Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB

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1 Administración de servicios: técnicas de implementación de la CMDB Autora:, ConnectSphere Limited, Reino Unido En la actualidad, las organizaciones de TI (Tecnologías de la información) invierten en bases de datos de administración de configuración (CMDB) para resolver muchos de los desafíos con los que se enfrentan. Este libro le será útil para comprender cómo alinear empresa/ti y calidad del servicio de TI como así también reducir costos, mediante la implementación exitosa de una CMDB. Este capítulo le permitirá aprender algunas técnicas prácticas de implementación, a desarrollar un caso empresarial y a tomar decisiones clave durante su recorrido. A lo largo de los capítulos de este libro se ofrece orientación y consejos prácticos para planificar e implementar la administración de configuraciones y la CMDB: Capítulo 1. Realidad y ficción: introducción a CMDB y la administración de configuraciones Capítulo 2. Anticipe las fallas en el servicio: CMDB y la administración de incidentes y problemas Capítulo 3. Conozca lo que tiene: cómo administrar los activos y las configuraciones con una CMDB Capítulo 4. Controle los cambios de la TI: CMDB y la administración de cambios Capítulo 5. Cómo manejar las expectativas de los clientes: CMDB y la administración del nivel de servicio Capítulo 6. En resumen: administración integrada de las configuraciones técnicas de implementación de la CMDB Página 1 de 16

2 Información sobre la autora es Directora general de ConnectSphere y especialista en la aplicación de las mejores prácticas de administración de servicios para obtener valor de las inversiones realizadas en TI. Shirley tiene amplia experiencia en la planificación e implementación de administración de servicios y se ha dedicado a implementar con éxito la administración de cambios y configuraciónes desde fines de la década de los ochenta. Shirley es vicepresidenta del Grupo especialista en administración de configuraciones de la BCS (Sociedad Británica de Informática), organismo al que representa ante el comité de Administración de servicios de TI del BSI (Instituto de Normas Británicas) que elaboró la norma ISO/IEC de administración de servicios de TI. Junto con Jenny Dugmore, fue coautora de la publicación del BSI A Managers Guide to IT Service Management (Guía para la administración de servicios de TI) y de la serie del BSI Achieving ISO/IEC (Cómo cumplir con la norma ISO/IEC 20000). Shirley es autora del capítulo sobre administración de las configuraciones de ITIL V2 y coautora, con Ivor Macfarlane, de las mejores prácticas mencionadas en ITIL V3 Service Transition (Transición al servicio ITIL V3) de la OGC (Oficina de Comercio del Gobierno). ITIL es marca registrada y marca comunitaria registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos. Patrocinado por Página 2 de 16

3 técnicas de implementación de la CMDB Información general Como hemos analizado en capítulos anteriores, la integración de la administración de configuraciones con otras actividades de administración de servicios permite que una organización pueda demostrar valor agregado. También hemos analizado algunos de los desafíos que surgen cuando se integran los procesos de TI y se comparte información en toda la empresa. En este capítulo se ofrece una orientación sobre las estrategias de implementación de procesos de administración de configuraciones con una solución CMDB. Esta información le servirá para desarrollar las estrategias de implementación apropiadas para su organización. Repaso rápido de la terminología de ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información). Terminología Ítem de configuración (CI): significa un activo o componente que está o deber ser controlado mediante la administración de configuraciones. Los CI pueden variar ampliamente en complejidad, tamaño, estado y tipo y van desde un servicio completo hasta un módulo o componente de hardware de una sola aplicación. Un CI puede contener otros CI. 1 Base de datos de administración de configuración (CMDB): base de datos lógica que guarda información sobre las configuraciones. Registra los atributos de cada CI durante su ciclo de vida, sus relaciones con otros CI y los registros vinculados a los CI, por ejemplo, registros de incidentes, problemas o cambios. La CMDB lógica puede contener varias CMDB físicas. Sistema de administración de configuraciones (CMS): sistema que se usa para administrar los datos y la información de las configuraciones (incluida la documentación) de los servicios de TI y los activos relacionados. Incluye los procedimientos y las herramientas para recolectar, almacenar, administrar, actualizar y presentar datos acerca de los ítems de configuración y sus relaciones. Nota: no es una solución comercial lista para usar. 1 Para ver ejemplos de CI, consulte el Capítulo 1. Página 3 de 16

