Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB

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1 Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB cómo administrar los activos y las configuraciones con una CMDB Autora:, ConnectSphere Limited, Reino Unido En la actualidad, las organizaciones de TI (Tecnologías de la información) invierten en las bases de datos de administración de configuración (CMDB) para resolver muchos de los desafíos con los que se enfrentan. Este libro le será útil para comprender cómo alinear empresa/ti y calidad del servicio de TI como así también reducir costos, mediante la implementación exitosa de una CMDB. En este capítulo se desarrollan los conceptos fundamentales de la administración de configuraciones tratados en el capítulo 1. Esto servirá para explicar, controlar y administrar las configuraciones de los activos de TI de manera eficaz durante toda su existencia. Podrá optimizar estos activos, los costos de TI y los recursos. A lo largo de los capítulos de este libro se ofrece orientación y consejos prácticos para planificar e implementar la administración de configuraciones y la CMDB: Capítulo 1. Realidad y ficción: introducción a la CMDB y la administración de configuraciones Capítulo 2. Anticipe las fallas en el servicio: CMDB y la administración de incidentes y problemas cómo administrar los activos y las configuraciones con una CMDB Capítulo 4. Controle los cambios de la TI: CMDB y la administración de cambios Capítulo 5. Cómo manejar las expectativas de los clientes: CMDB y la administración del nivel de servicio Capítulo 6. En resumen: administración integrada de las configuraciones Capítulo 7. Los próximos pasos de su viaje: técnicas de implementación de la CMDB Página 1 de 15

2 Información sobre la autora es Directora general de ConnectSphere y especialista en la aplicación de las mejores prácticas de administración de servicios para obtener valor de las inversiones realizadas en TI. Shirley tiene amplia experiencia en la planificación e implementación de administración de servicios y se ha dedicado a implementar con éxito la administración de cambios y configuraciónes desde fines de la década de los ochenta. Shirley es vicepresidenta del Grupo especialista en administración de configuraciones de la BCS (Sociedad Británica de Informática), organismo al que representa ante el comité de Administración de servicios de TI del BSI (Instituto de Normas Británicas) que elaboró la norma ISO/IEC de administración de servicios de TI. Junto con Jenny Dugmore, fue coautora de la publicación del BSI A Managers Guide to IT Service Management (Guía para la administración de servicios de TI) y de la serie del BSI Achieving ISO/IEC (Cómo cumplir con la norma ISO/IEC 20000). Shirley es autora del capítulo sobre administración de las configuraciones de ITIL V2 y coautora, con Ivor Macfarlane, de las mejores prácticas mencionadas en ITIL V3 Service Transition (Transición al servicio ITIL V3) de la OGC (Oficina de Comercio del Gobierno). ITIL es marca registrada y marca comunitaria registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos. Patrocinado por Página 2 de 15

3 cómo administrar los activos y las configuraciones con una CMDB Información general La clave para administrar eficazmente los activos y configuraciones de TI es saber qué tiene, dónde está, quién lo usa, cuándo y por qué. Quienes comprenden todo esto pueden tomar decisiones más efectivas que respalden la administración de los servicios y los objetivos de la empresa. Parece sencillo, pero en la mayoría de las organizaciones hay muchas configuraciones complejas, con miles de componentes de servicios y de TI en una gama de tecnologías distribuidas entre una serie de clientes, áreas de negocios, usuarios y lugares. Adoptar un enfoque integral de mejores prácticas ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información), combinado con la estructura de dominio, las personas, la solución CMDB y las herramientas de soporte adecuados, permite que la organización: Mantenga la integridad de sus activos y configuraciones de TI a lo largo de sus ciclos de vida. Mantenga información exacta sobre las configuraciones en el estado histórico, planificado y actual de los servicios y la infraestructura. Terminología Un activo es un recurso que tiene valor económico o que contribuye a un servicio de TI; por ejemplo, las personas, los equipos, el espacio, el servidor, el software. Un ítem de configuración (CI) es un activo o componente que está o debe ser controlado mediante la administración de configuraciones. Los CI pueden variar ampliamente en complejidad, tamaño, estado y tipo y van desde un servicio completo hasta un módulo o componente de hardware de una sola aplicación. Un CI puede contener otros CI. 3 Desafíos de la industria En la actualidad, las organizaciones de TI invierten en la solución CMDB para resolver muchos de los desafíos con los que se enfrentan, por ejemplo: 1. Mejora de la disponibilidad del servicio. La cantidad de cambios no autorizados y de activos mal configurados que causan variaciones en la disponibilidad del servicio disminuye cuando se establecen controles básicos. 2. Mantenimiento y mejora de la satisfacción del cliente y del usuario. Correcta facturación a los clientes y eliminación de los activos de mala calidad mediante el mantenimiento preventivo y la eliminación de activos heredados. 3 Para ver ejemplos de CI, consulte el Capítulo 1. Página 3 de 15

