INFORME N GTI INFORME TÉCNICO PREVIO DE EVALUACIÓN DE SOFTWARE

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1 INFORME N GTI INFORME TÉCNICO PREVIO DE EVALUACIÓN DE SOFTWARE 1. Nombre del Área El área encargada de la evaluación técnica para la renovación del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento anual de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express, es el Departamento de Servicios de Tecnologías de Información (DSTI) de la Gerencia de Tecnologías de Información (GTI) de esta Superintendencia. 2. Nombre y Cargo del Responsable de la Evaluación El responsable de la evaluación es el Sr. Federico García Rojas, Jefe del Departamento de Servicios de Tecnologías de Información (DSTI) de la Gerencia de Tecnologías de Información (GTI). 3. Fecha La fecha del presente informe es el 22 de enero de Justificación La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (SBS), para el cumplimiento de sus funciones de supervisión, así como para prevenir y detectar el Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo, cuenta con los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express, los cuales son utilizados en la gestión de inventario de activos tecnológicos y de servicios de tecnologías de información, a través de la automatización del inventario del software y hardware y el registro centralizado de los requerimientos de usuario y de las incidencias de tecnologías de información que son atendidas por la Mesa de Ayuda. Actualmente, como parte de su infraestructura tecnológica, la Superintendencia cuenta con mil doscientas cuarenta y dos (1,242) licencias del software Aranda Client Management Suite, para las funciones de control de los activos tecnológicos, y catorce (14) licencias del software Aranda Service Desk Express, para la gestión de los servicios de soporte informático por parte de los integrantes de la Mesa de Ayuda, del Centro de Cómputo y del Departamento de Soporte Técnico. La suite de productos de software Aranda Client Management está integrada por los siguientes módulos de gestión: Aranda Query Manager (módulo de reportes que actúa sobre la base de datos del software Aranda). Aranda Software Delivery (para la distribución centralizada de software). Aranda Software Metrix (para la gestión del software adquirido por la organización). Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511)

2 Así mismo, las licencias del software Aranda Service Desk Express, en modalidad de acceso nombrado o concurrente, están compuestas por los siguientes módulos: Aranda CMDB Standard (para el inventario de elementos de configuración según ITIL). Aranda Self Service (base de conocimiento). Desde su implementación en el año 2008, la Superintendencia cuenta con el servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento del software, provisto por el mismo fabricante; haciéndose necesaria la renovación anual de dichos servicios para asegurar la correcta operatividad de los productos de software anteriormente indicados. En el caso de la Mesa de Ayuda, el software Aranda Client Management está destinado a soportar las labores de gestión de inventario de equipos de cómputo y el software Aranda Service Desk Express a soportar la gestión de requerimientos e incidentes, como primer nivel de soporte (a través de teléfono y/o correo electrónico), reportados por los usuarios; concretamente en lo siguiente: Inventario de las computadoras personales y portátiles de la Superintendencia. Registro del software instalado en las computadoras personales y portátiles de la Superintendencia. Control remoto de las estaciones de trabajo en la red de la organización. Registro de los requerimientos de los usuarios de la Superintendencia. Control y seguimiento de los requerimientos formulados por los usuarios finales de la Superintendencia. Definición de aspectos de gestión, tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible y personal asignado a los requerimientos formulados por los usuarios finales de la Superintendencia. Asociación de soluciones, procedimientos y tareas a ejecutar a los requerimientos formulados por los usuarios finales de la Superintendencia. Para el análisis de la información registrada en la base de datos del software Aranda Client Management, el DSTI ha desarrollado consultas ad hoc, que sirven como insumo en la elaboración de los informes mensuales y anuales sobre el nivel de atención de la Mesa de Ayuda. En el caso del Centro de Cómputo y del Departamento de Soporte Técnico (DST), el software Aranda Service Desk Express permite desarrollar el proceso de atención de incidentes que se deriven de un requerimiento de la Mesa de Ayuda, así como crear, mantener y compartir información técnica entre todos los usuarios. Cada requerimiento derivado o recibido es debidamente registrado en el software, para realizar el seguimiento a su atención. Esta información forma parte de una base de datos y de conocimiento, que sirve para el análisis de la gestión de requerimientos e incidentes, como parte del proceso de mejora continua del servicio de atención a usuarios finales. Por ejemplo, para el año 2013, se han registrado más de 16,000 tickets de atención, entre incidentes, requerimientos y registro de operaciones, a cargo del personal de la Mesa de Ayuda, el Departamento de Soporte Técnico y el Centro de Cómputo. De esta manera, se ha generado una base de datos que proporciona no sólo información para seguimiento y estadísticas, sino también para identificar temas recurrentes de atención que permitan mejorar el servicio. Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511) /7