4 Desafíos de la implementación para la industria Por diversas razones, muchas organizaciones de TI tienen dificultades para llevar a cabo la implementación de la administración de configuraciones. Si desde el comienzo localiza los desafíos de la implementación y las barreras que la obstaculizan, podrá elaborar estrategias de implementación efectivas para evitarlos y así reducir los riesgos de fracasar. Algunos de los desafíos fundamentales y las formas de superarlos son: 1. Falta de conocimiento sobre cómo la solución CMDB agrega valor. Diseñe el caso empresarial y comuníquelo a las partes interesadas. Utilice ejemplos relevantes de los capítulos y estudios de casos anteriores para instruir a su propia organización. Relacione la solución propuesta con los requisitos de la empresa y de la administración de servicios. 2. Falta de compromiso de los niveles gerenciales para desarrollar y sostener tanto las políticas como los procedimientos, a fin de administrar las configuraciones y compartir la información de manera eficaz. Involucre al equipo del nivel gerencial desde el principio. Identifique a una persona del nivel gerencial superior que crea verdaderamente en el valor de la administración de activos y configuraciones. Conduzca la implementación de arriba hacia abajo, mediante la creación de una visión y una política de implementación compartidas conjuntamente con una estrategia general. Implemente mediciones de rendimiento basadas en los requerimientos de las políticas. 3. Compartir los datos y la información de configuraciones en toda la cadena de suministro puede hacer que el alcance sea excesivo y la implementación compleja. Logre un acuerdo con los representantes de cada equipo de las partes interesadas que utilizan la CMDB a nivel empresarial sobre qué información se compartirá. Clasifique los requisitos de la solución CMDB según sean locales o de la empresa y dirija distintos conjuntos de requisitos para las personas que correspondan (de manera que se concentren en ellos). Para diseñar e implementar la solución, elija un equipo competente y experimentado. Comience con poco y acumule experiencia y seguridad para atender más servicios. 4. Falta de definición clara de responsabilidades, funciones y tareas. Establezca el rol de un propietario de un activo o CI como responsable de determinados tipos de activos y CI a lo largo del ciclo de vida del servicio. Utilice una matriz para establecer cambios en las responsabilidades durante el ciclo de vida de cada activo y CI, por ejemplo, el ciclo de vida de un servicio, la versión de una aplicación o un servidor virtual. Página 4 de 16

5 5. El reemplazo de muchas fuentes locales de datos de configuración mediante la migración de datos a la solución CMDB o mediante la federación de datos en la CMDB central o integrada resulta muy costoso y arriesgado. Evalúe los riesgos que implica mantener el statu quo. Muchas fuentes de datos, como las hojas de cálculo, son complejas, difíciles de manejar y, a menudo, su utilización presenta riesgos. Considere qué valor proporcionan los datos?, cómo se los utilizará?, siguen siendo apropiados en el entorno actual? Sólo realice la migración de los datos a la CMDB o su federación dentro de ella si resulta apropiado. 6. Falta de participación para adoptar nuevas formas de trabajar, ya que a las personas no les agrada compartir sus conocimientos, renunciar al control local ni tener que ajustarse a las disciplinas necesarias. Planifique y administre con cuidado el cambio organizacional y cultural. Incluya actividades para manejar las comunicaciones; instruya y capacite a las personas. 7. La falta de una solución CMDB que se pueda combinar con las herramientas existentes (por ejemplo, las herramientas de control de versiones, de generación o de detección) aumenta los riesgos y costos de la implementación. Utilice un diagrama del sistema de administración de configuraciones que muestre varias de las herramientas actuales. Explique desde el principio que no existe una herramienta que sirva como panacea. 8. Imposibilidad para comenzar. Intente establecer algunos resultados alcanzables, dirigidos a objetivos y requisitos clave, por ejemplo, un servicio fundamental para la empresa o los activos/licencias de software comercial. Comience con una implementación en uno o dos equipos. Cómo desarrollar un caso empresarial Comience a pensar en el caso empresarial al principio de la etapa de iniciación. Para que los lectores crean y confíen en que la solución es alcanzable, el caso empresarial debe ser realista. Trate de usar un lenguaje y términos que el lector comprenda, por ejemplo, activos y no CI. Es importante utilizar ejemplos que ponen énfasis en los negocios y muestran cómo una CMDB agrega valor, ya sea en un área local o en la empresa. En los capítulos anteriores de este libro, se presentaron algunos excelentes estudios de casos que podrá utilizar para crear su caso empresarial. Página 5 de 16

