Administración de la Calidad

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1 Administración de la Calidad

2 1 Sesión No. 2 Nombre: Antecedentes y principales aportaciones de la administración de la calidad. Segunda parte. Contextualización En el apartado de Antecedentes y principales aportaciones a la administración de la calidad, el objetivo principal es hacer un breve recorrido a través de la historia para comprender cómo se fue construyendo el paradigma actual de Control de Calidad. Algunos piensan que viene acompañando al hombre desde los tiempos más remotos, otros consideran que su despegue se da a partir de la Segunda Guerra Mundial. Independientemente de sus orígenes, es un hecho que hoy es una exigencia que las distintas empresas cumplan con un mínimo de estándares de calidad para que puedan competir en un mercado global. Estos requerimientos van de la mano con las necesidades de un cliente más demandante y exigente en los productos que consume. De ahí la importancia de conocer los inicios de la calidad; además es básico identificar las corrientes que se han construido alrededor de ella y su importancia actual para las empresas que compiten en un mercado más exigente y demandante. El estudiante, al final de la sesión, deberá identificar las aportaciones y diferencias de los principales teóricos de este paradigma, conocidos como gurúes de la calidad total.

3 2 Introducción al Tema El presente apartado se divide en cinco puntos. El primero nos introduce a la discusión que se da a nivel académico entre los que consideran que los orígenes del Control de Calidad tienen antecedentes históricos y los que opinan que parte de una visión más racionalista al considerar que es a partir de la aparición de la Administración Científica que la calidad se analiza desde distintos enfoques. No podemos pasar por alto que para varios teóricos el Control de Calidad se convierte en un paradigma después de la conflagración bélica de mediados del siglo XX. En los puntos siguientes abordaremos las corrientes principales que hacen su aparición después de los años cincuenta. Iniciamos con los profesores Deming y Juran. La importancia de ambos teóricos de la calidad es la influencia que tuvieron en la práctica administrativa japonesa. El primero enseña herramientas conocidas como gráficas de control estadístico. Por su parte, Juran aportó algunas herramientas en lo que a gestión de calidad se refiere, la más conocida es la Trilogía de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad. Su aportación sería fundamental en un Japón que fue devastado por la guerra. Kaoru Ishikawa nos da cuenta de ello en una de sus obras más importantes: Qué es el control de calidad? Reconociendo las aportaciones del estadounidense y rumano, y como fueron aplicadas por los administradores de las empresas niponas. Ishikawa es uno de los teóricos más importantes que explica las diferencias en la forma de administrar entre éste y los países occidentales. Una de sus aportaciones principales es considerar que la cultura de cada nación es fundamental en el funcionamiento de las técnicas administrativas. El profesor Philip B. Crosby es otro teórico que ha enriquecido la práctica administrativa con sus aportaciones. A él se le reconoce su enfoque: relación cliente-proveedor y cero defectos. Considera que para mejorar la calidad se debe cambiar la mentalidad de la alta dirección. Los cuatro teóricos, Deming,

4 3 Juran, Ishikawa y Crosby, nos introducen a un conjunto de principios de acción, diferenciándose en que cada uno de ellos propone un método de gerencia distinto con el mismo propósito de conseguir la Calidad Total. Para concluir, sólo haremos mención de otras aportaciones que se han sumado al paradigma que nos ocupa, la administración de la calidad.

5 4 Explicación Orígenes del movimiento de la calidad Hoy la calidad, en un mercado global, es un aspecto de vital importancia para la vida de las empresas, es un detonante para lograr una mayor competitividad. Ser competitivo significa tener la capacidad de atraer el interés de accionistas (capital económico), empleados (capital intelectual) y clientes (ventas). Ser competitivo es cada vez más complicado, pues los consumidores demandan mejor calidad, precio y tiempo de respuesta; la sociedad demanda mayor respeto a la ecología y los accionistas, mayor rendimiento para su capital (Cantú, 2006, p.3). Algunos especialistas consideran que el control de la Calidad se hace aún más patente con la Segunda Guerra Mundial, donde la necesidad de controlar la Calidad en la fabricación del armamento era imprescindible (Ruiz-Canela: 2004, p.4); La calidad fue una exigencia derivada de un acelerado proceso de recuperación e industrialización de los países participantes, especialmente Japón.