4 3. Alineación del servicio con las necesidades de la empresa. La solución CMDB permite que el proveedor del servicio pueda planificar y administrar los cambios realizados en los servicios, los sistemas de administración de servicios y los activos. Cuando se conocen las áreas de la empresa que consumen el servicio y los activos de TI identificados, es posible elaborar informes adecuados sobre el costo de ese servicio. La preparación de presupuestos, la facturación de servicios de TI y el pago de servicios se pueden realizar con mayor rapidez y exactitud. 4. Administración de servicios complejos y cambios en la cadena de suministro. Los cambios en las prácticas laborales conducen a entornos de TI más distribuidos y globales que funcionan en forma virtual y cuya administración es cada vez más complicada. Un modelo de configuración bien estructurado simplifica las actividades y permite un mejor control de los activos y de las configuraciones. La información de calidad de la CMDB facilita las oportunidades de estandarización. 5. Optimización de costos y activos de servicios. La administración eficaz de las configuraciones contribuye a reducir los costos relacionados con compras, licencias, arrendamientos, mantenimiento, operaciones y soporte. Aumenta la capacidad de compartir, reutilizar y eliminar activos costosos o heredados. Cuando se conoce el rendimiento de los activos, es posible mejorar las negociaciones y los precios. 6. Determinación de controles básicos para auditar y localizar CI y cambios. La administración de configuraciones identifica y controla quién es el propietario de un determinado activo de TI, en qué punto de su ciclo de vida se encuentra, qué se guarda, dónde y quién lo guarda, y quién tiene autoridad para aprobar y realizar cambios. Esto permite a una organización demostrar que cumple con distintas regulaciones y minimiza el riesgo corporativo. De qué manera el proceso respalda la administración de activos y configuraciones En el capítulo 1 analizamos las actividades clave de la administración de configuraciones ITIL. Éstas son actividades clave que ayudan a administrar activos y configuraciones dentro de la empresa: Identificación de las configuraciones Control de las configuraciones Un modelo de configuración, esquema de identificación y proceso bien diseñado constituye la base para que las actividades de administración de cambios, control de las configuraciones, explicación de estados, auditoría y recuperación de información sean eficaces y efectivas. Las personas que tienen la función y autoridad adecuadas se encargan de ejecutar los cambios en los activos/ci (asignación de versiones, creación, instalación, traslado, agregados, cambio, publicación, implementación, eliminación). Para proteger los activos y las configuraciones, se adoptan procedimientos de control de acceso. Página 4 de 15

5 Registro y creación de informes sobre el estado de las configuraciones Verificación y auditoría de las configuraciones Todos los cambios realizados en los CI quedan registrados en la CMDB con una pista de auditoría. Informes sobre el estado de los activos/ci actuales, históricos y planificados. Visualización del estado, la calidad y el rendimiento de los activos/ci en cada etapa de su ciclo de vida propio y en cada fase del ciclo de vida del servicio. Se comparan los datos de los CI en la CMDB con lo que realmente existe. Se corrobora que los CI coincidan con su especificación del punto de referencia autorizado, con los requisitos funcionales y físicos y con los comprobantes de licencia. Se identifican desviaciones y discrepancias que proporcionan un bucle de retroalimentación para mejorar el proceso, la participación de las personas y la solución CMDB. Para proporcionar un sistema adecuado de controles, es importante el flujo de las actividades. Si la identificación de la configuración es incorrecta, es probable que muchos pasos posteriores se vean afectados. Los escenarios típicos son: La identificación de configuración es inadecuada y no se controlan los CI o relaciones clave. Un ejemplo común es que no se identifique la totalidad de la disponibilidad de los componentes de control en la herramienta de administración de eventos. En este caso, si un dispositivo no identificado alcanza su capacidad, no se recibirá una advertencia y el servicio fallará. La identificación es defectuosa y esto da como resultado que el control de las configuraciones y la administración de cambios sea ineficiente. La CMDB no se actualiza a medida que ocurren los cambios y la información deja de ser exacta. La inadecuada auditoría de las configuraciones representa un riesgo, ya que conduce a la degradación de la calidad de los procesos y de la exactitud de la información de las configuraciones. Esto afecta gradualmente los procesos de administración de servicios, que a su vez tendrán un impacto negativo en la empresa. Página 5 de 15

