GESTIÓN DE DESVIACIONES, INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

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1 GESTIÓN DE DESVIACIONES, INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS 0. PORTADA OBJETO ALCANCE DOCUMENTACIÓN RELACIONADA DEFINICIONES DESARROLLO SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN EVIDENCIAS RESPONSABILIDADES GRUPOS DE INTERÉS ANEOS... 5 Índice de revisiones del documento Nº Fecha Modificación 1 Primera Edición Elaborado por el Responsable de Calidad Revisado por la Comisión de Calidad Aprobado por la Junta de Facultad: Firmado: Responsable de Firmado: Presidente de Comisión Firmado: Decano Calidad Fecha: 04 de enero de 2008 Fecha: 13 de mayo de 2009 Fecha: PR-15 Edición 1 Página 1 de 5

2 1. OBJETO GESTIÓN DE DESVIACIONES, INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS El presente procedimiento tiene por objeto definir la sistemática de actuación de la Facultad de Química de la Universidad de La Laguna para el tratamiento y la gestión de las desviaciones, incidencias, reclamaciones y sugerencias formuladas por algún miembro de los Grupos de Interés, de manera que se garantice su estudio y respuesta eficaz y se tomen las medidas necesarias para solucionar satisfactoriamente el problema, si lo hubiera. 2. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a las desviaciones, incidencias, reclamaciones y sugerencias que se planteen relativas a cualquiera de las Titulaciones oficiales que imparte la Facultad: Graduado/a en Química Máster en Investigación en Química Máster en Química Aplicada Máster en Ingeniería Química Doctorado: Química e Ingeniería Química 3. DOCUMENTACIÓN RELACIONADA Manual de Calidad PR-01 Gestión de Documentos PR-02 Gestión de Evidencias PR-26 Medición, Análisis y Mejora PR-27 Información Pública 4. DEFINICIONES Desviación: Incumplimiento de un requisito del SGIC. Incidencia: Acontecimiento que sobreviene en el curso de un asunto y tiene con él alguna conexión. Reclamación: Manifestación formal y documentada de insatisfacción que realiza algún miembro de los Grupos de Interés. Sugerencia: Idea que aporta algún miembro de los Grupos de Interés. 5. DESARROLLO La persona que desee presentar una reclamación o sugerencia o informar de una incidencia o desviación deberá rellenar un impreso creado para tal fin (FO-15-01) y que está a disposición de todos los miembros de los Grupos de Interés en la Secretaría, Conserjería o página Web de la Facultad. Una vez cumplimentado, el impreso deberá ser entregado en la secretaría de la Facultad, enviado por correo electrónico a facquim@ull.es o introducido en el buzón situado en Conserjería. También serán consideradas aquéllas que se planteen de forma oral, siempre que se formulen a algún miembro del Equipo Decanal, y si éste lo considera oportuno, la haga suya y cumplimente el correspondiente formulario. La detección de las desviaciones podrá ser realizada por cualquier persona que intervenga en las actividades de la Facultad. No se registrarán las desviaciones subsanables mediante los ajustes normales de las actividades de la prestación del servicio o cuya resolución específica esté contenida en el resto de los documentos del SGIC del Centro. El Decano deberá publicitar el cauce para la realización de una reclamación o sugerencia o la comunicación de una desviación o incidencia por parte del alumnado, personal de administración y servicios y profesorado haciendo hincapié en la necesidad de participar en este procedimiento. Para ello PR-15 Edición 1 Página 2 de 5