3 Por otro lado, la información registrada en los software para la gestión de activos tecnológicos y la gestión de servicios de tecnologías de información, ha servido para satisfacer los requerimientos solicitados por la Gerencia de Planeamiento y Organización (GPO) en el seguimiento a los Indicadores de Desempeño del Plan Estratégico, por la Gerencia de Control Institucional (GCI) en los exámenes de auditoría, así como para atender las solicitudes de entes externos a la Superintendencia, tales como la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI) de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), la Contraloría General de la República (CGR) y el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI). 5. Alternativas Desde su adquisición, los productos de software Aranda ha sido utilizado en los procesos relacionados para el cumplimiento de las funciones en gestión de inventario de activos tecnológicos y la de gestión de servicios de tecnologías de información, así como en la función de elaboración de los informes mensuales y anuales del nivel de atención de la Mesa de Ayuda. En el caso de la Mesa de Ayuda, los productos de software Aranda están destinados a soportar las labores de gestión de inventario de equipos de cómputo y de requerimientos e incidentes, como primer nivel de soporte (a través de teléfono y/o correo electrónico), reportados por los usuarios. Para el análisis de la información registrada en la base de datos del software Aranda Client Management, se ha desarrollado consultas ad hoc, que sirven como insumo en la elaboración de los informes mensuales y anuales sobre el nivel de atención de la Mesa de Ayuda. En el caso del Centro de Cómputo y del Departamento de Soporte Técnico (DST), los productos de software Aranda permiten desarrollar el proceso de atención de incidentes que se deriven de un requerimiento de la Mesa de Ayuda, así como crear, mantener y compartir información técnica entre todos los usuarios. Cada requerimiento derivado o recibido es debidamente registrado en el software, para realizar el seguimiento a su atención. Esta información forma parte de una base de datos y de conocimiento, que sirve para el análisis de la gestión de requerimientos e incidentes, como parte del proceso de mejora continua del servicio de atención a usuarios finales. Por lo expuesto, resulta evidente que utilizar otros productos de software significaría migrar los componentes de la actual plataforma hacia una nueva, lo cual no solo involucraría un significativo esfuerzo para las tareas de migración, sino que implicaría, también, riesgos en la continuidad operativa de los servicios brindados a los usuarios internos de la Superintendencia. Además, se requeriría también la capacitación técnica en el uso de las nuevas herramientas, tanto a nivel de usuario técnico, como de usuario final. En ese sentido, si se cambiara de software, esto implicaría un alto impacto en la actual plataforma tecnológica de la Superintendencia, pues sería necesario migrar o volver a desarrollar e implementar las bases de datos de los inventarios de equipos de cómputo y de requerimientos e incidentes registrados, las cuales son utilizadas en las tareas de análisis y elaboración de informes y reportes, con el consecuente esfuerzo en horas-hombre y el potencial riesgo de, en ese proceso, perder información por razones de compatibilidad. Por otro lado, se deberían modificar y actualizar todos los informes, reportes y documentos que utilizan los datos registrados a través del software Aranda. Adicionalmente, el cambio del software Aranda por otro software, implicaría también la reconfiguración de la plataforma de hardware (equipos de cómputo) sobre la cual está instalado e implementado el software Aranda. Esto demandaría horas-hombre para la instalación y configuración del nuevo software, el cual podría requerir de equipos adicionales o de distinta Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511) /7