6 5 La necesaria recuperación industrial en tiempos de posguerra favoreció que el país en el que más importancia tuviera la Calidad hubiera sido Japón, hasta el punto en que en los años setenta la primacía en temas de Calidad la tenía, sin lugar a dudas, dicho país (Ruiz-Canela, 2004, p.4) Otros autores consideran que la calidad siempre ha sido una preocupación del hombre a lo largo de su historia. Los vestigios más antiguos dan cuenta de ello. Lourdes Münch (2005, p.11) argumenta que desde la época primitiva El interés por hacer bien las cosas es innato del ser humano. Sería complicado determinar si es sólo un aspecto intuitivo o un proceso de razonamiento; eso no se discutirá aquí. Lo que es un hecho es que la aparición de las primeras civilizaciones fueron dando paso a la fabricación de objetos mejor elaborados, como lo fueron la primeras embarcaciones aparecidas en el período del Neolítico, naves que fueron perfeccionadas por civilizaciones como la establecida en Mesopotamia; otro ejemplo son las construcciones monumentales de Egipto. Las piedras para las pirámides se cortaron con tanta precisión que incluso en la actualidad resulta imposible insertar la hoja de un cuchillo entre los bloques (Evans y Lindsay: 2000, p.5). Los griegos también dieron muestra de su preocupación por hacer bien las cosas, tanto en la escultura como en la arquitectura de Atenas. Es durante la Edad Media que la organización social, económica y política de los grupos humanos exigió una manera distinta de hacer las cosas; aparecen los primeros gremios formados por artesanos hábiles que se preocupaban por la calidad de sus productos; esa exigencia se hacía a los aprendices para poder ser parte del gremio, con ello los instrumentos y herramientas de trabajo fueron facilitando la convivencia social, al mismo tiempo, determinaron una división de las labores ligada a la forma de producir. (Evans y Lindsay: 2000, p.30). Con el advenimiento de la Revolución Industrial se establecen nuevos mecanismos para asegurar una mejor calidad en la producción de bienes, por ejemplo, la fabricación de armas exigía ciertos estándares de calidad para todas las piezas que se fabricaron. Es a finales del siglo XIX que aparece una

7 6 administración más racional gracias a las aportaciones de ingeniero Frederick Taylor, pionero de la Administración Científica. De acuerdo con Taylor, en lugar de ser los hombres de látigo, los administradores deberán desarrollar una nueva filosofía y un nuevo enfoque de la administración. Tendrían que cambiar a una visión más amplia, más comprensiva para concebir su trabajo como una incorporación de los elementos de planificación, organización y control. (George y Álvarez, 2005, p.80). Se da una división del trabajo en tareas específicas, recayendo en los administradores e ingenieros quienes realizaban la actividad de planeación, en cambio supervisores y trabajadores eran quienes realizaban la actividad de ejecución. Es así que la inspección fue, por lo tanto, el medio principal para el control de la calidad durante la primera mitad del siglo XX. (Evans y Lindsay: 2000, p.5). Este impulso dio origen a distintas áreas especializadas en la calidad dentro de las empresas.