3 GESTIÓN DE DESVIACIONES, INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS utilizará la web de la Facultad, la Guía Docente de la Titulación que se entrega a los alumnos cuando se matriculan y la primera sesión de la Junta de Facultad cada vez que se renueva. El es el encargado de canalizar las desviaciones, incidencias, reclamaciones y sugerencias teniendo en cuenta el servicio implicado en dicho proceso. Deberá remitir una copia de las mismas al responsable del servicio y al Decano. El incluirá la solicitud en el Listado de Incidencias (FO-15-02), Reclamaciones (FO-15-03), Sugerencias (FO-15-04) o Desviaciones (FO-15-05), según corresponda, archivando el impreso. La referencia de la solicitud deberá seguir la codificación -yy donde se corresponde con una I, R, S y D para las incidencias, reclamaciones, sugerencias y desviaciones, respectivamente. A su vez yy se corresponden con números correlativos según el orden de entrada de la solicitud. Las desviaciones, incidencias, reclamaciones o sugerencias serán registradas en su orden secuencial de recepción en un mismo año. El mantendrá un listado anual que incluirá la siguiente información: Referencia (número secuencial que le corresponde) Persona/s que la/s realiza/n Fecha de entrega o remisión Fecha de comunicación por escrito de las acciones a tomar y agradecimiento por la implicación El responsable del servicio y el, conjuntamente, deberán analizar si procede la desviación, incidencia o reclamación o es viable la sugerencia. En caso que proceda deberán proponer, conjuntamente con el Decano, acciones para subsanar el origen del problema. Las acciones a establecer deben cumplir el procedimiento PR-16 Gestión de Acciones. El será el encargado de archivar el impreso de desviación, incidencia, reclamación o sugerencia. En el caso de que no procesa se deberá hacer un informe indicando el motivo por el que no procede la desviación, del rechazo de la reclamación o no viabilidad de la sugerencia (FO-15-06) El deberá comunicar a los reclamantes o sugeridores, o a los comunicantes de la incidencia o desviación la solución o medidas que se adopten, indicándole en el caso de una reclamación, la posibilidad de reclamar a instancias superiores si no están conformes con la solución adoptada. Asimismo, el agradecerá por escrito al reclamante, sugeridor o comunicante de la incidencia o desviación, su implicación. 6. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN La revisión anual del SGIC deberá incluir la revisión del desarrollo de las desviaciones, incidencias, reclamaciones y sugerencias, evaluando cómo se han desarrollado las acciones pertinentes para la mejora y se comprobará la consecución de las propuestas de mejora. Todo ello, según el procedimiento PR-26 Medición, Análisis y Mejora. Por otro lado, anualmente, la Comisión de Calidad revisará el funcionamiento y posibilidad de revisiones del presente procedimiento. Como indicadores de este procedimiento se considerarán, al menos, los siguientes: - Número de desviaciones presentadas (IN-15-01) - Número de incidencias presentadas (IN-15-02) - Número de reclamaciones / quejas presentadas (IN-15-03) - Número de sugerencias presentadas (IN-15-04) - Número de mejoras generadas (IN-15-05) - Tiempo medio de respuesta de las reclamaciones (IN-15-06) Después de la medición se deberá cumplimentar el Formulario FO PR-15 Edición 1 Página 3 de 5

4 GESTIÓN DE DESVIACIONES, INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS 7. EVIDENCIAS Evidencia Función Formulario Archiva Período archivo Impreso de desviación, incidencia, reclamación o sugerencia Recoger una desviación, incidencia, reclamación o sugerencia FO RC 6 años Listado de incidencias Enumerar las incidencias recibidas FO RC 6 años Listado de reclamaciones Enumerar las reclamaciones recibidas FO RC 6 años Listado de sugerencias Enumerar las sugerencias recibidas FO RC 6 años Listado de desviaciones Enumerar las desviaciones detectadas FO RC 6 años Carta al reclamante / sugeridor Impreso de rechazo de reclamación o sugerencia Agradecer al solicitante su implicación y comunicarle las acciones a tomar para corregirlas Recoger el análisis del problema que origina una reclamación o sugerencia y analizar y justificar por qué no procede --- RC 6 años FO RC 6 años Todas las evidencias deberán satisfacer el procedimiento PR-02 Gestión de Evidencias. 8. RESPONSABILIDADES RESPONSABILIDADES ACTIVIDAD Decano Responsable de Calidad Responsable del Servicio Publicitar el cauce para la realización de una incidencia, reclamación o sugerencia Remisión de las desviaciones, incidencias, reclamaciones o sugerencias al Decano y Responsable del Servicio Rellenar Registro de Desviaciones, Incidencias, Reclamaciones o Sugerencias Análisis de la solicitud Comunicar al reclamante o sugeridor las medidas o solución a tomar Agradecer al reclamante o sugeridor su implicación en el proceso Revisar el funcionamiento y resolución de las desviaciones, incidencias, reclamaciones y sugerencias. Archivo del impreso y expediente de desviación, incidencia, reclamación o mejora PR-15 Edición 1 Página 4 de 5