6 El caso empresarial debe exponer los problemas actuales y expresar los beneficios de manera simple. Uno de nuestros clientes utilizó recientemente el siguiente ejemplo: Información para el caso empresarial: Problemas Incapacidad de TI para brindar servicios al cliente final según los acuerdos sobre el nivel de servicio Reciente aumento de problemas e incidentes relacionados con cambios Riesgo de evaluación inapropiada del impacto sobre los servicios fundamentales Identificación, por medio de auditoría interna, del riesgo de trabajar con varias fuentes de información Creación de informes incoherentes e inexactos Beneficios Mejoramiento de la calidad y del rendimiento del servicio completo Mayor control y cumplimiento Mejor administración de incidentes, problemas y cambios Simplificación y mayor coherencia Creación de informes más simples y flexibles Aumento de un 10% en la productividad Un buen caso empresarial debe incluir: 1. Un resumen para la administración 2. Objetivos, propósito y alcance claramente definidos 3. Alto nivel de requisitos de administración de negocios y de servicios para la administración de configuraciones y una solución CMDB 4. Opciones, preferencias y recomendaciones de tecnología 5. Opciones y recomendaciones para la implementación, incluido el método para el manejo del cambio organizacional y cultural 6. Programas o proyectos importantes que se beneficiarán con una solución CMDB, por ejemplo, el próximo programa de actualización tecnológica 7. Un plano del recorrido o mapa de ruta con: Hitos claros y razonables (generalmente en años, no en meses) Suposiciones, costos y riesgos Beneficios / valor de inversión (VOI) Página 6 de 16

7 Retorno de la inversión (ROI) o plazo de recuperación Valor de inversión (VOI): el patrimonio creado por las inversiones en activos intangibles, tales como la mejora del proceso, se controla y se mide como valor de inversión (VOI) y no como el retorno de la inversión (ROI). VOI es la medida total de los beneficios que derivan de iniciativas de mejoras para los recursos humanos ( soft iniciatives ); el ROI es un componente del VOI. 8. Los costos y riesgos de no hacer nada 9. El impacto en la organización, compromisos, sistemas y procesos existentes, etc. 10. El impacto en los acuerdos y contratos de terceros 11. Conflictos u oportunidades para alinear con otras iniciativas 12. Decisiones requeridas / permisos solicitados Beneficios y retorno de la inversión (ROI) En capítulos anteriores se han analizado ejemplos de los beneficios de implementar una solución CMDB y la administración de configuraciones en distintos escenarios. Costos Cuando se consideran los costos de la implementación, se deben tener en cuenta muchos factores. La cobertura de activos e ítems de configuración en cada etapa de la implementación tendrá un impacto significativo en los costos y riesgos de la implementación. Entre las actividades y los costos específicos que se deben considerar se incluyen: 1. Costos de licencia y mantenimiento del CMS y de la CMDB Para las CMDB central/integrada/empresarial. Para las bibliotecas principales de medios y las bibliotecas principales de software. Herramientas especializadas, por ejemplo, herramientas de detección, de control y generación de versiones. Cantidad de usuarios que tendrán acceso al CMS y sus ubicaciones. 2. Servicios profesionales, incluidos diseño, migración de datos, población de los CI 3. Adaptación/personalización de un sistema o una herramienta comercial de acuerdo con las necesidades de la organización 4. Integración y desarrollo para combinar las fuentes de datos físicos y las herramientas en el CMS o la solución CMDB empresarial 5. Racionalización, conciliación y corrección de datos; por ejemplo, el tiempo y los recursos necesarios para racionalizar datos contradictorios y borrar datos de mala calidad 6. Migración de datos Página 7 de 16

