reconstituyen bajo la forma de categorías y subcategorías. Las categorías y subcategorías correspondientes a los contenidos son esquemas de conceptos. Las categorías y subcategorías de las expectativas de desempeño son habilidades y destrezas que se determinarán en función del marco de referencia cognoscitivo propuesto para cada disciplina en el respectivo documento curricular. Al redactar los esquemas de expectativas de desempeño se consideró la correspondencia entre las categorías y subcategorías de estos esquemas y las categorías y subcategorías de los esquemas de contenido. Cambios y estándares Es indispensable que los estándares incluyan la definición de niveles múltiples de ejecución. Estos niveles corresponderán en primer lugar al mínimo de exigencia, que de por sí debe ser alto, y a niveles más altos de excelencia. Los estándares deben representar un desafío, una motivación para la superación personal, según las posibilidades de cada uno. Por ello, los niveles de exigencia requieren un trabajo serio, de manera que dichos niveles no sean tan fáciles ni tan difíciles que desmotiven a los estudiantes. Hay una tendencia o sesgo entre los educadores que orienta los procesos educativos preferentemente a que los estudiantes muestren dominio de las destrezas en resolución de problemas, la toma de decisiones, pensamiento crítico y de alto nivel de pensamiento. Esta tendencia contrapone el logro de las destrezas al dominio de los conocimientos. 38

13 Los que sostienen esta posición insisten que los estándares no deben prestar atención a las disciplinas académicas tradicionales (a las ideas, hechos, datos, conceptos y a la información), sino centrarse en las destrezas. Ciertamente el dominio de las destrezas es importante, pero no puede darse sin lograr el dominio de los conocimientos. Los estándares deben mostrar un equilibrio entre conocimientos y destrezas, de tal manera que aseguren un desarrollo simultáneo de ambos. Registro de estadísticas El Control Estadístico de Procesos (C.E.P.), también conocido por sus siglas en inglés SPC es un conjunto de herramientas estadísticas que permiten recopilar, estudiar y analizar la información de procesos repetitivos para poder tomar decisiones encaminadas a la mejora de los mismos, es aplicable tanto a procesos productivos como de servicios siempre y cuando cumplan con dos condiciones: Que se mensurable (observable) y que sea repetitivo (Curso Teórico- Práctico CEP, 2004). El propósito fundamental de C.E.P. es identificar y eliminar las causas especiales de los problemas (variación) para llevar a los procesos nuevamente bajo control. El C.E.P. sirve para llevar a la empresa del Control de Calidad Correctivo por inspección, de pendiente de una sola área, al Control de Calidad Preventivo por producción, dependiente de las áreas productivas, y posteriormente al Control de Calidad Predictivo por diseño, dependiendo de todas las áreas de la empresa. En la figura 1 se muestra el ciclo de aplicación del Control Estadístico de Proceso Fig. 1 Ciclo de aplicación de Control Estadístico de Procesos (Curso Teórico- Práctico CEP, 2004) Una empresa que cuenta con Control Estadístico puede mejorar sus procesos, reducir retrabajos y desperdicios, lo que genera una reducción de costos ya que el C.E.P. involucra más que solo crear el producto perfecto, implica además asegurar que los procesos internos son llevados apropiadamente, que el equipo se le da el mantenimiento adecuado y que los recursos suministrados son los adecuados. (Greg Kitson, 2003). Los niveles de costo de la generación de productos o servicios son resultantes de diversos factores que se interrelacionan en los procesos productivos. Así pues, bajo ciertas condiciones y en tanto, no se modifiquen aspectos fundamentales como pueden ser las variaciones en los precios de las materias primas, el costo salarial, los métodos de producción, las características del producto y las máquinas utilizadas, entre otras, el costo promedio en la producción de un bien o servicio evolucionará en el tiempo entre ciertos límites que expresan la capacidad del proceso de generar output dentro de un determinado nivel de costos (Mauricio Lefcovich, Septiembre 2003). La figura 2 muestra como el costo de producción depende de una serie de factores, los cuáles a su vez son productos de otros numerosos factores, es 39