6 De qué manera la solución CMDB respalda la administración de activos y configuraciones Una CMDB actualizada es un requisito previo para la dirección, la administración, las operaciones y el soporte de activos y configuraciones de la empresa. Mediante la clasificación y estructuración de los datos de configuración en la CMDB, se logra un registro más exhaustivo, coherente y exacto de los datos, la información y los registros, lo que permite que el personal pueda compartir la información además de encontrar y comprender fácilmente cómo se construyen y organizan los servicios y la infraestructura de TI. Esto ayuda a mejorar la comprensión general y la capacidad del personal para seguir los procesos de manera constante. Una buena solución CMDB respalda la administración de activos y configuraciones mediante: El fácil acceso y la visualización de información sobre activos, CI y cambios pasados, presentes y futuros, ya que las configuraciones evolucionan a lo largo de sus ciclos de vida. Una mayor visibilidad de los cambios mediante el establecimiento de puntos de referencia. Distintos filtros y vistas para diferentes roles. Distintos controles de acceso para diferentes roles. Información de calidad para las personas adecuadas en el momento justo a fin de mejorar la toma de decisiones, por ejemplo, en el caso del análisis de impacto y riesgos. Una pista de auditoría de todas las transacciones y cambios realizados en los activos/ci durante sus ciclos de vida. Información estructurada para facilitar mejores métodos de medición. La función de planificación de la administración de configuraciones La planificación de la administración de configuraciones permitirá a su organización: Asegurar de que la solución sea compatible con la prestación del servicio y los objetivos de la empresa. Lograr la participación de las partes interesadas en la visión, estrategia, política, arquitectura de la información, las normas para la asignación de nombres, el diseño de la solución CMDB y modelo de dominio de activos/ci de la administración de configuraciones. Llegar a un acuerdo sobre las mediciones y los objetivos de calidad para cada activo/ci y la exactitud de la CMDB. Llegar a un acuerdo sobre el método para medir la calidad de la información de la CMDB en el tiempo. Movilizar a las partes interesadas para que emprendan acciones de amplio alcance. Página 6 de 15

7 Estudios de casos Los siguientes estudios de casos y escenarios son ejemplos de implementaciones alcanzables y exitosas: Escenario 1: Determinación de un punto de referencia de la configuración de TI Situación: Un proveedor de servicios comerciales de TI asume la responsabilidad por el abastecimiento de la infraestructura de TI de una importante organización de medios de difusión de tres divisiones diferentes. La diligencia debida reveló que los registros de activos de TI y de licencia de software eran escasos. Ambas partes estuvieron de acuerdo en utilizar un cálculo inicial del costo hasta que pudieran determinar números más precisos. Los activos nunca fueron eliminados de la base de datos de detección de activos ya que no existía un procedimiento para hacerlo. Se inició un proyecto de CMDB (Base de datos de administración de configuración) con el propósito de identificar los activos en uso y quién los estaba utilizando para dar lugar a una administración de licencias y servicios de facturación precisos. Programa: El director de TI designó como reprote directo a un administrador de configuraciones. Cada dos semanas se reunieron un grupo de clientes con tenencias de valores en la administración de activos y representantes de TI. Los objetivos eran lograr el punto de referencia de hardware en un período de tiempo no mayor a los tres meses y un punto de referencia de activos de software comercial dentro de los seis meses. Existían varios flujos de trabajo: Políticas y financiamiento. Las políticas de administración de activos y el modelo de financiamiento fueron determinados en ambas organizaciones por el equipo del nivel gerencial superior. Al mismo tiempo, se determinaron las responsabilidades del nivel gerencial superior, departamento de activos, usuarios, personal de soporte, adquisición, finanzas y el equipo de administración de las configuraciones. Procesos y procedimientos del plan de administración de activos. Los procesos y procedimientos fueron desarrollados y revisados por el grupo de partes interesadas. Cuando fue posible hacerlo, se racionalizaron las clasificaciones y se definieron las listas de clasificación maestras y las fuentes de información de configuración definitivas. Se desarrollaron los procedimientos para administrar el ciclo de vida de un activo durante toda su existencia. Los procedimientos de adquisición garantizaron que sólo podían comprarse activos estándar. Tecnología y automatización. La herramienta de detección fue reconfigurada para encontrar información seleccionada en los equipos de escritorio, los equipos portátiles y los servidores. La herramienta está vinculada a la solución de CMDB para ayudar a relacionar la información y corroborar la precisión de los datos. Todos los usarios y equipo de TI tuvieron acceso a los registros de datos de activos para permitirles el control de los detalles. Página 7 de 15