8 7 Henry Ford sistematizo la producción mediante líneas de ensamble y la clasificación de productos aceptables y no aceptables lo que provocó la aparición del departamento del control de calidad en las fábricas y la utilización de métodos estadísticos en las labores de inspección (Münch, 2005, p.15). Esto motivó que las empresas aumentaran su producción con mejores estándares de calidad, aunque no era lo prioritario. Entre 1920 y 1940, antes de la Segunda Guerra Mundial, hubo grandes avances científicos y tecnológicos que fueron incorporados por las empresas a sus sistemas productivos. Por ejemplo, en los años veinte, el personal de la empresa telefónica Bell System acuñó el término aseguramiento de la calidad. Estos pioneros desarrollaron muchas técnicas útiles para mejorar la calidad y resolver problemas relativos a ésta. Otros en el grupo desarrollaron muchas otras técnicas y procedimientos estadísticos útiles. (Evans y Lindsay, 2000, p.9). La introducción de gráficos de control estadístico lo que buscaba era mejorar los procesos de producción bajo ciertos estándares de calidad, no se enfocaban solamente en la inspección de los productos producidos, sino de verificar si el proceso de producción estaba bajo control, impidiéndose así la fabricación de productos defectuosos mediante la detección de cualquier anormalidad en el proceso. (Münch y Salazar, 2006, p.47). Este control estadístico fue utilizado durante la conflagración bélica de los años cuarenta, de ahí que algunos autores lo consideren que esto forma parte del inicio de los sistemas de calidad. Control estadístico de procesos, E. Deming y J. Juran Wlliam Edwards Deming ( ) experto en matemáticas es uno de los principales pioneros de la filosofía de Calidad Total. Por su parte, Joseph Moses Juran ( ), matemático de profesión, fue un experto en la gestión de la calidad. Ambos representan a los principales exponentes de mediados del siglo XX.

9 8 El desarrollo del concepto de la Calidad ha estado muy marcado por las aportaciones y estudios realizados por algunos maestros, autores y estudiosos ( gurús ) de la calidad. Ellos con sus enseñanzas y aplicaciones en las empresas, son las que han conseguido hacer evolucionar el concepto de Calidad desde el control de la Calidad de los productos hasta la gestión de la Calidad (Calidad Total). (Ruiz-canela, 2004, p.7). Kaoru Ishikawa da cuenta de ello en su libro Qué es el control total de la calidad? Mi contacto con personas del exterior en la época de la posguerra comenzó con la visita del Dr. Deming en 1950, seguida de una visita del Dr. Juran en 1954 (Ishikawa, 1986, p.9). El motivo de su visita, del primero, fue impartir una serie de conferencias sobre el control de calidad estadístico para gerentes e ingenieros. Deming (1989, p.8) considera que El control estadístico abrió las puertas a la innovación en ingeniería. Sin el control estadístico, el proceso estaba en un caos inestable, cuya interferencia enmascaraba cualquier intento de realizar mejoras. Por su parte, Juran se presentó en distintos seminarios dando una serie de herramientas e instrumentos para la gerencia, se centró sobre todo en el aspecto de la gestión.

10 9 En 1940 fue el primero en comentar sobre la administración de la calidad, al decir que las cuestiones técnicas de Control de Calidad ya habían sido descubiertas, sin embargo, las compañías todavía no sabían cómo administrar la calidad por lo que identificó e incluyó los problemas de comunicación, organización y coordinación de funciones, en otras palabras, el elemento humano (Münch y Salazar, 2006, p.121). Qué tienen que ver los dos matemáticos con el Control Estadístico de Procesos? Se define al Control Estadístico de Procesos (CEP), como la aplicación de los métodos estadísticos a la medición y análisis de la variación en cualquier proceso. Un proceso es una combinación única de maquinas, herramientas, métodos, materiales y personas que logran una producción de bienes, software o servicios (Apuntes, 2003, P.45). El concepto es una herramienta útil en el control de calidad, tiene sus antecedentes a finales de los años veinte en la empresa Bell System, su creador fue W. A. Shewhart.

11 10 entendía la calidad como un problema de variación que se podría controlar y prevenir mediante la eliminación a tiempo de causas que lo provocaban (de reactiva a proactiva), de tal forma que la producción pudiese cumplir con la tolerancia de especificaciones de su diseño, sin tener que esperar a que el producto estuviera terminado para corregir las fallas. Para lograr este objetivo, ideo las gráficas de control (Cantú, 2006, p. 7). Con su aportación, se consideró capacitar a los inspectores en técnicas estadísticas que le permitirían su inspección con muestreos como base de la calidad. Es así que las propuestas basadas en un razonamiento estadístico, propuesto por Deming, permiten ser una herramienta útil en el control de la calidad. Juran, por su parte, toma en cuenta los distintos elementos de la cadena de valor en el ciclo de la producción, desde la dirección de la necesidad hasta el servicio postventa. Edwards W. Deming (1986), quien fue un gran impulsor de las ideas de Shewhart, definía el control de calidad como la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario. Por otro lado, Juran trata de dar una respuesta económica a la cuestión de hasta dónde conviene dar calidad a un producto (Cantú, 2006, p.11).