8 7. Desarrollo del sistema de administración de configuraciones, ya que, generalmente, hay una personalización e integración de datos/herramientas de la CMDB (consulte los capítulos 1 y 6). Diseño de la arquitectura de la información de administración de configuraciones para respaldar las necesidades de la administración de negocios y de servicios, alineados con la cartera de servicios y el catálogo de servicios. Diseño del CMS, incluidos la interfaz de usuario, herramientas para la creación de informes y para análisis, CMDB central/federada, fuentes principales de datos y de información. Las vistas, los controles de acceso, los sistemas de medición y los informes se deben diseñar para destinatarios específicos. Configuración y puesta a prueba de soluciones automatizadas, por ejemplo, herramientas de detección o de asignación de aplicaciones. Estandarización y conciliación de todos los datos y toda la información de configuraciones del CMS. Lanzamiento, generación, prueba e implementación del CMS y su utilización. Migración de datos. Costo de los cambios con el transcurso del tiempo. 8. Organización para la implementación: costos del programa y del proyecto. Evalúe qué lugar ocupa usted en la actualidad y hacia dónde se dirige. Planifique. Asigne agentes de cambios para que manejen el cambio. Busque y designe a las personas competentes y con la experiencia necesarias para implementar y hacer funcionar la administración de configuraciones. Cree normas de administración de activos y configuraciones, normas de asignación de nombres para planes, esquemas de asignación de nombres y actividades de categorización. Elabore planes para rediseñar procesos y reorganizar la administración de cambios, activos y configuraciones a fin de minimizar el costo y el riesgo de la implementación. Eduque y capacite. Desarrolle un modelo de rendimiento y recompensa para las personas y los distintos equipos de trabajo. Por ejemplo, para incentivar a las personas a compartir y reutilizar el conocimiento y la información. Lleve a cabo las implementaciones en equipos, aplicaciones, plataformas y proyectos específicos. Página 8 de 16

9 Consideraciones y opciones relacionadas con la implementación Cuando decida llevar a cabo un proyecto de iniciación, las principales actividades que afectarán la implementación de la administración de configuraciones son: La determinación de los responsables y las partes interesadas correspondientes. (Revise capítulos anteriores para ver algunas de las partes interesadas). Su conocimiento sobre qué es lo posible: hable con sus proveedores, asista a seminarios y visite las instalaciones de los usuarios. La determinación de una visión, objetivos, política y objetivos mensurables para brindar un sistema de administración de configuraciones con la organización y los recursos apropiados. El próximo paso es evaluar en qué lugar se encuentra actualmente y establecer requisitos de alto nivel para el corto, mediano y largo plazo. Estas actividades incluirán: La organización de talleres y reuniones con las partes interesadas para determinar los requisitos de la empresa, de TI y de la administración de servicios que se respaldarán. La identificación del alcance de los equipos actuales, sus activos, herramientas, sistemas de medición, procesos y procedimientos. El análisis de la diversidad y calidad de las fuentes actuales de datos e información de configuraciones que se cargarán en la solución CMDB. La determinación del punto o la marca de referencia por medio de consultores externos, herramientas como ITIL o auto evaluación de ISO/IEC La identificación de los problemas y requisitos de alto nivel de las partes interesadas (nivel de la empresa) y las mejores prácticas que se pueden reutilizar. Para comprender las soluciones CMDB y las herramientas actuales, intente relacionarlas con la arquitectura del CMS como se muestra en la figura 7-1, a fin de determinar superposiciones e intervalos. Página 9 de 16

10 Figura 7-1. Arquitectura del CMS A menudo creamos escenarios para elaborar modelos de diferentes combinaciones o procesos y procedimientos requeridos para la administración de servicios y los vinculamos al uso de una solución CMDB. Éstos se pueden utilizar para seleccionar, manejar y probar una solución CMDB. Los ejemplos típicos son: Identificación de un incidente, determinación de la causa y corrección del CI con un cambio Manejo de un incidente grave Manejo de un cambio de emergencia en producción ante la inminencia de una versión importante Corrección de un error en una etapa tardía del ciclo de la versión Administración preventiva de problemas Demostración de la implementación de todos los cambios en una versión Planificación de una actualización tecnológica Planificación de un cambio empresarial y tecnológico para una aplicación financiera Creación de parches en todos los servidores en un período corto Análisis de la CMDB en busca de oportunidades para realizar mejoras en el servicio Página 10 de 16