8 Autodeclaración electrónica. Se utilizó una secuencia de comandos de inicio de sesión simple para captar datos acerca de los activos de los usuarios. El director de operaciones de la compañía de medios de difusión emitió una directiva acerca de la importancia de introducir la información correcta del activo. Si se encontraba el activo después de la fecha prevista, la multa que se aplicaba por no registrar un activo era un cargo más elevado por soporte. Administración de las aplicaciones. Los equipos de correo electrónico y aplicaciones corporativas proporcionaron listas de usuarios que se compararon y corroboraron con la lista principal de usuarios. Resultado: El objetivo del proyecto de 3 meses se logró con un punto de referencia inicial de activos administrados y usuarios. La segunda fase validó los datos recopilados y proporcionó un inventario exacto del software comercial en uso y de los requisitos de licencias de software. Los directores de la organización de clientes y servicios de TI estaban muy satisfechos con los resultados e invirtieron en más etapas de mejoras. Escenario 2: Simplificación de la búsqueda de información por parte del personal Situación: Una organización minorista tiene una oficina central, más de 150 tiendas de venta al público e instalaciones para compras en línea en las tiendas. A raíz de varias fusiones y adquisiciones, el departamento de TI tenía una mezcla de distintos procedimientos y normas por cada lugar. Antes: Había una CMDB corporativa principal que una de las compañías había configurado antes de la fusión. Los datos eran inexactos y era difícil ver si se actualizaban en los puntos apropiados de los procedimientos. El director de TI estableció objetivos agresivos para mejorar la calidad de la información de la CMDB y reducir la cantidad de incumplimientos informados en las auditorías internas. Una encuesta anual para el personal detectó que el personal de TI, al instalar actualizaciones, crear parches e implementar otros cambios, debía luchar para encontrar los procedimientos y la información adecuados. Se realizaron entrevistas estructuradas en una muestra representativa del personal. Existía amplia variación en los niveles de satisfacción con respecto a la CMDB. Si bien a algunas personas estaban conformes con la CMDB, muchos empleados no podían encontrar fácilmente la información que necesitaban. Página 8 de 15

9 . Mejora: El administrador del proyecto adoptó un enfoque de mejores prácticas para implementar la administración de configuraciones. Después de llegar a un acuerdo sobre la visión, la estrategia y el plan de administración de configuraciones, la primera etapa de la implementación se concentró con algunas mejoras inmediatas. Las actividades incluían: Revisión y simplificación de los procedimientos Reasignación de personas a grupos de configuración de la CMDB (para excluir al personal que se había ido y cambiar a la nueva estructura de la organización) Eliminación de los datos redundantes de la CMDB y archivo de datos antiguos Determinación de mecanismos para proporcionar evidencia de que la información sobre los CI se actualiza cuando se realizan cambios en los activos y en los CI Facilitación del uso de la interfaz de usuario de la CMDB Se utilizó una matriz para definir qué tipos de CI y procedimientos usaba cada equipo y cuándo lo hacía. Se quitaron los procedimientos redundantes. Se identificaron los procedimientos superpuestos y los intervalos. Se clasificaron nuevamente los procedimientos de acuerdo con los tipos de CI y el ciclo de vida de los CI dentro de la CMDB. Para mejorar la experiencia del usuario con la CMDB, se crearon hipervínculos a los procedimientos dentro de la CMDB y esto contribuyó a que el personal pudiera encontrar los procedimientos con mayor facilidad. El proyecto también incluyó una nueva herramienta de visualización, búsqueda y creación de informes perteneciente al proveedor de la solución CMDB de la compañía. En la figura 3-1, se muestra el ejemplo de una nueva pantalla. Las nuevas herramientas del usuario fueron aceptadas con agrado por el personal de TI y esto ayudó a lograr que participara en las nuevas formas de trabajo. Página 9 de 15