5 GESTIÓN DE DESVIACIONES, INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS 9. GRUPOS DE INTERÉS Grupos de Interés Profesores y personal de apoyo Alumnos Equipo Decanal Mecanismos de participación A través de sus representantes en Junta de Facultad y Comisión de Calidad A través de su participación en la Junta de Facultad y Comisión de Calidad El Decano participa directamente en el análisis de la desviación, incidencia, reclamación o sugerencia 10. ANEOS Anexo 1: Flujograma de Gestión de desviaciones, incidencias, reclamaciones y sugerencias Anexo 2: Formulario de Presentación de desviaciones, incidencias, reclamaciones o sugerencias (FO-15-01) Anexo 3: Formulario de Listado de Incidencias (FO-15-02) Anexo 4: Formulario de Listado de Reclamaciones (FO-15-03) Anexo 5: Formulario de Listado de Sugerencias (FO-15-04) Anexo 6: Formulario de Listado de Desviaciones (FO-15-05) Anexo 7: Formulario de Reclazo de desviación, reclamación o sugerencia (FO-15-06) Anexo 8: Formulario de Seguimiento de la gestión de desviaciones, incidencias, reclamaciones y sugerencias (FO-15-07) PR-15 Edición 1 Página 5 de 5

6 Anexo 1: Flujograma de Gestión de desviaciones, incidencias, reclamaciones y sugerencias INICIO Detección de una desviación Presentación de un impreso de desviación / incidencia, reclamación o sugerencia Cumplimentar el Impreso de desviaciones, incidencias, reclamaciones o sugerencias Interesado / Impreso de desviaciones, incidencias, reclamaciones o sugerencias (FO-15-01) Recepción de desviación, incidencia / reclamación / sugerencia Distribuir copia al Responsable del Servicio y Decano Incluir en el listado que aplique Listado de incidencias (FO-15-02) Listado de reclamaciones (FO-15-03) Listado de sugerencias (FO-15-04) Listado de desviaciones (FO-15-05) Análisis de la desviación, incidencia, reclamación o sugerencia Decano Responsable del Servicio Si Procede? PR-16 Gestión de Acciones No Informe de por qué no procede Informe de por qué no procede (FO-15-06) Comunicación escrita de la solución al reclamante / sugeridor y agradecimiento Carta al reclamante/ sugeridor En su caso, está satisfecho reclamante / sugeridor? Si No Si lo desea, remitir solicitud a instancia superior Reclamante Archivo de la solicitud y del informe FIN

7 Anexo 2: Formulario de Presentación de desviaciones, incidencias, reclamaciones o sugerencias (FO-15-01) PRESENTACIÓN DE DESVIACIÓN, INCIDENCIA, RECLAMACIÓN O SUGERENCIA DESVIACIÓN INCIDENCIA RECLAMACIÓN SUGERENCIA Nombre y Apellidos Teléfono Correo electrónico Titulación / Departamento / Servicio Curso Desviación, incidencia, reclamación o sugerencia La Laguna, a.. de. de.. Fdo:.. Nota: Este impreso debe ser entregado en la secretaría de la Facultad, enviado por correo electrónico a facquim@ull.es o depositado en el buzón situado en la Conserjería. FO

8 Anexo 3: Formulario de Listado de Incidencias (FO-15-02) LISTADO DE INCIDENCIAS Página Fecha: de Referencia Remitente Fecha entrada Fecha agradecimiento Observaciones FO

9 Anexo 4: Formulario de Listado de Reclamaciones (FO-15-03) LISTADO DE RECLAMACIONES Página Fecha: de Referencia Remitente Fecha entrada Fecha agradecimiento Observaciones FO

10 Anexo 5: Formulario de Listado de Sugerencias (FO-15-04) LISTADO DE SUGERENCIAS Página Fecha: de Referencia Remitente Fecha entrada Fecha agradecimiento Observaciones FO

11 Anexo 6: Formulario de Listado de Desviaciones (FO-15-05) LISTADO DE DESVIACIONES Página Fecha: de Referencia Remitente Fecha entrada Fecha agradecimiento Observaciones FO

12 Anexo 7: Formulario de Rechazo de Desviación, Reclamación o Sugerencia (FO-15-06) IMPRESO DE RECHAZO DE DESVIACIÓN, RECLAMACIÓN O SUGERENCIA DESVIACIÓN RECLAMACIÓN SUGERENCIA Descripción del problema: Referencia Motivo por el que no procede la desviación, del rechazo de la reclamación o no viabilidad de la sugerencia: Observaciones: La Laguna, a.. de. de.. El Fdo:.. FO

13 Anexo 8: Formulario de Seguimiento de la gestión de desviaciones, incidencias, reclamaciones y sugerencias (FO-15-07) SEGUIMIENTO DE LA GESTIÓN DE DESVIACIONES, INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS Página Fecha: de Curso IN IN IN IN IN IN Nº de Nº de Nº de Nº de Tiempo medio de quejas/ Nº de acciones de desviaciones incidencias sugerencias respuesta de las reclamaciones mejora generadas detectadas recibidas recibidas reclamaciones recibidas FO