11 Identifique las medidas y los beneficios de cada uno de estos escenarios para llevar aportes al caso empresarial. Existen varias combinaciones de soluciones CMDB y herramientas. Generalmente, para la evaluación inicial, es mejor buscar un proveedor que pueda ofrecer el 80% de la solución. En los capítulos 1 y 6, ya hemos analizado algunas de las consideraciones sobre la implementación. Existen varias opciones y usted debe aprovechar el conocimiento y la experiencia de su proveedor para determinar qué puede lograr en este momento. Por ejemplo, existen algunas excelentes herramientas automatizadas de mapeo y varios proveedores han proporcionado soluciones CMDB con atributos estándar, relaciones e inteligencia estándar ya incluidos. Deberá considerar el método o las preferencias de su organización con respecto a: Solución CMDB central o dinámica o federada (Consulte el capítulo 1.) Trabajo en silos o integración (Consulte el capítulo 6.) Método evolutivo o big bang seguido por la mejora continua del servicio Opciones de automatización (en la empresa, con recursos externos, con el proveedor o una combinación) Modificación de la organización de administración de cambios y configuraciones Logro y mantenimiento del liderazgo y compromiso del nivel gerencial Después de seleccionar algunas de las opciones preferidas, trabaje con sus especialistas en finanzas para desarrollar análisis financieros que incluyan el ajuste de los riesgos en las opciones seleccionadas. Página 11 de 16

12 Estudio de caso Situación: El siguiente estudio de caso se trató en el capítulo 6 y se refiere al proveedor de servicios comerciales de TI que obtuvo la certificación ISO/IEC El proveedor tenía usuarios, y este número aumentó a usuarios durante el programa. Para conservar la información de los dispositivos del equipo del usuario final y la información del usuario, se utilizó una herramienta de mesa de servicios. Programa: Como parte del programa general de administración de servicios, se implementó la administración de configuraciones. Como ésta no era un proceso maduro, el departamento de TI contrató a una compañía especializada para que trabajara conjuntamente con el administrador de configuraciones recientemente designado para llevar a cabo un análisis más profundo del entorno de TI. Los objetivos de la política eran lograr un nivel de madurez 4 para el proceso COBIT de administración de configuraciones (consulte la figura 7-2). Figura 7-2. Representación del nivel de madurez Se evaluó cada ubicación, equipo y grupo de tecnología. Los resultados se resumieron en el formato que se muestra en la figura 7-3. La etapa 1 correspondió a la evaluación inicial. Durante el desarrollo de la estrategia, se acordó que, inicialmente, se pondría énfasis en los equipos con los niveles de madurez más bajos (consulte la etapa 2 en la figura 7-3). La determinación de una dirección clara ayudó a limitar el tiempo necesario para desarrollar los planes detallados. Página 12 de 16

13 Etapa 1 Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 Servicio de TI Aplicación Base de datos/información Escritorio/móvil Unidad principal Plataformas UNIX Plataformas Windows Centro de datos 1 Centro de datos 2 Etapa 2 Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 Servicio de TI Aplicación Base de datos/información Escritorio/móvil Unidad principal Plataformas UNIX Plataformas Windows Centro de datos 1 Centro de datos 2 Etapa 3 Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 Servicio de TI Aplicación Base de datos/información Escritorio/móvil Unidad principal Plataformas UNIX Plataformas Windows Centro de datos 1 Centro de datos 2 Etapa 4 Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 Servicio de TI Aplicación Base de datos/información Escritorio/móvil Unidad principal Plataformas UNIX Plataformas Windows Centro de datos 1 Centro de datos 2 Figura 7-3. Alcance y objetivo de nivel de madurez para cada etapa Página 13 de 16