12 11 Control de la calidad total, K. Ishikawa El control de calidad fue una revolución en la cultura japonesa. Después de ser una de las naciones derrotadas en la Segunda Guerra Mundial, se vio en la necesidad de innovar para la recuperación de su economía. Era un país en bancarrota, para dar impulso a su industria adoptó los métodos estadísticos para el control de calidad propuestos por Deming. Para Humberto Cantú Delgado (2006, p.34) K. Ishikawa es el que impulsó el concepto Control Total de Calidad. Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japonés y los occidentales. Su hipótesis principal fue que diferentes características culturales en ambas sociedades fueron clave en el éxito japonés en calidad. Además es uno de los fundadores de los círculos de calidad, aspecto clave en el desarrollo productivo de su país. A comienzos de los años 50 nuestros programas de capacitación para supervisores se llamaban talleres de estudio de CC. La junta editorial de la revista FQC prefirió llamarlos actividades de círculos de CC (Ishikawa: 1986:p.5). El profesor japonés consideró que los círculos de calidad eran más importantes en el sector de los servicios, por su cercanía con el cliente, sin dejar de lado los manufactureros. Los objetivos de sus estudios incluían la satisfacción del cliente y del personal, así como la fabricación de los artículos más económicos, más atractivos y más satisfactorios para el consumidor (Ruiz-canela, 2004, p.12). Fue el primero en utilizar el concepto Control de Calidad Total en el cual incluye la participación de todas las áreas de la organización. Para aplicar desde el comienzo la garantía de calidad en la etapa de desarrollo de un producto nuevo, será preciso que todas las divisiones de la empresa y todos los empleados participen en el control de la calidad (Ishikawa, 1986, p. 17). Para concluir rescatemos la definición de Control de Calidad elaborada por el pensador que nos ocupa: Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor (Ishikawa, 1986, p. 40).

13 12 Principios absolutos de la calidad y los 14 pasos, P: Crosby Philip B. Crosby es uno de los autores que no podemos dejar de lado en lo que al Control de Calidad se refiere. La literatura actual lo relaciona con cuatro principios absolutos de la calidad, entendiendo por principio como el primer momento o primera parte de la existencia de una cosa. 1) Calidad es cumplir los requisitos; 2) El sistema de calidad es la prevención; 3) El estándar de realización es cero defectos y 4) La medida de la calidad es el precio del incumplimiento (Cantú, 2006, p. 35). Lo cual se puede traducir en un mejor desempeño de la empresa en la producción, reduciendo con ello los costos en la fabricación y servicio. Münch y Salazar (2006, p.134) consideran, a partir de la interpretación de las aportaciones de este autor que: el proceso de mejoramiento de calidad debe partir del compromiso de la alta dirección y de una filosofía en la que todos los miembros de la organización comprendan que sólo es posible lograr la calidad por medio de un cambio de cultura de la empresa en donde se le conceda al personal la oportunidad de vivir con dignidad, brindándole un trabajo significativo y un ingreso suficiente. Para que se pueda establecer un proceso de calidad dentro de la organización se deben cumplir con 14 pasos: 1) Debe existir un compromiso de la alta dirección con la calidad; 2) Establecer un equipo de calidad que englobe todos los departamentos; 3) Medir a través de indicadores; 4) Evaluar el costo de la calidad; 5) Crear conciencia entre los empleados de la importancia de la calidad; 6) Establecer mecanismos de acción correctiva; 7) Establecer un programa cero