10 Figura 3-1. Representación gráfica de una configuración Resultados: El costo de la implementación fue de y el retorno estimado de la inversión fue de en 2 años. En los primeros seis meses, se lograron ahorros de Los beneficios: Menor esfuerzo (y costo) para buscar la información Menor esfuerzo en tareas de diagnóstico, análisis de impacto e implementación de cambios Mayor precisión de los datos de CI Reducción de incumplimientos, según las auditorías internas Mejor presentación de datos para posibilitar el análisis de tendencias Reducción de la necesidad de cortar y pegar en los diferentes formatos del informe final gracias a la mejora implementada en los informes Aumento de la satisfacción del personal de 5 de 10 a 8 de 10 Disminución de la variación con respecto a la satisfacción Página 10 de 15

11 Escenario 3: Optimización del rendimiento de activos y configuraciones Situación: Un estudio por comparación de la división de TI de una compañía mundial de alimentos y bebidas con usuarios determinó que los costos de los activos de TI estaban un 20% por encima del grupo de comparación. Durante los 18 meses anteriores, el departamento de TI había estado implementando las mejores prácticas de la administración de servicios ITIL y tenía una nueva CMDB federada. Se estimó que los datos de activos y configuraciones eran exactos aproximadamente en un 60%, lo que habría impactado en dicho estudio. Programa: El director de TI condujo el programa de mejora. El desafío era reducir los costos en un año, sin impactos imprevistos en las actividades comerciales. El director de TI designó a su subdirector para que tomara su cargo el programa. Hubo un ataque sobre dos flancos. Cada responsable de servicio tenía como máximo objetivo mejorar la precisión de los datos de sus activos en los 3 primeros meses a fin de permitir mejores mediciones y el análisis de tendencias de calidad y rendimiento de activos y CI. Equipo de administración de las configuraciones. Se aumentó el presupuesto para el equipo principal responsable de los cambios y la administración de activos y configuraciones en un 4% del total del presupuesto de TI. Los equipos de administración de escritorios, aplicaciones y técnicos asistieron a tres empleados clave del equipo principal. Se acordaron objetivos personales. Durante los 3 primeros meses, el administrador de configuraciones, junto con un sólido equipo, logró importantes mejoras. En los equipos de servicios, se estableció una red de expertos en administración de configuraciones. Ayudaban a sus equipos a adoptar las políticas de administración de activos y configuraciones, los planes, los procesos y la solución CMDB. Se configuraron herramientas de detección para identificar nuevos activos y auditar los activos y los datos existentes. Se mejoraron las clasificaciones de CI en la CMDB para facilitar mejores mediciones y el análisis de tendencias sobre el rendimiento de diferentes tipos de CI. Después de mejorar la exactitud de los datos de las configuraciones durante los primeros dos meses, los responsables de servicios comenzaron a analizar sus datos con la ayuda del arquitecto técnico y el administrador de configuraciones. Página 11 de 15

12 Beneficios y retorno de la inversión (ROI) Serie ITIL sobre la Administración de servicios de TI Resultados: Durante el primer año, se lograron ahorros del 12% en el presupuesto de TI mediante: La eliminación de activos redundantes, que quedaron fuera del mantenimiento. La reasignación de licencias de software no utilizadas. La identificación de un 18% de activos de escritorio de los usuarios que se podían facturar a más de un departamento. La negociación de mejores contratos de hardware y software en puntos de renovación, mediante el uso de información de la CMDB sobre rendimiento y utilización de activos. La corrección de pagos de licencias que significó un ahorro del 5% del costo correspondiente a licencias. El retiro de más de 60 productos y versiones comerciales listas para usar. El reemplazo de activos heredados causantes de una importante cantidad de incidentes reiterados que produjo una disminución de incidentes del 2%. El resultado de este trabajo sirvió para mejorar la imagen de la organización de TI y de los ejecutivos de TI, ya que se determinó que las cifras utilizadas en el estudio por comparación eran incorrectas. La información exacta de que se dispone ahora se utilizó para revisar dicho estudio y se determinó que la organización de TI se encontraba en el mismo nivel que otras compañías del grupo de comparación. El capítulo 7 ofrece orientación para la implementación y un caso empresarial general de ejemplo. La tabla 3-1 muestra un ejemplo de sistemas de medición de mejoras y la contribución que aporta la administración de configuraciones y la solución CMDB. Tabla 3-1. Beneficios / ROI Sistemas de medición de mejoras Mejora de la satisfacción del cliente y del usuario Mayor motivación del personal Ejemplos de la contribución de la administración de configuraciones y la CMDB Mayor satisfacción con los activos de TI y su rendimiento Mejor acceso a la información detallada sobre los activos por parte del usuario Aumento de la precisión de la facturación y de la recuperación de costos Mayor satisfacción del personal con la solución CMDB, ya que resulta más fácil encontrar la información para llevar a cabo las tareas principales. Mayor motivación del personal debido a la menor cantidad de dificultades y problemas relacionados con la administración de activos y configuraciones. Página 12 de 15