14 Caso empresarial: El caso empresarial formó parte del caso empresarial general elaborado para lograr la certificación ISO/IEC Inicialmente, la organización utilizó el retorno de la inversión (ROI), ya que éste sirvió para evaluar los ahorros en los costos y comparar opciones alternativas (consulte la tabla 7-1). Tabla 7-1. Retorno de la inversión para dos opciones posibles de implementación ROI en 5 años Opción A Ahorros 303, ,625 Costos 180, ,000 ROI 69%, positivo 29%, positivo ROI en 5 años Opción B Fragmento del caso empresarial para un sistema de administración de configuraciones: La experiencia reciente ha demostrado que la información desactualizada origina una evaluación deficiente del impacto y la toma de decisiones incorrectas. Esto ha provocado interrupciones y excesos en los costos. La CMDB seleccionada proporciona a TI la capacidad para mantener información exacta en el entorno de TI. Esto es fundamental para lograr visibilidad y control de todo un servicio. La implementación del sistema de administración de configuraciones aumentará nuestra capacidad para: Administrar más cambios y a la vez reducir el impacto y los riesgos imprevistos del cambio. Mejorar la planificación de recursos y capacidades. Optimizar el uso de activos y simplificar la administración del ciclo de vida del activo. Mantener la prestación de los servicios vitales de la empresa y de TI. Mejorar la calidad de los servicios prestados a clientes internos y externos. Producir información exacta y significativa, necesaria para cumplir con los requisitos del nivel de servicio, contractual y de cumplimiento regulatorio. Reconocer continuamente las oportunidades para realizar mejoras que permitan un mejor control de los costos. Página 14 de 16

15 Resultados: Muchos factores contribuyeron a un viaje exitoso por este recorrido. En el resumen posterior a la implementación, se citaron los siguientes factores como claves del éxito: Visión y objetivo claramente definidos: todo el equipo del nivel gerencial superior se comprometió con la implementación. Sentido de urgencia: TI implementó mejoras para aumentar su productividad. Respaldo y compromiso del cliente y del nivel gerencial superior. Organización, modelo de dominio, funciones y responsabilidades claramente definidos. Se alentó a los equipos para que identificaran y brindaran sus propias mejoras, facilitadas por la solución CMDB. Esto generó un sentido de propiedad. Una solución CMDB bien integrada con la herramienta actual de mesa de servicios. Administración automatizada de configuraciones de software e infraestructura. Talleres y reuniones de las partes interesadas que movilizaron a la organización. Comunicación: lograda mediante grupos de partes interesadas y mensajes del nivel gerencial superior. Política, procesos y procedimientos bien estructurados, aprobados e implementados por todas las partes interesadas. Los procedimientos permitieron que la CMDB se actualizara en cada paso. Respaldo de la tecnología y los procesos para crear informes sobre la implementación y auditarla. Aprovechamiento de las fuentes de información de configuraciones y mejores prácticas existentes. Aprovechamiento de las capacidades, el conocimiento y la experiencia existentes de proveedores y socios para optimizar la productividad y, por lo tanto, el ROI/VOI. Opiniones del personal para determinar su satisfacción con la solución CMDB. Determinación de mediciones del rendimiento, incentivos y objetivos personales relacionados con la implementación. Director de informática (CIO): Ahora TI está más concentrada en brindar servicios completos que creen valor para nuestra empresa y nuestros clientes externos. La inversión en una solución CMDB de primera clase nos permitió ofrecer soporte a más usuarios y atender más clientes con mayor rapidez, además de mantener el control de los recursos y activos de TI. Seleccionamos la solución CMDB y las herramientas de administración de configuraciones de nuestro proveedor actual de la herramienta de mesa de servicios. Esto redujo nuestros costos de integración y los riesgos de implementación. Página 15 de 16

16 Conclusión Para estar mejor preparado para planificar su recorrido, es importante que sepa en qué situación se encuentra actualmente y conozca los desafíos y riesgos de la implementación. Para tener éxito, también necesita conocer qué es lo posible actualmente, dentro de la industria. Esto le servirá para determinar los requisitos de su organización y seleccionar una estrategia de implementación apropiada. El desarrollo de un caso empresarial claro y su utilización como guía durante su viaje a lo largo del recorrido del cambio organizacional y cultural, lo ayudará a llegar exitosamente a la meta. Los próximos pasos de su viaje 1. Cree la visión, la percepción y el deseo organizacional compartidos de implementar un CMS. 2. Aprenda qué es lo posible : hable con proveedores y otras organizaciones. 3. Sepa qué tiene en la actualidad y conozca el nivel de madurez de su organización. 4. Siga las mejores prácticas para los requisitos y el análisis de los sistemas. 5. Maneje el cambio organizacional y cultural. Página 16 de 16

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