14 13 defectos; 8) Capacitación del personal; 9) Establecer un día cero defectos; 10) Fijar metas a 30 y 90 días; 11) Eliminar las causas de error; 12) Reconocimiento al personal; 13) Crear consejos de calidad y 14) Realizar de nuevo los pasos anteriores. En el cumplimiento de los puntos anteriores, los directivos deben posicionarse en un cuadro de madurez que el mismo propone:...donde se identifican cinco estados de conciencia de la calidad: a) Incertidumbre: la empresa no reconoce la calidad como un instrumento de gestión, b) Despertar: la calidad está reconocida como importante, pero la dirección la toma de medidas, c) Iluminación: la dirección se enfrenta abiertamente a los problemas de Calidad y los solucionaba estableciendo un programa formal de calidad, d) Sabiduría: la prevención funcionaba bien, los problemas se identificaban pronto y la acción correctiva proseguía de forma rutinaria, e) certeza: la dirección de la Calidad era una parte fundamental de la empresa y los problemas surgirán de modo poco frecuente (Ruiz-canela, 2004, p.13).

15 14 Otras aportaciones a los modelos de calidad En la actualidad el paradigma del Control de Calidad ha rebasado las fronteras previstas hasta hace algunos años. El concepto de calidad no se reduce solamente a si cumple el bien su función o si se cubre eficientemente el servicio. Hoy día, la calidad es mucho más que eso. El concepto moderno de calidad abarca el modo en que la empresa satisface todas las especificaciones de sus clientes, incluido el modo en que son atendidos por teléfono, la rapidez con que el personal de ventas satisface la petición de un presupuesto; la oferta de nuevos productos y servicios cuando se requieren, e, incluso, la garantía de que la factura es correcta! (Munro y Munro, 1994, p. 25). El mercado global exige la adopción de modelos de gestión que sirvan de guía en los procesos en la mejora de productos y servicios que llegan a ofrecer al cliente. Los modelos de gestión por calidad total que promueven los premios de calidad, también conocidos como modelos de excelencia, son instrumentos que permiten acelerar el proceso de cambio cultural en las organizaciones y constituyen una guía para logar el mejoramiento continuo de las empresas (Cantú, 2006, p. 373). Los premios de calidad reconocen a las empresas que tuvieron la visión de considerar la importancia de la calidad en sus procesos y productos. Los

16 15 premios motivan en el mediano y largo plazo hacer un mayor esfuerzo, por parte de las empresas, para alcanzar los índices de calidad establecidos. Los premios son modelos a seguir, cada uno presenta una serie de criterios específicos, a partir de ellos se evalúan los procedimientos y sistemas utilizados por las organizaciones para alcanzar una calidad optima, se exigen que su procedimientos sean claros y que garanticen la mejora continua.

17 16 Conclusión Las últimas generaciones ven la calidad en los productos y los servicios como algo cotidiano. Tal vez no reconocen la importancia del paradigma; el cliente sólo selecciona los mejores productos o servicios sin importar que tras de ellos existen prácticas administrativas racionalizadas y bien sistematizadas que cuidan los procesos en lo referente a la calidad, fue un cambio de paradigma en la forma de hacer negocios. El administrador no puede darse ese lujo y pasar por alto éste aspecto dentro de las organizaciones. De ahí la importancia de comprender los antecedentes y las teorías que tratan de explicar el fenómeno administrativo. No hace muchos años que el tema de la calidad se convirtió en un pilar de las empresas. Japón en sus inicios ofrecía al mercado productos de baja calidad, al paso de los años la visión del consumidor cambió por completo al considerar a los productos nipones de alta calidad. Pero hoy el mercado es más competitivo y ya no sólo Japón ofrece buenos productos. Por eso es importante que el estudiante identifique que está sucediendo en otros países o regiones del mundo y en las empresas u organizaciones, para hacer más competitivos sus productos. En la siguiente sesión abordaremos el tema Calidad y procesamiento sistemático. Este es un enfoque para el análisis de la administración como disciplina, al considerarla un sistema abierto en relación a su medio ambiente, la relación entre el medio y la organización.