14 decir el costo de un producto es la resultante de la combinación de factores dentro de un marco sistemático (precio materia prima, costo salarial, métodos de producción, características del producto, maquinaria utilizada, entre otras) Figura 2. Factores que intervienen en el Costo de Producción (Mauricio Lefcovich, Septiembre 2003) La interacción de los numerosos factores originan el nivel de costo del producto pero el hecho de que los procesos estén expuestos a cambios continuos sufrirán variaciones llamadas naturales (aleatorias) y especiales (atribuibles). Las variaciones atribuibles se deben a una causa concreta, tal como las diferencias entre el rendimiento de diversas máquinas, operarios o materiales. Las variaciones de este tipo no son aleatorias, y pueden conducir a variaciones excesivas en los procesos. Si existen causas de variaciones atribuibles en un proceso, entonces se dice que el proceso está fuera de control. Las variaciones debidas a causas atribuibles suelen ser excesivas, y no se pueden utilizar métodos de Control Estadístico de Procesos (CEP) para predecirlas. Las variaciones aleatorias surgen como consecuencia de la interacción de una gran variedad de factores, tales como la temperatura, la presión atmosférica y la tolerancia normal de operación de la maquinaria. Estas variaciones son aleatorias, en general pequeñas, y no se pueden atribuir a ninguna causa concreta. Se dice que un proceso es estable o que está dentro de 40

15 control si la variabilidad del proceso es consecuencia únicamente de variaciones aleatorias. Y es el control de las variaciones lo que lleva a una empresa a reducir sus costos de fabricación, ya que al identificar cada una de las causas de las variaciones y se eliminan de ser necesario, el resultado se ve reflejado inmediatamente en la reducción de retrabajos, reducción de scrap (desperdicio) y un latente aumento en la productividad. Al contar con procesos certificados se puede ofrecer productos y servicios a precios verdaderamente competitivos y con alta calidad, garantizando así la satisfacción de los clientes. Actividades Trabajo en equipo Realización de inferencias, resúmenes y analogías Para aplicar los controles de medición, forma un equipo de tres personas y diseñen un formato estadístico para medir los resultados de la evaluación del desempeño de acuerdo con los puntos anteriores. Presenten su formato a sus compañeros y profesor para su retroalimentación. Transferencia a otros contextos Módulo: Supervisón de Sistemas Administrativos Competencias Laborales Capítulos Emplear los sistemas administrativos dentro de la empresa para el mejoramiento del medio ambiente de 1,2 una oficina. de una unidad organizacional para la medición del trabajo. Realizar los ajustes necesarios al proceso de supervisión y a los sistemas de control de oficinas de la unidad organizacional para mejorar su funcionamiento 2,3 Para reafirmar los conocimientos vertidos en este capítulo destacaremos que dentro de la calidad existen diferentes instrumentos y estándares que pueden ayudad a la realización de las actividades técnico-administrativas dentro de la organización. Estos estándares son aplicados por las personas encargadas de diseñar los manuales de la organización. Por otra parte, llevar un histórico de información dentro de la medición de trabajo puede ayudar a poner estándares de medición de trabajo. También ayuda en el proceso de designación de tareas y para confirmar tiempos y movimientos. La administración por objetivos (APO) puede ayudar a la medición del trabajo en la oficina. Esta técnica es muy utilizada en la elaboración de los presupuestos por áreas de responsabilidad. Además es importante recalcar que la estandarización es una herramienta que se utilizó a principios del siglo pasado por F. Taylor en la Administración Científica. Este autor dio a conocer las fases del proceso administrativo y hacía hincapié en que los procesos, independientemente del tipo de empresa a la que se refiriere siempre son los mismos, de ahí nace la estandarización de los procesos. Y como en la mayoría de los procesos administrativos, la tecnología puede facilitar los procesos y las mediciones con el uso de algún software que realizan los cálculos más rápidamente y con exactitud. Solamente hay que tener cuidado de elegir el más adecuado para la empresa. Establecimiento de estándares dentro 2,3 41