13 Sistemas de medición de mejoras Mejor calidad de los activos y las configuraciones de TI Controles básicos Ejemplos de la contribución de la administración de configuraciones y la CMDB Mayor cantidad y porcentaje de activos e ítems de configuración que brindan los niveles de servicio requeridos. Reducción de la cantidad y el porcentaje de activos que provocan fallas. Reducción de riesgos relacionados con la modificación de activos y configuraciones, debido a la seguridad de que los datos de control de procesos se capturan en la fuente. Mejor utilización y accesibilidad de la información para permitir que las personas sigan con facilidad el procedimiento. Mejora de la toma de decisiones, ya que la información se presenta a las personas adecuadas en el momento justo. Disminución de la cantidad y el porcentaje de: Activos o componentes de TI ilegales o no autorizados en uso Información incorrecta o faltante en la CMDB Desviaciones entre las configuraciones planificadas y las reales Discrepancias encontradas en la auditoría de las configuraciones y en las actividades de conciliación Reducción del impacto y la cantidad de incumplimientos en las auditorías, relacionados con la administración de activos y configuraciones. Mejor capacidad de rastrear el historial de los CI y los cambios, hasta las órdenes de compra, requisitos y puntos de referencia de las configuraciones de versiones. Página 13 de 15

14 Sistemas de medición de mejoras Aumento de la eficacia y efectividad de la administración de activos y configuraciones Optimización de la inversión en los activos de TI Ejemplos de la contribución de la administración de configuraciones y la CMDB Aumento de la cantidad de actividades automatizadas para reducir errores y esfuerzo Aumento de la captura exacta, una vez en la fuente Disminución de las intervenciones y los costos/recursos relacionados necesarios para cambiar y mantener los activos y las configuraciones Mayor cantidad y porcentaje de activos y configuraciones de TI estándar Menor cantidad y porcentaje de software no autorizado y de compilaciones alternativas incompatibles, redundantes y no estándar Reducción de los recursos necesarios para auditar los CI y mantener la CMDB Reducción de los recursos necesarios para admitir cada tipo de activo/ci Reducción de los costos mediante: La identificación del momento oportuno para la determinación de precios rentables, mantenimiento de licencias y elección de seguros La detección y disuasión del robo de activos de TI La disminución de los costos de las operaciones y de mantenimiento por activo Página 14 de 15

15 Conclusión La información de calidad de la CMDB permite que las personas puedan administrar y medir el funcionamiento y la utilización de sus activos de TI e ítems de configuración. Esto permite mejorar continuamente el servicio. Aunque la implementación de la administración de activos y configuraciones requiere de compromiso e inversión por parte de la organización, usted puede lograr importantes beneficios. Aplicación práctica. Primeros pasos 1. Desarrollo de una visión de qué significa conozca lo que tiene para su empresa, los clientes, los usuarios, el personal y los proveedores. 2. Desarrollo de la política y estrategia para ofrecer una solución empresarial integrada basada en la solución CMDB, los procesos, la organización, los recursos y las personas. 3. Identificación de las principales partes interesadas para autorizar acciones de amplio alcance, así como comunicar y ejecutar políticas, estrategias y planes de implementación en sus áreas. 4. Aceptación de que: Una solución CMDB requiere la existencia de un recurso central para administrar y coordinar la implementación en toda la empresa. Recopilar datos sólo porque se puede produce una cantidad muy grande de información cuyo manejo resulta complicado y costoso. Adoptar esquemas estándar de clasificación de datos requiere tiempo y compromiso. La conciliación y corrección de datos es fundamental para el éxito. Las personas pueden percibir la actualización de los registros de la CMDB como una actitud burocrática y un obstáculo para prestar un servicio rápido y capaz de brindar respuestas. El apoyo de los niveles superiores permite atravesar los silos técnicos y las barreras que imponen las políticas y la organización. Página 15 de 15

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