4 configuración a los ya adquiridos por la Superintendencia. Así mismo, el uso de un nuevo software obligaría a reemplazar las licencias del software Aranda con que ya cuenta la Superintendencia, con la consecuente pérdida de la inversión realizada para su adquisición. Esta problemática no estaría presente si se mantuvieran el software Aranda en la plataforma tecnológica de la Superintendencia, lo cual hace imprescindible la estandarización del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento, para minimizar los riesgos de continuidad y operatividad de las tareas de análisis de diferentes áreas usuarias de la Superintendencia, así como de obsolescencia tecnológica. En ese sentido, desde el año 2009, a través de los Informes Técnicos Previo de Evaluación de Software N GTI, N GTI, N GTI y N GTI, elaborados por la Gerencia de Tecnologías de Información (GTI), la Superintendencia ha solicitado y/o renovado el servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express. De esta forma, se ha asegurado la correcta operatividad, funcionamiento, soporte técnico y actualización de versiones del software, reduciendo así la posibilidad de obsolescencia tecnológica y preservando el valor económico de la inversión realizada. Adicionalmente, mediante Resolución SBS N , de fecha 20 de febrero de 2013, se aprobó la estandarización del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express en la Superintendencia, cumpliendo para ello lo dispuesto por la Directiva N OSCE/CD, que refiere los lineamientos para la contratación que hace referencia a una determinada marca o tipo particular de producto o servicio. Esta estandarización fue necesaria para la renovación del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de las licencias en uso, con la finalidad de asegurar la correcta operatividad, funcionamiento, soporte técnico y actualización de versiones del software. Así mismo, esta estandarización confirma la decisión de la Superintendencia en continuar utilizando los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk para la gestión de activos tecnológicos y la gestión de servicios de tecnologías de información en la Superintendencia. En este contexto, la Gerencia de Tecnologías de Información (GTI) manifiesta la necesidad de seguir contando con productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express, para la gestión de activos tecnológicos y la gestión de servicios de tecnologías de información, los cuales deben contar el servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento respectivo, a fin de atender las necesidades de la Superintendencia y obtener las últimas modificaciones y actualizaciones que el fabricante del software libere durante la vigencia del contrato. 6. Análisis Comparativo Técnico Dado que esta Gerencia considera que se debe mantener los productos de software Aranda como plataforma para los procesos relacionados con la gestión de control de los activos tecnológicos y para la gestión de los servicios de soporte informático, para lo cual se ha estandarizado (a través de la Resolución SBS N , de fecha 20 de febrero de 2013) el servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express, no se realizara el análisis comparativo técnico basado en la Parte 3: Proceso de Evaluación de Software de la Guía de Evaluación de Software, aprobada por Resolución Ministerial N PCM, al no ser posible su aplicación puesto que no se evaluarán alternativas para el reemplazo de los productos de software Aranda. Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511) /7

5 Esta excepción está contemplada en el Reglamento de la Ley N 28612, Ley que Regula el Uso, Adquisición y Adecuación del software en la Administración Pública, y será comunicada a la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI), tal como está establecido en el mencionado Reglamento. Por otro lado y como referencia, se debe señalar que para la renovación del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express, mediante resoluciones SBS N , de fecha 25 de febrero de 2011, y N , de fecha 20 de febrero de 2013, se aprobó la estandarización del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express en la Superintendencia, cumpliendo para ello lo dispuesto por la Directiva N OSCE/CD, que refiere los lineamientos para la contratación que hace referencia a una determinada marca o tipo particular de producto o servicio. De esta forma, se confirma la decisión de la Superintendencia en continuar utilizando los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express como plataforma para la gestión de activos tecnológicos y la gestión de servicios de tecnologías de información. La necesidad que el servicio de servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express sea provisto por un distribuidor autorizado del fabricante, responde a que es indispensable asegurar los siguientes puntos: El soporte técnico es prestado por el personal del fabricante o del distribuidor que, formalmente, este autorizado por el fabricante para revisar el código fuente, librerías, modificar programas o resolver problemas, asumiendo la responsabilidad de los cambios realizados. De esta forma, no se pierde la garantía sobre el software. La condición de distribuidor autorizado asegura que el personal está en capacidad de resolver problemas recurriendo a las fuentes de información provistas por el fabricante, algo a lo que un distribuidor no autorizado no tendría acceso. La actualización de las versiones del software garantiza su vigencia tecnológica en el tiempo, además de permitir el acceso a mejoras en la funcionalidad del software, en beneficio de los usuarios. Un distribuidor autorizado comparte con el fabricante, por contrato, la responsabilidad sobre el desempeño del software y cualquier eventualidad que el mismo pueda originar. En ese sentido, todo incidente de orden técnico o funcional es atendido por el fabricante, a través de su distribuidor original, el cual provee las instrucciones o realiza los contactos con el fabricante. En ese sentido, contar con un servicio de soporte provisto por el fabricante del software, garantiza la correcta operatividad, funcionamiento, soporte técnico y actualización de versiones del software. Caso contrario, la inversión realizada podría estar en riesgo de pérdida ante la eventualidad de una falla o error, que no estaría cubierta por la garantía del fabricante al no contar la Superintendencia con un servicio que permita atender estos requerimientos. Adicionalmente, este servicio no puede ser brindado por otra empresa, debido a que no se contaría con la autorización (por derechos de propiedad intelectual) para modificar el software, por lo cual la contratación de un servicio de soporte brindado por una empresa no autorizada resultaría contraproducente, desde el punto de vista operativo y económico. Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511) /7