18 17 Para aprender más Perdomo, J. y González, J. (2004). Medición de la gestión de la calidad total: una revisión de la literatura. Cuadernos de Administración. En Pontificia Universidad Javeriana. Consultado el 22 de noviembre de 2013: Resumen: La gestión de la calidad total (GCT o TQM, por sus siglas en inglés) es un campo de estudio ya maduro. Aunque actualmente se mantiene el debate sobre si la GCT es una teoría de la gestión o no, lo cierto es que se ha ido consolidando un consenso sobre la relación positiva entre los resultados empresariales y las practicas de gestión que recomienda implantar el modelo de gerencia de la GCT. A partir de aquí podemos darnos cuenta que el tema de la gestión de calidad sigue en el debate académico, a pesar, según el autor, de que es un campo de estudio ya maduro. En el artículo, el alumno se podrá dar cuenta que su análisis parte de las teorías desarrolladas a partir de los años cincuenta, en él los autores presentan un análisis innovador del papel crucial que ha desempeñado la utilización de instrumentos psicométricos de medida de la GCT.

19 18 Actividad de Aprendizaje Lee el siguiente artículo y desarrolla las preguntas que posteriormente se te plantean: Santos, M., y Álvarez, L. (2008). Efectos de la Gestión de Calidad Total en la transformación en la Innovación Tecnológica y Administrativa. Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa. Consultado el 22 de noviembre de 2013: Preguntas: 1. Por qué se considera que la orientación al cliente puede generar un clima organizativo poco ambicioso? 2. Por qué el aspecto cultural influye en la innovación técnica y administrativa? 3. Marca la diferencia entre la innovación técnica y la innovación administrativa. 4. Explica el siguiente párrafo, basándote en el contenido de la lectura: El principio de orientación al cliente, bien entendido, supone obtener información tanto de las necesidades actuales de los clientes, como las futuras, evaluando todas las fuerzas del entorno que puedan modelar sus expectativas. (Santos y Álvarez, 2008, p. 39).

20 19 Indicaciones 1. Respeta el orden de las preguntas y/o recomendaciones. 2. Trabaja en Word, no en PDF. Letra Arial, tamaño de la fuente 12, a espacio 1.5 y justificado. 3. Incluye una carátula con tus datos y los de la Universidad. 4. Sube el trabajo a la plataforma.

21 20 Bibliografía Apuntes de administración para la Calidad Total. (2003). Academia de operaciones de la facultad de Contaduría y Administración. México: Instituto Mexicano de Contadores Públicos/UNAM Facultad de Contaduría y Administración. Cantú, H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. México: McGraw Hill. Deming, W. (1989). Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. Evans, J., y Lindsay, W. (1999). Administración y control de la calidad. México: International Thomson Editores. George, C., y Álvarez, L. (2005). Historia del pensamiento administrativo. México: PEARSON /Prentice Hall. Ishikawa, K. (1986) Qué es el control total de calidad? La modalidad japonesa. México: Editorial Norma / Serie norma empresas y empresarios.

22 21 Münch, L. (2005). Calidad y mejora continua: principios para la competitividad y la productividad. México: Editorial Trillas. Münch, L., y Salazar, G. (2009). Más allá de la excelencia y de la calidad. México: Editorial Trillas. Munro-Faure, L., y Munro-Faure, M. (1994). La calidad total en Acción. Barcelona: Ediciones Folio. Ruiz-Canela, J. (2004). La gestión por calidad total en la empresa moderna. México: Alfaomega Ra-ma. Cibergrafía Perdomo, J., y González, J. (2004). Medición de la gestión de la calidad total: una revisión de la literatura. Cuadernos de Administración. En Pontificia Universidad Javeriana. Consultado el 22 de noviembre de 2013: Santos, M., y Álvarez, L. (2008). Efectos de la Gestión de Calidad Total en la transformación en la Innovación Tecnológica y Administrativa. Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa. Consultado el 22 de noviembre de 2013:

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