6 7. Análisis Comparativo de Costo Beneficio Dado que esta Gerencia considera que se debe mantener los productos de software Aranda como plataforma para los procesos relacionados con la gestión de control de los activos tecnológicos y para la gestión de los servicios de soporte informático, para lo cual se ha estandarizado (a través de la Resolución SBS N , de fecha 20 de febrero de 2013) el servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express, no se realizará el análisis comparativo de costo beneficio, puesto que no se evaluarán alternativas para el reemplazo del software Aranda. A partir de la cotización remitida por una empresa representante en el Perú de ArandaSoft, fabricante del software Aranda, el costo de la renovación del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express con que cuenta la Superintendencia es de US$28,156.00, sin incluir los impuestos de Ley. 8. Conclusiones Las conclusiones del presente informe son las siguientes: La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (SBS), para el cumplimiento de sus funciones de supervisión, así como para prevenir y detectar el Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo, cuenta con los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express, los cuales son utilizados en la gestión de inventario de activos tecnológicos y de servicios de tecnologías de información, a través de la automatización del inventario del software y hardware y el registro centralizado de los requerimientos de usuario y de las incidencias de tecnologías de información que son atendidas por la Mesa de Ayuda. Actualmente, como parte de su infraestructura tecnológica, la Superintendencia cuenta con mil doscientas cuarenta y dos (1,242) licencias del software Aranda Client Management Suite, para las funciones de control de los activos tecnológicos, y catorce (14) licencias del software Aranda Service Desk Express, para la gestión de los servicios de soporte informáticos por parte de los integrantes de la Mesa de Ayuda, del Centro de Cómputo y del Departamento de Soporte Técnico. Desde el año 2009, a través de los Informes Técnicos Previo de Evaluación de Software N GTI, N GTI, GTI y N GTI, elaborados por la Gerencia de Tecnologías de Información (GTI), la Superintendencia ha renovado el servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express. De esta forma, se ha asegurado la correcta operatividad, funcionamiento, soporte técnico y actualización de versiones del software, reduciendo así la posibilidad de obsolescencia tecnológica y preservando el valor económico de la inversión realizada. Mediante resoluciones SBS N , de fecha 25 de febrero de 2011, y N , de fecha 20 de febrero de 2013, se aprobó la estandarización del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express en la Superintendencia, cumpliendo para ello lo dispuesto por la Directiva N OSCE/CD, que refiere los lineamientos para la contratación que hace referencia a una determinada marca o tipo particular de producto o servicio. Esta estandarización fue necesaria para la renovación del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de las licencias en uso, con la finalidad de Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511) /7

7 asegurar la correcta operatividad, funcionamiento, soporte técnico y actualización de versiones del software. Así mismo, esta estandarización confirma la decisión de la Superintendencia en continuar utilizando los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk para la gestión de activos tecnológicos y la gestión de servicios de tecnologías de información en la Superintendencia. Esta Gerencia considera que se debe mantener los productos de software Aranda como plataforma para los procesos relacionados con la gestión de control de los activos tecnológicos y para la gestión de los servicios de soporte informático en la Superintendencia, por lo cual no se evaluarán alternativas para su remplazo, debido al nivel de inversión realizado en la adquisición de licencias y el desarrollo e implementación de bases de datos (que contienen los inventarios de equipos de cómputo y de requerimientos e incidentes registrados), la necesidad de asegurar la continuidad de las operaciones y los procesos de negocio de atención a usuarios, el nivel de conocimiento en el manejo del software por parte de los analistas y personal técnico de esta Gerencia y el alto costo que implicaría migrar las bases de datos y reportes a un formato de otro software. Esta excepción está contemplada en el Reglamento de la Ley Nº 28612, Ley que Regula el Uso, Adquisición y Adecuación del Software en la Administración Pública, y será comunicada a la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI), tal como está establecido en el mencionado Reglamento. Otro factor a tener en cuenta y que favorece a la alternativa de renovación del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express, es el valor intangible relacionado al nivel de conocimientos (know how) que posee el personal técnico, lo cual no ha sido valorizado económicamente y que refuerza la alternativa mencionada. El servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento garantiza la atención de problemas o fallas en el software, a cargo del propio fabricante. De esta manera, se asegura la correcta funcionalidad y operatividad del software, al contar con un servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento que permita canalizar consultas técnicas y reporte de fallas, directamente al fabricante. También, este servicio permite la actualización del software a las nuevas versiones liberadas, lo cual garantiza su funcionalidad al reducir la posibilidad de obsolescencia tecnológica, lo cual preserva el valor económico de la inversión realizada. Por lo expuesto, se requiere la renovación del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express, necesario para asegurar la correcta operatividad, funcionamiento, soporte técnico y actualización de versiones de los productos de software indicados, los cuales son utilizados en la Superintendencia para la automatización del inventario del software y hardware y el registro centralizado de los requerimientos de usuario y las incidencias de tecnologías de información que son atendidas por la Mesa de Ayuda, el Centro de Cómputo y el Departamento de Soporte Técnico. 9. Firmas Igor Sakuma Carbonel Gerente de Tecnologías de Información Federico García Rojas Jefe del Dpto. de Servicios de Tecnologías de Información Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511) /7

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